ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE LOS SISTEMAS DE GESTIN

LA GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS: UN FACTOR ESTRATGICO DE LA EMPRESA

MARZO DE 2001

ING. NELSON H. PAGELLA ING. FEDERICO J. USLENGHI

1

EL SISTEMA DE GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

QUE SISTEMAS IMPLEMENTAN HOY LAS EMPRESAS Es fundamental a la luz de las nuevas exigencias y mtodos de trabajo contar en la empresa con sistemas de gestin integrados. Para comprender mejor el problema al que se enfrenta una empresa a la hora de decidir implementar mejoras, repasemos los sistemas de gestin que deberan existir y convivir en una organizacin moderna: Sistema de gestin del planeamiento y control estratgico. Sistema de gestin del planeamiento y control de la produccin o el servicio. Sistema de gestin de planeamiento y control del mantenimiento. Sistema de gestin de la informacin (operativa, gerencial y del tablero de comando integral Balanced Scorecard) Sistema de gestin de la calidad (Bajo normas ISO 9000 o HACCP u otras) Sistema de gestin de recursos humanos. Sistema de gestin de la relacin con los clientes y mercados. Sistema de gestin de pedidos. Sistema de gestin de reclamos. Sistema de gestin medioambiental (Bajo norma ISO 14000 u otras) Sistema de gestin de Stocks. Sistema de gestin de la logstica interna y externa. Sistema de gestin de los procesos de apoyo a la produccin y el servicio.

Todos estos sistemas y la interaccin de los mismos, deben trabajar en coherencia y armona con la poltica global de la compaa y responder permanentemente a las necesidades y exigencias cambiantes del negocio. Alguien puede preguntarse si stos son todos los sistemas de gestin que existen y si stos sistemas necesariamente deben existir para que la empresa funcione correctamente. En tal sentido podemos decir que al menos en una faz embrionaria o intuitiva, todos estos sistemas existen en una empresa. Lo cual no significa que existan desarrollados en sistemas formales (con procedimientos y polticas escritas y estrictas). Cada uno de estos sistemas se abre en subsistemas y stos a su vez se despliegan en manuales de procedimientos, instrucciones de trabajo o de control, segn el caso. Pero no hay que perder de vista que a todos estos sistemas los hacen funcionar las personas, cada uno en su rol y jerarqua, pero todos son seres humanos, con sus capacidades, ambiciones, creencias, angustias, resentimientos y virtudes. Por eso es fundamental y particularmente valioso analizar y describir qu debera tener el Sistema de Gestin de Recursos Humanos de una organizacin moderna, para servir de apoyo a los otros sistemas ya sea que estn formalmente declarados o no.

EL SISTEMA DE GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS Existen numerosas formas de disear un sistema de gestin. Lo que vamos a exponer aqu debera estar todo trabajado oportunamente dentro del ciclo de Deming o PDCA (Plan - Do - Check - Act), ya que nos proporciona los elementos conceptuales bsicos de un sistema de gestin. Una poltica flexible y completa del sistema de gestin de los recursos humanos puede tener la siguiente estructura: Poltica de incorporacin de personal. Poltica de capacitacin. Poltica de planeamiento, desarrollo y evaluacin. Poltica de remuneraciones o compensaciones. Poltica de comunicaciones. Poltica de relaciones laborales. Poltica de administracin de personal. Poltica social. Poltica de seguridad, higiene y salud. Poltica de desvinculacin del personal.

Todas estas son polticas funcionales que se apoyan en las polticas generales bsicas y los principios de la gestin de recursos humanos, previamente definidos por la direccin de la empresa u organizacin. POLTICAS GENERALES BSICAS Y PRINCIPIOS DE LA GESTIN. Las polticas generales bsicas pueden expresarse de la siguiente manera: La capacidad, la creatividad y la actitud de servicio, constituyen la base para el xito de la empresa. La poltica bsica de Recursos Humanos es atraer, incorporar, retener, motivar y desarrollar colaboradores en el marco de la capacitacin y la motivacin en el logro de los desafos individuales y grupales que hacen al xito de la organizacin. Las acciones de Recursos Humanos deben crear un valor agregado significativo para la gestin del negocio, basado en la efectividad de costo (optimizacin de los recursos aplicados) y en la adecuacin a los valores culturales de la empresa. La estrategia y la poltica de Recursos Humanos promueve el desarrollo de procesos y sistemas que continuamente mejoren las capacidades y comportamientos de nuestros colaboradores, de modo tal que nos permitan obtener las ms altas ventajas competitivas.

