Cursos - Como elaborar o cadastro de clientes

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Introduo Informao na medida certa Para que serve a Ficha Cadastral? Quais informaes devem constar na Ficha Cadastral? Quais documentos devem ser exigidos? Forma e procedimento so importantes Restries ao uso da informao cadastral Estabelecendo um perfil dos clientes Questionrio Glossrio Fonte

Introduo Os clientes so a alma de uma empresa. Sem clientes fiis e satisfeitos, uma empresa dificilmente consegue ser bem-sucedida. Por sua vez, para garantir a fidelidade de seus clientes, cabe empresa oferecer constantemente produtos de boa qualidade, a preos atrativos. Nos dias de hoje, isso tambm envolve a oferta de condies facilitadas de pagamento, ou seja, a venda a prazo. Para garantir que no ter problemas, ou que no estar sujeito a perdas significativas ao facilitar o pagamento, a empresa precisa desenvolver uma poltica de crdito que lhe permita definir quem ter acesso a ele, e em quais termos este crdito ser oferecido. Porm, como saber se um novo cliente se enquadra nestes critrios? No existe outra forma, seno a elaborao de um cadastro. E a que reside sua importncia para uma empresa: sem ele, no h como checar se o cliente se enquadra ou no nos critrios de quem pode ter acesso ao crdito. Neste curso iremos abordar apenas os critrios de elaborao de um cadastro. Tambm discutiremos as informaes que devem constar deste cadastro, assim como as limitaes legais do uso das informaes cadastrais de um cliente. Outros aspectos relacionados com a poltica de crdito da empresa, metodologia de anlise de crdito de um consumidor e, eventualmente, as formas de cobrana mais indicadas, caso a inadimplncia se confirme, sero abordadas em cursos separados. Informao na medida certa Na hora de conceder crdito, a maioria dos empresrios ainda se limita a verificar se o nome do cliente est, ou no, includo na lista de maus pagadores dos vrios rgos de proteo ao crdito. Mesmo que este procedimento seja vlido, se a sua inteno estabelecer uma poltica prpria de concesso de crdito, a primeira providncia a ser tomada a de montar um cadastro dos clientes da sua empresa. Ainda que o cadastro deva ser bastante completo, interessante que contenha apenas as informaes efetivamente necessrias na administrao da poltica de crdito da empresa.

Caso contrrio, o sistema pode acabar exigindo muito esforo de manuteno, o que comprometeria sua prpria aplicabilidade. Afinal, no podemos esquecer que um dos objetivos do cadastro , exatamente, facilitar e agilizar o processo de consultas sobre os clientes da empresa. Para que serve a Ficha Cadastral? A ficha cadastral , sem dvida, o principal instrumento para que uma empresa elabore a anlise de crdito de um determinado cliente. Ao conter informaes sobre o histrico do cliente no seu relacionamento com a empresa, a ficha cadastral pode ser considerada como parte do patrimnio ou capital intelectual da empresa. Afinal, atravs dela que a empresa consegue compreender melhor seus clientes , o que permite no apenas o melhor entendimento do seu perfil de risco, como tambm o estabelecimento de uma estratgia de marketing de relacionamento . Dada a sua importncia, a ficha cadastral deve sempre ser mantida atualizada e incluir todos os dados de relevncia sobre o cliente, como por exemplo: formas de contato, dados sobre o nvel scio-econmico e poder aquisitivo do cliente, etc. A anlise destas informaes permitir que a empresa:

Avalie o nvel de crdito a ser concedido. As informaes sobre a situao financeira do cliente permitem que a empresa acesse qual a sua capacidade de pagamento, ou seja, qual o montante adicional de gastos que pode ter. Tambm possvel usar estas informaes para estabelecer limites de concesso de crdito. Este o procedimento adotado, por exemplo, pelos bancos que tendem a limitar o valor das prestaes de um financiamento a 25% da renda mensal da pessoa que levanta o emprstimo. Identifique se existe necessidade de garantias. Caso o cliente no goze de um bom histrico de crdito, ou atenda apenas parcialmente s exigncias impostas pela poltica de crdito, a empresa pode optar pela exigncia de garantias adicionais. Desta maneira, a empresa consegue reduzir o risco associado com a concesso do crdito, diminuindo a sua exposio ao cliente. Verifique incluso em cadastro de inadimplentes. Atravs do CPF e nome do cliente, possvel identificar se o mesmo faz parte de algum cadastro de inadimplentes, como Serasa, SPC, etc. Contate o cliente para cobrana. Apesar dos esforos, a empresa no tem como evitar que casos de atraso e de no pagamento aconteam. Por isso, para agilizar o procedimento de cobrana, a empresa precisa contar com os endereos de contato do cliente, que devem ser checados e confirmados.

