TEORA DE COLAS

AUTORA: ING. GILMA TABLADA MARTINEZ.

FEBRERO-2012

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1. Introduccin. El primer artculo en esta temtica fue publicado en el ao 1909, aplicando esta estrategia a las comunicaciones para mejorar el servicio de llamadas telefnicas. Las colas o filas de espera se nos presentan frecuentemente en nuestra cotidianeidad; por ejemplo; en el supermercado, a la hora de dar mantenimiento a un equipo, en el cajero automtico, en el banco, Las colas surgen cuando un grupo de trabajos, objetos o personas necesitan acceder al mismo servicio. El estudio de las mismas es importante porque nos proporciona una base terica para estudiar los tipos de servicio que podremos recibir de determinados recursos y la forma en que estos recursos pueden brindar determinado grado de servicios a sus solicitantes. 2. Definiciones, caractersticas y terminologa. Definiciones. La teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de estado estable del sistema, como la longitud promedio de la lnea y el tiempo de espera promedio para un sistema dado. El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud promedio de la lnea y el tiempo de espera promedio para un sistema dado. Esta informacin, junto con los costos pertinentes, se usa, entonces, para determinar la capacidad de servicio apropiada. Las lneas de espera pueden ser creadas por los clientes o por las estaciones de servicio. Cuando los medios de servicios son inadecuados para satisfacer las demandas de servicio las filas pueden crecer a medida que pasa el tiempo. Si las demandas de los clientes son bajas entonces las estaciones de servicio estarn subutilizadas la mayor parte del tiempo. Si las estaciones de servicio son adecuadas los clientes esperan temporalmente porque los clientes que llegan estn siendo atendidos.

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Estructura general de un sistema de cola o de fila de espera.

Poblacin Cola

Disciplina de cola

Sistema de servicio

Salida

Sistema de colas
Un sistema de colas se divide en sus dos componentes de mayor importancia, la(s) cola(s) y la(s) instalacin(es) de servicio. Poblacin. Es el lugar de donde proceden los clientes. La poblacin puede ser finita o infinita. Es finita cuando el nmero de clientes en la fila afecta significativamente el nmero de clientes potenciales que pueden acceder al servicio, esto ocurre generalmente cuando la poblacin tiene 30 clientes o menos. En otro caso es finito. Llegadas. Son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio, siempre se unen primero a la cola. Si no hay lnea de espera se dice que la cola est vaca. Las llegadas pueden ser personas, cartas, carros, incendios, ensambles intermedios en una fbrica, etc. Es necesario definir la forma en que ocurren las llegadas. Los sistemas de colas suelen contener incertidumbre. En particular, los tiempos entre llegadas de clientes y los tiempos de servicios no se conocen con antelacin de forma exacta. Para modelar esta incertidumbre, es muy habitual valerse de las funciones de distribucin. Para ver si los tiempos entre llegadas o los de servicio se ajustan a una distribucin, resulta til emplear un histograma de los mismos. Distribucin de Poisson. Se usa cuando las llegadas son aleatorias. La funcin de distribucin de probabilidad de Poisson se calcula mediante la frmula: ( )
( )

La distribucin de Poisson es discreta, a pesar de que con frecuencia se muestra grficamente como una curva. La curva se suaviza ms a medida que crece n. Ing. Gilma Tablada Martnez 3

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El rea bajo la curva es la probabilidad de que ocurran exactamente n llegadas en un periodo de tiempo T.

Ejemplo 1:

Calcular la probabilidad de que ocurran exactamente 5 llegadas en 1 hora para un sistema con tiempos de llegada aleatorios de 1 cliente cada 20 minutos. clientes por hora.
( )

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

) ( )

( )

La probabilidad de que dentro de una hora lleguen 5 clientes al sistema es de . Distribucin exponencial. Asumiendo que los tiempos entre llegadas estn exponencialmente distribuidos, se simplifica mucho el anlisis de una cola. Se usa cuando los tiempos entre llegadas en un local de servicios se distribuyen exponencialmente. Esta funcin de probabilidad con media de 4

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las llegadas por periodo de tiempo T, tiene la siguiente expresin:

( )
f(t)

El rea bajo la curva representa la probabilidad de que transcurran ms de t minutos para que ocurran llegadas al sistema. Para ello se utiliza la tabla de funcin exponencial que se adjunta al material. La probabilidad de la prxima llegada es menos el valor encontrado en la tabla. Ejemplo 2: Si , la probabilidad de que llegue un cliente en un periodo de tiempo minutos, se calcula de la siguiente manera:

( (

) )

( )

( )(

Este valor es la probabilidad de que pasen ms de 0.5 minutos antes de que se presente el primer cliente. La probabilidad de ocurra una llegada dentro de 0.5 minutos es:

Ejemplo 3: Un gestor bancario quiere usar un modelo de colas para analizar la congestin en el cajero automtico de una oficina. Para ello, debe comprobar la distribucin de los tiempos entre llegadas y de servicio. A la luz de los datos recogidos, ve que los tiempos entre llegadas se ajustan a una distribucin exponencial, pero no los tiempos de servicio. Esto ltimo tiene su lgica, pues es necesario un tiempo Ing. Gilma Tablada Martnez 5

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mnimo para realizar la operacin en el cajero. A continuacin se muestra la representacin grfica de los datos de la muestra analizada.

