Maatwerk MBO ICT Gebruikersondersteuning Niveau 4

vii
Inhoud
1 Use case 1
1.1 Inleiding 1
1.2 De ICT-shop 1
1.3 Detach 4
1.4 De fusie: Fusion! 7
2 Een Service Desk 11
2.1 Inleiding 11
2.2 De Service Desk en gebruikersondersteuning 14
2.3 De klanten van de Service Desk 17
2.4 De plaats van de Service Desk 21
2.5 De organisatie van de Service Desk 22
2.6 De hulpmiddelen van de Service Desk 24
2.7 Het opzetten van een Service Desk 28
2.8 Samenvatting 46
3 TOPdesk als tool 51
3.1 Inleiding 51
3.2 TOPdesk en ITIL 52
3.3 De structuur van TOPdesk 53
3.4 De werking van TOPdesk 54
3.5 Hulpmiddelen voor oplossingen 62
3.6 Het rappeleren van incidenten (de to-do-list) 63
3.7 Manieren van zoeken in de kaarten 63
3.8 Samenvatting 68
4 Configuratiebeheer 71
4.1 Inleiding 71
4.2 Beheer 71
4.3 De componenten 73
4.4 De aanschaf van componenten 76
4.5 Registreren en archiveren 79
4.6 Configuratiebeheer in TOPdesk 80
4.7 Samenvatting 95
viii Gebruikersondersteuning 4
5 Incidentbeheer, Probleembeheer en
Wijzigingsbeheer 99
5.1 Inleiding 99
5.2 Incidentbeheer 99
5.3 Probleembeheer 107
5.4 Wijzigingsbeheer 116
5.5 Samenvatting 130
6 Gebruikersinstructie 133
6,1 Inleiding 133
6.2 Documentatie 133
6.3 De doelgroep voor instructies 135
6.4 Soorten instructies 138
6.5 Het opstellen van schriftelijke instructies 141
6.6 Het houden van mondelinge instructies 143
6.7 Het onderhouden van instructies 147
6.8 Opslag en distributie van instructies 149
7 Beveiliging tegen calamiteiten 155
7.1 Inleiding 155
7.2 Het gevaar van virussen 155
7.3 Bescherming tegen virussen 163
7.4 Antivirussoftware 166
7.5 Back-up routine 171
7.6 Back-up strategien 175
7.7 Hackers 176
7.8 Zware verstoringen van de infrastructuur 177
7.9 ITIL Security Management 178
7.10 Service Level Agreements en beveiliging 181
7.11 Service Delivery-processen en beveiliging 182
7.12 Service Support-processen en beveiliging 184
8 Rapporteren 191
8.1 Inleiding 191
8.2 Rapporten 191
8.3 Structuur van rapporten 193
Inhoud ix
8.4 Rapporteren vanuit TOPdesk 206
9 Volgen van ontwikkelingen 219
9.1 Inleiding 219
9.2 Prince2 219
9.3 Application Services Library (ASL) 225
9.4 Certificering 226
9.5 Vakkennis en persoonlijke ontwikkeling 228
9.6 Tijdschriften en vakbladen 231
9.7 Beroepsgroepen 233
10 Service Delivery 237
10.1 Inleiding 237
10.2 Dienstenniveau beheer 238
10.3 Security Management 242
10.4 Capaciteitsbeheer 247
10.5 Financieel beheer van IT-diensten 249
Index 257
1.1 Inleiding
Deze use case beschrijft de omgeving van waaruit we in dit boek
het onderwerp gebruikersondersteuning behandelen. Omdat het
hier gaat om een niveau 4-opleiding zal het accent liggen op het
nemen van beslissingen. In de use case wordt behandeld hoe de
organisaties de ICT-shop en Detach besluiten tot een fusie.
Resultaat is de nieuwe organisatie Fusion! In de rest van dit boek
komt de Service Desk van deze organisatie steeds weer aan de
orde. Welke processen spelen en welke beslissingen moeten er
worden genomen?
1.2 De ICT-shop
Algemeen
De ICT-shop is in 1996 opgericht door de gebroeders Brouwer, nu
beide directeur. Deze organisatie levert hardware en software aan
bedrijven en instellingen. Daarnaast levert de ICT-shop ook onder-
steuning op de geleverde hardware en software. 'Service tot op de
werkplek' is het motto van de ICT-shop.
De organisatie
De ICT-shop heeft in Nederland 3 vestigingen:
Amsterdam (het hoofdkantoor)
Eindhoven (7 medewerkers)
Arnhem (7 medewerkers)
2
Gebruikersondersteuning 4
Het organogram van de ICT-shop ziet er als volgt uit:
Figuur 1.1 ~ i G f h
Organogram van de =4r/J
ICT-shop _L
Figuur 1.2
Logo van de ICT-shop
Personeelszaken Verkoop
Administratie Inkoop
Gebruikers-
ondersteuning
Vanuit de vestigingen in Eindhoven en Arnhem worden lokale
klanten bediend. De afdelingen Verkoop en Gebruikers-
ondersteuning hebben medewerkers gedetacheerd op deze locaties.
Alle centrale activiteiten zijn in Amsterdam gelokaliseerd. Zo ook
de Service Desk die als belangrijkste doelgroep de klanten van de
ICT-shop heeft. Daarnaast staat de Service Desk ook opgesteld
voor ondersteuning aan collega's van de ICT-shop.
Om het motto 'Service tot op de werkplek' concrete invulling
te geven, beschikt de ICT-shop over een relatief grote afdeling
Gebruikersondersteuning. Deze bestaat uit een Service Desk met
15 medewerkers die in twee ploegen werkzaam zijn. Daarnaast een
afdeling van 10 specialisten die de zogenaamde tweedelijns onder-
steuning bieden. Tot slot bestaat Gebruikersondersteuning uit een
afdeling Reparatie en onderhoud. Deze laatste is met name gericht
op reparatie en vervanging van hardware.
Naast het leveren, installeren en ondersteunen van hardware en
software kan de ICT-shop ook zogenaamde turn-key projecten
opleveren. Het inrichten van complete lokale netwerken, een aan-
Figuur 1.3
Organogram van de
afdeling Gebruikers-
ondersteuning
1 Use case
sluiting op internet of beheer op afstand zijn in toenemende mate
diensten waarvoor de ICT-shop wordt geconsulteerd. Deze dien-
sten stellen steeds hogere eisen aan de medewerkers van de ICT-
shop. Daar waar expertise of kennis ontbreekt, wordt een beroep
gedaan op collega-bedrijven.
De Service Desk
3
De Service Desk biedt ondersteuning aan klanten van de ICT-shop.
Deze ondersteuning wordt nog veelal telefonisch verleend. In toe-
nemende mate wordt ook e-mail ingezet bij het beantwoorden van
vragen van klanten. Naast het beantwoorden van vragen en het
oplossen van eenvoudige problemen heeft de Service Desk van de
ICT-shop ook een registrerende taak.
Voor de ondersteuning op hardware en software moet een contract
zijn afgesloten. Hierin zijn de onderlinge afspraken vastgelegd.
Indien de Service Desk het incident niet kan oplossen, wordt een
beroep gedaan op de tweede lijn of de afdeling Reparatie en onder-
houd.
De Service Desk heeft ook als taak het ondersteunen van eigen
medewerkers. Naast de externe klanten zijn er dus ook interne
klanten. In figuur 1.3 is het organisatieschema van de afdeling
Gebruikersondersteuning schematisch weergegeven.
Service Desk
Gebruikers-
ondersteuning
Systeembeheer
Netwerkbeheer
Reparatie
Onderhoud
4
Figuur 1.4
Logo van Detach
1. Zoek uit wat het verschil is tussen interne en externe klanten.
2. Welke verschillen zullen er zijn in benadering door en van de
Service Desk van interne en externe klanten?
1.3 Detach
Algemeen
De organisatie waarmee de ICT-shop gaat fuseren, is een deta-
cheringsbedrijf met de naam Detach. Detach is opgericht door Jan
Koebrugge in 1990. De mensen die bij Detach werken, worden
als het ware verhuurd aan andere organisaties. Deze organisaties
betalen een vergoeding aan Detach. De mensen die gedetacheerd
worden, blijven een bepaalde, van tevoren overeengekomen perio-
de bij de organisatie waaraan ze worden verhuurd. De opdrachten
kunnen behoorlijk van elkaar verschillen. De ene keer moeten er
rapporten worden geschreven om een proces (bijvoorbeeld het
incidentenbeheer) te verbeteren. Bij een andere opdracht moet voor
een bepaalde periode geholpen worden bij het bemensen van een
Helpdesk. Naast het detacheren van mensen verzorgt Detach ook
opleidingen.
3. Zoek op internet vijf detacheringsbedrijven in Nederland. Geef aan
waar deze bedrijven goed in zijn.
4. Welke redenen kunnen bedrijven hebben om gebruik te maken van
de mogelijkheden van detachering?
1 Use case
5. Wat zijn de voor- en nadelen van het gebruikmaken van detache-
ringsbedrijven?
5
6. Waarom denk je dat mensen bij een detacheringsbedrijf gaan wer-
ken?
De organisatie
Detach is een middelgrote organisatie die uit 85 medewerkers
bestaat. Niet iedereen is gedetacheerd bij klanten; er zijn uiter-
aard ook ondersteunende functies bij Detach. Verder zijn er de
directeur (Jan Koebrugge) en een aantal accountmanagers die
nieuwe klanten werven en contacten met bestaande klanten onder-
houden. De accountmanagers hebben allemaal een aantal mede-
werkers onder zich die gedetacheerd kunnen worden. De afdeling
Personeelszaken neemt mensen aan en zorgt ervoor dat de mede-
werkers de opleidingen kunnen volgen die nodig zijn om hun werk
bij de klant zo goed mogelijk te doen.
De medewerkers die op kantoor werkzaam zijn, maken gebruik
van een pc. De medewerkers die gedetacheerd worden, hebben
een laptop waar ze zowel bij de klant als bij Detach gebruik van
kunnen maken. Hiervoor ligt er bij Detach een netwerk waar
de laptops direct op aangesloten kunnen worden. De afdeling
Systeembeheer, bestaande uit John Deelders, Hajo Matsers en drie
parttime medewerkers, onderhoudt en ondersteunt deze infrastruc-
tuur.
De opleidingen worden verzorgd door vier docenten en lopen uit-
een van ITIL Foundation en Prince2 Foundation tot het behalen
van het volledige MCSE-certificaat.
Op!l[oue
7. Teken het organogram van Detach. Maak daarbij gebruik van de
volgende gegevens:
Directie (Jan Koebrugge)
Personeelszaken (Sylvia Mendez)
Accountmanagers ( 4)
Systeembeheer (John Deelders, Hajo Matsers en drie parttime
medewerkers)
Detacheringsmedewerkers (73)
Docenten ( 4)
6
De afdeling Systeembeheer
John Deelders en Hajo Matsers moeten ervoor zorgen dat iedereen
zo goed mogelijk kan werken. Voor het ondersteunende personeel
zijn er bij Detach werkplekken met pc's ingericht. De medewerkers
die gedetacheerd zijn, kunnen met hun laptop inloggen op het net-
werk van Detach. Naast de voorzieningen die hiervoor getroffen
moeten worden, dienen de drie opleidingsruimtes voorzien te zijn
van een beamer, pc's en een van het administratieve netwerk los te
koppelen opleidingsnetwerk.
John en Hajo bepalen zelf welke zaken belangrijk zijn om te
doen. Als medewerkers een probleem hebben, lopen ze binnen bij
Systeembeheer om om hulp te vragen. Meestal hebben de mensen
die langskomen haast: de docenten zitten met een opleidingslokaal
vol cursisten, de gedetacheerden moeten hun laptop direct weer
mee kunnen nemen naar de klant en de vaste medewerkers moeten
direct bij hun medewerkergegevens kunnen komen als de mede-
werkers weer eens op kantoor zijn.
John en Hajo hebben het druk met het helpen van iedereen die
langskomt. Door deze drukte hebben ze het prima naar hun zin.
Het enige probleem is dat het wel eens voorkomt dat een medewer-
ker na een tijdje teleurgesteld langskomt met de vraag wanneer hij
eindelijk geholpen wordt. Door de drukke werkzaamheden belandt
er meer dan eens een verzoek om hulp tussen de wal en het schip.
Indien Hajo ergens niet uitkomt en de volgende dag een vrije dag
heeft, vraagt hij John om te helpen. Om John op de hoogte te stel-
len van een probleem plakt Hajo een Post-it op het beeldscherm
van John.
De stress van alledag
Enkele dagelijkse systeembeheeractiviteiten:
Printerstoring
Sylvia Mendez heeft een probleem met het uitdraaien van salaris-
strookjes voor de medewerkers. Haar pc vertelt haar dat er geen
printer is genstalleerd. Hajo heeft op het moment geen tijd en
plakt een Post-it op de monitor van John. John komt een uurtje
later terug en loopt naar de werkplek van Sylvia om een printer-
driver te installeren. Vorige week is er door Hajo een nieuwe prin-
ter in het kantoor van de directeur en Sylvia gezet. Waarschijnlijk
is een en ander niet volledig afgewerkt.
1 Use case
7
Vragen beantwoorden
De directeur belt om te vragen hoe hij een paragraaf schuin-
gedrukt kan krijgen in het document dat hij schrijft voor een zeer
belangrijke klant. Hajo loopt direct naar Jan Koebrugge om voor te
doen hoe dit moet.
Installeren nieuwe versies
Tussen de bedrijven door zorgen de beide systeembeheerders
ervoor dat op een tiental nieuwe werkstations de juiste software
wordt genstalleerd, zodat de leslokalen weer voorzien zijn van de
up-to-date pc's en software.
Aanvragen beoordelen
Jan Klein, een medewerker die gedetacheerd is bij een klant, heeft
een nieuwe laptop nodig omdat hij de oude veel te zwaar vindt.
John legt dit voor aan Hajo, die eigenlijk vindt dat dit verzoek wel
erg ver gaat. Na overleg met de directeur blijkt dat Jan Klein nog
maar even moet wachten totdat zijn huidige laptop is afgeschreven.
8. Hierboven zijn enkele zaken beschreven die Hajo en John te ver-
werken krijgen. Binnen welke !TIL-processen zijn deze zaken
onder te brengen?
9. Beschrijf voor het proces incidentbeheer hoe de incidentafhande-
ling er uitziet bij Detach. Maak hierbij gebruik van een proces-
flowschema (zie het boek Servicedeskj.
10. Wat zijn de voordelen van de huidige manier van werken?
11. Wat zijn de nadelen van deze wijze van werken?
1.4 De fusie: Fusion!
Algemeen
De ICT-shop en Detach hebben besloten om hun krachten te bun-
delen. De ICT-shop heeft als care business het leveren van hard-
ware en software aan diverse klanten. Detach detacheert mensen
8
Figuur 1.5
Logo van Fusion!
en verzorgt opleidingen. Beide organisaties hebben een zeer gede-
gen kennis van automatisering op verschillende vlakken. In beide
organisaties bestaan de ondersteunende afdelingen uit veel mensen
die op een efficintere manier ingezet kunnen worden als er meer
structuur aangebracht wordt in de dagelijkse werkzaamheden.
Door afdelingen samen te voegen, kan hetzelfde werk door minder
mensen gedaan worden.
Na de fusie verandert er uiteraard behoorlijk wat voor heel veel
medewerkers. Om te beginnen werken ze nu niet meer bij de ICT-
shop en Detach, maar bij Fusion! Mensen moeten andere taken
gaan doen, omdat hun oude taken zijn vervallen of omdat er nieu-
we werkzaamheden zijn bijgekomen.
12. Wat is het voordeel van deze fusie?
13. Zijn er ook nadelen aan het samengaan van beide bedrijven?
14. Welke taken zijn nieuw in deze grotere organisatie?
De afdeling Automatisering
Voor de afdeling Systeembeheer van Detach en de afdeling
Gebruikersondersteuning van de ICT-shop heeft de fusie behoor-
lijk grote gevolgen. Zo maakt de afdeling Gebruikersondersteuning
van de ICT-shop gebruik van TOPdesk (een applicatie ten behoeve
van servicemanagement) om de calls van gebruikers vast te leg-
gen. Bij Detach wordt nog helemaal niets geregistreerd.
Figuur 1.6
De Service Desk
1 Use case
9
Er is besloten om de automatisering van Fusion! centraal te rege-
len. Er komt een afdeling Automatisering bestaande uit de
medewerkers van de ICT-shop en de medewerkers van Detach. De
afdeling Automatisering bestaat uit een Front Office en een Back
Office. De Front Office wordt Service Desk genoemd. De Service
Desk is het eerste aanspreekpunt voor de gebruikers. Hier worden
alle IT-gerelateerde zaken afgehandeld.
Indien de Service Desk er telefonisch niet uitkomt, wordt de call
aan een Service Desk-medewerker toegewezen, zodat er op een
ander tijdstip kan worden gereageerd. In gevallen dat de Service
Desk de kennis ontbeert of echt geen tijd heeft, wordt de call
gescaleerd naar de Back Office. Hier werken mensen die tech-
nisch beter onderlegd zijn en wat meer de tijd kunnen nemen om
zaken uit te zoeken. De Back Office wordt zoveel mogelijk afge-
schermd van de eindgebruiker. De Back Office bestaat uit de groe-
pen Netwerkbeheer, Systeembeheer en Projecten.
In de Back Office is iemand aangesteld om de calls toe te wijzen
aan de specialisten. Dit is de call dispatcher. Over het algemeen
heeft de call dispatcher een goed beeld van wat de verschillende
mensen kunnen. Na het oplossen van de storing wordt de call
gereed gemeld en moet de Front Office de call afmelden bij de
eindgebruiker. Hierdoor is het voor de eindgebruiker duidelijk dat
de Service Desk het centrale aanspreekpunt is (Single Point Of
Contact), waar alle calls aangemeld en teruggekoppeld worden.
Service Desk
Netwerkbeheer Systeembeheer Projecten
Met deze werkwijze heeft Fusion! ervoor gekozen om de eind-
gebruiker te laten wennen aan het loket van de Service Desk.
Het eerste en het laatste contact verloopt dan altijd via de Service
Desk!
10
15. Beschrijf voor het proces incidentbeheer hoe de incidentafhande-
ling er uitziet bij Fusion! Maak hierbij gebruik van een proces:flow-
schema.
16. Wat is een organogram?
17. Wat is de functie van een organogram?
18. Wat is functie van een detacheringbedrijf?
19. Wat is care business?
20. Wat is de care business van Fusion!?
21. Wat is het verschil tussen de Front Office en de Back Office?
2.1 Inleiding
In hoofdstuk 1 is de fusie beschreven tussen de ICT-shop en
Detach. Uit beide organisaties is Fusion! voortgekomen als nieuwe
organisatie. De Service Desk van deze organisatie, de Front Office
genoemd, wordt in deze organisatie eerste aanspreekpunt voor alle
gebruikers. Of zoals het in hoofdstuk 1 staat: 'De Service Desk
vormt het eerste en laatste contact met de gebruiker.' Een centrale
en dus zeker niet onbelangrijke rol bij Fusion!
Dit hoofdstuk beschrijft een aantal algemene aspecten die met
de inrichting van een Service Desk te maken hebben. De rol van
centraal aanspreekpunt, oftewel Single Point Of Contact (SPOC)
vraagt immers om:
kennis van de klanten;
kennis van de eigen organisatie;
een organisatie en hulpmiddelen die togespitst zijn op het werk;
medewerkers die berekend en uitgerust zijn voor het uitvoeren van
de dagelijkse werkzaamheden.
12
Figuur 2.1
De centrale rol van de
Service Desk bij Fusion!
Gebruikers
Front Office
Service Desk
Service Desk Fusion
Back Office Netwerkbeheer Systeembeheer Projecten
Toeleveranciers
1. De activiteiten van Fusion! zijn gericht op het leveren van hard-
ware en software en de ondersteuning op deze middelen. 'Service
tot op de werkplek' is immers het motto van de ICT-shop. Geef
met behulp van onderstaande tabel een vijftal voorbeelden van
Front Office en Back Office-activiteiten.
Front Off1ce-activ1teiten
1.
2.
3.
4.
5.
.
. .
9.
2.
3.
4.
5.
Om een Service Desk hiervoor te kunnen inrichten en uitrusten is
het noodzakelijk keuzes te maken bij het optuigen van de Service
Figuur 2.2
Een Service Desk:
mensen, middelen en
methoden
Desk. Samengevat draait het bij de inrichting van de Service Desk
om een juiste inzet van:
mensen;
middelen;
methoden.
1 Service Desk 1
>-Mensen
Inzet van ..... >Middelen
>Methoden
opeaue
2. Geef twee voorbeelden van mensen, middelen en methoden die op
de Service Desk van Fusion! van toepassing kunnen zijn. Gebruik
hiervoor onderstaande tabel.
Mensen Middelen Methoden
1.
2.
n.
2.
1.
2.
De mens, de medewerker van de Service Desk staat centraal.
De kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid van de
gebruikers wordt primair bepaald door de interactie en samenwer-
king van de gebruiker en de medewerker van de Service Desk.
Anderzijds moet de medewerker van de Service Desk ook regel-
matig een beroep doen op de Back Office, bij Fusion! medewerkers
van de afdelingen Netwerkbeheer, Systeembeheer en waarschijn-
lijk in mindere mate Projecten. De middelen en methoden zijn
ondersteunend aan de werkzaamheden van de medewerkers. Deze
faciliteren de medewerker zijn of haar werk beter te kunnen uit-
voeren. Middelen en methoden vormen dus voorwaarden om de
afgesproken kwaliteit van dienstverlening te kunnen nakomen.
In de volgende paragraaf komen als eerste de klanten van de
Service Desk aan bod. Deze vormen immers de 'input' voor de
14
Service Desk en zijn als het ware de trigger waardoor de mede-
werkers van de Service Desk aan de slag gaan.
3. Beschrijf in eigen woorden de begrippen Front Office en Back
Office.
2.2 De Service Desk en gebruikersondersteuning
Vanuit de !TIL-gedachten wordt veelal een missie gehanteerd als
vertrekpunt van bijvoorbeeld een proces. Voor de Service Desk is
de missie: 'De Service Desk heeft als missie ondersteuning te ver-
lenen aan de overeengekomen dienstverlening door de bereikbaar-
heid en toegankelijkheid van de IT-organisatie te garanderen en
door een aantal ondersteunende activiteiten uit te voeren.'
Op{.faue
4. Geef in eigen woorden een omschrijving van het begrip 'missie'.
Bedenk zelf een missie voor de Service Desk van Fusion! als Front
Office.
De taakstelling en activiteiten van een Service Desk kunnen heel
omvangrijk zijn. Over het algemeen kunnen deze worden samen-
gevat in:
het onderhouden van contacten met de gebruikers;
het ondersteunen van de gebruikers op het gebied van overeen-
gekomen diensten;
overige werkzaamheden en beheertaken.
Het begrip Service Desk suggereert een centrale plaats van waar-
uit ondersteuning wordt verleend. Het woord 'Desk' vormt het
beeld van een balie waar de gebruiker met vragen, problemen en
klachten terecht kan. Het correct en juist te woord staan is hierbij
van belang. Het begrip 'Service' is een veel gebruikte term. Het
2 Een Service Desk
15
vastleggen van de service leidt wellicht tot de minste discussie over
de inhoud van de service. Hierbij gelden dan ook nog randvoor-
waarden. De Service Desk van Fusion! is centraal aanspreekpunt
voor alle medewerkers van deze organisatie. Het bieden van een
centraal aanspreekpunt is al een vorm van service. Belangrijke
randvoorwaarde hierbij is wel dat deze Service Desk beperkte
openingstijden kent. Na 18:00 uur is er voor de medewerkers van
Fusion! geen ondersteuning. Een verkoper die laat op de avond nog
een offerte moet afmaken en problemen heeft met de printer, moet
daarom wachten. De openingstijden van de Service Desk vormen
dus de randvoorwaarde bij de dienstverlening van de Service
Desk.
Onder gebruikersondersteuning wordt verstaan het direct beant-
woorden van vragen en/of oplossen van problemen per telefoon of
e-mail, zoals:
het verhelpen van eenvoudige storingen aan het netwerk;
het beantwoorden van vragen over het gebruik van programma-
tuur.
Bovenstaande definitie is vrij algemeen en kent geen concrete
afbakening. In de beide boeken over gebruikersondersteuning
komt een breed scala aan activiteiten aan bod die samengevat kun-
nen worden onder de noemer 'Gebruikersondersteuning'. Eerder is
i< aangegeven dat de doelgroepen voor de Service Desk van Fusion!
bestaan uit enerzijds de medewerkers van deze organisatie en
anderzijds de klanten van Fusion! waarmee contracten zijn afge-
sloten. Deze doelgroepen komen in de volgende paragraaf in meer
detail aan de orde.
Functionele of technische ondersteuning
De geboden ondersteuning kan functioneel of technisch van aard
zijn. Bij functionele ondersteuning is deze gericht op het gebruik,
de functionaliteit van bijvoorbeeld een applicatie. 'Hoe kan er cur-
sief worden afgedrukt?' of 'Hoe kan de achtergrond een andere
kleur krijgen?' zijn vragen die betrekking hebben op de functiona-
liteit. Bij technische vragen gaat het veelal over de mogelijkheden
of onmogelijkheden van een apparaat. De begrippen 'werking' en
'gebruik' wordt veelal gehanteerd om de verschillen tussen beide
aan te geven.
16
Figuur 2.3
Functionele en tech-
nische ondersteuning
Functionele en technische ondersteuning

Het gebruiken van ...
De werking".
Afhankelijk van het doel en de afspraken die met afnemers van
de diensten zijn gemaakt, zullen medewerkers opgeleid moeten
worden om functionele of technische ondersteuning te kunnen
bieden. Bepaalde vormen van ondersteuning kunnen ook worden
uitbesteed aan andere partijen.
opeaue
5. De keuze voor functionele of technische ondersteuning vraagt van
de Service Desk dat er ook andere keuzes gemaakt moeten wor-
den. Geef minimaal vier aspecten die van belang zijn bij de keuze
om een Service Desk functionele of technische ondersteuning te
laten bieden.
De gebruikers behoren te weten op welke ondersteuning gerekend
kan worden. Thuisapparatuur en priv-eigendom vallen over het
algemeen niet onder de ondersteuning van een Service Desk.
Ondersteuning wordt over het algemen alleen verleend als de
hardware en software op de juiste wijze wordt gebruikt. Illegale
kopien van software en apparatuur waaraan zelf wordt gesleuteld
vallen buiten de ondersteuning van de Service Desk. Deze zaken
moeten vanzelfsprekend worden uitgesloten en hierover moet hel-
der en eenduidig worden gecommuniceerd.
6. Bespreek in een groepje van vier personen wat de voor- en nadelen
zijn van het door de gebruikers zelf laten zoeken van antwoorden
versus de centrale ondersteuning die een Service Desk kan bieden.
Bespreek hierbij ook voor wie die voordelen van toepassing zijn,
voor de gebruiker of de medewerkers van de Service Desk.
2.3 De klanten van de Service Desk
Over een Service Desk kan veel worden geschreven. In de inlei-
ding gaven we al aan dat de gebruiker de 'trigger' vormt voor een
medewerker om daadwerkelijk aan de slag te gaan. Per telefoon of
e-mail komt een vraag of incident binnen die wordt opgepakt.
Op{_fouen
7. Een niet onbelangrijke vraag is: 'Wie is die gebruiker eigenlijk?'
Bespreek in een groepje wie de gebruiker nu eigenlijk is. Geef ook
aan wat een Service Desk-medewerker van een gebruiker zou wil-
len weten of zou moeten weten.
8. Naast het begrip 'gebruiker' wordt ook veelal 'klant' gehanteerd
voor een persoon die voor vragen en incidenten bij de Service
Desk aanklopt. Bespreek in een groepje wat bedoeld wordt met
het begrip 'klant'. Zijn er verschillen tussen een gebruiker en een
klant?
De klanten van de Service Desk van Fusion! zijn de gebruikers van
hardware en software. Eerder kwam aan de orde dat deze Service
Desk twee soorten klanten kent. Enerzijds de collega's van Fusion!
en anderzijds klanten die producten of diensten van Fusion! heb-
ben afgenomen. Met de directe collega's van Fusion! is het niet zo
moeilijk afspraken te maken over de dienstverlening. Over het
algemeen is deze samenwerking wat minder formeel en zakelijk
dan met externe klanten. Die moeten betalen voor de ondersteu-
ning van de Service Desk en andere onderdelen van Fusion!
Met de klanten van een Service Desk, en dus ook met de moeder-
maatschappij zoals Fusion!, moeten afspraken gemaakt worden
over de dienstverlening. Niet alles wordt zonder meer ondersteund.
Thuis- en priv-apparatuur is nagenoeg altijd uitgesloten van
ondersteuning. Met de klant worden afspraken gemaakt over de
dienstverlening die wordt geboden. Deze afspraken worden vast-
gelegd in een contact waarin tevens de verplichtingen van beide
partijen zijn opgenomen.
18
9. In de voorgaande paragraaf is aangegeven dat beide partijen ver-
plichtingen kennen die vastgelegd worden in een contact. Welke
verplichtingen kent een klant zoal? Welke verplichtingen zijn van
1
sJq toepassing op een Service Desk?
Afspraken met betrekking tot ondersteuning en onderhoud wor-
den vastgelegd in een dienstenniveau-overeenkomst oftewel
SLA. Deze laatste Engelstalige afkorting staat voor Service Level
Agreement. Een letterlijke vertaling van dienstenniveau-overeen-
komst dus. In de SLA wordt vastgelegd wat de afspraken zijn met
betrekking tot de dienstverlening. Ook de diensten van de Service
Desk worden hierin vastgelegd:
Wat zijn de openingstijden van de Service Desk?
Op welke dagen is de Service Desk bereikbaar?
Is er ondersteuning buiten kantooruren?
De afspraken die in de SLA worden overeengekomen, hebben
niet alleen betrekking op de Service Desk. Met de afdelingen
Netwerkbeheer, Systeembeheer of Projecten van Fusion! kunnen
andere afspraken zijn gemaakt.
ope-aue
10. Geef twee voorbeelden van afspraken die met een afdeling
Netwerkbeheer of Systeembeheer gemaakt kunnen zijn en waar-
over afspraken in een SLA zijn opgenomen.
Samengevat kan worden gesteld dat met het afsluiten van een SLA
een tweetal doelen wordt nagestreefd:
Duidelijke en eenduidige afspraken met de gebruikersorgani-
satie ten aanzien van de dienstverlening door de afdeling Auto-
matisering. Dit heeft als voordeel voor de gebruikers dat zij weten
welke dienstverlening ze kunnen verwachten, wat de hieraan gere-
lateerde kosten zijn en hoe met afwijkingen in de dienstverlening
wordt omgegaan.
2 Een Service Desk
19
Duidelijke afspraken binnen de afdeling Automatisering over de
dienstverlening aan de gebruikersorganisatie. Dit heeft als voor-
deel voor de afdeling Automatisering dat de eisen en afspraken met
de gebruikers vastliggen. Wat niet met een klant is afgesproken,
hoeft in principe ook niet te worden uitgevoerd en nagekomen.
Bij een SLA zijn altijd twee partijen betrokken:
de dienstverlener (een automatiseringsafdeling of dienstverlenende
partij zoals Fusion!);
de afnemer( s) van de diensten.
De dienstverlener kan een interne of externe partij zijn die dien-
sten levert waarvoor bij klanten een behoefte bestaat. Fusion! is
zo'n bedrijf. Iedereen kent uit de praktijk wel andere voorbeelden
van dienstverleners. De afnemers van de diensten worden veelal
gebruikers genoemd. Het begrip 'gebruikers' slaat op de eind-
gebruikers, de personen die de systemen en/of applicaties dagelijks
gebruiken. Hierbij geldt de voorwaarde dat de afspraken die in de
SLA zijn overeengekomen, een afspiegeling zijn van de eisen zoals
die door de gebruikers worden gesteld.
11. De Service Desk van Fusion! overweegt ook dieRsten.te .gaan leve-
ren op het ,gebied van telefonie. Gebnrkers kunnen dus e>ok voor
vragen en incidenten over telefonie een beroep doen op de Service
Desk van Fusion! Wat moet hiervoor zoal worden geregeld? Noem
een viertal belan;grijke zaken.
De SLA is een contract dat tussen twee partijen wordt vastgelegd
en ondertekend. De basiscomponenten van een SLA zijn:
de omschrijving en het doel van de SLA;
een beschrijving van de betrokken partijen bij de SLA;
de looptijd van de SLA;
een omschrijving van de dienstverlening;
de kwaliteitsaspecten van de dienstverlening;
prijzen en/of tarieven;
clausules;
bijlagen.
20
12. De Service Desk van Fusion! gaat diensten aanbieden op het
gebied van telefonie. Deze worden in eerste instantie gericht op de
mobiele telefonie. Om ervaring op te doen, is de doelgroep voor
deze diensten in eerste instantie de eigen interne organisatie.
Vul de volgende tabel in:
Basiscomponent
lile enthHlaWvam 'ae
StA
Een beschrijving van de betrokken
partijen bij de SLA
De looptijcJ van de SLA
Een omschrijving van de dienst-
verlening
De kwaliteitsaspecten van de dienst-
verleriihg
Prijzeri en/of tarieven
Clausules
Bijlagen
Om goede afspraken met klanten te kunnen maken, moet dus
bekend zijn wie deze klanten en gebruikers zijn. Is dat niet of
onvoldoende bekend, dan zullen geen goede afspraken gemaakt
kunnen worden.
Andere soorten contacten zijn:
garantie;
onderhoudscontacten.
13. Onderzoek in een groepje wat voor soort contracten dit zijn en
geef van beide een voorbeeld.
2 Een Service Desk
21
Naast de garantie en de onderhoudscontacten bestaat er ook nog
de zogenaamde Service Catalogus. Hierin zijn de diensten opgeno-
men die door klanten afgenomen kunnen worden. De klanten kun-
nen kiezen van welke diensten zij gebruik willen maken. Hierbij
moet ook worden aangegeven wat het niveau van de gekozen dien-
sten is. Je kunt je voorstellen dat het oplossen van een probleem
binnen een werkdag meer gaat kosten dan binnen een week. De
verzameling gekozen diensten resulteert in een SLA, een Service
Level Agreement.
ope-ave
14. Benoem in een groepje vier diensten die in een Service Catalogus
van Fusion! opgenomen zouden kunnen worden. Kijk hierbij ook
eens naar de diensten die door de ICT-shop en Detach werden aan-
geboden.
2.4 De plaats van de Service Desk
Het begrip 'plaats' van een Service Desk in een organisatie kent
twee invalshoeken:
de fysieke plaats;
de organisatorische plaats.
De fysieke plaats lijkt in eerste instantie van weinig belang. Al
nadenkend komen echter al snel aspecten naar boven die belangrijk
zijn bij de locatie van een Service Desk. Denk maar eens aan:
de bereikbaarheid;
de toegankelijkheid en beveiliging;
de aanwezigheid van infrastructurele zaken zoals netwerken tele-
fonieverbindingen;
een centrale of decentrale Service Desk.
De ICT-shop, waaruit later Fusion! is ontstaan, heeft in het begin
overwogen niet alleen in Amsterdam een Service Desk in te rich-
ten, maar ook in Eindhoven en Arnhem. Dit laatste is niet gebeurd.
De groei van de locaties Eindhoven en Arnhem bleef achter bij de
prognoses. Had Fusion! wel besloten tot het inrichten van meer-
22
Figuur 2.4
De plaats van de
Service Desk binnen
Fusion!
dere Service Desks, dan had dit wellicht tot een desinvestering
geleid. Vanuit het kostenaspect is de keuze voor een centrale
Service Desk vaak een juiste keuze.
In figuur 2.4 is de organisatorische plaats van de Service Desk
schematisch weergegeven. Het primaire aandachtsgebied van deze
Service Desk is ICT, dus lijkt het logisch deze Service Desk onder-
deel van de afdeling Automatisering te laten zijn. Noodzakelijk is
dat echter niet. De Service Desk zou ook voor alle activiteiten van
Fusion! gebruikt kunnen worden. Een keuze van de organisatie
met consequenties voor de inrichting van de Service Desk. Een
andere keuze voor de ophanging van de Service Desk stelt tevens
andere eisen aan de kennis en ervaring van de medewerkers van de
Service Desk.
Service Desk
Netwerkbeheer Systeembeheer Projecten
2.5 De organisatie van de Service Desk
Bij een Service Desk kan sprake zijn van een zogenaamde skil-
led of unskilled Service Desk. Letterlijk vertaald houdt het begrip
'unskilled' in onbekwaam of weinig kennis. Skilled is dus het
tegenovergestelde. De keuze voor de ene of andere vorm van
inrichten van een Service Desk is gebaseerd op onder meer doel-
stellingen van de organisatie en Service Desk, kosten en service-
gerichtheid.
Het primaire doel van een unskilled Service Desk zal zijn gericht
op het aannemen en registreren van vragen en incidenten. Het
zogenaamde eigen oplossend vermogen is laag. De aanwezige ken-
nis is immers beperkt; een bewuste keuze van een organisatie. De
taken van de medewerkers zijn eenvoudig en er wordt weinig
gedaan aan het opdoen van kennis. Het is derhalve dan ook niet
2 Een Service Desk
23
nuttig deze medewerkers specialisten te laten zijn in Windows of
MS-Office en te voorzien van diepgaande kennis van hardware.
Om op dit gebied toch gebruikers te kunnen ondersteunen, wor-
den andere medewerkers ingezet. Bijvoorbeeld specialisten die
zich een bepaald kennisgebied hebben eigengemaakt. De Service
Desk wordt veelal de eerste lijn genoemd. Specialisten zijn dan
de tweede lijn. Een leverancier of fabrikant kan een derde lijn zijn
in dit traject. Soms kan zelfs deze de storing of het probleem niet
oplossen.
15. Bespreek in een groepje wat er wordt bedoeld met het oplossend
vermogen van een Service Desk. Hoe kan het oplossend vermogen
van een Service Desk worden verhoogd?
Veel functies bij bedrijven, organisaties en overheden zijn vast-
gelegd in een zogenaamd functieprofiel. Hiermee wordt de func-
tie vastgesteld, zodat alle betrokkenen weten wat de inhoud en
de verantwoordelijkheden zijn die bij die functie horen. Bij een
functieprofiel hoort dan veelal ook een functieniveau. Dit geeft de
zwaarte van een functie aan en wat de hieraan gekoppelde belonin-
gen zijn.
16. Maak in een groepje een functieprofiel voor:
een Service Desk-medewerker;
een teamleider van een Service Desk.
Beschrijf voor deze functieprofielen achtereenvolgens:
het doel van de functie;
de taken van deze functie;
de eisen die aan de persoon worden gesteld om deze functie op
de juiste wijze te kunnen uitveren.
24
Figuur 2.5 CTI:
het telefoontoestel wordt
gentegreerd met de pc
2.6 De hulpmiddelen van de Service Desk
De toenemende integratie van hardware en software in zowel de
zakelijke markt als de priv-situatie stelt eisen aan de kennis van
en de vaardigheid in het gebruik van deze middelen. De afhan-
kelijkheid van de mobiele telefoon, de pc en andere innovatieve
hulpmiddelen vraagt soms om ondersteuning bij het gebruik. De
oude mechanische kiesschijf op de vroegere telefoon heeft plaats-
gemaakt voor geavanceerde en digitale elektronica met een scala
aan mogelijkheden en functies. Universele communicatie en
bereikbaarheid lijken een grote vlucht te gaan nemen de komende
jaren. Niet toevallig staan deze functies bij de hedendaagse Service
Desk centraal.
Om de inkomende berichtenstroom op de juiste wijze te behan-
delen wordt gebruik gemaakt van moderne hulpmiddelen zoals
Computer Telephone Integration (CTI). Andere technische hulp-
middelen zijn de Service Support Tools voor het registreren en
bewaken van vragen, meldingen en incidenten. Moderne hulpmid-
delen op een callcenter ter ondersteuning van de dagelijkse taken
Zljn:
de configuratiebeheerdatabase (CMDB);
het overnemen van een werkplek;
v01ce reponse;
Automatic Call Distribution (ACD);
een database met historische informatie (knowledgebase);
de Frequently Asked Questions (FAQ);
een call-script.
2 Een Service Desk
25
De configuratiebeheerdatabase {CMDB)
Een van de meest belangrijke hulpmiddelen voor een Service Desk
is de configuratiebeheerdatabase (CMDB). Deze biedt een schat
aan informatie voor de medewerkers. Meteen als een gebruiker de
Service Desk belt en vertelt wat het werkpleknummer is, kan de
medewerkers van de Service Desk alle relevante informatie van de
werkplek beschikbaar krijgen zoals:
merk en type pc;
genstalleerde applicaties;
randapparatuur.
Vaak is het ook nog mogelijk de historie van de werkplek te achter-
halen. Een voorbeeld hiervan kan zijn:
Het besturingssysteem is op 4 maart opnieuw genstalleerd nadat
de harde schijf ter ziele is gegaan.
Deze werkplek wordt over 2 maanden vervangen omdat de gebrui-
ker een notebook heeft aangevraagd.
De belangrijkste voorwaarde om optimaal gebruik te kunnen
maken van de opgeslagen informatie is wel dat deze configuratie-
beheerdatabase actueel is. Alle wijzigingen moeten dus worden
doorgevoerd in deze database. In de praktijk blijkt dit nogal eens
moeilijk realiseerbaar. Het proces Configuratiebeheer komt in
hoofdstuk 4 uitvoerig aan de orde. Dit proces is verantwoordelijk
voor het actueel houden van de database. Het proces Configuratie-
beheer is veelal belegd bij de Service Desk van een organisatie.
Het overnemen van een werkplek
Het is voor een medewerker van een Service Desk meestal niet
mogelijk een werkplek van een gebruiker te bezoeken. Fusion!
heeft een aantal externe klanten; dan wordt het bezoeken van een
werkplek al helemaal ondoenlijk. In zo'n situatie kan het han-
dig zijn om de werkplek van de gebruiker op afstand te kunnen
overnemen. Op deze manier krijgt de medewerker van de Service
Desk snel inzicht in de actuele situatie. Veel vragen hoeven dan
niet meer aan de gebruiker te worden gesteld en een oplossing is
meestal snel voorhanden. De medewerker van wie de werkplek
wordt overgenomen, moet wel toestemming geven om de werkplek
te laten overnemen. De informatie op deze werkplek kan immers
vertrouwelijk of gevoelig zijn. De toepassing TOPdesk biedt de
mogelijkheid tot het overnemen van een werkplek via zogenaamd
remote beheer.
26
Voice response
Afhankelijk van de grootte van de Service Desk en het scala aan
dienstverlening dat wordt aangeboden, kan een gebruiker die met
een Service Desk belt te maken krijgen met een voice response-
menu. Bijvoorbeeld:
Toets 1 als u een technische vraag heeft.
Toets 2 als u een algemene vraag heeft.
Toets 3 als u de afdeling Administratie wil spreken.
Toets 4 voor overige.
Achter deze opties kan nog een hele boom van keuzes en opties
verscholen zitten. Een tweetal ervaringen die niet onbekend zullen
Zljn:
Na veel toetsten indrukken en wachten toch nog bij de verkeerde
persoon of afdeling terechtkomen.
Een keuzemenu waarbij de optie 'anders' niet mogelijk is. Dus
moeten kiezen wat net niet van toepassing is.
Automatic Call Distribution (ACD)
Automatic Call Distribution staat voor het verdelen van binnen-
komende telefoongesprekken zonder dat daar nog een mensenhand
aan te pas komt. ACD zorgt voor een efficinte verdeling van alle
inkomende telefoongesprekken in de organisatie. ACD optima-
liseert ook het beheer van de wachtrij en zorgt voor een vlotte
verwerking van de 'overflow' bij pieken in het telefoonverkeer.
Bovendien verschaft het systeem uitgebreide actuele management-
informatie, waarmee het communicatieproces nog beter is te stu-
ren.
Steeds meer middelgrote organisaties ontdekken de voordelen van
ACD. Voor die bedrijven biedt ACD onder andere de mogelijkheid
het telefoonverkeer van een Service Desk beter te organiseren.
Zo kan bijvoorbeeld precies worden geregeld dat het telefoontje
naar die medewerker gaat die het langst geen oproep heeft beant-
woord, of naar de medewerker die volgens een lijst 'aan de beurt'
is. Bovendien kunnen parameters worden ingesteld die betrekking
hebben op de gewenste servicegraad en de relaties tussen de di-
verse groepen. Zo kan worden vastgelegd dat een beller niet langer
dan twee minuten in de wachtrij mag blijven, of dat een toestel
dat niet binnen drie belsignalen wordt opgenomen direct wordt
doorgeschakeld naar een volgend toestel. Een groep kan worden
2 Een Service Desk
27
samengesteld al naar gelang de piek- of daluren. Zo kunnen er
medewerkers bijkomen of juist afvallen. In plaats van een over-
gangstoon is het ook mogelijk een vooraf ingesproken boodschap
te laten horen, algemeen of aangepast aan de activiteit van de des-
betreffende groep.
Een van de onderdelen van een ACD is de wall display. Hierop
kunnen medewerkers zien hoe het staat met het aantal inkomende
en lopende gesprekken. Dit overzicht geeft de organisatie inzicht
in het actuele en lopende aanbod van gesprekken. Zo ontstaat
inzicht in de 'drukte' op dat moment. Belangrijk voordeel is dat
elke medewerker snel een idee krijgt van het aanbod.
Een database met historische informatie {de knowledgebase)
Een knowledgebase is een database waarin alle beschikbare en
relevante informatie is opgeslagen. De ervaring leert dat veel
vragen en incidenten meerdere malen voorkomen en door andere
gebruikers reeds zijn gesteld. Door gebruik te maken van deze his-
torische informatie kunnen zulke vragen snel en efficint worden
afgehandeld. Door informatie op een gestructureerde manier op te
slaan, kan het zoeken en vooral ook het vinden van de juiste infor-
matie snel en doordacht verlopen. Trefwoorden of combinaties van
trefwoorden dragen bij tot een efficinte aanpak om te komen tot
het juiste zoekresultaat. TOPdesk heeft hiervoor het kennissysteem
ter beschikking.
17. Onderzoek de mogelijkheden van het opslaan en weer terugzoeken
van informatie in TOPdesk.
Frequently Asked Ouestions {FAO)
In tegenstelling tot de hierboven beschreven knowledgebase ligt
de nadruk bij de FAQ's op de vragen en dus antwoorden die door
gebruikers worden gesteld. Het verzamelen en vastleggen van
deze vragen geeft alle medewerkers van het callcenter toegang tot
deze informatie. Op een later tijdstip kunnen deze vragen worden
gebruikt om vast te leggen in een handleiding of te publiceren via
een intranet of internet. Hierbij is het natuurlijk niet alleen belang-
rijk de vraag vast te leggen, maar ook het antwoord.
28
Call-script
Het call-script is een hulpmiddel in de vorm van een procedure of
draaiboek om een gesprek op een gestructureerde manier te laten
verlopen. Iedereen is wel eens benaderd door een medewerker van
een callcenter waarbij duidelijk te merken was dat een standaard
script wordt doorlopen. Indien de antwoorden niet passen in de
structuur van het script wordt het gesprek soms ongestructureerd.
Dit houdt niet in dat een call-script geen prima hulpmiddel is ter
ondersteuning van een vraag of probleem van een gebruiker.
18. Beoordeel de hierboven genoemde hulpmiddelen op praktisch nut,
uitgaande van de Service Desk van Fusion! Vraagje tevens af
welke hulpmiddelen nog zouden kunnen ontbreken.
2.7 Het opzetten van een Service Desk
Het begrip Service Desk en de hedendaagse formule van een
Service Desk is voortgekomen uit de vroegere Helpdesk. De toe-
nemende complexiteit van de ICT-hulpmiddelen op de werkplek en
de steeds groter wordende afhankelijkheid deden de behoefte aan
ondersteuning toenemen. Was de terminal of pc in de beginjaren
nog een apparaat dat af en toe werd ingezet voor het uitvoeren van
specifieke werkzaamheden, tegenwoordig zijn veel medewerkers
volledig afhankelijk van de pc voor de uitvoering van de dagelijkse
werkzaamheden.
Deze afhankelijkheid heeft als keerzijde dat door het niet beschik-
baar zijn van dit hulpmiddel bijna alle activiteiten stil komen te lig-
gen. Bij een moderne Service Desk zijn de telefoons veelal gekop-
peld aan de pc waardoor direct informatie kan worden opgevraagd
of ingevoerd. Van een klant van Fusion! die de Service Desk belt
en de gebruikersnaam aan de medewerker opgeeft, kunnen met-
een alle gegevens worden opgevraagd. De locatie, de aanwezige
hardware en software, inclusief eerder aangemelde incidenten. Dit
voorbeeld toont aan hoe afhankelijk medewerkers van een Service
Desk zijn van de aanwezige apparatuur op de werkplek en bijbeho-
rende informatiesystemen.
2 Een Service Desk
29
De oorspronkelijke Helpdesk was opgezet vanuit de IT-organisatie
waarbij veelal technische vragen en problemen bij een gebruiker
aanleiding waren om contact op te nemen. De Helpdesk was dan
ook veelal voorzien van personen met een technische achtergrond.
Aan de inrichting en opbouw werd vroeger minder aandacht
besteed. Een goede bereikbaarheid, een professionele uitstraling
en een klantvriendelijke benadering waren veelal niet primaire
uitgangspunten. De afgelopen jaren is hierin verandering ontstaan.
Deze veranderingen zijn mede ingegeven door de ontwikkelingen
op de markt waarbij een andere manier van denken en verkopen is
ontwikkeld. 'Het verkopen van producten' is veranderd in 'het aan-
bieden van diensten en oplossingen'.
19. Het begrip 'Desk' in Service Desk is waarschijnlijk automatisch
vanuit Helpdesk overgenomen. Bedenk in een groepje een ander
woord voor Service Desk dat de lading beter afdekt.
De traditionele Helpdesk die hulp biedt bij problemen, heeft plaats
moeten maken voor de Service Desk. Sleutelwoorden en begrippen
die bij een tegenwoordige Service Desk horen, zijn:
de klant staat centraal;
een professionele gesprekspartner met primaire aandacht voor de
vraag of het probleem;
service in de brede zin van het woord;
een moderne entourage.
Uit de praktijk blijkt dat het hieraan soms nog wel eens schort.
Lange wachttijden, moeilijke bereikbaarheid en een onvriendelijke
benadering komen helaas nog voor.
Na deze korte toelichting over de evolutie van de Helpdesk naar de
Service Desk worden in het vervolg van deze paragraaf de stappen
voor het opzetten van een Service Desk beschreven. Deze stappen
worden aan de hand van voorbeelden nader toegelicht. Bij het op-
zetten van een Service Desk is een goede voorbereiding absoluut
noodzakelijk. De fasen die bij het inrichten van of het migreren
naar een Service Desk worden onderscheiden, zijn:
30
Figuur 2.6
De fasen van de
inrichting
van een Service Desk
het ontwerp;
de implementatie;
de evaluatie.
Bij de inrichting kan een parallel worden getrokken naar de keuze
voor een hulpmiddel voor beheer. Bij deze keuze wordt geadvi-
seerd een projectgroep in het leven te roepen. Deze projectgroep
gaat de verantwoordelijkheid dragen voor de keuze van het hulp-
middel of de inrichting van een Service Desk. Het inrichten of
migreren naar een Service Desk vraagt om een multidisciplinaire
aanpak. Personen met verschillende kennis en expertise worden bij
dit traject betrokken.
Elk van de fasen wordt hieronder nader toegelicht.
1.
Het
Ontwerp
Fase 1: het ontwerp
2.
De
Implementatie
3.
De
Evaluatie
Primair bij het ontwerp van een Service Desk staat de doelstelling
die ten grondslag ligt aan de Service Desk. De doelstelling legt de
uitgangspunten vast voor de uiteindelijke dienstverlening en de
organisatorische, procedurele en technische inrichting. Bij de
inrichting van de Service Desk bij Fusion! was de doelstelling:
'Het bieden van een centraal aanspreekpunt voor vragen en proble-
men aan gebruikers die diensten afnemen van Fusion! en hiervoor
een contract hebben afgesloten.' Een van de diensten die Fusion!
aanbiedt is de Service Desk. In figuur 2.7 is schematisch weergege-
ven dat de diensten van de Service Desk onderdeel uitmaken van
de dienstenniveau-overeenkomst.
Figuur 2.7
Enkele diensten van
Fusion!
2 Een Service Desk
,-----------------
. .
Klanten u s i o n ~ 1
1 1
SLA's oftewel
Dienstenniveau-
overeeenkomsten
Fusion
De
IT-infrastructuur
Om een doelstelling voldoende concreet te maken wordt aan
een doelstelling veelal het SMART-model gekoppeld. De letters
SMART staan voor respectievelijk:
Specifiek;
Meetbaar;
Acceptabel;
Realiseerbaar;
Tijdgebonden.
31
20. Een doelstelling van Fusion! is het worden van een uitmuntende
ICT-dienstverlener. Probeer deze doelstelling eens SMART te ma-
ken door de volgende tabel in te vullen:
Fus1on1: nummer 1 in ICT-dienstverlening
Specifiek
Meetbaar
32
Figuur 2.8
Het SMART-model
Fus1on1 nummer 1 in ICT-d1enstverlenrng
Acceptabel
Tijdgebonden
SMART
Specifiek
Meetbaar
Acceptabel > Doelstelling
Realiseerbaar
Tijdgebonden
In het doel van de Service Desk van Fusion! komen de onderdelen
van het SMART-concept tot uitdrukking. Het contract, de dien-
stenniveau-overeenkomst, moet de concrete afspraken ten aanzien
van de Service Desk eenduidig vastleggen. Voorbeelden van elk
van de onderdelen van het SMART-concept die in de overeen-
komst voorkomen, zijn:
Specifiek
Alleen afnemers die een contract hebben afgesloten met Fusion!
mogen een beroep doen op de Service Desk. De daadwerkelijke
invulling van de dienstverlening staat dan ook in dit contract
beschreven.
2 Een Service Desk
Meetbaar
De beschikbaarheid, bereikbaarheid en het oplossend vermogen
van de Service Desk worden gemeten en vastgelegd. Hierover
wordt wekelijks aan het management n de afnemers gerappor-
teerd.
Acceptabel
33
De dienstenniveau-overeenkomst wordt door beide partijen goed-
gekeurd en ondertekend. Dit houdt in dat beide partijen (aanbieder
en afnemer) zich aan de afspraken moeten conformeren.
Realiseerbaar
Organisatorisch, procedureel en technisch moet de Service Desk
voldoende zijn uitgerust om aan de afspraken te kunnen voldoen.
Tijdgebonden
In de overeenkomst is vastgelegd wat de contractuele looptijd van
het contract is. Tevens is vastgelegd op welke tijden gebruikers een
beroep kunnen doen op de Service Desk. Een bereikbaarheid van
24 uur per dag legt een ander beslag op de Service Desk dan alleen
bereikbaarheid tijdens kantooruren.
Op het moment dat de doelstelling is geformuleerd, vastgesteld
en goedgekeurd, kunnen vervolgacties van het ontwerp van de
Service Desk in gang worden gezet. De opzet en inrichting dienen
bij voorkeur projectmatig te worden aangepakt, vanwege de moge-
lijkheid om een gefaseerde aanpak te hanteren. Alle vervolgactivi-
teiten die worden uitgevoerd bij het ontwerp van de Service Desk
zijn afgeleide van de doelstelling van de Service Desk.
Tijdens het ontwerp van de Service Desk moeten minimaal de vol-
gende elementen aan de orde worden gesteld:
het bepalen van de doelgroep;
het vaststellen van het dienstenaanbod en de openingstijden;
het niveau van ondersteuning;
de processen, procedures en werkinstructies;
de inrichting, locatie en hulpmiddelen;
het in kaart brengen van de informatiestromen en informatie-
behoeften;
de bezetting of bemensing, inclusief opleiding en skills;
een centrale of decentrale Service Desk;
normen, kengetallen en rapportages.
34
Elk van deze elementen wordt hierna toegelicht vanuit de Service
Desk bij Fusion! Hierbij wordt gemakshalve even uitgegaan van
het feit dat deze volledig nieuw opgezet en ingericht gaat worden.
Bovenstaande elementen zijn immers primair, maar zeker niet uit-
sluitend van toepassing bij het ontwerp van een Service Desk.
De doelgroep
De doelstelling van de Service Desk is vastgesteld; deze doelstel-
ling is direct gerelateerd aan een of meerdere doelgroepen. De
Service Desk van Fusion! heeft immers een andere doelgroep dan
een postorderbedrijf, een mobiele operator of een reisbureau. Met
het bepalen van de doelstelling is dus eigenlijk ook de doelgroep
bepaald. Voor de Service Desk van Fusion! zijn dit de klanten met
een contract. De medewerkers van de Service Desk moeten weten
met welke klanten contracten zijn afgesloten en welke gebrui-
kers recht hebben op ondersteuning. Indien de Service Desk op
de hoogte is van de afgesloten dienstenniveau-overeenkomsten
oftewel SLA's, dan kan ook worden afgeleid welke klanten recht
hebben op ondersteuning. Voor het vastleggen van deze informatie
zijn er goede geautomatiseerde hulpmiddelen op de markt beschik-
baar.
Fusion! heeft een scala aan klanten. Sommige klanten hebben
alleen recht op ondersteuning op netwerken, hardware of software.
Een combinatie van ondersteuning op deze onderdelen komt ook
voor. Deze ondersteuning kan alleen tijdens kantooruren worden
geboden of 7 dagen per week 24 uur per dag. De Service Desk
moet inzicht hebben in al deze afspraken om de juiste ondersteu-
ning conform de dienstenniveau-overeenkomst te bieden. Deze
voorbeelden tonen de noodzaak aan om de doelgroep en de hier-
mee overeengekomen afspraken helder in kaart gebracht te hebben.
Alleen zo kunnen misverstanden ten aanzien van de dienstverle-
ning worden voorkomen.
Het dienstenaanbod/de openingstijden
De openingstijden van de Service Desk zijn bij de beschrijving
van de doelgroep eigenlijk al in algemene termen aan de orde
geweest. Is de Service Desk alleen tijdens kantooruren te berei-
ken, 's avonds tot bijvoorbeeld 22:00 uur of wellicht 24 uur per
dag. Enkele klanten van Fusion! eisen 24 uur per dag bereikbaar-
heid in verband met vol-continue productie. Het vastleggen van de
2 Een Service Desk
35
openingstijden alleen is niet voldoende. Er zullen ook aanvullende
afspraken gemaakt moeten worden over de wachttijden, de bezet-
ting en het niveau van ondersteuning. In een SLA kan worden
vastgelegd dat de gemiddelde wachttijd gedurende kantooruren of
juist buiten kantooruren een bepaalde waarde niet mag overschrij-
den. Door gebruik te maken van Computer Telephone Integration
(CTI), zoals eerder beschreven, is het eenvoudig gegevens te ver-
zamelen en rapportages te genereren over wachttijden en de duur
van gesprekken. Op basis van deze rapportages en de ervaringen
van de gebruikers moet blijken of er aanpassing in de bezetting
van de Service Desk noodzakelijk is. Het vastleggen van de ope-
ningstijden in de SLA is noodzakelijk om misverstanden bij beide
partijen te voorkomen.
Het concreet vastleggen van het dienstenaanbod is lastiger. In
figuur 2.7 zijn bij de beschrijving van de dienstenniveau-overeen-
komsten al een aantal diensten vermeld die Fusion! aanbiedt. Voor
de dienst Internet kan bijvoorbeeld nog worden vastgelegd wat
deze exact inhoudt:
Is internet 24 uur per dag toegankelijk of alleen tijdens kantoor-
uren?
Is deze toegang gegarandeerd of op basis van beschikbaarheid?
Welke diensten van internet worden aangeboden: alleen browser-
functionaliteit of e-mail, bestanden downloaden, enzovoorts?
Is er een limiet aan de maximale hoeveelheid datatransport tussen
de pc op de werkplek en internet?
Worden bepaalde gedeeltes van internet afgeschermd?
Zijn er rapportages over het gebruik van internet?
Welke browsers (fabrikanten en versies) worden wel of niet onder-
steund?
Is er de mogelijkheid om zelf te publiceren op internet?
Bij de dienst kantoorautomatisering zijn ook verschillende opties
te onderkennen:
een stand-alone pc of een pc opgenomen in een netwerk;
welke werkplekken worden ondersteund (kantoorwerkplekken,
thuiswerkplekken of notebooks);
ondersteuning op randapparatuur zoals modems en printers;
ondersteuning op het besturingssysteem van de werkplek;
algemene of juist functionele ondersteuning op applicaties en
welke applicaties (de algemene of juist de specifieke bedrijfsappli-
caties );
36
het leveren en installeren van vervangende hardware bij storingen;
het daadwerkelijke niveau van ondersteuning (eerste-, tweede- of
derdelijns support).
Dit overzicht is niet uitputtend en geeft slechts een algemeen
inzicht in de mogelijkheden die zijn te onderkennen.
In de dienstverlening rondom de Service Desk kunnen voorwaar-
den worden vastgelegd zoals:
bereikbaarheid;
kennisniveau;
diepgang van ondersteuning;
rapportages over de dienstverlening;
dienstenaanbod van de Service Desk.
21. Geef voorbeelden van wat er zoal vastgelegd kan worden over:
de diepgang van ondersteuning;
het dienstenaanbod van de Service Desk.
Kortom, alle diensten moeten in de dienstenniveau-overeenkomst
helder zijn omschreven. Hierbij mag niet worden vergeten dat
ook de gebruikers aan regels zijn gebonden. Bij het eigenhandig
installeren van hardware of software door een gebruiker vervalt
het recht op ondersteuning. De pc die thuis staat en r o p de
kinderen spelletjes doen, valt ook buiten de ondersteuning die de
Service Desk kan bieden. Voor beide partijen moet dus de verant-
woordelijkheid worden vastgelegd.
Fusion! levert diensten op het gebied van netwerken, hardware en
applicaties. In onderstaande tabel is een aantal van deze diensten
in iets meer detail beschreven. Het moge duidelijk zijn dat in de
dienstenniveau-overeenkomst de diensten in meer detail, inclu-
sief kwaliteitscriteria, uitvoeriger zijn gedefinieerd. De diensten
Netwerkbeheer, Serverbeheer, Onderhoud hardware en Beheer
productieomgeving vragen om een nadere specificatie van de
invulling hiervan door Fusion!
2 Een Service Desk
37
De tabel geeft ook een overzicht van de openingstijden van vijf
klanten van Fusion! waarbij tevens in algemene termen is vast-
gelegd voor welke diensten een beroep mag worden gedaan op de
Service Desk. Indien een medewerker van de Service Desk twijfelt
of de ondersteuning al dan niet tot de overeengekomen dienstver-
lening behoort, wordt de dienstenniveau-overeenkomst geraad-
pleegd.
Klant