Quais informaes devem constar da Ficha Cadastral? Ainda que as informaes includas nas fichas de cadastro possam variar de empresa para empresa, de maneira geral uma boa ficha de cadastro deve conter informaes nas seguintes reas:

Identificao do cliente. Alm do nome completo e data de nascimento, o cadastro deve conter dados sobre a filiao, assim como o nmero e uma cpia dos principais documentos do cliente, o

como o nmero e uma cpia dos principais documentos do cliente, o que inclui RG, CPF, carteira profissional, ttulo de eleitor, documento de motorista, etc.

Localizao do cliente. atravs destes dados que o cliente poder ser contatado, se preciso, para a oferta de novas promoes ou, em caso de atraso, para a cobrana de pagamento. Alm do endereo residencial, cidade, bairro, etc, pea o nmero dos telefones de contato, e a lista de endereos anteriores. Atividades do cliente. Em que setor o cliente atua, de que forma ele atua (contratado, scio, profissional liberal, etc); em que local o cliente exerce esta atividade, e quais os dados de contato (telefone, e-mail, etc). Informaes sobre cnjuge. Mesmo tipo de informao que discutimos acima, s que se referem ao cnjuge do cliente. Alm de nome completo e da data de nascimento, o cadastro deve conter informaes sobre o nome e local de nascimento, e da empresa onde o cnjuge trabalha. Finalmente, importante conter dados de identificao, juntamente com a numerao dos principais documentos. Informaes patrimoniais. Aproveite para incluir uma lista de propriedades (veculos, telefones, aes, etc). importante que estas informaes sejam comprovadas por meio de escrituras e documentos. Alm disso, deve se registrar se o bem tem algum tipo de gravame ou est sujeito alienao fiduciria. Na alienao fiduciria o credor tem direito a alienar o bem para cobrir as perdas com a concesso do crdito. Referncias comerciais e pessoais. Finalmente, o cadastro deve conter referncias sobre o cliente, tanto em termos comerciais, quanto pessoais. Dentre as referncias comerciais pode-se incluir, por exemplo, uma lista de empresas com as quais o cliente compra freqentemente. Alm disso, pode-se obter uma lista das contas bancrias (limite, vencimento e tempo de uso) e dos cartes de crdito que o cliente possui.

Quais documentos devem ser exigidos? Um cadastro no atualizado, ou contendo informaes erradas, no tem qualquer serventia. Assim, alm de elaborar um sistema de controle e arquivo das informaes obtidas, importante que todas as informaes fornecidas pelo cliente sejam verificadas e comprovadas. O prprio cliente pode preencher a ficha cadastral. Porm, preciso que seja capaz de fornecer documentos originais ou autenticados, sem quaisquer rasuras ou remendos, que comprovem suas informaes. de fundamental importncia que os dados que constem da ficha cadastral sejam conferidos na presena do cliente, para possveis dvidas ou questionamentos. O tipo de documentao exigida varia de acordo com o tipo de clientes da empresa. No caso das que atuam no varejo, diretamente com o consumidor final, a documentao mais comumente exigida :

Cdula de identidade emitida por rgos oficiais. Alm das cdulas emitidas pelo Departamento de Polcia Civil (DPC), tambm possvel aceitar as cdulas emitidas pelos conselhos regionais como, por exemplo, Conselho Regional de Economia (Corecon). Por este documento possvel checar no apenas o RG (Registro Geral), como tambm, no caso dos mais recentes, o CPF (Cadastro de

como tambm, no caso dos mais recentes, o CPF (Cadastro de Pessoa Fsica).

