Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Camerist hotel

Domeniul: Turism i alimentaie public

Bucureti 1997

Unitatea pilot: Hotel Intercontinental, Bucureti Coordonator proiect standard ocupaional: Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice Standard aprobat COSA la data de 26-06-1997

Cod COSA: S - 1 copyright 1997 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.

Camerist hotel UNITILE DE COMPETEN Domeniile de competen Unitile de competen

Competene generale la locul de munc

Aplicarea normelor igienico-sanitare Aplicarea NPM ;i NPSI Comunicarea eficient cu clienii Planificarea activitii proprii Raportarea activitii proprii Aranjarea camerei Efectuarea de servicii de curenie n camere i zone comune Efectuarea de servicii de curenie n toalete i bi Oferirea de servicii suplimentare

Competene specifice

Aplicarea normelor igienico-sanitare

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Urmrete realizarea igienizrii generale i a cureniei n spaiile de lucru CRITERII DE REALIZARE 1.1. Curtenia este realizat cu ustensilele potrivite si cu substantele dezinfectante adecvate locului de dezinfectat si scopului urmrit. 1.2. Realizarea operatiilor de curtire si dezinfectie este solicitat personalului abilitat pentru toate spaiile de lucru precum i pentru accesoriile folosite. 1.3. Interveniile pentru ntreinerea aparaturii, instalaiilor de lucru sunt solicitate / realizate ori de cte ori este nevoie, prin cooperare cu personalul serviciilor specializate din cadrul hotelului. 1.4. Activittile de curtenie, dezinfectie, dezinsectie si deratizare sunt organizate n conformitate cu normativele igienico - sanitare n vigoare.

2. Respect ndeplinirea condiiilor privind igiena individual

1.5. Realizarea igienizrii generale si a curteniei n spatiile de lucru este 2.1. Controlul strii de sntate se face periodic pentru prevenirea rspndirii bolilor transmisibile si nlturarea pericolului declansrii unor epidemii. 2.2. Mentinerea strii de sntate a personalului este verificat prin efectuarea controlului medical periodic. 2.4. Gradul de igien individual si comportamentul igienic al acestuia sunt meninute prin respectarea normelor igienico - sanitare n vigoare.

Gama de variabile

Spaii : camere, grupuri sanitare, holuri, puncte de colectare deeuri, oficii, perei, pardoseal, ui geamuri etc. Ustensile pentru curenie : mturi, perii, crpe, etc. Tipuri de dezinfecie : chimic, mecanic Alte servicii : tehnic, administrativ, etc. Boli transmisibile : viroze respiratorii, infecii cutanate, diaree, hepatit, tuberculoza, SIDA, etc. Controlul medical periodic : trimestrial, semestrial, anual, n funcie de parametrii controlai. Ghid pentru evaluare

Cunotine : - normele igienico - sanitare n vigoare Evaluarea va urmri : - capacitatea de identificare, evaluare i nlturare a posibilelor focare de infecie pentru evitarea contaminrii spaiilor de lucru i mpiedicarea declanrii unor epidemii. - capacitatea de realizare a activitilor de igienizare n conformitate cu normele sanitare n vigoare. _

Aplicarea NPM ;i NPSI

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Aplic NTSM CRITERII DE REALIZARE 1.1. Aparatele electrice sunt bine izolate i nu se folosesc cu minile umede . 1.2. Operatiile de curtire se execut cu cea mai mare atentie, pentru a evita accidentele. 1.3. Solutii de curtire se manevreaz cu minile protejate. 2.1. Locul, starea tehnic si modul de utilizare a extinctoarelor sunt cunoscute i verificate periodic. 2.2. Aparatele electrice se deconecteaz de la sursa de curent la sfrsitul programului de lucru. 3.1. Defeciunile ivite la echipamente, instalaii sau tablouri electrice se anunt cu promptitudine tehnicianului de interventii. 3.2. Situaiile critice se aduc la cunotina persoanelor abilitate, cu promptitudine. 3.3. Situatiile critice sunt analizate cu discernmnt pentru adoptarea celei mai potrivite soluii. 4.1. Msurile de urgent sunt aplicate cu promptitudine, pentru nlturarea situatiilor critice. 4.2. Primul ajutor se acord imediat n caz de accident, n functie de natura accidentului. 4.3. Tipul de extinctor folosit este ales in funcie de natura incendiului.