El analista decide asumir, de todos modos, distribuciones exponenciales para ambas variables aleatorias. Rpidamente, calcula que las medias para tiempos entre llegadas y para tiempos de servicio son 25.3 y 22.3, respectivamente. Decide que la unidad temporal que ms le conviene son las horas, por lo que los tiempos pasan a ser 0.4217 y 0.3717. Por lo tanto, los parmetros de las distribuciones son = 1/0.4217 = 2.37 y = 1/0.3717 = 2.69. Obviamente, estos valores son estimaciones de las tasas entre llegadas y tasas de servicio tericas. Ejercicio 1: 1. Todos hemos visto que los supermercados tienen ms o menos cajas abiertas en funcin de si el momento del da se considera pico o no. En la hoja Supermercado del archivo Datos aparecen tiempos entre llegadas y de servicios para dos momentos del da en un pequeo supermercado de barrio: la hora de la siesta y las ocho de la noche. Para el primer periodo, se habilita una caja; para el segundo, tres cajas. a) Usando un programa (Excel, Matlab, etc.), haz un grfico que represente la distribucin de los tiempos entre llegadas para la siesta y otro para la noche. Repite la operacin con los tiempos de servicio. Indica el programa que has usado. Por qu? b) Comenta razonadamente si crees que dichos datos siguen una distribucin exponencial o Poisson. 6

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Estacin de servicio o servidor. Es el lugar en el que se brinda la atencin demandada por los clientes. De la cola, las llegadas van a la instalacin de servicio (servidor). Un sistema puede tener uno o varios servidores. Una caracterstica importante de los servidores es el tiempo que un cliente demora en el servido una vez iniciado el servicio. El tiempo de servicio es el tiempo en que se brinda servicio a un cliente. El ritmo de servicio o tasa media de servicio se denota por y es la capacidad del servidor para cubrir un nmero determinado de servicio en un periodo de tiempo t. Distribucin de los tiempos de servicio. La distribucin exponencial tambin describe la probabilidad de que el tiempo de servicio para un determinado cliente no exceda, o sea mayor a un tiempo T determinado. Estas probabilidades se calculan por las formulas: ( ( ) )

Donde: nmero promedio de clientes que completan el servicio en cada periodo. tiempo de servicio del cliente. tiempo de servicio propuesto como objetivo. La media de esta distribucin es , y la varianza es ( ) . A medida que t aumente, la probabilidad de que el tiempo de servicio al cliente sea menor que T se va aproximando a 1. Ejemplo 4: Un empleado puede atender en promedio a 3 clientes por hora. Cul es la probabilidad de un cliente requiera menos de 10 minutos de ese servicio? Datos:

( ( ( Ing. Gilma Tablada Martnez

) ) ) 7
( )

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( Ejercicio 2. Suponga un sistema de colas de 2 servidores, una distribucin de tiempos entre llegadas exponencial con media de 2 horas y una distribucin de tiempos de servicio exponencial tambin con media de 2 horas. A las 12 del da acaba de llegar un cliente. a) Cul es la probabilidad de que la siguiente llegada ocurra: - Antes de la 1:00 P.M.? - Entre la 1:00 P.M. y las 2:00 P.M.? - Despus de las 2:00 P.M.? b) Suponga que no llegan ms clientes antes de la 1:00 P.M. Cul es la probabilidad de que la siguiente llegada sea entre la 1:00 y las 2:00 P.M.? c) Cul es la probabilidad de que el nmero de llegadas entre la 1:00 y las 2:00 P.M. sea: - Cero? - 1? - 2 o ms? d) Suponga que ambos servidores estn atendiendo clientes a la 1:00 P.M. Cul es la probabilidad de que ningn cliente haya completado su servicio: - Antes de las 2:00 P.M.? - Antes de la 1:00 P.M.? - Antes de la 1:01 P.M.? Cola o lnea de espera. Es el grupo o conjunto de clientes que esperan para recibir un servicio. Un sistema puede tener una o varias colas. Las colas pueden ser limitadas o ilimitadas. Se considera una fila ilimitada cuando es muy larga en relacin a la capacidad del sistema. La lnea de espera puede ser nica o pueden existir mltiples lneas. Estructuras de las lneas de espera. El flujo de los clientes que recibirn servicio se puede presentar en una sola lnea, en mltiples lneas o en alguna combinacin de las dos. La manera en que los clientes fluyen por el sistema depende del volumen de clientes servidos y de las limitaciones que impongan los requerimientos para el orden que en que van a ofrecer los servicios. El canal de servicio es la forma o el sistema en que se efecta el servicio para el cliente. El canal puede estar en serie, en paralelo o en una combinacin de ambos. En el canal en serie los clientes tienen que pasar todos por Ing. Gilma Tablada Martnez 8 )

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cada estacin de servicio, mientras que en canales en paralelo se pueden atender varios clientes al mismo tiempo, en dependencia de la cantidad de servidores. El sistema puede tener una o varias fases: Una fa se cuando el cliente requiere del servicio de un solo servidor. Varias fases si los clientes deben parar por varias estaciones de servicio. Algunos casos de esta estructura son: I. Un solo canal, una sola fase. Esta es la estructura ms simple de un sistema de lneas de espera. Existen frmulas que permiten analizar un sistema con estas caractersticas, cuando sus distribuciones de frecuencia son estndares. Un ejemplo es una persona que va a un gabinete. Cola Servidor

II. Un solo canal, mltiples fases. Se ofrecen varios servicios siguiendo una secuencia bastante uniforme. La acumulacin frente a cada servidor puede ser considerada una fila independiente. Un ejemplo es un sistema de lavado de automviles en el que cada etapa del servicio se hace de manera independiente: aspirado, lavado, limpieza de vidrios, secado, parqueo. Cola Servidor1 Servidor2

Otro ejemplo puede ser una fbrica. Las piezas o partes se fabrican en distintos departamentos y en cada uno hay un nmero de piezas por procesar. Cola Servidor Cola Servidor

III. Mltiples canales, una sola fase. Se brindan mltiples servicios y cada uno de ellos requiere un tiempo diferente. El tiempo no uniforme de servicio en los servidores influye en el tamao de las filas, esto hace que algunos clientes se atiendan primero que otros que llegaron antes al sistema. En este caso se puede establecer una fila, de manera tal que se garantice la atencin a los clientes por estricto orden de llegada. Una solucin a este problema es controlar estrictamente la lnea, asignando un nmero a cada cliente por orden de llegada. Un ejemplo es un supermercado por departamentos. Cola Cola Cola Ing. Gilma Tablada Martnez Servidor Servidor Servidor 9

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Canal 1

Cola

Canal 2
Canal 3

IV. Mltiples canales, mltiples fases. Este caso es similar al anterior, solo que en este caso se ofrecen varios servicios en secuencia, que siguen una secuencia especfica. Un ejemplo es el departamento de clasificacin de un centro hospitalario. Como por lo general hay varios servidores, es posible procesar varios clientes a la vez. De la misma manera que el caso anterior, se puede hacer un solo canal garantizando el servicio por estricto orden de llegada.