Bnerlh:H<
Verzekerings-
maatschappij
De Gouden Beu
NedVan
Gemeente Juinen
Uitzent:Jmeau
loter.Help
1Hlff11ill1@1(9i
2!1: 'Qa,:g
__ , - - - - - ' - - ' - - f '
08:00-18:00
op werkdagen
ei7:o.m 2e:.c>e
J 'cil!;!iJefil
09:00 - 16:00
op werkdagen
1
0!HOQ .'-' 18:00
op
Het niveau van ondersteuning
lfll:!!twr.kbeneer QUA1N en WN)
:sw,1t11riae1aeer
appucatie en :da'taaase
:k1aoten .liherlu9<
:Senvic:e ID:esk
Netwerkbeheer (LAN)
Werkplekbeheer
Kantoorautomatisering
Onderhoud hardware
Service Desk
Automobielfabrikant
Neltwe.rkbeheer (LAN en WAN)
'$'eWefibheer
S:eh'eer prool!ll!lclieomgeving

Service :ID.esk
Netwerkbeheer (LAN)
Serverbeheer
Kantoorautomatisering
Service Desk
W:erkplekbeheer
}Ser.verbeheer

Onderhoud hardware
De Service Desk biedt een bepaald niveau van ondersteuning. Dit
niveau moet zijn omschreven. Heeft de Service Desk alleen een
registrerende functie of ook een oplossende functie. De gebruiker
moet dit weten. Een probleem laten registreren dat vervolgens
niet opgelost gaat worden, heeft weinig zin. Ondersteuning gaat
38
Figuur 2.9
De relatie tussen de
begrippen proces, proce-
dure en werkinstructie
veelal verder dan alleen de Service Desk. Uit de organisatie-
schema's in hoofdstuk 1 blijkt dat er bij Fusion! meer expertise in
huis is dan alleen de expertise bij de Service Desk. De afdelingen
Netwerkbeheer en Systeembeheer bevatten immers specialisten die
kennis en ervaring hebben om problemen te kunnen oppakken en
oplossen. Een Service Desk die 24 uur per dag bereikbaar is, maar
alleen incidenten kan registreren, draagt slechts in beperkte mate
bij tot een efficinte dienstverlening. Bij de inleiding van de orga-
nisatie van Fusion! is reeds vermeld dat de medewerkers uit andere
afdelingen een op de behoeften van de klanten afgestemde stand-
by regeling kennen.
Mate van
detaillering
Werkinstructie
Sleutelvraag:
Wat wordt er gedaan ?
Wie doet wat en wanneer ?
Hoe wordt het gedaan en wanneer ?
Figuur 2.9 geeft de globale relatie weer tussen de begrippen pro-
ces, procedure en werkinstructie waarbij per begrip als sleutel-
vraag is vermeld waar de exacte nadruk op ligt. Processen, proce-
dures en werkinstructies worden op zowel het strategisch, tactisch
als operationeel niveau in een organisatie onderkend. Van elk van
deze drie begrippen wordt voor de volledigheid de definitie ver-
meld.
Proces
Een proces is een beschrijving van een aantal aan elkaar gerela-
teerde taken of activiteiten die moeten leiden tot het behalen van
een gemeenschappelijk doel. Incidentbeheer, Probleembeheer en
Wijzigingsbeheer zijn voorbeelden van !TIL-processen. Hierbij
staat de vraag centraal: 'Wat wordt er gedaan?'
2 Een Service Desk
39
Procedure
Een procedure is een beschrijving van de procesgang waarbij
wordt aangegeven welke onderdelen van de organisatie en welke
functionarissen bij de uitvoering hiervan zijn betrokken. Bij de
procedure worden alle stappen uitgewerkt en hieraan functies en
acties gekoppeld. Kortom: 'Wie doet wat?'
Werkinstructie
Een werkinstructie is een uitwerking van een procedure waarin is
vastgelegd met behulp van welke hulpmiddelen n op welke wijze
de procedure moet worden uitgevoerd. Een werkinstructie omvat
functies en benoemt hulpmiddelen. Kortom: 'Wie doet wat en op
welke manier?'
De inrichting, locatie en hulpmiddelen
De inrichting, locatie en hulpmiddelen zijn in deze paragraaf onder
n noemer gevat, omdat deze elementen te maken hebben met de
ondersteuning die aan de medewerkers van de Service Desk wordt
geboden. Deze eenheden faciliteren de Service Desk om de werk-
zaamheden op de juiste wijze te kunnen uitvoeren.
Met de inrichting wordt de fysieke inrichting van de Service Desk
bedoeld. Het aantal personen per oppervlakte, de inrichting van de
ruimte (bijvoorbeeld heel open of juist gesloten). Bij de inrichting
moet speciale aandacht worden besteed aan de hoeveelheid licht,
zowel kunstmatig als natuurlijk, de akoestiek en de temperatuur en
luchtvochtigheid. De medewerkers van de Service Desk bevinden
zich een groot gedeelte van de werkdag in deze ruimte. Door een
aanwezigheid van 24 uur per dag bij Fusion! worden er speciale
eisen gesteld aan de ruimte waarin de medewerkers zich bevinden.
Bij de inrichting moet ook voldoende aandacht worden besteed aan
de aanwezige apparatuur zoals telefoon, pc en printer. Door een
goede inrichting kunnen beroepsziektes zoals RSI worden voor-
komen. Het verdient voorkeur bij het ontwerp van een Service
Desk de Arbeidsinspectie of een van de andere deskundige instan-
ties een advies te laten geven over de kwaliteit van de inrichting.
Het is niet ondenkbaar dat gebruikers de Service Desk bezoeken.
Is dit het geval, dan moeten hiervoor aanvullende voorzieningen
worden getroffen (bijvoorbeeld een balie).
40 Gebruikersondersteuning 4
22. Noem een viertal belangrijke inrichtingsaspecten van een Service
Desk. Ga hierbij uit van de Service Desk van Fusion!
Met de locatie wordt de fysieke locatie van de Service Desk
bedoeld. De keuze tussen n centrale locatie, meerdere decentrale
locaties of een combinatie van centrale en decentrale locaties zijn
in de praktijk mogelijk. Bij het initieel opzetten van de Service
Desk van Fusion! zijn de volgende mogelijkheden overwogen:
een centrale Service Desk voor alle klanten;
bij alle kantoren een decentrale Service Desk;
bij een aantal grote klanten op locatie een lokale Service Desk die
terug kan vallen op de centrale Service Desk en de overige afdelin-
gen van Fusion!
23. Bij het opzetten van meerdere Service Desks kan het uitwisselen
van informatie tot problemen of in ieder geval een extra aandachts-
gebied leiden. Hoe kan dit probleem worden ondervangen?
Er zijn talloze hulpmiddelen beschikbaar die de werkzaamheden
op een Service Desk kunnen ondersteunen en vergemakkelijken.
Eerder is het begrip Computer Telephone Integration (CTI) aan de
orde geweest. Op basis van wachttijden, bezetting en een gemid-
delde gespreksduur kunnen gebruikers automatisch worden over-
gezet naar een van de beschikbare medewerkers. Op basis van het
telefoonnummer of een code die de gebruiker moet intoetsen, kun-
nen op het beeldscherm van de medewerker van de Service Desk
automatisch de gegevens van de gebruiker beschikbaar komen
(indien deze al bekend is in het informatiesysteem). Andere voor-
beelden van hulpmiddelen op het fysieke vlak zijn speciale tele-
foons, beeldschermen of meubilair. Uitgangspunt bij de aanschaf
van al deze hulpmiddelen ligt enerzijds bij de toegevoegde waarde
voor de dienstverlening en anderzijds bij de ondersteuning aan de
medewerker van de Service Desk om de werkzaamheden op de
juiste wijze, verantwoord en efficint te kunnen uitvoeren.
Het in kaart brengen van de informatiestromen en informatiebehoeften
De Service Desk moet weten welke gebruikers wel en welke geen
recht hebben op ondersteuning en gedurende welke periode van de
dag of week. Voor ondersteuning buiten kantooruren of 's nachts
moet zonder uitzondering extra worden betaald. De Service Desk
moet vooraf op de hoogte worden gebracht van wijzigingen die
gaan plaatsvinden. Na de invoering van een nieuwe applicatie tij-
dens een weekend is het niet ondenkbaar dat er op maandag meer
vragen worden gesteld. Het kan zelfs voorkomen dat er incidenten
worden aangemeld omdat de applicatie helemaal niet meer werkt.
Als de medewerkers van de Service Desk op de hoogte zijn van de
wijzigingen die in het weekend zijn doorgevoerd, is een relatie tus-
sen de wijziging en de incidenten snel te leggen.
Een Service Desk wordt niet alleen geacht te ondersteunen bij
incidenten, maar verstrekt in beperkte mate ook advies en geeft
antwoord op vragen. Enkele voorbeelden van vragen die regel-
matig aan een Service Desk worden gesteld, zijn:
Wij willen graag toegang tot internet, wat is hiervoor de proce-
dure?
De toner van de printer is op, hoe kan deze worden vervangen?
Welke opleidingen zijn beschikbaar op het gebied van kantoor-
automatisering?
Op deze algemene vragen moet een Service Desk antwoord kun-
nen geven, soms in de vorm van een doorverwijzing naar andere
betrokkenen. Om op al deze vragen daadwerkelijk antwoord te
kunnen geven, moet de Service Desk beschikken over de juiste
informatie en toegang hebben tot de juiste bronnen. Een Helpdesk
was van nature vaak reactief. Deze kwam pas in actie als een inci-
dent of probleem was opgetreden. Van de Service Desk wordt een
pro-actieve dienstverlening verwacht. Dit kan bijvoorbeeld inhou-
den dat gebruikers vooraf worden genformeerd over het niet
beschikbaar zijn van de toegang tot internet of het gebruik van
e-mail gedurende een bepaalde periode.
De bezetting of bemensing, inclusief opleiding en ski/Is
Cruciaal bij het verlenen van service zijn de personen die deze
service bieden; het verlenen van service is immers mensenwerk.
De personen die op de Service Desk worden ingezet, moeten
beschikken over de juiste:
42
opleiding, kennis en vaardigheden;
persoonlijke eigenschappen.
Tot een bepaald niveau kan een opleiding ervoor zorgen dat
medewerkers van een Service Desk aan de gewenste criteria voor
inzet op de Service Desk voldoen. Daarnaast moet er ook aanleg
voor een dienstgerichte instelling aanwezig zijn om goed op een
Service Desk te kunnen functioneren. Persoonlijke eigenschap-
pen en karaktereigenschappen dragen immers in belangrijke mate
bij tot de geschiktheid voor het goed kunnen functioneren op een
Service Desk. De kennis en vaardigheid zijn niet alleen gericht op
de technische middelen waarop ondersteuning wordt geboden, zo-
als een pc of het gebruik van internet. Minstens zo belangrijk zijn
kennis en vaardigheid in de omgang met gebruikers en collega's.
Het kunnen luisteren, in teamverband kunnen werken en klant-
gerichtheid zijn minstens zo belangrijk voor het goed functioneren
op een Service Desk. Bij de opzet van een Service Desk mogen
deze aspecten dan ook zeker niet worden vergeten.
Een centrale of decentrale Service Desk
Bij het ontwerpen van een Service Desk is de keuze voor n cen-
trale of meerdere decentrale locaties van groot belang; zoals eer-
dere aangegeven kan zelfs een combinatie van beide voorkomen.
Het inrichten van een Service Desk gaat met aanzienlijke kosten
gepaard:
Er moet een fysieke locatie worden gehuurd of gekocht.
Deze locatie moet worden ingericht en met moderne apparatuur
worden uitgerust.
Voor de Service Desk moet personeel worden aangenomen en
opgeleid.
De Service Desk moet onder de aandacht van de gebruikers wor-
den gebracht.
De keuze voor een centrale of decentrale Service Desk, of een
combinatie van beide is onder meer afhankelijk van:
de grootte en geografische spreiding van zowel de organisatie van
de IT-aanbieder als de afnemer of afnemers van de diensten;
het niveau van dienstverlening.
2 Een Service Desk
43
24. Een Service Desk kan centraal of decentraal zijn opgezet. In het
laatste geval zijn er meerdere desks. Bespreek in een groepje vijf
voor- en vijf nadelen van een centrale en decentrale Service Desk.
Begrippen die kunnen helpen bij het opsommen van voor- en nade-
len zijn bijvoorbeeld:
kosten;
kennis;
pers01ieelsbeleid;
dicht bij de klant;
zakelijkheid.
Energieleverancier Enerlux en automobielfabrikant NedVan eisen
van Fusion! een Service Desk op de eigen locatie. De bedrijfspro-
cessen zijn immers primair afhankelijk van de IT-infrastructuur.
Fusion! komt hieraan tegemoet, de afspraken worden schriftelijk
vastgelegd in dienstenniveau-overeenkomsten. Met de lokale
Service Desk en dienstverlening zijn extra kosten en investeringen
gemoeid die worden doorberekend. Ondanks het feit dat in het
organisatieschema van Fusion! (zoals in hoofdstuk 1 weergegeven)
n Service Desk suggereert, is deze op meerdere fysieke loca-
ties aanwezig. Fusion! heeft voor de andere klanten een centrale
Service Desk ingericht die zeven dagen per week, 24 uur per dag
bereikbaar is.
Normen, kengetallen en rapportages
Een Service Desk is een dienstverlenende instantie. Met klanten
worden afspraken gemaakt over de soort diensten, de bereikbaar-
heid en de diepgang van ondersteuning. Deze voorwaarden worden
vastgelegd in de overeenkomsten die met gebruikersorganisaties
worden afgesloten en waaraan tarieven zijn gekoppeld. Periodiek
moet worden gecontroleerd of aan de overeengekomen diensten
ook daadwerkelijk wordt voldaan. Voor deze toetsing zijn hulpmid-
delen op de markt beschikbaar. Met behulp van deze hulpmiddelen
worden rapportages opgesteld waarmee gecontroleerd kan worden
of de overeengekomen normen en kengetallen gedurende een afge-
sproken periode zijn gerealiseerd. Klanten en ook het management
hechten grote waarde aan deze informatie. Op basis van de rappor-
44
tages kan of moet zelfs bijsturing van de afspraken of de kwaliteit
van de dienstverlening plaatsvinden. Alle afspraken ten aanzien
van normen, kengetallen en rapportages moeten helder in de dien-
stenniveau-overeenkomst zijn vastgelegd zodat alle betrokkenen
weten aan welke voorwaarden moet worden voldaan.
Fase 2: de implementatie
De nadruk in het voorgaande lag op het ontwerp van de Service
Desk. Er zijn diverse invalshoeken aan de orde geweest die bij het
ontwerp van de Service Desk een rol spelen. De keuzes die bij het
ontwerp moeten worden gemaakt, bepalen immers in belangrijke
mate de uiteindelijke vorm van dienstverlening die de Service
Desk kan en ook moet bieden. De afspraken hierover zijn vast-
gelegd in overeenkomsten en dus zeker niet vrijblijvend. Voordat
tot daadwerkelijke implementatie van een Service Desk wordt
overgegaan, dienen alle ontwerpparameters schriftelijk te worden
vastgelegd en goedgekeurd. Het is tegenwoordig gangbaar om per
fase documentatie te verzamelen en deze door de opdrachtgever te
laten goedkeuren alvorens naar de volgende fase wordt over-
gegaan. Het ontwerp van de Service Desk wordt goedgekeurd
voordat de daadwerkelijke implementatie kan plaatsvinden.
Voorafgaand aan de daadwerkelijke implementatie van de Service
Desk bij Fusion! is het ontwerp door de toenmalige directie goed-
gekeurd. Hierover hebben nog uitvoerige discussies plaatsgevon-
den. De kosten waren te hoog en er werd van hoogwaardige tech-
nische snufjes gebruik gemaakt die nog onvoldoende in de markt
waren ingezet. Na goedkeuring van het ontwerp was de eerste stap
in de fase van implementatie het implementatieplan, een project-
plan voor de inrichting. Onderwerpen die hierin aan de orde
komen, zijn onder meer:
de doelstelling van het implementatieplan;
de uitgangspunten en randvoorwaarden;
het implementatieschema en tijdpad;
mijlpalen;
de kosten;
rapportages.
Het resultaat van het implementatieplan is een operationele Service
Desk die diensten kan verlenen aan klanten. Bij een Service Desk
van enige omvang verdient het bij de implementatie de voorkeur
2 Een Service Desk
45
een gefaseerde aanpak te hanteren. Bij de operationele invoering
kan het beste worden gestart met een beperkt aantal klanten.
Hierdoor worden zowel de gebruikers als de medewerkers van de
Service Desk geleidelijk bekend gemaakt met deze nieuwe vorm
van dienstverlening. Kinderziektes kunnen op de juiste wijze wor-
den opgelost en bij andere klanten worden voorkomen.
Fase 3: de evaluatie
Na fase 2, de implementatie van de Service Desk, volgt de
oplevering en uiteindelijk de evaluatie. Net zoals in de wereld van
de bouw heeft het toepassen van n of meerdere tijdstippen van
oplevering de voorkeur. In de tijd waarin de Service Desk (of het
nieuwe huis of pand) in gebruik wordt genomen, komen altijd nog
gebreken aan het licht. Deze worden, indien mogelijk, verzameld
en later verholpen. Het doel van een evaluatie is vast te stellen of
is voldaan aan de eerder vastgestelde normen en afspraken. De
afspraken die met klanten zijn gemaakt, zijn (zoals eerder vermeld)
vastgelegd in een SLA. Eerder in deze paragraaf is aangegeven dat
de eisen die aan de Service Desk bij Fusion! worden gesteld erg
hoog zijn. Voor een aantal klanten is er zelfs een beschikbaarheid
van 24 uur per dag. Bij een evaluatie kan onderscheid worden
gemaakt in:
een evaluatie na de oplevering;
een periodieke evaluatie naar de kwaliteit van de dienstverlening.
De evaluatie na oplevering is van toepassing bij het opzetten en
inrichten van een nieuwe Service Desk. De periodieke oplevering
moet regelmatig worden uitgevoerd. Dit kan onder meer door:
het houden van een klantentevredenheidsonderzoek;
het meten en hierover rapporteren.
Van beide methoden moet gebruik worden gemaakt, wil er een
objectief beeld van de dienstverlening van de Service Desk
beschikbaar komen.
Een evaluatie gaat altijd vergezeld van een schriftelijke rapportage
waarin ook het doel van de evaluatie is vermeld. Een evaluatie en
rapportage voor het management is immers anders dan de interne
evaluatie voor de medewerkers van de Service Desk of een
evaluatie voor klanten.
46
Met deze korte beschrijving van de evaluatie zijn de drie fasen
om te komen tot de inrichting van een Service Desk aan de orde
gesteld. De volgende hoofdstukken beschrijven een aantal
operationele !TIL-processen meer in detail, waarbij de nadruk ligt
op de relatie tussen deze processen.
25. In deze paragraaf zijn enkele elementen aan de orde geweest die
bij het ontwerp van een Service Desk aandacht moeten krijgen.
Maak een overzicht waarin het belang van elk van deze elementen
zichtbaar wordt. Geef het belangrijkste element een 1, en het minst
belangrijke element een 9.
2.8 Samenvatting
De Service Desk vormt het eerste en laatste contact met de gebrui-
ker. Een centrale en dus zeker niet onbelangrijke rol bij Fusion!
Dit hoofdstuk beschrijft een aantal algemene aspecten die met
de inrichting van een Service Desk te maken hebben. De rol van
centraal oftewel SPOC (Single Point Of Contact)
vraagt immers om:
kennis van de klanten;
kennis van de eigen organisatie;
een organisatie en hulpmiddelen die toegespitst zijn op het werk;
medewerkers die berekend en uitgerust zijn voor het uitvoeren van
de dagelijkse werkzaamheden.
Vanuit de !TIL-gedachte wordt veelal een missie gehanteerd als
vertrekpunt van een proces. Voor de Service Desk is de missie:
'De Service Desk heeft als missie ondersteuning te verlenen aan
de overeengekomen dienstverlening door de bereikbaarheid en
toegankelijkheid van de IT-organisatie te garanderen en door een
aantal ondersteunende activiteiten uit te voeren.'
Het succes van een Service Desk valt of staat met de bereikbaar-
heid. Een slechte bereikbaarheid is een grote bron van ergernis
voor de gebruikers. De Service Desk is voortgekomen uit de
Helpdesk. De toenemende complexiteit van IT-middelen en de
2 Een Service Desk
47
steeds groter wordende afhankelijkheid deden de behoeften aan
ondersteuning toenemen. Sleutelwoorden en -begrippen die bij een
tegenwoordige Service Desk het uitgangspunt vormen, zijn:
de klant staat centraal;
een professionele gesprekspartner met primaire aandacht voor de
vraag of het probleem;
service in de brede zin van het woord;
een moderne entourage.
Om een doelstelling voldoende concreet te maken wordt aan een
doelstelling veelal het SMART-concept gekoppeld. De letters
SMART staan voor respectievelijk:
Specifiek;
Meetbaar;
Acceptabel;
Realiseerbaar;
Tijdgebonden.
De fasen die bij het inrichten van of het migreren naar een Service
Desk worden onderscheiden zijn:
het ontwerp;
de implementatie;
de evaluatie.
Tijdens het ontwerp van de Service Desk moeten minimaal de vol-
gende elementen aan de orde worden gesteld:
het bepalen van de doelgroep;
het vaststellen van het dienstenaanbod en de openingstijden;
het niveau van ondersteuning;
de processen, procedures en werkinstructies;
de inrichting, locatie en hulpmiddelen;
het in kaart brengen van de informatiestromen en informatie-
behoeften;
de bezetting of bemensing, inclusief opleiding en skills;
een centrale of decentrale Service Desk;
normen, kengetallen en rapportages.
In de dienstverlening rondom de Service Desk worden criteria
vastgelegd zoals:
bereikbaarheid;
kennisniveau;
diepgang van ondersteuning;
48
dienstenaanbod van de Service Desk.
Bij de inrichting en de locatie van een Service Desk wordt onder-
scheid gemaakt in:
een centrale Service Desk;
op meerdere decentrale locaties een Service Desk;
een combinatie van beide.
Onderwerpen die bij het implementatieplan aan de orde komen,
zijn:
de doelstelling van het implementatieplan;
de uitgangspunten en randvoorwaarden;
het implementatieschema en tijdpad;
mijlpalen;
de kosten;
rapportages.
26. Bij de Service Desk draait het om de juiste inzet van mensen, mid-
delen en methoden. Geef van elk een voorbeeld.
27. Een grote scholengemeenschap zou ook kunnen overwegen een
Service Desk voor de studenten op te zetten. Welke service zou
deze Service Desk aan de studenten kunnen bieden?
28. Geef in eigen woorden het verschil aan tussen functionele en tech-
nische ondersteuning.
29. Geef in eigen woorden een omschrijving van 'de gebruiker'.
30. Waarom is het belangrijk een SLA af te sluiten?
31. Wat wordt bedoeld met de looptijd in een SLA?
32. Wat is het verschil tussen een SLA en een onderhoudscontact?
33. Geef vier hulpmiddelen die door een Service Desk gehanteerd
kunnen worden.
2 Een Service Desk
49
34. Geef in eigen woorden een omschrijving van een FAQ en licht toe
waarom deze handig kan zijn voor een Service Desk.
35. Geef vier aandachtspunten die bij het opzetten van een Service
Desk van toepassing kunnen zijn.
36. Beschrijf in eigen woorden het verschil tussen een proces, een pro-
cedure en een werkinstructie.
37. Waarover willen klanten van een Service Desk zoal maandelijks
gerapporteerd worden?
Figuur 3.1
Logo van TOPdesk
3.1 Inleiding
De gebruikersondersteuning bij de ICT-shop is geautomatiseerd
met behulp van de Service Management-applicatie TOPdesk.
De medewerkers van de ICT-shop zijn al bekend met de werking
van TOPdesk, zij het dat ze nog lang niet alle mogelijkheden ten
volle benutten. Omdat de medewerkers van Detach eigenlijk maar
wat deden, rammelde het beheer aan alle kanten. Op grond van
ervaring bij de ICT-shop heeft de directie van Fusion! besloten
TOPdesk als Service Management-tool te gaan gebruiken. Aan
de medewerkers van de ICT-shop wordt door het management
gevraagd een presentatie te geven over het gebruik van TOPdesk.
Om de werkinstructie en de presentatie tot een succes te maken,
is het kennen van de applicatie een vereiste. In dit hoofdstuk leer
je de basisprincipes van TOPdesk kennen. In hoofdstuk 6 zal een
gebruikersinstructie worden opgesteld.
De beste ondersteuning voor uw helpdesk
52
Figuur 3.2
TOPdesk ter ondersteu-
ning van ITIL-processen
1. Zoek op internet gegevens over TOPdesk.
2. Welke orgarsatie maakt TOPdesk?
3. Hoeveel jaar wordt TOPdesk al in de rnarkt gezet? .
4. In welke taal is TOPdesk oorspronkelijk geschreven?
3.2 TOPdesk en ITIL
In veel organisaties wordt met ITIL gewerkt. In deze organisaties
is het handig als de Service Management-applicatie die bij de
gebruikersondersteuning wordt ingezet de ITIL processen ook
ondersteunt. In figuur 3.2 is weergegeven hoe TOPdesk dit doet.
ITILen TOPdesk
/!<lall""
Definitie prctileem
Ellkendefout
111
identificie(
~ storingen
2
s
Vragen
Aanvragen
Incident
139heer
1'12e lijnsinddenten
Dee1acties
KennissyieEm
Fares
Prtjeden
Activiteiten
. ~ . _ _ Versies
HC:fd\l\Gre/s:ittw:re
Net Vlerk/ Telefonie
lnventeris
TOPdesk is een modulair opgebouwde applicatie, waarbij de ver-
schillende !TIL-processen zijn ondergebracht in modules. TOPdesk
bestaat uit de !TIL-modules Incidentbeheer, Probleembeheer,
Wijzigingsbeheer, Configuratiebeheer en Dienstenniveaubeheer.
Het releasemanagement in ITIL vind je terug als combinatie van
Figuur 3.3
TOPdesk-basispakket
3 TOPdesk als tool
Configuratiebeheer en Wijzigingsbeheer in TOPdesk. Naast de
!TIL-modules vind je enkele andere modules terug in TOPdesk.
5. Zoek (bijvo0rbeeld 0p internet 0f in b@eken) uit wat de Engelse
termen zijn vom de !TIL-processen.
6. Welke processen zijn er n@g meer?
3.3 De structuur van TOPdesk
53
TOPdesk is een database bestaande uit verschillende kaartenbak-
ken die gevuld worden met records (kaarten). Om het vullen mak-
kelijker te maken, maakt een geaut0matiseerde t@0l gebruik van
relaties en 0pweklijsten. De 0pweklijsten zullen voor het gebruik
gevuld moeten wmden. Hierover moet je goed nadenken, aan-
gezien de data die je achteraf wilt gebruiken voor de management-
informatie en sturing, van tevoren natuurlijk wel aanwezig m@et
zijn. Het basispakket ziet er uit als in figuur 3.3.
TOPdesk
basispakket
tlandaard oplossingen ! ""
Kennis91steem
Aanmelders
54
Personeelsleden ( aanmelders) kunnen incidenten aanmelden. Deze
incidenten komen in de eerste lijn binnen en kunnen vanwege
bijvoorbeeld de doorlooptijd escaleren naar de tweede lijn. De ge-
gevens van de pc van de aanmelder die stuk is of de applicatie die
niet wil opstarten, worden bij de call gelogd. Je koppelt het confi-
guratie-item (het object) aan het incident. Op deze manier ontstaan
de relaties tussen de verschillende kaartenbakken (tabellen). De
objecten (pc, monitor, applicatie) hebben een eigenaar die weer aan
een configuratie (werkplek) wordt gekoppeld. De objecten worden
ingekocht bij een leverancier, die een contactpersoon heeft (vaak
een accountmanager). Zo wordt de structuur telkens complexer en
kun je op veel manieren overzichten uit de database krijgen.
3.4 De werking van TOPdesk
Installatie
Plaats de cd in de cd-rom en start de set-up.
Kies een taal voor de set-up. Engels en Nederlands zijn beschik-
baar.
Je kunt nu kiezen uit diverse versies. Kies voor de optie
Demoversie.
Deze versie is identiek aan de versie die je krijgt bij een standaard
installatie van TOPdesk Totaal, behalve de inhoud van de database.
Deze is gevuld met voorbeeldgegevens. Voor dit boek worden
voorbeelden gebruikt die in de demoversie te vinden zijn.
Tijdens de installatie kun je aangeven of je snelkoppelingen wilt
maken en waar TOPdesk en de TOPdesk-database geplaatst moe-
ten worden. Deze kun je in verschillende directories zetten. De
installatie is nu voltooid.
Inloggen
Om het programma te starten, klik je op TOPdesk.exe. Bij het ver-
schijnen van het inlogscherm heb je de mogelijkheid om een inlog-
naam en wachtwoord in te voeren. Voer de volgende gegevens in:
Inlognaam: paulm (of Admin)
Wachtwoord: paulm (of Admin)
Figuur 3.4
Navigatiebalk
Figuur 3.5
Andere kaart selecteren
3 TOPdesk als tool
55
Gebruikers kunnen uiteraard op verschillende manieren inloggen.
Hajo Matsers en John Deelder hebben natuurlijk hun eigen inlog
accounts.
De navigatiebalk
Als je een kaartenbak opent in TOPdesk (in de menubalk onder
Bestand), verschijnt er boven aan het scherm een navigatiebalk.
Deze navigatiebalk kan worden gebruikt voor iedere openstaande
kaart. Hieronder tref je een toelichting bij de navigatieknoppen en
bij andere specifieke functies in de navigatiebalk.
lt >1 D <} !;! X"' V 0.. 19 1

1

tl
(begin kaartenbak, vorige
kaart, volgende kaart,
einde kaartenbak)
Figuur 3.6
D Nieuwe kaart aanmaken
De overige knoppen in de navigatiebalk zijn:
Herstellen foutieve invoer (teruggaan naar laatst opgeslagen
situatie);
Kaart opslaan;
Kaart verwijderen;
Kaart archiveren;
Selectie (de)activeren;
Overzicht alle kaarten (Snuffelaar);
Kaartrapport printen;
Verversknop;
Sorteervolgorde van de kaartenbak;
Snelzoeker;
Teruggaan naar laatst opgeslagen situatie.
56
Opfaue
7. Uit welke modules naast de ITIL modules bestaat TOPdesk nog
meer? (Tip: start TOPdesk en k::jk in de systeeminstellingen naar
de verschillende mogelijkheden die er zijn).
Incidenten registreren
De werking van TOPdesk wordt aan de hand van het registreren
van een incident uitgelegd. Hierna moet je in staat zijn zelf de
overige modules van TOPdesk te gebruiken. In de hoofdstukken
die dieper ingaan op de verschillende aspecten van de !TIL-pro-
cessen komen inrichtingsvraagstukken aan de orde. Dan moet je
gaan nadenken over de consequenties in het gebruik van TOPdesk!
Eerstelijns incidentkaarten
Als er een incident wordt aangemeld, registreert de Helpdesk-
medewerker dit incident in een eerstelijns incidentkaart. De gege-
vens van de aanmelder en andere belangrijke informatie moeten in
TOPdesk verplicht ingevuld worden. Deze verplichte velden zijn
te herkennen doordat de namen van de velden vetgedrukt zijn. In
de systeeminstellingen kunnen de verplichte velden worden gewij-
zigd. Ga hier echter zorgvuldig mee om!
Aanmaken eerstelijns kaart
Open de eerstelijns kaartenbak via het menu Bestand > Eerstelijns
incident (of met de snelknop op het bureaublad of de sneltoets
Alt+l). Maak een nieuwe eerstelijns kaart aan via de navigatiebalk
(dit kan ook met de sneltoets Ctrl+N).
De kaart bestaat uit een aantal blokken waar gegevens ingevoerd
kunnen worden. Dit zijn:
Aanmelder. Hier worden de gegevens van degene die het incident
aanmeldt genoteerd.
Aard melding. Hierin staan gegevens die aangeven wat voor soort
incident het is en hoe het incident is binnengekomen.
Detectie. In het blok detectie wordt het incident in een bepaalde
categorie geclassificeerd.
Figuur 3.7
Eerstelijns incident
3 TOPdesk als tool
,Melding l tnfo 1 Aantekeningen 1
J.Aanmelder
1 Naam
Vestiging
Plaats
Telefoon
( Piersma. E.L.M.
j Ministe1ie van OC&W
1 Den Haag
1 0702435657
Locatie 1 Kantoo1 ::::J
Afdeling ..-1 R-eg-ul-ier-on-de-rw-ijs____ ::J...,
Budgethouder 1 Regulier onderwijs ::J

1 Netwerk & Datacommunicatie iJ
[
ardmelding
Binnenkoms. t ;..I r_e1_e1o_ni_sch ____
Soort melding 1 Stming ..:.J
----------------
Specificatie J Printer

Verzoek Acitie
28.06-2004 15:08 Peter Jansen: Standaard oplossing: Printer "' 28062004 15:08 Peter Jansen: Standaard oplossing: ... j
doel het nel geeft fout melding "erro1 9090". Controleer of de printer online staal.
Het lampje OnLine op de p1inte1 moet branden. Is dit niet hel u
l _____ ..:J knopie 'On-Line'. Als dit niet help!, printe1 ..:.J
l
Classiicatie-----,
mpact 1 Midden ::J
Doorlooptijd 15 minuten :::J
Afspraak l 2s-06200415:13 1
Status 1 Geregistreerd :::J
57
Omschrijving. Bij de omschrijving kan een verzoek en een even-
tueel te ondernemen actie worden ingevoerd.
Classificatie. In het blok classificatie wordt de prioriteitstelling
aangegeven.
Afhandeling. Hierin staan gegevens over de behandelaar, de
bestede tijd, de afmelddatum en de eventuele onkosten.
8. Meneer Van Ginneken belt met een vraag over Word. Hij weet niet
hoe een tabel ingevoegd moet worden. Aan jou als Helpdesk-mede-
werker de taak deze call te registreren in TOPdesk:
Registreer de aanmeldergegevens in de kaart.
Kies in het blok Aard melding voor de juiste binnenkomst en de
soort melding (deze zijn namelijk niet altijd gelijk aan de stan-
daard waarden).
Kies in het detectieblok een domein en specificatie (Word is te
vinden onder het domein Gebruik en functionaliteit).
58
Druk in het Verzoek- en Actieveld op F12 om een datum/tijd-
stempel in te vullen en registreer respectievelijk de vraag en de
oplossing.
De kaart kan direct worden afgemeld, want het incident is
opgelost!
Sla de melding op.
TOPdesk vult de ingevoerde naam van de aanmelder automatisch
aan als TOPdesk de naam herkent. Van Ginneken wordt in dit
geval herkend en dus ook aangevuld. Sommige velden worden
van tevoren door TOPdesk al ingevuld met een standaard waarde.
Deze standaard waarden worden ingesteld tijdens de inrichting van
TOPdesk. Een van deze standaard waarden is dat de behandelaar
in de eerste lijn automatisch de huidige medewerker is. Dit scheelt
je veel opzoekwerk!
Let op: vetgedrukte velden moeten verplicht worden ingevuld. Als
je dit vergeet, geeft TOPdesk hiervan een melding bij het opslaan
van de kaart.
Aanmaken nieuw personeelslid
Het kan natuurlijk ook voorkomen dat het personeelslid nog niet
aanwezig is in TOPdesk. Dit is weliswaar lastig, maar niet onover-
komelijk.
Stel, meneer Holthuizen belt met een vraag over Excel. Hij weet
niet hoe een extra kolom ingevoegd moet worden. Aan jou de taak
deze call te registreren in TOPdesk:
Open een nieuwe eerstelijns kaart.
Vul Holthuizen in in het naamveld van het aanmelderblok.
Er blijkt ook met 'fuzzy' zoeken (met het loepje) geen goede match
te zijn. Blijkbaar is deze persoon nog niet toegevoegd in de data-
base. We gaan dit alsnog doen.
opeauen
9. Wat is fuzzy logic?
10. Waarom is dit handig om te gebruiken bij het zoeken door een
database?

Naam
Vesliging l
Plaats j
Telefoon j
Looalie l
Afeng l
Budgethouder l
3 TOPdesk als tool
Druk op de knop achter de naam van de aanmelder. De perso-
neelskaart wordt geopend (dit kan ook via het menu Bestand >
Ondersteunende bestanden> Personeel).
Voor alle gegevens die verplicht ingevoerd moeten worden, zijn
de veldnamen vet gedrukt. Overige gegevens zijn optioneel. De
heer Michel Holthuizen werkt bij Fusion! en heeft zijn kantoor
59
op kamer 1.10. Hij werkt op de afdeling Verkoop en valt onder de
Verkoop. Zijn e-mailadres is: Holthuizen@fusion.nl. Vul de gege-
vens in en druk op de knop Toevoegen.
De gegevens worden zowel in de personeelsdatabase als direct in
de incidentkaart ingevoerd. Vul de rest van de gegevens in in de
incidentkaart.
Denk eraan dat in het Verzoek- en Actieveld F12 kan worden
gebruikt. De kaart kan direct worden afgemeld, want het incident
is opgelost. Sla de kaart op.
' -i '
) '&Joepen 1 Ptiv 1 Obiecten J Incidenten 1 Wijzigingen 1 Verhuur l Aantekeningen 1
::::::--.-IHo-lth"-;,e-o ---= 1::::"1:,ketlog -----------:;
Voornamen !Martijn 1 Localie Jll.012 :::J
Voorletters 1 Telefoon
r- Mobiel
Titel r- Fax
Geslacht ,---::) 1 Emall _j
[
::::ouderlMa<ketlog :::J
1
1
Functie
__ J
I[....
Figuur 3.8 De personeelskaart
60
Tweedelijns incidentkaarten
Op het moment dat een melding niet direct opgelost kan worden,
betekent dit vaak dat er iemand van de IT-afdeling langs moet
gaan. Het is ook mogelijk dat er op het moment van aanmelden
geen tijd is om het incident op te lossen en het daarom ingepland
moet worden. In dit geval escaleert de eerstelijns incidentkaart
naar de tweede lijn.
Eerstelijns incident aanmelden en escaleren
Meneer Van Ginneken belt met de melding dat zijn pc zeer vaak
vastloopt. Dit is een storing waar de Helpdesk niets aan kan doen.
Hier dient Systeembeheer naar te kijken. Aan jou de taak dit inci-
dent te registreren in TOPdesk:
Open een nieuwe eerstelijns kaart.
Vul de aanmeldergegevens, de aard van de melding en de detectie
in de kaart in. Ook het verzoek kan worden ingevuld. Tip: denk
aan Fl2!
Je wilt de melding naar een tweedelijns incidentkaart escaleren.
Er wordt je gevraagd naar een escalatiereden. In de tweedelijns
kaart kun je het object waarop de melding betrekking heeft aan de
melding koppelen. Daarna bepaal je de impact van het incident,
de doorlooptijd en een behandelaar (de medewerker die de storing
gaat oplossen).
Druk op de escalatieknop (zie figuur 3.9).
Geef een reden aan voor het escaleren van het incident.
Figuur 3.9 n : . ~
De escalatieknop ~
De incidentkaart verdwijnt nu uit de eerstelijns kaartenbak en
wordt in de tweedelijns kaartenbak geplaatst. Alle gegevens wor-
den overgenomen, behalve gegevens die opnieuw bepaald moeten
worden, zoals de impact, de doorlooptijd en de behandelaar. Vul nu
de extra benodigde gegevens in (de impact, de doorlooptijd en een
tweedelijns behandelaar).
Incidenten koppelen aan objecten
In de tweedelijns incidentkaart is een extra gegevens blok toege-
voegd. In dit blok kunnen gegevens over het configuratie-item dat
bij dit incident betrokken is, geregistreerd worden. Deze gegevens
zijn opgeslagen in de objectendatabase van TOPdesk. Je maakt
Figuur 3.10
Tweedelijns kaart
3 TOPdesk als tool
61
M&Wing: 1 -1 ti:-fo, 'I
"-Aanm1der _____
Naam 1 Piersma, E.L.M. .2J
Veitging 1 Ministerie van OCl!iW ::J
Plaats f Den Haag
T f 0702435657
j.-Ka-nto_m_____ :::J...,
_, __
Soort melding 1 Storing ::::J

lom
00tt la . .:aserprmler 1.1J
onfiguratie 1 C1002
----------
Loca_tie
Afdelng f Aegulie1. onde1wiis ij
L
-Budgethouer J Aegulie1 onde1wiis 3

J Netwerk&, Datacommunicatie if Specificatie 1 Printer

28-062004 16:33 Peter Jansen: De printer van Pie1sma vertoond - 1 :::J 1
strepen. 1
.:J .:J 1
---- ----------------o-

mpact t Midden iJ Bewaakt r
orlooptijd j 2 dagen ::::J Verw. duur IMo
Praak j 30062004 15:15
lus J Geregistree1d ::J
door registratie van gegevens over het betrokken configuratie-item
een koppeling vanuit de incidentkaart met het desbetreffende
object. In het geval van het voorbeeld is het verstandig om een kop-
peling te maken met de hardwarekaart van de pc. Hierdoor wordt
tevens een storingsgeschiedenis bijgehouden per configuratie-item.
Tip: je kunt in de eerste lijn het configuratieblok zichtbaar maken,
zodat ook in de eerste lijn incidenten gelogd kunnen worden op
configuraties. Dit moet je in de systeeminstellingen doen.
Druk in het blok configuratie-item op het loepje. Alle items waar-
over de aanmelder, in dit geval Meneer Van Ginneken, de beschik-
king heeft, staan in de lijst die verschijnt. Hij meldt een storing met
zijn pc, dus de gegevens van de pc moeten worden overgenomen.
Selecteer de pc en druk op de knop OK.
Maak een afspraak met de gebruiker dat het incident binnen twee
dagen wordt opgelost. Zet de melding op naam van de behandelaar
van wie jij vindt dat hij het niet zo druk heeft (gebruik de rechter-
muisknop om hier achter te komen). Sla de melding op.
62
3.5 Hulpmiddelen voor oplossingen
Er zijn in TOPdesk enkele hulpmiddelen die het je makkelijker
maken om tot oplossingen te komen.
Standaard oplossingen
Standaard oplossingen zijn oplossingen voor zeer veel voorkomen-
de calls. Om deze calls makkelijk te kunnen vastleggen, is een
database met standaard oplossingen toegevoegd. Deze worden
zichtbaar zodra de detectie (domein en specificatie) is geregistreerd
in een incidentkaart waarvoor standaard oplossingen zijn gemaakt.
Als er een standaard oplossing van toepassing is, dan wordt een
aantal velden ingevuld, waaronder de velden Verzoek en Actie.
11. Maak een incident aan van een aanmelder die een error 9090 op
zijn printer meldt. Los de melding op met behulp van een stan-
daard oplossing.
12. Maak zelf een standaard oplossing aan.
Kennissysteem
In het kennissysteem kunnen algemene kennisitems, procedures
en handleidingen opgenomen worden die mogelijk verloren zouden
kunnen gaan als een bepaalde medewerker mocht vertrekken.
Het kennissysteem waarborgt deze kennis. Het is zeer belangrijk
dat een kennissysteem van een goede structuur wordt voorzien,
aangezien anders het zoeken erg ingewikkeld is.
opeauen
13. Maak een incident aan waarin een aanmelder er melding van
maakt dat hij het vermoeden heeft dat er een printer versleten is.
Ga met behulp van het kennissysteem na wat er dient te gebeuren
in zo'n geval.
14. Maak zelf een nieuw kennisitem aan.
3 TOPdesk als tool
63
3.6 Het rappeleren van incidenten (de to-do-list}
Naast het invoeren van calls die worden aangemeld door eind-
gebruikers komt het ook voor dat er openstaande calls zijn die nog
moeten worden afgehandeld. Om een to-do-list te hebben, zijn de
openstaande calls ondergebracht in een lijst die het rappel heet.
Bij het opstarten van TOPdesk komt het rappel van de behande-
laar (afhankelijk van de gebruikersinstellingen) eigenlijk altijd als
eerste op het scherm. Je weet dus precies wat er nog te doen is!
Door te dubbelklikken op de incidentregel, Enter te gebruiken of
op de knop Open kaart te drukken, open je de incidentkaart.
Eerstelijns incidenten ) 1 Prob-lemen J Wijzigingsaanvragen J Wijzigingen 1 Activite!iten 1
.--Eersteliinsincid'enten------------------- ----------------------------
lncidentnummer Datum Aanmelder Domein Specificatie Datum aanmaak Status Behandelaar Vestiging l!.
1093 07-05-200317:30 Piersma, E.L.M. Hardware PC Pentium 07-05-200313:30 Midde!koop, P. Ministerie van OD1:'
1104 21-05-200317:54 Albin, M.K. Gebruik en functionaliteit TOPdesk ApplicatieSe1ver 21-05-200313:54 In behandeling Mierlo. S Reclamebureau M1
1003 19-11-200311:00 Piersma.E.l.M. GebruikenfunctionaliteilAccess 18-11200213:00Algewezen Kootstra.H MinisterievanOC&'
1004 08-07-2004 17:10 Groot, P.A. de Gebruik en functionaliteit EKcel 1911 2002 09:41 Kootstra, H. C6.B en Co
1098 1505-200614:00 Pafeelaar, P.J. Hardware Laptop 1505200313:00 In behandeling Compaq Reclamebureau Ml
1102 2005200610:00 Pafeelaar. P.J. Netwerkt: Datacommunicatie P1inter 20052003 09:00 Midde!koop, P. Reclamebureau Ml
Figuur 3.11 Het rappel
3.7 Manieren van zoeken in de kaarten
Het snel terugvinden van incidenten kan binnen TOPdesk op ver-
schillende manieren. Afhankelijk van de nauwkeurigheid waarmee
gezocht wordt, kan een manier gekozen worden.
64
Figuur3.12
Veranderen sorteer-
volgorde kaartenbak
Figuur 3.13
Naam invoeren
Incidentkaarten zijn opgeslagen in kaartenbakken. De verschillen-
de zoekfuncties lopen door deze kaartenbakken heen op zoek naar
het gevraagde incident. TOPdesk kan ook gebruikmaken van de
'fuzzy' zoekmethode. Fuzzy zoeken is te vergelijken met het zoe-
ken op internet met behulp van een zoekpagina. Er wordt aan elke
gevonden kaart een 'hit' -percentage gegeven. Als er 100% staat,
betekent dit dat de opgegeven zoekterm in zijn geheel is gevonden.
Een lager percentage duidt erop dat TOPdesk een gedeelte van de
zoekterm heeft gevonden. De zoekfunctie onder de rechtermuis-
knop en de zoekmagir maken gebruik van deze zoekmethode. In
de volgende paragrafen kun je nader kennismaken met de verschil-
lende zoekfuncties.
Zoeken met de snelzoeker
Meneer Holthuizen heeft eerder vandaag een incident aangemeld.
Deze melding heb je vandaag zelf ingevoerd in TOPdesk. Je wilt
deze nog eens terugzien. Je herinnert je nog dat de melding te
vinden is in de eerstelijns kaartenbak. Open een eerstelijns kaart
met behulp van de sneltoets Alt+ 1 of via de menuoptie Bestand >
Eerstelijns kaart.
Heb je per ongeluk de snelknop Ie lijns gebruikt, dan heb je een
nieuwe incidentkaart op het scherm. Je wilt echter in de kaarten-
bak van geregistreerde eerstelijns kaarten zoeken. Door te klikken
op het knopje Herstellen kom je in de kaartenbak met gevulde
eerstelijns incidenten. Verander, indien nodig, in de navigatiebalk
de sorteervolgorde van de kaartenbak in Aanmelder.
1 J Volgorde 1
Detectie
Impact
Object ID
Soort melding
Status
Vestiging
::J
-
...
Voer in de snelzoeker de naam in van degene die je zoekt.
jPiersW
Druk op de verversknop of op Enter.
Figuur 3.14
Fuzzy zoeken
3 TOPdesk als tool
65
Een incident dat is aangemeld door meneer Holthuizen wordt
actief. Indien er meerdere incidenten zijn aangemeld door meneer
Holthuizen kunnen de overige incidenten worden bekeken door het
doorlopen van de kaartenbak met de navigatieknoppen in de navi-
gatiebalk.
Zoeken met het rechtermuismenu
Vanuit het Verzoek- of Actieveld is het mogelijk met de rechter-
muisknop te zoeken naar tekst die in de velden is ingevoerd. Dit
zoeken gaat wederom 'fuzzy'. Er kan een zoekterm in het zoek-
scherm worden ingevoerd om achter de juiste calls te komen. Op
deze manier kunnen op eenvoudige wijze eerder ingevoerde calls
met overeenkomende symptomen teruggevonden worden.
\. Fuzzy zoekea _ :- ] 'i-;
-Resultaat------------
Faotor J Iekst
81.1060 25-02-200315:34 Hajo Kootstra: Printer geeft error 66 bij het afdrukken varn
81.1060 01-04-200316:50 Marcel Offermans:Standaard oplossing: Printer doet het ni
81.1060 11-04-200313:07 Marianne Griffioen: Standaard oplossing: Printer doet het t
58.5253 06-01-200316:03 Hajo Kootstra: Rapportageprinter geeft storing. nr. ERRO
58.06451605-200315:56 Paul Middelkoop: Er is een error 9090 opgetreden bij dep
46. 7742 28032003 09:42 Hajo Kootstra: 2701 2003 08:33 Printer 67 print geen rap1
43.087615-04-2003 9:12 Hajo Kootstra: Printer is vastgelopen. Error 8000 op displa}
41.0138 06-03-2003 08:01 Haio Kootstra: Printers geven problemen. Meerdere werk
38. 7097 06-03-200314:10 Hajo Kootstra: In Word moet bij printen handmatig
31. 7972 1002200316:42 Haio Kootstra: Er komen geen etiketten uit de printer =>
29.4931 1203200311:19 Hajo Kootstra: Klant kan bestand niet opslaan, kriigt der

Zoeken met de zoekmagir
De meest uitgebreide manier van zoeken is met behulp van de
zoekmagir (Ctrl-F). Hiermee wordt een query gedaan over zeer
veel velden in de database. Met de zoekmagir is het altijd moge-
lijk de juiste gegevens terug te vinden.
15. Zoek uit of er nog andere manieren zijn om op een makkelijke
manier gegevens boven water te krijgen (denk aan lijsten van calls
per personeelslid).
66
lrtcderiten 1 Problemen 1 Activit8iten 1 W.iz!iingen 1 Confi!iuraties 1 Dbiecteh 1 Artik8lBn 1 Personen 1 Vestigingen 1 Huwovereenkomsten
Kaartn
f.7 le lijn P 2e fijn f.7 Deelincidenlen r lncluief Olchief
-Incidenten
Percentage Nummer Lijn Pers.oneels nummer Aanmelder Vestiging Behandelaar Afgemeld Domein

92.63 1121 T weedeliins 12345 Piersma, E.L.M. Ministerie van OC&W Deeders, J.P. Nee Netwerk & Datacom _
76.27 1090 Eerstelijns in 12345 Piersma. E.LM. Ministerie van OC&W Middelkoop. P. Ja Netwerk&. Datacom
39.63 1058 Tweedelijns 95362FA3 Klein, E. OGD software Broens, K. Nee Netwerk & Datacom
38.02 1088 T weedeliins 93152-FA-3 Flip.D.J. Ministerie van OC&W Mierlo,S. Ja Netwerk & Datacom
1
36.87 1035 T weedeliins 4-0952-PROD- Kooier, V.J. Reclamebureau MAX 1 Broens, K. Ja Netwerk & Datacom
36.87 1080 T weedeliins 12345 Piersma, E.L.M. Ministerie van OC&W Coppen. F.E.A. Nee Netwerk & Oatacom
36.18 1020 T weedeliins 12345 Piersma. E.L.M. Ministerie van OC&W Broens, K. Ja Netwerk & Datacom
36.18 1044 T weedeliins 90362-P0-7 Pieterse, A.B. Reclamebureau M.6.X 1 Middelkoop. P. Ja Netwerk & Datacom
35.94 1048 T weedeliins 2-7841-PROD- Zanten, D. van OGD software Middelkoop, P. Ja Netwerk & Datacom
l I 1 .r
-Verzoek
05-05-200317:30 Paul Middelkoop: Printer uitVOOI
vertoont strepen!
.;:J 05,05200317:30 Paul Middelkoop: Standaard oplo"ing: Toner vervangen .;:J
.:.J .:.J

1tl
Figuur 3.15 De zoekmagir
Selecties maken
Met selecties kunnen kaarten die aan bepaalde criteria voldoen uit
de totale kaartenbak verzameld worden. De kaarten die zichtbaar
blijven, voldoen allemaal aan deze criteria. Zo kan bijvoorbeeld
een selectie gemaakt worden vanuit de personeelskaarten van de
personen die werkzaam zijn bij de afdeling Verkoop.
We gaan in de incidentkaarten een overzicht maken van alle open-
staande tweedelijns incidenten op naam van behandelaar John
Deelders:
Open de tweedelijns incidentkaartenbak.
Bekijk ter controle het overzicht van de tweedelijns incidenten
(met behulp van het loepje in de knoppenbalk).
Tel het aantal incidenten.
3 TOPdesk als tool
...-rweedefijns 'incidenten
Incident Aanmelder (nlet geregist Domein Specificatie Status ill!pact Datum afspraak Behandelaar (lijn 2
1016 OJfermans. M.R. Gebruik en functionaliteit Access Toegekend Laag 27-12-2002 08:22 Broens. K.
1041 OJfermans. M.R. Centrale faciliteiten Telefonie ln behandeling Hoog 11-02-200311:03 Coppen. F.E.A.
1056 Offermans. M.R. Netwerk & Datacommunicatie Bekabeling In behandeling Laag 05-03-200314:04 Kootstra. H.
1027 Pafeelaar. P.J. Gebruik en functionaliteit Ecel In behandeling Midden 20-01-200316:55 Coppen. F.E.A.
1021 Peereboom, X. Gebruik en functionaliteit Access Toegekend Hoog 20-01-2003 08:10 Potters. W.
1007 Piersma, E.L.M. Hardware Overig Laag 02122002 08:08 Coppen. F.E.A.
1020 Piersma. E.L.M. Netwerk & Datacommunicatie Printer In behandeling Midden 08-01-200316:03 Broens. K.
1051 Piersma. E.L.M. Gebruik en functionaliteit Access In behandeling Hoog 18-02-200314:47 Middelkoop. P.
1060 Piersma, E.L.M. Gebruik en functionaliteit Word Toeaekend Laag 07-03-200314:10 Middelkoop. P.
1079 Piersma. E.L.M. Netwerk & Datacommunicatie Printer ln behandeling Midden 1004200314:17 E.
1080 Piersma. E.L.M. Netwerk & Datacommunicatie Printer In behandeling Hoog 15-04-200313:40 Coppen. F.E.A.
1081 Piersma. E.L.M. Hardware PCPentium In behandeling Midden 06-05-2003 15:19 Mierlo. S.
1084 Piersma, E.L.M. Netwerk & Datacommunicatie Printer In behandeling Midden 23-04-2003 15: 15 Mierlo. S.