2. Aplic NPSI

3. Sesizeaz situaiile critice

4. Aplic msuri de urgen

Gama de variabile

Aparate : - echipamente de curire : aspirator - instalaie de aer condiionat, ventilaie, iluminat - sistem de alarm. Tipuri de extinctoare: - cu pulbere - cu CO2 - ANSUL (cu spum, pentru ulei) Accidente : - arsuri - tieturi - alunecare pe podea ud Situaii critice : - ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze - catastrofe naturale Ghid pentru evaluare

Cunotine: - norme NTSM i NTSI - privind modul de funcionare a echipamentelor, instalaiilor i tablourilor electrice - de prim ajutor La evaluare se vor urmri : - promptitudinea cu care sesizeaz situaiile critice - discernmntul cu care alege i aplic msurile cele mai potrivite n funcie de specificul situaiei ivite - calmul i viteza de reacie n situaii de criz _

Comunicarea eficient cu clienii

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. ntmpin clienii CRITERII DE REALIZARE 1.1. Clienii sunt ntmpinai cu politee. 1.2. Clienii sunt salutai cu respect n conformitate cu regulile i normele de conduit. 2.1. Cerinele clienilor sunt stabilite prin utilizarea unui limbaj adaptat pentru transmiterea si primirea corect si fidel a informatiilor. 2.2. Clientul este ascultat ncurajndu-se libera exprimare a opiniilor pentru obtinerea de informatii relevante scopului urmrit. 3.1. Informaiile sunt furnizate prin utilizarea unui limbaj general i de specialitate. 3.2. Informatiile transmise sunt corecte si rspund solicitrii clientilor, iar dificulttile de comunicare sunt nlturate cu calm. 3.3. Divergentele cu clientii, opiniile si sesizrile acestora sunt comunicate operativ, efului direct pentru rezolvarea lor cu promptitudine n vederea satisfacerii exigenelor clienilor. Gama de variabile

2. Stabilete cerinele clienilor

3. Furnizeaz informaii

Forma de comunicare: verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate,

Ghid pentru evaluare

Competenele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor. Cunotinele se refer la : - norme specifice - cunoaterea la nivel mediu a unei limbi strine de circulaie internaional La evaluare se va urmri : - promptitudinea i respectul cu care ntmpin clienii - corectitudinea cu care transmite informaiile - claritatea cu care utilizeaz limbajul specific locului de munc - rapiditatea cu care soluioneaz divergenele cu clienii - modul n care i nsuete opiniile i sesizrile clienilor _

Planificarea activitii proprii

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1.Identificarea activitilor CRITERII DE REALIZARE 1.1.Activittile si serviciile sunt identificate cu rapiditate n ordinea stabilit prin norme interne si conform indicatiilor primite. 1.2. Ordinea de realizare a activittilor este aleas functie de natura acestora i pentru optimizarea timpului de ndeplinire. 2.1. Necesarul de materiale este stabilit corect n conformitate cu normele interne si specificul activittii 2.2. Alocarea resurselor este realizat corect pentru a asigura o activitate fluent. 3.1. Activittile si resursele sunt planificate prin verificarea tuturor elementelor pentru ncadrarea n termenele finale. 3.2. Situatiile neprevzute sunt rezolvate prin alocarea unui timp de lucru suplimentar n cadrul activittilor zilnice n scopul satisfacerii cerintelor clienilor i a ndeplinirii normelor interne. Gama de variabile

2. Stabilirea i alocarea resurselor

3. Planificarea propriu - zis

Activiti :specifice domeniului hotelier Norme interne hotel Forme de comunicare: scris, verbal Termene finale: grafice orare de lucru, norme de timp Ghid pentru evaluare

Cunotinele se refer la : - instruciuni de lucru - securitatea valorilor - documente specifice activitii La evaluare se va urmri : - rapiditatea n stabilirea activitilor i resurselor - corectitudinea alocrii resurselor - ncadrarea n termenele stabilite _