Cola

Servidor

Servidor

Cola Cola

Servidor Servidor

Servidor Servidor

Canal 1 Fase 1

Canal 1 Fase 2 Canal 2 Fase 2

Cola

Canal 2 Fase 1

Canal 3 Fase 1

Canal 3 Fase 2

V. Mixto. En esta categora se pueden presentar dos situaciones: i. Estructuras de mltiples canales a uno solo. - Se encuentran varias lneas, que se funden en una sola para recibir el servicio de una fase. Ejemplo cruzar un puente en el que se unen varios carriles. Lneas que se unen para recibir el servicio de varios canales. Ejemplo los autos que llegan a una lavadora para recibir el servicio de 10

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aspirado, aspirado y secado. Cola Cola Cola Cola Cola Cola Cola Canal 1 Cola Canal

Canal 2

ii. Estructuras de rutas alternativas. Similar al caso de mltiples canales y mltiples servidores. Se encuentran dos estructuras que difieren en cuanto a los requisitos de la direccin del flujo. Ejemplo tramitar algo en el Registro Civil. - Se pueden producir cambios de un canal a otro una vez que se ha recibido el servicio. - El nmero de canales y fases puede variar despus que se ha prestado el servicio.
Canal 1 Fase 1 Canal 1 Fase 2

Rutas alternativas

Canal 2 Fase 1 Canal 3 Fase 1

Canal 2 Fase 2 Canal 3 Fase 2

Disciplina de la cola. Es la regla establecida para que los clientes sean atendidos en el sistema. La regla establecida debe garantizar el manejo de la cola. La regla general es que el primero en llegar es el primero en ser servido, pero se podra brindar el servicio con determinadas prioridades o siguiendo alguna otra regla, entre ellas las ms usadas son: FIFO (First in First Out). El primer cliente que llega a la fila es el primero en ser atendido. Ing. Gilma Tablada Martnez 11

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LIFO (Last in First Out). El ltimo cliente que llega a la fila es el primero en ser atendido. RSS (Random Selection of Service). El cliente es seleccionado aleatoriamente para recibir el servicio. PS (Processor Sharing). La capacidad del sistema es compartida con los clientes. Todos experimentan el mismo retraso, a todos se sirve por igual. Prioridades establecidas: Urgencias primero. El que produce ms ganancia. El que tiene turno reservado. El de tiempo ms corto de procesamiento. Los pedidos ms grandes. Los mejores clientes. Salidas. Se consideran salidas a los clientes servidos. Una vez que se completa el servicio, las llegadas se convierten en salidas o los clientes regresan a la fuente de ingreso o poblacin. Estructuras tpicas de los sistemas de filas de espera. I. Una cola y un servidor.

Sistema de colas

Llegadas Cola

Disciplina de cola

Servidor

Salidas

II.

Una cola y varios servidores.

Sistema de colas Sistema de colas

Servidor 1
Salida s

Llegadas Cola

Disciplina de cola Servidor 2 Salida s 12

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III.

Varias colas y varios servidores.

Sistema de colas
Servidor 1 Salidas

Llegadas

Servidor 2

Salidas

Servidor 3

Salidas

IV.

Una cola y servidores secuenciales. Una cola y varios canales.

Sistema de colas
Llegadas Servidor 1

Servidor 2

Servidor 3

Salidas

V.

Una cola y sistemas de servicios no secuenciales.

Sistema de colas
Serv 1 Ser 4 Salidas

Entradas

Rutas alternativas

Serv 2

Serv 5

Salidas

Serv 3

Serv 6

Salidas

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Ejemplo 5: Sistemas de colas y sus elementos. En cada uno de los siguientes casos, adems, se debe tener en cuenta la condicin de la poblacin, si es finita o infinita, esto cambiara las ecuaciones que permitirn hacer un estudio del mismo porque el tamao de la cola influye en la posibilidad de acceso de los clientes al sistema. Sistemas de colas. Situacin Aeropuerto Dpto de bomberos Compaa telefnica La corte Carga de camiones Oficina de correos Sistemas Cartas de negocios Hospital Llegadas Pasajeros Alarmas de incendio Nmeros marcados Casos Camiones Cartas Notas de dictado Pacientes Cola Sala de espera Incendios Llamadas Casos atrasados Camiones en espera Buzn Cartas para mecanografiar Personas enfermas Mecanismo de Servicio Avin Depto. De Bomberos. Conmutador Juez Muelle de carga Empleados por correos Secretaria Hospital

Ejercicio 3. 1. En los siguientes sistemas de filas de espera, identifique los clientes, estaciones de servicio y dems elementos. - Registro civil. - Biblioteca UTB. - Cajero automtico del banco Pichincha Babahoyo. - Fbrica de guitarras. - Caseta de pago para cruzar un puente. Ing. Gilma Tablada Martnez 14

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2. Defina 5 ejemplos de sistemas de cola, uno de cada tipo ilustrado grficamente. Identifique las llegadas, colas, servidores, prioridad de servicio, de ser necesario, poblacin finita o infinita, etc., Notacin de Kendall para los sistemas de colas. Los sistemas de colas se denotan segn David Kendall. Inicialmente en la notacin de Kendall se incluan tres elementos. Esta notacin ha sido extendida y en la actualidad se incluyen tres elementos ms. La notacin es A/B/C [/D/E/F], donde: A: Describe el proceso de llegada: M se usa para un proceso Markoviano; tiempos de llegadas con distribucin aleatoria y exponencial para los tiempos de servicio. D se usa para tiempos deterministas o de duracin fija. Ek se usa para la distribucin Erlang con parmetro k. G se usa para una distribucin general. GI se usa para una distribucin general, pero con la restriccin de que los tiempos son independientes. B: Describe el proceso de servicio. Se usa una codificacin similar a la que se usa para los tiempos de llegada. C: Nmero de canales de servicio. Se denota por s. Puede ser 1 o mayor que 1. D: Capacidad del sistema. Es el nmero mximo de clientes que puede acceder al sistema. Cuando el sistema est lleno las llegadas siguientes son rechazadas. E: Orden de prioridad segn las reglas de disciplina de cola. F: Tamao de la poblacin. Se denota por N. Ejemplo 6: M/M/1 es un modelo de simulacin cuyo sistema cuenta con 1 servidor y las llegadas y los servicios se distribuyen exponencialmente o aleatoriamente. M/M/s/k es un modelo de varios servidores, en particular s, con cola finita de capacidad k y las llegadas y los servicios se distribuyen exponencialmente o aleatoriamente. Ing. Gilma Tablada Martnez 15

