Cmo resolver una queja?

Y dejar al cliente satisfecho

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Licda. clic paraMedrano Haga Guisella modificar el estilo de Servicios y Hospedaje I subttulo del patrn

Aspectos a tomar en cuenta

1 de Cada 26 clientes insatisfechos expresa su insatisfaccin. Por cada cliente que se va insatisfecho o molesto, perdemos 12 clientes potenciales. Quienes se enteran de nuestro error o del inconveniente ocurrido. Mientras ms molesto est nuestro cliente, ms exagerado ser el relato de sus malas experiencias. El esfuerzo en el tratamiento de las
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7 Pasos para resolver eficazmente una queja

1. 2. 3.

Practicar la escucha activa Agradecer la queja Solidarizarse con el demostrndole empata. Disculparse Responsabilizarse de la resolucin del problema Aadir un detalle
11/16/12 Asegurarse de la satisfaccin final del

cliente,

4. 5.

6. 7.

Practicar la escucha activa

Deje que el cliente manifieste malestar, sin interrumpirle.

su

Demuestre que le esta escuchando intercalando palabras como:

Comprendo por favor acuerdo

Siga De

Tome notas Procure hablar con un tono positivo y 11/16/12 amable

Agradecer la queja

Desarme al cliente con algo que l no espera: Agradezca la queja

Efecto positivo Clima de colaboracin

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Solidarizarse con el cliente, demostrndole empata

Ponerse en el lugar del cliente. Deja de ser: El cliente defraudado contra la empresa culpable y se convierte en: El equipo/cliente/persona de contacto contra el problema. Reconozca que su reaccin es normal y jams exagerada. Nunca decir y pedir que se tranquilice y que no es para tanto.
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Ofrecer Disculpas

An cuando usted no sea el responsable, pida disculpas en su nombre. El cliente palabras. espera escuchar estas

Las disculpas tienen que sonar sinceras y demostrar honestidad.

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Responsabilizarse de la resolucin del problema

Compromtase a encargarse personalmente del tema y explique al cliente el plan de accin propuesto. Coordinacin de las acciones correctoras Usted ser ahora la persona de contacto o su persona de confianza. Proporcione alternativas y deje al cliente elegir dentro de los lmites que USTED ha planteado, la solucin que ms le complazca. 11/16/12

Aadir un detalle

Detalles que el cliente no espera

Descuento Regalo Carta

personalizada de disculpas gratuitas

Muestras

Le sorprenden gratamente y ayudan a recuperar la confianza y fidelidad.

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Asegurarse de la satisfaccin final del cliente

Llmele al cabo de un tiempo para comprobar que todo esta resuelto. Insista en lo importante que es para la empresa y para usted que todos los clientes queden satisfechos. A todos nos agrada que los dems reconozcan nuestra importancia y los clientes no son la excepcin. Esto tambin contribuir a reparar la imagen de la empresa en la mente del 11/16/12 cliente, aumentando su confianza y su