Raportarea activitii proprii

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific informaiile necesare raportului CRITERII DE REALIZARE 1.1.Informaiile sunt corecte, provenind din surse verificate . 1.2. Informatiile sunt semnificative pentru problematica abordat . 1.3. Informaiile sunt suficiente pentru acoperirea tematicii abordate n raport . 1.4. Informatiile sunt selectate cu discernmnt . 2.1. Informarea verbal este concis si la obiect. 2.2. Limbajul folosit este adecvat i clar . 2.3. Informarea se realizeaz periodic, din initiativ proprie sau la solicitarea superiorului . 2.4. Situaiile conflictuale sunt evitate / aplanate printr-o informare obiectiv . 3.1 Rapoartele scrise sunt redactate coerent si sunt corecte . 3.2. Rapoartele scrise sunt prezentate la termenele stabilite . 3.3. Rapoartele scrise sunt ntocmite concis i clar . 3.4. Rapoartele scrise sunt lizibile .

2. Informeaz verbal

3. ntocmete rapoarte scrise

Gama de variabile

Informaiile se refer la : - materii prime - gestiunea materiilor prime n hotel - ambalaje - cunotine teoretice parametri i standarde - materiale publicitare Surse de informaii: - ghidul calitii Ghid pentru evaluare

Cunotine: - privind modul de redactare a rapoartelor scrise La evaluare se vor urmri : - abilitile de comunicare - coerena n exprimare - asumarea responsabilitii - promptitudinea n redactarea rapoartelor - obiectivitate n prezentarea informaiilor cuprinse n raport - acurateea ntocmirii unui raport - corectitudinea informaiilor coninute in raport

Aranjarea camerei

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. ntreine ambiana interioar a camerei CRITERII DE REALIZARE 1.1 Ambianta camerei este controlat sistematic conform normelor. Atmosfera camerei este mprosptat si parfumat folosind produse specifice 1.3 Resturile menajere sunt ndeprtate cu rapiditate n conditii de 2.1 Lenjeria de pat este schimbat periodic cu respectarea normelor igienice n domeniu. Cuvertura i perna sunt aranjate zilnic conform regulamentului hotelului pentru realizarea unui ambient plcut. 3.1 Obiectele personale ale clientului sunt manipulate cu grij si n sigurant. 3.2 Obiectele personale sunt aranjate n conformitate cu dorinele Verific cu atentie inventarul mini - barului, informative, publicitare. nlocuiete inventarul conform borderoului. 4.3 Consumabilele folosite sunt nlturate cu promptitudine n conditii de sigurant. Gama de variabile

2. Aranjeaz patul

3. Pune n ordine obiectele personale ale clientului

4 Completeaz consumabilele din inventar

paturi : simple, duble, single tipuri de materiale : plpumi, pturi, cuverturi, perne ambiana : instalaie de cldur, ventilaie, iluminare, condiionare aer resturi menajere: igri, hrtie, resturi de mncare Surse de informaii: ghidul calitii Ghid pentru evaluare

Cunotine: normele interne ale hotelului

La evaluare se vor urmri : capacitatea de a asigura un ambient plcut i a aplica normele hotelului.

Efectuarea de servicii de curenie n camere i zone comune

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Efectueaz curenie mobilierului i a 1.1 Pregteste suprafata de curtire ndeprtnd obiectele mici din obiectelor auxiliare inventarul camerei. Alege corect echipamentele si materialele de curtat corespunztoare tipului de suprafat. Echipamentul de curtire este utilizat corect si n sigurant conform instruciunilor de folosire 1.4 Curtenia ,mobilierului se face ntr-o manier eficient prin organizarea ergonomic a locului de munc Suprafetele de curtat sunt pregtite corect n conditii de sigurant Curtenia mochetelor si a covoarelor se efectueaz cu echipamente si materiale specifice . 2.4 Materialele folosite sunt depozitate n conditii de sigurant Verific cu atentie starea mobilierului. Informeaz cu promptitudine serviciile terte. 3.3 Urmreste remedierea n timp util. Gama de variabile

2. Cur mochetele, covoarele

3. Verific i raporteaz starea mobilierului

suprafee curate : poroase, neporoase, vinil, ceramic, carpete echipamente de curire : aspirator, perie de curat, mop soluii de curat : detergeni neutri, detergeni situaii neprevzute : incidente provocate de client, incidente rezultate din mnuirea necorespunztoare a materialelor Ghid pentru evaluare

