Liderando con Amor

Una manera diferente de alcanzar el xito. Ken Blanchard presenta una agradable, efectiva, sencilla, prctica y muy diciente conversacin sobre liderazgo, amor y desempeo con una de las lderes corporativas ms importantes del mundo: Colleen Barrett, presidente emrito de Southwest Airlines. Barrett y Blanchard se unen en un dilogo para presentar un libro extraordinario, partiendo de su experiencia como lderes mundiales les ensearn a los lectores cmo liderar con amor. Barrett y Blanchard resuelven preguntas sencillas como: por qu liderar con amor funciona tan bien?, cmo llevar a cabo este tipo de liderazgo?, cmo perseverar en ello?, por qu el liderazgo con amor no es condescendiente?, cmo Southwest Airlines lleg a convertirse en la aerolnea ms importante de los Estados Unidos a partir de este modelo? Colleen Barrett le explica a Blanchard a travs de esta amena y a la vez absorbente conversacin cmo logr llevar a cientos de personas a la cima del xito partiendo de un sencillo principio: Lead with Love, (Liderando con amor). Sobre los personajes: Ken Blanchard, presidente y director espiritual de The Ken Blanchard Companies, una empresa internacional de formacin y consultora empresarial. Ha tenido un impacto extraordinario en la gestin cotidiana de millones de personas. Honrado por Amazon como uno de los veinticinco autores de libros ms vendidos de todos los tiempos, entre sus xitos estn The One Minute Manager, Leadership and the One Minute Manager, Clientes incondicionales y A la carga! Colleen Barrett: Es actualmente presidente emrita de SouthWest Airlines Co., la aerolnea ms grande de los Estados Unidos por nmeros de pasajeros. Antes de retirarse de la presidencia de la compaa el 15 de julio 2008, Colleen tuvo a su cargo la supervisin de las actividades de administracin, liderazgo y presupuesto de las reas de marketing, comunicaciones corporativas, recursos humanos, relaciones con los clientes y premios rpidos, trabajo y relaciones con los empleados, reservaciones, seguridad corporativa, entre otros. Colleen fue miembro de la junta de directiva desde 2001 hasta mayo de 2008 y fue secretaria corporativa entre marzo de 1978 y mayo de 2008. Herb Kelleher: Fundador y Presidente Emrito de la Junta Directiva SouthWest Airlines Co. Gary Kelly: Actual Presidente y Director General de la Junta de Directiva SouthWest Airlines Co. El concepto de liderazgo: La palabra liderazgo define al proceso de influir en otras personas y de incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo comn. Colleen define el liderazgo como una forma de vida, todos podemos ser lderes, tanto en nuestro trabajo como en nuestros hogares y nuestras comunidades. Esta conversacin entre Colleen y Ken nos revela que para sostener la cultura de la compaa, estimulaban a los empleados todo el tiempo, celebrando las cosas pequeas, las cosas grandes. Lo importante es el hecho de rendir un tributo y de reconocer que la persona ha dejado una huella positiva y, de paso, hacerla figurar como hroe o herona. Es darle a entender que la amamos por sus esfuerzos y que queremos que todo el mundo celebre sus xitos. Pero el hecho de tu elogiar y liderar con amor, en ocasiones y circunstancias entra otro tipo de amor, al que denominamos amor firme. Es la mejor manifestacin de amor es ser franco con las personas cuando vemos que este se ha descarrilado. El libro est inspirado en tres principios que son fundamentales para alcanzar el xito personal, profesional y espiritual:

1. 2. 3.