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M/G/1 es un modelo de un servidor, las llegadas exponencialmente o aleatoriamente y los servicios ocurren sin restriccin alguna. M/D/s es un modelo de varios servidores, las llegadas exponencialmente o aleatoriamente y los servicios ocurren de forma constante, o sea, es el mismo para todos los clientes. M/M/s/k/PS/N es un modelo donde las llegadas y los servicios se distribuyen exponencialmente o aleatoriamente, de varios servidores, en particular s, con cola finita de capacidad k, con capacidad compartida del sistema y una poblacin d tamao N. 3. Modelos de teora de cola. Comenzaremos el estudio de algunos sistemas de filas de espera que aparecen con ms frecuencia y cuyos parmetros nos permiten conocer sus medidas de efectividad. 3.1. Parmetros y notaciones. Los parmetros generales de un modelo d teora de colas son: = tasa promedio de llegada en un perodo de tiempo T. = tiempo promedio entre llegadas. = tasa promedio de servicio en un perodo de tiempo T. = tiempo promedio de servicio. = nmero de servidores. = longitud promedio de la fila de espera durante el perodo de tiempo T. = perodo de tiempo promedio que esperan los clientes antes de recibir el servicio. = perodo de tiempo promedio que demora el servidor atendiendo a un cliente. Se llama tiempo de servicio. = perodo de tiempo promedio que demora un cliente en el sistema. = cantidad promedio de clientes en el sistema en el perodo de tiempo T. = costo total de operaciones del sistema. = costo de espera en fila. = costo de operacin del servicio. = probabilidad de que el sistema este vaco durante el perodo de tiempo T = probabilidad de que en el sistema se encuentren n clientes durante el perodo de tiempo T. ( ) = probabilidad de que en el sistema se encuentren menos clientes durante el perodo de tiempo T. ( ) = probabilidad de que en el sistema se encuentren clientes Ing. Gilma Tablada Martnez 16

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( ( (

durante el perodo de tiempo T. ) = probabilidad de que en el sistema se encuentren clientes durante el perodo de tiempo T. ) = probabilidad de que en el sistema se encuentren clientes durante el perodo de tiempo T. ) = probabilidad de que el tiempo empleado (T) exceda a un valor particular t.

3.2. Representacin general de un modelo y algunos de sus parmetros.

Sistema de colas
L Llegadas W Servidor Salidas

El sistema est compuesto por la(s) fila(s) de espera y la(s) estacin(es) de servicio. Llegadas. Consiste en la entrada al sistema. No tienen horario, es impredecible en que momento llegarn los clientes. El modelo tambin supone que las llegadas vienen de una poblacin que puede ser finita o infinita. Esta condicin se define por el nmero potencial de clientes que pueden arribar al sistema. Cola. La forman los clientes que esperan para recibir el servicio. El tamao de la cola es limitado o ilimitado, segn las caractersticas del sistema. La disciplina de la cola puede ser establecida segn las caractersticas de operacin del sistema. Tambin se supone que las llegadas no pueden cambiar de lugares en la lnea (cola) o dejar la cola antes de ser servidas. Instalacin de Servicio. Esta constituida por la(s) estacin(es) que proporciona(n) el servicio. Ing. Gilma Tablada Martnez 17

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Salidas. Son los clientes servidos. Los clientes que salgan pueden abandonar el sistema o ingresar inmediatamente a otro servidor. Ley de Little. Expresa la relacin entre algunos parmetros de los modelos de Teora de Colas:

Estas relaciones son vlidas para una amplia variedad de procesos de filas de espera. Costos de los sistemas de colas. Los sistemas de lneas de espera tienen costos asociados que deben ser considerados. Costo de Espera. Esperar significa desperdicio de algn recurso activo que bien, se puede aprovechar en otra cosa y sta dado por: Costo total de espera = Donde = costo de espera por hora (en dlares) por llegada, por unidad de tiempo y = longitud promedio de la lnea. Costo de Servicio. Es el costo de operaciones del servicio. Se denota por una unidad de servicio. Costo de servicio: Costo del sistema. El costo del sistema incluye el costo de espera y el costo de servicio. Es el costo operativo del sistema. Se denota por al costo asociado a

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Sistema de costo mnimo. Para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Entonces, el propsito es encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mnimo. En ocasiones se trata de encontrar el nmero de estaciones de servicio de manera tal que el costo sea mnimo. En la siguiente grafica se muestran las curvas de costo del sistema.

Costos

Costo total del Sistema

Nivel ptimo de Servicio

Costo total de servicio

Costo total de espera

Tasa ptima de servicio

Tasa de servicio

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4. Modelo de colas con distribuciones aleatorias y exponenciales. 4.1. Modelo de un servidor y una cola. Modelo M/M/1. Caractersticas de operacin del sistema. Poblacin infinita. Un servidor. Una cola. Cola ilimitada con prioridad FIFO. Llegadas Poisson, ocurre una llegada cada vez. Tiempos de servicio exponenciales. Salidas definitivas del sistema, el cliente que abandona el sistema no puede ingresar inmediatamente a la unidad de servicio, a no ser, que regrese a la fila. Clculo de los parmetros del sistema: Utilizacin promedio de la instalacin de servicio: Longitud promedio de la lnea del sistema: Tiempo de espera promedio en el sistema: Longitud promedio de la fila: Tiempo de espera promedio en la fila: Tiempo de servicio De manera general Probabilidades: de que en el sistema hayan exactamente n clientes: ( ) ( ) ( )( ) =

de en el sistema hayan ms de n clientes: ( ) ( ) 20

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de que en el sistema hayan menos de n clientes: ( ) +. . . . . . . +

de que el tiempo de espera en el sistema sea mayor que un tiempo ; :