Piersma, E.L.M.
1
Netwerk & Datacommunicatie Printer In behandelino Midden 2804200315:12 Middelkooo. P.
......-verzoek .-Actie
0&03:200315'.46,Paul Middelkoop:
:1
r603-200314:10 l'laio Kootstra:
In Word moet bii printen handmatig opdrachtgegeven worden via Probe1 opnieuw te Rrinten na'Clat de RC en aan gezet.
optie 6 gebruiken .. Melding: printer ,gestopt-door te weinig
geheugen.
Sorteervolgorde: 1 Aanmelder
Figuur 3.17
Selectie tweedelijns
incidenten
3
Figuur 3.16 Overzicht tweedelijns incidenten
!;Naam
1 Selectie type 1 Persoonlijk 1
Maak-selectie 1 Oetai 1 Aantekningen )
-----:=:l
Actte
Afdeling
Afgemeld J
Behandelaar [111n 1 J
Behandelaar (li1n 21
1
Bewaakt
Binnenkomst
Budgethouder (Aanmelder)
ConfiguratielD
Datum aanmelding
r-
.:J 1 M"ak h1s1lr Alles
Alle tweedelijns incidenten selecteren waarvoor geldt:
El EN
Afgemeld is gelijk aan niet waar
@ Behandelaar is gelijk aan Broens. K.
Afgemeld is gelijk aan niet waar EN Behandelaar is gelijk aan Broens, K.
Vereenvoudig 1 Gebruiken Annuleren
67
Afgenl
6
Ja
Ja
Nee
Ja
Ja
J
Ja
Ja
Nee
Nee 1
Nee
Nee
Nee
Nee
r=J
.=.]
..:J
68
Sluit dit overzicht.
Open het selectiesysteem met de menuoptie Selectie > Nieuwe
selectie maken (of gebruik Alt+ M).
Maak de gevraagde selectie en tel vervolgens weer het aantal inci-
denten dat nu in de actieve kaartenbak aanwezig is.
opeauen
16. Een aanmelder meldt een incident waarvan je vermoedt dat dezelf-
de aanmelder dit incident al eens eerder heeft aangemeld. Hoe kom
je daar zo snel mogelijk achter?
17. Je krijgt van een aanmelder een vraag over een incident waarvan
het nummer aanje wordt doorgegeven. Noem drie manieren om dit
incident terug te vinden.
18. Je krijgt een e-mail over een kapotte pc met een bepaald object-
nummer. Uit de e-mail kun je niet opmaken van wie de pc is. Alle
objecten en configuraties zijn netjes in TOPdesk geregistreerd. Hoe
leg je zo snel mogelijk de aanmeldergegevens vast? Het nummer
van de pc is: PC435.
19. In het verzoekveld staat een ander incidentnummer vermeld. Hoe
ga je zo snel mogelijk naar de bijbehorende incidentkaart toe?
3.8 Samenvatting
TOPdesk bestaat uit de !TIL-modules Incidentbeheer, Probleem-
beheer, Wijzigingsbeheer, Configuratiebeheer en Diensten-
niveaubeheer. TOPdesk is een database bestaande uit verschillende
kaartenbakken die gevuld worden met records (kaarten).
Personeelsleden ( aanmelders) kunnen incidenten aanmelden. Als
er een incident wordt aangemeld, registreert de Helpdesk-mede-
werker dit incident in een eerstelijns incidentkaart.
3 TOPdesk als tool 69
Standaard oplossingen zijn oplossingen voor zeer veel voor-
komende calls. In het kennissysteem kunnen algemene kennis-
items, procedures en handleidingen opgenomen worden die
mogelijk verloren zouden kunnen gaan als een bepaalde medewer-
ker mocht vertrekken.
Naast het invoeren van calls die worden aangemeld door eind-
gebruikers komt het ook voor dat er nog openstaande calls zijn, die
nog moeten worden afgehandeld. Om een to-do-list te hebben zijn
de openstaande calls ondergebracht in een lijst die het rappel heet.
De meest uitgebreide manier van zoeken is met behulp van de
zoekmagir (Ctrl-F).
20. Uit welke !TIL-modules bestaat TOPdesk?
21. Hoe kun je TOPdesk het best beschrijven?
22. Wie kunnen incidenten aanmelden?
23. Wie registreert een incident als dat wordt aangemeld?
24. Wat is fuzzy logic?
25. Wat zijn standaard oplossingen binnen TOPdesk?
26. Waarvoor dient het kennissysteem van TOPdesk?
27. Wat is de functie van de lijst die het rappel heet?
28. Wat is de meest uitgebreide manier van zoeken binnen TOPdesk?
4.1 Inleiding
In alle bedrijven en organisaties speelt beheer een belangrijke rol.
Het wagenpark moet worden beheerd, de kantine moet worden
beheerd en natuurlijk ook alle hardware en software die in een
organisatie staat opgesteld. De chauffeurs van een bedrijf gaan er
vanzelfsprekend van uit dat het wagenpark in orde is. Tussen de
middag in de kantine verwachten de medewerkers dat de soep,
broodjes en snacks rijkelijk aanwezig zijn. Zonder de beschikbaar-
heid van een pc kan een datatypist net zo goed thuisblijven. Om te
zorgen dat al deze voorzieningen ook daadwerkelijk aanwezig zijn,
moet beheer worden uitgevoerd. In de paragraaf 4.2 wordt beheer
uitvoerig toegelicht. In het vervolg van dit hoofdstuk ligt de
nadruk op het beheer en de uitgifte van hardware en supplies.
4.2 Beheer
In de meest letterlijke zin van het woord is beheren 'toezicht
houden op', bijvoorbeeld op het wagenpark zoals in de inleiding
geschetst. Ook de financile administratie moet worden beheerd.
Niet alleen binnen een bedrijf, maar zeker ook thuis. Rekeningen
moeten tijdig worden betaald. De inkomsten en uitgaven moeten
in evenwicht zijn. Beheren omvat een breed scala van activiteiten.
Om inzicht te krijgen in de activiteiten die een beheerder van
geautomatiseerde hulpmiddelen moet uitvoeren, is het belangrijk
eerst te weten wat er moet worden beheerd.
72
De belangrijkste en meest gebruikte apparatuur zijn:
Hardware:
pc-configuraties;
notebooks;
printers;
scanners.
Software:
de software op elke werkplek;
klanten- en relatiebestanden;
een pakket voor beheer;
een financieel pakket.
De pc-configuraties kunnen zijn opgenomen in een lokaal net-
werk. Dit kan weer gekoppeld zijn aan een landelijk netwerk. Het
klanten- en relatiebestand, het pakket voor objectbeheer en het
financile pakket kunnen centraal beschikbaar zijn via de netwerk-
server. Dit stelt dan hoge eisen aan de beschikbaarheid van het net-
werk. Is de informatie niet beschikbaar, dan ligt dit proces dus stil.
De belangrijkste taken van beheer zijn:
het beheer van het netwerk en pc-park;
het bestellen van hardware, software en supplies;
ondersteuning en opleiding van de gebruikers;
documentatie en registratie van hardware, software en instellin-
gen;
contacten onderhouden met leveranciers;
installatie van hardware en software.
1. De beheerder is een duizendpoot en heeft een breed pakket aan
activiteiten. Welke eisen worden aan de persoonlijke vaardigheden
gesteld om al deze activiteiten goed te kunnen uitvoeren?
Door dit brede pakket aan taken staat beheer min of meer centraal
in de organisatie. De beheerder zal daardoor contacten onderhou-
den met alle medewerkers, maar ook met mensen van buiten de
organisatie zoals leveranciers. Omdat aan de beschikbaarheid van
Figuur 4.1
De belangrijkste elemen-
ten van beheer
de centraal opgeslagen gegevens hoge eisen worden gesteld, moe-
ten er goede afspraken zijn met leveranciers in geval van calami-
teiten. Stel dat de voeding van de centrale server defect raakt. Het
kan dan niet zo zijn dat de levertijd hiervoor twee weken bedraagt.
Door middel van onderhoudscontracten moet ervoor worden
gezorgd dat er binnen vier of acht kantooruren een nieuwe voeding
of netwerkserver beschikbaar is. Twee weken geen verkoop kan
betekenen dat de continuteit van de onderneming in gevaar komt.
In figuur 4.1 wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste
elementen van beheer. Hieruit blijkt dat beheer bijna alles en ieder-
een in de organisatie raakt.
De organisatie
Mensen
Gegevens
Apparatuur
: ,} ; --c -> Programmatuur
Documentatie
4.3 De componenten
We gaan wat dieper in op de componenten die onder uitgifte en
beheer van supplies vallen. De typemachine is al lang en nagenoeg
definitief verdwenen op de werkplek. Een moderne en eigentijdse
werkplek in een kantoor is voorzien van een pc, soms nog een ter-
minal. Deze pc vormt de basis en is voorzien van allerlei functio-
naliteiten en randapparatuur. De werkplek kan vanuit verschillende
invalshoeken worden beschouwd. Bijvoorbeeld:
de inrichting van de werkplek;
de aanwezige apparatuur en programmatuur.
De inrichting van de werkplek
Voor beheer is met name de aanwezige apparatuur en programma-
tuur van belang. Ook de inrichting van de werkplek verdient alle
aandacht. Ergonomische aspecten krijgen in een aantal gevallen
74
nog onvoldoende aandacht bij bedrijven. Vermoeidheid, ziekte
en stress zijn gevolgen van dit gebrek aan aandacht. Repetitive
Strain Injury oftewel RSI heeft alles te maken met ergonomische
aspecten. RSI is een verzamelnaam voor chronische klachten die
ontstaan door fysieke overbelasting ten gevolge van repeterende
bewegingen en statische houdingen tijdens het werk. RSI wordt
vaak in verband gebracht met het gebruik van computers. Dit is
niet juist. Ook lopendebandwerk of een sport, waarbij veel repete-
rende bewegingen voorkomen, kunnen leiden tot RSI.
Op![foue
2. Welke rol zou de beheerder kunnen spelen bij de inrichting van
een werkplek?
Nagenoeg alle medewerkers van Fusion! maken intensief gebruik
van de geautomatiseerde voorzieningen op de werkplek. Het is
daarom ook logisch dat deze werkplekken voldoende aandacht
moeten krijgen bij de inrichting.
Vanuit de verantwoordelijkheid voor beheer kunnen allerlei
adviezen worden gegeven over de juiste inrichting van de werk-
plek. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
de instelling en resolutie van het beeldscherm;
de afstand tot het beeldscherm;
het gebruik van toetsenbord en muis;
de instelling van de stoel en bureau;
het aantal werkplekken per oppervlakte.
De aanwezige apparatuur en programmatuur
Op de tegenwoordige werkplek in een kantoor staat de pc centraal.
Zonder printer en applicaties is deze tot eigenlijk niets in staat.
Hoe ziet zo'n werkplek er tegenwoordig uit?
De pc met hierin:
processor en intern geheugen;
grafische videokaart;
netwerkkaart;
cd-rom, diskette en harde schijf als opslagmedium.
4 Configuratiebeheer
75
Applicaties:
besturingssysteem, vaak Microsoft Windows;
applicaties voor tekstverwerking, bestandsbeheer, rekenen, presen-
taties, e-mail en internet;
specifieke toepassingen afhankelijk van functie.
Randapparatuur:
printer;
scanner.
opeaue
3. Welke andere hardware en software kan er nog bij Fusion! in
gebruik zijn ter ondersteuning van de medewerkers van Fuskm!?
Al deze onderdelen vereisen beheer en zijn in meer of mindere
mate aan onderhoud onderhevig. Enkele voorbeelden hiervan:
De printer vereist regelmatig nieuwe toner.
Van applicaties verschijnen regelmatig nieuwe versies waarbij de
functionaliteit wordt uitgebreid of problemen en tekortkomingen
worden opgelost.
Door aanpassingen in bijvoorbeeld het netwerk moeten nieuwe
stuurprogramma's (drivers) worden genstalleerd.
Verhuizingen en veranderingen in de organisatie zijn bij sommige
bedrijven meer regel dan uitzondering.
Een aantal medewerkers van Fusion! gaat regelmatig op bezoek bij
klanten. Om het aanbod van diensten te kunnen presenteren wordt
een notebook meegenomen. Het uitgeven en inleveren van deze
notebooks vereist planning en registratie.
Om te kunnen voorzien in een goed beheer en uitgifte van sup-
plies is het noodzakelijk dat er een registratie van de aanwezige
hardware en software wordt bijgehouden. Registratie, niet alleen
eenmalig bij uitgifte, maar vooral ook bij wijzigingen en veran-
deringen. Gebruikers die 'stiekem' verhuizen en eigen apparatuur
meenemen, zijn funest voor de organisatie. Bij registratie van
bovenstaande componenten kan worden vastgelegd:
omschrijving;
serie-, type- of versienummer;
76
licentie en versienummer;
productie- en/of uitgiftedatum;
uitleverdatum;
locatie;
fabrikant en leverancier;
relatie met andere componenten;
gebruiker.
4.4 De aanschaf van componenten
Vaak maakt het aanschaffen van componenten ook deel uit van
het beheer. Bij Fusion! is beheer dan ook verantwoordelijk voor de
aanschaf van alle componenten. De eerste stap in het traject van
aanschaf is het kiezen van n of meer leveranciers. Dit is niet
altijd een gemakkelijke keuze. Vragen die hierbij aan de orde
komen, zijn:
Hoe liggen de prijzen van deze leverancier ten opzichte van andere
leveranciers?
Welke ondersteuning kan en mag worden verwacht bij problemen?
Welke levertijden zijn van toepassing?
Is er inzicht in referenties en reactiesnelheid?
4. Fusion! heeft besloten een nieuw pakket voor klantenbeheer aan
te schaffen. Dit pakket is van Amerikaanse afkomst. In Nederland
zijn er twee importeurs die dit pakket op de markt zetten. Noem
vier criteria op basis waarvan een selectie van n van beide
importeurs kan plaatsvinden.
De prijs van een notebook ligt bij een postorderbedrijf wellicht
lager dan bij een dealer. De ondersteuning bij installatie en proble-
men zal normaal gesproken bij een dealer beter en efficinter zijn.
Nieuwe toner voor een printer vereist weinig ondersteuning. Het
kopen van toner bij een postorderbedrijf is nagenoeg zonder risico.
Een defecte harde schijf is een heel ander verhaal.
77
De keuze van een leverancier is niet gemakkelijk. Op het gebied
van automatisering is de keuze van een leverancier niet alleen
gericht op het product, maar vooral ook op de keuze van dienst-
verlening en service. Deze complexe en snel veranderende wereld
vereist terdege kennis van zaken. Het opdoen en onderhouden van
deze kennis door een leverancier kost tijd en geld.
In de praktijk blijkt dat veel bedrijven niet gebruikmaken van n
leverancier, maar vaak van meerdere. Afhankelijk van de grootte
van de organisatie kunnen dit er twee of meer zijn. Wat zijn hier-
van de voordelen?
De leverancier met de scherpste prijs mag leveren.
Bij afwijkende levertijden kan de leverancier die het snelste kan
leveren de opdracht krijgen, als de levertijd een belangrijk crite-
rium is.
Onderlinge concurrentie tussen de leveranciers houdt alle partijen
scherp.
Bij Fusion! kunnen gebruikers nieuwe functionaliteiten of uitbrei-
dingen aanvragen via een standaard formulier dat bij de Service
Desk moet worden ingeleverd. Het is belangrijk om ook bij offertes
en leveringen van leveranciers uit te gaan van standaard aanvra-
gen. Hier zijn de volgende voordelen aan verbonden:
Een aanvraag kan snel en eenvoudig worden ingevuld.
De controle op volledigheid van de aanvraag is eenvoudig.
De offertes van de leveranciers worden eenvoudig vergelijkbaar.
Eenduidige aanvragen maken opslag, registratie en achteraf terug-
zoeken eenvoudig.
Dit soort formulieren kan eenvoudig worden gegenereerd uit een
database waarin al andere bestelinformatie is opgeslagen. Hierdoor
ontstaat een efficint bestel- en afhandelingstraject. Als de leveran-
cier de informatie ook weer elektronisch aanlevert, bestaat de
mogelijkheid deze informatie automatisch in de database in te
lezen. Naast de verbetering van de efficiency van dit traject, wordt
ook het aantal menselijke handelingen beperkt. Een bijkomend
voordeel is dat het aantal fouten hierdoor afneemt.
78
5. Maak een formulier voor Fusion! waarbij een medewerker van de
Service Desk een printer wil bestellen. Verwerk in dit formulier
aspecten zoals:
deze printer moet minimaal tien pagina's per minuut kunnen
printen;
deze printer moet vanuit het netwerk benaderbaar zijn;
zowel kleur als zwart/wit afdrukken moet mogelijk zijn;
de beheerder wil kunnen kiezen uit verschillende merken;
de printer moet de beste prijs-kwaliteitverhouding hebben.
Bij grote bedrijven is het automatisch bestellen van goederen vaak
al een ingeburgerd proces. Voor twee of drie pc's met toebehoren
per jaar is het kostentechnisch niet interessant om allerlei automa-
tische processen te gaan opzetten. Een groot bedrijf zoals DSM
bestelt echter automatisch bij een aantal vaste leveranciers. In de
beginjaren van het automatisch bestellen plaatsten de leveranciers
pc's bij de klanten, in dit geval DSM, waarmee bestellingen recht-
streeks konden worden ingevoerd. Via een telefoonlijn en modem
kwam de order bij de leverancier terecht, die meten met de uit-
voering aan de slag kon gaan.
Tegenwoordig gaan dit soort besteltrajecten rechtstreeks via inter-
net. Bedrijven zoals Dell en IBM bieden de mogelijkheid om direct
via internet een pc te bestellen, inclusief opties en toebehoren.
Binnen enkele dagen wordt er aan de deur afgeleverd. Ook voor
software, toner, papier en kabels hoeft de beheerder de deur niet
meer uit. Postorderbedrijven leveren vaak binnen acht kantoor-
uren. De factor tijd speelt nagenoeg geen rol meer. Belangrijk
voordeel voor de klant is dat het op voorraad houden niet meer
noodzakelijk is.
79
Algemeen ! logistiek j Artikelen 1 Extra 1 Aantekeningen 1

Autorisatie 1 Meijer, I.K.
everanclersgegeve"n_s ____________ _
Leverancier 1 Viking Direct
Specificatie '"jka-n-to-o-rsp_u_lle_n_________ _
Verwachte leverdatum j 28-07-2004 18:0[
Debiteurennummer 1012399853
Afhandeling door
Contactpersoon ""IH-oo-p-, J-.J-. -de-----------3..,
Behandelaar J Systeembeheer
Artikelnummer (inter Artikelnummer lever< Prijs

Totaal exclusief BTl/v Btw-omschrijving Btw-percentage Totaal inclusief BTW
ARTOOl4 250.00 1000.00 Hoog 19.00 1190.00 1

ARTOOl5 500.00 500.00 Hoog 19.00 595.00
-
.. ,
1.}J
estelgegevens inancile gegevens
Intern bestelnr. j 1234005
f' Percentage =1

Totalen---------
Totale prijs artikelen 1 1500.00 euro
Offertenummer ,..lv-19-02-4-3--2------
1 f4.
Totale korting
Bestelnummer levrancier 1 VIK953
[t
r
Verzendkosten ,---0.00- euro
...---------
1 o.OQ euro

Fa duur nummer leverancier
Totaal excl. BTW 1 1440.00 euro
Geplande besteldatum
Status 1 In voorbereding
-verzendkosten '.]
Verzendkosten l. euro
BTW verzendkosten 1 o:::J
Totaal BTW
Totaal inclusief BTW f'7i6 euro s!'.I
Datum verwerking leverancier
r---------
V ervoer der
Figuur 4.2 Een bestelling in TOPdesk
4.5 Registreren en archiveren
De activiteiten registreren en archiveren zijn voor een goed beheer
van essentieel belang. Het belang van registreren en archiveren
wordt bij veel bedrijven nog steeds onderschat; soms worden deze
activiteiten meer als een 'noodzakelijk kwaad' ervaren. Uit de
praktijk blijkt echter dat de kosten voor beheer ten opzichte van de
aanschaf zich verhouden als 2:1. Dus van de totale kosten van
automatisering wordt tweederde uitgegeven aan beheer en nder-
de aan de aanschaf, hoofdzakelijk van hardware en software. Door
beheer goed in te richten kan er dus aanzienlijk worden bespaard
op deze kosten.
80
opeaue
6. Geef duidelijk aan wat het verschil is tussen de begrippen archive-
ren en registreren.
Belangrijke vragen bij registreren en archiveren zijn:
Waarom registreren en archiveren?
Hoe registreren en archiveren?
Waarom registreren en archiveren?
Het antwoord op deze vraag is erg eenvoudig: meten is weten.
Iedereen die een bankrekening heeft, wil graag weten wat het
saldo op die rekening is. Niet alleen het saldo is van belang, ook
van de overboekingen is het belangrijk te weten welke bedragen op
welke dagen naar welke personen en instanties zijn overgemaakt.
Een kwestie van registreren en archiveren. Gelukkig neemt de
bank een belangrijk gedeelte van deze activiteiten voor haar reke-
ning. Anders zou het op een aantal plaatsen wel eens een puinhoop
kunnen zijn.
Hoe registreren en archiveren?
Registratie en archivering kan op verschillende manieren plaats-
vinden. De eenvoudigste vorm is wellicht een kaartenbakje met
hierin de noodzakelijke gegevens. Meer bij de tijd is elektronische
registratie. Deze kan variren van eenvoudig door middel van
Microsoft Access of Excel tot complexe pakketten waarin niet
alleen componenten worden geregistreerd, maar ook relaties tussen
componenten kunnen worden vastgelegd. De mate van diepgang is
afhankelijk van de grootte van het bedrijf en de automatiserings-
graad.
4.6 Configuratiebeheer in TOPdesk
Het doel van het configuratiebeheer in TOPdesk is veelzijdig. Het
geeft een overzicht van de configuratie-items (en hun onderlinge
relaties) die aanwezig zijn in de organisatie. Het is mogelijk de
aanwezige configuratie-items (zoals pc's en servers) automatisch
uit te lezen en dus te scannen wat op de pc aanwezig is. Op deze
81
manier is het niet nodig handmatig alles te registreren, maar wordt
een deel geautomatiseerd. Naast het uitlezen van belangrijke infor-
matie is het uiteraard ook mogelijk organisatorische gegevens vast
te leggen. Denk hierbij aan financile gegevens, afschrijftermijnen,
onderhoudscontracten, aantallen licenties aangekocht en in gebruik
en dergelijke. Er kan afhankelijk van de diepgang van de vastleg-
ging van gegevens een heel compleet beeld ontstaan van de spullen
( assets) die in de organisatie een rol spelen.
7. Zoek uit op internet wat de verschillen zijn tussen System
Management-applicaties en Service Management-applicaties en
hoe deze elkaar kunnen ondersteunen.
Structuur van het configuratiebeheer
Het configuratiebeheer (en vooral het opzetten en vastleggen van
een goede structuur voor het vastleggen van de gegevens) is zeer
complex. Vandaar dat in dit hoofdstuk enkele hoofdzaken worden
besproken. Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden en dat-
zelfde geldt voor het vastleggen van de structuur en opzet van een
Configuratie Management Database (CMDB).
Zoals in figuur 3.3 is te zien, bestaat TOPdesk uit een aantal ver-
schillende kaartsoorten. De kaarten die de configuratie-items
bevatten zijn de hardwarekaart, de softwarekaart, de telefonie-
kaart, de netwerkcomponentenkaart en de inventariskaart. De
configuratie-items kun je groeperen door ze direct te koppelen aan
een bepaalde vestiging, locatie of persoon. De configuratiekaart
kan echter ook worden gebruikt om bijvoorbeeld een werkplek
mee vorm te geven. Hiernaast zullen de ondersteunende bestanden
zoals de vestigingenkaart en de personeelskaart uiteraard ook een
grote rol spelen bij het vastleggen van de verschillende gegevens.
Dit ziet er dan uit als in figuur 4.3.
De configuratiekaart
Zoals gezegd, de configuratiekaart hoeft niet gebruikt te worden.
Het is voor de groepering van de configuratie-items als werkplek
(set objecten die een directe relatie met elkaar hebben) echter wel
makkelijk in het gebruik.
82
Figuur 4.3
Voorbeeldconfiguratie
Figuur 4.4
De configuratiekaart
Met de configuratiekaart kun je relaties tussen objecten en per-
sonen aangeven. Je groepeert via de configuratiekaart een aantal
objecten, bijvoorbeeld de objecten van een werkplek. Verder geef
je aan welke gebruiker met de groep objecten werkt en waar deze
in de organisatie staan.
Algemeen j Objecten l 1ncideriten j Aantekeningen 1
Algemeen
Configuratie ID j C0067 Vestiging l Fusion! 2J
Locatie '"11-.0-10------3..., Plaats -iA-m-st-erd_o_m------=;;;o
Gebruiker()
r. Gebruiker 1 Raven, K. drs. Soort 1 Mainframe
r Groep
Node n.ummerl _ A_6_78-7--78-99_8__ _
Afdeling l Personeel
Specificatie 1
Budgethouderj,.. P-e-rso-n-ee-\sz-a-ke_n ___ _
-------
Specificatie 2
Locatie l 1.010
-------
Specificatie 3
T e\efoon '"l 2-57_5_4______ _ -------
Speificatie 4
-
1
L ____ :
8. Je bent in de rol van configuratiebeheerder. Aan jou de taak de
configuratiebeheerdatabase uit te breiden met een nieuwe werk-
plek. Mevrouw Rond is net in dienst getreden. Je gaat haar gege-
vens invoeren in de database van TOPdesk.
NAW gegevens:
naam: Afke Rond
vestiging: Fusion!
afdeling: Verkoop
locatie: 1.02A
telefoon: 3396
e-mail: Rond@fusion!.nl
budgethouder: Marketing
Mevrouw Rond krijgt een configuratie bestaande uit een pc, moni-
tor en lokale printer.
Maak een nieuwe personeelskaart aan en voer de gegevens van
Mevrouw Rond in. Maak vervolgens een nieuwe configuratiekaart
aan:
Open de configuratiekaart met Bestand > Configuraties (of met
Alt+C).
In de configuratiekaart moet een aantal velden verplicht worden
ingevuld: het configuratie-ID, de vestiging en de locatie. Ook moet
een gebruiker of een groep gebruikers aan de configuratie worden
gekoppeld.
Met het configuratie-ID wordt een unieke identificatie gegeven aan
de configuratie. Dit moet een uniek nummer of unieke naam zijn.
Vul de gegevens in een nieuwe kaart in (geef de configuratie het
volgende configuratie-ID: C301) en sla de kaart op.
Tip: het koppelen van een gebruiker aan een configuratie gaat op
dezelfde manier als het invullen van de aanmelder van een inci-
dent. Vul de naam in en TOPdesk vult zelf de rest van de gegevens
aan.
84
Figuur 4.5
De hardwarekaart
De hardwarekaart
Elk object krijgt een unieke identificatiecode. Ook worden alge-
mene gegevens zoals soort en merk en financile gegevens zoals
budgethouder, leverancier en kosten bijhouden. Verder kun je aan-
geven wat de locatie van het object is of aan welke configuratie(s)
het gekoppeld is. Ten slotte kun je gegevens betreffende het onder-
houdscontract registreren en aangeven wat de status van het
object is. Naast deze algemene gegevens zijn de mogelijkheden zelf
uit te breiden met extra tabbladen met vrij te bepalen gegevens.
Componenten die aanwezig zijn in bijvoorbeeld een pc kunnen
gescand worden en automatisch vastgelegd bij de gegevens van het
object in TOPdesk.
Algemeen ( Componenten 1 Onderhoud 1 Incidenten 1 Wijzigingen 1 Bestelinfo 1 Ve1huur J Vrije velden 1 Aantekeningen
.. ---1
Soort 1 Pe1sonal Computer :::J
Merk j Deil il
Type _____
Specificatie
lnstaUatie
Serienumme1 IJSOOB
1 Configuratie "'I c"'oo""67____ A '
1 Gebruiker 1 Raven. K. drs.
Budgethouder ,...1 P-ers-on-ee-tsz-ok-en__ _
T etefoon l 25754
Vestiging ,,...F-uso_n_t----- li
_________ J
Budgethouder l 1 en A il
Leverancier t Computer Services b.v. ::J
il
Aanschaf j 04011996 euro
Garantie tot 10401 199B Restwaarde ). euro
Verzekerd tot f 01 01 2000 Afschriiven in 136 maanden
9. De objecten die mevrouw Rond gebruikt, moeten aan haar con-
figuratie worden gekoppeld. Hiertoe moet een aantal hardware-
kaarten worden aangemaakt:
Open de hardwarekaart met Bestand > Objecten > Hardware
(of met Alt+D).
In de hardwarekaart is een groot aantal tabbladen te zien. De
tabbladen Algemeen en Componenten zijn in eerste instantie de
belangrijkste. Hierop staan de belangrijkste gegevens voor het
goed registreren van de aanwezige hardware.
Met het object-ID wordt een unieke identificatie gegeven aan
het object. Dit moet een uniek nummer of unieke naam zijn.
Tip: het is verstandig het object-ID een voorloopcode mee te geven
om onderscheid te maken tussen verschillende typen hardware.
Bijvoorbeeld: PCOOI (personal computer) en M1302 (monitor).
Het algemene tabblad van de hardwarekaart bestaat uit een aantal
blokken met gegevens:
In het algemene blok worden de algemene gegevens van het confi-
guratie-item ingevoerd. Hierin staat wat voor soort, merk en type
object het is.
Het blok met plaatsgegevens geeft aan waar de hardware staat.
Hierin moet een configuratie gekozen worden waar het object
wordt geplaatst. De gegevens die al in de configuratiekaart zijn
ingevuld, zijn ook direct te zien in de hardwarekaart.
In het financile gedeelte worden budgethoudergegevens, data en
prijzen bijgehouden.
Het blok met onderhoudscontractgegevens geeft aan bij welke
leverancier het onderhoud normaliter plaatsvindt.
Het tabblad Componenten bestaat uit gegevens met betrekking tot
componenten zoals een muis en beeldscherm, maar ook uit zaken
zoals het IP-adres, de processor, geluidskaart en netwerkkaart. In
dit geval worden deze componenten met behulp van het program-
ma TOPsis genventariseerd (zie verderop). Je kunt deze gegevens
echter ook met de hand invoeren.
10. Vul de gegevens van de pc in op het tabblad Algemeen. Vul de
gegevens van de andere hardware-items op dezelfde manier in de
hardwarekaart in (pc: PCOOI, monitor: M1302, printer: P430).
Tip: kijk in de configuratiekaart op het tabblad Objecten om een
overzicht te krijgen van alle hardware behorende bij deze configu-
ratie.
86
Figuur 4.6
De TOPsis-agent
haalt alle relevante
informatie op
Componenten scannen (inventarisatie met TOPsis)
TOPsis is het automatische inventarisatieprogramma van TOPdesk.
Het verzamelt technische gegevens van werkstations in de orga-
nisatie. De gegevens kunnen worden opgeslagen in het tabblad
Componenten van de hardwarekaart. Er kan genventariseerd wor-
den vanuit de hardwarekaart, de incidentkaart en met de snelknop.
Daartoe dient een TOPsis-agent te draaien op het werkstation dat
je wilt scannen.
11. Vanuit het tabblad Componenten van de hardwarekaart kun je een
scan van het bijbehorende werkstation uitvoeren. Om een object te
scannen voer je de volgende stappen uit:
Zorg ervoor dat de TOPsis-agent draait op het werkstation dat
je wilt scannen (in de TOPdesk-directory staat het programma
TOPsis.exe; dit moet draaien op de pc die je wilt scannen).
Vul het correcte IP-adres of de correcte host-naam in in de vel-
den bij 'Voorkeur voor scannen op'.
Druk op de knop Scan.
.... 1
-e--------
r-1 T- J ID
FIM)lio;J--ll!rn
.J"'
J'!o IMT"$"1((iolf1
HoX!
J"
J" $W4wdrr<tl'.tti
CO:(tfl {l)if.{(lfKU l(l{lef.(Ht:t. t$W,d,.Y>'.1 c;.:l-tt.n-t.e.fr.m,
1
Hi!'e {l}(i)M..ft:/M:u
Wfi3M EA(:{ OO.fi3H 5,:;--:MJ.:11.1.swood ))flJM
. .,,,. ___ .u_H_o_ru_ P_i)M_L_t"-""------ Ul!OM OflOMLruro 1

Vml-"l ClDWf'1'LllV1DCdm w.-a-.ct.m.

Figuur 4.7
De TOPsis-componenten
87
TOPdesk maakt contact met de TOPsis-agent en haalt alle relevan-
te informatie op. Als het werkstation is gescand en er zijn nieuwe
componenten gevonden die nog niet eerder tijdens een scan zijn
gevonden, toont TOPdesk de TOPsis-koppelingenkaart om even-
tuele nieuwe componenten een omschrijving te kunnen geven. Ook
kan hier worden beslist of de componenten in het vervolg moeten
worden getoond in de hardwarekaart of juist niet.
Vervolgens verschijnt de TOPsis-scankaart. Deze kaart toont alle
gegevens en componenten die zijn gevonden tijdens de scan. Alle
componenten die als irrelevant zijn aangemerkt in de TOPsis-kop-
pelingenkaart worden genegeerd in deze lijst. De TOPsis-scankaart
geeft ook gedetailleerde systeeminformatie over het werkstation en
toont delen van het Windows-register en de omgevingsvariabelen.
De laatste stap is het overnemen van de gescande gegevens in de
hardwarekaart. Op deze manier wordt een geschiedenis van het
apparaat bijgehouden.
1 Onderhoud 1 Incidenten J Wijzigingen 1 Bestelinfo 1 Verhuur ) Vriie velden 1 Aantekeningen
rVoor. keur voor_scannen,op -
I
l IP.adres iJ 127.0 0 1 .!UIJ
.<Hostnaaml ____ _!JJI
r;:: Webblowsr mogetiik
I URL! r. h-ttp..,.:\\:-w-ww-.o-gd""so-:-ftw-a-re.""nl\
7
fa-::qlii:-st.:-htm-
Componenten----------
jJ Hardware gedetecteerd
AuthenticAMD AMD Unknown Processor Prncessor 900 MHz
1 256 MB Werkgeheugen
IGt NVidiaVantaVideokaart
!!! 3Com EtherlinkXL 101100 PCI For Complete PC Management NIC {3C905C-TX) Netwerl
GiJ Diskettestation gevonden
l!ll1J C: BOOT Partitie 7.347 GB {FAT32)
l!ll1J D: SHARE Partitie11.709GB {FAT32}
Plug en Playmonilor Beeldscherm
t> Microsoft USB lntelliMouse Muis
tl Hardware handmatig
Software gedetecteerd
: :..1: CitriK lCA Web Client
:.. ,' lDS Se1ver
:..,, lntemet E1<plorer Q822925
LIFT
_ TOPdesk ApplicateServer v3
.;: Software handmatig

..::!Ji 22062004 ::J .!::J !:!J

r

88
Figuur 4.8
De softwarekaart
De softwarekaart
Naast de hardwarekaart waarin onder meer de gegevens over de
monitoren en pc's kunnen worden bijgehouden, is het verstandig
een goed beeld te hebben van de software die is aangeschaft. Via
TOPsis is het mogelijk software automatisch te scannen indien het
op de pc's is genstalleerd. Echter, er kunnen veel meer gegevens
noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van een goed beheer. Denk
hierbij aan licentiegegevens, patches en updates die zijn uitgevoerd
op de verschillende versies en onderhoudsgegevens.
Om deze organisatorische informatie te kunnen bijhouden, kunnen
de gegevens van de software bijgehouden worden in de software-
kaart. In de softwarekaart ligt uiteraard ook een koppeling via
TOPsis naar de componentenscan in de hardwarekaart.
Opflaue
12. Open de softwarekaart met Bestand > Objecten > Software (of met
Alt+O).
1 Altnbuten 1 Licenties 1 Onderhoud 1 J Incidenten 1 Wijzigingen 1 Vrije velden 1 Aantekeningen
r
1 OtijectlD 1 Exact 2000
1
Soort l.-F-1na-nc-1ee-I---- ::J
Producent 1 Exact iJ 1
1 Boekhouding
stallatie ,..1 P-ott-ers-,

-Licenties-,-------- , __ , __ 3
Gebruikersgroep J E11act gebruikers :o:J
Aantal 1 3 S!:J
Over 1 4
Ptijs 1 2042. 01 euro

-Financieel---------,---
Budge1houder 1 Directie 3
Leverancier J Compute1 Services b.v. :::J
Aanschaf j 01-06-1992 Aankoopbedrag)Mo" euro
Garantie tot r.-- Restwaarde )Ma" euro
Verzekerd tot r.-- Afschrijven in lo maanden
r:Ptaato---,,- ___ ,_, _______ ,, _____ _
11 Meer dan n configuiatie ::::J
1.---,-----.-----,-----,-.
Confl9uratie G ebruike1 Vestiging l"'"
C0067 Raven, K. drs. Fusion!
C1002 Piersma. E.L.M. Ministerie van
1 t 1
89
In de softwarekaart zijn in het algemene deel de gegevens over
het soort pakket te vinden. In het blok Licenties staat het aantal
aanwezige en in gebruik zijnde licenties vermeld. De blokken
Financieel en Onderhoud komen overeen met dezelfde blokken in
de hardwarekaarten.
Software kan worden geregistreerd als onderdeel van een werkplek
of kan worden toegekend aan een gebruiker:
Software toekennen aan werkplekken
Voor het registeren van de software als onderdeel van de werkplek
kun je het blok Plaats activeren waarna je met de hevelknop confi-
guraties kunt kiezen waaraan je de softwarekaart kunt koppelen.
Software toekennen aan users
Een andere mogelijkheid in TOPdesk is om software aan user-
groepen toe te kennen, net zoals dat via een active directory of een
NDS gaat. Het gaat hierbij om een situatie zoals deze zou moeten
zijn. De situatie zoals door TOPsis is gescand kan vergeleken
worden met de situatie zoals deze zou moeten zijn. Daarmee kan
gecontroleerd worden of de werkelijke met de gewenste situatie
overeenkomt.
Om de software te registreren en toe te kennen aan de gebruikers-
groep is een eerste vereiste het invoeren van het aantal licenties dat
is aangeschaft. Hiervoor is het tabblad Licenties bedoeld, waarop
n of meerdere licenties kunnen worden ingevoerd. Op het
algemene tabblad wordt een optelling gemaakt van het aantal aan-
gekochte licenties.
De software kan worden uitgedeeld aan een gebruikersgroep,
waarmee de overgebleven licenties berekend worden. Er ontstaat
zo een beeld van het aantal licenties dat in gebruik is of (indien er
teveel licenties zijn gebruikt) nog gekocht dient te worden.
Op!f!auen
13. Hoe weet TOPdesk hoeveel licenties in gebruik zijn? En hoe weet
het dus hoeveel licenties er nog over zijn?
Figuur 4.9
Licenties muterer
14. Mevrouw Rond kan met behulp van hl.aar pc ook gebruikmaken
van een aantal softwarepakketten. Derze software wordt via het
aetwerk benaderd. Zij moet dus opgenomen worden in de gebrui-
kersgroep van de applicatie:
Open de softwarekaart.
Zoek met behulp van de snelrzoeker de softwarekaart van Exact
(dit is de software die mevrouw Rond onder andere gaat gebrui-
ken).
Zoom vanuit het veld met de gebruikersgroep via het rechter-
muismenu in naar de persoonsgroepenkaart.
Voeg mevrouw Rond toe aan de persoonsgroep (op het tabblad
Personen verschijnt een lijst met gekoppelde en niet-gekoppelde
personen; de gekoppelde personen hebben recht op het gebruik
van de software, de niet gekoppelde personen hebben dit recht
niet).
Sla de persoonsgroepenkaart op en druk vervolgens in de soft-
warekaart op de verversknop naast het aantal licenties dat in
gebruik is.
Je rziet nu dat het aantal licenties in gebruik met n is toegeno-
men (rzie figuur 4.9).
} 1 Licenties 1 Onderhoud , 1 ScangegevEI Incidenten j W1zigingen 1 Vrije velden JAantekening,
Algemeen
'OtljecllD j Exact 2000
Soprt 1 Financieel
Producent jExact
Pakket
Specificatie j Boekhouding
Installatie .IPotters.W.
Licerities
Gebruikersgroep 1 EKact gebruikers
Aantal 3
Over
Prijs
, 1nanceel -
.4
1 2042.01 eu10
@'**
Snelselectie .-
Zoeken ..
E-man
Budgethouder 1 Di1ectie ::J
Leveranciet 1 Computer Services b.v. ::::J
Aanschal 101061992 Aankoopbedlagr-o:oD eu10
Garantie tot r-Restwaarde r-o:oD euro
Verzekerd tot r-Afschrijven in Jo maanden
rtlaats
1
1 Mee1 dan n configu1atie ::J

C0067 Raven. K. dis. Fusion!
C1002 Piersma, E.L.M.

______
r1 --------..,
Contractnaarri
Door joGD iJ
&oml 1 ::J
Penode r- r-

91
Een object verplaatsen
Indien een configuratie-item een storing heeft, moet de gebruiker
wel verder kunnen werken. Hiervoor kunnen vervangende objec-
ten op de werkplek van de gebruiker worden gezet. Een goed over-
zicht hiervan is gewenst, vandaar dat de mogelijkheid om objecten
te verplaatsen hier wordt behandeld.
15. Meneer van Ginneken heeft een printer die een storing geeft. Het
is zijn eigen printer. Maak een incident aan waarin de storing
wordt vastgelegd.
Om Van Ginneken toch te kunnen laten printen, wordt vanuit de
voorraad een printer gehaald en op de werkplek van Van Ginneken
gezet. Hiermee is de gebruiker geholpen en kan het incident wor-
den afgemeld. In de CMDB moet echter nog het een en ander wor-
den gewijzigd: De oude printer van Van Ginneken moet gerepa-
reerd worden. De printer uit de voorraad moet aan Van Ginneken
worden toegewezen.
opeaue
16. Open de hardwarekaart. Zoek de printer van Van Ginneken.
Verander de configuratie waaraan de printer op dit moment is
gekoppeld. De nieuwe configuratie moet worden Reparatie (maak
dus een nieuwe configuratie aan, want de configuratie Reparatie
is nog niet aanwezig; gebruik de F5-toets om lijsten te vernieuwen
die net zijn gewijzigd).
Een printer uit de voorraad aan de configuratie van Van Ginneken
koppelen, gaat het makkelijkst door eerst de configuratiekaart te
openen. Kijk vervolgens op het tabblad Objecten welke objecten
in de voorraad aanwezig zijn. Kies een object. Zoom door te dub-
belklikken naar het object en hang dit object vervolgens aan de
configuratie van Van Ginneken.
92
Figuur 4.10
Configuratie item
verplaatsen
r>'Jgemoeo-----. - --1
-i'.1JbjectlD jPRlOOO
jLaserprinler :::JI
'1 M$k JEpo'.' 31
l'pe loptiplex 31
Speciicatie T4 1
i tnstanate L1ii@ISLtifiii"!.il(1r.
! ,",._

L- C1016 Teppema.M.F Terminalemulatie 40%
C3010 IA Paleelaar, P.J. Novellnetwerk 40%
jFll'laneleel C1003 G1ootP.A. de Reclamebureau Terrrnna!emulatie 40%
i Budgetho C1001 Domst. HAP van Reclamebureau M Novellnetwerk 30%
1 Levernt:le ' Cl_D04/B Kooier, V.J. Reclamebureau Novellnetwerk 30%
! Aanschaf . OGD roflware M Novellne\werk
'Cl015 Offermans MA Rec!amebureauM NT-netwetk 30% .::J
l
::;; - - - 1 Kiezen 1 Annuletenl
AeSJIOO$ielijd 8:00
- ----------------------
--- -- --- ______ J
17. Open de configuratiekaart. Zoek de configuratie Voorraad via de
snelzoeker. Bekijk de lijst met objecten en dubbelklik op een prin-
ter. Verander de configuratie van voorraad naar C1002 (de confi-
guratie van Van Ginneken).
Lijsten en rapporten genereren
Het bijhouden van gegevens en het registreren van storingen doe je
niet voor je lol. Het is de bedoeling dat door het bijhouden van deze
gegevens informatie ontstaat om de bedrijfsvoering soepeler, vlot-
ter en voorspelbaarder te laten verlopen. De gegevens zullen tot
informatie moeten worden verwerkt door ze te interpreteren. Denk
hierbij aan het uitdraaien van lijsten, het maken van rapportages en
het genereren van overzichten.
Rapporten
In TOPdesk zijn zeer veel standaard rapportages beschikbaar.
Deze rapportages kun je op kaartniveau bekijken, maar ook over
de totale database heen.
Opqauen
18. Open het menu Rapportage> Standaard rapportages>
Management. In het menu dat nu verschijnt, zijn management-
rapporten te zien die voornamelijk met het incidentbeheer van
doen hebben:
Open het r1;tpport Aantal meldingen (algemeen).
93
In het tussenscherm dat nu verschijnt, is de inhoud van het rap-
port zelf te definiren. We zijn op zoek naar een lijst van aantal-
len inciclenten gesorteerd per nader te bepalen categorie.
Voer de gegevens in volgens onderstaande figuur. We maken
dus een sortering per vestiging, domein en specificatie. We zijn
op zoek naar de vestiging die de meeste calls aanmeldt, maar
ook naar om wat voor soort calls het nu eigenlijk gaat. Dit leidt
tot het kunnen inschatten waarnaar onderzoek moet worden
gedaan om de dienstverlening te verbeteren.
Door op OK te klikken wordt het rapport gegenereerd waarvan
de inrichting op maat gemaakt is.
Aan de hand van de data kunnen nu conclusies worden getrok-
ken over de te ondernemen vervolgstappen ter verbetering van
de dienstverlening.
19. Wat zou er in deze situatie verder onderzocht moeten worden?
Maak zelf enkele rapporten die je meer inzicht geven in de oor-
zaak van de opvallende zaken. Verzin zelflogische niveaus waarop
gerapporteerd kan worden en onderbouw dit met voorbeelden en
mogelijke oplossingen (denk aan sorteringen per aanmelder,
object-ID, enzovoorts).
20. Bekijk zelf nog een aantal andere rapporten.
Lijsten
Het is ook mogelijk dat er (bijvoorbeeld door een manager)
gevraagd wordt om overzichten van incidenten, lijsten met objec-
ten of een lijst van personen met de daarbijbehorende storingen.
Denk ook aan uitdraaien van objecten waarvoor geldt dat het aan-
koopbedrag hoger is dan een bepaald bedrag.
94
21.
Figuur 4.11
Een selectie maken
Om een lijst te kunnen overhandigen van de objecten waarvan het
aankoopbedrag hoger is dan 1.000 euro zal een overzicht moeten
worden gemaakt van een selectie uit alle objecten:
Open het totaaloverzicht van objecten (Extra >
Totaaloverzichten> Totaaloverzicht objecten).
Er verschijnt een overzicht met alle in TOPdesk aanwezige
objecten en artikelen. De kolommen die je ziet, zijn instelbaar
door op de knop Velden instellen te drukken.
Om nu een selectie te maken van de objecten die meer heb-
ben gekost dan 1.000 euro open je de selectiekaart (Selectie >
Nieuwe selectie maken of Alt-M).