Cadastro de Pessoa Fsica (CPF). Em geral, este nmero que consta nas listas de clientes inadimplentes, de forma que, com esta informao em mos, possvel checar se o consumidor tem um bom histrico de crdito. Carteira profissional. Usada para confirmar dados acima, e para comprovao de renda do consumidor. Alternativamente, tambm possvel usar o contra-cheque (holerite) ou declarao de imposto de renda para a comprovao de renda. com base nesta informao que ser efetuada a anlise de crdito, e determinado o montante que ser concedido ao cliente.

Informao semelhante deve ser exigida dos clientes pessoa jurdica, o que inclui:

Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica (CNPJ). Trata-se do nmero equivalente ao CPF do consumidor pessoa fsica. com ele que se pode checar o histrico de crdito da empresa, como est sua situao com a Receita ou outros rgos de fiscalizao. Contrato social. Serve para ilustrar a situao atual de atividade da empresa, assim como identificar principais responsveis pela sua gesto e, eventualmente, como ser gerido o pagamento de credores em caso da empresa enfrentar dificuldades financeiras. Referncias comerciais. Em geral, pede-se cartas de outros estabelecimentos que prestam servios para a empresa em questo, que devem, assim, atestar a idoneidade no pagamento de suas obrigaes. Aqui importante checar a procedncia das empresas que do referncia, para averiguar que no so empresas fantasmas, por exemplo.

importante tambm lembrar que a ficha cadastral nada mais do que o retrato da situao do cliente (pessoa fsica ou jurdica) no momento em que presta a referida informao. Em outras palavras, os dados ali contidos tm natureza dinmica e, por isso mesmo, precisam ser revistos, ou atualizados, a cada nova compra efetuada pelo cliente. Algumas empresas adotam o procedimento de manter o cadastro de um cliente somente por seis meses. Depois deste prazo, caso seja efetuada uma nova compra, deve ser criado um novo cadastro. O procedimento busca evitar a displicncia com relao atualizao constante da ficha cadastral. Forma e procedimento so importantes Apesar do cliente estar em busca de crdito, o tratamento dispensado a ele pelos profissionais responsveis pela elaborao da sua ficha cadastral deve ser o mais corts e objetivo possvel. O cliente deve se sentir confortvel, e no constrangido, ao prestar as informaes necessrias elaborao da sua ficha cadastral. A elaborao da ficha cadastral deve ser vista como mais uma etapa do processo de venda. Afinal, o credirio nada mais do que uma das alternativas de pagamento oferecidas pela sua empresa aos clientes. Um tratamento corts e eficiente cativa o cliente, e ajuda no seu processo de fidelizao. Informe o cliente sobre o processo

Informe o cliente sobre o processo Uma forma correta de se abordar o cliente informar antecipadamente como feito o processo de concesso de crdito. Informe-o sobre a documentao e as exigncias necessrias, de forma a evitar constrangimentos e perda de tempo. Como, em geral, o primeiro contato do cliente feito diretamente com o vendedor, importante que o mesmo esteja informado sobre quais os procedimentos necessrios para a obteno de crdito. Assim sendo, o vendedor ajuda na primeira triagem dos clientes, de forma que aqueles que efetivamente buscam credirio j esto plenamente informados sobre os procedimentos da empresa. Apesar de poderem arcar com os pagamentos, alguns clientes podem no ser capazes de atender s exigncias previstas na poltica de crdito da empresa, por no terem registro em carteira, ou trabalharem de forma autnoma, etc. Assim sendo, o conhecimento prvio dos procedimentos evita constrangimentos desnecessrios. No dificulte a vida do cliente Preocupadas com o risco de inadimplncia, algumas empresas fazem de tudo para dificultar a vida do cliente interessado em comprar a crdito. Esta , sem dvida, a pior atitude a se tomar. Neste caso, melhor simplesmente no oferecer a opo de se pagar a prazo, j que um cliente mal atendido no volta. Lembre-se tambm que o cliente pode optar por comprar a prazo um item de valor mais alto, e preferir pagar vista produtos de menor valor. Ao trat-lo mal na venda a prazo, voc acaba perdendo o cliente para sempre. Alm disso, o excesso de burocracia na concesso de crdito passa a imagem de ineficincia. Ainda que o objetivo no seja negligenciar o processo de elaborao da ficha cadastral, ele deve ser aplicado de maneira eficiente e objetiva, da mesma forma que seria abordada uma venda vista. A diferena seria apenas a necessidade de se obter algumas informaes adicionais. Restries ao uso da informao cadastral importante esclarecer que a legislao garante empresa o direito de elaborar um cadastro de clientes. Para tanto, a definio de cadastro a seguinte: reunio de informaes, dados pessoais e de consumo, executada por pessoa fsica ou jurdica, privada ou pblica, para uso prprio ou fornecimento a terceiros. Dentro deste contexto, existem vrios projetos que sugerem a adoo de limites para o uso da informao cadastral dos consumidores, sobretudo, nos casos de inadimplncia. De qualquer forma, o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) j impe limites neste sentido, como detalhamos abaixo:

Direito de acesso O consumidor tem direito ao acesso a qualquer informao existente em cadastros, ou registros de dados pessoais e de consumo sobre ele. O artigo 43 do CDC tambm garante o direito de saber quais as fontes de tais informaes, ou seja, quem foi o responsvel pela divulgao dos dados. Finalmente, o artigo 72 estabelece pena de priso de seis meses a um ano, mais multa, para quem impedir, ou dificultar, o acesso do consumidor a essas informaes. Forma e prazo O artigo 43 do CDC tambm estabelece a necessidade de que os cadastros de consumidores sejam claros, objetivos, verdadeiros e usem linguagem de simples compreenso. J no que se refere s informaes negativas sobre os consumidores,

J no que se refere s informaes negativas sobre os consumidores, ou seja, de atraso ou no pagamento, o pargrafo 1 do artigo 43 do CDC tambm estabelece um prazo mximo de cinco anos, durante o qual estas informaes podem constar do cadastro dos clientes, depois do que devero ser automaticamente retiradas.

Comunicao de inscrio O pargrafo 2 do artigo 43 do CDC obriga as empresas a informarem por escrito o consumidor sempre que abrirem cadastro, ou ficha pessoal e de consumo quando esta no tiver sido solicitada pelo prprio consumidor. Correo de erros O artigo 73 do CDC estabelece que o consumidor tem direito a exigir a imediata correo de um erro que venha a encontrar em cadastro de informaes. Para tanto, o responsvel pela manuteno do cadastro ter cinco dias teis, a contar da data de comunicao, para efetuar as devidas correes e comunic-las ao consumidor. A no correo do cadastro passvel de punio de seis meses de deteno, ou multa. importante lembrar que o consumidor pode entrar com ao na Justia pedindo indenizao por perdas, caso:

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venha a sofrer danos morais, na hiptese de um pedido de crdito ter sido negado por causa da incluso de uma informao errada no cadastro, tenha sofrido danos materiais, em razo de um negcio no ter sido concludo devido informao do cadastro

Estabelecendo um perfil dos clientes De nada adianta elaborar e manter um cadastro, se voc no utilizar as informaes nele contidas para melhorar o entendimento e, com isso, o relacionamento que a sua empresa tem com seus clientes. Assim, a elaborao de um cadastro de clientes um dos primeiros passos na construo de uma estratgia eficiente de CRM, sigla em ingls para "Customer Relationship Management", ou Administrao de Relao com Clientes. Como a discusso deste tipo de tcnica de relacionamento no faz parte do mbito deste curso, vamos concentrar nossa discusso nos aspectos relacionados concesso de crdito. Alm de acompanhar as informaes pessoais e de consumo do seu cliente, a ficha cadastral deve incluir informaes sobre de que forma estes clientes efetuam o pagamento das suas compras. Com isso em mos, alm de poder estabelecer um perfil de consumo dos seus clientes (quantas vezes compram por ms, qual o valor mdio das compras, etc), sua empresa poder tentar identificar caractersticas comuns entre aqueles que atrasaram, ou simplesmente no efetuaram, o pagamento de uma compra. Em outras palavras, possvel identificar o perfil dos inadimplentes. fundamental ressaltar que este perfil deve servir apenas como indicativo, e alerta. O perfil no deve servir de base para qualquer tipo de discriminao, j que um cliente que nele se encaixe no ir, necessariamente, atrasar ou deixar de efetuar um pagamento. Porm, caso um cliente se encaixe no perfil identificado, possvel estabelecer procedimentos adicionais de controle, para minimizar o risco de se conceder crdito. Restries ao uso da informao cadastral