Aqu es donde se marca todo aquello que es importante polticamente para la compaa y es donde se toma conciencia de la importancia de los recursos humanos tanto para la continuidad del negocio, como para la consolidacin de valores culturales que hacen a cada empresa particular y distinta. Esta definicin ser trabajada y aprobada por la mxima autoridad de la empresa u organizacin en la necesidad de comprometerse y liderar el sistema que ser ley una vez aprobado.

Y los principios de la gestin se podrn expresar como: Tratar a los colaboradores con respeto. Dar a todos los colaboradores las mismas oportunidades, y hacer de esta actitud una caracterstica permanente de la prctica y procesos de la gestin de Recursos Humanos. Manejar las cuestiones disciplinarias dentro de los principios de equidad. Crear y mantener un ambiente de trabajo sano y saludable. Maximizar el desarrollo y la capacitacin de la fuerza laboral para satisfacer las necesidades actuales y futuras de la organizacin.

Sin embargo resultar muy conveniente definir complementariamente una "Visin" de la empresa u organizacin relacionada obviamente con los recursos humanos. Tal elemento podra expresarse de la siguiente manera: El xito de nuestra empresa depende de la creatividad, el compromiso y la capacidad de nuestros colaboradores. Nosotros creemos en la gente como fuente primaria de ventajas competitivas y en la disposicin a capacitarse en forma continua, asumiendo por s mismos los permanentes desafos.

A simple vista parece sencillo definir posturas y polticas. Pero no hay que olvidar, que esas palabras sern la ley dentro de la empresa u organizacin. Servirn de marco de referencia y definirn posturas y enfoques frente a conflictos y el normal funcionamiento. Transgredir estas definiciones sera ir en contra de los valores y la cultura de una empresa. No respetar los procedimientos que derivan de las polticas es similar a atacar la fuente de trabajo. Alguien puede preguntarse si estas definiciones son absolutas y perfectas. La respuesta es no. Por eso estos sistemas deben tener previsto tanto el registro de las modificaciones como el momento de las revisiones. As se depura el sistema y se va adaptando. Probablemente ms en lo funcional u operativo que en las definiciones de polticas y principios generales. QU DEFINEN O INDICAN LAS POLTICAS FUNCIONALES. A continuacin describiremos algunos ejemplos del contenido conceptual y filosfico de polticas funcionales como: Reclutamiento y Seleccin de Personal Capacitacin Planeamiento, Desarrollo y Evaluacin de Desempeo Remuneraciones - Compensaciones Comunicaciones Relaciones Laborales Administracin y Control Desvinculacin de Personal
4

Reclutamiento y seleccin de personal definir que: Es indispensable brindar igual oportunidad de empleo para todas las personas en el mbito de requisitos claramente establecidos. La evaluacin selectiva es un proceso altamente exigente que tiene como principal objetivo evitar el error; esto ser posible realizando las pruebas durante el proceso de seleccin y no durante el desempeo. Promover la cobertura de puestos de niveles superiores con colaboradores que se hayan desarrollado internamente en la empresa. Es esencial la efectividad de bsqueda y seleccin, utilizando racionalmente los recursos (materiales y de propio tiempo), dotando al proceso de empleo de la flexibilidad necesaria, con una activa disposicin a las cambiantes exigencias del negocio. Capacitacin dir: La capacitacin es un proceso continuo. Es adems inversin y en consecuencia, los resultados de las acciones de capacitacin se miden en trminos de retorno de la inversin. Nunca debe entenderse como un costo ya que responde a fines organizacionales especficos. Las acciones de capacitacin estn orientadas a las necesidades de cada sector y tienen como objetivo brindar los conocimientos y habilidades aplicables a cada rea especfica. La formacin bsica - tcnica, comercial o administrativa es el mecanismo utilizado para promover la identificacin con los valores de la empresa y para asegurar el desarrollo de los talentos que la organizacin requiere para su futuro. Por otro lado, planeamiento, desarrollo y evaluacin de desempeo establecern que: Es necesario asegurar la formacin de niveles de conduccin y cuadros tecnolgicos, para dar respuesta a los requerimientos futuros y asegurar tambin procesos de sucesin ordenados, a fin de cubrir los niveles de conduccin superiores. Es prioridad estimular y favorecer la promocin interna. Cada gerente tiene una responsabilidad irrenunciable en la deteccin y estimulacin del potencial del colaborador, para beneficio de ste y de la organizacin. Cada colaborador es protagonista de su propio desarrollo y sta es una responsabilidad no delegable. Es absolutamente necesario asegurar la objetividad y la sistematicidad en la medicin de los desempeos y del potencial de cada colaborador.