El Liderazgo El amor y El desempeo

Barrett y Blanchard resuelven preguntas sencillas como: por qu liderar con amor funciona tan bien?, cmo llevar a cabo este tipo de liderazgo?, cmo perseverar en ello?, por qu el liderazgo con amor no es condescendiente?, cmo Southwest Airlines lleg a convertirse en la aerolnea ms importante de los Estados Unidos a partir de este modelo? Colleen Barrett le explica a Blanchard a travs de esta amena y a la vez absorbente conversacin cmo logr llevar a cientos de personas a la cima del xito partiendo de un sencillo principio: Lead with Love, (Liderando con amor). La misin en Southwest es la dedicacin a un servicio al cliente de la ms alta calidad, prestado con calidez, amabilidad, orgullo individual y espritu de empresa. Collen nos ensea que lo que importa es el amor y que es necesario liderar con el corazn y saber que el corazn siempre nos mostrara el camino correcto. Qu significa liderazgo al servicio de los dems? Ken nos plantea dos tipos de liderazgo dentro del concepto de liderazgo al servicio de los dems: el liderazgo estratgico y el liderazgo operativo. El liderazgo estratgico se relaciona con la visin y el rumbo. Es la parte del liderazgo en el liderazgo al servicio de los dems. El objetivo primordial del liderazgo estratgico tiene que ver con el que y busca garantizar que todo el mundo marche en la misma direccin. Esto es de vital importancia porque el liderazgo es cuestin de ir a alguna parte: si el lder y su gente no saben para donde van, entonces ese liderazgo pierde toda relevancia. El liderazgo operativo es el cmo de la organizacin, la ejecucin. Ese es el componente de servicio en el liderazgo al servicio de los dems. Es aquello en lo cual se concentran los lderes cuando todo el mundo tiene claridad sobre el rumbo. Comprende las polticas, los procedimientos, los sistemas y los comportamientos de liderazgo que descienden por la organizacin desde la alta gerencia hasta los empleados de primera lnea y hace posible que la organizacin viva de acuerdo con su visin y sus valores y logre sus metas e iniciativas en el corto plazo. Estas prcticas de la administracin forjan el ambiente en el cual se desenvuelven y se relacionan los empleados y los clientes todos los das. El Triple rengln de las utilidades. Fijar el objetivo correcto: un lder al servicio de los dems no debe concentrar su energa solamente en las utilidades econmicas, sino tambin en el triple rengln de las utilidades: Ser el empleador preferido, Ser el proveedor preferido y ser la inversin preferida. Invertir el 80 del tiempo en tratar bien a los empleados y asegurarse de que cuenten con un ambiente laboral agradable donde se sientan bien con su trabajo. Pero que de igual modo ellos hagan lo mismo, brindar a los clientes y pasajeros, la misma calidez, el mismo cario y la misma alegra, para que estos reconozcan un trato distinto al de otras empresas y vuelvan por ms. El empleador preferido de hoy da debe buscar formas de atraer y conservar a la mejor gente. Pagar bien ya no es la nica respuesta, los trabajadores de hoy desean algo ms aparte de una buena remuneracin. Desean oportunidades donde sientan que sus contribuciones son valoradas y premiadas, donde puedan participar y sentir que tienen la facultad para decidir, donde puedan desarrollar habilidades, tener oportunidades para progresar y sentir que dejan una huella

Para ser el proveedor preferido en el mercado actual no es fcil. La competencia es feroz debido al surgimiento inesperado de nuevos competidores. Los clientes son ms exigentes porque tienen muchas alternativas al alcance de la mano. Esperan obtener lo que desean cuando lo desean y lo desean hecho a la medida de sus necesidades. Y el tercer aspecto, la inversin preferida la cual Southwest ha representado con creces durante los ltimos cuarenta aos. El xito econmico de una organizacin ante todo radica en tratar a los empleados como socios del negocio, de esa manera confiaran en la empresa y querrn ayudarla a manejar los costos y por ende tambin nos ayudan a aumentar los ingresos. Las organizaciones de hoy da han decidido que la nica forma de manejar los costos y aumentar la eficacia financiera est en recortar personal. Nosotros NO, para esta empresa tratar a los empleados como parte del negocio es de vital importancia en tiempos de incertidumbre. Southwest cubre todas las bases del triple rengln de las utilidades: El empleador preferido, el proveedor preferido y la inversin preferida. En este ltimo aspecto Ken y Colleen coinciden en que debe existir tambin un cuarto aspecto y el cual no escapa de la lnea de xito de la aerolnea, es el cuarto rengln de las utilidades, el ciudadano preferido, la responsabilidad social, buscar la forma de retribuir a la comunidad y la sociedad realizando servicios comunitarios que dejen huellas positivas. Los lderes servidores saben que el xito econmico es subproducto del trato que reciben sus empleados y sus clientes. Las utilidades son el aplauso que se recibe por crear un ambiente estimulante para los empleados y por cuidar de los clientes. La cultura de Southwest motiva y sostiene a sus empleados, ya que el pertenecer a esta empresa no es solamente una vocacin, es una verdadera misin. Ser el proveedor preferido en el mercado actual no es fcil. La competencia es feroz debido al surgimiento inesperado de nuevos competidores. Los clientes son ms exigentes porque tienen muchas alternativas al alcance de la mano. Esperan obtener lo que desean cuando lo desean y lo desean hecho a la medida de sus necesidades. El mundo ha cambiado hasta tal punto que hoy es el comprador y no el vendedor el que lleva el timn. En esta poca nadie tiene que convencer a nadie de que el cliente manda. Las personas comienzan a reconocer que sus organizaciones no llegaran a ninguna parte sin la fidelidad y el compromiso de sus clientes. Las compaas sienten la motivacin para cambiar cuando descubren la nueva regla: Hoy, si uno no cuida muy bien de sus clientes, alguien ms lo har. Una de las tcnicas del servicio al cliente utilizadas en Southwest se denomina espera virtual, es un recurso que est a disposicin de todas las aerolneas, esto nos ayuda a manejar las horas picos de las llamadas sin bajar el nivel del servicio al cliente. Como supera esta compaa a la competencia y hasta las expectativas de los clientes?, que es una aerolnea que devuelve la llamada en caso de que el cliente no pueda ser atendido por un operador (Cita los admiradores fanticos). El tercer aspecto del regln de las utilidades, es la inversin preferida, lo cual ha representado con creces los ltimos cuarentas aos. El xito econmico de una organizacin es funcin de los ingresos menos los gastos. La solidez financiera se puede mejorar ya sea reduciendo los costos o aumentando los ingresos. Una de las polticas implementada en Southwest fue la campaa publicitaria el equipaje viaja gratis y esa poltica ha generado aun mas admiradores fanticos. Ciertamente Southwest cubre todas las bases del triple regln de las utilidades: el empleador preferido, el proveedor preferido y la inversin preferida. En ocasiones, algunos de los peores ejemplos de servicio al cliente se encuentra internamente, dentro de la organizacin misma. En muchas empresas, llamar a otro departamento es como hablar con un adversario. Esto no solo puede suceder en el trabajo, tambin en el hogar. La triste realidad es que la mayora de las personas tratan a sus compaeros de trabajo y a sus seres queridos peor de lo que tratan a los clientes o a los extraos. Es por esto sumamente importante que el empleado se identifique con estos tres elementos dentro de la empresa: Un propsito con significado, tengan una imagen del futuro y por ultimo unos valores claros.