Para facilitar o entendimento do contedo, propomos um rpido questionrio, no qual voc pode avaliar o quanto absorveu do material apresentado. 1. Qual o procedimento mais correto para uma empresa que comea a conceder crdito aos seus clientes? a) Pedir um documento comprovando identidade do cliente e assinatura no cheque ou carto. b) Ligar para centrais de crdito e checar se o cliente est includo no cadastro de inadimplentes. c) Estabelecer um cadastro dos seus clientes que permita o entendimento do seu padro de consumo, forma de pagamento e perfil de risco. d) Todas esto corretas. Resposta correta (d). 2. O cadastro de clientes de uma empresa deve: a) Conter o mnimo possvel de informaes para no chatear o cliente. b) Conter o mximo de informaes possveis. c) Conter informaes necessrias para a gesto da poltica de crdito da empresa. d) Conter somente informaes pessoais do cliente. Resposta correta (c). 3. Quais os principais objetivos de se ter uma ficha cadastral? a) Ajudar na determinao do montante de crdito que pode ser concedido. b) Avaliar se existe necessidade de se pedir garantias adicionais. c) Ter informaes de contato para efetuar cobrana. d) Todas as opes acima. Resposta correta (d). 4. No que refere ao preenchimento da ficha cadastral: a) O empresrio deve sempre confirmar e averiguar atravs de documentos a veracidade das informaes. b) No se deve nunca deixar o cliente preencher a ficha cadastral. c) Caso o cliente preencha a ficha cadastral, preciso checar as informaes recebidas. d) Deve-se sempre assumir que o cliente est dizendo a verdade. Resposta correta (a). 5. Quais os documentos que devem ser exigidos para comprovao de informaes da ficha cadastral? a) Para indivduos, basta o RG; para empresas, o CNPJ. b) Para indivduos, basta RG, CPF e comprovante de renda. c) Para empresas, basta o CNPJ e uma referncia comercial. d) Todas esto corretas. Resposta correta (b). 6. No que refere aos procedimentos relativos poltica de concesso de crdito: a) As regras podem ser alteradas de acordo com o cliente, ou com o interesse da empresa. b) Para evitar constrangimentos, deve-se fixar cartaz informando sobre procedimentos. c) O cliente deve ser informado sobre os procedimentos com antecedncia, de preferncia pelo vendedor, que seu primeiro contato.

preferncia pelo vendedor, que seu primeiro contato. d) Para evitar constrangimentos a entrevista deve ser realizada em sala fechada. Resposta correta (c). 7. Sobre a burocracia envolvida na concesso de crdito: a) O excesso de burocracia passa a imagem de ineficincia. b) O excesso de burocracia contribui para afugentar maus pagadores. c) O excesso de burocracia deve ser visto com bons olhos, pois reduz risco de inadimplncia. d) Nenhuma das anteriores. Resposta correta (a). 8. A legislao prev os seguintes direitos ao consumidor no que refere aos cadastros de maus pagadores: Para facilitar o entendimento do contedo, propomos um rpido questionrio, no qual voc pode avaliar o quanto absorveu do material apresentado. a) Direito de acesso parcial informao includa no cadastro. b) Consumidor deve ser comunicado sobre sua incluso em cadastro por escrito. c) Ambas esto corretas. d) Ambas esto erradas. Resposta correta (b). 9. Qual o prazo mximo de incluso de um nome no cadastro de maus pagadores? a) 3 anos b) 4 anos c) 5 anos d) No existe. Resposta correta (c). 10. Qual o prazo mximo para ajustar informao errada nos cadastros de clientes? a) At 5 dias teis. b) At uma semana. c) Ajuste deve ser imediato. d) Varia de acordo com tipo de erro. Resposta correta (a). Fontes

GITMAN. L.J. Princpios de Administrao Financeira. 3. ed. So Paulo: Harper & Row do Brasil - HARBRA Ltda, 1987. 781 p. LANSINI, Jandir Lus. Concesso de Crdito - Tcnicas para avaliao e Cobrana. Ed Ano 2004. Porto Alegre: Sebrae. LEONI, Geraldo e Evandro. Cadastro, crdito e cobrana. Ed Ano 1998. So Paulo: Atlas.