Quinto hbito de la gente altamente efectiva: Procurar primero comprender, y despus ser comprendido

[Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva, Stephen R. Covey (resumen)] No se puede confiar en alguien que no diagnostica antes de prescribir. Si quieres interactuar efectivamente conmigo, influir en m, lo primero que necesitas es comprenderme. Y para hacerlo no basta slo con tcnica, ya que as percibo duplicidad, manipulacin, me pregunto por qu lo haces, cules son tus motivos, y no me siento lo bastante seguro como para abrirme. La clave real de tu influencia en m es tu ejemplo, tu conducta real. Tu carcter est constantemente irradiando, comunicando. A partir de l, a largo plazo, llego a confiar en ti, o a desconfiar instintivamente de tu persona y de los esfuerzos que realizas conmigo. Pero si no me abro a ti, si t no me comprendes, si no comprendes mi situacin y mis propios sentimientos, tampoco sabrs cmo aconsejarme. Lo que t dices puede ser perfecto, pero no tiene nada que ver conmigo. La mayor parte de las personas no escuchan con la intencin de comprender, sino para contestar. Estn hablando o preparndose para hablar. Lo filtran todo a travs de sus propios paradigmas, leen su autobiografa en las vidas de las otras personas. Constantemente proyectan su propia pelcula sobre la conducta de los otros. Les recetan sus propias gafas a todos aquellos con los que interactan. Cuando otra persona habla, por lo general la escuchamos en uno de cuatro niveles: Podemos estar ignorndola, no escucharla en absoluto. Podemos fingir. S. Ya. Correcto. Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo slo ciertas partes de la conversacin. Podemos brindar una escucha atenta, prestando atencin y centrando toda nuestra energa en las palabras que se pronuncian. Pero muy pocos de nosotros nos situamos en el quinto nivel, la forma ms alta de escuchar, la escucha emptica. La escucha emptica entra en el marco de referencia de la otra persona. Ve las cosas a travs de ese marco, ve el mundo como lo ve esa persona, comprende su paradigma, comprende lo que siente. La esencia de la escucha emptica no consiste en estar de acuerdo; consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente. En la escucha emptica, uno escucha con los odos, pero tambin con los ojos y con el corazn. Se escuchan los sentimientos, los significados. Se escucha la conducta. Se utiliza tanto el cerebro derecho como el izquierdo. Percibes, intuyes, sientes. Cuando uno escucha con empata a otra persona, le proporciona aire psicolgico. Y despus de dejar satisfecha esa necesidad puede centrarse en influir o en resolver problemas.

Esa necesidad de aire psicolgico afecta a la comunicacin en todas las reas de la vida. Como escuchamos en trminos autobiogrficos, tendemos a responder de uno de estos cuatro modos: con una evaluacin (estamos de acuerdo o disentimos), con un sondeo (formulamos preguntas partiendo de nuestro propio marco de referencia), con un consejo (sobre la base de nuestra experiencia) o con una interpretacin (tratamos de descifrar a alguien, explicar sus motivos, su conducta, sobre la base de nuestros propios motivos y conductas). El sondeo es autobiogrfico; controla e invade. Es tambin lgico, y el lenguaje de la lgica es diferente del lenguaje del sentimiento y la emocin. Uno puede hacer preguntas todo el da y no descubrir lo que es importante para el interrogado. El sondeo constante constituye una de las principales razones de que los padres no puedan aproximarse a los hijos. En las habilidades la punta del iceberg de la comunicacin emptica se diferencian cuatro etapas de desarrollo: Imitar el contenido. sa es la habilidad que ensea la escucha activa o refleja. Sin una base de carcter y relacin, a menudo agravia a las personas y conduce a que se encierren en s mismas. Imitar el contenido es fcil. Basta con escuchar las palabras del otro y repetirlas. Ni siquiera es necesario emplear el cerebro. Parafrasear el contenido. Es un poco ms efectivo, pero todava se limita a la comunicacin verbal. Se dice con sus propias palabras lo que quiere decir el otro. Se est pensando en lo que el otro ha dicho, sobre todo con el hemisferio cerebral izquierdo, el del razonamiento y la lgica. El interlocutor refleja sentimientos. Se pone en juego el cerebro derecho. No se presta tanta atencin a lo que se dijo como a los sentimientos. Uno parafrasea el contenido y refleja el sentimiento. Cuando uno procura autnticamente comprender, al parafrasear el contenido y reflejar el sentimiento proporciona aire psicolgico. Tambin ayuda al otro a elaborar sus propios pensamientos y sentimientos. A medida que crece su confianza en el deseo sincero que tienes de escucharlo y comprenderlo, va desapareciendo la barrera entre lo que realmente sucede dentro de l y lo que comunica. Nos abre el alma. No piensa y siente una cosa mientras comunica otra. Empieza a confiarnos sus ms ntimos sentimientos y pensamientos. Todos los consejos bien intencionados del mundo no representan nada si no empiezan por afrontar el problema real. Y nunca abordaremos el problema si estamos tan encerrados en nuestra autobiografa, en nuestros paradigmas, que no nos quitamos las gafas el tiempo suficiente como para ver el mundo desde otro punto de vista. La clave es procurar autnticamente el bienestar del individuo, escuchar con empata, permitir que la persona llegue al problema y a la solucin con su

propio ritmo y en el momento conveniente a su paso. Capa tras capa: es como pelar una cebolla hasta que se llega a su esencia. Cuando las personas estn realmente dolidas y uno las escucha con un autntico deseo de comprender, es sorprendente lo rpido que se abren. Cuanto ms profundamente comprendemos a las otras personas, ms las apreciamos, ms respeto tenemos por ellas. Tocar el alma de otro ser humano es caminar por tierra sagrada. El tiempo invertido en comprender profundamente a los seres queridos produce enormes dividendos en la comunicacin abierta. Muchos de los problemas que acosan a las familias y los matrimonios no tienen entonces tiempo para enraizarse y crecer. La comunicacin se vuelve tan abierta que elimina los problemas potenciales cuando an estn germinando. Y en la cuenta bancaria emocional hay grandes reservas de confianza para afrontar los problemas que surjan. Y adems, cuando uno escucha, aprende. Por algo tenemos una sola boca para hablar y en cambio 2 odos para escuchar.