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PROCEDIMIENTO P-07-PC-02

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PROCEDIMIENTO DE GESTION DE RECLAMACIONES

1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES


4. RESPONSABILIDADES 5. PROCEDIMIENTO DE LA GESTIN DE LAS

RECLAMACIONES. 6. ANLISIS Y EVALUACIN DE LAS RECLAMACIONES. 7. PROCEDIMIENTO DE LA GESTIN DE SUGERENCIAS. 8. REGISTROS Y ARCHIVO 9. REFERENCIAS 10. ANEXOS

Fecha de creacin: 18/10/08 Rev: 01 Fecha: Cambio: apartado 5.3.6. 08/02/12 Realizado por: Revisado por: Aprobado por:

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1.- OBJETO El objeto del presente procedimiento es definir la sistemtica de actuacin ante reclamaciones referidas al producto/servicio que presta la empresa y que permita homogeneizar su tratamiento en cuanto a plazos y formas de actuacin y que constituya un sistema de control de la eficacia y rendimiento de la gestin de LA EMPRESA El fin ltimo ser disponer de una herramienta que permita una medida de la satisfaccin del cliente respecto de los productos/servicios prestados por la compaa. Tambin define la recogida y tratamiento de sugerencias en el mismo mbito. 2.- ALCANCE Cualquier forma verbal o escrita de expresin de insatisfaccin referida al producto/servicio y tambin al propio proceso de gestin de la reclamacin. 3.- DEFINICIONES Reclamacin: expresin de insatisfaccin realizada a una organizacin, relativa a sus productos, o al proceso de gestin de la reclamacin en s mismo, y del que se espera una respuesta o resolucin de forma explcita o implcita. Sugerencia: aportacin de producto/servicio prestado. 4.- RESPONSABILIDADES Todas las acciones definidas en la gestin de las reclamaciones se aglutinan en el Responsable de Calidad. El responsable del/os departamento/s implicados (ver punto siguiente) deber colaborar con el responsable de Calidad en la gestin de la reclamacin. ideas o iniciativas para la mejora del

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Ser responsabilidad de la persona que reciba la comunicacin de la reclamacin atender en primera instancia al reclamante recogiendo toda la informacin que sea precisa y redirigir la reclamacin y toda la informacin obtenida al responsable de Calidad.

5.- PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE UNA RECLAMACIN 5.1. DIRECTRICES Los principios directrices que rigen la gestin de reclamaciones son: Visibilidad y accesibilidad: el proceso debe ser claro y entendible por el reclamante. Agilidad: debe comunicarse con prontitud la recepcin de la reclamacin y la resolucin final. Objetividad: las reclamaciones se registraran de forma objetiva trasladando de forma fiel la informacin proporcionada por el reclamante. Confidencialidad. Enfoque prximo al cliente: la organizacin debe mantener una actitud abierta hacia las reclamaciones y demostrar su compromiso para resolverlas. Gratuito: el proceso de reclamacin debe ser gratuito para el cliente. Mejora continua: la organizacin debe considerar la mojera continua de sus procesos de gestin de las reclamaciones.

En estos principios se fundamentan las directrices bsicas por las que se rige la gestin de las reclamaciones, que son las siguientes:

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Debe comunicarse al cliente que se ha recibido su reclamacin. Esta comunicacin puede realizarse por escrito (fax, email ) o verbalmente (telfono, personalmente ). El cliente debe tener acceso al estado en el que se encuentra su reclamacin. El reclamante debe recibir una respuesta a su reclamacin en el menor tiempo posible. Si por cualquier circunstancia se demorara, sta debe gestionarse de modo que la resolucin sea lo ms rpida posible El cliente siempre obtendr una respuesta indicndosele las decisiones relativas a su reclamacin.

5.2. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIN


4.- Evaluacin: - Investigacin. - Reconocimiento o desestimacin y asignacin. - Catalogacin.

1.-Comunicacin

6.- Decisin. Comunicacin al cliente

2.- Confirmacin de la recepcin 7.- Respuesta 5.- Accin reparadora. Apertura PNC/AC (si se estima)

3.- Trazabilidad

8.- Cierre

5.3. DESPLIEGUE DEL FLUJOGRAMA. 1.- La reclamacin puede ser comunicada por distintas vas: Representante. Distribuidor. Cliente. Consumidor. La recepcin de la reclamacin puede ser: - Va telefnica. - Por fax, carta o mail. - Recepcin de producto motivo de la reclamacin.