Cunotine: privind materialele de curat privind modul de folosire tehnologia de curenie

La evaluare se vor urmri : - cunoaterea utilizrii n siguran a materialelor - respectarea utilizrii corecte a echipamentelor - procesele de curenie adaptate fiecrui tip de suprafa _

Efectuarea de servicii de curenie n toalete i bi

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Selecteaz materialele necesare cureniei CRITERII DE REALIZARE Materialul de curtire se alege n functie de echipamentul de curtenie folosit. Materialele sunt alese conform instruciunilor de folosire Suprafetele de curtat sunt pregtite corect n conditii de sigurant 2.2 Suprafetele exterioare ale obiectelor sanitare sunt curtate cu atentie pentru n deprtarea tuturor petelor Interiorul obiectelor sanitare se curt cu echipamente si materiale specifice . 2.4 Materialele folosite sunt depozitate n conditii de sigurant 2.5 Accesoriile de toalet personale ale clientului sunt curtate si manipulate n conditii de sigurant. Verific cu atentie stocul consumabilelor de toalet. Consumabilele sunt completate sau nlocuite functie de necesitti si sunt aranjate conform normelor interne ale hotelului. 3.3 Ambalajele si consumabilele deteriorate sunt ndeprtate cu promptitudine. Verific cu atentie functionarea instalatiilor sanitare. Raporteaz rapid serviciului de ntretinere. 4.3 Urmreste ca remedierea s fie efectuat n absenta clientului.

2. Cur obiectele sanitare i pardoselile

3. nlocuiete i completeaz consumabilele de toalet

4 Verific i raporteaz cu privire la starea de funcionare a instalaiilor sanitare

Gama de variabile

materiale consumabile : spunuri, hrtie de toalet, ampon, casc de baie ambalaje suprafee curate : gresie, faian, porelan, inox, plastic, soluii de curat : detergeni neutri, alcalini, acizi echipamente de curat : automate, semiautomate, manuale situaii neprevzute : incidente provocate de client, incidente rezultate din mnuirea necorespunztoare a materialelor Ghid pentru evaluare

Cunotine: privind materialele de curat privind modul de folosire tehnologia de curenie

La evaluare se vor urmri : acurateea cu care cur i utilizeaz produsele chimice specifice modul n care respect normele de calitate

Oferirea de servicii suplimentare

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific cerinele de servicii suplimentare ale clientului CRITERII DE REALIZARE Cerinele clientului sunt identificate funcie de solicitarea clientului. Cerintele sunt comparate cu posibilittile existente n oferta hotelului. 1.3 Cerintele ce depsesc aria de competent proprie sunt raportate nivelului ierarhic superior Detalii tuturor serviciilor sunt convenite cu clientul. 2.1.Servicii sunt oferite cu promptitudine. 2.2 Servicii sunt oferite conform cu cerina de calitate a clientului. Serviciile furnizate de servicii terte sunt verificate si orice neregul este raportat. 2.4 Serviciile furnizate se desfsoar n conditii de sigurant. 3.1. Rezolvarea reclamaiilor clienilor se face n limita competenelor de care dispune. 3.2. Situatiile neplcute sunt tratate cu calm, pe primul plan fiind grija fat de client . 3.3. Reclamatiile clientilor se rezolv prin adoptarea msurilor necesare si clarificarea nentelegerilor aprute. 3.4. Problemele minore sunt tratate n mod discret, managerul fiind ntotdeauna informat despre aciunile ntreprinse. 3.5. Produsele deteriorate din diverse motive, reclamate de clieni, sunt nlocuite imediat. Gama de variabile

2. Ofer servicii suplimentare

3. Rezolv reclamaiile clienilor (care sunt de competena sa)

Furnizorii interni Furnizori externi Servicii suplimentare - Curare i clcare mbrcminte personal a clientului - ngrijire copil - Curare nclminte Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri: Cunoaterea tuturor serviciilor suplimentare pe care le poate oferi hotelul Cunoaterea standardului de calitate a serviciilor Abilitatea de a se descurca n situaii neprevzute Abilitatea de a gsi soluii rapide n oferirea de servicii suplimentare