VICERECTORADO DE EDUCACIN A DISTENCIA ESCUELA DE ADMINISTRACIN, GERENCIA Y CONTADURA MODALIDAD: SEMI PRESENCIAL ASIGNATURA: GERENCIA DE PROYECTOS SEMESTRE: 9

Implementacin nuevo modelo atencin a clientes institucionales empresa panificadora

Equipo: Alumno Angel Gabriel Garca C.I: 82.061.515 Slogan: Sinergia, la fuerza que une Profesor: Adriana Bhakos

Caracas, septiembre de 2012

ndice Pg. Introduccin Descripcin de la empresa Planteamiento del Problema Objetivos de la investigacin Descripcin del proceso Propuestas Anlisis DOFA de la propuesta Anlisis General ii 3 10 11 12 13 14 15

ii Introduccin El presente proyecto tiene como finalidad entender las consecuencias de fluctuaciones y coyunturas econmicas, polticas y sociales de nuestro pas, como han afectado la productividad de un canal de ventas de la PAnificadora C.A, y la necesidad actual buscar una solucin adecuada a la perdida de utilidad operativa sin realizar inversiones, gastos adicionales salir del personal actual y que a su vez este alineada en alcanzar todas aquellas metas planteadas en su planificacin estratgica anual para el logro de la visin y misin de la empresa. Realizaremos un anlisis para determinar los aspectos ms importantes y relevantes en la bsqueda de soluciones. Posterior al anlisis de los antecedentes de la empresa se realizara el desarrollo basado en la propuesta estratgica para la mejora de los resultados operativos y de la productividad en un canal de distribucin denominado Canales Institucional.

Descripcin de la empresa

La empresa Panificadora C.A, empresa una empresa lder en panificacin industrial en el mundo. Esta empresa tiene como visin establecida ya como fecha estimada " Ser una de las 8 empresas lderes de alimentos a nivel mundial, donde participaran mediante adquisiciones, alianzas estratgicas, compras de fbricas e incluso montaje de plantas propias que aseguren la generacin de valor para sus accionistas, los consumidores y la sociedad. Estn orientado al mercado de consumo masivo, con una presencia predominante en el punto de venta y un completo portafolio de productos y marcas de reconocida calidad. Proveen la generacin y difusin del conocimiento en las reas comercial, tecnolgico y gerencial. Seleccionan perfiles requeridos, para lograr su pleno compromiso con los valores de Grupo Panificadora, ofreciendo las mejores oportunidades de desarrollo. Misin: Alimentar al mundo. Visin: En 2.055 ser la mejor empresa de panificacin en el mundo. Actividad a la que se dedica: El core business de la empresa es ofrecer productos alimenticios en el ramo de la panificacin, galletera, pastelera, barras energticas de produccin industrial, con presencia en todos los pases de sur, centro y norte Amrica, as como tambin Asia, con proyeccin a corto plazo de entrar en el mercado europeo. Valores: Analizando los valores organizacionales de la empresa Panificadora C.A, filial de Galletera C.A, encontramos los siguientes aspectos: .- El centro de los valores es el ser humano.

.- No cuentan con departamentos de recursos humanos, sino un departamento de personal. .- Los valores primarios son: Calidad, Pasin y efectividad. La empresa Panificadora cuenta con un esquema de filosofa organizacional bien estructurada por sus fundadores, este esquema se fundamente en que el ser humano, la persona es el centro y el alma de la empresa, la empresa es una estructura fsica y el alma son las personas que all laboran en el da a da, por eso lo jefes tienen la gran responsabilidad de liderar los equipos de trabajo recordando siempre uno de los pensamientos de los fundadores La empresa ser lo que sea su gente, y estos, lo que sean sus jefes. El proceso de seleccin de la empresa est bien estructurado y definido, alinear los valores personales de los individuos con los de la organizacin parte desde la seleccin. Estructura organizativa La empresa ha definido su estructura organizativa, dividiendo, las unidades estratgicas de negocios en corporativo central que rigen los lineamientos generales a las centros corporativos regionales ubicados en diferentes pases, y que buscan focalizar los negocios medulares para las marcas de la empresa Panificadora, unidades funcionales corporativas de apoyo estructuras creadas para proveer servicios a todo lo largo de la organizacin ( finanzas, sistemas, personal, ventas, marketing, manufactura e investigacin), y en estas unidades corporativas que son las unidades especializadas en actividades estratgicas para la alineacin de toda la organizacin, que brindan un servicio similar a la asesora interna. Unidades que conforman el sistema organizacional