1 Vrije selectie
Maak selectie 1 Details 1 Aantekeningen 1
rVelden 1 1 Criterium
1 Aankoopbedrag is groter dan
Aanschafdatur Is gelijk aan .----------- ? 1
Artikel wordt gf _;j
Artikelkaart Is l<Jelner dan ::::J 1
Artikelnaam Is groter dan of gelijk aan j'
Bijbehorende s
Borg Is l<lelner dan of gelijk aan
Budgethouder Is ongelijk aan
Configuratie -------...--..-l ..:::J
____________ ..:::J __ oevoege: 1
Alle objecten selecteren waarvoor geldt:
@;I Aankoopbedrag is groter dan 1000
::::J
..:::J
Vereenvoudig 1 Gebruiken Annuleren
Vul het aankoopbedrag in en voeg dit criterium toe aan de
selectie boom.
Gebruik de selectie (of sla de selectie op op het tabblad Details
indienje de selectie vaker wilt gebruiken).
De lijst die je nu ziet, bevat alleen de items die duurder zijn dan
1.000 euro.
Door op de printknop te drukken is deze lijst eenvoudig af te
drukken.
95
4.7 Samenvatting
Beheren is toezicht houden. Belangrijkste taken van beheer zijn:
het beheer van het netwerk en pc-park;
het bestellen van hardware, software en supplies;
ondersteuning en opleiding van de gebruikers;
documentatie en registratie van hardware, software en instellin-
gen;
contacten onderhouden met leveranciers;
installatie van hardware en software.
De pc vormt de basis en is voorzien van allerlei functionaliteiten
en randapparatuur. De werkplek kan vanuit verschillende invals-
hoeken worden beschouwd. Twee voorbeelden:
de inrichting van de werkplek;
de aanwezige apparatuur en programmatuur.
Vragen die bij het aanschaffen van componenten aan de orde
komen zijn:
Hoe liggen de prijzen van deze leverancier ten opzichte van andere
leveranciers?
Welke ondersteuning kan en mag worden verwacht bij problemen?
Welke levertijden zijn van toepassing?
Is er inzicht in referenties en reactiesnelheid?
Bij grote bedrijven is het automatisch bestellen van goederen vaak
al een ingeburgerd proces. Voor twee of drie pc's met toebehoren
per jaar is het kostentechnisch niet interessant om allerlei automa-
tische processen op te zetten.
De activiteiten registreren en archiveren zijn voor een goed beheer
van essentieel belang. Registreren en archiveren is van belang om
inzicht te krijgen en houden. Binnen de Service Desk is TOPdesk
een veelgebruikte tool voor registratie en archivering.
96
22. Wat wordt er bedoeld met het begrip 'beheren'?
23. Noem de belangrijkste taken van beheer.
24. De werkplek kan vanuit verschillende invalshoeken worden
beschouwd, noem er twee.
25. Waarom is het noodzakelijk dat er een registratie van de aanwezige
hardware en software wordt bijgehouden?
26. De eerste stap in het traject van aanschaf is het kiezen van n of
meer leveranciers. Dit is niet altijd een gemakkelijke keuze. Wat
zijn .de belangrijkste vragen die hierbij aan de orde komen?
27. Welke activiteiten zijn voor een goed beheer van essentieel belang?
28. Wat is de functie van de configuratiekaart?
29. Waarvoor dient TOPsis binnen TOPdesk?
30. Het proces Configuratiebeheer kan bij een Service Desk worden
belegd. Welke voordelen zijn hierdoor te realiseren?
31. Geef in eigen woorden een omschrijving van het begrip 'configu-
ratiebeheer'.
32. Welke objecten worden in TOPdesk bij configuraties onderschei-
den?
33. Waarom is het zinvol de aanschaf van nieuwe hardware en soft-
ware ook bij configuratiebeheer te beleggen?
34. Geef in eigen woorden het verschil tussen archiveren en registre-
ren. Geef van beide ook een voorbeeld.
35. Beschrijf in eigen woorden wat met een configuratiekaart wordt
bedoeld in TOPdesk.
36. Noem drie belangrijke taken van beheer.
37. Waarom is het niet altijd verstandig de goedkoopste apparatuur
aan te schaffen?
97
38. Welke belangrijke vragen moeten worden gesteld bij de aanschaf
van nieuwe hardware, bijvoorbeeld notebooks?
39. Welke voordelen heeft het gebruik van het proces
Configuratiebeheer?
40. Wat is RSI en hoe kan dit worden voorkomen?
41. Beschrijf in eigen woorden wat met de CMDB wordt bedoeld.
5.1 Inleiding
Incidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer zijn belang-
rijke processen voor de Service Desk van Fusion! Alle drie de
processen zijn een onderdeel van de ITIL Service Support Set. Een
goede organisatie van deze processen is essentieel voor het goed
functioneren van de Service Desk. In dit hoofdstuk gaan we kijken
hoe je dat kunt realiseren.
5.2 lncidentbeheer
Processen
Een proces is een verzameling van samenhangende activiteiten
die gericht zijn op het behalen van een bepaald doel. In deze de-
finitie wordt niets gezegd over afdelingen die dit proces uitvoeren
of mensen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van deze
activiteiten. Deze organisatorische invulling is geheel organisa-
tieafhankelijk. Vaak wordt de (onverstandige) keuze gemaakt om
verschillende processen onder te brengen bij verschillende afdelin-
gen. Hiermee wordt de Service Desk verantwoordelijk gemaakt
voor het incidentbeheer, de Back Office voor het probleembeheer
en de afdeling Projecten voor het wijzigingsbeheer.
1. Wat is het nadeel van het onderbrengen van de processen bij spe-
ciaal daarvoor ingerichte afdelingen?
2. Zijn er ook voordelen voor deze werkwijze?
100
Om ervoor te zorgen dat de doelstellingen van de organisatie wor-
den gehaald, worden verschillende processen ingericht. Denk aan
het incidentbeheer, het probleembeheer en het wijzigingsbeheer.
De enige reden voor het inrichten van deze processen is het beter
kunnen beheren van de infrastructuur en daarmee het kunnen
leveren van de gevraagde dienstverlening aan de eindgebruiker of
klant.
Indien werknemers van de Back Office veel kennis hebben van de
hardware in de organisatie, moeten deze direct ingeschakeld wor-
den indien een incident op eenvoudige wijze opgelost kan worden
door een Back Office-medewerker. Hiermee worden processen
dus afdelingsoverstijgend. Uiteraard is het wel in het belang van
de organisatie om (indien gewenst) bepaalde kennis bij de Service
Desk te leggen als daarmee de toekomstige afhandeling van een
gelijksoortig incident wordt vergemakkelijkt.
Het proces Incidentbeheer is niet gebonden aan een afdeling in een
organisatie. Het is wel zo dat de medewerkers van de Service Desk
veel van de activiteiten die behoren bij het incidentbeheer voor hun
rekening nemen. Echter, indien de oplossing van het incident meer
gespecialiseerde kennis vraagt van specialisten vervullen deze ook
een rol in het incidentbeheer.
Doelstelling
Doelstelling van het incidentbeheer is het zo snel mogelijk herstel-
len van de dienstverlening door het minimaliseren van de gevolgen
van de verstoring, zodat de eindgebruiker hiervan zo min mogelijk
last heeft. Deze doelstelling leidt ertoe dat incidenten (verstorin-
gen) zo snel mogelijk moeten worden opgelost. Wat de achterlig-
gende oorzaak is van de verstoring is (op dit moment) niet interes-
sant. Het enige dat telt, is dat de gebruiker weer aan het werk kan.
In de praktijk blijkt het lastig te zijn om deze doelstelling echt
invulling te geven. Over het algemeen vinden techneuten (die op
pad worden gestuurd om de storingen op te lossen) het leuker om
uit te zoeken wat er nu echt aan de hand is, dan om de gebruiker
zo snel mogelijk te helpen. Denk hierbij aan een muis die niet
goed werkt. De neiging is zeer groot om de muis te demonteren
en te achterhalen wat er aan de hand is, terwijl het geven van een
vervangende muis de verstoring voor de eindgebruiker direct kan
oplossen.
5 lncidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer
101
Activiteiten
Binnen het proces Incidentbeheer is een aantal activiteiten te onder-
scheiden. Zoals al eerder aangegeven bestaat een proces uit een
aantal samenhangende activiteiten die gericht zijn op het behalen
van een bepaald doel. De activiteiten die in het incidentbeheer zijn
te onderscheiden hebben allemaal te maken met het zo snel moge-
lijk verhelpen van de verstoringen.
De activiteiten die we onderscheiden zijn:
aannemen en registreren;
classificeren;
check bekende oplossingen;
analyse en diagnose;
oplossen en herstel;
afsluiten;
volgen en bewaken;
rapporteren.
Aannemen en registreren
Bij het aannemen en registreren van een incident wordt de call
ingevoerd in de daarvoor bestemde tool. Bij Fusion! wordt gebruik
gemaakt van TOPdesk. Om de aanname van de call te vereenvou-
digen, moeten de basisgegevens van de gebruikers ingevoerd zijn.
Lijsten die van tevoren kunnen worden geconfigureerd, moeten
zijn voorzien van een inrichting, zodat de aanname snel en soepel
kan verlopen.
Classificeren
Om een onderscheid te kunnen maken tussen de verschillende
soorten incidenten die binnenkomen bij de Service Desk moet een
classificatie aan het incident worden gegeven. Denk hierbij aan het
soort incident, de categorisatie en prioriteitstelling.
Soort incident
Aangezien niet alleen storingen binnen het proces Incidentbeheer
worden opgelost, kunnen er verschillende soorten incidenten wor-
den aangenomen. Denk aan vragen, opmerkingen, klachten en
Service Requests.
Categorisatie
Incidenten kunnen met verschillende zaken te maken hebben. Om
input te geven aan degenen die het incident gaan oplossen of bij-
102
Figuur 5.1
Categorisatie van een
incident
voorbeeld in een later stadium de oorzaak van de incidenten probe-
ren te achterhalen in het proces Probleembeheer, is het van belang
bij de afhandeling van het incident zelf een juiste categorisatie te
geven aan het incident. In TOPdesk gebeurt dit door middel van de
aan elkaar gekoppelde domeinen en specificaties.
Meldmo 1.oeelinci<!Onten l 1n10 1 A"'1emngen 1
Aanmeldet
Naam 1 Piersma, E.LM. .!J 1
Vedging J Ministerie van OC&W iJ
Plaat; 1 Den Haag
T 10702435657
l.-Ka-nto-o<-----3-..
-::J I
So01t melding 1 Storing ::::J
---------

Soort J Laserprinter llJ

Locatie
Afdeling J onderwijs ... f
B-ouder f
::;
..!J i:tassificatie 1 Standaardoplossingen 1 Gebl'uikers 1
11 D Hardware
El 8 Netwe1k & Da!acommunicatie

Oomein f
----
f::ling J
@) Novell
(il NT r-Oomeinof. specificatie WOldt _gebruikt in 1
[EJ Printer P' lnoidentbeheer
Route1 1. P' Probleembeheer J
-,--'1-'-""_w __ ___, ______ .:J
r Archief tonen
lmPac!
Doorlooptijd
Afspraak
!
1

--il
.:J lL ________
J Netwerk&; Datacommunicatie Pnntef
3. Maak een lijst met domeinen en specificaties waarmee incidenten
kunnen worden gecategoriseerd.
Prioriteitstelling
De theorie gaat ervan uit dat er duidelijke afspraken gemaakt wor-
den aangaande oplostijden, openstellingstijden van de Service
Desk en de kosten die gemoeid zijn met het oplossen van versto-
ringen. Deze afspraken worden vastgelegd in de SLA. Om tussen
de incidenten die binnen eenzelfde SLA vallen een onderscheid te
kunnen maken wordt prioriteit gegeven aan de calls. Daarbij geldt
de volgende formule:
103
Prioriteit = impact x urgentie ( + verwachte inspanning)
Impact: de mate waarin een incident leidt tot een afwijking van het
normale niveau van dienstverlening.
Urgentie: de mate waarin de oplossing van het incident uitstel kan
verdragen.
Verwachte inspanning: aan incidenten met gelijksoortige prioriteit
wordt aan de eenvoudig op te lossen zaken voorrang gegeven.
Middels de prioriteitstelling krijgt een incident (en daarmee dus
ook de aanmelder) een rangorde binnen de oplostijden die in de
SLA zijn afgesproken.
Op(fauen
4. Verzin enkele voorbeelden waarbij de verwachte inspanning een
doorslaggevende rol heeft bij het oplossen van een incident.
5. Wanneer is de verwachte inspanning een remmende factor op het
oplossen van de incidenten?
In de praktijk zien we echter dat zeer veel bedrijven die een
Service Desk voor de interne ondersteuning hebben, geen SLA's
hebben afgesproken. Hierbij zijn er dus geen garanties afgegeven
voor de oplostermijn van voorkomende storingen. Per call zal dan
een prioriteitstelling moeten worden bepaald en direct een af-
spraak moeten worden gepland wanneer het incident verholpen zal
zijn. Hiermee weet de eindgebruiker dat hij niet alleen boven aan
de lijst staat, maar ook wanneer hij geholpen zal worden.
Op(fauen
6. Start TOPdesk en bekijk hoe in TOPdesk omgegaan wordt met
Categorisatie, prioriteitstelling, impact, urgentie en oplostijden.
7. Bespreek in een groep wat de voor en nadelen zijn van deze
manier van registreren.
104
Check bekende oplossingen
Incidenten die worden aangemeld, zijn niet allemaal uniek. Om
ervoor te zorgen dat niet telkens opnieuw het wiel moet worden
uitgevonden, kan in het incidentbeheer gebruik gemaakt worden
van de kennis die is opgedaan tijdens eerdere analyses of in andere
processen. In het proces Probleembeheer, waar de achterliggende
oorzaak van incidenten met gelijksoortige symptomen wordt
onderzocht, worden vaak work-arounds gevonden. Deze work-
arounds kunnen leiden tot het snel oplossen van eerder voorgeko-
men incidenten. Denk ook aan het vullen van een kennisdatabase
of knowledgebase.
8. Verzin met een groep hoe de structuur van de domeinen en specifi-
catie een structuur kunnen bieden aan het kennissysteem.
9. Zet een eerste aanzet van de kennisboom op.
10. Waar kunnen in TOPdesk nog meer bekende oplossingen worden
vastgelegd?
11. Wat zijn de verschillen tussen het kennissysteem en de database
met standaard oplossingen?
12. Wanneer zou je de database met standaard oplossingen vullen? Bij
implementatie van de Service Desk of in de loop van de tijd?
Analyse en diagnose
Indien er geen bekende oplossing voorhanden is, moet er onder-
zoek gedaan worden naar een oplossing voor de gebruiker. Indien
de Service Desk niet tot een oplossing komt, wordt het incident
gescaleerd naar andere oplosgroepen.
13. Noem enkele redenen waarom een call gescaleerd moet worden.
14. Verzin mogelijke manieren om de calls bij de juiste behandelaar
(verantwoordelijke voor het oplossen van het incident) te krijgen.
105
Oplossen en herstel
Is de oplossing gevonden, dan kan het incident worden opgelost en
daarmee is de verstoring verholpen.
Afsluiten
Tijdens het afsluiten van de call wordt de gebruiker op de hoogte
gesteld. Ook wordt gecheckt of de oplossing naar tevredenheid is.
Volgen en bewaken
Tijdens alle activiteiten die behoren bij het proces Incidentbeheer
moet een overzicht gegenereerd kunnen worden van de status van
de call. Het moet te allen tijde duidelijk zijn hoe het ervoor staat
met de opvolging op het incident. Hierbij horen bijvoorbeeld ook
de automatisch gegenereerde e-mailberichten die met TOPdesk
kunnen worden verstuurd naar bijvoorbeeld de aanmelder en de
behandelaar van de incidenten.
15 Welke momenten zijn geschikt om mail te versturen met informa-
tie aangaande de call?
16. Bekijk in TOPdesk welke e-mailmomenten standaard aanwezig
zijn. Maak voor het wijzigen van de afspraak van een tweedelijns
incident een e-mailsjabloon aan waarmee de aanmelder van de
call op de hoogte wordt gesteld van deze wijziging (Menuoptie:
Instellingen> E-mailberichten).
Rapporteren
Vooraf zijn doelen gesteld met betrekking tot:
de snelheid waarmee incidenten moeten worden opgelost;
tijden die daadwerkelijk aan het vinden van de oplossing worden
besteed;
aantallen incidenten die in bepaalde periodes moeten worden opge-
lost.
Met de ingevoerde gegevens moet uiteraard ook iets gedaan wor-
den. Registreren doe je niet alleen om de workflow te kunnen
sturen, maar ook om achteraf te kunnen bijsturen. Zo kan met
106
Figuur 5.2
Procesbeschrijving in
TOPdesk
eerder opgedane ervaringen in de toekomst nog beter en efficinter
worden gewerkt, waardoor de dienstverlening naar de gebruiker
toe beter wordt. Daarom is het belangrijk vooraf goed na te denken
over de in te voeren gegevens. Alleen dan geven de rapportages
achteraf juist die informatie waarmee het proces nog beter
gestroomlijnd kan worden.
Procesbeschrijving
Om tot een goede incidentafhandeling te komen, is het zeer belang-
rijk dat de betrokken medewerkers weten wat de stappen zijn die
moeten worden ondernomen om te komen tot een juiste oplossing
en afhandeling. Om dit proces van afhandelen te vereenvoudigen
en voor iedereen duidelijk te maken, wordt in de praktijk veel
gebruik gemaakt van procesbeschrijvingen. In deze zogenaamde
procesflows worden de stappen vastgelegd die ondernomen moeten
worden om tot een goed eindresultaat te komen. In een proces-
beschrijving gaat het dus om de stappen (activiteiten), de keuzes
die uit sommige ondernomen stappen voortkomen en de informatie
die vrijkomt bij deze activiteiten.
In figuur 5.2 is een voorbeeld gegeven van een procesbeschrijving
die nauw aansluit bij een mogelijke werkwijze met behulp van
TOPdesk. Uit zo'n procesbeschrijving volgen keuzes met betrek-
king tot de inrichting van de lijsten en terugkoppelmomenten in
TOPdesk.
Registeren
- Naam oianmelder
- Soort melding
- Detectie
-Verzoek
-Impact
le lijn
Nee
Zelf
oplossen?
Ja
oplossen
- Oplossen, evt.
met kennlssyst.
stand<iard opl.
- Vastleggen opl.
- Controle detectie
Nee Aanmelder
tevrden?
Ja
Afsluiten
- Bestede tijd
-Afmelden
Escaleren
- Escalatlereden
- Beh3ndelaar
Afspraaktijd
Oplossen
- Oplossen
Controle detectie
- Bestede tijd
(2elijnt
- Gereed melden
Ja
Diagnose
- Di<ignose
("actle'-veldl
Zelf
oplossen?
Nee
Aanmelder
tevreden?
Ja
Afsluiten
- Bestede tijd
-Afmelden
Nee
2e lijn
Doorsturen
- Behilndelaar
- Reden ziangeven
Oplossen
Oplossen
controle detectie
Bestede tijd
12e llJnl
- Gereed melden
107
17. Maak in een groep een soortgelijke procesbeschrijving voor
Fusion! Houd daarbij rekening met de in dit hoofdstuk genoemde
activiteiten die spelen in het incidentbeheer.
18. Denk aan de hand van de procesbeschrijving na over de inrichting
van het incidentbeheer in TOPdesk. Start TOPdesk en registreer
verschillende incidenten aan de hand van de procesbeschrijving.
Om lijsten te wijzigen kun je op een eenvoudige manier via het
rechtermuismenu in het opzoeklijstenbeheer van TOPdesk komen.
19. Bereid aan de hand van de procesbeschrijving en de inrichting in
TOPdesk een presentatie voor, waarin je je collega's uitlegt wat er
moet gebeuren om het incidentbeheer op een goede manier in te
zetten bij Fusion!
5.3 Probleembeheer
Om het proces Probleembeheer bij Fusion! soepeler te laten ver-
lopen, kan gebruik worden gemaakt van tools zoals TOPdesk. Het
voordeel hiervan is dat de storingen die in het incidentbeheer zijn
vastgelegd als input kunnen dienen om met het probleemonderzoek
aan de slag te gaan.
In het probleembeheer volgens ITIL wordt onderscheid gemaakt
in twee fasen: Problem Control en Error Control. In het Problem
Control worden problemen onderscheiden door incidenten met
gelijksoortige symptomen te groeperen en op zoek te gaan naar
de achterliggende oorzaak. Is deze oorzaak gevonden, dan wordt
het probleem een bekende fout (known error) en kan in het Error
Control een mogelijke oplossing voor de bekende fout worden
gezocht.
Problem control
In het probleembeheer wordt een aantal activiteiten uitgevoerd.
Denk hierbij in de fase van het Problem Control, net als in het inci-
dentbeheer, aan:
108
identificatie en registratie van het probleem;
classificatie;
toekennen;
onderzoek en diagnose.
Identificatie en registratie
In TOPdesk kunnen problemen op verschillende manieren aan-
gemaakt worden. En daarvan is middels de probleemmagir. De
probleemmagir geeft je de mogelijkheid om via een selectie in de
incidentendatabase incidenten met gelijksoortige symptomen te
koppelen aan een probleem. Indien je tevreden bent met de gekop-
pelde incidenten kan de volgende fase worden ingegaan: het wordt
een probleem.
Een andere manier is om middels rapportages te achterhalen waar
de gevoelige plekken in een systeem liggen. Aan de hand van deze
rapporten kan een probleemkaart aangemaakt worden (zie figuur
5.3) om vervolgens de incidenten met gelijksoortige symptomen te
koppelen.
P1obleem 1 Bekende fout 1 Deelproblemen 1 Beheer ! incidenten 1 Aantekeningen 1

Korte omschrijving 1 printerstoringen
Aard
Categorie 1 Netwerk en datacommunicatie
Beheerder ,..1 M-id-d-elk-o-op-, P-.-------3-..

29-01-2001 14:27 Paul Middelkoop: Opvallend veel incidenten
met printers van leverancier A. We moeten onderzoeken wat daar
de oorzaak van is.
.::J
-Classificatie-----------, -Afhandeling
Impact 1 Midden
3
Behandelaar
Doorlooptijd ,..j 1-m-aa_n_d -------.
3
r Gereed
Streefdatum j 28-07-2004 17:15 r Afgemeld
Status j 1n behandeling
3
Onkosten
Figuur 5.3 Probleemkaart in TOPdesk
Actie-----
30-01-2001 10:34 Paul Middelkoop: Lijkt apart merk printers te zijn A
waarvan de lade snel kapot gaat. Voorstel om deze printers niet
meer aan te schaffen. I
1 Middelkoop, P
3
1 .. Bestede tijd IMo
1 ..
1
0.00 euro
109
Classificatie
De classificatie van het probleem dient om een inzicht te krijgen
in de aard en ernst van het probleem. In TOPdesk dienen daarvoor
de categorie, de impact en de doorlooptijd in de probleemkaart.
Hiermee wordt voor de betrokken partijen inzichtelijk welke status
meegegeven wordt aan het achterhalen van de oorzaak.
Toekennen
Het probleem moet door iemand worden onderzocht. Dit kan
iemand zijn van de interne organisatie of een externe leveran-
cier, waarbij informatie wordt ingewonnen. Een derde mogelijk-
heid is natuurlijk om niet alleen, maar met meerdere techneuten
deelgebieden van het probleem te onderzoeken. Om dit proces te
vergemakkelijken en ook gelijktijdig aan een probleem te kunnen
werken, zijn de deelprobleemkaarten gemaakt. Hierbij kunnen
anderen ingezet worden.
Onderzoek en diagnose
Uiteindelijk dient iedereen die betrokken is bij het probleemonder-
zoek de juiste zaken op het juiste tijdstip uit te voeren. Middels de
deelproblemen kunnen de ondernomen acties vastgelegd worden.
Als de oorzaak van het probleem is achterhaald, kan het probleem
worden afgemeld en naar de volgende fase worden doorgezet. Het
wordt dan een bekende fout.
Error Control
In het Error Control zijn de volgende activiteiten te onderkennen:
onderzoek doen naar oplossingen ten behoeve van het wegnemen
van de oorzaak;
indienen van een Wijzigingsverzoek;
vastleggen van de bekende fout en het ter beschikking stellen van
de bekende fout aan anderen;
Zodra het probleem een bekende fout is geworden kunnen activi-
teiten die te maken hebben met terugkoppeling aan de betrokken
medewerkers uitgevoerd worden. Met behulp van de knoppen
rechtsonder in de foutkaart kunnen items toegevoegd worden in
het kennissysteem. Ook kan een standaard oplossing met bijvoor-
beeld een work-around worden aangemaakt. Op deze manier zijn
ook anderen op de hoogte van de bevindingen tijdens het onder-
zoek.
110
Het vastleggen van de bekende fout is gebeurd in de tussenfase
toen het probleem een bekende fout is geworden. Bij deze vastleg-
ging hoort ook het kiezen van het domein en de specificatie waar-
onder de bekende fout kan worden gecategoriseerd.
Algemeen f Probleem 1 Deelproblemen 1 Beheer 1 lrlcidenten 1 Wijzigingen 1 Aantekeningen 1
Belangtijk-----------,
Korte omschriivirttJ 1 Priner storingen
.-------3 ......

Oorzaak 1 Verkeerde merkkeuze

1 Netwerk & Datacommunicatie :ij
11122000 Karel Broens: er valt op dat er veel printer storingen ziin.

Impact 1 Midden
3
Doorlooptiidl r-2-w-ek-en---------.
3
Streefdatum l 12-07200412:00
'Status
Specificatie 1 Printer
Behandelaar
r Gereed
r Afgemeld
Onkosten
Oplossing------------ ;-1
1512-200012:34 Hajo Kootstra: vervangen van de printers van merkA ... 1 !
.:::.1
---
--J
liMalsers.H.
3

Bestede tijd JMo
0.00 euro
Figuur 5.4 Bekende fout in TOPdesk
Onderzoek doen naar oplossingen ten behoeve van het wegnemen
van de oorzaak
Net als in de probleemfase kunnen in het Error Control de behan-
delaars aangestuurd worden om hun steentje bij te dragen om een
oplossing te vinden voor de bekende fout.
Indienen van een wijzigingsverzoek
Indien de oorzaak bekend is en er een mogelijke oplossing voor
het wegnemen van de oorzaak is gevonden, kan een Request For
Change (RFC of wijzigingsverzoek) worden ingediend. Daarmee
wordt het proces Wijzigingsbeheer ingeschakeld om de oorzaak
weg te nemen en de oplossing door te voeren. In de volgende
paragraaf gaan we verder in op wijzigingsbeheer. Het indienen van
het wijzigingsverzoek gaat in TOPdesk door middel van de knop
rechtsonder in de foutkaart.
5 lncidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer 111
20. Maak in een groep aan de hand van de theorie een proces:flow voor
het probleembeheer bij Fusion! Zorg ervoor dat het gebruik en dus
de inrichting van TOPdesk aansluit bij de flow.
21. Presenteer de resultaten aan de groep, op een zodanige manier dat
de toehoorders na deze presentatie weten wat hun rol en de daarbij
behorende taken binnen het proces Probleembeheer bij Fusion!
zijn.
Probleembeheer bij Fusion!
Aan het begin van de dag belt een medewerker van het kantoor in
Eindhoven naar de Service Desk van Fusion! met klachten over
slechte responsetijden. Het duurt soms een minuut voordat het
systeem een reactie geeft. In de loop van de dag bellen meerdere
collega's. Ook vanuit Arnhem en Amsterdam komen klachten
binnen. Al deze meldingen zijn aanleiding om een onderzoek te
starten. De geregistreerde incidenten worden gekoppeld aan een
probleem. Dit is bij Fusion!, net als bij de ICT-shop, een taak van
de Service Desk.
Nadat het probleem is aangemaakt, wordt dit toegewezen aan de
overige beheerders in de Back Office. De incidenten worden een
probleem dat door de anderen wordt opgepakt. Het systeem dat
wordt gebruikt voor registratie, in dit boek TOPdesk, maakt dit
ook mogelijk in de praktijk. Nagenoeg alle systemen voorzien
hierin. Via een verwijzing in zowel de incidenten als het nieuwe
probleem kan eenvoudig de relatie worden gelegd tussen beide.
Het probleem is aangemaakt en toegekend aan een medewerker
van de afdeling Netwerkbeheer, die het probleem oppakt en
ermee aan de slag gaat. Het informeren van de medewerker van
Netwerkbeheer kan op meerdere manieren:
Telefonisch melden dat het probleem is aangemeld en op naam van
de betreffende medewerker is gezet.
De medewerker per e-mail op de hoogte stellen van het nieuw aan-
gemaakte probleem.
Het systeem, bijvoorbeeld TOPdesk, geeft een melding aan de
gebruiker dat er een nieuw probleem aangemaakt en toegewezen is
aan de betreffende medewerker.
112
Probleem 1 foul 1 Deelp1oblemen 1 Behem Incidenten 1 Aantekeningen J
l
IGekoppelde incidenten --------?
Lijn Numme1 Aanmelder Domein Specificatie Status ::il l
Eerstelijns incident 1096 Albin, M.K. Netwerk & Datacom Printer
1
1
Eerstelijns incident 1102 Pafeelaar. P.J. Netwe1k & Datacom Printe1
Tweedeliins incidenl 1079 Piersma, E.L.M. Ne!we1k & Datacom Printer In behandeling
1
_______ I 1
1 d
I
1
2806200416 33 Peter Jansen De printer van P1ersma vertoond
strepen. rHH HHHH 3;
HH . . .. ;Jj L .. --. -- . -. -- - . - c"J
Selectie: j J1 .:]! !:2J Incidenten afmelden" 1
Figuur 5.5 Van incident naar probleem
22. Elk van deze manieren van melden heeft voor- en nadelen. Geef
van elk een voor- en nadeel. Gebruik hiervoor de onderstaande
tabel.
Voordeel Nadeel
Melding perteleteon
Melding per e-mail
Melding via systeem
23. Welke manier van werken zou voor Fusion! de beste keuze zijn?
113
De medewerker van de afdeling Netwerkbeheer gaat aan de slag.
Hij verzamelt alle beschikbare informatie, leest deze en benadert
gebruikers met aanvullende vragen. Dit voor zover de beschikbare
informatie daar niet in voorziet. Er volgt een analyse- en diagnose-
fase waarin vragen naar boven komen als:
Sinds wanneer treedt de trage performance op?
Hebben alle gebruikers hier last van, dus ook directe collega's?
Betreft het een specifieke applicatie of zijn alle applicaties traag?
Treedt de vertraging de hele dag op of zijn er specifieke momenten
van de dag dat de vertraging optreedt?
Door deze vragen krijgt de medewerker inzicht in de exacte plek
waar de verstoring optreedt. Het blijkt in deze situatie niet aan een
specifieke applicatie te liggen en ook niet aan de centrale servers,
maar aan een trage netwerkverbinding. De analyse en diagnose
leidt tot de bekende fout: de netwerkcomponent. Deze blijkt over-
belast en gaat daardoor hangen. De identificatie van het onderdeel
uit de infrastructuur heeft plaatsgevonden. Het probleem wordt een
onderkende fout.
Ondertussen wordt natuurlijk alles netjes bijgewerkt zodat de mede-
werkers van de Service Desk de gebruikers kunnen informeren
over de voortgang van het probleem en de hieraan gerelateerde
incidenten.
De oplossing voor dit probleem is het vervangen van de betref-
fende netwerkcomponent. Dit is een verantwoordelijkheid van de
afdeling Reparatie en Onderhoud. Om deze component te mogen
vervangen, moet een wijzigingsverzoek worden ingediend. Het
proces Wijzigingsbeheer ontvangt het verzoek, beoordeelt dit en
voert de wijziging uit. Dit gebeurt natuurlijk alleen als aan alle
voorwaarden is voldaan.
Opqoue
24. Welke voorwaarden zijn van toepassing als bij Fusion! een
netwerkcomponent wordt vervangen? Denk aan:
het tijdstip van vervanging;
de mogelijke risico's en impact van de wijziging;
documentatie die beschikbaar moet zijn.
114
In een aantal gevallen kunnen problemen ook worden voor-
komen. Het bewaken oftewel monitoren van apparatuur kan
inzicht geven in mogelijke verstoringen die gaan optreden. Een
disk die volloopt of apparatuur die een steeds langere responsetijd
toont, kunnen duiden op toekomstige problemen. Door op de juiste
wijze met deze informatie om te gaan, kunnen problemen worden
voorkomen. Natuurlijk moeten dan ook de juiste acties worden uit-
gezet. Nieuwe harde schijven of extra intern geheugen moet tijdig
worden besteld. Werkzaamheden om componenten aan te passen
moeten tijdig worden ingepland. In vakantieperiodes is er vaak
minder bezetting en is het beter weinig onderhoud in te plannen.
Veel wijzigingen in weekenden en nachten leidt tot minder bezet-
ting overdag. Het op deze manier voorkomen van problemen wordt
preventief probleembeheer genoemd. Ook in dit vakgebied geldt
dat voorkomen beter is dan genezen en veelal ook goedkoper.
Het hoofd van de afdeling Gebruikersondersteuning wil maan-
delijks een overzicht van alle problemen. Deze moeten worden
onderverdeeld naar:
nieuw aangemelde problemen;
opgeloste problemen;
openstaande problemen.
Verder wil hij ook de gemiddelde oplostijd van deze problemen
weten inclusief een onderverdeling naar:
problemen veroorzaakt door gebruikers;
problemen veroorzaakt door het netwerk;
problemen veroorzaakt door hardware of software;
overige problemen.
Deze informatie geeft inzicht in de kwaliteit van de dienstverle-
ning die wordt geboden. Als de situatie daartoe aanleiding geeft,
worden acties uitgezet om het aantal problemen en de lange door-
looptijd aan te pakken. De klanten moeten immers tevreden zijn
n blijven. Mogelijkheden om het aantal problemen te reduceren
zijn hardware en software van betere kwaliteit te kiezen of deze
eerder te vervangen. Ook dit is een vorm van preventief onder-
houd. Langere doorlooptijden kunnen worden aangepakt door het
inzetten of inhuren van extra medewerkers of het kennisniveau van
de medewerkers te verhogen. Om deze oplossingen in de praktijk
mogelijk te maken, moeten investeringen worden gedaan.
Figuur 5.6
Stappen bij het oplossen
van een probleem
115
Probleembeheer is dus verantwoordelijk voor:
het wegnemen van fouten en deze juist en correct documenteren;
het voorkomen dat problemen optreden;
wijzigingsvoorstellen indienen ten behoeve van het wegnemen van
fouten;
het rapporteren over fouten.
Voor het oplossen van problemen kunnen eenvoudige stappenplan-
nen als hulpmiddel worden ingezet. In figuur 5.6 is een algemeen
voorbeeld weergegeven.
Bij het oplossen en voorkomen van fouten speelt een fabrikant of
leverancier veelal ook een belangrijke rol. Een onderhoudscon-
tract voor netwerkcomponenten of fileservers kan zorgen voor een
snelle vervanging van deze componenten als die plotseling het
loodje leggen. In bedrijfskritische omgevingen zijn componenten
vaak dubbel uitgevoerd.
Stap 1: Wat is precies het probleem ?
Stap 2: Wanneer treedt het probleem precies op ?
Stap 3: Bij wie treedt het probleem precies op ?
Stap 4: Sinds wanneer treedt het probleem precies op ?
Stap 5: Wat is er toen gewijzigd ?
opeauen
25. Hoe wordt een contract met een fabrikant of leverancier genoemd?
Onderzoek of er bij jullie op school afspraken zijn met leveranciers
van ICT-apparatuur. Denk hierbij niet alleen aan centrale compo-
nenten, maar ook aan afspraken over pc's en printers.
116 GebruikersoRdersteuning 4
26. Maak in een grnep voor Fusion! .een beschrijving van het proces
Probleembeheer, die rekening houdt met de in dit hoofdstuk
genoemde activiteiten die spelen in het probleembeheer.
van het probleembeheer in TOPdesk. Start TOPdesk en registreer
verschillende problemen aan de hand van de procesbeschrijving.
Om lijsten te wijzigen kun je op een eenvoudige manier via het
TOPdesk een presentatie voor, waarin je je collega's uitlegt wat er
moet gebeuren om het probleembeheer op een goede manier in te
zetten bij Fusion!
5.4 Wijzigingsbeheer
Het proces Wijzigingsbeheer draagt zorgt voor de afhandeling
van wijzigingen van de IT-infrastructuur. Bij het afhandelen van
de verschillende verzoeken die binnenkomen, moet uiteraard een
goede afweging gemaakt worden:
Kan het verzoek gehonoreerd worden?
Is er geld genoeg?
Is er berhaupt draagvlak om de wijziging door te voeren?
Indien een verzoek wordt gehonoreerd, is het van belang om
ervoor te zorgen dat de wijziging zo min mogelijk vervolgstorin-
gen oplevert. Kortom, dat de wijziging op een gestructureerde
manier, liefst gebruikmakend van standaard methoden en technie-
ken, tot een goed einde wordt gebracht.
29. Een wijziging kan op verschillende manieren (en door verschillen-
de mensen, vanuit verschillende processen) aangevraagd worden.
Bedenk welke manieren dit kunnen zijn.
30. Wat is de beste manier om een wijzigingsverzoek in te dienen?
117
Bij Fusion! wordt gebruik gemaakt van TOPdesk. Om het proces
van wijzigen op een gestructureerde manier te laten verlopen,
wordt de wijzigingsmodule ingezet. In deze wijzigingsmodule
zullen alle wijzigingsverzoeken geregistreerd worden. Op deze
manier ontstaat er niet alleen een goed beeld van de aanvragen in
de loop der tijd, maar kan ook de beoordeling en de uitvoering van
de wijzigingen zo goed mogelijk in kaart worden gebracht en hier-
mee de proces:flow inzichtelijk gemaakt worden.
In deze paragraaf wordt ingegaan op het proces Wijzigingsbeheer
en de vertaling naar de praktijk in TOPdesk. Je zult zelf de module
moeten inrichten, op een dusdanige wijze dat er goed mee gewerkt
kan worden bij Fusion!
Het proces
Het is reeds eerder gezegd: processen bestaan uit samenhangende
activiteiten. Dit geldt uiteraard ook voor het wijzigingsbeheer.
Om tot een goede uitvoering en cordinatie van wijzigingen te
komen, onderkennen we de volgende activiteiten binnen het proces
Wijzigingsbeheer:
indienen en registreren;
accepteren;
classificeren;
plannen;
cordineren;
evalueren.
Indienen en registreren
Een wijzigingsverzoek kan op verschillende manieren binnen-
komen. Een logische ingang is via de Service Desk. Indien een
afdelingshoofd een werkplek wil aanvragen voor een nieuwe
medewerker, kan de Service Desk hiervoor benaderd worden en
kan het verzoek worden ingediend en geregistreerd. Een andere
manier van het indienen van een wijzigingsverzoek is vanuit
andere processen. Denk hierbij aan het proces Probleembeheer,
waar oplossingen voor oorzaken van problemen zijn gevonden. Het
is in dat geval niet nodig om de Service Desk als tussenstation in
te schakelen: men heeft zelf toegang tot TOPdesk om het verzoek
in te dienen. Het komt in dat geval direct op het bord van degene
die de wijzigingsverzoeken beoordeelt.
31. Bedenk zelf nog andere mogelijkheden om wijzigingsverzoeken in
te dienen. Onderzoek ook de mogelijkheden die TOPdesk biedt om
verzoeken in te dienen.
Accepteren
Een wijzigingsverzoek (ofRequest For Change, RFC) moet wor-
den beoordeeld. Komt de wijziging in aanmerking voor verdere
behandeling of niet. In het geval dat de wijziging niet helder is
geformuleerd of niet volledig is ingediend, moet er extra informa-
tie worden gevraagd bij de indiener van het verzoek.
opeaue
32. Verzin een aantal mogelijkheden om de wijzigingsverzoeken te
filteren op een correcte manier van indienen. Welke mensen zou je
kunnen inschakelen om de verzoeken te beoordelen?
Classificeren
De wijziging moet (net als incidenten en problemen) worden
geclassificeerd naar zwaarte en prioriteit. Om achteraf duidelijke
managementinformatie te verkrijgen, is het belangrijk om aan te
geven waar de wijziging betrekking op heeft (denk hierbij aan de
domeinen en specificaties uit het incidentbeheer). Om de zwaarte
van de wijziging aan te geven, spreekt men in het wijzigingsbeheer
van vier categorien van wijzigingen:
categorie 0
categorie 1
categorie 2
categorie 3
Categorie 0
Dit zijn standaard wijzigingen waarvoor de autorisatie al bij voor-
baat is gegeven. Standaard wijzigingen zijn reeds goedgekeurd en
kunnen direct worden uitgevoerd.
119
Categorie 1
Dit zijn kleine wijzigingen waaraan de wijzigingsbeheerder zelf
zijn goedkeuring mag geven.
Categorie 2
Dit zijn middelgrote wijzigingen waarbij de Change Advisory
Board (wijzigingscommissie) bijeen moet komen om een beslissing
te nemen over de doorgang van de wijziging.
Categorie 3
Dit zijn grote wijzigingen waarbij het om veel geld en een hoge
impact op de organisatie gaat. De wijzigingscommissie en het ho-
ger IT-management (in het geval van Fusion! de directie) moet een
beslissing nemen over het al dan niet goedkeuren van de wijziging.
33. Maak een lijst met een mogelijke categorisatie van wijzigingen.
Denk hierbij ook aan de lijst met domeinen en specificaties die je
hebt gemaakt in het incidentbeheer.
34. Bedenk voor iedere categorie van wijzigingen een voorbeeld uit de
praktijk.
Plannen
Als de wijziging mag worden uitgevoerd, is het belangrijk om
de wijziging te voorzien van een planning. Resources moeten
beschikbaar zijn, activiteiten verdeeld en op de agenda gezet. In
het geval dat het om een categorie 0-wijziging gaat, is de kans
groot dat een planning niet meer gemaakt hoeft te worden omdat
de wijziging al eerder is voorbereid. De uitvoer kan direct begin-
nen en de activiteiten zijn al bekend. In TOPdesk is het mogelijk
om een standaard wijziging te maken waarbij een sjabloon wordt
gekozen om de wijziging op eenvoudige manier te registreren en
direct te voorzien van alle activiteiten die bij de wijziging moeten
worden uitgevoerd.
120
Cordineren
De cordinatie bestaat uit het begeleiden van het daadwerkelijk
uitvoeren van de wijziging. Binnen deze activiteit moet de wijzi-
ging worden gebouwd, getest en gemplementeerd. Hier wordt de
wijziging dus daadwerkelijk doorgevoerd in de organisatie.
Evalueren
Tijdens de evaluatie wordt gekeken of de wijziging daadwerkelijk
het beoogde doel heeft bereikt en of de aanvrager tevreden is met
het resultaat van de wijziging. Er wordt ook gekeken of het proces
goed is doorlopen. Vaak wordt de evaluatie ook gebruikt om zaken
die zijn blijven liggen recht te zetten en te administreren. Denk
hierbij ook bijvoorbeeld aan het bijwerken van de configuratie-
beheerdatabase (CMDB). Ook al is dit laatste niet de bedoeling
van de evaluatie, het gebeurt in de praktijk maar al te vaak dat ver-
geten wordt de zaken administratief goed bij te werken en op orde
te brengen.
Wijzigingsbeheer in TOPdesk
Met TOPdesk is het mogelijk het wijzigingsproces te automatise-
ren. TOPdesk onderkent de volgende fasen in het wijzigingsbeheer:
indienen van het wijzigingsverzoek;
beoordelen van de wijzigingsaanvraag;
voorbereiden;
uitvoeren;
evalueren;
afgeronde wijziging.
35. Waar passen de activiteiten die volgens ITIL binnen het proces
Wijzigingsbeheer uitgevoerd moeten worden in de fasen die in
TOPdesk worden onderscheiden?
Indienen van het wijzigingsverzoek
De eindgebruiker kan in TOPdesk zelf een wijzigingsverzoek
indienen als met de webclient van TOPdesk wordt gewerkt. Ook is
het mogelijk dat de Service Desk het wijzigingsvoorstel registreert
op verzoek van de aanmelder. Een aantal gegevens moet worden
Aanmelder
dnvrager Ginneken E.C. van
Telefoonnummer 25265
l.lest1ginJ Fus1on1
Plaats Delft
loc-ati.:i 2.01
Afdeling Directie
evdgethoudet Directie
Detectie
Coomein
Omschrijving
Verzoek
03-05-2004 17:43 Ginneken, E.C. van: Ik wil een nieuwe
werkplek
Classificatie
3 mei 2004 17:43
Ooorloopt1Jd
1
Weken
i3eweriste daturn 10 mei 2004 17:43

Figuur 5.7 De webclient van TOPdesk
Aard wijziging
Naam

Impact
Tr211ect
Urgtrnte WIJZllJlnQ
03-05-2004 17:44 Ginneken, E.C. van: Er komt een nieuwe
medewerker
Afhandeling
BehelO'rder

121
ingevoerd. Afhankelijk van de organisatie moet zowel een verzoek
als een motivatie voor het voorstel worden genoemd.
36. Bedenk zelf aan de hand van de instellingen in TOPdesk welke
zaken verplicht ingevoerd moeten worden bij het indienen van een
wijzigingsvoorstel bij Fusion! (tip: in de systeeminstellingen in
TOPdesk kun je bij de categorie Wijzigingsbeheer sommige velden
al dan niet verplicht maken). Denk hier goed over na! De mede-
werkers van Fusion! worden in hun werkzaamheden continu met
jouw keuzes geconfronteerd.
Beoordelen van de wijzigingsaanvraag
Als het voorstel is ingediend, komt het in de wijzigingsaanvraag-
fase terecht. In deze fase moet de wijziging beoordeeld worden.
Wordt de aanvraag gehonoreerd of niet? Gaat het hier om een wij-
122
Figuur 5.8
De wijzigings-
aanvraag in
TOPdesk
ziging van categorie 0, 1, 2, of 3? Is er voldoende geld en tijd
beschikbaar? Wat is de impact van de wijziging op de totale
dienstverlening en welk traject dient de wijziging te doorlopen?
In TOPdesk bestaat de mogelijkheid om niet alle fasen te hoeven
doorlopen. Je kunt je voorstellen dat bij standaard wijzigingen
(categorie 0) niet nogmaals de voorbereidingsfase doorlopen hoeft
te worden. Dit is al eerder gebeurd en kan worden overgeslagen.
Tijdens de beoordeling is het dus zeer belangrijk om goed te weten
waar je mee bezig bent.
Algemeen t Traject 1 Vergaderingen 1 Betrokken 1 Aantekeningen 1

I
l Vestiging 1 Fusion! :::J
Plaats 1 Amsterdam
Telefoon l 25754
1 Locatie! .-1-.0l_O______ :::J
j Personeel
udgethouder 1 Personeelszaken ij

Impact 1 :::J
Traject "
r Urgent

1 Organisatie en proceduies i'J Specificatie 1 Nieuwe werkplek
--- ---1
28-06-2004 17:22 Peter Jansen: wil een nieuwe werkplek -"' 28-06-200417:22 Peter Jansen: er komt een nieuwe
medewerkej

[:
:t::::::satie ------------- ----
Einddatum 12807200417:21 1 Status .!:!

Standaard behandelaar f
L..___ L-2.J
Op(faue
37. Denk na over de invoering van de lijsten die in de wijzigings-
aanvraag voorkomen (impact, domein en specificatie, doorloop-
tijden). Bedenk een manier om ervoor te zorgen dat het juiste tra-
ject wordt gekozen bij het beoordelen van de wijzigingsaanvragen.
38.
123
Als het gaat om een wijziging van de categorie 0 (een standaard
wijziging) is de kans groot dat van deze wijziging bekend is wat er
gedaan moet worden. Ook is dan bekend welke mensen betrokken
zijn bij de wijziging en hoeveel tijd de verschillende activiteiten
in beslag nemen. In TOPdesk bestaat de mogelijkheid om met
behulp van sjablonen een standaard wijziging voor te bereiden. De
hele wijziging wordt dan vooraf ingevoerd (weliswaar met fictieve
starten einddata) zodat op het moment dat de wijzigingsbeheerder
gebruik maakt van de sjabloon, de wijziging volledig is ingevoerd.
Bekijk in TOPdesk welke sjablonen reeds zijn ingevoerd (tip: ga
naar Bestand> Wijzigingsbeheer> Sjablonen). Je opent een sja-
bloon vanuit de wijzigingsaanvraag door op de sjabloonknop te
drukken).
39. Maak een nieuwe sjabloon voor een standaard wijziging aan.
Denk hierbij aan het invullen van het tabblad Criterium, omdat je
anders je eigengemaakte sjabloon niet kunt kiezen in een wijzi-
gingsaanvraag.
Voorbereiden
In de voorbereidingsfase worden activiteiten gedefinieerd die
bedoeld zijn ter ondersteuning van de activiteiten die uitgevoerd
moeten worden op het moment dat de wijziging wordt gebouwd,
getest en gemplementeerd. Denk hierbij aan het bestellen van
nieuwe hardware, het maken van planningen en het inhuren van
externe medewerkers om een project te laten slagen binnen de
daarvoor gestelde termijn.
Uitvoeren
Tijdens de uitvoeringsfase zal de wijziging daadwerkelijk zijn
beslag krijgen. De behandelaars van de activiteiten die in een eer-
der stadium zijn gedefinieerd en ingevoerd in TOPdesk krijgen in
hun rappelsysteem (de to-do-list) wijzigingsbeheeractiviteiten op
hun naam. Je zou kunnen zeggen dat de uitvoeringsfase de belang-
rijkste fase in het proces is. Hierin wordt de wijziging daadwerke-
lijk gemplementeerd.
124
Algemeen 1 Beheer 1 J 1

1
Categorie ) Standaard w1121g1ng ...:J
lrrpat l Laag :o!J
Tra1ect 1 Geen voorbereiding en wel evaluatie i:J
r Urgent
1 Verhuizing
------------------

--------------
N1.Jmmer Naam Hoofdfase Behandelaar Startdatum verwacht Einddatum verwacht Status l.::J
s 0020 patchen Uitvoering Potters. W. 01-01-2002 09:00 08-01-2002 09:00
s 0022 verplaatsen hardwar Uitvoering Middelkoop. P. 08-01-2002 09:00 09-01-2002 09:00
s 0021 biiwerken CMDB Evaluatie Middelkoop, P. 10-01-2002 09:00 12-01-2002 09:00
.. ,
1
,r:J
Verzoek Actie
_" ..- - .............. -" 1 il
Figuur 5.9 Sjabloon voor een standaard wijziging
Figuur 5.10
Rappelsysteem

lneidm!en j: incrdenleri ;! l 1 Wl!gigan J
-Adivil<iton - -
NtSnffier
AOH!8
A019J
A0192
iniicttenPC
Uilol
Manlor en PC bij de
Meiio<.1.K.
Meije1.l.K.
MetjEt,l.K.
llActio -------------------- ::J 1
1 J
L_ - ------ - - "-- _' _I

125
40. Stel in de gebruikersinstellingen het rappel zodanig in dat je alleen
de openstaande activiteiten van jezelf te zien krijgt in het wijzi-
gingsbeheer.
41. Het wijzigingenrappel is onderverdeeld in wijzigingsaanvragen,
wijzigingen en activiteiten. Wat is de reden hiervoor?
42. Waarom kun je ook zeggen dat de voorbereidingsfase de belang-
rijkste fase is?
43. Geldt dit ook voor de evaluatiefase?
44. Trek op basis van de vorige twee antwoorden je conclusie.
Evalueren
De volgende fase (en laatste fase waarin activiteiten kunnen wor-
den uitgevoerd) is de evaluatie.
45. Bedenk zelf wat in de evaluatiefase de te ondernemen activiteiten
zouden kunnen zijn.
Afgeronde wijziging
Na de evaluatie kan de wijziging als afgerond worden beschouwd.
De wijziging is tot een goed einde gebracht en kan worden afgeslo-
ten. Hier hoort uiteraard ook de terugkoppeling naar de aanmelder
van het wijzigingsverzoek bij.
46. Bedenk enkele redenen waarom een wijziging niet afgerond zou
mogen worden.
47. Wat moet je doen als de wijziging niet goed is afgerond?
126
Wijzigingsbeheer bij Fusion!
De netwerkcomponent bij Fusion! moet vervangen worden. Dat
was de conclusie van het onderzoek dat is uitgevoerd door de
medewerker van de afdeling Netwerkbeheer. Het probleem is
gedentificeerd. De oorzaak van het probleem is bekend, het versto-
rende item is gelokaliseerd. Er is sprake van een onderkende fout.
De volgende stap is het aanmaken en indienen van een wijzigings-
verzoek. Omdat de medewerker van de afdeling Netwerkbeheer
inhoudelijk goed op de hoogte is van de oorzaak van het probleem,
is het goed om hem het wijzigingsverzoek te laten indienen.
In de praktijk blijkt nog vaak dat er formulieren worden gebruikt
om wijzigingen in te dienen. De Service Desk neemt deze formu-
lieren aan en controleert en registreert ze. Na deze inname en
algemene controle neemt het proces Wijzigingsbeheer de taak
over. In deze situatie wordt weer gebruik gemaakt van de cen-
trale plaats van de Service Desk. Goed bereikbaar en herken-
baar. Wijzigingsverzoeken kunnen in de praktijk niet alleen door
medewerkers van de ICT-afdelingen worden aangevraagd, maar
ook door gebruikers en klanten. Voor het aanvragen moet bij de
Fusion! een wijzigingsverzoek worden ingediend.
48. Wat is het voordeel van centrale registratie en aanmelding bij een
Service Desk?
We noemen enkele belangrijke onderdelen die in een wijzigings-
verzoek moeten worden vastgelegd:
persoonsgegevens van de aanvrager;
een omschrijving van het verzoek;
een toelichting of motivatie op het verzoek;
datum van aanvraag;
gewenste datum van implementatie;
aanvullende gegevens.
127
49. Door de fusie is Fusion! een grote organisatie geworden waar men
met veel wijzigingsverzoeken te maken krijgt. Het oude formu-
lier om deze vragen vast te leggen voldoet niet meer. Bedenk aan
welke eisen een nieuw formulier moet voldoen (wat er allemaal op
moet komen en in welke lay-out).
Nadat de Service Desk het formulier heeft ontvangen, zal een
algemene controle op juistheid en volledigheid plaatsvinden. Zijn
de belangrijkste gegevens (zoals hierboven vermeld) aangegeven?
Zo niet, dan gaat het formulier terug naar de aanvrager of wordt er
met hem of haar contact opgenomen om de ontbrekende informatie
aangevuld te krijgen. Is alle informatie juist en compleet ingevuld,
dan wordt het verzoek opgepakt door het proces Wijzigingsbeheer.
Het doel van het proces Wijzigingsbeheer is dan ook eigenlijk heel
eenvoudig: Wijzigingsbeheer heeft tot doel ervoor te zorgen dat
wijzigingen op de juiste wijze worden doorgevoerd waardoor mo-
gelijke verstoringen in de IT-dienstverlening worden voorkomen.
Dit is natuurlijk niets nieuws en geldt eigenlijk overal. Het aanpas-
sen van een productiestraat bij een automobielfabrikant moet ook
zo geruisloos mogelijk verlopen. Geen productie houdt immers ook
geen assemblage van auto's in en mogelijk stagnatie in de verkoop.
Wijzigingen kunnen leiden tot:
vernieuwingen en verbeteringen;
veranderingen;
correcties.
Voorbeelden van vernieuwingen of verbeteringen zijn internet
op de werkplek of toegang tot centraal opgeslagen gegevens. Bij
veranderingen kunnen we denken aan verhuizingen, die bij veel
bedrijven aan de orde van de dag zijn. Correcties hebben veelal
tot doel het oplossen van incidenten, problemen en verstoringen.
Wijzigingsbeheer moet enerzijds flexibel zijn om veranderingen zo
snel mogelijk door te kunnen voeren, maar anderzijds ook stabiel
en controlerend zodat wijzigingen leiden tot minimale verstorin-
gen.
128
Figuur 5.11
50. Bij de ICT-shop was bij de Service Desk een wijzigingscordina-
tor benoemd. Deze persoon was er verantwoordelijk voor dat alle
wijzigingen op de juiste wijze werden doorgevoerd. Bij Fusion! is
deze taak zo mogelijk nog belangrijker. Waarom?
51. Noem minimaal vier taken die deze wijzigingscordinator moet
uitvoeren om wijzigingen op de juiste wijze doorgevoerd te krij-
gen.
Van incident naar
probleem naar wijziging
Fusion!
1
Gebruikers-
Incidenten
ondersteuning