Remuneraciones y compensaciones definirn que: Las remuneraciones o compensaciones deben ser competitivas externamente y equitativas internamente, a fin de lograr una atraccin tal, que permita reclutar y retener a los colaboradores que la empresa requiere. Las remuneraciones se fijan en relacin al mercado especifico de cada actividad, adicionando componentes variables en funcin de los resultados alcanzados segn las metas prefijadas. Las compensaciones deben ser definidas segn: La importancia y la complejidad de la funcin y el aporte que brinde a la organizacin. El rendimiento individual. El mercado externo comparable para cada puesto. Se percibirn incentivos solo cuando se hayan alcanzado las metas fijadas por la Direccin.
5

La poltica de comunicaciones podr indicar que: Las comunicaciones deben ser: Transparentes: Evitando caer en un innecesario doble discurso o ambigedades. Abiertas: Cada colaborador tiene derecho a conocer aquello que tiene efecto sobre l y sobre su crculo de trabajo. Oportunas: En calidad y en tiempo. Sinceras: Presentando la realidad tal como es. Claras: Para permitir la comprensin y aceptacin de las metas establecidas. Integradoras: Para que los valores de la empresa tengan el mismo significado para todos. Coherentes: Para brindar una imagen nica de la empresa, libre de contradicciones. Relaciones laborales aclara que: Los derechos de direccin y administracin fundamentales de la empresa, no estn sujetos a negociacin alguna con las organizaciones sindicales. Es una condicin bsica reconocer y respetar la misin de los organismos sindicales. Las relaciones laborales con los representantes de los trabajadores procurarn ser: constructivas, de largo plazo y de mutua confianza. Las acciones de relaciones laborales procurarn un adecuado balance de intereses entre los distintos actores sociales que se relacionan con la empresa. El manejo de las cuestiones disciplinarias est enmarcado dentro de los principios de equidad, y son parte del mantenimiento de un ambiente de trabajo que propicie el logro de los objetivos organizacionales. Administracin y control complementar con: Es indispensable que la administracin de Recursos Humanos, cumpla sus tareas con un estndar de calidad sin errores. Lo producido por Recursos Humanos es el resultado de un proceso inteligente de la informacin, respondiendo eficiente y gilmente a las necesidades de cada rea, contribuyendo al control de las diferentes polticas de Recursos Humanos. Es primordial contar con el soporte de hardware y software apropiados, revisando y ajustando peridicamente los procesos administrativos. Y desvinculacin podr indicar que: Es prioritario el buen trato y respeto a las personas desvinculadas, especialmente brindndoles una comunicacin personalizada y sincera, donde se expliquen las causas de la desvinculacin. Resultar imprescindible la total involucracin de la lnea jerrquica respectiva y del rea de Recursos Humanos para administrar la desvinculacin dentro de las regulaciones generales y las normas especficas de la empresa. As se puede definir el marco poltico que dar lugar a la confeccin de un manual donde se instrumente operativamente lo que cada poltica orienta y define como importante y valioso para la empresa u organizacin. Luego hay que complementar con indicadores que midan la gestin, sus resultados y el logro de objetivos y consecucin de los planes.
6

QU SIGNIFICA NO TENER POLTICAS DE RECURSOS HUMANOS. Para comprender mejor que significa la ausencia de un sistema formal de gestin de los recursos humanos, basta con observar el ejemplo del cuadro adjunto.