Adems del centro corporativo central y centros corporativos regionales, los pases que integran la transferencia de conocimiento y el logro de las sinergias necesarias a travs de gerencias (Estructura funcional); que se clasifican en: 1.-. Gerencia de Negocios: buscan esfuerzos estratgicos que requieran la integracin de todas las unidades para asegurar el crecimiento armnico del grupo. 2.-. Gerencia de Ventas: coordinan y consolidad la relacin con los grandes clientes por parte de los distintos negocios. 3.-. Gerencia de Distribucin y Logstica: mejoran la distribucin mediante la gestin de informacin y la aplicacin de las mejores prcticas internas y externas, as como la coordinacin del flujo de la cadena de abastecimiento. 4.-. Gerencia de Manufactura: Buscan orientar los esfuerzos de investigacin, desarrollo y produccin al logro de los objetivos estratgicos de negocio. 5.-. Gerencia de Finanzas: aseguran la eficiencia en la asignacin y el manejo de los recursos financieros. 6.-. Control de Interno: buscan garantizar el correcto funcionamiento de las actividades de auditora interna y externa de la empresa. 7.-. Gerencia de marketing: Disea toda la estrategia promocional para el apoyo de los productos actuales y futuros, garantiza el cumplimiento del crecimiento en volumen definido por la organizacin de cara a satisfacer las necesidades del consumidor. 8.-. Gerencia de personal: Garantiza la adecuada seleccin del personal que ingresa a la organizacin de acuerdo a los perfiles establecido, desarrolla las estrategias en materia de

salud laboral y administra todo lo referente a beneficios prestacionales derivados de las contrataciones individuales y colectivas, responsable de todo en materia de filosofa organizacional, seguridad y salud y responsabilidad social empresarial. 9.-. Gerencia General: Dirige todas las reas funcionales y las alinea a la estrategia general corporativa, es responsable del desarrollo de cada pas en trminos econmicos, de procesos y crecimiento. La estructura organizativa, que tiene como primordial objetivo establecer lneas de mando directas, que entre cada unidad de la organizacin exista un flujo directo de informacin, propiciando la disminucin de pasos a la hora de tomar decisiones, con calidad en la percepcin de los negocios y eficiencia en el manejo de lineamientos estratgicos.

Por la naturaleza del entorno con especial nfasis en el aspecto poltico-econmico, en donde las polticas gubernamentales impuestas, con respecto al control de precios, impuestos y otros, esto aunado a la recesin econmica en el aparato productivo del pas en este perodo el cual ha disminuido las expectativas de ingresos, ms sin embargo la alta competencia influye de manera directa en la baja de precios procurando baja rentabilidad incluso en prdidas en la utilidad operativa de la empresa en Venezuela.

Planteamiento del Problema

Esta investigacin pretende evaluar alternativas de solucin a la problemtica de baja productividad y prdida de utilidad operativa en el canal de distribucin Canales Espaciales perteneciente a la empresa Panificadora, C.A, filial de Grupo Panificadora S.A. Desde este enfoque, se identifico en esta empresa, el siguiente problema: .- El entorno actual ha afectado de manera negativa las operaciones generando prdida en la utilidad operativa, con restricciones jurdicas de tipo laboral y de regulaciones de precios.

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General. .- Obtener soluciones aplicables al marco legal venezolano que permitan aumenten la productividad y rentabilizar el canal de distribucin Canal Institucional en la empresa Panificadora C.A. Objetivos Especficos: .- Reinventar el modelo de negocio. .- Adecuar la estructura de atencin a clientes.