1
>
Service D esk
D\=J
Tweedelij
Probleem
De:/
Reparatie
ns ondersteuning
en onderhoud
Wijzigingsverzoek
Niet elke wijziging kan en zal direct worden doorgevoerd. Soms is
aanvullend onderzoek nodig, ontbreekt de noodzakelijke personele
capaciteit of moet er eerst hardware of software worden besteld.
Dit zijn allemaal redenen die ervoor zorgen dat wijzigingen inge-
pland moeten worden. Om inplannen mogelijk te maken, wordt
vaak gebruik gemaakt van de eerder genoemde prioriteiten.
129
Opfauen
52. Een gebruiker belt de Service Desk van Fusion! en meldt dat hij de
volgende dag. een notebook wil hebben inclusief printer en modem.
"Ik wil deze wijziging met prioriteit 0 uiterlijk morgen hebben
doorgevoerd", aidus de halsstarrige aanvrager. Wie bepaalt de
prioriteit van een wijziging?
53. Waar zou je de lijst met prioriteiten kunnen onderbrengen in
TOPdesk?
Voordat wijzigingen worden doorgevoerd, moeten ze altijd eerst
worden goedgekeurd:
Mag de gebruiker wel de beschikking krijgen over internet op de
werkplek?
Mag de gebruiker wel een notebook bestellen?
Wie mag de netwerkcomponent vervangen; moet de leverancier
hier wellicht bij betrokken zijn?
De wijzigingscordinator van de Service Desk is verantwoordelijk
voor het laten goedkeuren van de wijziging door de juiste persoon
of afdeling.
Nadat de wijziging is goedgekeurd, ingepland en uitgevoerd, kan
het goed zijn een korte evaluatie te houden. Voor kleine en eenvou-
dige wijzigingen is dat niet noodzakelijk. Bij het vervangen van het
totale netwerk of een migratie van Windows NT naar Windows XP
op de werkplekken wel. Belangrijk hierbij is te leren van goede en
vooral ook de verkeerde acties die voorafgaand aan en tijdens de
wijziging hebben plaatsgevonden. Het vergeten te informeren van
de gebruikers, het niet aanwezig zijn van deskundig personeel of
het ontbreken van een terugvalprocedure zijn grote fouten die niet
meer gemaakt mogen worden.
54. Maak in een groep een procesbeschrijving voor Wijzigingsbeheer
binnen Fusion! Houd hierbij rekening met de in dit hoofdstuk
genoemde activiteiten die spelen in het wijzigingsbeheer.
van het wijzigingsbeheer in TOPdesk. Start TOPdesk en registreer
verschillende wijzigingen aan de hand van de procesbeschrijving.
Om lijsten te wijzigen, kun je op een eenvoudige manier via het
TOPdesk een presentatie voor waarin je je collega's uitlegt wat er
moet gebeuren om het wijzigingsbeheer op een goede manier in te
zetten bij Fusion!
5.5 Samenvatting
Incidentbeheer, Probleembeheer en Wijzigingsbeheer zijn proces-
sen binnen ITIL. Een proces is een verzameling samenhangende
activiteiten die gericht zijn op het behalen van een bepaald doel.
Doelstelling van het incidentbeheer is het zo snel mogelijk herstel-
len van de dienstverlening, zodat de eindgebruiker hiervan zo min
mogelijk last heeft. Dit wordt gedaan door het minimaliseren van
de gevolgen van de verstoring.
De activiteiten die in het incidentbeheer zijn te onderscheiden, heb-
ben allemaal te maken met het zo snel mogelijk verhelpen van de
verstoringen:
aannemen en registreren;
classificeren;
check bekende oplossingen;
analyse en diagnose;
oplossen en herstel;
afsluiten;
volgen en bewaken;
rapporteren.
Om een onderscheid te kunnen maken tussen de verschillende
soorten incidenten die binnenkomen bij de Service Desk, moet een
classificatie aan het incident worden gegeven. Denk hierbij aan het
soort incident, de categorisatie, impact, urgentie en prioriteitstel-
ling.
131
Probleembeheer is verantwoordelijk voor:
het wegnemen van fouten;
het correct documenteren van fouten;
het voorkomen dat problemen optreden;
wijzigingsvoorstellen indienen ten behoeve van het wegnemen van
fouten;
het rapporteren over fouten.
Om tot een goede uitvoering en cordinatie van wijzigingen te
komen, onderkennen we de volgende activiteiten binnen het proces
Wijzigingsbeheer:
indienen en registreren;
accepteren;
classificeren;
plannen;
cordineren;
evalueren.
Om de zwaarte van de wijziging aan te geven, spreekt met in het
wijzigingsbeheer van vier categorien van wijzigingen.
Wijzigingen kunnen leiden tot:
vernieuwingen en verbeteringen;
veranderingen;
correcties.
57. Wat is een proces?
58. Wat is de doelstelling van het incidentbeheer?
59. Welke activiteiten zijn in het incidentbeheer te onderscheiden?
60. Wat is het doel van classificeren van een incident?
61. Om een onderscheid te kunnen maken tussen de verschillende
soorten incidenten die binnenkomen bij de Service Desk moet een
classificatie aan het incident worden gegeven. Welke is dat?
62. Hoe komen we tot de prioriteitstelling van een incident?
63. Waar is het probleembeheer verantwoordelijk voor?
64. Wat is de relatie tussen Problem Control en Error Control?
65. Wanneer kan een Request For Change (wijzigingsverzoek) worden
ingediend?
66. Welke activiteiten kunnen we binnen het wijzigingsbeheer onder-
kennen?
67. Waartoe kunnen wijzigingen leiden?
68 Hoe is het proces Wijzigingsbeheer in TOPdesk geregeld?
6.1 Inleiding
Fusion! zal overgaan op het gebruik van software waarmee zowel
de ICT-shop als Detach werkte. Toch zullen er veel gebruikers
zijn die geconfronteerd worden met voor hen nieuwe software.
Hetzelfde geldt voor een aantal procedures. De Service Desk bege-
leidt het hele proces en moet een gebruikersinstructie opstellen.
In het kader van deze overstap moeten er keuzes gemaakt worden
betreffende de ondersteuning aan de gebruikers. In je toekomstige
functie ben jij degene die deze keuzes maakt en er de verantwoor-
delijkheid voor draagt. In dit hoofdstuk zul je dan ook steeds infor-
matie krijgen over instructies en vervolgens moeten bepalen of en
hoe je de instructie gaat aanbieden.
6.2 Documentatie
Bij nieuwe hard- en software wordt meestal een handleiding mee-
geleverd. Daarin wordt informatie gegeven over:
de installatie;
het gebruik;
de mogelijkheden;
garantie;
specificaties;
veel gestelde vragen;
hulpmogelijkheden.
134
Lang niet alle handleidingen geven die informatie op een duide-
lijke manier. In sommige gevallen is het taalgebruik te moeilijk, in
andere gevallen zijn de te verrichten handelingen onduidelijk be-
schreven, en soms worden de aanwijzingen in het Engels gegeven.
Voor de Service Desk is het belangrijk dat de gebruikers de aange-
boden informatie begrijpen. Dat betekent dat een handleiding niet
klakkeloos gekopieerd kan worden, maar dat er een samenvatting
gemaakt moet worden die de belangrijke onderdelen verduidelijkt.
We kunnen binnen documentatie twee soorten uitleg onderschei-
den:
uitleg over hard- of software;
uitleg over een procedure of handeling.
Uitleg over hard- of software geeft informatie over de werking en
mogelijkheden van een apparaat of programma. Uiteraard worden
alleen de onderdelen besproken die de gebruiker mogelijk gaat
toepassen. Een uitleg over een procedure of handeling vertelt de
gebruiker hoe het betreffende onderdeel uitgevoerd moet worden.
In sommige gevallen zal het nodig zijn om beide vormen van uitleg
te combineren.
Op91ouen
1. Fusion! stapt over op het gebruik van Office XP. Tot nu toe ge-
bruikte men bij zowel de ICT-shop als Detach Office 97. Van alle
Microsoft Office-programma's zijn de verschillen tussen Access 97
en Access 2003 het grootst. Beargumenteer of er een handleiding
moet komen om die verschillen uit te leggen.
2. Bepaal twee punten die in ieder geval opgenomen moeten worden
als je in deze situatie een handleiding voor het gebruik van Access
2003 maakt.
3. Vallen die punten onder een uitleg over hard- en software of onder
een uitleg over een procedure of handeling?
6 Gebruikersinstructie
135
6.3 De doelgroep voor instructies
Een groot nadeel van handleidingen is dat de doelgroep erg uit-
eenlopend is. Als je een geluidskaart koopt, staat in de handleiding
uitgelegd hoe en waar je de kaart moet inbouwen. Voor een begin-
ner is dat nuttige informatie. Een doorgewinterde gebruiker zal
echter niet eens naar die bladzijden kijken, maar zich richten op de
technische specificaties, op basis waarvan hij of zij de kaart aan-
schaft. De beginner echter laat zich door de verkoper vertellen dat
dit een goede kaart is en begrijpt verder niets van de specificaties.
Zowel beginners als gevorderden zullen veel overbodige infor-
matie aantreffen in de algemene handleiding. Als je gebruikers-
instructies schrijft voor een Service Desk, moet je je om te begin-
nen de volgende vraag stellen: Voor wie schrijf ik deze instructie?
Het antwoord op deze vraag vertelt je welke informatie belangrijk
is en welke je beter weg kunt laten.
Stel dat je een instructie moet schrijven bij het invoeren van een
webbrowser: Mozilla. De servicemedewerkers zullen de software
gaan installeren en configureren. Zij moeten daarom weten in
welke directory en op welke schijf het programma komt te staan.
Daarnaast moeten zij weten wat het IP-adres van de gateway is,
wat voor soort verbinding er gemaakt wordt, welk e-mailadres er
gebruikt gaat worden. Al dit soort informatie moet in hun instruc-
tie staan.
De gebruiker die met het programma gaat werken, heeft die infor-
matie niet nodig. De software is dan immers al genstalleerd en
geconfigureerd. De gebruiker moet weten hoe hij een bookmark
kan maken, hoe hij zijn mail kan openen, hoe hij een pagina ver-
verst, hoe hij een pagina teruggaat, enzovoorts.
Interne en externe klanten
Uit het voorgaande blijkt dat iedere doelgroep andere informatie
nodig heeft. We kunnen globaal een aantal doelgroepen onder-
scheiden. Om te beginnen maken we onderscheid tussen interne en
externe gebruikers (klanten).
Interne gebruikers zijn mensen binnen de eigen bedrijfsorganisa-
tie. In dit boek zijn dat de werknemers van Fusion! De variabelen
136
waarmee je te maken krijgt bij het schrijven van een instructie
zijn exact bekend. Dat betekent dat de Service Desk weet welke
hard- en software aanwezig is, hoe de ruimte is ingedeeld waarin
de gebruiker zijn werk doet, wie verantwoordelijk is voor welk
onderdeel en wat het kennisniveau van de gebruiker is. Dat laatste
is natuurlijk erg belangrijk. Bij het schrijven van de instructie heb
je een goed beeld van de gebruiker en zijn mogelijkheden. Daarom
kun je een instructie 'op maat' schrijven: een instructie die precies
past bij de gebruiker.
Vaak zal een interne instructie aan minder uiterlijke eisen moeten
voldoen dan een externe instructie. De functionaliteit staat voorop.
Een A4-tje met daarop de instructie kan al voldoende zijn.
Externe gebruikers zijn klanten van het bedrijf De bedrijfs-
omgeving is minder vertrouwd en daarom zijn de variabelen min-
der bekend. Door het stellen van vragen kan veel informatie
verkregen worden, maar toch blijft het een 'vreemd' bedrijf. De
Service Desk kent daarin minder zijn weg, waardoor er met meer
mogelijkheden rekening gehouden moet worden. De gebruiker is
ook niet n van de collega's, die je goed genoeg kent om het ken-
nisniveau in te schatten.
Het gevolg daarvan is dat je instructie niet exact op de situatie toe-
gesneden zal zijn, maar uitgebreider wordt. Er zijn meer factoren
onbekend, zodat je situaties moet beschrijven die zich mogelijk
kunnen voordoen. Als die situaties zich vervolgens niet voordoen,
heb je ze onnodig opgenomen en staat er overbodige ballast inje
instructie. Dat is niet te voorkomen. In een instructie voor externe
gebruikers zit altijd meer 'ruis' dan in een instructie voor interne
gebruikers.
Een ander verschil vind je in de uitvoering. De klant koopt een
dienst bij de Service Desk. Er wordt voor betaald en de klant
verwacht dan ook terecht kwaliteit. Natuurlijk moet die kwaliteit
in eerste instantie blijken uit de inhoud, maar ook de uiterlijke
verzorging speelt daarin mee. Waar je voor een interne instructie
kunt volstaan met een gekopieerd A4-tje, kan dat bij de externe
instructie niet. Vaak wordt er gewerkt met kleuren en een manier
van inbinden (mapje, geseald, ringband). Er zal meestal een voor-
blad zijn waarop het doel van de instructie aangegeven wordt. Het
137
geheel ziet er meestal iets fraaier en verzorgder uit dan de interne
instructie.
Kennisniveau van gebruikers
Naast de indeling in interne en externe instructies is er nog een
indeling te maken. We onderscheiden globaal drie groepen gebrui-
kers: leken, gevorderden en experts.
Wanneer we het hebben over het werken met ICT-middelen dan
zijn leken mensen met weinig kennis van ICT. Het zijn mensen
die in een bedrijfsomgeving wel een computer gebruiken, maar bij
problemen geen flauw idee hebben hoe ze die moeten oplossen.
Gevorderden hebben een redelijke kennis en begrip van ICT. Zij
werken in een bedrijfsomgeving en misschien priv met compu-
ters. Zij kunnen instellingen aanpassen en problemen tot op zekere
hoogte zelf oplossen. Als een onderdeel niet naar behoren functio-
neert, controleren zij de aansluitingen en kijken in het configura-
tiescherm om de instellingen te controleren.
Experts zijn bijvoorbeeld de servicemedewerkers, beheermedewer-
kers oflCT-beheerders. Zij hebben een opleiding gevolgd op com-
putergebied en kunnen de meeste problemen zelf oplossen. Als ze
iets niet zelf kunnen oplossen, weten ze hoe te handelen om alsnog
tot een oplossing te komen.
Deze doelgroepen hebben verschillende informatie nodig. De
instructie voor de leken zal er totaal anders uitzien dan de instruc-
tie voor experts. Natuurlijk is de grens tussen deze drie groepen
niet zo duidelijk als de grens tussen interne en externe instructies.
Er zullen mensen zijn die qua kennis tussen een leek en een gevor-
derde zitten.
Functie
Een derde onderscheid kunnen we maken in functies. De directie-
secretaresse heeft andere programmatuur nodig (Word?) dan de
boekhouder (Exact?). De schoonmaker krijgt andere instructies
(nooit met water afnemen) dan de verkoper (altijd uitloggen na
gebruik). De functie die iemand bekleedt, bepaalt in hoge mate wat
voor activiteiten hij of zij uitvoert op de computer. Die activiteiten
bepalen de informatiebehoefte.
138
4. Verzamel in een groepje de informatie die nodig is om de mensen
van Detach, die komen werken op de Service Desk, uit te leggen
hoe TOPdesk werkt. Het gaat om de eerstelijns medewerkers. In de
instructie moet het invoeren van incidenten met TOPdesk worden
uitgelegd. De instructie zelf hoef je nog niet te maken; het gaat nu
alleen nog om de informatie die nodig is.
5. Verzamel in een groepje de informatie die nodig is om configura-
tiebeheer binnen Fusion! uit te leggen aan de Service Desk-mede-
werkers van Detach. De instructie zelf hoef je nog niet te maken;
het gaat nu alleen nog om de informatie die nodig is.
6.4 Soorten instructies
Het doel van alle instructies is het geven van informatie aan
gebruikers. Dat kan natuurlijk op meer manieren dan alleen schrif-
telijk. In deze paragraaf zullen we verschillende mogelijkheden
bespreken om de informatie bij de gebruiker te brengen.
We bespreken de volgende mogelijkheden:
demonstratie;
voorlichting op de werkplek;
opleiding algemeen/klassikaal;
CBT;
FAQ's;
zelfstudie.
Demonstratie
In plaats van een papieren uitleg te geven, kun je natuurlijk ook
laten zien hoe iets gedaan moet worden. Je kunt een reeks hande-
lingen (laten) uitvoeren of voordoen hoe een bepaalde instelling
veranderd moet worden. Hiervoor is het noodzakelijk dat de
gebruiker en instructeur zich fysiek in dezelfde ruimte bevinden.
Dat kan bij de Service Desk zijn, op de werkplek van de gebruiker
of op een willekeurige andere plaats waar de demonstratie uit-
gevoerd kan worden.
139
Voorlichting op de werkplek
Voor de gebruiker is het erg prettig als hij in zijn eigen omgeving,
op zijn eigen computer een uitleg krijgt over een vraag die hij
heeft. Wanneer de voorlichting ergens anders plaatsvindt, moet de
gebruiker de informatie onthouden en later proberen toe te passen
op zijn eigen werkplek. Als de informatie direct gebruikt kan wor-
den en eventuele onbesproken onduidelijkheden direct uitgelegd
kunnen worden, kan de gebruiker zijn eigen machine rechtstreeks
aanpassen.
Ook is het mogelijk om een aantal collega's die een werkkamer de-
len gezamenlijk voorlichting te geven over een aanstaande veran-
dering. In hun vertrouwde omgeving en kleine groep zullen vragen
eerder gesteld worden dan in een grote ruimte waar alle collega's
van het bedrijf tegelijk voorgelicht worden.
Opleiding algemeen/klassikaal
Natuurlijk is het niet altijd mogelijk om voorlichting te geven op de
werkplek, een demonstratie te geven of een handleiding te maken.
Wanneer iemand geen ervaring heeft met bijvoorbeeld Access,
is het niet voldoende om een handleiding te schrijven. Ook een
keer een demonstratie geven of een eenmalige voorlichting op de
werkplek voldoet dan niet. In dat geval zal er een cursus gevolgd
moeten worden.
Computer Based Training (CBT)
De afkorting CBT staat voor 'Computer Based Training'. Dat is
een cursus die op de computer gevolgd wordt, zonder docent of
begeleider. De cursist krijgt op zijn beeldscherm informatie, vra-
gen en opdrachten, die hij leest en uitvoert. Aan de hand van de
acties die door de gebruiker op de computer uitgevoerd worden,
kan de software bepalen of de aangeboden stof voldoende begre-
pen is.
CBT vereist geavanceerde software, omdat een cursist op allerlei
manieren kan reageren. De software moet al die reacties herken-
nen en kunnen plaatsen. Vervolgens moet er op de juiste manier
gereageerd worden om de cursist verder te sturen. Indien de reac-
tie goed is, kan de cursist nieuwe informatie aangeboden krijgen.
Als de reactie onjuist is, moet de cursist informatie ontvangen die
duidelijk maakt wat er fout is. Daarna krijgt de cursist een nieuwe
vraag over hetzelfde onderwerp.
140
opeaue
6. Geef een aantal argumenten waarom de veranderingen die het
gevolg zijn van de fusie niet met CBT kunnen worden gentrodu-
ceerd.
FAQ's
De afkorting FAQ staat voor 'Frequently Asked Questions', ofte-
wel veel gestelde vragen. Dit zijn lijsten met vragen die in de loop
der tijd over een product gesteld zijn. Al die vragen zijn in een
database opgenomen. Met zoektermen kan vaak op onderwerp
gezocht worden. Op internet zijn veel van dit soort lijsten te vin-
den. Lang niet altijd kun je daar vinden wat je zoekt. Sommige
lijsten zijn erg kort, omdat ze niet bijgehouden worden. Andere
lijsten zijn erg onduidelijk opgezet of zo uitgebreid dat er veel te
veel informatie op je afkomt.
Gelukkig zijn er ook FAQ's die prima bruikbaar zijn als informatie-
bron. Indien een gebruiker een duidelijke vraag heeft, kan het zin-
vol zijn om hem naar een FAQ te verwijzen. Hij kan daar direct het
antwoord vinden en ervaart dat zijn vraag niet bijzonder is: blijk-
baar zijn er meer mensen geweest die met dezelfde vraag zaten.
De gebruiker krijgt op die manier bevestigd dat de onduidelijkheid
niet aan hem ligt, maar aan het product.
Zelfstudie
In sommige gevallen is het ook mogelijk om de benodigde ken-
nis in zelfstudie op te doen. In dat geval studeert de gebruiker op
eigen gelegenheid. Meestal gebeurt dat vanuit een boek of cursus-
materiaal, waarin informatie en opdrachten staan. Bijvoorbeeld de
programma's van het Office-pakket zijn op die manier goed te
leren. Een groot voordeel van deze manier van studeren is dat de
gebruiker in zijn eigen tempo, op zijn tijd en in zijn eigen omge-
ving kan studeren. Een nadeel van deze methode is dat niet ieder-
een de zelfdiscipline op kan brengen die gevraagd wordt. Het is erg
verleidelijk om na een dag werken de studie uit te stellen tot de vol-
gende dag. Of de dag daarna. Of nog een dag later. En uiteindelijk
wordt de studie dan niet meer afgemaakt.
141
6.5 Het opstellen van schriftelijke instructies
Instructies zijn bedoeld om een gebruiker iets uit te leggen wat
voor hem tot dan nog onbekend is. Daarom moeten instructies
logisch zijn opgebouwd en een duidelijke volgorde hebben. Veel
instructies zullen gebruikmaken van een stappenplan. Daarbij leg
je puntsgewijs uit welke handelingen er verricht moeten worden.
Hoe minder kennis de doelgroep heeft, hoe meer je moet uitleggen.
De stappen worden van elkaar onderscheiden door nummering of
opsommingstekens. Tussen de stappen wordt vaak een regel leeg
gelaten.
Als voorbeeld een stappenplan voor het maken van een macro in
Word:
Klik in de menubalk op Extra, Macro en vervolgens op Nieuwe
macro opnemen.
In het nu verschenen venster moet je de macro een naam geven en
bepalen of je een knop in werkbalk wilt maken of een toetsencom-
binatie om de macro te openen. Kies voor het toetsenbord.
Nu kom je in een venster waarin je de gewenste toetsencombinatie
moet aangeven. Geschikte combinaties zijn meestal Alt samen met
een andere knop. Klik daarna op Toewijzen en daarna op Sluiten.
Voer nu de handelingen uit die je opgenomen wilt hebben. Als je
daarmee klaar bent, druk je in het kleine venstertje Opname op de
Stop-knop (de vierkante blauwe knop linksonder). De macro is nu
opgeslagen. Door het intypen van de toetsencombinatie 'Alt' en de
andere gekozen toets wordt nu de macro uitgevoerd.
Een leek zal bij de eerste opdracht al een probleem hebben: Wat is
een macro? Wat is de menubalk? Leken zijn vaak onzeker en dur-
ven niet zomaar op een knop te drukken. Ze zijn bang de computer
onherstelbaar te beschadigen. Zij moeten daarom zo duidelijk
mogelijk voorgeschoteld krijgen wat er bedoeld wordt. Daarbij
kunnen afbeeldingen erg veel verduidelijken.
Belangrijke woorden kun je accentueren door ze in kleur, vet,
schuin, onderstreept of in een ander lettertype af te drukken. De
te accentueren woorden moet je wel zorgvuldig kiezen. Als je op
bijna alle woorden de nadruk legt, valt geen enkel woord meer op
en verlies je het effect dat je wilt bereiken.
142
Ook moet je zorgen voor een uniforme aanpak: als je een woord
dat aangeklikt moet worden vet afdrukt, moet je dat bij alle aan te
klikken woorden doen. Je moet dan niet de ene keer vet afdrukken,
de volgende keer schuin en de derde keer in kleur. De gebruiker
moet de aanklikwoorden herkennen aan de manier van afdrukken.
Hieronder zie je hetzelfde stappenplan als hiervoor, maar nu met
afbeeldingen en opmaak erbij.
Klik in de menubalk op Extra, Macro en vervolgens op Nieuwe
macro opnemen.
_estand BeelQ. Y,voegen Opmaat j El!>tra !abel l/.enster tielp
0
llilll 21>elling-engrammaticacontrole." F7
Standaard Times New Roman 12 Afdruk sameny_oegen
Qpties".
t'J Vis1,1al Basic Editor Alt+Fll
Qll Microsoft Script !;;ditor Alt+Shift+Fll
Figuur 6.1 Een nieuwe macro opnemen
Figuur 6.2
Geef de macro een naam
In het nu verschenen venster moet je de macro een naam geven en
bepalen of je een knop in werkbalk wilt maken of een toetsencom-
binatie om de macro te openen. Kies voor het toetsenbord.
:-Macro toewijzen aan --- - -- --- -
\!'!.erkbalken Ioetsenbord
Macro QPslaan in:
JAlle documenten (Normal.dot)
(!eschrijving:
Macro opgenomen op 31-5-2003 door Ron en Ineke
Annuleren
Figuur 6.3
We kiezen voor de
combinatie Alt en G
Figuur 6.4
Het venstertje Opname
143
Nu kom je in een venster waarin je de gewenste toetsencombinatie
moet aangeven. Geschikte combinaties zijn meestal Alt samen
met een andere knop. Klik daarna op Toewijzen en vervolgens op
Sluiten.
Qpdrachten:
~ ~
l _:J 1 _:J
Qruk op gewenste sneltoets:
jAlt+GI
Momenteel toegewezen aan:
[Niet toegewezen]
-Beschrijving ---
GebrYikte toetsen:
3
_:J
Sluiten
Ioello!ii2_en
Wijzigingen opslaan ln:
jNormal.dot :.:J
Voer nu de handelingen uit die je opgenomen wilt hebben. Als je
daarmee klaar bent, druk dan in het kleine venstertje Opname op
de Stop-knop (de vierkante blauwe knop linksonder). De macro is
nu opgeslagen. Door het intypen van de toetsencombinatie Alt en
de andere gekozen toets wordt nu de macro uitgevoerd.
~
~
Op!f!oue
7. In opgave 4 heb je informatie verzameld om een instructie te
maken voor de nieuwe eerstelijns medewerkers. Gebruik deze
informatie nu om een duidelijke handleiding te maken.
6.6 Het houden van mondelinge instructies
Wanneer je iets wilt presenteren, dan moet je presentatie aan een
vijftal voorwaarden voldoen. Deze voorwaarden zijn hieronder
144
uitgewerkt. Er valt niet eenduidig te stellen dat een van de voor-
waarde belangrijker is dan een ander; dit zal per situatie verschil-
len. Belangrijk is dat je met alle vijf rekening houdt.
Communicatieve kwaliteit
Communicatieve kwaliteit wil zeggen dat de boodschap duidelijk
moet overkomen. Niet per se voor iedereen, maar zeker bij degenen
die je wilt bereiken: de doelgroep. Ook moet de boodschap een
reactie uitlokken.
Visuele kwaliteit
De manier waarop je je verhaal ondersteunt met beelden, moet
aansluiten bij de waarden en verwachtingen van de doelgroep. Ook
moet de beeldkwaliteit voldoende zijn (denk aan de technische
kwaliteit van bijvoorbeeld een foto). Samengevat zou je kunnen
zeggen dat het beeldidee goed moet zijn.
Typografische kwaliteit
Ook de typografische kwaliteit is heel belangrijk. Dit is de verhou-
ding tussen beeld, tekst en illustraties. Er zal evenwicht moeten
zijn, tekst en beelden gaan samen en moeten door de doelgroep als
een geheel worden aanschouwd. Ook de kleurkwaliteit moet goed
zijn. Een goede passende kleur kan al snel de aandacht trekken van
de doelgroep.
Creatieve kwaliteit
Creatieve kwaliteit wil zeggen dat de boodschap op een originele
manier wordt overgebracht. Als dat niet gebeurt, dreigt de bood-
schap verloren te gaan in de massa gelijksoortige boodschappen
van anderen.
Economische kwaliteit
Economische kwaliteit is dat bij je presentatie rekening gehouden
moet worden met de kosten. De kosten mogen niet groter zijn dan
de baten. Met andere woorden: als je voor een persoon of bedrijf
een presentatie maakt, moet dat wel wat opleveren.
Een presentatie maken is niet hetzelfde als een presentatie verzor-
gen. Je kunt de mooiste presentatie gemaakt hebben, deze kan nog
steeds op een fiasco uitlopen. Hieronder een paar zaken waarmee
je rekening moet houden.
Figuur 6.5
Een beamer is een veel-
gebruikt hulpmiddel bij
presentaties
145
Hulpmiddelen
Wees voorbereid op technische tegenslag. Soms krijg je te maken
met onvoorspelbare apparatuur. Neem daarom altijd voorzorgs-
maatregelen. Inspecteer de zaal tijdig en vertrouw niet blind op
beloftes van de organisatie.
Controleer of de computer in de presentatiezaal genoeg capaciteit
heeft om je presentatie af te spelen. Plaatjes en filmpjes kunnen
soms te veel geheugenruimte in beslag nemen.
Controleer of de presentatie goed loopt op de versie van
PowerPoint die in de presentatiezaal draait.
Controleer of de schermbeveiliging uit staat.
Gebruik het toetsenbord om te bladeren.
Maak een uitdraai voor het publiek. Leergierige toehoorders heb-
ben er een handige samenvatting aan, waar ze bovendien aanteke-
ningen op kunnen maken. Het printmenu van PowerPoint bevat de
optie 'Hand-outs', waarmee meerdere dia's verkleind op een A4'tje
worden afgedrukt.
Spreekschema
Een belangrijk hulpmiddel bij het spreken voor een publiek is het
spreekschema of spiekblad. Dit is een document met de belang-
rijkste aandachtspunten van je verhaal, dat je tijdens de presentatie
voor je hebt liggen of in de hand houdt. Een lijst met steekwoorden
heeft de voorkeur boven een uitgeschreven tekst. Een tekst die
wordt voorgelezen, is vaak erg saai. Bovendien is het dan moeilijk
om contact met je publiek te houden.
Onderdelen van een spreekschema zijn:
De lijn van je betoog. Vragen en antwoorden kunnen letterlijk uit
je opzet worden overgenomen.
Stukjes tekst die letterlijk kunnen/moeten worden uitgesproken.
Dit doe je bijvoorbeeld bij belangrijke stukjes, een vraagstelling of
146
conclusie. Door die stukken tekst letterlijk uit te schrijven, zorg je
dat je voldoende precieze formuleringen achter de hand hebt waar
je op kunt terugvallen. Het begin en het slot van je voordracht ver-
dienen daarbij extra aandacht. Een letterlijk stukje tekst aan het
einde kan voorkomen dat het verhaal geen duidelijk einde heeft.
Een hakkelende start kan door een uitgeschreven stukje aan het
begin worden opgevangen.
Voorbeelden, details, anekdotes, enzovoorts om de voordracht
concreet en aantrekkelijk te maken. Om te voorkomen dat je ze
vergeet, moet je daarvoor aanwijzingen opnemen.
Aanwijzingen op welke plaatsen klemtonen, luider uitgesproken
passages, enthousiasme, pauzes en ander non-verbaal gedrag nodig
is.
Aanwijzingen voor het gebruik van hulpmiddelen, eveneens om te
voorkomen dat je iets vergeet. Bijvoorbeeld het nummer van de dia
die aan de beurt is, en wat je speciaal moet aanwijzen.
Een spreekschema is overzichtelijk. Je moet er vaak met een half
oog naar kijken. Of als je de draad kwijt raakt, moet je snel kun-
nen terugvinden hoe je verder moet. Prop je spreekschema dus niet
te vol, kies een groot lettertype en zorg voor veel wit tussen de
regels.
Presenteren
Presenteren is niet iets dat iedereen meteen kan. Toch is er een drie-
tal vuistregels te geven die maken dat een presentatie een beetje
soepeler verloopt.
Kijk naar de zaal, niet naar het scherm. Dit is belangrijk, omdat
de kleurrijke dia's al erg veel aandacht trekken. Wanneer ook jij
steeds naar het scherm kijkt, wordt het publiek extra aangezet naar
het scherm te kijken en niet meer naar de spreker. Veel non-verbale
communicatie, zoals gebaren en mimiek, gaat zo verloren.
Laat het licht aan. In een verduisterde zaal is het moeilijker om
oogcontact te maken met het publiek. Een bijkomend nadeel van
een donkere zaal is dat toehoorders hun eigen aantekeningen niet
meer kunnen lezen.
Wijs met een handgebaar of aanwijsstok aan. Dat aanwijzen is in
principe overbodig wanneer de dia's stapsgewijs zijn opgebouwd.
Wees voorzichtig met het gebruik van de laserpen; die laat zich
lastig besturen.
6 Gebruikersinstructie 147
Op[fauen
8. Maak in een groepje een mondelinge instructie waarin het ken-
nissysteem binnen TOPdesk wordt uitgelegd aan de Service Desk-
medewerkers die van Detach afkomen. Gebruik PowerPoint als
presentatiemiddel.
9. Maak in een groepje een mondelinge instructie waarin het gebruik
van standaard oplossingen binnen TOPdesk wordt uitgelegd aan
de Service Desk-medewerkers die van Detach afkomen. Gebruik
PowerPoint als presentatiemiddel.
6.7 Het onderhouden van instructies
Sommige instructies kunnen heel lang ongewijzigd blijven. Andere
instructies moeten wel aangepast worden. Er zijn allerlei redenen
waarom instructies aangepast moeten worden. We zullen hier een
aantal voorbeelden noemen van situaties waarin de instructie aan-
gepast of zelfs helemaal nieuw gemaakt moet worden.
Nieuw personeel
Nieuwe mensen kennen de regels en afspraken in het bedrijf nog
niet. Voor een deel is dat een taak voor de Service Desk. Proce-
dures moeten uitgelegd worden, zodat het nieuwe personeelslid
zich eraan kan houden. Ook moet gecontroleerd worden of de
procedures compleet beschreven zijn en nog overeenkomen met de
huidige situatie.
Nieuwe functies
Soms ontstaan er nieuwe functies in een bedrijf; functies die
voor die tijd nog niet bestonden. Dit is bijvoorbeeld het geval als
een bedrijf groeit of een nieuwe afzetmarkt aanboort, waaraan
nieuwe eisen gesteld worden. In dat geval zal de nieuwe functie
werkzaamheden met zich meebrengen waarbij mogelijk ook een
nieuwe instructie hoort.
Nieuw besturingssysteem
Wanneer een bedrijf de overstap van bijvoorbeeld Windows 98
naar Windows XP maakt, krijgt het personeel met nieuwe scher-
148
men te maken. Sommige mensen zullen het moeilijk vinden om
de weg te vinden in het nieuwe besturingssysteem. Zij hebben dus
instructies nodig om hun werk te kunnen blijven verrichten. De
overstap van een oude Windows-versie naar een nieuwere biedt
nog een aantal herkenningspunten. Wanneer een bedrijf echter
overstapt naar een Linux-versie, zal de noodzaak van een duide-
lijke instructie beduidend groter zijn.
Nieuwe software
Bij het implementeren van nieuwe software in de organisatie is
instructie onontbeerlijk. Vrijwel niemand in het bedrijf kent het
programma, dus terugvallen op een collega voor een korte uitleg
wordt moeilijk. Om te voorkomen dat de Service Desk overspoeld
wordt met vragen, moet een duidelijke instructie gemaakt worden.
Daarin moeten minimaal de meest voorkomende functies behan-
deld worden.
Nieuwe hardware
Als er nieuwe hardware wordt ingebouwd of aangeschaft, moet
uitgelegd worden hoe de gebruiker ermee om moet gaan. Denk aan
het invoeren van USB-memorysticks. Je moet de gebruikers dan
uitleggen hoe ze die moeten gebruiken en wat de mogelijkheden
van de memorystick zijn. Wat is het voordeel ten opzichte van een
diskette? Wat is het verschil met een cd-rom? Hiervoor moet een
instructie ontworpen worden.
Nieuwe procedure
Wanneer er bijvoorbeeld een nieuwe procedure wordt gemaakt
voor het melden van computerstoringen, moeten de gebruikers
daarvan op de hoogte zijn. In een instructie vertel je dan wat de
nieuwe regels zijn en wat je van de gebruiker verwacht. Een derge-
lijke instructie zal aan alle werknemers uitgereikt moeten worden.
In alle hiervoor genoemde voorbeelden is er een duidelijke aanlei-
ding om een instructie te maken of aan te passen. Maar ook als er
geen directe aanleiding is, is het goed om regelmatig de bestaande
instructies door te nemen. Soms zijn instructies vanuit een theore-
tische situatie opgezet, maar veranderen afspraken in de praktijk.
In dat geval moet de instructie aan de bestaande situatie aangepast
worden. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat een melding bij een
bepaalde persoon binnenkomt. Als die persoon vervolgens ontslag
149
neemt, kan het enige tijd duren voor iemand ontdekt dat de instruc-
tie aangepast moet worden.
Het is een taak van de Service Desk om te zorgen dat de instruc-
ties accuraat en up-to-date zijn. Dit onderhouden van de instructies
is een doorlopend proces. Het is verstandig om n persoon verant-
woordelijk te maken voor dat proces. Een onderdeel van die taak
zou moeten zijn dat het hele bedrijf regelmatig gecontroleerd wordt
op verouderde instructies. Dit kan gebeuren in een periodiek
onderzoek. Hierbij moeten alle instructies op de werkplekken
bekeken worden, zowel de papieren als de digitale instructies. Alle
instructies die verouderd of niet meer van toepassing zijn, moeten
verwijderd worden om misverstanden te voorkomen. Ook moet
met de gebruikers besproken worden of de bestaande instructies
voldoen en of er behoefte is aan nieuwe instructies en op welk ge-
bied die behoefte bestaat. Op deze manier neemt de Service Desk
een pro-actieve houding aan bij het ondersteunen van gebruikers.
6.8 Opslag en distributie van instructies
Instructies kun je op twee manieren verspreiden: op papier en digi-
taal. Beide manieren hebben hun voor- en nadelen. We zullen hier
eerst ingaan op de papieren variant. Verderop komen we terug op
digitale verspreiding.
Papier
Een voordeel van papier is dat iedereen er zonder voorkennis
gebruik van kan maken. De gebruiker kan het papier naast zijn
toetsenbord leggen en de aanwijzingen stap voor stap volgen. De
gegevens zijn op ieder gewenst moment beschikbaar.
Een nadeel is dat er veel kopien moeten worden gemaakt om
iedereen van een exemplaar te voorzien. Als er een vervangende
instructie wordt uitgebracht, moeten al die exemplaren weer ver-
zameld worden. Wanneer er n wordt vergeten, bestaan er in het
bedrijf afwijkende versies van dezelfde instructie, wat tot verwar-
ring kan leiden.
Daarnaast nemen de papieren versies ruimte in beslag op de werk-
plek. Ze moeten ergens bewaard worden. De meest logische plaats
150
is in een ordner. Wanneer een gebruikte instructie niet netjes wordt
teruggestopt in de ordner, is de set instructies incompleet. Papieren
instructies hebben de neiging zoek te raken en onvindbaar te zijn
op het moment dat ze nodig zijn.
Binnen Fusion! wordt niet gekozen verspreiding van instructie op
papier.
10. Welke andere argumenten zouden er nog zijn om niet voor een
papieren verspreiding te kiezen?
Digitaal
Ook digitale versies hebben voor- en nadelen. Een voordeel is dat
de instructies centraal opgeslagen kunnen worden, op de server
bijvoorbeeld. Daar zijn ze voor iedereen bereikbaar. Voor speci-
fieke instructies kun je mensen of groepen rechten geven op de
betreffende mappen of bestanden. Als er nieuwe versies gemaakt
worden, hoef je die alleen op die centrale plaats te vervangen. Het
beheren wordt daarmee een stuk eenvoudiger. Bovendien slinge-
ren er geen verouderde versies in de organisatie. Op de werkplek
nemen de instructies geen ruimte in. Er kunnen geen instructies
zoekraken. Het is makkelijk om een index te maken en te onder-
houden. Een indeling in groepen of onderwerpen is geen enkel
probleem: je kunt de indeling maken zoals je die wilt.
Een ander voordeel is dat er geen afdrukkosten zijn. Je kunt zoveel
illustraties en kleuren gebruiken als je wilt. Eventueel kun je ani-
maties, geluiden of filmbeelden opnemen. Ook de aantallen gebrui-
kers maken niet uit. Grote groepen brengen niet meer kosten met
zich mee dan individuele instructies.
Natuurlijk zijn er ook nadelen. Een papieren instructie kan in prin-
cipe door iedereen gemaakt worden die met Word kan omgaan.
Als je een digitale versie als Word-document beschikbaar stelt,
geldt dat nog steeds. Wanneer je echter multimedia-effecten wilt
toevoegen (animaties, filmbeelden, geluiden), is er al meer kennis
nodig. Als dat in HTML-formaat moet komen, is er gespecialiseer-
151
de kennis nodig. De gemiddelde werknemer schudt dat niet zomaar
uit zijn mouw.
Ook is het mogelijk dat er software moet komen om instructie op
deze manier te ontwerpen en aan te bieden. Dat brengt kosten met
zich mee (aanschaf, licenties, upgrades). Misschien moeten enkele
werknemers geschoold worden om met de software om te kunnen
gaan. Vergeleken met een papieren instructie zijn de kosten anders
verdeeld. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf en het aantal
werknemers, kunnen de kosten hoger of lager zijn.
ll. Fusion! kiest voor digitale verspreiding van instructies. Toch zijn
er nog nadelen die hierboven niet genoemd zijn. Welke nadelen
zijn dat en hoe is hier wat aan te doen?
12. Maak in een groepje een instructie waarin het gebruik van rappor-
ten binnen TOPdesk wordt uitgelegd aan de Service Desk-
medewerkers die van Detach afkomen. Beargumenteer waarom
jullie voor een bepaalde instructievorm kiezen.
6.9 Samenvatting
De ICT-beheerder is verantwoordelijk voor vorm en inhoud van
instructies. We kunnen binnen documentatie twee groepen onder-
scheiden:
uitleg over hard- of software;
uitleg over een procedure of handeling.
Instructie over een bepaalde handeling zal vaak bestaan uit een
stappenplan.
Iedere doelgroep heeft andere informatie nodig. We onderscheiden
een aantal doelgroepen:
interne en externe gebruikers;
leken, gevorderden en experts.
152
Er zijn verschillende mogelijkheden om de informatie bij de
gebruiker te brengen:
demonstratie;
voorlichting op de werkplek;
opleiding algemeen/klassikaal;
CBT;
FAQ's;
zelfstudie;
schriftelijke instructies.
Instructies kun je op twee manieren verspreiden: op papier
en digitaal. Distributie van digitale instructies is eenvoudiger.
Versienummering is vereist om verwarring te voorkomen. In som-
mige situaties moeten instructies aangepast of nieuw ontworpen
worden.
13. Welke twee groepen onderscheiden we binnen documentatie?
14. Hoe is een instructie vaak opgebouwd?
15. Op welke drie manieren kunnen we onderscheid maken in doel-
groepen?
16. Waarom is het bepalen van de doelgroep belangrijk?
17. Wat is het doel van een instructie?
18. Hoe kun je een schriftelijke instructie verduidelijken?
19. Noem zes situaties waarin je een nieuwe instructie maakt.
20. Wanneer moet je daarnaast ook nog je instructie aanpassen?
21. Zou jij in een bedrijf kiezen voor een digitale of een papieren
versie van instructies? Geef minimaal twee argumenten voor je
keuze.
22. Noem zeven manieren om instructie te geven.
153
23. Welke vorm van instructie vind jij zelf het prettigst? Waarom?
24. Wie bepaalt of en hoe een instructie wordt aangeboden?
25. Noem drie argumenten die meespelen bij het kiezen voor een wil-
lekeurige vorm van instructie.
7.1 Inleiding
Na de fusie moet er nog meer worden nagedacht over de gevaren
die op de loer liggen. Hoe kunnen we voorkomen dat virussen de
computers van de medewerkers besmetten of, erger nog, de servers
aanvallen? Waar worden virusscanners ingezet? Hoe en wanneer
gebruiken we een firewall? Maar daar moet het natuurlijk niet bij
blijven: wat te doen als we een besmetting niet hebben kunnen
voorkomen? Hoe vaak maken we een back-up? Welke procedures
hanteren we daarbij? Waar wordt de back-up bewaard? Wegen de
kosten op tegen de baten? Wat gebeurt er met onze gegevens bij
brand of overstroming? Wat te doen bij stroomuitval? Wat doen we
als iemand in onze systemen probeert binnen te dringen?
Dit soort vragen zal de ICT-beheerder zichzelf moeten stellen.
Behalve vragen moet hij ook de antwoorden hebben. Hij is ten-
slotte degene die verantwoordelijk is voor de bescherming van de
bedrijfsgegevens. Fusion! werkt met ITIL en het management heeft
besloten dat ook de beveiliging volgens ITIL geregeld zal worden.
In dit hoofdstuk geven we je informatie over mogelijke problemen
die zich kunnen voordoen. Het is aan jou om beargumenteerde
keuzes te maken.
7.2 Het gevaar van virussen
Figuur 7.1 is een ANP-berichtje waarvan je er zeer veel ziet. Elke
keer wordt er gesproken over het feit dat de virussen ng gevaarlij-
ker zijn dan de vorige. Gelukkig richten niet alle virussen evenveel
156
Figuur 7.1
ANP-bericht van
19 maart 2004
schade aan en kun je als beheerder erg veel doen ter voorkoming
van een besmetting.
Nieuwe gevaarlijke
virusvarianten Bagle
Rijswijk Vier nieuwe varianten
van het e-mailvirus Eagle zijn giste-
ren opgedoken. Ze zijn volgens de
officile waarschuwingsdienst van
de overheid extra gevaarlijk omdat
ze niet zijn verborgen in bijlagen,
maar zichzelf openen en op de
computer installeren. De virusda-
tabank VirusAlert noemt Bagle.Q
de gevaarlijkste variant die tot nu
toe is verschenen. De virusmaker
krijgt toegang tot genfecteerde
computers en kan bestanden ope-
nen en wissen en systemen mis-
bruiken om grote hoeveelheden e-
mail te versturen. (ANP)
Er zijn heel veel verschillende virussen. Sommige veroorzaken
grote schade, andere zijn een soort grapje. Een virus is echter altijd
lastig. Hoe meer contact met andere computers er is, hoe groter de
kans op besmetting met een computervirus. Dat contact kan via
internet gaan, via het netwerk of via een besmette diskette, cd-rom
ofUSB-pen.
De term 'virus' wordt gebruikt omdat de werking lijkt op de wer-
king van een virus bij mensen en dieren. Als een virus bij een
mens binnendringt, vermenigvuldigt het zichzelf. Daardoor wordt
de mens ziek. Andere mensen raken ook besmet door contact met
de zieke mens. Bij computers nestelt een virus zich in een stukje
van een programma. Het kopieert zichzelf van daaruit naar andere
programma's. Dat kopiren gebeurt in het interne geheugen.
Wanneer je een programma of een bestand opent waarin een virus
zit, wordt het virus geactiveerd. Het virus gaat kijken waar het
zichzelf naartoe kan kopiren. De gegevens van elke diskette of cd
die je laadt of kopieert gaan door het interne geheugen. Daar wacht
het virus. Het virus kijkt wat er langskomt en verbindt zichzelf
aan elk programma dat geschikt is. Zo is er weer een nieuw pro-
gramma besmet. Een diskette of cd kan zo de computer besmetten,
Figuur 7.2
Een onschuldig grapje
7 Beveiliging tegen calamiteiten
157
maar ook zelf besmet worden. Net als bij mensen leveren veel wis-
selende contacten extra risico op. Internet is een medium waarover
virussen zich betrekkelijk eenvoudig en snel kunnen vermenigvul-
digen.
In 2006 waren er ongeveer 150.000 verschillende virussen
bekend. De meeste daarvan zijn vrij onschadelijk. Ze zetten een
mededeling op het schrm, er stuitert een balletje door het scherm,
er klinken geluiden uit de boxen of iets dergelijks. Dat is lastig,
maar redelijk onschuldig.
De schadelijke virussen beschadigen bijna altijd programma's en
bestanden. Dat is al ernstig genoeg, maar er zijn ook virussen die
schade aan de hardware toebrengen. Al met al is het belangrijk om
besmetting door virussen te voorkomen en bij de ontdekking van
een virus direct maatregelen te treffen.
In het jaar 2004 werden er ongeveer twintig nieuwe virussen per
dag gevonden. Dat komt neer op 140 nieuwe virussen per week.
Opgeteld komen we dan per jaar op bijna 8000 nieuwe virussen.
De meeste van deze virussen zijn varianten op bestaande virus-
sen. Zij zijn eenvoudig te maken en gelukkig goed op te sporen.
Virussen waar echt gevaar vanuit gaat, zijn de volledig nieuwe
vormen. Vaak duurt het een aantal weken voordat ze herkend wor-
den. In deze tijd hebben ze dan al hun schadelijk werk kunnen ver-
richten.
Je herkent een virus, doordat de computer dingen gaat doen die de
gebruiker niet wil. Daarbij vermenigvuldigt het virus zich, zodat
de besmetting steeds groter wordt. Er is meestal ook een wacht-
tijd. Het virus komt pas na een tijdje in actie. Wat het virus precies
voor schade aanricht, wordt vaak pas na een flinke tijd merkbaar.
In figuur 7.2 zie je een voorbeeld van een grapje. Er verschijnt een
mededeling op je scherm dat je de griep (ook een virus) hebt.
158
Ook veel ernstiger virussen komen voor, die bijvoorbeeld de hard-
disk opnieuw formatteren of de flash-BIOS leeg maken. Dan start
de computer niet meer of je bent alle bestanden kwijt. Soms wordt
een virus actief op een bepaalde datum, bijvoorbeeld op vrijdag
de dertiende of op 1 april. De gevolgen van de activiteiten van een
virus noemen we 'payload'. De voorwaarde die leidt tot het actief
worden van het virus heet de 'trigger'.
Virussen kunnen verdeeld worden in vier hoofdgroepen, namelijk
bootsectorvirussen, programmavirussen, macrovirussen en e-mail-
attachments. Elk van deze typen virussen kent weer vele vormen.
Bootsectorvirus
Elke schijf bevat een bootsector. Booten is Engels voor opstarten.
Bootsectors komen voor op diskettes, harddisks en ook op cd-
roms. Op deze plek op de schijf bevindt zich informatie over de
startmogelijkheden vanaf deze schijf. Er staat waar de startbestan-
den zich bevinden en welk besturingssysteem gestart zal worden.
Bevat de bootsector geen verwijzing, dan kan van deze schijf niet
gestart worden. Als er wel iets staat, dan kan dit een directe ver-
wijzing zijn naar de bestanden van het besturingssysteem of naar
een bootmanager. Een bootmanager geeft dan weer keuzes tussen
het starten van verschillende besturingssystemen.
Als een virus weet door te dringen tot de bootsector, kan de ver-
wijzing naar het besturingssysteem of de bootmanager gewijzigd
worden. Dit kan verschillende gevolgen hebben. Als de verwijzing
naar een verkeerde plek wijst, zal de computer vanaf deze schijf
niet meer willen starten.
De verwijzing kan ook naar een ander deel van het virus gericht
zijn. Dit zet dan zichzelf in het interne geheugen van de computer.
Vervolgens verwijst het naar de juiste locatie voor het starten van
het besturingssysteem. Via een omweg wordt dus gewoon het
besturingssysteem gestart. Je merkt er niets van. Toch wordt iedere
keer behalve het besturingssysteem ook het virus gestart.
Bekende bootsectorvirussen uit het verleden zijn het Form- en het
New Zealand-virus. Zij gebruiken verschillende technieken om
de plaats van het virus waar vanuit de bootsector naar verwezen
159
wordt, veilig te stellen. Het Form-virus zoekt niet-gebruikte plaat-
sen in de File Allocation Table (FAT) op en markeert deze als
onbruikbaar. Hierdoor kunnen een aantal clusters van de schijf
(waaronder die waarop het virus zich bevindt) niet worden toe-
gewezen aan bestanden. Het New Zealand-virus, ook bekend als
Marijuana en Stoned, verkleint de eerste partitie waardoor een
stukje harddisk niet beschreven kan worden.
Bootsectorvirussen komen niet zo vaak meer voor, omdat zij zich
slechts langzaam verspreiden. Besmetting gebeurt alleen als van
een genfecteerde schijf gestart wordt. Aangezien tegenwoordig
slechts zelden van een diskette gestart wordt, zal besmetting ook
weinig optreden.
Programmavirus
Een programmavirus hecht zich aan een uitvoerbaar programma.
Deze programma's hebben in DOS of Windows de extensie com
of exe. In Windows kunnen ook programmabestanden met de
extensie dll besmet worden. Het aantal programmavirussen is
groot. Binnen het programmavirus zijn er vier groepen te onder-
scheiden: de parasiet-, de multipartite-, de gezelschaps- en de link-
virussen.
Parasietvirus
Deze virussen hechten zich aan programmabestanden, dus aan
bestanden met de extensie com of exe. Ze zorgen er vervolgens
voor dat het virusprogramma uitgevoerd wordt voordat het echte
programma start. De meeste parasietvirussen nestelen zich in het
interne geheugen. Zij besmetten een niet-besmet programma als
het in het geheugen geladen wordt. Veel parasietvirussen zullen
een al besmet programma niet opnieuw infecteren. Een uitzon-
dering hierop vormt het Jerusalem-virus. Dit blijft doorgaan met
besmetten.
Multipartitevirus
Dit virus combineert de kenmerken van een bootsectorvirus en die
van een parasietvirus. Zo worden de kansen op besmetting ver-
hoogd. Een bekend voorbeeld is het Tequila-virus.
160
Figuur 7.3
Een melding van
besmetting met een
Jerusalem-virus
li!LI
&
1
Gezelschapsvirus
Het gezelschapsvirus heeft een eenvoudige besmettingsmethode
gevonden. Het zet naast een exe-bestand een bestand neer met
dezelfde naam, maar met de extensie com. Zowel com- als exe-
bestanden zijn door de besturingssystemen MS-DOS en Windows
uitvoerbaar. Beide besturingssystemen zullen echter altijd eerst de
com-versie starten. Wanneer je het programma wilt starten, gaat
het besturingssysteem zoeken naar de startbestanden. Hij vindt
zowel exe als com en het besturingssysteem kiest voor com. Dat
bestand is echter het virus en niet het programma. Zo wordt je
computer steeds verder besmet met het virus. Eventueel zal het
virus het com-bestand het attribuut verborgen (hidden) geven
zodat het minder opvalt. Het verspreiden van het virus wordt dan
wel wat moeilijker. De DOS-opdracht COPY kopieert geen verbor-
gen bestanden. Veel virussen maken gebruik van deze opdracht.
Linkvirus
Een linkvirus brengt in uitvoerbare bestanden een verwijzing aan
naar de plaats waar de viruscode te vinden is.
Macrovirus
De macrovirussen zijn een nieuwere generatie virussen. Een macro
is een stukje programmacode dat gebruikt wordt in een toepassing.
Gebruikers kunnen zelf macro's maken om bijvoorbeeld standaard
formulieren samen te stellen. De onderdelen van Microsoft Office
zoals Word en Excel maken veel gebruik van macro's.
Er zijn macro's die automatisch uitgevoerd worden als het pro-
gramma wordt gestart. Dit is een prachtige plaats voor een macro-
virus. Om het virus te kopiren, wordt een macro gemaakt die
uitgevoerd wordt bij het opslaan van een document. Op die manier
Figuur 7.4
Een waarschuwing voor
het openen van macro's
161
lift het virus mee met alle documenten die worden opgeslagen. Het
vermenigvuldigt zichzelf elke keer als een niet-besmet document
wordt geopend.
Het oudste macrovirus is het CONCEPT-virus, dat zich hecht aan
Word-documenten. Met name Microsoft zelf heeft bijzonder veel
last van dit virus gehad. Macrovirussen zijn vrij moeilijk door
antivirusprogramma's te herkennen. Macro's zijn tenslotte normale
verschijnselen in Word en Excel. Het antivirusprogramma moet
bepalen of de actie een gewone Word-opdracht is of een actief
virus. Dat verschil is moeilijk te ontdekken. Waarschijnlijk komen
zij hierdoor steeds vaker voor.
Warnmg DEI