ANALISIS SOBRE POLTICAS DE RECURSOS HUMANOS

POLTICAS GENERALES
POLTICAS ESPECFICAS SIN DEFINIR
1.1 SELECCIN DE PERSONAL 1. POLTICA DE DESARROLLO 1.2 CAPACITACIN 1.3 PLANEAMIENTO DE CARRERA

CONSECUENCIAS BSICAS POR NO TENERLAS

SUBJETIVIDAD EN EL PROCESO. AUSENCIA DE CRITERIOS EN CMO, CUNDO Y POR QUIN. DESCONOCER NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO . FALLAS EN MULTIESPECIALIZACIN DIFICULTAD EN LOS REEMPLAZOS Y PROMOCIONES

2.1 REMUNERACIONES 2.2 EVALUACIN DE DESEMPEO 2. POLTICA DE ADMINISTRACIN 2.3 SISTEMAS DE ADMINISTRACIN 2.4 DESVINCULACIN

DIFICULTAD EN EL RECLUTAMIENTO Y RETENCIN DE LOS MEJORES RECURSOS HUMANOS AUSENCIA DE UN MECANISMO PARA MEDIR EL RENDIMIENTO DEL PERSONAL FALTA DE PLANIFICACIN DE ESTRUCTURA Y PROBLEMAS DE INFORMACIN DE CADA AREA. IMPOSIBILIDAD PARA ADMINISTRAR Y PLANIFICAR LOS EGRESOS. FALTA DE APOYO SOCIAL. CARENCIA DE RELACIONES CONSTRUCTIVAS EN TODOS LOS NIVELES.DIFICULTADES EN LA MEDICIN Y DETERMINACIN DE UN CLIMA ADECUADO DE TRABAJO.

2.5 RELACIONES LABORALES

3.1 COMUNICACIONES 3. POLTICA SOCIAL 3.2 RELACIONES SOCIALES

INCERTIDUMBRE. DESMOTIVACIN POR NO SABER A DONDE VA LA EMPRESA. RELACIONES INTERPERSONALES. LOGRAR LOS OBJETIVOS CON CONCENSO. IMPOSIBILIDAD DE CONOCER EL CLIMA LABORAL. NO PODER PLANIFICAR ACCIONES.

4. POLTICA DE SEGURIDAD, HIGIENE Y SALUD.

4.1 SEGURIDAD, HIGIENE Y SALUD

DESCUIDO DE LOS RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES DE LA EMPRESA

CMO EVALUAR EL XITO DE LAS POLTICAS DE RECURSOS HUMANOS Para conocer el impacto de las polticas de recursos humanos una vez implementadas, es importante examinar cmo la organizacin promueve el mximo desarrollo y aprovechamiento de su personal alinendolo con sus objetivos de negocio. Para ello se analizar el diseo de los puestos y formas de trabajo, el reconocimiento y compensacin, la educacin y capacitacin y los procedimientos para estimular la motivacin de los colaboradores. Sin los cuales no podr sostenerse en el tiempo cualquier otro sistema de gestin. Para verificar el planeamiento y conduccin se debe analizar la integracin entre la planificacin de los recursos humanos y los planes y objetivos operativos y de excelencia de la empresa. Tambin se debe considerar el uso que la empresa hace de la informacin sobre el personal para contribuir al mximo desarrollo de su potencial.
7

Para verificar polticas de educacin, capacitacin y desarrollo se debe examinar cmo la empresa determina las necesidades de educacin y capacitacin de su personal. Educacin se refiere a la sensibilizacin del personal respecto de los valores, principios y principios rectores que definen la cultura que la organizacin ha adoptado como propia. Capacitacin comprende la adquisicin por parte del personal de conocimientos tericos y prcticos necesarios para que cada empleado est en condiciones de realizar su tarea con la mayor eficiencia. Se puede incluir en el anlisis el manejo sobre los conocimientos de mtodos para la mejora continua de la calidad en los procesos, desarrollo de su potencial para el liderazgo, administracin de proyectos, trabajo en equipo, tcnicas para la solucin de problemas, bsqueda, interpretacin y uso de datos e informacin, mtodos para la eliminacin de defectos y la reduccin de los tiempos de respuesta y conocimientos funcionales especficos para el logro de los objetivos fijados por la empresa. Otro elemento que mide la eficiencia del sistema de gestin de recursos humanos es la satisfaccin del personal. Aqu hay que evaluar los procedimientos mediante los cuales la empresa crea y mantiene un ambiente de trabajo conducente a la satisfaccin de su personal. En este sentido, es importante dar respuesta a los siguientes interrogantes: Se crea y mantiene un ambiente de trabajo adecuado en cuanto a la salud y seguridad?. Se desarrolla un clima laboral satisfactorio mediante acciones de apoyo y asistencia al personal?. Es estimulado el personal a desarrollar al mximo su potencial?. Son determinados los factores clave que afectan a la satisfaccin y motivacin del personal, as como los instrumentos necesarios para su monitoreo?. Se verifica la relacin entre las acciones necesarias para motivar al personal y la mejora de su performance actuando en consecuencia?. Existen y se utilizan indicadores para evaluar la satisfaccin de los recursos humanos, recoger y evaluar la informacin relevante, para la mejora continua de sus prcticas y polticas?