Descripcin del proceso (Problema)

.- Los costos de distribucin se hacen altos para un producto de alto volumen y bajo costo, revisando el proceso actual se encuentran oportunidades de cara a los costos de distribucin DAC Distribucin agencia cliente lo que implica un cambio en el modelo de negocio, actualmente los clientes son atendidos por un vendedor que maneja un camin, realmente tener una fuerza de ventas para un producto que finalmente es un insumo se hace innecesario ya que los esfuerzos para vender ms son infructuosos por ser un insumo para preparar hamburguesas y perros calientes, visualizando el proceso se puede determinar que se pueden mejorar los costos realizando un cambio en la estructura de atencin, tercerizando el proceso

con un distribuidor especializado. A continuacin se muestra una descripcin de cmo funciona el sistema completo desde la elaboracin de producto hasta su destino final.

Propuestas

Partiendo de los antecedentes de la empresa se evidencia que le estructura operativa es costosa por el tipo de producto y precio que manejan, es decir, productos de alto volumen y bajo costo de aumentan los costos operativos principalmente los costos de distribucin. Cmo alternativa de solucin se plantea lo siguiente: .- Cambiar el modelo de atencin a clientes. .- Ajustar estructura de costos. Se plantea realizar una prueba piloto en el centro de distribucin ubicado en la ciudad de Maracaibo, Edo. Zulia, tomando en consideracin lo siguiente: .- Disminuir la figura de mercaderistas. .- Tercerizar las entregas, eliminando flota propia. .- Maximizar la utilizacin de los vehculos para lograr en aprovechamiento de la capacidad y mejorar los costos. .- Se contempla reubicacin del personal en otro canal de distribucin, garantizando sus ingresos y puestos de trabajo. .- Se debe hacer una reingeniera en los procesos de ventas cmo pedidos, control de cestas, frecuencias de visita, atencin a clientes, supervisin, etc. .- Tomar en cuenta la actualizacin de centros de costos para obtener una lectura de EE.RR reales al evaluar el piloto. .- Si el resultado es igual o superior a un 10% de utilidad operativa replicar piloto. Anlisis DOFA de la propuesta

Variables internas

Fortalezas
1. 2. 3. 4. Distribucin centralizada, directa y tercerizada Cobertura nacional Marcas y productos lderes Tecnologa de Informacin para toma de decisiones 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Debilidades
Alto costo de distribucin Desconocimiento del potencial del mercado de comida rpida popular Falta de actividad comercial a clientes mayoristas Activacin del trade en clientes cadena Baja calidad de nuestros productos Bajo nivel de cumplimiento a pedidos

Variables externas

Oportunidades
1. 2. 3. 4. 5. Reduccin de la estructura de costos Elaboracinde productos bajo costo y mayor tamao Desarrollo de mayoristas y distribuidores Capitalizar mercado de comida rpida popular en las principales ciudades Centro Occidente Diversificar el canal segn formato de clientes e instituciones 1. 2. 3.

Amenazas
Clientes cadena desarrollan proveedores alternativos Crecimiento de marcas locales Marcas locales amplan distribucin

Anlisis general

BAJAR COSTOS
Qu eliminar ?
De lo que ests realizando que eliminaras porque no aportan valor al Cliente ?

Que reducir ?
- Reduccin de gastos de agencia - DAC - FR

- Distribucin directa a clientes comida rpida popular - Sustituir figura de vendedor consumos por distribuidor multimarca (Clientes comida rpida popular)

AUMENTAR DIFERENCIACION
Que incrementar ?
De lo que ests haciendo que incrementaras porque puede aportar valor al Cliente ?.

Qu crear ?
Que haras nuevo que aporte valor al Cliente ?.

- Comunicacin clientes cadena - Centralizacin 100% operaciones cadenas -Capacitacin a distribuidores - Actividades generadoras de trafico y transaccin en mayoristas - Portafolio - Inversin

- Sistema de incentivos a distribuidores - Apoyos comerciales y desarrollo de imagen comercial en mayoristas - Modelo de comunicacin y acercamiento con nuestros clientes (HHC Distribuidores consumos) -Consejos consultivos para mayoristas