Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Contact Time
Preguntas
Cul es la diferencia entre Estrategia y Tctica? Cantidad o calidad, se pueden lograr ambas cosas? Qu hago con todos los datos que tengo? Cmo hago un tablero de comando, de dnde parto? Tengo tantas cuentas... por dnde empiezo? Cmo bajo los costos de gestin de cobranza? Cul es la mejor gestin de cobro para mi cartera? Sern efectivas las acciones de Cartas y SMS que estoy ejecutando? Gestin interna o tercerizo?
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
4 4
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
Arquitectura de la Informacin
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
Modelo de Gestin
Tipos de mtricas Mtrica:
Valor nominal Ratio Escala
Operativ o
Misin y Objetivos
Econmi co Finaciero Calidad
MODELO DE GESTION
Clases de medicin
6 6
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
Ejemplo Consultora
Mapa de procesos general
PROCESOS PRINCIPALES DE UN SECTOR DE COBRANZAS
Carga y procesamiento de archivos en sistema (asignaciones/ pagos/bajas) Definicin y planeamiento de estrategia y tctica (asignaciones de cuentas)
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
Ejemplo Consultora
Mapa de procesos general
Carga y procesamiento de archivos en sistema Definicin y planeamiento de estrategia Operacin (gestin de cuentas) Control de gestin y reportes
Procesos soporte
Carga en el sistema
Recibe la base
Normaliz a base
Informa la carga
Selecciona operadores
Provee informacin
OPTIMIZA LA GESTION
Cierre de Negociacin
Seguimiento de facturas
Procesos soporte
Recursos humanos (seleccin de personal)
Sistemas
Back Office
Comunicacin y Redes
Sistemas
CAPACITACION
Atencin al publico
Sistemas
Desarrollo
Finanzas y contadura
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
Monitorea los Empresa en su conjunto y de las diferentes reas clave. Uniformar informacin. Resultados internos a corto plazo.
Permite el seguimiento del estado de situacin de un sector o proceso en el da a da, para implementar estrategias y tcticas definidas.
csanchez@csc-is.com
USUARIO
PERIODICIDAD
DIRECCION
Estratgica
El liderazgo es la habilidad de llevar a la gente GERENCIA comn a obtener logros extraordinarios
MENSUAL/ TRIMESTRAL
Directiva
SUPERVISION
Operativa
Consultora Especializada en Recupero de Crditos y Desarrollo del Capital Humano |
10
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
" Promover la innovacin y motivar la bsqueda de oportunidades. " Desarrollar una empresa ms racional.
11
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
Calidad o Cantidad?
10 www.csc-is.com
| Consultora Especializada en Recupero de Crditos y Desarrollo del Capital Humano | csanchez@csc-is.com
Matriz de seguimiento
Indicadores
# Llamadas por Hora Talking Time Contactados Promesas Promesas Cumplidas % de Contactados % de Promesas % de Cumplimiento Recaudado Indicador de Gestin ndice de Calidad Tasa de Recupero Lograda Tasa de Recupero Buscada Desvo
15
Gestor1
Gestor2
Gestor3
TOTAL
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
Score de Cobranzas
Las variables a analizar son las siguientes:
" Tramo de Mora " Si ha estado o no alguna vez en mora " Rango de deuda " Si estuvo X veces en mora/gestin los ltimos N meses " Si tiene algn producto en particular ese cliente " La deuda Total del cliente, est o no en mora " Plaza / Regin " Cantidad de intentos de gestin realizados en un perodo de tiempo " % de pagos sobre deuda en mora realizado en un perodo de tiempo " Campo variable I (se reserva para colocar el Score de Riesgo a futuro) " Campo variable II (para casos en que se quiera forzar la gestin)
www.csc-is.com | Consultora Especializada en Recupero de Crditos y Desarrollo del Capital Humano | csanchez@csc-is.com
Score de Cobranzas
Ejemplo de pantalla de parametra del Score:
Numero
TRAMO
DE
Tipo
de
Ref MORA Cliente 1 2 4 5 6 7 8 9 10 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 Nuevo Nuevo Nuevo Nuevo Antiguo Antiguo Antiguo Antiguo Antiguo Antiguo VARIABLES
A
PARAMETRIZAR Deuda
en
Deuda
TOTAL Veces
en
Plaza Cliente
Score
de
Cantidad
de
%
de
Campo
Campo
GRUPO
de
Dias
de
MORA mora Prestamo Riesgo Intentos pago Variable
I Variable
II Riesgo
ASIGN MORA <100 <500 <100 <500 >100
y
<300 >500
y
<1000 >100
y
<300 >500
y
<1000 <100 <100 >100
y
<300 >100
y
<300 >=300 >=300 <100 >=100 >=300 <=300 No Si No Si No Si No Si No Si 4 3 3 2 4 2 3 1 2 1 Estrategia
Definida Virtual Call Carta
- -
- -
>=4 y <15 >=4 >13 >=4 y <15 >=4 >=10 >=4 y <15 >=4 >=10 >=4 y <15 >=4 >=7 >=4 y <15 >=4 >13 >=4 y <15 >=4 >=7 >=4 y <15 >=4 >=10 >=4 y <15 >=4 >=4 y <15 >=4 >=7 >=4 y <15 >=4 >=15 y 30 Resto c/2 dias >=15 y 30 dia x medio dia x medio >= 30 Refuerzo todos los das >= 30 Refuerzo todos los das
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
Estrategia y Tctica
Estrategia: Qu hago?
" Parte de objetivos bsicos fijados a priori " Es elaborada por la alta direccin " Debe considerar el entorno, las capacidades de la empresa y su relacin proyectada en el futuro a largo plazo " Elige los cursos de accin para conseguir los objetivos
20 www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
Estrategia y Tctica
Tctica: Cmo lo hago?
" Contesta la pregunta de cmo llevamos a cabo nuestros planes " Calcular con exactitud cada movimiento " Sin tctica la estrategia nunca podra concretarse, ya que no encontraramos el camino para cumplimentar los planes " Sin estrategia ni lineamientos generales, la tctica no tendra objetivos claros y su aplicacin podra ser errnea
21 www.csc-is.com
| Consultora Especializada en Recupero de Crditos y Desarrollo del Capital Humano | csanchez@csc-is.com
Segmentacin de Cartera
Mora 1-30
Mora 31-90
Mora 180 +
Writte-Off
Consultora Especializada en Recupero de Crditos y Desarrollo del Capital Humano | csanchez@csc-is.com
Vto
Vto+4
Grupo 1 Cobrador
Vto+7
Grupo 1 y 2 Cobrador
Vto+10
Grupo 1,2 y 3 Cobrador
Vto+15
Grupo 1,2,3 y 4 Cobr
Virtual
Grupo 4 Virtual
Cartas, qu tipo??
22
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com
www.csc-is.com
csanchez@csc-is.com