(
-

de que el tiempo de espera en el sistema sea menor o igual que un tiempo ; :

(
-

de que el tiempo de espera en la fila sea mayor que un tiempo ; :

(
-

de que el tiempo de espera en la fila sea menor o igual que un tiempo ; :

(
Ejercicio 4:

Verifique las siguientes relaciones para el modelo M/M/1. ( )

Ejemplo 7: Una oficina de correos cuenta con un nico empleado en ventanilla. Los clientes llegan a la oficina a una velocidad de 16 cada media hora y el tiempo medio de servicio es de 1 minuto y medio por cliente. Se asume que las variables de tiempos entre llegadas y de tiempos de servicio son exponenciales. Todos los clientes que llegan esperan a ser atendidos, no importa cuntos haya en la fila. La empresa Ing. Gilma Tablada Martnez 21

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postal quiere mejorar el funcionamiento de la oficina, por lo que encarga un estudio del proceso de servicio en ventanilla. Datos: T= 1 hora = 16 cada 0.5 hora = 32 clientes/hora = 1 minuto y medio por cliente = 40 clientes/hora Entonces:

La utilizacion promedio de cada caja de salida es de 0.80 o de 80%

( )

Hay aproximadamente 3 clientes por hora.

Un cliente pasa como promedio en la fila 0.1 horas o

Hay 4 clientes como promedio cada hora en el sistema. ( )

El tiempo promedio que pasa un cliente en el sistema es 0.125 horas o 7 minutos y medio. Para este ejemplo, el cliente, como promedio, espera antes de ser servido, hay 3 clientes en la lnea o 4 en el sistema. El proceso completo lleva un promedio de 7 minutos y medio. La caja est ocupada el 80 % del tiempo. Ejemplo 8: Debido a un reciente incremento en el negocio una secretaria de una cierta empresa tiene que mecanografiar 20 cartas por da en promedio, asuma una distribucin de Poisson, para los tiempos de llegada. A ella le toma aproximadamente 20 minutos mecanografiar cada carta, los tiempos de servicio son exponenciales. Suponiendo que la secretaria trabaja 8 horas diarias, calcule: - La tasa de utilizacin de la secretaria. Ing. Gilma Tablada Martnez 22

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El tiempo promedio de espera antes de que la secretaria mecanografe una carta. El numero promedio de cartas que estarn en espera de ser mecanografiadas. La probabilidad de que la secretaria tenga ms de cinco cartas que mecanografiar.

Datos: T = 1 hora. = 20 en 8 horas= 2.5 cartas/hora. = 1 carta en 20 min = 3 cartas/hora.

La utilizacin promedio de la secretaria es de 83%. ( ) ( )

El tiempo promedio de espera antes de que la secretaria mecanografe una carta es de ( ( ) )

Como promedio, hay 4 cartas que estarn en espera de ser mecanografiadas. ( ( ) ) ( ) ( )

La probabilidad de que esperen por mecanografiar, ms de 5 cartas en es de 27 %. Ejemplo 9. Sam, el veterinario maneja una clnica de vacunacin antirrbica para perros, en la preparatoria local. Sam puede vacunar 1 perro cada 3 minutos. Se estima que los perros llegarn en forma independiente y aleatoriamente en el transcurso del da, en un rango de 1 perro cada 6 minutos, de acuerdo con la distribucin de Poisson. Tambin suponga que los tiempos de vacunacin de Sam estn distribuidos Ing. Gilma Tablada Martnez 23

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exponencialmente. Determinar:
-

La proporcin de tiempo en que Sam est ocupado. La probabilidad de que Sam este de ocioso. El nmero total de perros que estn en la clnica y los que esperan para ser vacunados.

Datos: T = 1 hora. = 1 cada 6 minutos= 10 perros/hora. = 1 cada 3 minutos= 20 perros/hora.

La proporcin de tiempo en que Sam est ocupado es de 50%. ( ( ( ) ) ) ( ( ) )( )

La probabilidad de que Sam este de ocioso es de 50%. ( ( ) )

En promedio, hay 1 perro por hora, generalmente no hay perros en espera. Ejemplo 10. Las llamadas llegan al conmutador de una oficina a una tasa de 2 por minuto, el tiempo promedio para manejar cada una de estas es de 20 segundos. Actualmente solo hay un operador del conmutador. Las distribuciones de Poisson y exponencial parecen ser relevantes en esta situacin. Usando un modelo de filas de espera, determine. - La probabilidad de que el operador este ocupado. - El tiempo promedio que debe de esperar una llamada antes de ser tomada por el operador. Ing. Gilma Tablada Martnez 24

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El nmero de llamadas que esperan ser contestadas. La probabilidad de que hayan menos de tres llamadas en espera.

Datos: T= 1 minuto. = 2 llamadas/minuto. = (1 / 20 seg) = 3 llamadas/minuto.

La probabilidad de que el operador este ocupado es de 67%. ( ) ( )

El tiempo promedio que debe de esperar una llamada antes de ser tomada por l operador es de 40 segundos aproximadamente. ( ) ( )

El nmero promedio de llamadas que esperan ser contestadas es de 1 por minuto o 4 cada 3 minutos. ( ) ( ( ) ( ( ( ) ( ) ( ) ( ) ) ( ( ) ) )( ) ) ( )

La probabilidad de que haya menos de tres llamadas en espera es de 70%. Ejemplo 11. En la temporada de futbol, la oficina de venta de boletos se llena mucho el da anterior al primer juego. Los clientes llegan a una tasa de 4 llegadas cada 10 minutos y el tiempo promedio para realizar la transaccin es de 2 minutos. Bajo el Ing. Gilma Tablada Martnez 25

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supuesto de llegadas aleatorias de los clientes y tiempos exponenciales para las transacciones, determine los siguientes indicadores: - El nmero promedio de gente en espera para comprar el boleto de entrada. - El tiempo promedio que una persona pasara en la oficina de boletos. - La proporcin de tiempo que el vendedor de boletos est ocupado. Datos: T= 1 minuto. = 4 clientes cada 10 minutos = 0.4 clientes/minuto. = 1 transaccin cada 2 minutos = 0.5 transaccin /minuto. ( ( ) )

En espera para comprar el boleto de entrada es hay 3 personas por minuto.