macros:fr9m , , -
P' ei!ways ,ask betore :openl"'l:locuments with macros:or 'custom[2t1r)5
E-mailvirus
Elke dag worden er weer nieuwe virussen ontdekt. Vroeger werden
virussen vooral via diskettes en cd-roms verspreid. Tegenwoordig
komen de meeste virussen via internet binnen. Een populaire
manier van verspreiding is als attachment aan een e-mail.
Technisch gezien zijn de meeste e-mailvirussen trojan harses (zie
hieronder). Vele zijn echter behoorlijk schadelijk, zodat je voor-
zichtig moet zijn.
Trojan harses
Trojan harses zijn feitelijk geen virussen. Het zijn gewone pro-
gramma's die doelbewust door de gebruiker worden opgestart. Bij
het opstarten start het trojan horse echter ook een virus dat andere
programma's infecteert.
Practical jokes
Grapjes dus van anderen, waarbij letters naar beneden dwarrelen,
een aantal schaapjes over het scherm gaan lopen of Mr. Bean
met draaiende ogen en onverstaanbare klanken de orde verstoort.
162
Meestal zijn dit programmaatjes die in AUTOEXEC.BAT of de
groep Opstarten worden aangeroepen. Als ze daar verwijderd zijn
en de computer opnieuw opgestart wordt, zijn ze verdwenen. Ze
brengen geen schade toe en ze vermenigvuldigen zich niet, dus het
zijn geen virussen. Ze kunnen wel bijzonder irritant zijn.
Hoaxes
De angst voor virussen is groot, vandaar dat veel mensen graag
melding maken van de komst van nieuwe virussen. Regelmatig
worden mensen bestookt met e-mails en fotokopien met daarop
meldingen van nieuw gesignaleerde virussen. In vrijwel alle geval-
len is dit vals alarm. Vooral de opmerking 'Zegt het voort' in deze
meldingen levert een gigantische berg geruchten op. Eigenlijk zijn
deze boodschappen zelf het virus, want ze nemen ruimte in beslag
op de internetverbindingen en op je harde schijf. Ze vermenigvul-
digen zich niet zelf, maar laten dat doen door de gebruiker. Die
stuurt de boodschap door naar iedereen in zijn adresboek.
Vals alarm
Ook antivirusprogramma's maken soms fouten. Er zijn zelfs test-
programma's in omloop om te controleren of de virusscanner
actief is.
Virussen weten zich op veel manieren te verstoppen. Sommige
veranderen zichzelf als een antivirusprogramma naar ze op zoek
gaat (polymorfe virussen). Andere maken gebruik van steeds
andere plaatsen in het interne geheugen (stealthvirussen). Het gaat
te ver om deze mogelijkheden voor verstoppen hier te behandelen.
Het is beter aandacht te besteden aan programma's die virussen
opsporen en verwijderen.
p ~ a u e n
1. De Service Desk van Fusion! moet op de hoogte zijn van recente
ontwikkelingen op het gebied van virussen. Ze kunnen dan beter
bepalen of vreemde verschijnselen mogelijk door een virus ver-
oorzaakt worden. Zoek op internet naar het op dit moment meest
voorkomende virus. Zoek uit welke trigger dat virus heeft en wat
de payload is.
Figuur 7.5
Logo van McAfee
Figuur 7.6
Logo van Norton
163
2. Leg aan een klant van Fusion! uit hoe een trojan horse werkt.
Gebruik daarbij als voorbeeld Black Orifice ofNetbus. Maak dui-
delijk wat het gevaar voor de bedrijfsgegevens is.
7.3 Bescherming tegen virussen
We zullen ons moeten beschermen tegen virussen. Op een aantal
dingen kun je zelf letten om besmetting te voorkomen:
Laat altijd een virusscanner meedraaien en voorzie deze wekelijks
van een update. Neem een abonnement op de berichtenservice van
een leverancier van antivirussoftware.
Controleer elke diskette of cd met onbekende herkomst met een
virusscanner.
Maak je eigen diskettes read-only door het schuifje open te zetten,
dan kunnen virussen de diskette nooit beschrijven.
Wees voorzichtig met het downloaden van bestanden. Maak een
aparte map voor de gedownloade bestanden en controleer ze op
virussen. Veel besmettingen vinden plaats via uitwisselingspro-
gramma's als Kazaa of Limewire.
Verwijder direct e-mail van onbekende afzenders. Attachments
met een dubbele extensie, zoals 'text.doc.exe' of 'plaatje.gifvbs'
zijn naar alle waarschijnlijkheid virussen.
Als je al deze voorzorgsmaatregelen neemt, ben je nog niet ver-
zekerd van een virusvrije computer. Dat zul je ook nooit zijn, ten-
zij je je computer altijd uit laat staan. Je kunt wel zoveel mogelijk
doen om besmetting te voorkomen en de schade te beperken. Een
goede virusscanner mag op geen enkele computer ontbreken.
164
Veel fabrikanten maken antivirusprogramma's. Bekende producten
zijn McAfee van Network Associates, Sophos, F-Prot, Norton en
Norman, maar er zijn nog tientallen andere fabrikanten. De kwa-
liteit van de programma's is niet alleen te meten aan het gebruiks-
gemak en het aantal virussen dat op dit moment herkend wordt.
Vooral het in de gaten houden van het verschijnen van nieuwe
virussen is belangrijk. Regelmatig verschijnen er updates van de
databestanden met bekende virussen. Daarin zit ook de verwijde-
ringsopdracht voor de bekende virussen. Sommige van deze fabri-
kanten produceren om de paar dagen een update. Gezien het aantal
virussen dat verschijnt, is dat ook nodig.
Antivirusprogramma's gebruiken drie technieken om virussen op
te sporen:
scannen;
controlegetallen;
heuristische software.
Scannen
Scannen is de meest gebruikelijke manier van controleren of er een
virus aanwezig is. Een scanner kijkt of een bekend viruspatroon
in de te scannen bestanden voorkomt. Een viruspatroon bestaat uit
een bepaald aantal tekens (nullen en enen) in een bepaalde volg-
orde. Dat is voor ieder virus een uniek gegeven. Deze patronen,
ook wel handtekeningen van het virus genoemd, zorgen voor een
alarmsignaal. Een nieuw virus waarvan de handtekening nog
onbekend is, zal nooit herkend worden. Vandaar dat er regelmatig
een update nodig is.
Scannen is een proces dat handmatig gestart kan worden (on-
demand), maar ook doorlopend op de achtergrond (on-access) kan
draaien. In het laatste geval controleert de scanner of er een virus
aanwezig is als er toegang tot een programma wordt gevraagd. Ten
slotte zijn er server-based scanners, die op een fileserver in een
netwerk worden geplaatst. Zij scannen de bestanden die op de cen-
trale server zijn opgeslagen, maar soms ook de clients. In dat geval
is er alleen een scanner op de server nodig en niet op iedere client
afzonderlijk.
165
Controlegetal
Een controlegetal is het aantal bits waaruit een programma
bestaat. Dit controlegetal wordt opgeslagen. Bij elke controle wordt
opnieuw het controlegetal berekend en vergeleken met het eerder
berekende controlegetal. Verschillen de controlegetallen, dan is het
programma gewijzigd. Dit kan zijn door een virus, maar ook door
vervanging door een nieuwere versie of soms door het wijzigen
van instellingen in het programma.
Het antivirusprogramma kan niet uitmaken of het een virus-
besmetting betreft, laat staan om welk virus het gaat. Sommige
antivirusprogramma's laten direct het alarm afgaan en wachten op
de reactie van de gebruiker. Dit kan storend zijn, omdat het in
negen van de tien gevallen vals alarm is. Andere antiviruspro-
gramma's starten een ander onderdeel, bijvoorbeeld de scanner, om
de gewijzigde programma's te controleren.
Heuristische software
Heuristische software vergelijkt geen handtekeningen of contro-
legetallen, maar gaat uit van wat virussen in het algemeen doen.
Om deze reden hoef je van heuristische software niet zo vaak een
update te halen. Er komen wel elke keer nieuwe virussen, maar de
principes van de viruswerking veranderen niet zo snel. Toch veran-
deren de herkenningsregels van tijd tot tijd. Voor 1996 bestonden
er bijvoorbeeld geen macrovirussen, terwijl die nu juist veel voor-
komen.
Een vervelende eigenschap van heuristische antivirusprogramma's
is het grote aantal keren dat er vals alarm geslagen wordt. Heel
wat gewone programma's voeren namelijk ook handelingen uit die
lijken op een virus. Het groter worden van het programmabestand
door instellingswijzigingen, onverwachte schijftoegang enzovoorts
kan al leiden tot een melding. Met name installatieprogramma's
zullen bij heuristische software vrijwel altijd een vals alarm ver-
oorzaken.
Als er een virus is geconstateerd, zullen we direct maatregelen
moeten nemen. Heel handig is als daarbij teruggegrepen kan wor-
den op een van tevoren vastgesteld scenario. Zoals je verderop in
dit hoofdstuk kunt lezen, is dit bij Fusion! een standaard !TIL-pro-
cedure. De handelingen zijn eenvoudig:
166
Het virus moet worden gedentificeerd.
Het virus moet worden verwijderd.
De effecten van het virus moeten worden verwijderd. Dit betekent
bijvoorbeeld dat sommige programma's opnieuw genstalleerd
moeten worden.
3. Zoek vier verschillende antivirusprogramma's op internet.
Gebruiken ze allemaal dezelfde technieken? Hebben ze allen de
mogelijkheid om centraal de toegang tot het netwerk te bewaken?
Maak een vergelijking in een tabel.
4. Na de fusie moet er bescherming tegen virussen komen. Kies je
voor een installatie op de workstations of op de server? Licht je
keuze toe.
7.4 Antivirussoftware
Net als alle andere software moet je antivirusprogramma's installe-
ren. Dat kan via een cd-rom, maar je kunt de bestanden ook down-
loaden van internet. Als de bestanden binnen zijn, hoef je alleen
nog op set-up te klikken en de installatie begint. Voor de installatie
van een antivirusprogramma hoef je geen bijzondere instellingen
aan te geven.
Als je het programma genstalleerd hebt, ben je nog niet klaar.
Je moet direct naar de site van de fabrikant gaan om de nieuwste
update te halen. Als de cd-rom drie maanden geleden is gebrand,
zijn de virusdefinities op de cd te oud. De virusscanner gebruikt
de bestanden met virusdefinities om virussen te herkennen en te
verwijderen. Het is daarom erg belangrijk dat deze bestanden niet
te oud zijn.
Je kunt de nieuwste virusdefinities downloaden van de server van
de makers van het antivirusprogramma. Is dat gedaan, dan is de
computer weer voor een paar dagen beschermd tegen virussen.
Na die tijd moet je weer een update halen. In de tussentijd zijn er
7 Beveiliging tegen calamiteiten 167
weer nieuwe virussen ontdekt die nog niet in de eerder opgehaalde
updates verwerkt zitten. Je loopt dan weer het risico om besmet te
raken.
Je hebt nu de antivirussoftware bijgewerkt, maar hoe weet je of
het programma zijn werk doet? Alleen als er een virus wordt
gevonden, krijg je een melding. Stel dat het programma niet goed
genstalleerd is. Dan kunnen er honderden virussen binnenkomen
zonder dat het programma reageert. Als je te laat ontdekt dat het
programma niet werkt, is er mogelijk al grote schade aangericht in
je computer.
5. Op internet zijn verschillende sites te vinden die zich bezighouden
met het waarschuwen voor virussen. Zoek uit welke virussen er
de laatste week zijn bijgekomen (tip: kijk bijvoorbeeld op www.
virusalert.nl).
6. Ga na wat het gevolg van een besmetting kan zijn voor Fusion!
Een manier om dat te controleren of een systeem echt goed
beschermd is, is door een testfile te gebruiken. Op www.eicar.com
kan een testfile worden gedownload. Deze heeft alle kenmerken
van een virus, maar is geen virus. Als je antivirussoftware goed
werkt, zal bij het scannen gemeld worden dat het virus 'eicar.com'
is gevonden.
In figuur 7.7 zie je twee schermen achter elkaar. Het voorste
scherm meldt dat er op de E:\-schijf n genfecteerd bestand staat.
Op het achterliggende scherm zie je dat het gaat om het eicar-test-
bestand. Dat betekent dat de virusscanner goed werkt. In het
gedeelte boven het gevonden virus zie je het verkennervenster.
Daar kun je aangeven welke schijven of mappen je wilt scannen.
In de antivirussoftware kun je precies aangeven wat je wilt scan-
nen, wanneer je dat wilt en hoe. Je kunt dat doen door een nieuwe
taak te maken. De bestaande taken staan in het consolevenster.
Vshield draait altijd op de achtergrond. Dat onderdeel bewaakt de
168
.Eile J;.dit }!iew ]o !!ookmarks Iasks ]:!elp
1
Waar & Wat
ae DEZE COMPUTER
ihi:i 3,5-inch diskette (A:)
119 Lokaal station (C:)
lIQ Lokaal station (D:)
ffis Lokaal station (E:)
11 station (F:)
Bestand 1 Status
eicar _com .zip=>eicar.com
Scan resultaat
:& -
Het scannen van E:\ klaar.
Gescande bestanden: 34514
Genfecteerde bestanden: 1
Cyber Rights & Cyber Liberties
IPA
TIM - Euronews Computer Security lnstitute
ID Q Qii' 1 Document: Done (0.11 secs)
!il!StartliJ "WinP". j -31Progra".j .. -. M4.18.b .. j f.l!(:cafed"j !Weicar 1
Figuur 7.7 Een virus gevonden
computer doorlopend (on access). Deze taak kan uitgeschakeld
worden, maar staat na het installeren standaard aan. Alle overige
taken worden gemaakt door de gebruiker.
In Virusscan klik je voor het maken van een taak op 'Nieuwe
taak'. In het venster dat verschijnt, moet je de taak eerst een naam
geven. Daarna klik je op 'Configureren'. Een nieuw venster ver-
schijnt (zie figuur 7.8).
Om te beginnen bepaal je in dit venster welke schijven je wilt
scannen. Onderin is het mogelijk om aan te geven wat je precies
wilt laten scannen met deze taak. Je kunt bijvoorbeeld alleen
bepaalde extensies laten scannen, zoals exe, com of dll. Een
belangrijke knop is de knop 'Geavanceerd'. Hiermee kun je 'heu-
ristisch scannen' inschakelen. Deze manier van scannen herkent
Figuur 7.8
Het configureren
van de taak
W!trfj.ftD.1JifFl1fitMtjll1
Detectie 1 Actie 1 Waarschuwing 1 Rapport l Uitsluiten 1 Beveiliging 1
i'iil'F'I lJ kunt.bieropgven:welke1itemsen!Nlke locaties moet
worden gescand.
jtemnaam Submappen
111!1'. C\ .Ja
r
I oevoegen. .. 1 BeJ!:lerken j 1
\.\lat wilt u
P' Gel!!eugen scannen P' Ge_gomprimeerde bestanden
P' .Qpstartseotoren scannen r Automatisch :tarten
A_Ue bestanden
r. Alleen Qrogrammabestanden ... lieavanceerd ...
OK Annuleren Ioepassen 1
169
virussen aan hun gedrag. Dat gebeurt door middel van wiskun-
dige berekeningen. Je kunt aangeven of je macro's of programma-
bestanden wilt scannen, of allebei. Dat laatste is aan te raden.
Op het tabblad 'Actie' kun je een aantal mogelijke acties instellen
die het programma onderneemt als er een virus is gevonden. Het
virus kan (indien mogelijk) uit het bestand verwijderd worden, het
hele bestand kan verwijderd worden of verplaatst, het programma
kan stoppen met scannen of juist verdergaan. Ook kun je aangeven
dat een bepaald bestand niet gescand moet worden. Dat zou je bij-
voorbeeld bij een testfile kunnen doen, om onnodige meldingen te
voorkomen.
In al deze gevallen vraagt het programma de gebruiker wat er moet
gebeuren. Je kunt er ook voor kiezen om het programma automa-
tisch actie te laten ondernemen. Via het uitklapvenster van figuur
7.9 geef je dat aan.
Op de overige tabbladen kun je ook instellingen wijzigen, maar die
zijn minder belangrijk. We bespreken ze hier dan ook niet. Je moet
nu nog aangeven wanneer de taak gedaan moet worden. Dat doe je
via 'Eigenschappen voor taak', tabblad 'Planning' (zie figuur 7.10).
170
Figuur 7.9
Het uitklapvenster van
het tabblad 'Actie'
Figuur 7.10
Het tabblad
'Planning'
Als een yirus is gedetecteerd-----------
1 Gebruiker vragen om actie
G ebru1ker vr a en om actie
Genfecteerde bestanden automatisch verplaatsen
Genfecteerde bestanden automatisch opschonen
Genfecteerde bestanden automatisch verwijderen
Door aan met scannen
o1 es an ver!'.:tll eren ol toi;ipen met scannen

Planning 1 Status 1
U kunt op deze eigenschappenpagina de ,taak zo plannen dat
deze wordt uitgevoerd op een tijdstip van uw keuze.
P

enmalig r Bij opstarten
agelijks r Wekelijks

r Elk uur
r Maandelijks

115:58 op
r Willekeurig tijstip lcn oo. Ti1dven&ler .;oor willekeurig ti1dst1p
.1.L?:.l
OK 1, Annuleren Ioepassen j
Op dit tabblad kun je de taak automatisch laten uitvoeren. Ook
geef je aan op welke momenten dat gedaan moet worden. Als je
dat hebt gedaan, klikje op 'OK'. De taak wordt nu opgenomen
in het consolevenster. Op de gewenste momenten zal de taak uit-
gevoerd worden.
Het is erg belangrijk om op de hoogte te blijven van ontwikkelin-
gen op virusgebied. In je werk krijg je er beslist mee te maken. Het
is daarom verstandig om regelmatig op de sites van fabrikanten
van antivirussoftware te kijken. Je weet dan welke virussen op dit
moment actief zijn, wat ze doen en hoe gevaarlijk ze zijn.
7.5 Back-up routine
Een van de belangrijkste taken van systeembeheer is het voor-
komen van gegevensverlies. Als een computeronderdeel kapot
gaat, is dat vervelend maar niet onoverkomelijk. Een nieuwe pc
171
is snel besteld. Heel anders is het wanneer het werk van dagen of
zelfs weken verloren gaat door virussen of storingen. Vaak hebben
de gegevens die op een computer aanwezig zijn meer waarde dan
het apparaat zelf. Een voorbeeld is de financile administratie die
in de kapotte computer staat. Je hebt allerlei goederen geleverd,
maar aan wie? En hebben ze die goederen al betaald? Wanneer
je dat niet meer kunt terugvinden, heb je kans dat het hele bedrijf
failliet gaat.
Gegevensverlies kan verschillende oorzaken hebben. Iemand
kan (per ongeluk) bestanden of mappen wissen of beschadigen.
Bestanden kunnen gestolen worden. Er kan een virus binnenslui-
pen. Er kan brand uitbreken. In al die gevallen gaan (soms belang-
rijke) gegevens verloren.
We kunnen proberen om te voorkomen dat dit soort rampen zich
voordoen. Dat kan door te zorgen voor goede back-ups. Een back-
up is een reservekopie van een bestand. Als we een kopie hebben,
is het vervelend als het origineel weg is, maar het is geen ramp. We
moeten in onze organisatie duidelijke afspraken maken over het
maken van back-ups. Het is duidelijk dat de back-ups regelmatig
gemaakt moeten worden. Sommige bedrijven maken ze dagelijks,
andere meerdere malen per dag.
In het algemeen zijn er drie soorten back-ups:
de volledige back-up (full back-up of normal back-up);
de incrementele back-up (incremental back-up);
de differentile back-up (differential back-up).
Behalve deze drie kun je ook nog een sector-voor-sector-kopie van
de vaste schijf maken. We noemen dit ook wel een image van de
vaste schijf. Via dit type back-up worden niet alleen de gegevens-
bestanden veiliggesteld, maar wordt de hele vaste schijf sector
voor sector naar een back-up medium gekopieerd. Door de back-up
terug te zetten, worden alle (wellicht beschadigde, maar ook de
niet-beschadigde) gegevens op de originele schijf overschreven en
hou je een goed werkend systeem over. Ook hier komen we nog op
terug.
172
De volledige back-up
Met een volledige back-up zorg je ervoor dat van alle bestanden
op de harde schijf een back-up wordt gemaakt. Dat zijn systeem-
bestanden, gegevensbestanden, applicaties, enzovoorts. De back-
up is dan een spiegel van het complete systeem op een bepaald
tijdstip. Wanneer dit type back-up wordt teruggeplaatst, gelden alle
instellingen (ook voor het Windows-
bureaublad, schermbeveiliging, gebruikersinstellingen, enzo-
voorts) van het moment dat de back-up werd gemaakt. Dit type
back-up wordt ook wel een systeemkopie genoemd.
De incrementele back-up
Met een incrementele back-up wordt ervoor gezorgd dat een deel
van alle bestanden op de harde schijf in de reservekopie wordt
opgenomen. Dit mogen zowel systeem- als gegevensbestanden
zijn. Bij een incrementele back-up worden alleen de bestanden en
mappen gekopieerd die gewijzigd zijn sinds de vorige back-up. Een
incrementele back-up is dus een gedeeltelijke back-up.
Als je drie weken geleden een document hebt gemaakt, dan is daar
al een back-up van. Die brief hoeft niet bij iedere back-up mee-
genomen te worden. Pas op het moment dat je iets wijzigt in de
brief, moet je een nieuwe back-up maken.
Opmerkingen bij het gebruik van incrementele back-ups:
Een incrementele back-up is (veel) kleiner dan een volledige back-
up. Dit bespaart veel tape- of schijfruimte en ook veel tijd bij het
maken van de back-up.
Een incrementele back-up bevat vrijwel nooit alle gegevens die op
(een deel van) de vaste schijf staan. Alleen de bestanden waar het
archiefbit voor is gezet, worden meegenomen in de back-up.
Bij het terugzetten van incrementele back-ups moet altijd eerst de
laatst gedraaide volledige back-up worden teruggezet. Wanneer je
dit niet zou doen, mis je uiteindelijk bestanden. Vervolgens moeten
alle daarna gemaakte incrementele back-ups worden teruggezet.
Je moet er ook goed op letten dat je de incrementele back-ups in
de juiste volgorde terugzet. Als je dat niet doet, overschrijf je de
nieuwste bestanden met oudere.
173
De differentile back-up
Bij een differentile back-up wordt een van tevoren bepaald deel
van alle bestanden in de reservekopie opgenomen. Je kunt bijvoor-
beeld aangeven dat de hele map C:\Mijn documenten moet worden
opgeslagen in een back-up. Het back-up programma kijkt dan niet
naar de archiefbits, maar neemt altijd alle aangegeven bestanden
op in de back-up. Dit gebeurt ook als deze sinds de laatste back-up
niet zijn gewijzigd. Een dergelijke back-up wordt ook wel een
gegevensbestandenkopie genoemd.
Dit betekent dat in deze back-up altijd de meest recente en boven-
dien volledige informatie is opgenomen. Tenminste, van het deel
van de harde schijf dat in de back-up is opgenomen. Wanneer
gebruikers 'eigenwijs' zijn en hun gegevens niet in C:\Mijn docu-
menten opslaan, worden deze gegevens ook niet meegenomen in
de differentile back-up. Bij dit type back-up kijkt het programma
alleen maar naar de directories die zijn opgegeven.
Je kunt zoveel mappen aangeven als je wilt. Natuurlijk nemen veel
mappen meer ruimte in beslag dan weinig mappen. Je moet kijken
welke mappen nodig zijn voor de back-up en welke niet.
Opmerkingen bij het gebruik van differentile back-ups:
Een differentile back-up is altijd (veel) kleiner dan een volledige
back-up. Dit bespaart veel tape- of schijfruimte.
Een differentile back-up bevat alle informatie die op het aangege-
ven deel van de vaste schijf staat.
Het terugzetten van differentile back-ups is eenvoudig. Eerst moet
de laatst gedraaide volledige back-up worden teruggezet en daarna
de laatst gemaakte differentile back-up. Bestanden die niet zijn
opgenomen in de differentile back-up, zijn definitief verloren
gegaan.
Een image maken van een vaste schijf
Hiervoor gebruik je speciale software als Ghost of Drive Image.
Dit zijn programma's waarmee een sector-voor-sector-kopie van
een vaste schijf kan worden gemaakt. De programma's kunnen
zowel een hele schijf kopiren als n bepaalde partitie van een
disk. Kenmerk van dit type programma's is dat ze op zeer laag
niveau de schijf rechtstreeks benaderen. Ze gebruiken het bestu-
ringssysteem niet. Ze kopiren de inhoud van de schijf byte voor
byte naar een apart image-bestand. Ghost en Drive Image begin-
174
Figuur 7.11
Norton Ghost
nen hiervoor eenvoudig bij sector 0, vervolgens sector 1, enzo-
voorts. Op deze manier ontstaat een opstartbare reservekopie van
de vaste schijf.
Image-progamma's kunnen meestal geen schijven of toepassingen
defragmenteren, delen ervan veilig stellen of een back-up maken.
Wel stellen ze alle bestanden veilig: gegevens, toepassingen, ver-
borgen bestanden, wachtwoorden, systeembestanden, het register,
enzovoorts.
Deze toepassingen zijn dan ook erg geschikt om een systeem te
klonen. Dat wil zeggen dat we n keer een goed werkende com-
puter installeren en hiervan met Drive Image of Ghost een exacte
kopie maken. Het gebruikte bestandssysteem maakt hierbij niets
uit. Je kunt schijven klonen die zijn gemaakt met FAT12-, FAT16-,
FAT32- of NTFS-indeling.
De kopie kun je vervolgens gebruiken om exact dezelfde compu-
ters snel in te richten. Een belangrijke voorwaarde hierbij is wel
dat machines precies eenzelfde grafische kaart, moederbord, harde
schijf, evenveel geheugen, enzovoorts hebben als het origineel.
Ghost kan ook over een netwerk draaien om meer werkstations
tegelijk te installeren.
When this task begins, Norton Ghost will restart your computer and present a screen similar to this one as the task is
performed. Your computer will be returned to Windows at the end of the task.
0 Don't show this screen again
,symantec.
1 <Vorige JI Volgende > J 1 Annuleren J 1 Help
175
De kloon wordt bewaard in een image-file (ofkopiebestand). De
genoemde programma's kunnen deze image-file comprimeren.
Daardoor wordt het kopiebestand van een 1,2 GB vaste schijf bij-
voorbeeld maar 600 MB groot. Dit is uiteraard afhankelijk van
de hoeveelheid en het type gegevens op de schijf die veilig wordt
gesteld. Gegevensbestanden kunnen meestal beter gecomprimeerd
worden dan systeembestanden of uitvoerbare programma's.
Je kunt n keer een nieuwe computer inrichten met alle appli-
caties en benodigde bestanden en er vervolgens een image van
maken. Daarmee kun je op elk moment snel de originele situatie
herstellen, alsof de computer helemaal nieuw is. Het is echter alles
of niets. Ook de door de gebruiker gewijzigde instellingen en alle
niet-beschadigde gegevens worden door de image overschreven!
Bedenk daarom goed of er bestanden of instellingen op de com-
puter aanwezig zijn die moeten worden bewaard. Dit moet je doen
voordat de image wordt teruggezet. Daarna zijn alle oude bestan-
den en instellingen verloren gegaan.
7. Welk van de drie vormen van back-ups zou voor Fusion! de beste
vorm zijn? Beargumenteer je antwoord.
8. Leg het verschil uit tussen een volledige back-up en een image.
7.6 Back-up strategien
Het maken van een volledige reservekopie van een systeem kost
veel tijd. Zeker als je meerdere servers hebt, lukt het niet meer om
's nachts een kopie van alle servers te maken. Je maakt meestal
's nachts een back-up, omdat de server dan niet gebruikt wordt.
Als je een back-up maakt van een server die gebruikt wordt, is de
kans op fouten groot. Daarom draaije de back-up tussen 19.00 uur
's avonds en 06.00 uur 's ochtends. Je hebt dan ongeveer 11 uur de
tijd.
Wanneer het drie uur duurt om een volledige back-up van een
server te maken, kan dat makkelijk. Twee servers is ook geen pro-
176
bleem en zelfs drie lukt nog wel. Als je echter vier servers hebt,
ontstaat er een probleem: je komt minstens een uur tekort. Veel
grotere bedrijven hebben minstens dat aantal servers.
Daar is een oplossing voor gevonden: de back-up strategie. Een
back-up strategie is een plan dat is opgezet om de kans op
gegevensverlies zo klein mogelijk te houden. Het plan bestaat uit
combinaties van een volledige back-up en een incrementele of een
differentile back-up. Een van de doelen van een back-up strategie
is de hoeveelheid tape- of schijfruimte te beperken en toch alle
gegevens veilig op te slaan. Een ander doel is de tijd die nodig is
om de back-up te maken te bekorten.
Het hangt van de omstandigheden af voor welke combinatie je
kiest. Je maakt meestal een volledige back-up met daarbij een
incrementele of differentile back-up. Als er per werkdag slechts
enkele nieuwe bestanden bijkomen, is een incrementele back-up de
beste keuze. De band of schijf zal dan weinig nieuwe informatie
bevatten en het back-up proces is kort. Alleen de nieuwe of gewij-
zigde bestanden worden in de back-up opgenomen.
Het is erg belangrijk dat je goed bijhoudt welke back-up je gemaakt
hebt en wanneer je dat gedaan hebt. Als je dat niet doet, kun je de
juiste back-up niet meer terugvinden. Was dit nu de back-up van
vorige week of van twee weken geleden? Zetje de verkeerde terug,
dan ben je veel bestanden kwijt. Je moet daarom de back-ups regi-
streren en markeren met een datum of een nummer.
7.7 Hackers
Fusion! vindt het belangrijk verbonden te zijn met de buitenwereld
via internet. Maar elke link met buiten is ook een mogelijke ingang
voor hackers. In feite zijn er drie mogelijkheden om in contact te
staan met de buitenwereld:
een verborgen poort;
een gesloten poort;
een open poort.
Een verborgen poort is het veiligst. Verborgen betekent dat de
computer niet reageert op peilingen van de poorten en dus vrijwel
177
onzichtbaar is voor hackers die internet afzoeken naar potentile
doelwitten. Hoewel dit een zeer veilig resultaat is, kan een verbor-
gen poort bij sommige internettoepassingen prestatieproblemen
veroorzaken.
Een gesloten poort is zichtbaar maar niet gevoelig voor aanvallen.
Hoewel dit een veilige toestand is, kan een hacker gesloten poorten
gebruiken om het bestaan van uw computer te ontdekken en deze
mogelijk als doelwit voor een aanval te gebruiken.
Een open poort reageert op de peilingen van de poort en bevestigt
de beschikbaarheid van de poort. Open poorten zijn gevaarlijk
omdat ze een gemakkelijke en aantrekkelijke toegangsweg zijn
voor hackers.
Vaak gebruiken hackers het ICMP Ping-protocol om de eerste
toegang tot een systeem te krijgen. Ping is een hulpprogramma
voor het opsporen van problemen in netwerken. Ping vraagt een
computer zijn bestaan te bevestigen. Als een computer bevestigend
reageert op Ping, zullen hackers de computer eerder als doelwit
nemen.
9. Zoek uit wat Fusion! kan doen om de dreiging van hackers tegen te
gaan.
7.8 Zware verstoringen van de infrastructuur
Net als bij elk ander bedrijf hoopt men bij Fusion! nooit getroffen
te worden door een ramp. Toch valt dat helaas niet voor 100% te
voorkomen en dus uit te sluiten. Ook bij Fusion! zal men voorzorgs-
maatregelen moeten treffen. Voor een gedeelte zullen deze bestaan
uit het maken van een back-up en deze goed en juist bewaren.
Toch kan dit te weinig zijn. Bij brand zullen het gebouw en de daar
aanwezige middelen voor enige tijd niet, en wellicht nooit meer
bruikbaar zijn. Toch wil men door kunnen werken nadat een der-
gelijk voorval zich heeft voorgedaan. Fusion! heeft er daarom voor
gekozen gebruik te maken van een uitwijkcentrum.
10. Zoek uit (op internet) wat de functie is van een uitwijkcentrum.
11. Waarom maakt niet elk bedrijf gebruik van een uitwijkcentrum?
7.9 ITIL Security Management
Door de fusie is Fusion! meer afhankelijk geworden van informa-
tie en IT en is ook de beveiliging van de informatie en IT steeds
belangrijker. De beveiliging van, in en door de IT-infrastructuur
moet worden beheerd, vanuit de optiek van de aanbieder van IT-
diensten, ofwel de Service Desk.
Voor Fusion! is het logisch om het beheer van de IT-infrastruc-
tuur volgens ITIL te organiseren. Zoals je al eerder hebt kunnen
lezen, is ITIL een procesgerichte benadering voor IT-beheer.
Het !TIL-proces Security Management geeft aan waar de inpas-
sing van beveiliging in de beheerorganisatie moet plaatsvinden.
ITIL Security Management is mede gebaseerd op de Code voor
Informatie beveiliging.
Zoals je in het boek Service Desk 4/ITIL Foundation hebt kun-
nen lezen, gaat ITIL uit van een procesmatige benadering van het
beheer. In de processen komt het cyclische karakter van 'manage-
ment' steeds naar voren:
planning;
implementatie;
evalueren;
onderhouden.
Ieder !TIL-proces heeft een doel dat wordt bereikt door het uit-
voeren van activiteiten. Deze activiteiten hangen met elkaar
samen. Een serie aan elkaar verbonden activiteiten noemen we een
proces. Een proces moet opgestart worden. De aanzet tot het pro-
ces noemen we een trigger. Uiteindelijk gaat het om wat het proces
oplevert: het resultaat of de output. In figuur 7.12 zie je deze pro-
cesgerichte benadering schematisch weergegeven.
Figuur 7.12
Procesgerichte bena-
dering
179
Procesdoel
Output
Andere processen
Het proces Security Management heeft voor Fusion! de volgende
twee doelen:
Het realiseren van de beveiligingseisen in de verschillende Service
Level Agreements (SLA's, de afspraken met de klant) en andere
externe vereisten in andere contracten, wetgeving en eventueel
intern of extern opgelegd beleid.
Het realiseren van een basisniveau aan beveiliging. Dit is nodig
om de eigen continuteit van de beheerorganisatie te waarborgen,
maar ook om te komen tot vereenvoudiging van het Service Level
Management voor informatiebeveiliging. Het beheer van een groot
aantal verschillende SLA's is veel complexer dan het beheren van
een beperkt aantal.
In bijna alle !TIL-processen speelt het proces Security Manage-
ment een rol, omdat in bijna alle !TIL-processen activiteiten moe-
ten plaatsvinden ten behoeve van beveiliging.
In het deel Service Desk heb je kunnen lezen dat de verschillende
ITIL-sets gelegen zijn op de verschillende niveau's in het bedrijf.
Figuur 7.13 geeft de drie bestuurslagen aan die in een organisatie
kunnen voorkomen. De !TIL-processen zijn voor een groot gedeel-
te aan deze lagen gekoppeld. De Service Delivery-processen spelen
zich voornamelijk op het tactische niveau af . Zo worden hier de
SLA's en de beveiligingsafspraken gemaakt. In deze laag bevindt
zich dan ook een groot deel van het proces Security Management.
180
Figuur 7.13
!TIL-processen en de
lagen in de organisatie
Figuur 7.14
De Security
Management-
processen
Strategisch
/cr:usidn !
7isch D\ry Set
Operationeel Service Support Set
Maar ook op de Service Support Set hebben de Security
Management-processen betrekking. In figuur 7.14 is schematisch
weergegeven hoe de Security Management-processen zich verhou-
den tot alle ander !TIL-processen.
Service Level Beheer
Bescl11kbaarherdsbeheer
C'apac1teitsbeheer
/' Conl711111te1tsbeheer
,.._... Secunty Fina11c1eel beheer
1' fanagement
Co11flg1r1at1eheheer
Inc1de11tbeheer
_.,-"/ f '- Probleembeheer
+ 'I\ Tfpgmgsbeheer