Por que funciona el liderazgo al servicio de los dems? Los lderes servidores sienten que su funcin es ayudar a su gente a cumplir con sus metas. Para hacerlo, ponen de cabeza la tradicional jerarqua piramidal con el fin de que el personal de primera lnea, el ms cercano a los clientes, que de en la punta. As son ellos los responsables capaces de responder a las necesidades de los clientes. En esa situacin, los lderes sirven y responden a las necesidades de las personas brindndoles capacitacin y promoviendo su desarrollo para que puedan volar como guilas, alcanzar las metas establecidas y comportarse de acuerdo con la visin y los valores. Los lderes que promueven sus propios intereses y los lderes al servicio de los dems. Los lderes que promueven su propio inters: piensan que son dueos de sus cargos. Dedican la mayor parte del tiempo a proteger su posicin, porque creen que les pertenece, desean asegurarse de que todo el mundo sepa quin es el jefe. Dirigen una burocracia y creen que las ovejas existen para beneficio del pastor. Desean cerciorarse de que todo el dinero, el reconocimiento y el poder residan en las altas esferas de la jerarqua, lejos del personal de primera lnea y de los clientes. Son excelentes para crear charcos de patos. Los lideres al servicio de los dems cuando reciben una crtica, su primera respuesta es gracias. Les encanta la crtica. Por qu? Por que la nica razn por la cual dirigen es para servir, de manera que cualquier sugerencia para servir mejor es bienvenida. Para ellos la crtica es un regalo, tambin muestran disposicin por desarrollar a los lideres que los rodean; una creencia fundamental de todos los integrantes de Southwest. Colleen Barrents y Ken Blanchard definen el amor como aquel que es paciente y servicial, lo citan de esta manera: El amor es paciente, es bienhechor, el amor no tiene envidia, no es ostentoso, no se ensoberbece. No hace nada ignominioso, no busca sus intereses, no se irrita, no piensa mal. No se huelga de la injusticia, complcele si en la verdad, a todo se acomoda, lo cree todo, lo espera y lo soporta todo, 1 Corintios, 13. Explican que cuando no mostramos vulnerables, los dems reconocen nuestra humanidad. Pero quizs lo ms importante es que los dems admiren y reconozcan nuestras caractersticas personales, tantos positivos como negativas. El liderazgo al servicio de los dems tiene un impacto positivo tanto sobre los resultados, como sobre la satisfaccin humana, ya que es amor en accin, citan los nueves componentes del amor: Paciencia, Bondad, Generosidad, Cortesa, Humildad, Desprendimiento, Buena Disposicin, Candidez y Sinceridad. Para liderar con amor debes demostrar cada uno de estos componentes. El liderazgo al servicio de los dems y la decisin de facultar a los empleados no es sinnimo de mano blanda; es una forma de gestin que no solamente genera resultados extraordinarios sino una enorme satisfaccin humana tanto para los empleados como para los clientes. Ken y Colleen concluyen diciendo que la verdadera razn de ser de las organizaciones deber ser el propsito superior para el que existen, tener una imagen de futuro y tener valores claros. El liderazgo al servicio de los dems y la decisin de facultar a los empleados no es sinnimo de mano blanda; es una forma de gestin que no solamente generar resultados extraordinarios sino una enorme satisfaccin humana tanto para los empleados como para los clientes. Es por esto sumamente importante que el empleado se identifique con estos tres elementos dentro de la empresa: Un propsito con significado, tengan una imagen del futuro y por ltimo unos valores claros. No importa donde desempeen su funcin de liderazgo, en la oficina, la universidad, la iglesia, el hogar o la comunidad, solo asegrese de servir siempre y de liderar con AMOR en el corazn.