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2.- Se debe comunicar al reclamante la recepcin de su reclamacin y el inicio de las gestiones. 3.- Trazabilidad. Investigacin previa acerca de la relacin del reclamante con el producto del que presenta la reclamacin. Otras reclamaciones similares. Otras reclamaciones del cliente. Recogida de datos acerca del producto, fecha de produccin, lote, fecha de expedicin, etc que puedan ayudar a la hora de asumir o no asumir la reclamacin. 4.- Evaluacin. - Investigacin: con todos los datos recogidos se realizar una investigacin para determinar la causa del problema que ha dado lugar a la reclamacin. - Reconocimiento (o desestimacin) y asignacin. Cuando NO se pueda determinar con claridad el rea/departamento de la reclamacin o bien cuando afecte a varias reas/departamentos, la reclamacin ser ASUMIDA por todos los departamentos que debern realizar la evaluacin de forma conjunta. Cuando la reclamacin se considere improcedente claramente en virtud de la forma o contenido de la misma NO SER ASUMIDA y se proceder a directamente a poner esta decisin en conocimiento del reclamante. Cuando afecte a un rea/departamento determinado, la reclamacin SE ASIGNAR a ese departamento, que colaborar con el departamento de Calidad en la gestin de la misma y en el seguimiento de otras acciones que puedan surgir.

- Catalogacin: una vez determinada la causa, deber quedar bien definida y registrada para facilitar el posterior anlisis y estudio de las reclamaciones recibidas. 5.- Dependiendo de la gravedad de la reclamacin se pondr en conocimiento de Gerencia de todo el proceso de gestin llevado a cabo hasta el momento para tomar una decisin acerca de la compensacin ms apropiada y de las acciones posteriores que puedan surgir.

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Adems, se abrir una No conformidad cuando por la naturaleza, gravedad, probabilidad de repeticin o la localizacin del producto/servicio objeto de la reclamacin sea necesario profundizar ms en la investigacin del problema que origin esa reclamacin y se decida que se necesita realizar una accin correctora y/o preventiva de forma inmediata. 6.- Segn el resultado de la investigacin se decidir la accin a llevar a cabo para lograr la satisfaccin del cliente. Se le comunicar los resultados de la investigacin de la reclamacin: causa del fenmeno que haya provocado dicha reclamacin, as como las medidas correctoras o preventivas que se vayan a implantar para evitar la reincidencia, a su vez se deber: Reclamacin de Cliente: quedar a instancias de Gerencia el mecanismo de reparacin: abono, reposicin de mercanca, descuento en el prximo pedido, etc ms apropiado segn el tipo de cliente y/o el producto. Reclamacin de Consumidor: se le repondr el mismo producto y en la misma cantidad que el que caus la reclamacin ms otro producto como muestra de compensacin. 7.- Cierre. Si la respuesta no es satisfactoria para el cliente se estudiar otra forma de compensacin. Si la respuesta es acepta por el cliente se proceder al cierre de la reclamacin. 6.- ANLISIS Y EVALUACIN DE LAS RECLAMACIONES Toda la informacin sobre las reclamaciones gestionadas, y tambin sugerencias recibidas, ser recopilada y analizada, realizando una evaluacin de las mismas para extraer informacin acerca de la repetitividad, tendencias, etc y adoptar las medidas apropiadas. 6.1.- FLUJOGRAMA RECLAMACIONES DEL ANLISIS Y EVALUACIN DE LAS

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1.-Recopilacin de la informacin

4.- Auditora Interna 5.- Revisin por la Direccin

2.- Anlisis y Evaluacin

3.-Satisfaccin con el proceso de gestin

7.- PROCEDIMIENTO DE LA GESTIN DE SUGERENCIAS El procedimiento de sugerencias se basa en la recogida de todos los datos del formulador de la sugerencia y se har llegar al responsable de Calidad que pondr en conocimiento del responsable del rea/departamento implicado dicha sugerencia. Si es factible se abrir una Accin de Mejora, si no es factible por el momento se archivar para ponerla en comn durante la siguiente Revisin del Sistema por la Direccin o durante reuniones del Comit de Empresa. 8.- REGISTRO Y ARCHIVO Todas las reclamaciones recibidas, as como toda la informacin del proceso de gestin sern archivadas por el Responsable de Calidad. El tiempo de custodia es de 5 aos. De forma simultnea y si los responsables de los departamentos implicados lo creen oportuno para la mejor gestin de su departamento, archivarn una copia de todo el expediente.
Tiempo de custodia

Documento Reclamaciones Sugerencias Parte devoluciones

Referencia A-07-PC-10 A-07-PC-11 A-07-PC-12

Archivo

Calidad Calidad Calidad

5 aos 5 aos 5 aos

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9.- REFERENCIAS. Poltica de Calidad de LA EMPRESA Procedimiento de Revisin del Sistema por la Direccin. Norma ISO 10002: Gua para la gestin de reclamacin de clientes. Procedimiento de Tratamiento de PNC. Procedimiento de Tratamiento de PAM. IT-07-PC-02-01. Instruccin de Trabajo de Gestin de Reclamaciones