En todos los casos habr que complementar cualquier respuesta a verificar cmo es que se hace. Para determinar el nivel de satisfaccin de los empleados, la empresa puede realizar encuestas formales y no formales, o recurrir a otras medidas y/o indicadores indirectos, adecundolos al entorno especfico (ausentismo, tasa de rotacin del personal, tasa de rotacin en los empleados que tienen contacto con los clientes, acciones gremiales, iniciacin de problemas legales por parte de los empleados, entrevistas de egreso, etc.). El mantenimiento de entrevistas con los empleados que dejan la organizacin tambin contribuye al entendimiento del nivel de motivacin dentro de la empresa. Tambin habra que analizar el modo en que la informacin y los datos sobre el bienestar, la satisfaccin y la motivacin de los empleados se utilizan para desarrollar planes de accin tendientes a su mejora, contribuyendo de esta forma al desarrollo de la performance.

El clima general de motivacin y alto rendimiento est influido por una variedad de factores, tales como el sistema de reconocimientos, el volumen de trabajo, la forma en que se solucionan los problemas de los empleados, las condiciones de seguridad, la posibilidad que tiene el empleado de expresar sus opiniones y sugerencias sobre aspectos de la gestin, la capacitacin y las oportunidades de carrera, la preparacin del trabajador frente a cambios en el entorno y las innovaciones tecnolgicas, las caractersticas del ambiente de trabajo, la colaboracin entre los equipos, el sistema de beneficios, la fluidez de las comunicaciones, la seguridad laboral, el trato justo e igualitario, el otorgamiento de recursos necesarios para realizar eficientemente las tareas, entre otros Se deben examinar los mtodos a travs de los cuales la empresa desarrolla a sus empleados para que puedan optimizar su desempeo, permitindoles actuar con mayor independencia, tomar decisiones y desarrollar la capacidad de responder eficientemente a las exigencias cambiantes del mercado. Como ejemplo de ellos pueden mencionarse el entrenamiento cruzado, la rotacin de puestos, los cambios en los esquemas y lugares de trabajo, la incorporacin de tecnologa novedosa, la fluidez de informacin, entre otros. Resulta fundamental verificar la existencia de mecanismos que garanticen una efectiva comunicacin de todos los niveles del personal con los integrantes del Equipo de Direccin para crear un ambiente alentador, de confianza y compromiso mutuo. COMENTARIO FINAL De la misma forma que no se concibe la empresa sin clientes, es decir, la empresa sin clientes no existe. Tampoco se admite una empresa sin personas, sin colaboradores y sin direccin. Para nosotros es importante remarcar el papel cardinal y crtico que juegan los recursos humanos en la empresa. El xito y el compromiso de la empresa dependen del xito y el compromiso de la gente que la integra. La definicin de polticas (valores, reglas y leyes) conjuntamente con el desarrollo de una estructura adecuada, contenida y liderada son factores clave a la hora de disputar la supervivencia. Con este trabajo intentamos sensibilizar y aportar conceptos e ideas bsicas que permitan construir un sistema formal que atienda a las necesidades establecidas o implcitas de las personas que integran la empresa, o verificar la eficiencia de un sistema ya implementado. Todo ello sin desatender los objetivos de negocio y la competitividad cada vez ms necesaria y creciente.