12. Beschrijf op welke Service Delivery-processen de Security
Management-processen betrekking hebben. Probeer aan te geven
op welke beslissingen dit dan betrekking heeft voor Fusion!
13. Beschrijf op welke Service Support-processen de Security
Management-processen betrekking hebben. Probeer aan te geven
op welke beslissingen dit dan betrekking heeft voor Fusion!
181
7.10 Service Level Agreements en beveiliging
De afspraken met de klant worden in een SLA vastgelegd. Dit
gebeurt onder verantwoording van het Service Level Management.
Voor Fusion! wordt op basis van twee stappen een SLA gemaakt.
De stappen zijn hieronder nader beschreven.
De klant bepaalt eerst zelf zijn veiligheidsbehoefte. Dit doet hij op
basis van het belang van de bedrijfsprocessen. Vaak worden hier-
voor speciale risicoanalyses gemaakt en gebruikt.
De accountmanager van Fusion! zal vervolgens in onderhande-
ling treden met de klant. Hiervoor wordt natuurlijk de al eerder
genoemde Service Catalogus gebruikt. Hierin staat het basisniveau
voor beveiliging, de Security Baseline, die altijd wordt geboden.
Wil een klant meer, dan kan hier altijd over gepraat worden, maar
alles heeft zijn prijs.
Probleem is dat Fusion! voor sommige diensten afhankelijk is van
derden; het kan hier dus niet de volledige verantwoordelijkheid
nemen. Er worden aparte contracten gesloten met de derde partij
(providers, leverancier van hardware). Deze contracten worden
Underpinning Contracts genoemd.
Op[faue
14. Op internet is veel materiaal te vinden over risicoanalyses. Zoek
uit door wie je een risicoanalyse kunt laten uitvoeren en waaruit
deze analyse bestaat.
Figuur 7.13 toont de driehoek waarmee de drie besturingslagen in
organisaties kunnen worden herkend. De !TIL-processen zijn tot
op zekere hoogte aan deze lagen toe te wijzen. In de bovenste laag
wordt de strategie van het beheer uitgestippeld. Voor de informa-
tiebeveiliging is deze vooral van belang waar het de organisatie
van de beheerorganisatie betreft. Dit geldt overigens voor alle pro-
cessen op dezelfde wijze.
182
7.11 Service Delivery-processen en beveiliging
Op de middelste laag van figuur 7.13 bevinden zich processen
die zorgen voor het opstellen van SLA's en die de dienstverle-
ning verzorgen conform de afspraken in deze SLA's. Natuurlijk
worden ook de beveiligingsafspraken vastgelegd in de SLA's.
Vanzelfsprekend is dan ook dat het proces Security Management
zich bevindt in deze laag.
Security Management staat hier niet op zichzelf, maar heeft rela-
ties met de andere Service Delivery-processen:
Service Level Management;
Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management);
Capaciteitsbeheer (Capacity Management);
Continuteitsbeheer (Business Continuity planning);
Finacieel beheer voor IT (Financial Management for IT).
Service Level Management
Service Level Management zorgt voor het vastleggen van afspra-
ken en het nakomen ervan. We hebben het dan over de diensten
die aan klanten worden geleverd. In de Service Level Agreements
moeten ook afspraken worden gemaakt over de te nemen beveili-
gingsmaatregelen. Het doel is om tot een optimaal niveau van
IT-dienstverlening te komen.
Hieronder zijn de beveiligingsactiviteiten binnen het proces
Service Level Management genoemd waarin Security
Management een belangrijke rol speelt:
Vaststellen (identificatie) van de beveiligingsbehoefte van de klant.
Natuurlijk blijft dit de verantwoordelijkheid van de klant zelf,
omdat deze behoefte voortkomt uit zijn bedrijfsbelangen.
Nagaan (verifiren) van de haalbaarheid van de beveiligings-
behoefte van de klant.
Voorstellen doen voor en onderhandelen over het gewenste beveili-
gingsniveau van de IT-diensten in de SLA.
Vastleggen van het gewenste beveiligingsniveau van de IT-dien-
sten in de SLA.
Bepalen, opstellen en vastleggen van interne beveiligingsnormen
voor de IT-dienstverlening.
Bewaken van de beveiligingsnormen.
Rapporteren over geleverde IT-diensten.
183
Beschikbaarheidsbeheer
Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management) houdt zich
bezig met de technische beschikbaarheid van IT-componenten.
Beschikbaarheid noemen we ook wel een kwaliteitsaspect en wordt
geborgd door betrouwbaarheid, onderhoudbaarheid en veerkracht.
De betrouwbaarheid van een IT-dienst geeft aan in welke mate
de dienst de afgesproken functionaliteit biedt gedurende een aan-
gegeven tijdsduur. Onderhoudbaarheid geeft aan met welk gemak
onderhoud aan een dienst gedaan kan worden. Veerkracht is het
vermogen van een IT-dienst om op de juiste wijze te blijven func-
tioneren ondanks het niet goed functioneren van n of meerdere
subsystemen.
Aangezien vele beveiligingsmaatregelen zowel ten goede kun-
nen komen van beschikbaarheid als van de beveiligingsaspecten
vertrouwelijkheid en integriteit, is afstemming over de te tref-
fen maatregelen tussen Beschikbaarheidsbeheer en Security
Management noodzakelijk.
Capaciteitsbeheer
Capaciteitsbeheer (Capacity Management) regelt de optimale
inzet van IT-middelen zoals die met de opdrachtgever is overeen-
gekomen. Binnen Capaciteitsbeheer worden drie subprocessen
onderscheiden:
Business Capacity Management richt zich op voorspellen, trend-
analyse, sizing, modelleren, en documenteren van de toekomstige
klantbehoeften.
Service Capacity Management richt zich op het bewaken, analyse-
ren, afstemmen en rapporteren over prestaties van diensten. Ook
het vastleggen van wat normale belastingen zijn voor diensten en
het bijstellen van de vraag hoort bij Service Capacity Management.
Resource Capacity Management richt zich op het bewaken, analy-
seren en afstemmen. Daarbij komt het rapporteren over belastingen
van componenten en het vastleggen van wat normale belastingen
zijn voor componenten.
Met name het deelproces Business Capacity Management heeft
een nauwe relatie met het proces Service Level Management.
Veel van de activiteiten binnen het proces Capacity Management
hebben een relatie met het aspect beschikbaarheid. Capacity
Management heeft via Beschikbaarheidsbeheer een band met
Security Management.
184
Continuteitsbeheer
Een van de belangrijkste activiteiten van IT Service Continuity
Management is het opstellen, onderhouden, implementeren en tes-
ten van het uitwijkplan. IT Service Continuity Management zorgt
ervoor dat, wanneer zich een calamiteit heeft voorgedaan, de
gevolgen hiervan voor de IT-dienstverlening beperkt blijven tot
een met de klant overeengekomen niveau. Vanwege de beveili-
gingsaspecten heeft IT Service Continuity Management banden
met Security Management.
Financieel beheer voor IT
Het doel van Financial Management for IT is inzicht te hebben in
de kosten, kosten te bewaken en door te reken aan de klanten van
IT-diensten. Financial Management geeft inzicht in een deel van
de kosten van beveiligingsmaatregelen. Niet alle kosten zijn als
zodanig zichtbaar, omdat zij vaak verborgen zijn of direct gerela-
teerd zijn aan het managen van de algemene IT-infrastructuur.
7.12 Service Support-processen en beveiliging
De Service Support Set richten zich op het beheer van de IT-mid-
delen zelf. Hieronder worden de processen uit deze set kort
beschreven met de wijze waarop activiteiten binnen deze proces-
sen het proces Security Management dienen te ondersteunen. De
processen waar het om gaat, zijn:
Configuratiebeheer;
Incidentbeheer;
Probleembeheer;
Wijzigingsbeheer;
Versiebeheer.
Configuratiebeheer
Voor goed IT-beheer is een eerste vereiste dat men het proces voor
Configuratiebeheer (Configuration Management) goed heeft opge-
zet. Dit proces vormt de basis voor het beheer en zorgt ervoor dat
je weet wat er aan IT-infrastructuur in huis is, wat de status hier-
van is en welke relaties er zijn tussen de verschillende onderdelen
van de infrastructuur.
Configuratiebeheer verstrekt informatie over de samenstelling
van de IT-infrastructuur en is verantwoordelijk voor de correcte
185
registratie van geautoriseerde onderdelen van de IT-infrastructuur.
Bovendien controleert Configuratiebeheer geregeld of de registra-
tie nog een correcte afspiegeling vormt van de werkelijkheid. Op
deze wijze wordt voorkomen dat met ongeautoriseerde onderdelen
gewerkt wordt die niet aan de beveiligingseisen voldoen.
Voor informatiebeveiliging is Configuratiebeheer vooral van
belang in verband met de mogelijkheid een classificatie aan een
Cl te geven. Deze rubricering koppelt de Cl aan een bepaalde set
beveiligingsmaatregelen of aan een procedure. Een classificatie
van een Cl is een aanduiding van de gewenste vertrouwelijkheid,
integriteit en/of beschikbaarheid. Deze classificatie wordt ontleend
aan de beveiligingseisen uit de SLA. De 'klant' van de beheer-
organisatie bepaalt de classificatie, omdat hij als enige kan bepalen
hoe belangrijk informatie of informatiesystemen voor zijn bedrijfs-
processen zijn.
De klant bepaalt uiteindelijk de classificatie op basis van de afhan-
kelijkheid van zijn bedrijfsprocessen van de informatie of informa-
tiesystemen. Het is dan aan de beheerorganisatie deze classificatie
te koppelen aan de juiste Cl's. De beheerorganisatie moet per clas-
sificatieniveau een pakket beveiligingsmaatregelen implementeren
dat voor dat niveau geldt. Deze maatregelen worden samengevat
in een procedure. In de SLA zal worden vastgelegd welk pakket
beveiligingsmaatregelen voor welk classificatieniveau moet wor-
den gemplementeerd.
lncidentbeheer
In het boek Service Support wordt onderscheid gemaakt tussen
Incidentbeheer als proces en de Service Desk als organisatorische
eenheid waar veel activiteiten van dit proces worden uitgevoerd.
De voornaamste doelstelling van Incidentbeheer is de continuteit
van de dienstverlening voor de klanten.
Het proces lncidentbeheer richt zich voornamelijk op het admi-
nistreren, volgen en beheersen van incidenten. Dit is het centrale
proces waar de registratie en bewaking van alle incidenten plaats-
vindt. De Service Desk fungeert als n loket voor alle incident-
meldingen en eerstelijns hulp. Incidentbeheer is de 'eigenaar' van
alle incidenten.
186
Incident Management registreert incidenten en ziet erop toe dat
deze zo snel mogelijk worden opgelost. Dit geldt natuurlijk ook
voor incidenten die betrekking hebben op beveiliging. Voor bevei-
ligingsincidenten kan, afhankelijk van de ernst van het incident,
een andere procedure gelden dan voor gewone incidenten. Het is
dus van groot belang dat Incidentbeheer een beveiligingsincident
als zodanig herkent. Al die incidenten die het halen van de bevei-
ligingseisen uit de SLA kunnen verhinderen, zijn beveiligings-
incidenten. Het is verstandig in de SLA een overzicht op te nemen
van het soort incidenten dat als beveiligingsincident moet worden
gezien. Ook wanneer incidenten het halen van het eigen beveili-
gingsbasisniveau (baseline) verhinderen, zijn het beveiligings-
incidenten.
Probleembeheer
Het proces Probleembeheer heeft als doel de incidenten van het
proces Incidentbeheer te onderzoeken, verbanden te leggen en te
komen met structurele oplossingen. Wanneer de oorzaak van een
probleem is vastgesteld, wordt een onderkende fout (known
error) gedefinieerd. De input voor dit proces bestaat voornamelijk
uit incidenten. De output van het proces Probleembeheer bestaat
uit voorlopige oplossingen, onderkende fouten (known errors) en
Requests For Changes. Een Request For Changes is een voorstel
voor een wijziging (change) in de IT-infrastructuur.
De voorlopige oplossingen worden gedocumenteerd en toeganke-
lijk gemaakt voor de Service Desk. Ofwel, van incident tot leer-
moment. De known errors en de RFC's vormen de input voor het
proces Change Management.
Als uit een beveiligingsincident een 'probleem' voortkomt, kan het
zijn dat daar een aparte procedure voor wordt gevolgd. Belangrijk
is dat men nadenkt over de mensen die betrokken mogen zijn of
kennis mogen hebben van het incident. Dit omdat het wenselijk is
de groep mensen met kennis van het incident zo beperkt mogelijk
te houden. Een van de eigen medewerkers kan immers degene zijn
die het beveiligingsincident heeft veroorzaakt. Tevens is belangrijk
dat de kennis over een mogelijk lek in de beveiliging tot een zo
klein mogelijke groep beperkt blijft.
Daarentegen is belangrijk dat je nadenkt over de mensen die juist
betrokken moeten zijn bij het onderzoeken van de oorzaken van
187
zo'n incident: de Security Manager van de beheersorganisatie of
wellicht zelfs de Security Officer van de klant. Bij het voorberei-
den van een oplossing moet je altijd kijken of hierdoor geen nieuwe
beveiligingsproblemen ontstaan.
Wijzigingsbeheer
Dit proces (in het Engels Change Management) heeft als doel alle
wijzigingen op of van CI's te beheersen en te beheren. Wijzigingen
in de IT-infrastructuur komen altijd tot stand via dit proces. Input
voor Wijzigingsbeheer vormen de Requests For Change (RFC's).
De output van dit proces is een gevalueerde en geautoriseerde
wijziging.
De activiteiten binnen het proces Change Management zijn sterk
verbonden met beveiliging. Onderdeel van de RFC vormt dan ook
het voorstel omtrent de invulling van de beveiliging. Uitgangspunt
is wederom dat wat is afgesproken in de SLA en dat wat de beheer-
organisatie zelf als basisniveau heeft gekozen. Een voorstel voor
de invulling van de beveiliging bestaat dus uit een verzameling
beveiligingsmaatregelen. Deze maatregelen worden ontleend aan
de Code voor Informatiebeveiliging.
Versiebeheer
Het doel van dit proces is het versiebeheer van de software te
implementeren en de uitrol van de software en hardware te ver-
zorgen. Input voor dit proces is een geautoriseerde RFC van het
proces Wijzigingsbeheer.
Van belang is dat via dit proces op beheerste wijze alle software en
hardware de organisatie binnenkomt. Dit proces is er verantwoor-
delijk voor:
dat de juiste hardware en software wordt gebruikt;
dat deze vooraf getest is;
dat de introductie op de juiste wijze (door een RFC) geautoriseerd
is;
dat de software legaal is;
dat de software virusvrij is en ook virusvrij wordt verspreid;
dat de versienummers bekend zijn (en geregistreerd door
Configuration Management in de CMDB);
dat beheerste invoering plaatsvindt.
188
Dit proces werkt volgens een vaste acceptatieprocedure en in
deze acceptatieprocedure krijgt informatiebeveiliging de nodige
aandacht. Van belang is dat tijdens het testen en de acceptatie de
implicaties voor de beveiliging worden meegenomen. Er moet dan
ook aan de in de SLA afgesproken beveiligingseisen en maatrege-
len worden voldaan.
15. Elk bedrijf moet erop bedacht zijn dat er brand uit kan breken.
Maak voor Fusion! een plan dat de gevolgen van een eventuele
brand zo beperkt mogelijk houdt.
16. Wat zou men bij Fusion! kunnen doen ter voorkoming van brand?
7.13 Samenvatting
Een IT-bedrijf heeft te maken met veel mogelijke calamiteiten. Een
grote bedreiging gaat uit van virussen. Deze nestelen zich in een
stukje van een programma en kopiren zichzelf van daaruit naar
andere programma's. Dat kopiren gebeurt in het interne geheugen.
Je herkent een virus, doordat het de computer dingen laat doen die
de gebruiker niet wil.
Virussen weten zich op veel manieren te verstoppen. Sommige
veranderen zichzelf als een antivirusprogramma naar ze op zoek
gaat (polymorfe virussen). Andere maken gebruik van steeds
andere plaatsen in het interne geheugen (stealthvirussen).
Antivirusprogramma's gebruiken drie technieken om virussen op
te sporen:
scannen;
controlegetallen;
heuristische software.
Een manier om te controleren of een systeem echt goed beschermd
is tegen virussen, is door een testfile te gebruiken. Op www.eicar.
com kan zo'n testfile gedownload worden.
189
Een van de belangrijkste taken van systeembeheer is het voor-
komen van gegevensverlies. In het algemeen zijn er drie soorten
back-ups:
de volledige back-up (full back-up of normal back-up);
de incrementele back-up (incremental back-up);
de differentile back-up (differential back-up).
In feite zijn er drie mogelijkheden om in contact te staan met de
buitenwereld:
een verborgen poort;
een gesloten poort;
een open poort.
Ieder !TIL-proces heeft een doel dat wordt bereikt door het uitvoe-
ren van activiteiten. Het ITIL-proces Security Management geeft
aan waar de inpassing van beveiliging in de beheerorganisatie
moet plaatsvinden. In bijna alle !TIL-processen speelt het proces
Security Management een rol.
De afspraken met de klant worden in het SLA vastgelegd. Dit
gebeurt onder verantwoording van het Service Level Management.
De Service Support Set richt zich op het beheer van de IT-midde-
len zelf en bestaat uit de volgende processen:
Configuratiebeheer;
Incidentbeheer;
Probleembeheer;
Wijzigingsbeheer;
Versiebeheer.
Opt[ouen
17. Wat is een virus?
18. Wat doet een virus?
19. In welke vier hoofdgroepen kunnen virussen verdeeld worden?
20. E-mail wordt vaak getroffen door een virus. Hoe gebeurt dat
meestal?
190
21. Sommige virussen weten zich te verstoppen door zichzelf te ver-
anderen als een antivirusprogramma naar ze op zoek gaat. Hoe
worden deze virussen genoemd?
22. Sommige virussen maken gebruik van steeds andere plaatsen in
het interne geheugen. Hoe worden deze virussen genoemd?
23. Wat moeten we doen oin een bedrijf te beschermen tegen virussen?
24. Noem de drie technieken die antivirusprogramma's gebruiken om
virussen op te sporen.
25. Wat is heuristische software?
26. Wat zijn de belangrijkste oorzaken van mogelijk gegevensverlies?
27. Welke drie soorten back-ups worden onderscheiden?
28. Waarin onderscheidt een image van een vaste schijf zich van een
back-up?
29. Welke drie mogelijkheden zijn er om via een poort in contact te
staan met de buitenwereld?
30. Welke van deze manieren is het veiligst? Licht je antwoord toe.
31. Ping is een hulpprogramma voor het opsporen van problemen in
netwerken. Waarvoor gebruiken hackers dit programmaatje?
32. Het proces Security Management heeft twee doelen. Welke twee
zijn dit?
33. Op welk organisatieniveau spelen de Service Delivery-processen
zich voornamelijk af?
34. Op welk organisatieniveau worden de SLA's en de beveiligings-
afspraken gemaakt?
35. Noem de beveiligingsactiviteiten binnen het proces Service Level
Management waarin Security Management een belangrijke rol
speelt.
36. De Service Support Set richt zich op het beheer van de IT-midde-
len zelf. Om welke processen gaat het hier?
8.1 Inleiding
De directie van Fusion! vraagt meer nog dan die van de ICT-shop
en Detach om rapporten over het functioneren van de Service
Desk. De directie wil cijfers zien, er moeten conclusies getrokken
worden, adviezen gegeven worden over verbeterpunten, de beste-
ding van gelden, de oplossingen van de problemen en er moeten
planningen gemaakt worden voor de naaste en verre toekomst.
Gelukkig kan de Service Desk gebruikmaken van een aantal faci-
liteiten zoals die zijn opgenomen in TOPdesk.
8.2 Rapporten
Een rapport is een objectief verslag over een bepaald onderwerp,
met een logische opbouw. Een rapport wordt meestal gemaakt in
opdracht of op verzoek en heeft vrijwel altijd met het werk te
maken. Een rapport moet voldoen aan nogal wat voorwaarden,
die we hieronder samenvatten:
Een rapport moet volledig maar beknopt zijn.
Een rapport moet betrouwbaar en controleerbaar zijn.
Een rapport moet logisch opgebouwd, overzichtelijk geschreven en
goed ingedeeld zijn.
Een rapport moet vlot en prettig leesbaar zijn.
We bespreken in dit hoofdstuk hoe je aan deze eisen kunt voldoen.
We starten met de globale structuur van een rapport.
192
Een rapport kent globaal een vaste indeling:
inleiding;
kern;
conclusie;
bijlage.
Inleiding
In de inleiding wordt kort verteld waar het rapport over gaat. Je
probeert de lezer te motiveren om het rapport te lezen. Ook vertel
je wat de kernvraag is waar het rapport over gaat en stip je aan wat
je verder behandelt in het rapport.
Kern
De kern is het eigenlijke rapport. Als het gaat om een probleem,
beschrijf je natuurlijk het probleem zelf. Je geeft aan of het een
probleem is dat op zichzelf staat of dat er een samenhang is met
andere problemen. Wat zijn de gevolgen van het probleem? Wat
zijn de oorzaken? Wat zijn de oplossingen? Bij een maatregel geef
je aan om welke maatregel het gaat en waarom de maatregel nodig
is. Ook bespreek je hoe de maatregel moet worden uitgevoerd en
wat ervan verwacht mag worden.
Stel, voor een aantal klanten van Fusion! blijkt het onmogelijk om
de SLA voor de volle 100% te realiseren. En ding is duidelijk: dit
moet verbeterd worden. Belangrijk is dat je dan in je rapport aan-
geeft hoe je dat wilt realiseren? Je moet aangeven op grond waar-
van je denkt dat iets zal helpen?
Wanneer je iets onderzocht hebt, vertel je wat je precies onderzocht
hebt, hoe je dat hebt gedaan en welke bronnen je hebt gebruikt.
Bijvoorbeeld: hoe zijn problemen met de SLA's bij Fusion! duide-
lijk geworden? Welke methode heb je gebruikt om de feiten boven
tafel te krijgen? Wat heb je gedaan om te voorkomen dat er vervui-
ling van de gegevens optrad?
Conclusie
Aan het einde volgt er een conclusie. Als het rapport kort is, kun-
nen dat een paar zinnen zijn. Bij een langer rapport vat je eerst
de belangrijkste zaken uit het rapport samen en komt daarna de
conclusie. In het geval van de SLA's zal er iets verbeterd moeten
worden. De overeenkomsten die de Service Desk van Fusion! is
8 Rapporteren
193
aangegaan met de klanten moeten worden nagekomen. De conclu-
sies zullen in dit geval ook verbeterpunten moeten bevatten.
Bijlage
De manier waarop je tot conclusies komt, moet inzichtelijk zijn.
Het is dan ook raadzaam het onderzoek en de resultaten als bijlage
aan het rapport toe te voegen.
8.3 Structuur van rapporten
Voor de lezer is een duidelijke structuur erg prettig. Hij kan in de
inleiding snel zien waar het rapport over gaat. De conclusie staat
aan het eind. Als hij meer wil weten, kan hij de informatie in de
kern zoeken.
Structuur komt niet vanzelf in een rapport. Daarom moet de samen-
steller zich bewust zijn van de informatie die hij gaat geven en hoe
hij die informatie over wil brengen. Daarbij kunnen we drie stap-
pen onderscheiden:
informatie ordenen;
zinnen formuleren;
het rapport vormgeven.
We zullen de verschillende stappen hierna bespreken.
Informatie ordenen
Je kunt natuurlijk direct beginnen met schrijven en gewoon
opschrijven wat er in je hoofd zit of opkomt. Een goed rapport
ontstaat echter alleen als er eerst informatie geordend is. Voor het
ordenen van de informatie bestaat er een methode. Daarmee is
altijd een goed rapport op te stellen. De manier om dat te doen, is
je steeds afvragen wat je in het rapport wilt zetten, voor wie je het
schrijft en in welke volgorde de informatie moet worden aangebo-
den. Pas als dat duidelijk is, kun je aan het schrijven beginnen.
Met dat in je achterhoofd ga je de volgende stappen zetten:
Selecteren: verwijder overbodige zaken en dingen die niet bruik-
baar zijn (denk daarbij vooral aanje publiek).
Rubriceren: zet de gegevens die bij elkaar horen bij elkaar.
194
Rangschikken: bepaal nu de volgorde. Als de groepen gegevens
zijn gerangschikt, moet je nog binnen elke groep de gegevens op
volgorde zetten.
Voor het rangschikken van gegevens kun je het hiervoor genoemde
principe 'inleiding, kern, conclusie' gebruiken. Van dit basis-
principe kunnen natuurlijk varianten gebruikt worden. Een veel
gebruikte indeling is 'van groot naar klein'. Je begint met de grote
lijnen en gaat daarna op de details in.
Je kunt nu beginnen met de eerste versie van je rapport. Maak een
indeling in hoofdstukken en paragrafen. De indeling kan vervol-
gens langzaam ingevuld worden. Een onderwerp is bijvoorbeeld
verder te structureren door een aantal aspecten te onderscheiden
(zoals financile, sociale, chronologische, geografische, juridische,
ethische, politieke, milieu en maatschappelijke aspecten).
De gegevens die geordend zijn op volgorde, kunnen nu worden
uitgewerkt. Let op de samenhang tussen de verschillende stukjes.
Probeer van elk stukje of iedere alinea in n woord aan te geven
waar het over gaat. Op deze manier wordt geen onnodige infor-
matie opgenomen in een rapport. Je moet zoveel van je onderwerp
weten dat je de inhoud voor de lezer duidelijk kunt maken. Vraag
je af wie je publiek is en hoe je ze het best kunt informeren. In dit
stadium gaat het vooral om de inhoud van het rapport en nog niet
over taalgebruik of uiterlijk van het rapport.
1. Ook Fusion! heeft problemen met de bereikbaarheid van de
Service Desk. Met name de telefonische bereikbaarheid laat nog
wel eens te wensen over. Het vermoeden bestaat dat het probleem
opgelost kan worden door een technische ingreep. De directie wil
weten welke mogelijkheden er bestaan om het bestaande telefoon-
netwerk efficinter te benutten en zo de bereikbaarheid te vergro-
ten. Zoek informatie over dergelijke producten. Selecteer, rubriceer
en rangschik de gevonden gegevens op een goede manier.
8 Rapporteren
195
Zinnen formuleren
Het formuleren van de zinnen komt neer op het opschrijven van de
geordende gegevens, meningen en gedachten. Wanneer iets moei-
lijk duidelijk gemaakt kan worden, komt dat meestal doordat de
gegevens nog niet goed geordend zijn. De grens tussen gegevens
ordenen en het formuleren zal op een gegeven moment wel verva-
gen, want het nadenken over een formulering heeft ook invloed op
het denken over een onderwerp. Je krijgt daardoor opeens nieuwe
ideen of gaat anders denken over gegevens.
Of je goed in bent in het schrijven van een rapport hangt af van
je schrijfvaardigheid. Ben je niet zo'n geweldige schrijver, beperk
je dan tot het schrijven van eenvoudige taal: korte zinnen, weinig
moeilijke woorden, geen ingewikkelde redeneringen en weinig
tekst. Terwijl je aan het schrijven bent, moet je je niet steeds
afvragen of watje opschrijft taalkundig wel juist is. Pas aan het
eind controleer je je tekst op correct taalgebruik. In het klad mogen
fouten gemaakt worden. Deze hoeven ook niet meteen verbeterd te
worden. In de definitieve tekst is dat belangrijk, daarvoor niet!
Wanneer je een rapport inlevert, krijgen anderen de kans om kri-
tiek te geven. Omdat iedereen vindt dat hij zijn Nederlands goed
beheerst, zullen er opmerkingen gemaakt worden over je taalfou-
ten en dan met name de spelfouten. Natuurlijk maakt iedereen fou-
ten, maar het moet niet te vaak gebeuren. Vergeet nooit dat voor
veel mensen spelling taal is. Fouten in spelling houden dan direct
een slecht rapport in. Men leest het rapport en ontdekt taalfouten.
Dan gaan mensen daarop letten in plaats van op de inhoud van wat
er geschreven is. Een slecht geschreven rapport met veel taalfouten
hoeft nog geen slecht rapport te zijn. De inhoud kan wel geniaal
zijn!
Naast taal- en spelfouten is er nog het probleem van goed en beter
taalgebruik. Het zal nogal eens voorkomen dat je je beter kunt uit-
drukken dan je al doet. Soms zit je heel lang na te denken over het
juiste woord of een goedlopende zin. Dat geldt voor het vinden van
combinaties, het zoeken van synoniemen, de juiste uitdrukking,
het goede voorzetsel, enzovoorts. Het kost heel veel tijd. Een woor-
denboek kan daarbij helpen, maar uiteindelijk moet je zelf kiezen.
Daarbij moeten de volgende argumenten een rol spelen:
196
Als je moet kiezen tussen een 'vreemd woord' (bijvoorbeeld
Engels of Frans) en een Nederlands woord, kies dan het Neder-
landse woord. Deze woorden zijn voor veel mensen duidelijker dan
buitenlandse woorden. Je rapport wordt er dus beter leesbaar van.
Voor vaktermen is het natuurlijk anders: een 'memorystick' moet
je niet vernederlandsen naar 'geheugenstok'. Sommige woorden
hebben geen Nederlandse vertaling en daarvoor moeten dan ook
vreemde woorden gebruikt worden. Houd hier wel rekening met de
lezer: kennen zij de vaktermen die worden gebruikt? Als dat niet
zo is, moeten deze termen uitgelegd worden om het rapport begrij-
pelijk te maken voor leken.
Er zijn woorden en uitdrukkingen in onze taal die eigenlijk geen
goed Nederlands zijn, omdat ze uit een vreemde taal vertaald zijn.
Zo komt het woord 'aanname' in rapporten regelmatig voor.
Bijvoorbeeld: 'We doen de aanname dat er 25 schijven nodig zijn.'
Hier zou het juiste woord zijn 'veronderstelling' of 'hypothese'. In
het Duits is dat 'Annahme'. Veel van dit soort woorden is inmid-
dels zo ingeburgerd in de Nederlandse taal, dat ze soms zelfs in het
Van Dale woordenboek zijn opgenomen.
Als er valt te kiezen tussen een verouderd woord en een woord van
deze tijd, kies dan voor het moderne woord. Een rapport wordt niet
leesbaarder door woorden als 'derhalve', 'desalniettemin' of 'doch'.
Verouderde woorden klinken vaak 'gemaakt', alsof de schrijver
zijn best doet om indruk te maken op de lezer. In geschreven taal
komen dat soort woorden meer voor dan in de gesproken taal.
Schrijftaal is anders dan spreektaal, maar dat betekent niet dat de
kloof daartussen zo groot mogelijk moet zijn. Door het gebruik
van verouderde of moeilijke woorden, die in een gesprek niet
gebruikt worden, ga je een onnatuurlijk taalgebruik toepassen.
Probeer dat zoveel mogelijk te vermijden en gebruik 'normale'
woorden, die in dagelijkse gesprekken ook gebruikt worden.
Als de juiste woorden gevonden en toegepast zijn, ga je eens kijken
naar het verband waarin de woorden staan: de zinnen. Als zinnen
lang zijn, worden ze moeilijker te lezen en is het ook lastiger om
ze goed te formuleren. Het goed samenstellen van lange, ingewik-
kelde zinnen is lastig.
Vergeet nooit dat je een rapport niet schrijft om het zelf te lezen,
maar voor anderen. Voor de lezers is het niet interessant of je erg
8 Rapporteren
197
ingewikkelde zinnen kunt maken. Zij willen een duidelijk en
inhoudelijk goed rapport, waaruit ze snel betrouwbare informa-
tie kunnen halen. Dit betekent niet dat je uitsluitend korte zinnen
moet gebruiken, maar wel dat je duidelijke zinnen moet maken.
Dat lukt het best met een gemiddelde zinslengte van 20 tot maxi-
maal 25 woorden per zin, met afwisseling tussen korte en lange
zinnen. Ga ervan uit dat iedere zin n mededeling is. Als de zin-
nen te kort worden, kunnen ze vaak zonder veel moeite worden
samengevoegd. Dat is eenvoudiger dan lange zinnen in kortere
stukken te knippen.
Zinnen die bij elkaar horen, kunnen worden samengevoegd door
verbindingswoorden toe te passen, zoals 'namelijk', 'daarom' of
'maar'. Stel, je hebt de volgende twee zinnen: 'De schijf past in de
computer' en 'De schijf heeft niet genoeg opslagcapaciteit'. Deze
zinnen kunnen beter als volgt worden opgeschreven: 'De schijf
past in de computer, maar heeft niet genoeg opslagcapaciteit.' Als
je niet zeker weet of samenstelling van een zin goed is, probeer
dan een andere zin te maken. Je kunt ook iemand anders vragen
om de zin eens te lezen. Die kan dan vertellen of de zin duidelijk is
of niet.
Iedere keer dat je een tekst doorleest, zie je weer andere woorden
die je wilt vervangen of zinnen die mooier kunnen. Beter is op het
laatst de tekst nog eens door te lezen en dan woorden te vervangen
of zinnen aan te passen. Voor de laatste controle is het verstandig
iemand te vragen de tekst door te lezen.
Als de woorden en zinnen naar tevredenheid zijn samengesteld,
moet je naar de tekst als geheel gaan kijken. Woorden en zinnen
moeten dan verdeeld worden in alinea's. De alinea is het kleinste
onderdeel in het rijtje van:
rapport;
hoofdstuk;
paragraaf;
subparagraaf;
alinea.
Helemaal onderaan in dit rijtje zouden de woorden staan. De woor-
den vormen samen zinnen. De zinnen vormen alinea's, die samen
weer subparagrafen zijn. Een aantal subparagrafen samen maken
198
een paragraaf, en die maakt met andere paragrafen weer een
hoofdstuk. Ten slotte zijn alle hoofdstukken samen het rapport.
Je begint met de zinnen te groeperen in alinea's, waarna zich
vanzelf subparagrafen, paragrafen en hoofdstukken vormen. De
indeling in alinea's is prettig voor de lezer, omdat het een over-
zichtelijke structuur aan de tekst geeft. Als je tekst inhoudelijk
goed gegroepeerd is, vind je dit terug in de verhouding tussen de
alinea's: niet te lang, niet te kort, niet veel lange en niet veel korte
alinea's achter elkaar. De overgang naar een nieuwe alinea wordt
aangegeven door een regel over te slaan, door de eerste zin van de
nieuwe alinea een klein stukje te laten inspringen of door vooraan
op de regel te beginnen.
2. Welke middelen heb je tot je beschikking om ervoor te zorgen dat
jouw rapport in correct Nederlands is uitgevoerd?
3. Bij opgave 1 van dit hoofdstuk heb je gegevens geselecteerd, geru-
briceerd en gerangschikt voor de Service Desk van Fusion! In deze
opgave ga je die gegevens opschrijven en indelen in hoofdstukken,
paragrafen, enzovoorts. Je gaat nu dus de inhoud van het rapport
opschrijven, zonder je druk te maken over de vormgeving. Let
daarbij op de punten die hierboven genoemd zijn.
Het rapport vormgeven
Nu de informatie geordend is, de zinnen zijn geformuleerd en de
alinea's zijn verdeeld, ga je kijken naar de indeling van het rapport
als geheel. De inhoud heb je al vastgelegd, dus het gaat er nu
alleen nog om hoe het rapport vormgegeven gaat worden. Soms is
een vormgeving voorgeschreven, bijvoorbeeld bij een huisstijl voor
beschikkingen, offertes, memo's of rapporten.
Een veel voorkomende indeling is de volgende:
Omslag: titel, auteur, datum, soms met een afbeelding erbij.
Titelblad: titel, auteur, opdrachtgever, plaats, datum.
Voorwoord: persoonlijk woord van de auteur.
8 Rapporteren
199
Inhoud: nummers en titels van hoofdstukken, paragrafen en sub-
paragrafen met een verwijzing naar bladzijden. Ook zijn hierin
opgenomen de nummers en een omschrijving van eventuele
bijlagen.
Inleiding: een beschrijving van het onderwerp, het doel, de werk-
wijze en de opbouw van het verslag.
Kern: het eigenlijke rapport in hoofdstukken en paragrafen met
een duidelijke samenhang.
Conclusie: de conclusie die de auteur trekt en een advies van de
auteur.
Samenvatting: overzicht van het hele verslag in grote lijnen. Dit
moet los van het verslag te lezen zijn.
Literatuurlijst: eventueel geraadpleegde bronnen, alfabetisch op
auteursnaam.
Bijlagen: achter in het rapport, met nummer en omschrijving.
Om de structuur die is aangebracht duidelijk te maken, zijn ver-
schillende schrijfwijzen te kiezen voor de diverse onderdelen. Zo
adviseert het Nederlands Normalisatie-instituut (NNI) de volgende
schrijfwijze voor de titels:
Hoofdstukken: in hoofdletters en onderstreept: HET
ONDERZOEK
Paragrafen: in hoofdletters en niet onderstreept: DOEL
Subparagrafen: in kleine letters en onderstreept: Verbetering
De verschillende schrijfwijzen van de titels zijn bedoeld om inzicht
te geven in de opbouw van het rapport. Daarvoor moet je ze ook
gebruiken. Let er wel op dat je een gemaakte keuze consequent
doorvoert. Als voor subparagrafen kleine, onderstreepte letters
gebruikt worden, moeten ze ook voor alle subparagrafen worden
gebruikt. Daarnaast moet die schrijfwijze dan nergens anders in de
tekst voorkomen, om verwarring te vermijden.
Je hoeft je niet aan de indeling van het NNI te houden, als uit de
schrijfwijze het verschil maar duidelijk wordt tussen hoofdstukken
en paragrafen en eventueel subparagrafen. Het is niet verstandig
verder te gaan dan een indeling in drien, dus nog kleiner dan sub-
paragrafen. De lezer overziet de structuur dan niet meer. Niet alle
onderdelen hoeven een nummer en titel te hebben.
200
Figuur 8.1
De omslag van een
rapport
Omslag
De omslag is vaak een keurig mapje, een hoes of een ringband. Op
de buitenkant is meestal een afbeelding opgenomen, naast de al in
de opsomming genoemde onderdelen. De lezer onthoudt de afbeel-
ding gemakkelijk, zodat het stuk beter herkenbaar wordt.
Titelblad
Zodra het rapport geopend wordt, zie je als eerste het titelblad.
Daarop staat iets meer informatie dan op de omslag. De lezer heeft
het rapport dan al geopend en heeft zijn aandacht erop gericht. Hij
neemt nu de verstrekte informatie op, wat niet het geval is bij het
oppervlakkig waarnemen van de omslag.
Voorwoord
Daarna komt het voorwoord. Dit onderdeel is lang niet altijd aan-
wezig. Zeker bij minder lijvige rapporten wordt dit vaak weggela-
ten. Als het belangrijk is wie de maker van het rapport is, kan de
auteur zich hier voorstellen en vertellen wat hij belangrijk vindt.
Inhoudsopgave
Niet iedere alinea wordt in de inhoudsopgave weergegeven. De
woorden 'hoofdstuk' en 'paragraaf' kun je hier beter weglaten: bij
een goede opbouw en duidelijke presentatie werken ze alleen maar
storend. De paginaverwijzing staat rechts op het blad en niet links.
Het is voldoende om aan te geven op welke bladzijde een hoofd-
stuk of een paragraaf begint; de lezer hoeft hier niet te zien hoe
lang al die onderdelen zijn. Bovendien kan hij de lengte van een
hoofdstuk afleiden aan de hoeveelheid bladzijden tussen de pagina-
verwijzingen van twee opeenvolgende hoofdstukken.
Gebruik in de inhoudsopgave veel wit en veel spaties. Typ niet
alles vlak onder elkaar en laat de paragrafen iets inspringen. Zo
8 Rapporteren 201
wordt de structuur van je rapport beter zichtbaar voor de lezer. De
inhoudsopgave is een goede controle op de logische structuur.
Inleiding
Er is een verschil tussen een voorwoord en een inleiding. In een
voorwoord zet je dingen die mogelijk belangrijk zijn voor de con-
text van het rapport, maar die weinig of niets te maken hebben met
het onderwerp. In de inleiding laat je de lezer kennismaken met
het onderwerp van het rapport. Het is een belangrijk onderdeel van
het rapport, omdat hier de basis van het rapport wordt getoond.
Er wordt vaak te weinig aandacht besteed aan de inleiding, zowel
door de schrijver als door de lezer.
In de inleiding moet de lezer snel kunnen zien wat er in het rap-
port aan de orde komt. Ook kan het doel van het rapport worden
aangeven, de probleemstelling die wordt behandeld, het plan of
methode van werken, de algemene achtergrond en definities of
omschrijvingen van grondbegrippen. De probleemstelling houdt in
dat wordt vastlegt welk probleem of welke zaak is onderzocht. Dat
is het eigenlijke onderwerp van het rapport. Het 'probleem' moet
zo helder omschreven worden dat voor de lezer precies duidelijk
is wat het rapport behandelt. Dit heeft vaak tot gevolg dat je moet
aangeven wat je met bepaalde begrippen bedoelt.
In de inleiding moet ook het doel van het rapport zijn aangeven.
Daarmee wordt dan direct duidelijk voor wie het rapport bestemd
is. Verder is het belangrijk om aan te geven in welk verband het
rapport is geschreven. Hangt het samen met een probleem, een
vraag, een nieuwe ontwikkeling? Daarnaast wordt in de inleiding
in grote lijnen weergegeven wat er in de verschillende hoofdstuk-
ken besproken wordt en wat de samenhang is tussen de onderdelen
van het rapport.
Samengevat moet de inleiding er ongeveer als volgt uit zien:
probleemstelling;
doel;
overzicht van het rapport.
Kern
Na de inleiding begint de inhoud van het rapport, natuurlijk met
hoofdstuk 1. Bij het samenstellen van de tekst is het belangrijk
202
dat in gedachten een logische volgorde wordt aangehouden. De
opbouw van de hoofdstukken moet zo zijn dat de lezer die kan vol-
gen. Dat houdt in dat er wordt gestart bij de basis en de lezer stap
voor stap verder wordt gevoerd in de richting van de conclusie.
Daarbij moeten geen rare sprongen gemaakt worden of stappen
worden overslagen, want dan raakt de lezer de draad kwijt.
Vertel behalve het 'hoe' ook het 'waarom'. Als je alleen aangeeft
hoe iets gedaan moet worden, weet de lezer niet of dat wel juist is.
Geef daarom de alternatieven voor de gekozen werkwijze en de
reden( en) waarom voor deze manier is gekozen. Neem daarnaast
alleen die gegevens op, die belangrijk zijn voor het rapport. Dit
geldt vooral voor het eerste hoofdstuk, omdat de lezer dan nog
niet veel informatie heeft over het onderwerp. Vaak wordt de lezer
direct overspoeld met informatie terwijl hij nog geen goed begrip
van het eigenlijke onderwerp heeft.
Let verder op de volgende punten:
Om duidelijk te maken waar het ene hoofdstuk eindigt en het ande-
re begint, moet je een nieuw hoofdstuk beginnen op een nieuwe
bladzijde. Begin het hoofdstuk met een inleiding van hooguit enke-
le regels. Vertel daarin wat ongeveer de inhoud van het hoofdstuk
is. Daarna volgen de paragrafen.
Elk hoofdstuk moet inhoudelijk passen in het rapport en elke para-
graaf moet passen in het hoofdstuk. De hoofdstukken moeten,
evenals de paragrafen, onderling op elkaar aansluiten.
De inhoud moet kort en bondig worden weergegeven. Voorkom
onnodige informatie. Geef het duidelijk aan als je parafraseert (in
je eigen woorden uitspraken van anderen weergeven) of citeert
(letterlijk uitspraken van anderen weergeven). Als je dat niet doet,
denkt de lezer dat je alles zelf hebt bedacht. Wanneer later blijkt
dat je teksten van een ander hebt gebruikt zonder dat aan te geven,
roept dat twijfels op over de rest van je rapport.
Citeren doe je op de volgende manier:
- Neem de uitspraak - het citaat - letterlijk over.
- Zorg dat de tekst goed doorloopt. Vaak moet je je eigen tekst
aan het citaat aanpassen.
- Zet het citaat tussen aanhalingstekens.
Probeer de meningen van verschillende mensen tegen elkaar af te
wegen. Dit doe je per onderdeel, waarbij de mening van A tegen-
over die van W wordt gezet. Eerst de meningen van A, B, C en D
8 Rapporteren
203
geven en daarna de afwijkende of tegengestelde meningen van W,
X, Y en Z is een andere manier van werken die kan worden toe-
gepast.
De lezer verwacht van de schrijver van het rapport dat hij een
standpunt inneemt of een mening heeft. Het is erg frustrerend voor
de lezer, als de auteur geen mening heeft. Hij is degene die zich in
het onderwerp verdiept heeft en aanbevelingen gaat doen. Het rap-
port moet duidelijkheid scheppen en niet alle mogelijkheden open
willen houden. Aan de andere kant moet er wel een scherpe schei-
ding zijn tussen de objectieve informatie die wordt gegeven en een
eigen mening.
Conclusies
Nu alle informatie gegeven is, wordt het tijd om er een conclusie
uit te trekken. Terwijl in de hoofdstukken objectief informatie is
weergeven en je eigen mening gescheiden is gehouden van de
informatie, moeten in de conclusie beide juist samenkomen. Neem
de gegeven informatie als uitgangspunt en geef aan wat er nu vol-
gens jou moet gebeuren. Baseer je uitsluitend op informatie die in
het rapport is opgenomen. De lezer moet namelijk kunnen bepalen
of hij het met jouw conclusie eens is. Om dat te kunnen doen moet
hij minimaal over dezelfde informatie als jij beschikken. Als je je
conclusie wilt baseren op andere gegevens dan opgenomen in je
rapport, is het rapport niet volledig. Je zult dan extra informatie
moeten toevoegen aan het rapport.
De conclusie hoeft niet altijd positief te zijn. Het kan heel goed zijn
dat je tot de conclusie komt dat een besproken vernieuwing niet
moet worden doorgevoerd (maar wat doen we dan wel?), dat het
probleem niet met de huidige middelen opgelost kan worden (hoe
dan wel?) of dat we een heel andere weg moeten volgen (welke
dan?). Behalve de conclusie vinden we hier meestal ook een aan-
beveling van de auteur hoe nu verder te gaan.
Samenvatting
Na de conclusie volgt de samenvatting. Die heeft in de eerste
plaats de bedoeling de lezer aan het eind een overzicht van de
inhoud van het rapport te geven. Daarnaast kan de samenvatting
de toekomstige lezer inzicht geven in de inhoud van het rapport.
Dat is handig voor lezers die te weinig tijd hebben om het hele rap-
port te lezen of voor mensen die even hun geheugen willen opfris-
204
sen vlak voor een bespreking. Daarom zie je de samenvatting ook
wel eens voor in het rapport staan. In beide gevallen betekent het
dat de samenvatting los van het verslag te lezen moet zijn.
De samenvatting wordt vaak verkeerd gemaakt:
Er worden alleen conclusies weergegeven en niet een samenvatting
van het hele rapport.
In de samenvatting staan soms feiten of meningen die in het rap-
port niet voorkomen.
De samenvatting zelf is niet goed: er worden schijnbaar willekeu-
rige gegevens vermeld in plaats van de belangrijkste.
De samenvatting moet het hele verslag omvatten en in het kort de
belangrijkste gegevens van het verslag weergeven. Door per hoofd-
stuk samen te vatten, werkje systematischer en voorkom je veel
fouten die hiervoor zijn genoemd. De conclusie moet je gescheiden
houden van de samenvatting, ook al komt deze er meestal vlak na.
Literatuur/ijst
We hebben de essentile onderdelen van het rapport nu achter de
rug, maar we zijn nog niet klaar. We hebben gegevens opgenomen
in het rapport en op basis daarvan conclusies getrokken. Maar wie
zegt dat die gegevens juist waren? Waar komen ze vandaan? Is dat
een betrouwbare bron? De bron van de gegevens in je rapport moet
je weergeven in de literatuur- of bronnenlijst, zodat je gegevens
controleerbaar zijn voor iedereen.
De literatuurlijst, die in bijna elk rapport voorkomt, komt na de
samenvatting en vr de bijlagen. De lijst mag geen vragen oproe-
pen en moet duidelijk, overzichtelijk en per titel volledig zijn. Er
zijn verschillende manieren waarop je deze lijst kunt samenstellen,
maar meestal wordt gekozen voor een alfabetische weergave. De
alfabetische ordening gebeurt op achternaam van de auteur. Is er
geen auteur bekend, dan wordt de titel van de publicatie (zonder
lidwoord) gebruikt als alfabetische ingang, of de organisatie die
verantwoordelijk is voor de uitgave.
In de literatuurlijst vermeld je in ieder geval de volgende gegevens:
Voor boeken: de naam van de auteur, voorletters, de volledige titel
van het boek, de plaats van uitgave, het jaar van uitgave.
8 Rapporteren 205
Voor artikelen: de naam van de auteur, voorletters, de volledige
titel van het artikel, de naam van het tijdschrift, het nummer van
de jaargang, het jaartal tussen haakjes, de eerste en laatste blad-
zijde van het artikel.
Voorbeeld van een boek:
Deursen, M. van, De productie van biologisch gas. Pula, 2002
Voorbeeld van een tijdschrift:
Prins, L. de, 'Verkeersregels en boetes'. In: Maandblad voor
rechtsfunctionarissen, 43, (2003), p. 85-93.
Bijlagen
Ten slotte volgen de bijlagen. De bijlagen zelf moeten worden
voorzien van een letter en van een titel of omschrijving, die ook in
de inhoudsopgave staan. Welke zaken wel of niet als bijlage wor-
den opgenomen, is niet zonder meer aan te geven. Voorbeelden zijn
lange tabellen die de leesbaarheid van een tekst slechter maken of
gegevens die een groter formaat hebben dan A4. Vaak wordt alles
wat geen tekst is en even groot of groter dan een pagina is, in de
bijlagen opgenomen. Dat betreft meestal overzichten, formulieren,
tabellen, grafieken, tekeningen en kaarten. Niet al het materiaal
moet je achterin stoppen. Wanneer in de tekst geen verwijzing is
opgenomen of als het niet noodzakelijk is om de tekst te begrijpen,
moet het ook niet opgenomen worden in de bijlagen.
Bij de vormgeving moet ook nagedacht worden over illustraties.
Figuren of afbeeldingen moeten betrekking hebben op een gedeel-
te van de inhoud. Je kunt illustraties gebruiken wanneer je de
tekst wilt verlevendigen of als iets ingewikkelds niet met woorden
beschreven kan worden. De figuren moeten relevante informa-
tie verschaffen en een toelichting bevatten die duidelijk maakt
waarom de illustratie is opgenomen. Elke figuur wordt genum-
merd, het liefst per hoofdstuk, met een korte beschrijving eronder.
Bijvoorbeeld: 'Figuur 3.1 Productieaantallen per afdeling'. Onder
illustraties verstaan we ook overzichten, formulieren, tabellen, gra-
fieken, tekeningen en kaarten die kleiner zijn dan een pagina.
206
Figuur 8.2
Verschillende typen
grafieken kunnen
opgenomen worden
.,. ' .. ' ...
,'
" . ' - J ; "' '
,_.!> "/;./ I ;''
';'
Helemaal klaar zal een rapport nooit zijn. Op een gegeven moment
moet je besluiten dat het zo goed is. Doe dat niet te snel. Zorg
ervoor dat je tevreden bent over je rapport, terwijl je je ook reali-
seert dat er nog iets aan mankeert.

4. In opgave 3 heb je teksten geschreven over de bereikbaarheid
van de Service Desk van Fusion! Je hebt die teksten ingedeeld in
hoofdstukken en alinea's. In deze opgave ga je het rapport vorm-
geven. Let daarbij op de punten die in het voorgaande stuk bespro-
ken zijn. Zorg ook voor illustraties. Uiteindelijk heb je, als je deze
opgave af hebt, een rapport in drie stappen gemaakt.
8.4 Rapporteren vanuit TOPdesk
In eerdere hoofdstukken is uitgebreid ingegaan op de dagelijkse
gang van zaken ten aanzien van de gebruikersondersteuning met
behulp van TOPdesk. De gebruiker staat centraal, waarbij het doel
is de gebruiker zo goed mogelijk te begeleiden en waar mogelijk te
helpen. Vooral in hoofdstuk 5 is ingezoomd op het procesmatige
karakter van de gebruikersondersteuning. Het ITIL-model is als
uitgangspunt genomen om de gebruikersondersteuning aan op te
hangen.
Bij het procesmatig werken worden vooraf doelen gesteld, waarbij
de doelstelling leidt tot het definiren van daarbij behorende acti-
viteiten. Uiteindelijk zullen deze gezamenlijke activiteiten ertoe
leiden dat de doelen worden bereikt en daarmee dus de gebruiker
geholpen!
8 Rapporteren
207
De vraag rijst echter: hoe weet je dat de activiteiten goed zijn door-
lopen en daarmee dus de doelen gehaald? Hoe weet je of de zaken
op een juiste manier zijn uitgevoerd? En indien de doelstellingen
niet zijn gehaald, hoe zorg je er dan voor dat het de volgende keer
wel goed gaat?
De bekende slogan 'meten is weten!' is niet voor niets bedacht.
Vooraf doelen stellen is een must. Activiteiten definiren (en uit-
voeren) zodat de doelstellingen gehaald kunnen worden, is hier-
van een verlengstuk. Vervolgens zul je altijd moeten checken of
de doelstellingen gehaald zijn of niet. Indien dit niet het geval is,
heb je de mogelijkheid om de activiteiten die uitgevoerd moeten
worden aan te passen om zodoende in het vervolg wel het beoogde
doel te halen.
5. Wat kun je doen om de doelstelling te halen als blijkt dat het doel
niet is gehaald in eerste instantie?
In de vorige paragrafen is beschreven hoe we moeten rapporte-
ren en hoe we met behulp van rapportages inzicht krijgen in het
functioneren van de processen. Aan de hand van een aantal rap-
portages in TOPdesk proberen we erachter te komen waar knel-
punten ontstaan bij Fusion!
lncidentbeheer
In hoofdstuk 5 is beschreven dat in het incidentbeheer verstoringen
zo snel mogelijk dienen te worden opgelost. In het probleembeheer
gaan we op zoek naar de achterliggende oorzaak van incidenten
met overeenkomstige symptomen en in het wijzigingsbeheer voe-
ren we de oplossing voor het wegnemen van de oorzaak van de
verstoringen door in de IT-infrastructuur. Om erachter te komen
of de doelstelling van het incidentbeheer gehaald wordt binnen
Fusion! zullen de gegevens moeten worden genterpreteerd.
208
Figuur 8.3
Wizard ten behoeve van
het rapport Doorlooptijd
onderzoek
6. Bedenk in een groep welke gegevens geanalyseerd moeten worden
om erachter te komen of het incidentbeheer goed loopt.
Doorlooptijd
We gaan een rapport maken waaruit de gemiddelde doorlooptijd
van de incidenten bekeken kan worden. De gemiddelde doorloop-
tijd van de incidenten is de tijd tussen aanmelding van de versto-
ring en het tijdstip waarop het incident wordt afgemeld. Aangezien
een doelstelling voor Fusion! het zo snel mogelijk wegnemen van
de verstoringen is, is deze Performance Indicator wezenlijk voor
het incidentbeheer.
Start TOPdesk.
Open menu-item Rapportage-Standaard Rapportages-Manage-
ment. Je ziet een lijst met managementrapporten. We willen het
rapport Doorlooptijd onderzoek bekijken. Door hierop te klikken
verschijnt een wizard waarmee enkele specifieke waarden inge-
voerd kunnen worden. Op dit moment zijn we genteresseerd in
een rapport waarin alleen de storingen meegeteld worden.
[RaPJ)Ortage_s_e_Le_c_ti_e _____ _
" Afgemeld in periode Criterium
1
r "'"""'"" . !.soort melding j (" '.JJeek l
1
l'l' Maand . 1 Febr"."'1 ::::J arde ! storing
<Kwartaal 14 :::.:::J 2
("']aar :.:J

.....-......-"""-. _____ ____ .:J
L
[Andersl 1.01-03-1999 j
d f Adnme[de:r :iJ
101-06-2004
p Data onthoUde-;---- , .:Jarde JA!bln; M.K. i'J
Kies als Soort melding: Storing.
Klik vervolgens op OK en het rapport wordt gegenereerd (zie fi-
guur 8.4).
Figuur 8.4
Doorlooptijd
statistieken
8 Rapporteren
TOPdesk Totaal v3 demo
Doorlooptijd statistieken
Periode: 01-03-1999 tlm 31-05-2004
Soort melding: Storing
Percentage Aantal Gemiddeld aantal uren
Lijn 1 Lijn 2 Alle Lijn 1 Lijn 2 Alle
100 8 20 28 9:06 19:12 16:19
95 8 19 27 9:06 17:03 14:42
90 7 18 25 4:17 14:46 11 :50
85 7 17 24 4:17 13:17 10:40
80 6 16 22 0:25 11 :44 8:26
75 6 15 21 0:25 10:23 8:26
70 6 14 20 0:25 10:23 6:17
65 5 13 18 0:01 7:22 4:08
60 5 12 17 0:01 5:59 3:12
55 4 11 15 -0:02 4:42 1:49
50 4 10 14 -0:02 3.35 1:20
45 4 9 13 -0:02 2:45 1:02
40 3 8 11 -0:07 2:00 0:36
35 3 7 10 -0:07 1:33 0:24
30 2 6 8 -0:14 1:08 0:09
25 2 5 7 -0:14 0:48 0:05
209
Totaal: 28
Hoogste aantal uren
Lijn 1 Lijn 2 Alle
42:47 59:59 59:59
42:47 57:59 57:59
27:29 40:00 40:00
27:29 38:17 38:17
2:29 32:00 29:59
2:29 29:59 29:59
2:29 29:59 27:29
0:14 23:59 19:57
0:14 19:57 16:00
0:13 16:00 8:43
o.13 11:01 5:16
0:13 8:43 3:59
0:06 5:16 2:29
0:06 3:59 1:28
0:01 2:49 0:39
0:01 1:28 0:28
Dit rapport vraagt om enige uitleg. De linkerkolom geeft aan welk
percentage van de incidenten wordt meegenomen in de berekening
van de doorlooptijd. De volgende kolommen geven aantallen inci-
denten, gemiddelde tijden en hoogste tijden weer.
De laatste kolom (Hoogste aantal uren-Alle) is de belangrijkste
kolom als je wilt kijken naar de maximale doorlooptijd van de sto-
ringen die de afgelopen periode zijn opgelost. In dit voorbeeldrap-
port blijkt dat in 100 procent van de gevallen alle storingen binnen
59 uur en 59 minuten zijn opgelost. In 90 procent van de gevallen
zijn de storingen in 40 uur opgelost! Dit komt omdat de uitschie-
ters eruit zijn gefilterd. Hiermee kun je dit rapport gebruiken om
afspraken te maken met de aanmelders van de storingen. De aan-
melders krijgen zo meer inzicht in de tijd die de beheerders nodig
hebben voor het oplossen van de storingen.
210
7. Is een doorlooptijd van verstoringen van 40 uur snel of langzaam?
8. Ga gebruikmakend van dit rapport op zoek naar de doorlooptijd
van de printerstoringen bij Fusion! Wat kun je hiervan zeggen?
Bestede tijd
De doorlooptijd van de verstoringen is een gegeven waar de gebrui-
kers het meest mee te maken hebben. Dit is namelijk de daadwer-
kelijke tijd dat zij niet goed met hun spullen kunnen werken. Een
andere grootheid waarmee de performance van het incidentbeheer
gemeten kan worden, is de daadwerkelijk bestede tijd aan de ver-
storingen.
9. Waarom is de bestede tijd van belang om erachter te komen of het
incidentbeheer op rolletjes loopt?
Om te zien of de incidenten binnen korte termijn opgelost worden,
bekijken we nogmaals een managementrapport.
ment. We zijn genteresseerd in het rapport Bestede tijd. Ook hier
verschijnt een wizard waarmee we de gegevens nader kunnen spe-
cificeren (denk aan de periode waarover het rapport gegenereerd
moet worden).
Het rapport geeft een overzicht van de bestede tijden aan aantallen
en percentages van incidenten. In figuur 8.5 blijkt dat de tijd die
bij Fusion! daadwerkelijk besteed wordt aan het oplossen van de
incidenten tussen de 20 minuten en een uur ligt. In 31,3% van de
incidenten wordt tussen de 20 minuten en 60 minuten aan tijd
gespendeerd aan het oplossen van de incidenten.
8 Rapporteren
211
Figuur 8.5
Rapportage ten aanzien
van de bestede tijd van
incidenten
Bestede tijd
Bestede tijd Eerstelijns meldingen Tweedelijns meldingen Totaal
Aantal Perc. Perc. Aantal Perc. Perc. Aantal Perc.
1e liin totaal 2e liin totaal totaal
0 tlm 10 minuten 2 22.2% 4.2% 8 20.5% 16.7 % 10 208 %
10 tlm 20 minuten 5 55.6% 10.4 % 4 10.3% 8.3 % 9 18.B %
20 tlm 60 min uien 1 11.1 % 2.1 % 14 35.9% 29.2 % 15 31.3%
1 t/m 2 uur 0 0.0% 0.0 % 7 17.9% 14.6% 7 14.6 %
2 t/m 8 uur 1 11.1 % 2.1 % 6 15.4% 12.5 % 7 14.6 %
meer dan 8 uur 0 0.0% 0.0 % 0 0.0% 0.0 % 0 0.0 %
Totaal 9 100 % 18.8, % 39 100 % 81.3 % 48 100 %
Opmerkingen:
1) De percentages zijn afgerond, sommaties hiervan kunnen dus iets afwijken van de berekende totalen
2) De gegevens zijn berekend voor alle 1 een 2e-lijns incidenten met afmeld datum in de aangegeven periode
Op!Jlouen
10. Discussieer over deze resultaten. Zijn de gevonden waarden nor-
maal of zie je uitzonderingen? Valt er wat op aan de verschillen
tussen de eerste lijn en de tweede lijn?
ll. Bekijk zelf meer rapporten in TOPdesk die direct te maken hebben
met het verkrijgen van inzicht in de performance van het incident-
beheer bij Fusion!
Probleembeheer
Het probleembeheer heeft als doelstelling oorzaken te vinden van
incidenten met overeenkomstige symptomen. Om deze incidenten
met overeenkomstige symptomen te achterhalen, zal onderzoek
gedaan moeten worden naar deze incidenten. In de incidentkaarten
moet op een slimme manier achterhaald worden welke incidenten
op elkaar lijken en dus vermoedelijk eenzelfde oorzaak hebben.
We doen dit door rapporten te interpreteren.
212
Figuur 8.6
Wizard ten behoeve
van het rapport
Aantal meldingen
(algemeen)
12. Verzin een aantal mogelijke manieren om incidenten met gelijk-
soortige symptomen uit de database te halen (tip: denk hierbij aan
selecties en rapportages per object, per aanmelder, per soort mel-
ding, enzovoorts).
We gaan een algemeen rapport met aantallen incidenten bekijken.
Deze incidenten kunnen we zelf groeperen. We gaan dus zelf
slimme dwarsdoorsneden maken door de incidentendatabase op
zoek naar grote aantallen incidenten die op elkaar lijken. Indien we
namelijk de oorzaak van grote aantallen incidenten kunnen weg-
nemen, hebben minder gebruikers last van dit probleem!
ment. Kies vervolgens het rapport Aantal meldingen (algemeen).
Het volgende scherm laat de wizard zien, waarmee de incidenten
gegroepeerd kunnen worden. Kies in dit geval voor Domein en
Specificatie. Als eerste aanzet voor de probleemcategorisatie is dit
een heel waardevolle sortering.
j Rapportage selectie
r-Welke incidenten--------
1 Aangemeld ::J
t+I Aangemeld In periode
[
-(' Standaard periode
(" Wer.:.<k r--w-
1
!(" Maand j Feb uari :::J
( Kwartaal 14 :ij
r Jaar '1
V.:in1aar:r;
1 r:nAnders

P" Data onthouden

"-Inrichting-----
"' Niveau 1
Veld 1 Domein ::J
r. sorteren op -----
(' AWabet
(' Percentage
r. Volgorde
O
r __ Specifieke waarde SJ
l i]
____ .. , __

Qk 8,nnuleren J
8 Rapporteren
213
Het rapport dat ontstaat, geeft inzicht in aantallen incidenten
gesorteerd per domein en specificatie. In dit voorbeeld blijkt dat er
bij Fusion! iets aan de hand is met een netwerkprinter. Het aantal
meldingen dat hierop is binnengekomen, is veel hoger dan op
andere domeinen en specificaties. Dit geldt zowel voor het aantal
als voor de tijd die besteed is aan het oplossen van de incidenten
(23 incidenten met in totaal 20,5% van de totaal bestede tijd)! Het
oplossen van dit probleem zou een veelheid aan storingen voor-
komen in de toekomst.
Aantal aangemelde lnctdenten per domein, spec1nia1e
Domein: Netwerk & Dal:acomm unicali Periode: 01-03-1999 tlm 31.05.:2004
SpecJicmie
Eersteli)ls inciden1en TWeedeljns int:iden1en a eelincidenten Totaaloveri!icht
ABrJ1al ';""" Aantal ::"" Gom tijd Aantli C;'""
Gem.tjd Aaot Perc. Perc.
- tijd
Bd<aboir(l O:DO n.v.t 1:25 0:28 o:oo n.v.t. 3.6% 1:25 2.4%
........ 0:15 0:15 3:00 1 :OD o:oo n.v.t. 4.e% 3:15 5A%
Novell 0:25 0:25 0:15 0:07 o:oo n.v.t. 3.6% 0:40 1.1%
Printer 0:50 0:10 18 11:"1 n:d. 23 27.4% 1214 20.5%
"""""
O:DO n.v.t 1:00 O:JD o:oo n.v.t. 2.4% 1:00 1.7%
Totaal Netwerk & 1:3:1 0:12 2B t?.D4 O:Jli u:oo 11.v.t.
,,.
4U%
""
J1,f
Dacacomm unic:ati;
Figuur 8.7 Aantal aangemelde incidenten
De uitkomsten van bovenstaand rapport lijken erop te wijzen dat
er iets aan de hand is met printers. Echter, voor een goede analyse
van problemen is dit natuurlijk niet genoeg. De oorzaak van het
probleem zou wel eens ergens anders kunnen liggen!
13. Gebruik weer het rapport Aantal meldingen (algemeen), maar nu
gesorteerd op specificatie en aanmelder (zie figuur 8.8). Wat zijn
nu je conclusies?
14. Bedenk nog een aantal alternatieve sorteringen om achter inciden-
ten met gelijksoortige problemen te komen.
214
Figuur 8.8
Rapportage selectie
i ,-o;11,
! L1 li:,; .. :. _ _j
Wijzigingsbeheer

I f;f
lldd
.
-1 (' p(,"';.tf,JJ',J::'"

In het wijzigingsbeheer is de voortgang van de activiteiten die
dienen te worden uitgevoerd om de wijziging tot een goed einde
te brengen een indicatie of het proces goed verloopt of niet. Ook
hierbij is het natuurlijk van belang of wijzigingen volgens planning
verlopen. Voortbordurend hierop is het belangrijk in de gaten te
houden of de verschillende behandelaars niet te veel hooi op hun
vork krijgen. Om dit overzicht te creren, maken we in een totaal-
overzicht van de activiteiten een selectie op behandelaars.
We krijgen op deze manier een overzicht van de activiteiten die
nog openstaan bij de verschillende behandelaars.
Open met menu-optie Extra-Totaaloverzichten-Totaaloverzicht wij-
zigingsbeheer het totaaloverzicht van activiteiten. De hier getoonde
activiteiten zijn alle activiteiten die behoren bij het wijzigings-
beheer. Het gaat hier om zowel afgeronde als nog openstaande acti-
viteiten in alle mogelijke fasen in het proces.
Omdat we op zoek zijn naar een lijst met alleen alle openstaande
(nog te voltooien) activiteiten, moeten we een selectie maken in dit
totaaloverzicht.
Figuur 8.9
Selectie ten
behoeve van
openstaande
activiteiten
in het totaal-
overzicht van
wijzigingsbeheer
8 Rapporteren
Maak selectie 1 Details 1 Aantekeningen 1
Datum/tijd van aanmaak
Datum/tijd van wijziging
Domein
Fase
Fasenaam bovenliggende fase
Fasenummer
Geplande doorlooptijd in werkdagen
Geplande einddatum
Geplande startdatum
J
Selectie type 1 Persoonlijk
MaakliJsdr Alles
Alle projecten/ wijzigingen, fasen of activiteiten selecteren waarvoor geldt:
El EN
i ~ Afgemeld is gelijk aan niet waar
L".@ Kaartsoort is gelijk aan Activiteit
(Afgemeld 'is gelijk aan niet waar EN Kaartsoort is gelfjk aan Activiteit) OF * * * * 1
Vereenvowdig j Gebruiken
215
..:J
Toev?egen J
Annuleren
Door deze selectie te gebruiken, ontstaat een lijst van alle activitei-
ten die nog openstaan bij de wijzigingen. Je kunt tegelijk ook zien
welke behandelaars het druk hebben en welke niet.
Op(faue
15. Maak zelf enkele selecties waarmee andere inzichten kunnen wor-
den verkregen om het proces soepeler te laten verlopen bij Fusion!
8.5 Samenvatting
Een rapport moet voldoen aan de volgende voorwaarden:
Een rapport moet volledig maar beknopt zijn.
Een rapport moet betrouwbaar en controleerbaar zijn.
Een rapport moet logisch opgebouwd, overzichtelijk geschreven en
goed ingedeeld zijn.
Een rapport moet vlot en prettig leesbaar zijn.
216
Een rapport kent globaal een vaste indeling:
inleiding;
kern;
conclusie;
bijlage.
Structuur breng je aan in een rapport door de volgende drie stap-
pen:
informatie ordenen;
zinnen formuleren;
het rapport vormgeven.
Als de informatie geordend is, de zinnen zijn geformuleerd en de
alinea's zijn verdeeld, ga je kijken naar de indeling van het rapport
als geheel. Een veel voorkomende indeling is de volgende:
Omslag: titel, auteur, datum, soms met een afbeelding erbij.
Titelblad: titel, auteur, opdrachtgever, plaats, datum.
Voorwoord: persoonlijk woord van de auteur.
Inhoud: nummers en titels van hoofdstukken, paragrafen en sub-
paragrafen met een verwijzing naar bladzijden. Ook zijn hierin
opgenomen de nummers en een omschrijving van eventuele
bijlagen.
Inleiding: een beschrijving van het onderwerp, het doel, de werk-
wijze en de opbouw van het verslag.
Kern: het eigenlijke rapport in hoofdstukken en paragrafen met
een duidelijke samenhang.
Conclusie: de conclusie die de auteur trekt en een advies van de
auteur.
Samenvatting: overzicht van het hele verslag in grote lijnen. Dit
moet los van het verslag te lezen zijn.
Literatuurlijst: eventueel geraadpleegde bronnen, alfabetisch op
auteursnaam.
Bijlagen: achter in het rapport, met nummer en omschrijving.
8 Rapporteren
opeauen
16. Aan welke voorwaarde moet een rapport voldoen?
17. Als je moet kiezen tussen een 'vreemd woord' (bijvoorbeeld in
het Engels of Frans) en een Nederlands woord, wat kies je dan?
Motiveer je antwoord.
217
18. Wat adviseert het Nederlands Normalisatie-instituut (NNI) voor
schrijfwijze bij het gebruik van hoofdstuk- en paragraaftitels?
19. Hoe moet de inleiding van een rapport er op hoofdlijnen uit zien?
20. Waarin onderscheidt de inhoud van de conclusie zich van die van
de hoofdstukken?
21. Wat moet er in een conclusie staan?
22. Wat is de voornaamste doelstelling die we met een samenvatting
hebben?
Figuur 9.1
Logo van Prince2
9.1 Inleiding
In de ICT volgen de ontwikkelingen elkaar in een hoog tempo
op. Welk gebied binnen de sector je ook bekijkt, overal zijn volop
nieuwe ontwikkelingen te ontdekken. Dat heeft gevolgen voor
zowel het individu als de organisatie.
Wat zouden de medewerkers van de Service Desk van Fusion!
moeten doen om alle relevante ontwikkelingen op het vakgebied te
kunnen bijhouden ? Dat is een moeilijk te beantwoorden vraag!
9.2 Prince2
Momenteel is in Nederland de methode Prince2 erg populair.
Net als alle andere methoden is Prince2 een gefaseerde methode
voor projectontwikkeling. Vanaf 1997 werd Prince in Nederland
gentroduceerd als projecttool. Grote bedrijven als ABN Amro,
Centraal Beheer, Essent, Heineken, IND, KPN en PinkRoccade
gebruiken op dit moment Prince.
Prince werd in 1989 gelanceerd door het Britse Central Computer
and Telecommunications Agency (CCTA), ook verantwoordelijk
voor ITIL. In 1996 werden er belangrijke verbeteringen en toevoe-
220
Figuur 9.2
Opzet van Prince2
gingen doorgevoerd. Dat was de reden om een 2 aan de naam toe
te voegen: Prince2.
De naam Prince2 staat voor PRojects IN Controlled Environments
2. Dat zegt precies waarvoor en hoe deze methode wordt toe-
gepast: projecten in gecontroleerde omgevingen.
Prince2 is gebaseerd op praktijkervaring met verschillende project-
managementmethoden en praktijkvoorbeelden. Op basis hiervan
heeft het CCTA, dat deel uitmaakt van de Britse overheid, een pro-
cesgeorinteerde methode ontwikkeld. Prince2 is public domain
en er is uitgebreide documentatie beschikbaar. Er is dan ook veel
bruikbare gratis informatie over Prince2 te vinden op internet.
Net als bij ITIL stelt de CCTA een 'best practice' werkwijze op die
bij ieder project kan worden aangepast.
Hoofdkenmerk van Prince2 is dat er voor een project altijd een
goede reden moet zijn. In de stuurgroep, die het project cordi-
neert, moeten vertegenwoordigers zitten uit de top van de organi-
satie. Dit is nodig voor de budgetbeslissingen. Daarnaast zitten er
in de stuurgroep gebruikers die moeten werken met het resultaat
en leverancier(s) die de grondstoffen, hard- en software moeten
leveren.
9 Volgen van ontwikkelingen
221
Oip!ftauen
1. Bij Fusion! moeten de oude besturingssystemen zoals die
gebruikt werden bij de ICT-shop en Detach worden vervangen
door Windows XP. Welke 'goede reden' zou men hiervoor hebben?
2. Wie is verantwoordelijk voor de start van het migratieproject?
3. Welke functionarissen zullen deel uitmaken van de stuurgroep?
De manier van werken bij Prince2 is productgericht. Er wordt
vooraf vastgesteld welke producten geleverd moeten worden.
Daarbij wordt niet alleen naar het eindresultaat gekeken, maar ook
naar wat er tussentijds opgeleverd moet worden.
De methodiek van Prince2
Prince2 benadert projectmanagement procesmatig en beschrijft
acht hoofdprocessen, acht componenten en een aantal technieken.
Hoofdprocessen
Opstarten
Het proces begint na een idee of de vraag om een project te starten.
Er wordt een projectmanager aangewezen die een projectvoorstel
opstelt met daarin de motivatie van het project.
Initiren
Het geaccordeerde projectvoorstel wordt gebruikt als uitgangs-
punt voor het Project Initiatie Document (PID). Dit is n van
de belangrijkste onderdelen van deze methodiek. In dit 'plan van
aanpak' worden aanpak, voortgangs- en uitzonderingsrapportage,
verantwoordelijkheden, leveromvang en planning vastgelegd. Ook
risicofactoren, acceptatiecriteria en factureringsmomenten worden
hierin opgenomen. Dit geeft duidelijkheid voor zowel de klant als
de leverancier.
Dirigeren
De stuurgroep verleent toestemming voor de start en afsluiting
van elke fase van het project. Ook bepaalt ze de grenzen waarbin-
nen gewerkt wordt en geeft ze advies en richtlijnen aan de project-
manager.
222
Beheersen
Het bepalen van het uit te voeren werk, bewaken van de voortgang,
nemen van correctieve maatregelen en afhandelen van wijzigings-
verzoeken. Dit is het dagelijkse werk van de projectmanager.
Managen productoplevering
Uitvoering van het werk door teamleiders en/of projectmedewer-
kers.
Managen faseovergangen
De stuurgroep beslist of het project doorgaat of dat het gestopt
wordt bij het eindigen van een fase of bij dreigende overschrijding
van de afgesproken grenzen.
Afsluiten
Acceptatie van het projectresultaat door de gebruikers en over-
dracht aan de organisatie. De projectmanager stelt een eindproject-
rapport, een leerpuntenrapport en aanbevelingen op voor eventuele
vervolgacties.
Opstellen van een plan
Planning is het proces dat wordt gebruikt door andere Prince2-pro-
cessen om het globale projectplan en de gedetailleerde faseplannen
op te stellen. Hierbij wordt de Prince2-techniek productgerichte
planning toegepast.
Componenten
Prince2 beschrijft acht onderdelen van projectmanagement. De
onderdelen, componenten, kunnen worden beschouwd als bouw-
stenen voor de processen.
Beheersing
Een mechanisme om te komen tot rapportage over voortgang en
afwijkingen ten behoeve van tijdige bijsturing.
Configuratiebeheer
Alle producten moeten worden beheerd om efficint te kunnen
werken. Het gaat om het identificeren, registreren en volgen van
de producten tijdens het project. Ook projectdocumentatie valt hier
onder.
223
Fasen
Een project wordt opgedeeld in fasen om kleine, beter beheersbare
gedeelten te krijgen. Elke overgang naar een volgende fase is een
beslismoment voor de stuurgroep.
Kwaliteitsbeheer
Een product is pas af als het voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen
zoals die gespecificeerd zijn in de productbeschrijving.
Organisatie
Beschrijft de verantwoordelijkheden van de verschillende rollen
binnen de projectorganisatie (bijvoorbeeld stuurgroep en project-
manager).
Plannen
Op twee niveaus, het globale projectplan en gedetailleerde fase-
plannen, zijn plannen nodig voor de productie van de juiste pro-
ducten op het juiste tijdstip.
Risicobeheer
Risicoanalyse en risicobeheersing worden uitgevoerd om beter te
anticiperen op bedreigingen.
Wijzigingsbeheer
Bestaat uit het beoordelen en het stellen van prioriteiten van voor-
gestelde wijzigingen. Dit gebeurt aan de hand van het effect op het
project, gemeten in tijd, geld, kwaliteit, bereik en risico's.
Een succesvol project met Prince2
Het toepassen van Prince2 als projectmanagementmethode maakt
de kans op een succesvol project :flink groter. Daarvoor zijn een
aantal onderdelen verantwoordelijk. In alfabetische volgorde zijn
dat:
Business case (zakelijke rechtvaardiging)
Prince2 noemt de redenen waarom een project uitgevoerd moet
worden 'business case'. Tijdens het hele project wordt de business
case gevalueerd en zonodig aangepast. Dit zorgt ervoor dat er zo
min mogelijk energie wordt verspild aan projecten die onvoldoende
bijdragen aan de doelstellingen van de organisatie.
224
Fasering
Het project wordt opgedeeld in fasen om de uitvoering van het
project te kunnen beheersen. Tijdens de uitvoering van een fase
worden hoofdpuntenrapportages opgeleverd waarmee de stuur-
groep over de voortgang wordt genformeerd. Voor elke fase wordt
een gedetailleerd faseplan opgesteld. De stuurgroep accordeert dit.
Tijdens elke fase geldt Management by Exception: als de afgespro-
ken toleranties overschreden dreigen te worden (dat zijn vooraf
afgesproken genzen) wordt dit aan stuurgroep gerapporteerd. Aan
het einde van een fase beoordeelt de stuurgroep de business case,
de projectplanning en de projectrisico's. Als er voldoende bedrijfs-
belang is om met het project verder te gaan, de business case is
valide en de projectrisico's zijn aanvaardbaar, kan er aan de vol-
gende fase worden begonnen.
Kwaliteit
De kwaliteitseisen en testaanpak worden in elke productbeschrij-
ving vastgelegd.
Risicobeheersing
Projectrisico's worden in kaart gebracht door een goede en regel-
matige risicoanalyse. Het risicomanagement plant en bewaakt
tegenmaatregelen.
Productgerichte planning
Bij de start van een project of fase worden productbeschrijvingen
gemaakt. Deze zullen zo exact mogelijk aansluiten op wat de
gebruiker wil. Dit is het uitgangspunt van het hele traject en daar-
om heel erg belangrijk.
Projectorganisatie
De doelstellingen van de organisatie zijn het uitgangspunt. Het
projectresultaat moet bijdragen aan wat de klant wil. Het project-
resultaat is voor de gebruikers bestemd en wordt gerealiseerd met
de middelen die de leverancier levert. Vandaar dat er in de stuur-
groep drie rollen zijn vertegenwoordigd: opdrachtgever, senior-
gebruiker en seniorleverancier. De stuurgroep is binnen Prince2 de
projecteigenaar en eindverantwoordelijk voor het projectresultaat.
Voor de dagelijkse leiding van het project is de projectmanager
verantwoordelijk. De projectmanager moet ervoor zorgen dat alle
vereiste producten opgeleverd worden.
225
Schaalbaarheid
Prince2 is van toepassing op elk project. De mate waarin Prince2-
componenten en Prince2-processen worden gebruikt bij een project
is afhankelijk van grootte, complexiteit en risico's.
Wijzigings- en configuratiebeheer
Wijzigingsbeheer beheert de veranderingen in de projectomgeving
die van invloed zijn op de producten. Aandachtspunten worden
bijgehouden en problemen opgelost. Soms leidt dat tot wijzigingen,
maar alleen als de impact, de kosten en het belang zijn gewogen.
4. Bij Fusion! worden de oude besturingssystemen zoals die gebruikt
werden bij de ICT-shop en Detach vervangen door Windows XP.
Bij de opdrachten 1 t/m 3 heb je al gekeken naar de rechtvaardi-
ging van het project en wie er in de stuurgroep zitten. Nu moet het
project worden opgedeeld in fasen om de uitvoering te kunnen
beheersen. Maak een voorstel tot fasering.
5. Stel kwaliteitseisen op die voor de migratie binnen Fusion! zullen
gelden.
6. In het kader van risicobeheersing moet een risicoanalyse gemaakt
worden. Wanneer je de organisatie van Fusion! in ogenschouw
neemt, welke risico's kun je dan noemen bij de migratie naar een
XP-omgeving?
7. Waaruit zal bij dit project de belangrijkste activiteit van wijzigings-
beheer bestaan?
9.3 Application Services Library (ASL)
Application Services Library (ASL) is een raamwerk voor applica-
tiebeheer en een uitbreiding op wat in ITIL is geformuleerd. ASL,
een aanpak voor het beheer van applicaties, lijkt slechts een ver-
lengstuk van ITIL. Dit is niet juist, ASL kan ook afzonderlijk wor-
den toegepast. De aanpak en uitgangspunten komen in ieder geval
226
Figuur 9.3
Logo van ASL
overeen: processen en activiteiten en het doel (de ondersteuning
van de bedrijfsprocessen vanuit de praktijk).
APPLIATION 5HVICE$ uallAltY
__ a_s_....l Library
Initiatieven om te komen tot een internationale standaard op het
gebied van applicatiebeheer hebben geleid tot de oprichting van
ASL Foundation. In deze stichting participeren de meest bekende
ICT-leveranciers met expertise in applicatiemanagement. De ASL
processen zijn beschreven op basis van de zogenaamde best-prac-
tises. Het 'beste' uit de praktijk, zoals die ook bij ITIL van toepas-
sing is. Aangesloten gebruikers, meestal ervaren personen uit de
beroepspraktijk plaatsen hier hun ervaringen met als doel ze te
delen. De ICT-leveranciers verzamelen en ontwikkelen onder
andere de best-practises. ASL heeft het ambitieniveau om net zo
succesvol te worden als ITIL.
9.4 Certificering
Iemand die ooit een MCSE-certificaat heeft ontvangen voor Win-
dows NT, is niet meer zo interessant voor een werkgever als vijf
jaar geleden. Inmiddels zijn er nieuwe besturingssystemen,
zoals Windows 2000 en Windows XP Professional, die andere
kennis vereisen. Windows NT wordt nog steeds gebruikt, maar
niet meer zoveel als vroeger. De kennis daarover wordt steeds min-
der gevraagd.
Je moet er dus voor zorgen dat je kennis op peil blijft, omdat je
anders je waarde op de arbeidsmarkt verliest. Er zit niets anders
op dan nu en dan een nieuwe cursus te gaan volgen. Of het nu gaat
om hardware, software, netwerken of applicatieontwikkeling, in de
toekomst zul je altijd moeten zorgen dat je kennis up-to-date blijft.
Dat betekent dat je je hele leven moet blijven studeren en vaklitera-
tuur moet lezen om de nieuwste ontwikkelingen te kennen en kun-
nen toepassen.
Om te kunnen aantonen dat iemand over bepaalde vaardigheden
beschikt, kunnen opleidingen worden gevolgd. Veelal worden
Figuur 9.4
ECDL-diploma uit Itali
227
deze afgesloten met een examen en diploma en getuigschrift. Als
er sprake is van meerdere modules of een erkend diploma, dan
spreekt men van certificering. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
CCNA: Cisco Certified Network Associate;
CNA/CNE: Certified Network Administrator/Certified Network
Engineer;
ECDL: European Computer Driver Licence;
ITIL Foundation: IT lnfrastructure Library Foundation;
MCSD: Microsoft Certified Solution Developer;
MCSE: Microsoft Certified Systems Engineer;
MCP: Microsoft Certified Professional.
Certificaten kunnen leverancieronafhankelijk zijn, zoals ECDL,
of specifiek gericht op producten van een fabrikant. Microsoft,
CISCO en Compaq zijn voorbeelden van fabrikanten die certifice-
ring op productbasis hanteren. Figuur 9.4 geeft al meteen aan wat
de voordelen kunnen zijn wanneer je over een degelijk diploma
beschikt. Het is een internationaal diploma dat als zodanig
gebruikt kan worden.
{}ut1wdiplrmwr1m11atlw

