LA RECEPCION

DANIELA BUSTOS RAMIREZ CLAUDIA RODRIGUEZ

CORPORACION UNIVERSITARIA UNITEC GESTION HOTELERA Y TURISTICA GESTIN DE ALOJAMIENTO BOGOTA D.C. SEPTIEMBRE 2012

LA RECEPCION

PRESENTADO POR: DANIELA BUSTOS RAMIREZ CLAUDIA RODRIGUEZ

PRESENTADO A: ARVELAYIS NIETO MEJIA

CORPORACION UNIVERSITARIA UNITEC GESTION HOTELERA Y TURISTICA GESTIN DE ALOJAMIENTO BOGOTA D.C. SEPTIEMBRE 2012

LA RECPCION

La Recepcin es el centro del Hotel, es el nico que tiene contacto directo: los miembros del personal Husped, teniendo en cuenta que all Reciben a los huspedes, llevan sus maletas, estn encargados de toda la parte de alojamiento, crditos entre otros que se nombraran mas adelante. Las funciones de la recepcin se dividen en cinco reas generales: 1) 2) 3) 4) 5) Recepcin. Servicio de Botones. Correspondencia e Informacin. Consejera. Cajeros y Auditores Nocturnos.

Es importante resaltar que para cualquiera de estas reas el personal debe estar debidamente vestido, debe ser cordial, amable y sonrer.

1) La Recepcin: La Mayora de personas la recepcin solo es el rea de registro, pero en esta rea se realizan muchas mas actividades, se puede decir que todo el hotel se maneja desde all. Como los recepcionistas o encargados son el primer contacto del hotel con el husped, ellos deben de ser cordiales y amables, porque muchos de ellos toman la recepcin como primera impresin. Entre las actividades que realiza la recepcin esta el Kardex de habitaciones; Este Kardex nos proporciona informacin acerca del tipo de habitacin, ubicacin, tamao, habitaciones ocupadas, reservadas o fuera de servicio, esta revisin se hace todos los das por el Jefe de Habitaciones. Esta otra actividad va e la mano con el kardex; se trata de revisar cada una de las habitaciones, hora de salida, instrucciones o pedidos especiales de los clientes, revisar tiles de trabajo y se compara el informe matutino con el kardex de habitaciones. Registro: Aqu se realiza todo el proceso de llegadas y salidas; Check in Check out. Se dividirn a los huspedes en tres grandes grupos,

Grupos y convenciones, Huspedes con reservacin y Espontneos o gente sin reservacin. Grupos y convenciones: Esta categora trata de un gran nmero de huspedes, es por esto que si se registran en el Hotel habra congestin en la sala de recepcin, por ello, este proceso se hace internamente con la empresa; all se especifica el nombre, si la habitacin es sencilla, doble o compartida. Esto tambin ayuda a los encargados de las habitaciones a revisarlas y hacer el correspondiente informe con kardex incluido. Otra de las ventajas es que en este tipo de eventos se suele dar material de apoyo para las reuniones o diferentes actividades como banquetes, as que es ms fcil a la hora de repartirlos. Huspedes con reservaciones: Generalmente cuando un husped llega al hotel, en el rea de recepcin se le pregunta si tiene reservacin. Cuando la respuesta es si, el encargado debe buscar en el kardex de reservaciones si aparece la reservacin, generalmente se hacen por telfono. De no ser as el encargado debe verificar la entrada de la llamada, en tal caso de que no se tenga registrada la reserva el encargado debe tomarlo como improvisto y el husped debe llenar una hoja con sus datos y la forma de pago. Nunca se debe pedir que se pague ms de lo cotizado el primer da. Si no se puede dar una habitacin de ese precio, se ofrecer la siguiente en cuanto a tarifa; es por esto que se obtienen varias quejas al encargado de habitaciones por parte de los huspedes, ya que el alojamiento que ellos esperaban no estaba disponible y se les aumento la tarifa. Espontneos o gente sin reservacin: Son personas que llegan al hotel sin reservacin, esta ocasin es perfecta para aplicar las tcnicas de venta, el encargado revisara que habitacin hay disponibles y tratara de vender la de mayor precio, en estos casos hay que tener en cuenta el tacto con el que se le hable a cliente para no asustarlo ni espantarlo. Este tipo de clientes se ven sometidos a dejar o pagar por adelantado. Subgerentes: Ellos no forman parte de la recepcin, pero debe incluirse en esta rea. Generalmente se encuentran ubicados en los vestbulos o reas comunes del hotel, verificando el bienestar