El tiempo promedio que una persona pasara en la oficina de boletos es de 10 minutos.

La proporcin de tiempo que el servidor est ocupado es de un 80%. Ejemplo 12. Electronics Corporation retiene una brigada de servicio para reparar roturas de mquinas que ocurren con promedio de 3 por da, dichas averas presentan, aproximadamente naturaleza Poisson. La brigada puede reparar a un promedio de 8 mquinas por da, con una distribucin de tiempo de reparacin que se asemeja la distribucin de exponencial. Calcule: - La tasa de utilizacin de este sistema. - El tiempo promedio de rotura para cada mquina descompuesta. - Las mquinas que estn esperando a ser reparadas. - La probabilidad de que haya alguna mquina en el sistema. Datos: T = 1 da. = 3 reparaciones/da. = 8 reparaciones/da.

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La tasa de utilizacin de este sistema de 37.5%.

El tiempo promedio de rotura para cada mquina que est descompuesta es de (1.6) horas o 1 hora y 36 minutos, considerando 1 da de 8 horas laborables.
( )

Como promedio 0.225 mquinas estn esperando para ser reparadas, o aproximadamente, 1 maquina se daa cada 4 das y medio. ( ( (
(

) ) )
)

( ( (

) ) )

La probabilidad de que haya 1 mquina en el sistema, 2, 3 o ms mquinas en el sistema es de 37.5 % Ejemplo 13. Un supermercado grande con varias cajas de salida, en donde los clientes llegan con una tasa de 90 por hora, para que les marquen su cuenta. Hay 10 cajas en operacin. Si hay poco intercambio entre las lneas, trate este problema como 10 sistemas separados de una sola lnea, cada uno con una llegada de 9 clientes por hora. La tasa de servicio es de 12 clientes por hora. Datos: T= 1 hora = 9 clientes por hora = 12 clientes por hora Entonces:

La utilizacion promedio de cada caja de salida es de 0.75, esto significa que la caja estar ocupada el 75 % del tiempo. Ing. Gilma Tablada Martnez 27

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Hay aproximadamente 2 clientes por hora. ( ) ( )

Un cliente espera como promedio 0.25 horas o 15 minutos antes de ser atendido.

Hay 3 clientes como promedio cada hora en el sistema.

El tiempo promedio que pasa un cliente en el sistema es 0.33 horas o 20 minutos. ( ( ) ( ) ) ( ( ) )

Esta probabilidad tambin se puede calcular usando leyes estadsticas: ( ) ( ( ( )(( )( ( )( ) ) ( )( ( ) ( ) ) ) ( ) ) )

La probabilidad de que hayan mas de 3 clientes en el sistema es de 0.32 o 32%. Ejercicio 5: 1. Referido al ejercicio 1, pg. 6 de este documento, asume que los tiempos de 28

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llegada y de servicio siguen una distribucin exponencial. a) Haz una tabla en Excel que contenga, para cada momento del da (siesta/tarde) y para, los siguientes clculos: tasa de llegadas, tasa de servicio, tiempo medio entre dos llegadas, tiempo medio de servicio, factor de utilizacin, nmero medio de clientes en la caja (entre los que estn esperando y los que estn pagando), - nmero medio de clientes en la cola (esperando), - tiempo medio necesario para pagar (desde que se llega a la cola hasta que se sale de la caja). - tiempo medio de espera en la cola. b) Contesta razonadamente, en qu momento del da conviene ir? c) Durante la siesta, qu porcentaje del tiempo estara desocupada la caja? Evaluacin del sistema cuando se conoce el costo de espera. Los costos de servicio influyen en el mtodo para encontrar el sistema de menor costo. Si el costo de servicio es una funcin lineal de la tasa de servicio, puede encontrarse una solucin general para la tasa ptima. Para aplicar una solucin general, se necesita una tasa de servicio que pueda variar de manera continua. Cuando los costos de servicio cambian en forma escalonada, se usa la tcnica de prueba y error para encontrar el sistema de menor costo. Se calcula el costo total para una tasa de servicio, despus para la siguiente y as sucesivamente. Esto contina hasta que se encuentra un lmite inferior tal, que al aumentar o el disminuir las tasas de servicio da costos totales ms altos. Ejemplo 14: Se est estudiando un muelle de carga y descarga de camiones para saber cmo debe formarse una brigada. El muelle tiene espacio slo para un camin, por lo que es un sistema de un servidor. El tiempo de carga o descarga puede reducirse aumentando el tamao de la brigada. Supngase, que puede aplicarse el modelo de un servidor y una cola con llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales, y que la tasa promedio de servicio es 1 camin por hora para 1 cargador. Los cargadores adicionales aumentan la tasa de servicio proporcionalmente. Adems, Ing. Gilma Tablada Martnez 29

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suponga, que los camiones llegan con una tasa de 2 por hora como promedio y que el costo de espera es de $20.00 por hora por 1 camin. Si se le paga $5.00 por hora a cada miembro de la brigada, Cul sera el mejor tamao de sta? Datos: T = 1 hora = 2 camiones por hora. = 1 camin por persona. = costo de espera = $20.00 por hora por camin. = costo de servicio = $5.00 por hora por persona. Ahora sea k = nmero de personas en la brigada. Se busca k tal que la suma de los costos de espera y servicio se minimicen:

Las pruebas deben de empezar con tres miembros de la brigada, ya que uno o dos no podran compensar la tasa de llegadas de 2 camiones por hora. Para una brigada de 3 hombres, la tasa de servicio es de 3 camiones por hora y puede encontrarse L con la siguiente ecuacin:

Para el cual el costo total es de $55.00. De la misma manera, probaremos para una brigada de 4 hombres:

Como ( )( ) ( )( )

El costo es menor, por tanto se sigue adelante. Para una brigada de 5:

Como: ( )( ) ( )( )

Como este costo todava es menor, vamos a probar con 6 hombres en la brigada: Ing. Gilma Tablada Martnez 30

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Como: ( )( ) ( )( )

Como este costo es mayor que el de la brigada de 5, se rebas el lmite inferior de la curva de costo; el tamao ptimo de la brigada es de 5 personas. Evaluacin del sistema con costos de espera desconocidos. En lugar de estimar el costo de espera, el administrador puede especificar un promedio mnimo de tiempo de espera o de longitud de lnea. Esto establece un lmite superior para , el tiempo de espera en la cola (o para , la longitud de lnea de espera). Con este lmite superior puede encontrarse la tasa de servicio necesaria para cualquiera tasa de llegadas dadas. Ejemplo 15: Considrese un restaurante de comida rpida con un men limitado. El restaurante se est diseando para que todos los clientes se unan a una sola lnea para ser servidos. Una persona tomar la orden y la servir. Con sus limitaciones, la tasa de servicio puede aumentarse agregando ms personal para preparar la comida y servir las rdenes. Esto constituye un sistema de un servidor y una cola. Si las llegadas y salidas son aleatorias, puede aplicarse el modelo de una cola. Supngase que la tasa mxima de llegadas es de 30 rdenes por hora y que la administracin quiere que el cliente promedio no espere ms de 2 minutos antes de que se tome su orden. Esto se expresa como:

( Ordenando trminos, ( )

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Esta ecuacin se resuelve aplicando la frmula para resolver una ecuacin de segundo grado: ( ) ( ) ( ) ( )( )

Como la tasa de servicio debe ser positiva y mayor que la tasa de llegadas, puede descartarse la solucin negativa. Entonces:

Para este ejemplo:

Entonces: ( )

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= 48.676 rdenes por hora.

Para cumplir los requerimientos, se necesita una tasa, de casi 50 rdenes por hora. Si, por ejemplo, una brigada de 5 puede manejar 45 rdenes por hora y una de 6 puede procesar 50 por hora, entonces sera necesario tener la brigada de 6. Ejercicio 6. 1. Explique por qu el factor de utilizacin del modelo M/M/1 debe ser igual a , donde es la probabilidad de que el sistema est vaco.

2. En una oficina se reciben un promedio de 10 personas por hora. El tiempo de servicio es de 4 minutos por cada persona que llega. Los tiempos de llegada y de servicio tienen distribucin tipo Poisson. Haga un anlisis de este sistema calculando los parmetros de estado estable del mismo. 3. Considere un sistema de colas con 2 tipos de clientes. Los clientes tipo 1 llegan de acuerdo con un proceso Poisson a una tasa media de 5 por horas. Los clientes tipo 2 tambin llegan de acuerdo con un proceso Poisson con una tasa media de 5 por horas. El sistema tiene 2 servidores que sirven a ambos tipos de clientes. Para los 2 tipos de clientes el servicio tiene una distribucin exponencial con media de 10 minutos por cliente. El servicio es primero en entrar, es el primero en salir. - Encuentre los parmetros cuantitativos del sistema. - Cul es la distribucin de probabilidad y su media para el tiempo entre llegadas consecutivas de clientes de cualquier tipo? 4. Una gasolinera dispone de 1 solo surtidor diesel. La llegas de los autobuses que cargan diesel muestra una distribucin Poisson, mientras que el servicio de carga de combustible muestra una distribucin exponencial. El promedio de llegada de autobuses a la bomba diesel es de 1 cada 12 minutos, mientras que en promedio el surtidor completa 7 servicios en 1 hora. En la bomba de combustible se ofrece el servicio a los autobuses en el orden en que llegan a ella y no se puede brindar servicio simultneo a ms de 1 autobs. Encuentre todos los parmetros que describen cuantitativamente a esta bomba de diesel para que luego se pueda tomar una decisin acerca de la instalacin de otras bombas de diesel en ese lugar. 5. Tomando en cuenta los datos del ejercicio anterior (4), cada autobs hace 6 recorridos diarios entre dos ciudades unidas por una carretera en la que est ubicada la gasolinera. El recorrido es tal que obliga a los autobuses a llenar su tanque de combustible cada 3 viajes completos. El costo de operacin de un autobs (sueldo del conductor, combustible, aceite, mantenimiento,) es de $50 000.00 y se trabaja 22 das al mes a razn de 18 horas diarias. Cul es el costo Ing. Gilma Tablada Martnez 33

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diario de espera? 6. Cars Auto-tienda tiene un empleado que se encarga de instalar sistemas de alarma a carros y lo hace a una tasa promedio de 3 por hora; cerca de 1 cada 20 minutos. Los clientes que solicitan este servicio llegan en promedio de 2 por hora. Los aspectos del sistema M/M/1 se encuentran aqu presentes. Cmo es el comportamiento de este sistema? 7. El Barrys Car Wash est abierto seis das a la semana, pero el da del negocio ms pesado es siempre el sbado. A partir de datos histricos, Barrys estima que los coches sucios llegan a una tasa de 20 por hora, todo el da sbado. Con una brigada completa trabajando la lnea de lavado a mano, l calcula que los automviles se pueden lavar a una tasa de 1 cada 2 minutos. En este caso se tiene una lnea de espera de canal sencillo, los automviles se lavan de uno en uno. Suponga llegadas de Poisson y tiempos exponenciales de servicio y calcule: - El numero promedio de automviles en la fila. - El tiempo promedio que un automvil espera antes de ser lavado. - El tiempo promedio que un automvil pasa en el sistema de servicio. - La tasa de utilizacin del lavado de automviles. - La probabilidad de que no haya automviles en el sistema. - La probabilidad de que en el Car Wash hayan 3 autos o menos. - La probabilidad de que en el Car Wash hayan ms de 4 autos. 8. Un promedio de 10 automviles llegan por hora a un cajero con un solo operador, que proporciona el servicio sin necesidad de que chofer baje de su auto. Suponga que el tiempo de servicio promedio es de 4 minutos por cliente y los tiempos de servicio y de llegadas son exponenciales. Conteste las siguientes preguntas: - Cul es la probabilidad de que el cajero este ocioso? - Cul es el nmero promedio de automviles que estn en la cola del cajero? - Cul es la cantidad de tiempo promedio que pasa un auto en el cajero, incluyendo el tiempo de servicio? - Cuntos clientes, en promedio, atender el cajero por hora? 9. Una empleada administra un gran complejo de cines llamados Cinema I, II, III y IV. Cada uno de los cuatro auditorios proyecta una pelcula diferente, el programa se estableci de tal forma que las horas de las funciones se encuentren escalonadas para evitar las multitudes que ocurriran si los cuatro cines comenzarn a la misma hora. El cine tiene una sola taquilla y un cajero que puede mantener una tasa de promedio de servicio de 280 clientes por hora. Se supone que los tiempos de servicio siguen una distribucin exponencial. Las llegadas en un da son Ing. Gilma Tablada Martnez 34