"Pariiitr hrr11pn.11Ji G111tlt1 dd Ct>m/mta"
llk'l.''1UbJ.wdd'-.il1

Fl;1hor.11.iu1:ell.',d

Op(faue
8. Zoek in een groepje uit wat bovenstaande certificeringen exact
inhouden. Over welke vakgebieden gaat het en welk kennisniveau
is vereist?
228
Werkgevers stellen soms bepaalde opleidingen verplicht. In vaca-
tures zijn regelmatig bovenstaande certificeringen terug te vinden.
Of een persoon met dit certificaat een goede medewerker is, is
hieruit niet afte leiden. Wel heeft deze persoon de examens met
goed gevolg doorlopen en is bepaalde kennis aanwezig.
De meest algemene opleiding over ITIL is ITIL Foundation. Hierin
komen de uitgangspunten van ITIL en de populaire processen aan
de orde. Na het succesvol afleggen van een schriftelijk examen
krijgt de student een certificaat. Een vervolgopleiding kan zijn:
ITIL Practitioner. Hierbij wordt n specifiek proces meer diep-
gaand behandeld. Vervolgens kan ook voor dit proces een examen
worden afgelegd.
9. Bij Fusion! wordt overwogen om voor alle medewerkers van de
Service Desk ITIL Foundation verplicht te stellen als certificering.
Noem twee voordelen die zijn te realiseren als alle medewerkers
over deze kennis beschikken.
9.5 Vakkennis en persoonlijke ontwikkeling
Een organisatie moet ervoor zorgen dat ze op de hoogte is van
nieuwe ontwikkelingen in het vakgebied. Wanneer de organisatie
blijft vasthouden aan de hardware, software en procedures die
momenteel goed werken, zal dat op korte termijn een positief
gevolg hebben. Iedereen kent het materiaal en kan er goed mee
omgaan. Het werk kan daardoor efficint gedaan worden.
Na een aantal jaren komt de organisatie er echter achter dat brie-
ven van klanten niet geopend kunnen worden, omdat ze met een
nieuwe versie van de software zijn gemaakt. De browser onder-
steunt de nieuwste weergave van webpagina's niet meer, waardoor
geboden functionaliteit niet gebruikt kan worden. Een klant vraagt
om gegevens aan te bieden op een manier die de software niet
ondersteunt. De bestanden die via internet worden verstuurd, zijn
zo groot dat de verbinding het niet aan kan, zodat het hele netwerk
vertraagt.
229
De concurrentie is meegegroeid en heeft de genoemde problemen
niet. Daardoor vermindert het positieve effect van het vasthouden
aan wat bekend is snel en verandert dit steeds meer in een nadeel.
Het spreekwoord zegt: 'Stilstand is achteruitgang.' Daarmee wordt
een relatieve achteruitgang bedoeld, want wat je hebt, wordt niet
minder. Maar doordat de concurrentie zich ontwikkelt en vooruit-
gang boekt, ontstaat er een achterstand, waardoor het lijkt alsof
je achteruit gaat. Voor een organisatie is het dan ook van levens-
belang om nieuwe ontwikkelingen te volgen en in te voeren.
Het volgen van cursussen is een manier om bij te blijven op je
vakgebied. Maar hoe weet je waar nieuwe ontwikkelingen zich
voordoen? Welke cursussen moetje gaan volgen omdat je huidige
kennis dreigt te verouderen?
In overleg metje werkgever of via informatie van collega's, beken-
den en natuurlijk internet kom je een heel eind. Daarnaast kunnen
ook leveranciers vaak goede informatie geven over opleidingen.
De grootste leveranciers van hard- en software hebben eigen
opleidingen. Zij zijn immers ook gebaat bij kundige medewerkers
bij klanten.
p ~ a u e
10. Zoek op internet op welke opleidingen fabrikanten zoals Compaq
en Cisco hebben voor hun producten.
Naast de vakinhoudelijke opleidingen die door de meeste leveran-
ciers worden aangeboden, verdient het ook aanbeveling om te
onderzoeken welke persoonsgerichte opleidingen een goede bij-
drage kunnen leveren aan je verdere ontwikkeling. Voorbeelden
van persoonsgerichte opleidingen zijn:
communicatievaardigheden;
schriftelijke vaardigheden;
het leiden van een Service Desk;
klantgerichte vaardigheden;
ken uw klanten;
omgaan met lastige klanten;
projectmanagement.
230
Beeld Favorieten Extra Help
Welcome to the Cis co Networklng Academy Program web site. Our comprehenslve, global
e-learning program offers students an opportunityto pursue IT curricula through onlinf
instructor-led training and hands-on laboratory exerclses, As are sult, students can app11
classroom !earnings to actual technology challenges, whlch ultimately prepares
tomorrow's workforce for llfe-long learning opportunlties
Networklnq Academy Program Oyerv1ew
The Cisco Networking Academy Program is
a comprehenslve program designed te
teach students lnternettechnology skiUs.
Workforce Development
Workforce Development initiatives glve
Academy students and Alumni the real worl<
experience employers are looklng for
-
a
Global Learning Network
Proven in the Academy program, this AWID-
integrates the elements

D1aitalDlvide
The Academy program helps bridge the gap
' by offering programs.in key countrles and to
underserved populat1ons.
j;r Getlnvolved
Partlclpate in the Cis co Networking Academy

':". - Program- become anAcademy, an
' ii lnstructor, a student or a sponsor.
New User? Learn more.
- Forgot your Password?
Acadomy Loc.tor
E!nQ an Academy near you .
lnternmtional Related Sites
Asia Pacific 1 Canada 1 EMEA 1
Latin America
SUccoas stories
A,..,...rl"onu Arlam
--------- - ----- -- -- - -
http://dsco.netacad.net/publlc/21centuryskills/fndex.html t) Internet
Figuur 9.5 Cisco-portaal
-
Een brochure waarin bovenstaande cursussen omschreven zijn
meldt: 'Als Service Desk-medewerker communiceert u de hele dag.
Onderzoek heeft uitgewezen dat u 55% van de tijd doorbrengt met
luisteren en 23% met spreken. Deze vaardigheden worden tijdens
deze intensieve praktijktraining nog eens onder de loep genomen.'
Het aanbod van opleidingen is gigantisch en het is vaak niet een-
voudig een keuze te maken. Een goede manier om inzicht te krij-
gen in de kwaliteit van opleidingen is het gebruik van referenties.
Dit zijn personen die de cursus al eens hebben gevolgd en dus een
goede indruk kunnen geven van de kwaliteit, diepgang en aanslui-
ting bij de praktijk van alledag.
231
11. De brochure waaruit in het bovenstaande geciteerd wordt, heeft
een opleiding 'Certified Helpdesk Manager'. Deze opleiding is
bestemd voor personen die een Helpdesk of Service Desk moeten
leiden. Benoem vijf onderwerpen die. in deze opleiding aan bod
zouden moeten komen.
9.6 Tijdschriften en vakbladen
De kennis actueel houden kan door het volgen van opleidingen en
cursussen. Een andere manier die eigenlijk iedereen onbewust wel
toepast, is het lezen van vakliteratuur. Het aanbod is groot, al heeft
er de laatste jaren een uitdunning plaatsgevonden. Vakbladen en
tijdschriften zijn onder te verdelen in algemene vakbladen en tijd-
schriften en specifieke vakbladen en tijdschriften.
Algemene vakbladen en tijdschriften zijn:
Computable;
Automatisering Gids;
IT Service Magazine;
IT Beheer Magazine;
IT Beheer jaarboek.
Specifieke vakbladen en tijdschriften zijn:
Windows Magazine;
CRN;
Info World;
Computertotaal.
Bij deze laatste wordt ingezoomd op een specifiek onderdeel van
het ICT-vakgebied. Voor de volledigheid moet worden vermeld dat
de grenzen niet altijd even scherp zijn.
12. Probeer via internet uit te zoeken welke van onderstaande vak-
bladen zinvol zijn voor een ICT-beheerder om te lezen.
Automatisering Gids
IT aervic.e Magazine
Windows Magazine
Computer Idee
Computer Totaal
Korte omschrijving
van dit vakblad
Zinvol voor een
ICT-beheerder?
Een ongekende bron van informatie is internet. Deze bron is
24 uur per dag en 7 dagen in de week beschikbaar. Leveranciers,
nieuwsgroepen en verenigingen doen veel moeite om informatie
aangeboden te krijgen.
Enkele veelvuldig geraadpleegde sites op internet die gericht zijn
op beheer:
www.itsmf.nl;
itil.pagina.nl;
nl.itsmportal.nl;
helpdesk.pagina.nl;
www.itil.nu.
Het loont zeker de moeite deze sites eens te bekijken. Vanuit elk
van deze sites kan vervolgens weer worden doorgelinkt naar
andere sites. Via de bekende zoekmachines kan ook eenvoudig en
doeltreffend op begrip of omschrijving worden gezocht.
Voor meer informatie over TOPdesk wordt verwezen naar de site
van TOPdesk op internet. De link is www.topdesk.nl.
Een ander belangrijk voordeel van internet is dat de informatie
gratis is. Van deze concurrentie hebben veel uitgevers te leiden. De
oplages van vakbladen en tijdschriften staan hierdoor onder druk.
233
9. 7 Beroepsgroepen
In het verleden zijn veel doelgroepen ontstaan die zich vaak pri-
mair richten op het verzamelen en uitdragen van kennis. Soms
rond specifieke hard- of software maar vaak ook onafhankelijk.
Bekende voorbeelden van onafhankelijke beroepsgroepen in
Nederland zijn:
NGN: Netwerk Gebruikers Groep;
NGI: Nederlands Genootschap voor Informatici;
VRI: Vereniging voor Register Informatici;
ITSMF: IT Service Management Forum.
Ieder zal voor zich moeten uitmaken of het zinvol is aansluiting te
zoeken bij een of meerdere beroepsgroepen. Door het organiseren
van bijeenkomsten en uitwisselingssessies proberen de betrokke-
nen elkaar op de hoogte te houden van relevante ontwikkelingen
op het vakgebied.
Langzaam maar zeker ontstaat ook de trend dat een Helpdesk of
Service Desk certificering kan aanvragen. Door een onafhanke-
lijke instantie wordt dan een onderzoek uitgevoerd naar de kwali-
teit en het functioneren. Wordt aan de vooraf vastgestelde criteria
voldaan, dan krijgt deze Service Desk een certificaat.
Onderstaand bericht is te vinden op internet:
ACP,krUgtfSOP..,c1mtUicatie voor hoge kwaliteit van
klanten dienstverlening
Utrecht (Nederland), 1610712001 American Power Conversion
(APC)h<fft 'ls eerste leveralncier van rroodstroomvoorzieningen
een 'Sui:ppnrt Centre Practi:ees'-eertifictatie (SCP) gekregen. Het
SCP-oertificatieprngramma erkent bedrijven die een uitzonderlijk
hoog niveau wan klantenondersteuning en dienstverlening bie-
den. De certificatie volgt op een doorlichting. van APC's EMEA
Customer Support Centre die twee dagen duurde.
"Door steeds meer beroep te doen op klantendiensten kregen klan-
ten een zeer hoog verwachtingspatroon. Vaak zijn uitspaken als
'wilt u even wachten' voldoende om waardevolle en potentile
234
klanten kwaad te maken", .aldus Beter Dolan, director customer sup-
port bij APC op EMEA-niveau (Europa, Midden Oosten en Afrika).
''Recente techaofoi:gifsehe bnengen met zich mee dat
kJranteB een ondensteun:ing op maat vrwirchten van onze klanten-
. iwienst. Op :die !kfanitenoFl'derste:uniri:g w0rdt 'Ook steeds meer gere-
bri :0m het 1iliMea:u v,an k,J:ntenbinding te vergroten. De SCP-cer-
tificatie is een bewijs :dat APC ;zeerll!r0ge kwaliteitsnormen hanteert
op het vlak van lklantendienstverlening." '
De SCP-c.ettificafreiis een internationaal erkende standaard, ontwor-
pen door rde Service & support professfomais Association (SSPA) en
een consortium van IT-bedrijven. De certificatie heeft als bedoeling
0m :een.:kw'31liteitssta!J;rd:aard v0or klantendmsten te creren en een
metho:@e ite bieden waarmee de prestaties van die laatste kunnen
word:en genest Het bekomen va:B eeB certificaat vereist een omvat-
.tende d00rlichtmg 1waarbij :de 'betreffende klantendienst
wordt gescreend op meer dan 100 speci:flieke die staan
gedefinieerd in het programma, zoals engagement, klantentevreden-
heid, prestatiemeting, etc .. Gecertificeerde bedrijven worden elk jaar
. opnitmw 1 door,gelicht.
Dankzj de certifiatie, .zal APC voortaan toegang hebben tot suc-
cesvoorbeelden die worden gedeeld met andeFe gecertificeerde
bedrijven. Daarnaast kan APC nu ook een beroep doen op allerlei
testgegevens waarmee :de onderneming vergelijkende studies kan
uitvoeren en de prestaties van haar klantendienst nog kan verbete-
ren. APC k0mt iin 'het lijstje gecertificeerde bedrijven, waarin ook
namen als EMC, Oompaq en Microsoft terug te vinden zijn.
Support Centre Practices (SCP) en Help Desk Institute Benelux
(HDIB) zijn voorbeelden van certificeringen die voor een Service
Desk van toepassing kunnen zijn. Zoals uit bovenstaande tekst
blijkt, wordt certificering veelal ook gebruikt ten behoeve van
reclame. Periodiek zal een onderzoek plaatsvinden of de gecertifi-
ceerde organisatie ook blijft voldoen aan de gestelde criteria.
235
13. Onderzoek welke diensten HDIB (Help Desk Institute Benelux) te
bieden heeft.
De informatie die in dit hoofdstuk is beschreven, kan tijdgevoelig
en onderhevig aan verandering zijn. Dit houdt in dat de inhoud kan
afwijken van de actualiteit.
9.8 Samenvatting
Om aan te tonen dat iemand over bepaalde kennis beschikt, kan
het zinvol zijn hiervoor opleidingen te volgen en vervolgens een
examen af te leggen. Op basis van deze examens kan certificering
plaatsvinden. Een werkgever kan eisen dat zijn medewerkers in het
bezit zijn van bepaalde certificaten.
Een belangrijke bron van informatie om te kunnen bijblijven vor-
men de vakbladen, tijdschriften en natuurlijk internet. De laatste is
altijd en voor iedereen beschikbaar. Via zoekmachines kan snel en
eenvoudig op trefwoord worden gezocht.
Om kennis met vakgenoten te delen, kan het aansluiten bij een
beroepsgroep zinvol zijn. Het doel van een beroepsgroep is vaak
het verzamelen en uitwisselen van kennis en ervaring.
Op(fauen
14. Een medeweker moet een keuze maken voor een vijftal losse cur-
sussen of een traject met certificering. Geef van elk een voor- en
nadeel.
15. Het opleidingstraject bij certificering strekt zich vaak uit over een
langere periode waarbij een dag in de week opgeleid wordt. Soms
kan ook een opleiding gedurende een aaneengesloten aantal dagen
plaatsvinden. Geef van elk een voor- en nadeel.
236
16. Bij dure opleidingen wordt soms de afspraak gemaakt dat de kos-
ten bij vertrek (gedeeltelijk) moeten worden terugbetaald. Waarom
zou deze afspraak worden gemaakt?
17. Welke onderwerpen zouden in een cursus 'Omgaan met lastige
klanten' aan de orde moeten komen?
18. Noem drie voorbeelden van 'klantgerichte vaardigheden'.
19. Eind 2003 is in Nederland de zogenaamde Service Desk Award
2003 uitgereikt. Noem een viertal criteria op basis waarvan deze
award toegekend zou kunnen zijn.
20. Onderzoek of de certificering A+ voor medewerkers van een
Service Desk, bijvoorbeeld bij Fusion!, zinvol is.
10.1 Inleiding
Incidenten, problemen, wijzigingen en releases zijn in dit boek vele
malen de revue gepasseerd. Logisch want deze begrippen spelen in
het dagelijkse leven van een beheerder een belangrijke rol. Beheren
betekent letterlijk toezicht houden. Verstoringen en veranderingen
maken onderdeel uit van dit toezicht houden.
Het laatste hoofdstuk van dit boek gaat ook over beheer, maar de
invalshoek ligt op een hoger en abstracter niveau. ITIL kent naast
de bekende operationele processen ook andere processen. Dit zijn
de meer ondersteunende processen, gericht op het leveren van
diensten. In het Engels worden dit de Service Delivery-proces-
sen genoemd. In hoofdstuk 9 van het boek Service Desk 4/ITIL
Foundation komen deze in algemene begrippen aan de orde.
Over het algemeen worden deze processen in het bedrijfsleven
minder vaak toegepast. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de
complexiteit van de processen. Het zijn wel belangrijke proces-
sen omdat dienstenniveau, kosten en continuteit begrippen on-
losmakelijk met ICT zijn verbonden. Bedrijven zijn immers sterk
afhankelijk van ICT. Denk maar eens aan alle computers die er bij
bedrijven en instellingen 24 uur per dag voor zorgen dat de
bedrijfsvoering is gewaarborgd.
Het leven lijkt tegenwoordig te draaien om de computer. De voor-
zieningen om deze computers te laten draaien mogen daarbij niet
uit het oog worden verloren. Stroomvoorzieningen, beveiliging
en netwerken zijn net zo belangrijk als de computers zelf. Geen
238
stroom of netwerk betekent vaak ook geen diensten. Bij beschik-
baarheid, continuteit en beveiliging moet hier dan ook voldoende
aandacht aan worden besteed. In de praktijk wordt dit wel eens
vergeten.
In dit hoofdstuk komen enkele processen uit de Service Delivery
aan de orde. Hierbij ligt de nadruk op een praktijkgerichte benade-
ring en minder op de theoretische beschrijving van de processen.
Deze zijn in algemene termen in hoofdstuk 9 en 10 van Service
Desk 4/ITIL Foundation terug te vinden.
10.2 Dienstenniveaubeheer
Het proces Dienstenniveaubeheer is verantwoordelijk voor alle
diensten, de huidige en de nieuwe. Deze diensten moeten bekend
zijn bij de klanten, maar ook bij de eigen organisatie. Dit lijkt
logisch, maar in de praktijk blijkt dat toch nog wel eens anders uit
te pakken.
1. Beschrijf in een groep welke diensten Fusion! zoal levert. Geef van
elke dienst ook een korte omschrijving.
De diensten moeten zijn afgestemd op de behoeften van de klan-
ten. Hierbij komen meteen al de volgende vragen om de hoek kij-
ken:
Wie zijn die klanten?
Wat zijn de behoefte van de klanten?
Het is dus belangrijk om te weten wat de klanten willen en de
diensten hierop af te stemmen.
2. Hoe kan Fusion! erachter komen wat de klanten eigenlijk voor
diensten willen?
10 Service Delivery
239
Enkele algemene diensten die veelvuldig worden geleverd zijn:
het leveren van hard- en software;
Service Desk;
ondersteuning van hard- en software;
werkplekbeheer;
netwerkbeheer;
ondersteuning op centrale apparatuur zoals netwerkapparatuur.
Fusion! wil een nieuwe dienst gaan introduceren, gericht op het
beheer en onderhoud van mobiele telefoons. De directie denkt dat
in de markt hiervoor behoefte is. Als medewerker van de Service
Desk van Fusion! krijgje opdracht deze dienst te gaan ontwikke-
len en ervoor te zorgen dat deze dienst een succes wordt. Hoe pak
je dat op?. Als eerste stap wordt meestal een plan gemaakt waarin
een aantal essentile zaken rondom de dienst worden beschreven.
Wat er zoal vastgelegd moet worden, is:
Naam van de dienst: Beheer en onderhoud van mobiele telefoons
Tolichtin11:
Eigenaar van de dienst:

Datum van introductie
dienst:
IFusiarf! gaat mobiele tletaons verkopen, ondersteunen
ren onderhouderrv,oor 'klanten van Fusion:!
Service Desk Fusion!
All klar:ite:n van Fusioli!
1 september
Om de klanten te informeren over de nieuwe dienst wordt een
zogenaamde factsheet gemaakt waarop de klanten relevante
informatie over de dienst kunnen lezen. Hieronder is een voorbeeld
opgenomen van een factsheet over Microsoft Office Visio 2003.
Microsoft Office Visio 2003 factsheet
Despecifica:ties vanMicrnsoft Office Visio 2@03 bevatten nieuwe
diagramtypen,taken en functi:es.die beschikbaar zijn in Visio 2003,
het prqgramma waarmee zakelijke .en technische gebruikers dia-
grammen kunnen maken voor het documenteren, ontwerpen, over-
brengen en automati.seren van COmpilexeideen, processen en syste-
men, zodat zij effectiever actie kunnen ondernemen.
240
Comple:xleideen, .processen eniSYist:emen documenteren en
oll'fwe:tpen
Met Qnt :l.!I it'bagnamme:ra samenstellen door
vooraf gedefinieerde Microsoft .SinairtS'hapes-,symboien te slepen en
beschikt u 0ver krachtige de juiste shaipe te
c0feze ;mHQ!}l eem 10\Qale:mai'Ghcimle ,of rop het web staat. Visio
bes.chikt over specifieke waarmee zakelijke professio-
. nafa,1pr0JeGtimanag!:ms, enmarketingprofe.ssionals, beleids-
database- en
en technici de gewenste
difagnamm'm ma1ketL
Met ;w,isib r2!0C6Hl 'f!R\tecliu1i:sche gebruikers com-
plx: u.folefk '13.@ciwmenteren, ontwerpen
en i@v:erbren,ge11, zodat effee:tiever ikrubl!bntm samenwerken en actie
kunnen 0mi:ememelil:.
Opqc:u.1e
3. Maak in een groepje een factsheet van de dienst Beheer en onder-
houd van mobiele telefoons zoals Fusion! die zou kunnen aanbie-
den.
Voordat een nieuwe dienst geleverd kan gaan worden, verdient
het de voorkeur eerstgoed te kijken naar kosten en mogelijke
opbrengsten van deze dienst. Als uit onderzoek blijkt dat de dienst
niet rendabel kan worden aangeboden, moet deze niet worden op-
gezet. Het proces Financieel beheer voor IT-diensten kan dit onder-
zoek ondersteunen. Dit proces komt in paragraaf 10.5 aan de orde.
In de praktijk komt het nog regelmatig voor dat diensten worden
opgezet zonder dat hier een goed onderzoek aan vooraf gaat waar-
bij ook naar de kosten en toekomstige opbrengsten is gekeken.
Nieuwe ideen en diensten zijn vaak gedreven door enthousiasme
waarbij de realiteit soms uit het oog wordt verloren.
Het beschrijven van een dienst is relatief eenvoudig. De organisatie
moet er ook voor worden ingericht. Denk hierbij aan de volgende
activiteiten:
10 Service Delivery
241
apparatuur moet worden aangeschaft;
procedures en werkwijzen moeten worden opgezet en ingericht;
personeel moet worden aangenomen of opgeleid om de diensten te
kunnen leveren;
met leveranciers moeten afspraken worden gemaakt over leverin-
gen, reparaties, enzovoorts.
TOPdesk en Dienstenniveaubeheer
TOPdesk beschikt over een SLM-module. Hierin wordt een
dienstencatalogus gemaakt, waarbij verschillende diensten op
meerdere niveaus aangeboden kunnen worden. In de SLA is het
mogelijk een dienst te kiezen. De SLA wordt met de budgethouder
afgesloten. Iedereen die bij een bepaalde budgethouder hoort, heeft
dan dus de diensten die opgenomen zijn in de SLA.
Algemeen J Financieel 1 Aantekeningen 1
Algemeen
1
ITI oelichting Budgethouder 1 Directie
Geldig van 102-01 tot en met 1 01 01 2095
Contractnummer 1 SLA-0089
Korte omschrijving .-1 P-rin-te-rst-ori-ng-en ______ _
Rappeldatum 1

Soort Niveau Eerstefljns doorlooptijd Tweedelijns doorlooptijd Maandelijkse kosten -
Printerstoringen
Server storingen
Snelle service
Goud
4 uur 4 uur 226.89
2 uur 2 uur 907.56
23-10-2000 PAULM: interne afspraak over de afhandeling van printer storingen
Figuur 10.1 SLA in TOPdesk
Verlengen . f Beindigen . J
In het incidentbeheer wordt de dienst zichtbaar op het moment dat
een bepaalde aanmelder een bepaald soort call aanmeldt, waarop
de dienst van toepassing is. De aanmelder behoort bij de budget-
houder waarmee een SLA is afgesloten.
242
4. In TOPdesk is sprake van een budgethouder. Zoek in een groepje
eens uit wat hiermee wordt bedoeld.
Dienstenniveaubeheer zal de komende jaren zeker een proces zijn
dat veel aandacht krijgt, zowel van de eigen organisatie als de
afnemers van de diensten. Dit proces vormt als het ware de spil
tussen de aanbieders en afnemers van diensten en zal bij ondui-
delijkheden of onenigheden als een soort scheidsrechter moeten
optreden.
10.3 Security Management
Beheren in algemene zin kan worden vertaald met 'toezicht hou-
den'. Een van de onderdelen van beheren is ook zorgdragen voor
afdoende beveiliging. De beheerder kan en moet hieraan een bij-
drage leveren. Daarnaast levert ook een Service Desk in directe en
indirecte zin een belangrijke bijdrage aan beveiliging.
p ~ o u e
5. Geef voorbeelden waaruit blijkt dat een Service Desk een belang-
rijke bijdrage kan leveren aan beveiliging. Gebruik indien mogelijk
voorbeelden vanuit Fusion!
Beveiliging is geen onderwerp dat elke week op de vergadering
van het managementteam staat. Dit is ook niet nodig, mits het bin-
nen een organisatie duidelijk is wie voor beveiliging verantwoor-
delijk is. Natuurlijk moet er ook een beleid zijn ten aanzien van
beveiliging. Beveiliging heeft een doel; dit komt verderop in deze
paragraaf aan de orde.
De persoon die binnen een organisatie voor beveiliging verant-
woordelijk is, moet vragen kunnen beantwoorden als:
Welke risico's loopt de organisatie ten aanzien van de beveiliging?
Hoe heeft de organisatie deze risico's ondervangen?
10 Service Delivery
243
Welke maatregelen heeft de organisatie getroffen om deze risico's
zo klein mogelijk te maken?
Stel dat een medewerker van de afdeling Verkoop er vandoor gaat
met het gehele klantenbestand.
Is dit een reel risico?
Wat zijn de consequenties voor de organisatie?
Gaat de organisatie failliet?
Om bovenstaand risico te beperken zou in een arbeidscontract
kunnen staan dat medewerkers geen gegevens mee naar huis
mogen nemen en dat alle data en informatie eigendom blijven van
het bedrijf.
Om dit soort zaken te voorkomen, moet er ten eerste een helder
beleid zijn en ten tweede een overzicht van afspraken die ten aan-
zien van dit beleid gelden. Deze afspraken moeten bij alle mede-
werkers bekend zijn en vanzelfsprekend worden nageleefd.
Elke organisatie moet serieus nadenken over beveiliging. Dit
nadenken moet resulteren in een beleidsplan. Bedrijven worden
in toenemende mate afhankelijk van de IT-middelen. Beveiliging
speelt hierbij een heel belangrijke rol. Stel, een adviesbureau heeft
slechts de beschikking over een fileserver zonder back-up. Hierop
zijn alle adviezen, klanteninformatie en bestanden opgeslagen.
Dus alle bedrijfsessentile informatie. Op een dag hapert de hard-
disk van deze server. Alle informatie gaat verloren. De kans is
groot dat dit bedrijf een nare toekomst tegemoet gaat. Beveiliging
is dus niet alleen gericht op diefstal of misbruik, maar ook op de
beschikbaarheid van de informatie.
6. De begrippen privacy en beveiliging worden vaak in n adem
met elkaar genoemd. Toch zijn er duidelijke verschillen. Geef in
eigen woorden een omschrijving van het begrip privacy. Raadpleeg
desnoods internet om meer informatie te vinden over het begrip
privacy.
244
Het doel van beveiligen
Het doel van beveiliging kan als volgt worden omschreven: het
voorkomen van misbruik van systemen en gegevens en het zorgen
voor de continuteit van de systemen en gegevens.
Deze definitie omvat enkele belangrijke begrippen:
het voorkomen van misbruik;
systemen en gegevens;
zorgen voor continuteit.
Het gaat hierbij dus niet alleen om de informatie, de gegevens,
maar ook om de systemen. Hackers zien het als een uitdaging om
een systeem (computer) binnen te dringen en hier bijvoorbeeld
een boodschap voor de beheerder achter te laten. Hierdoor worden
'lekken' in systemen aangetoond en beheerders aan het denken
gezet. Zelfs bij moderne besturingssystemen schijnt dit niet zo
moeilijk te zijn.
Het zorgen voor continuteit van de systemen en de gegevens houdt
in dat technische storingen voorkomen moeten worden. Mochten
deze al optreden, dan moet de tijd dat de storing optreedt worden
geminimaliseerd. Veel storingen kunnen tegenwoordig ook goed
worden opgevangen. Denk hierbij aan:
voorzieningen die stroomstoringen kunnen opvangen, zoals nood-
aggregaten;
het dubbel uitvoeren van harddisks in pc's en andere computers;
netwerken en netwerkcomponenten die in tweevoud worden uit-
gevoerd waardoor bij uitval alternatieve routes beschikbaar zijn.
Nu bekend is wat het doel is dat met beveiliging wordt nagestreefd,
kan ook worden uitgewerkt hoe er beveiligd kan worden.
7. Welke rol speelt een Service Desk bij beveiliging?
Hoe wordt er beveiligd?
Elk bedrijf moet zorgen voor afdoende beveiliging. Misbruik en
diefstal van gegevens komen helaas nog regelmatig voor. In deze
1 O Service Delivery
245
paragraaf komen een aantal voorzieningen aan de orde die kunnen
worden ingezet om risico's te beperken; 100% beveiliging is tot op
heden helaas nog niet mogelijk.
Bij beveiliging onderscheiden we de volgende invalshoeken:
de toegang tot de systemen: de computers;
de beschikbaarheid van systemen;
de toegang tot de gegevens: de informatie.
De toegang tot systemen kan op twee manieren worden beveiligd:
de fysieke toegangsbeveiliging;
de logische toegangsbeveiliging.
Voorbeelden van fysieke toegangsbeveiliging tot systemen:
toegangsbeveiliging: het plaatsen van de apparatuur in afgesloten
ruimtes;
het plaatsen van controleapparatuur en toegangsbeveiliging door
beveiligingsmedewerkers;
beveiligde zones waarbij toegang wordt verleend op basis van spe-
ciale sleutels; tevens kan hierbij registratie van de aanwezigheid
plaatsvinden.
Voorbeelden van logische toegangsbeveiliging tot systemen zijn:
aanloggen via gebruikersnaam en wachtwoord;
encryptie (versleuteling) bij opslag en transport van gegevens;
terugbelfaciliteiten bij gebruik van netwerken en systemen die
vanaf afstand worden benaderd.
De beschikbaarheid van systemen wordt als volgt verhoogd:
Het dubbel uitvoeren van systemen of delen van systemen waarbij
de systemen voorzien in elkaars back-up. Het gebruik van dubbel
uitgevoerde disks waarbij data redundant (dubbel) wordt opgesla-
gen. Deze techniek wordt in de praktijk vaak toegepast.
Ook de omgeving waarin de systemen zijn geplaatst, speelt een
belangrijke rol. Enkele voorzieningen om de beschikbaarheid
van de systemen te vergroten door het aanpassen van omgevings-
invloeden zijn:
- brandblusinstallaties;
noodstroomvoorzieningen;
- temperatuur/luchtvochtigheidsvoorzieningen.
246
Figuur 10.2
Beveiliging
Het gebruikmaken van uitwijkvoorzieningen op andere locaties of
bij derden. In Nederland zijn een aantal bedrijven gespecialiseerd
in uitwijkvoorzieningen. Bij ernstige calamiteiten kan hiervan,
mits er een contract is afgesloten, snel gebruik worden gemaakt.
De toegang tot gegevens kan op dezelfde twee manieren worden
beveiligd als de toegang tot de systemen:
de fysieke toegang;
de logische toegang.
Een extra voorziening bij de fysieke toegang is de opslag van de
media. Alle media zoals tapes en cd-roms moeten in afgesloten
ruimtes of kluizen worden opgeslagen ter voorkoming van diefstal
of vernietiging.
Om de beschikbaarheid van de gegevens te garanderen, wordt door
veel bedrijven de back-up vaak op een andere locatie opgeslagen.
Belangrijk hierbij is dat de fysieke locatie, de ruimte waarin de
apparatuur is opgesteld, voldoende risicovrij is. Figuur 10.2 geeft
een samenvatting van beveiligingsaspecten.
beveiliging
~
/\ ~
Wat
toegang beschikbaarheid
A
toegang beschikbaarheid
A
Waartegen
logisch fysiek logisch fysiek Hoe
De verantwoordelijkheid ten aanzien van beveiliging ligt op twee
plaatsen in een organisatie. Centraal: het management moet vol-
doende aandacht besteden aan beveiliging. Ook decentraal: de
gebruiker zelf moet verantwoordelijkheid dragen voor de systemen
en informatie die op de werkplek aanwezig zijn. Er is dus een
gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Het proces Security Management zoals dat binnen ITIL is
beschreven, geeft in detail de activiteiten en relaties tussen de
onderdelen van Security Management weer. In deze paragraaf is
10 Service Delivery
247
bewust gekozen voor een praktijkgerichte benadering. De theore-
tische !TIL-beschrijving is terug te vinden in hoofdstuk 10 van het
boek Service Desk 4/ITIL Foundation.
8. Zoek uit welke beveiligingsmaatregelen er op school aanwezig zijn
rondom de ICT-middelen en voorzieningen.
10.4 Capaciteitsbeheer
Het doel van Capaciteitsbeheer is eigenlijk heel eenvoudig: zorgen
voor de juiste capaciteit, op de juiste plaats, op het juiste moment
tegen redelijke kosten. De hoeveelheid capaciteit is vooraf met de
opdrachtgever overeengekomen of gebudgetteerd.
9. Geef nu in eigen woorden het doel van het proces Capaciteits-
beheer aan.
Hierbij moet niet alleen worden gekeken naar computers en
applicaties, maar ook naar netwerken, personeel en alle overige
voorzieningen zoals gebouwen. Capaciteitsbeheer richt zich dus
op de volledige IT-infrastructuur. Geautomatiseerde hulpmiddelen
zoals databases kunnen hieraan een goede bijdrage leveren.
Voor de opdrachtgever wordt bij Capaciteitsbeheer gebruik-
gemaakt van herkenbare eenheden die door de dienstverlener naar
technische eenheden worden vertaald. Dit wordt in het voorbeeld
hierna nader toegelicht.
Een verzekeringsmaatschappij maakt gebruik van de diensten van
een IT-dienstverlener. Om inzicht te krijgen in de capaciteit zal
deze dienstverlener geen vragen stellen als:
Welke snelheden hebben de processoren van onze fileservers nodig
om aan uw capaciteitsvraag te kunnen voldoen?
248
Wat is de snelheid van de dataverbinding tussen Amsterdam en
Eindhoven?
De vragen zullen toegespitst moeten zijn op voor de klant begrijpe-
lijke eenheden zoals:
Welke groei van medewerkers of klanten verwacht u de komende
jaren?
Wat zijn de verwachtingen ten aanzien van de ordergroei de komen-
de periode?
Inzicht in de bedrijfsprocessen van de klant is hierbij belangrijk.
Beide partijen zullen elkaar moeten begrijpen en moeten samen-
werken om vanuit de capaciteitsgedachte van de leverancier van
IT-diensten te kunnen voldoen aan de verwachtingen van de klant.
10. Inzicht in de wensen en behoeften van de klanten is essentieel voor
het proces Capaciteitsbeheer. Geef minimaal drie vragen die aan
klanten gesteld zouden kunnen worden om inzicht te krijgen in de
capaciteitsbehoefte van een Service Desk.
Capaciteitsbeheer heeft niet alleen hardware en software als scope.
Alle middelen, diensten en toekomstige behoeften vallen onder
verantwoordelijkheid van het proces Capaciteitsbeheer. In het boek
Service Desk 4/ITIL Foundation zijn deze activiteiten van het pro-
ces Capaciteitsbeheer beschreven.
opeaue
11. Aan het begin van dit hoofdstuk is een nieuwe dienst voor Fusion!
gentroduceerd, het beheer van mobiele telefonie. Geef aan welke
rol het proces Capaciteitsbeheer kan spelen bij het introduceren
van deze nieuwe dienst bij Fusion!
Met deze algemene toelichting op Capaciteitsbeheer wordt in dit
boek volstaan. Voor meer informatie wordt verwezen naar Service
Desk 4/ITIL Foundation.
10 Service Delivery
249
10.5 Financieel beheer van IT-diensten
Fusion! is een organisatie die uit een fusie van de ICT-shop en
Detach is ontstaan. Daarbij is geprobeerd personeel op een
efficintere manier in te zetten, zoals blijkt uit hoofdstuk 1. Met
minder mensen moet hetzelfde werk worden gedaan. Dit klinkt als
kostenreductie.
Met de uitvoering van alle processen en zelfs bij de uitvoering van
de dagelijkse werkzaamheden, zijn kosten gemoeid. Hierbij kan
worden gedacht aan de personen, de apparatuur en natuurlijk ook
alle overige voorzieningen zoals gebouwen en onderhoud. Al deze
onderdelen vormen een complex geheel met betrekking tot de kos-
ten. Iemand zal voor deze kosten moeten opdraaien, de afnemers
van de diensten dus. Voor niets gaat de zon op. Financieel beheer
van IT-diensten is verantwoordelijk voor de beheersing en verreke-
ning van de kosten die met de IT-dienstverlening zijn gemoeid.
12. Geef in eigen woorden een beschrijving van kostenbeheersing.
Fusion! heeft als IT-dienstverlener een diversiteit aan klanten in
verschillende sectoren. Deze klantenkring zal niet akkoord gaan
met een kostenverdeling waarbij alle kosten gelijkelijk worden ver-
deeld over de klanten. De kostentoewijzing zal plaatsvinden naar
verbruik en afname. Een klant met vijftig medewerkers die door
Fusion! worden ondersteund zal in verhouding minder betalen dan
een klant met vijfhonderd intensieve medewerkers. De Service
Desk zal bijvoorbeeld door de grote klant vaker worden gebeld.
Apparatuur loopt een groter risico te moeten worden vervangen.
Steeds vaker zal een klant zelfs per gebruiker of afdeling willen
weten wat de kosten zijn. Het liefst ook in herkenbare eenheden
zoals het aantal pagina's output. Als n pagina output 25 cent
kost en er worden maandelijks 100.000 pagina's geproduceerd, is
er sprake van herkenbare eenheden. Aan ingewikkelde computer-
termen heeft een afnemer niet veel.
Het feit dat een fileserver 100.000 euro kost, zegt een klant niet
veel. Indien dit per gebruiker die deze server gebruikt 150 euro
250
per maand gaat kosten, dan ontstaan er voor de klant al herkenbare
inzichten in de kosten. Voor de klant herkenbare eenheden schep-
pen duidelijkheid.
13. Kosten moeten worden toegewezen. Omschrijf in eigen woorden
wat dit inhoudt.
Niet alleen het toewijzen van de kosten is een activiteit van Finan-
cieel beheer van IT-diensten, maar ook de begroting van de kosten.
Als een van de klanten van de IT-dienstverlener het komende jaar
10% verwacht te groeien, kan hiermee rekening worden gehouden.
De IT-voorzieningen zoals verwerkingscapaciteit, diskcapaciteit
en ook personeel en gebouwen moeten hieraan worden aangepast.
Als blijkt dat twee grote klanten opstappen en hiermee de capaci-
teit met 30% afneemt, moet de capaciteit ook dienovereenkomstig
worden aangepast. Financieel beheer kijkt dus niet alleen naar het
verleden en heden, maar ook in de toekomst. Dit geldt voor alle
processen van de Service Delivery.
De belangrijkste activiteiten van Financieel beheer van IT-diensten
zijn:
het budgetteren van de kosten;
het identificeren en toewijzen van de kosten;
het doorbelasten van de kosten;
rapporteren over financieel beheer.
14. Het opstellen van budgetten is een omvangrijk en complex traject
waarbij met veel onzekerheden rekening gehouden moet worden.
Als hoofd van de Service Desk wordt jou gevraagd voor het
komende jaar een budget voor de Service Desk op te stellen. Noem
een drietal onzekerheden waarmee je minimaal krijgt te maken.
15. Hoe kan het probleem van deze onzekerheden worden geminimali-
seerd?
Figuur 10.3
10 Service Delivery
251
Ten opzichte van het overzicht van de activiteiten in Service Desk
4/ITIL Foundation is hier het onderdeel rapportage toegevoegd.
Rapportage is eigenlijk onderdeel van elk proces, denk ook maar
eens aan de operationele processen. Rapportage heeft immers te
maken met het afleggen van verantwoordelijkheid, zodat kan wor-
den bepaald of aan de overeengekomen afspraken is voldaan. Het
rapporteren geeft de mogelijkheid om te sturen. Meer of minder
van een bepaalde dienst kan worden afgenomen.
Fusion!
Dienstencatalogus
Dienst: SLA-01
Korte omschrijving: Printerstoringen
Oienstsoort Interne afspraak
Algemeen: Ja
Toelichting:
Underpinning: Nee
Criterium: Printer storingen
Bereik:
23-10-2000 PAULM: interne afspraak over de afhandeling van printer storingen
iveau overzicht
Zeer snelle service
Toepasbaar: Ja
Lijn 1
Behandelaar:
Middelkoop,P
Actie:
Doorlooptijd:
2 uur
Maandkosten
Lijn 2
Behandelaar:
Coppen, F.E.A
er wordt binnen 2 uur een vervangende printer neergezet
Snelle service Maandkosten:
Toepasbaar: Ja
Lijn 1 Ujn2
Behandelaar. Doorlooptijd: Behandelaar:
Middelkoop, P 4 uur Coppen, F.EA
453.78
Doorlooptijd:
2 uur
226.89
Doorloopt1j'd:
4 uur
Het identificeren heeft te maken met het opsporen van de plaat-
sen waar de kosten worden gemaakt. Het toewijzen van de kosten
zorgt ervoor dat aan elk product of dienst het juiste prijskaartje
hangt. Bijvoorbeeld, een pagina output kost 0,25 eurocent of een
e-mailbericht kost per geadresseerde persoon 0,50 eurocent. Dit
zijn meetbare eenheden voor de afnemer. Bij het in kaart brengen
van de kosten van het e-mailbericht moeten alle rele kosten wor-
den meegenomen. De gebouwen, maar ook kosten van onderaan-
nemers mogen niet worden vergeten, wil men achteraf niet tot de
conclusie komen dat de dienst e-mail verliesgevend worden aan-
geboden.
Het leveren van hard- en software door Fusion! is relatief een-
voudig. Het bepalen wat de kostprijs van een pc of applicatie is
252
ook. Als echter de kostprijs van het beheren van een werkplek
moet worden bepaald, inclusief alle toeslagen, ondersteuning van
Service Desk en beheerders dan wordt de berekening toch wel wat
meer complex.
Opqaue
16. Een,klant van Fusion! wil graag werkplekbeheer als dienst gaan
afnemen voor een vast tarief per maand, bijvoorbeeld 250 euro per
werkplek. Noem een viertal kostenposten die in het tarief versleu-
teld moeten worden en die Fusion! moet maken om een reel beeld
van het werkplekbeheer-tarief per maand te kunnen vaststellen.
10.6 Samenvatting
Het proces Dienstenniveaubeheer is verantwoordelijk voor alle
diensten, huidige en nieuwe. Deze diensten moeten bekend zijn bij
de klanten, maar ook bij de eigen organisatie.
Enkele algemene diensten die door een organisatie zoals Fusion!
worden geleverd, zijn:
het leveren van hard- en software;
Service Desk;
ondersteuning van hard- en software;
werkplekbeheer;
netwerkbeheer;
ondersteuning op centrale apparatuur zoals netwerkapparatuur.
Dienstenniveaubeheer zal de komende jaren zeker een proces zijn
dat veel aandacht krijgt, zowel van de eigen organisatie als de
afnemers van de diensten. Dit proces vormt als het ware de spil
tussen de aanbieders en afnemers van diensten en zal bij ondui-
delijkheden of onenigheden als een soort scheidsrechter moeten
optreden.
Beheren in algemene zin kan worden vertaald met 'toezicht hou-
den'. Een van de onderdelen van beheren is ook zorgdragen voor
afdoende beveiliging. De beheerder kan en moet hieraan een bij-
drage leveren.
10 Service Delivery
253
Het doel van beveiliging kan als volgt worden omschreven: het
voorkomen van misbruik van systemen en gegevens en het zorgen
voor de continuteit van de systemen en gegevens.
Deze definitie omvat enkele belangrijke begrippen:
het voorkomen van misbruik;
systemen en gegevens;
zorgen voor continuteit.
De persoon die binnen een organisatie voor beveiliging verant-
woordelijk is, moet vragen kunnen beantwoorden als:
Welke risico's loopt de organisatie ten aanzien van de beveiliging?
Hoe heeft de organisatie deze risico's ondervangen?
Welke maatregelen heeft de organisatie getroffen om deze risico's
zo klein mogelijk te maken?
Bij beveiliging onderscheiden we de volgende invalshoeken:
de toegang tot de systemen: de computers;
de beschikbaarheid van systemen;
de toegang tot de gegevens: de informatie.
Het doel van Capaciteitsbeheer is eigenlijk heel eenvoudig: zorgen
voor de juiste capaciteit, op de juiste plaats, op het juiste moment
tegen redelijke kosten. De hoeveelheid capaciteit is vooraf met de
opdrachtgever overeengekomen of gebudgetteerd.
De toenemende noodzaak inzicht te krijgen in de kosten, brengt
dit onderwerp steeds hoger en vaker op de agenda van directies en
beslissers in een organisatie.
De belangrijkste activiteiten van Financieel beheer van IT-diensten
zijn:
het budgetteren van de kosten;
het identificeren en toewijzen van de kosten;
het doorbelasten van de kosten;
rapporteren over Financieel beheer.
Het doorbelasten en toewijzen van kosten moet plaatsvinden in
voor de klant begrijpelijke eenheden. Een werkplek die per maand
250 euro voor ondersteuning kost, is begrijpelijk voor een klant.
Een CPU-seconde van een processor die 2 eurocent per seconde
254
kost, zegt een klant weinig over het gebruik en de kosten.
Begrijpelijke taal is ook hier een middel om te communiceren en te
sturen.
17. Wat moet er zoal van een Service Desk worden beschreven om de
klanten duidelijk te kunnen maken wat deze van de Service Desk
kunnen verwachten?
18. Welke diensten zouden op een school op het gebied van ICT aan
leraren, ondersteunend personeel en studenten geleverd kunnen
worden?
19. Beschrijf in eigen woorden wat de dienst Werkplekbeheer kan
inhouden.
20. Noem een drietal activiteiten die moeten worden uitgevoerd bij het
opzetten van een nieuwe dienst. Neem hierbij als voorbeeld het op
afstand overnemen van een werkplek-pc door een Service Desk.
21. Hoe kan een Service Desk een bijdrage leveren aan beveiliging?
22. Een van de doelen van beveiliging is zorgen voor continuteit. Wat
wordt hiermee bedoeld?
23. Geef in eigen woorden het verschil tussen de processen
Configuratiebeheer en Capaciteitsbeheer.
24. Bij beveiliging worden drie invalshoeken onderscheiden. Welke
zijn dat?
25. Geef een beschrijving van het begrip encryptie en terugbelfacilitei-
ten.
26. Voorbeelden van toegangsbeveiliging zijn vingerafdrukherkenning
of irisherkenning. Beschrijf hoe dit werkt.
27. Geef in eigen woorden een omschrijving van het begrip capaci-
teitsbeheer.
10 Service Delivery 255
28. Welke rol kan een Service Desk en netwerkbeheerder spelen bij
capaciteitsbeheer?
29. Een van de onderdelen van Financieel beheer van IT-diensten is
rapporteren. Waarover wordt gerapporteerd en voor wie zouden
deze rapportage bestemd kunnen zijn?
Index
A
aanmelden 60
accepteren 118
antivirusprogramma's 166
Application Services Library (ASL) 225
archiveren 79
Automatic Call Distribution (ACD) 26
B
back-up routine 171
Back Office 9
beroepsgroepen 233
beschikbaarheid 245
Beschikbaarheidsbeheer 183
bijlagen 205
bootsectorvirus 158
business case 223
c
calamiteiten 73
call-script 28
Capaciteitsbeheer 183, 247
categorisatie 101
certificering 226
classificeren 118
communicatieve kwaliteit 144
Computer Based Training (CBT) 139
Computer Telephone Integration (CTI) 24
conclusies 203
configuratie-item 54
Configuratiebeheer 80, 184
configuratiebeheerdatabase (CMDB) 25
configuratiekaart 82
Continuteitsbeheer 184
controlegetal 165
creatieve kwaliteit 144
257
D
demonstratie 138
dienstenaanbod 34
Dienstenniveaubeheer 238
documentatie 133
doelgroepen 34
E
e-mailvirus 161
economische kwaliteit 144
Error Control 109
escaleren 60
evaluatie 45
externe klanten 3, 135
F
Financieel beheer van IT-diensten 249
Financieel beheer voor IT 184
Frequently Asked Questions (FAQ) 27,
140
fuzzy 65
fysieke plaats 21
fysieke toegang 246
G
gebruiker 17
gezelschapsvirus 160
H
hackers 176
hardwarekaart 84
heuristische software 165
hoaxes 162
hoofdprocessen 221
258
1
image 173
implementatie 44
Incidentbeheer 99, 185, 207
incidenten 41, 54
incidentkaart 56
informatiebehoeften 41
informatiestromen 41
inhoudsopgave 200
inleiding 201
inrichting 39
instructies 135
interne klanten 3, 135
ITIL 52
!TIL-processen 46
K
kaartenbakken 54
kengetallen 44
kern 201
klant 17
knowledgebase 27
L
licenties 89
linkvirus 160
literatuurlijst 204
locatie 40
logische toegang 246
M
macrovirus 160
MCSE-certificaat 226
migreren 29
multipartitevirus 159
N
navigatiebalk 55
normen 44
0
objecten 54
omslag 199
ondersteuning
15
15
organisatorische plaats 21
p
parasietvirus 159
practical jokes 161
presenteren 146
Prince2 Foundation 5
prioriteitstelling 102
Probleembeheer 107, 186, 211
procedure 39
proces 38
programmavirus 159
R
rappeleren 63
rapportages 92
registreren 79
RSI 74
s
samenvatting 203
scannen 164
Security Management 178
selecties 66
Service Delivery 182, 237
Service Desk 3, 9, 14
centrale 42
decentrale 42
Service Level Agreement 18
Single Point Of Contact (SPOC) 11
skilled 22
SLA 18, 181
SLM-module 241
SMART-model 31
snelzoeker 64
softwarekaart 88
spreekschema 145
stand-by regeling 38
T
TIL Foundation 5
titelblad 200
TOPdesk 52
TOPsis 86
Index
TOPsis-agent 86
TOPsis-scankaart 87
trojan harses 161
typografische kwaliteit 144
u
unskilled 22
v
Versiebeheer 187
virussen 155
visuele kwaliteit 144
voice response 26
voorlichting 139
voorwoord 200
w
werkinstructie 39
wijzigingsaanvraag 121
\Vijzigingsbeheer 187,214
259

Maatwerk MBO ICT Gebruikersondersteuning Niveau 4

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Maatwerk MBO ICT Gebruikersondersteuning Niveau 4

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

vii

ARTOOl4 250.00 1000.00 Hoog 19.00 1190.00 1

Partlclpate in the Cis co Networking Academy

Вам также может понравиться