del husped, si ha tenido inconvenientes los subgerentes deben dar su mayor esfuerzo para solucionarlo y satisfacer al cliente. 2) Servicio de Botones: A este tambin se le titula como Superintendente de servicios. En esta rea se tiene contacto directo con los huspedes. Porteros: Son los encargados de ayudar con el equipaje a los huspedes que vienen en carro o en taxi. Para muchos puede ser una simple operacin, pero es sumamente importante ya que es el primer contacto que tiene el husped con el Hotel, El portero los recibe con una sonrisa y un agradable saludo dando lo bienvenida. Ellos tambin proporcionan informacin acerca de sitios para comprar, conocer, puntos de restaurantes etc. Botones: Despus de registrarse los botones son los encargados de cargar su equipaje hasta la habitacin, y una vez all a cerciorarse de que todo en la habitacin este en orden; el realiza un chequeo rpido para ver si es necesario informar a mantenimiento. En algunos hoteles, ellos tambin entregan paquetes o mensajera para el husped y revisa si los baos estn en orden. Otros empleados del servicio de botones: Otros miembros son los operadores de los elevadores y jefes de ascensoristas, los porteros del vestbulo y los empleados de paquetera. Aunque o estos servicios ya no son prestados, algunos hoteles muy lujosos los implementan.

3) Correspondencia e informacin: Correspondencia: Toda la correspondencia es entregada al encargado de telfonos o de informacin, quien la separa para los huspedes, la revisa y hace el informe en la kardex. Llaves de las habitaciones: Los huspedes generalmente dejan sus llaves en la mesa cuando salen, de all son depositadas en el casillero de correspondencia para ser entregadas de vuelta cuando el husped retorne al hotel, los hoteles siempre deben tener una copia o dos de las llaves de las habitaciones por si llegan a ser refundidas, perdidas o robadas. Con el avance tecnolgico, los clientes estn pidiendo mas

seguridad y los de mantenimiento confirman que es mejor cambiar las tpicas llaves por sistemas mecnicos; ya que son fciles de instalar y no son tan costosos. Informacin: Sus funciones estn limitadas a contestar preguntas de los huspedes sobre las instalaciones del hotel y las habitaciones, ellos deben informar al subgerente o al capitn de botones para que tambin le proporcione informacin al husped. 4) Consejera: O denominado tambin portero, en los hoteles de Europeos esta a cargo del rea de botones y es el que le brinda informacin a los huspedes sobre sitios de inters, puntos de gastronoma entre otros, tambin resuelve problemas con el servicio, quejas de los clientes. En resumidas cuentas esta encargado de toda el rea de Servicio. 5) Cajeros y Auditores Nocturnos: Los cajeros no hacen parte del rea de recepcin, sus funciones se limitan a la contabilidad. Los cajeros y los Auditores nocturnos estn en la mayora de los casos en contacto directo con el cliente, ya que ellos son los encargados del cambio de monedas extranjeras, cambian cheques, son los encargados de la parte econmica en cuanto a la estada del husped. 6) Automatizacin: Tiene como fin mejorar las relaciones con los huspedes al brindar informacin rpida y exacta que acelerar los procedimientos de registro y salida; al brindar a la direccin informes y anlisis al minuto, a intervalos especficos o por solicitud, y al reducir los costos de mantenimiento y operacin.