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distribucin de Poisson y promedian 210 por hora. Encontrar el nmero promedio de cinfilos esperando en la lnea para adquirir un boleto Qu porcentaje del tiempo est ocupado el cajero? Cul es el tiempo promedio que pasa un cliente en el sistema? Cul es el tiempo promedio que pasa esperando en la lnea para llegar a la taquilla? Cul es la probabilidad de que haya ms de dos personas en la cola? 10. A un supermercado llegan en promedio 80 clientes por hora que son atendidos entre sus 5 cajas. Cada caja puede atender en promedio a un cliente cada 3 minutos. Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo con el modelo M/M/1. Adems, obtenga: La probabilidad de tener 2 clientes en el sistema. La probabilidad de tener una cola de ms de 4 clientes. La probabilidad de esperar ms de 10 min. en la cola. 11. La gerente de una tienda en una comunidad para jubilados, est interesada en brindar un buen servicio a las personas de la tercera edad que compran en su tienda. Actualmente, la tienda tiene un mostrador de salida reservado para esas personas mayores, las cuales llegan al mostrador a un ritmo promedio de 15 cada 30 minutos, de acuerdo con una distribucin tipo Poisson, y son atendidos a una tasa promedio de 35 clientes por hora. Calcule los siguientes promedios: Utilizacin del empleado del mostrador. Nmero de clientes que entran a la tienda. Nmero de clientes que esperan en el mostrador de salida. Tiempo transcurrido dentro de la tienda. Tiempo de espera en el mostrador. 12. Kamal's Deparment Store mantiene satisfactoriamente un departamento de ventas por catlogo en el cual el empleado toma las rdenes por telfono: Si el empleado est ocupado en la lnea, las llamadas telefnicas entran automticamente al departamento de catlogos y son contestadas por una grabadora y solicita esperar. Tan pronto el operador este libre y se comunica con el cliente que ha esperado ms. Las llamadas llegan a una tasa de 12 por hora. El empleado es capaz de tomar una orden en un promedio de cuatro minutos. Las llamadas tienen que seguir una distribucin de Poisson y los tiempos de servicio tienden a ser exponenciales. Al empleado se le pagan a $5.00 la hora, pero debido a la buena voluntad, perdida y las ventas, la empresa pierde aproximadamente $25.00 por hora de tiempo que el cliente pasa esperando para que el empleado le tome la orden. a) Cul es el tiempo promedio que los clientes de catlogo deben de esperar, antes de que sus llamadas sean transferidas al empleado que recibe las ordenes? b) Cul es el nmero promedio de llamadores que esperan para colocar la Ing. Gilma Tablada Martnez 35

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orden? c) La empresa est considerando aadir un segundo empleado para tomar las llamadas. Debe de contratar otro empleado? Recuerde que la tienda paga a esa persona $5.00 la hora. 13. Una franquicia de comida rpida, est pensando abrir operaciones de servicio por ventanilla a los clientes, desde su vehculo. Los clientes que llegan al intercomunicador a colocar rdenes y luego manejan hasta la ventanilla para pagar y recibir sus rdenes lo hacen a una tasa de 24 por hora. En el sistema es aplicable el modelo M/M1. Se est considerando las alternativas siguientes: a) Realizar la operacin con un solo empleado que llene la orden y reciba el dinero del cliente. En esta alternativa, el tiempo promedio de servicio es de 2 minutos. b) Realizar la operacin con un empleado y un ayudante que tome el dinero del cliente. En esta alternativa, el tiempo promedio de servicio es de 1.25 minutos. En ambos caso es un sistema de una sola ventanilla, por lo que se mantiene el sistema de un solo servidor, modelo M/M/1. Se le pide: - Calcule las Caractersticas Operacionales para cada alternativa. - Tome una decisin. - Si dispone de informacin del costo de espera de 2.500 por hora, pues es considerado alto este costo en los servicios de comida rpida y el costo de cada empleado es de 800 por hora, siendo adems cargado Bs. 2.000 por equipos y espacio. Cul sera la alternativa de menor costo para el servicio? 14. En un taller mecnico, la gerencia est considerando contratar un nuevo mecnico para manejar todos los cambios de cauchos para los clientes que ordenan nuevos juegos de cauchos. Dos mecnicos han solicitado el trabajo. Uno de ellos tiene experiencia limitada y puede ser contratado pagndole $500.00 la hora. Se espera que este mecnico pueda atender un promedio de 3 clientes por hora. El otro mecnico tiene varios aos de experiencia, puede servir un promedio de 4 clientes por hora y se le pagara $1 000.00 la hora. Asuma que los clientes arriban a una tasa de 2 por hora. En el sistema es aplicable el modelo M/M/1. (Recuerda los aspectos que presenta un sistema donde se aplica el modelo M/M/1?) a) Calcule las caractersticas Operacionales con cada mecnico. b) Si el taller asigna un costo de espera a cada cliente de $1 500.00 por hora, Cul mecnico proporciona el menor costo de operacin?

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