Вы находитесь на странице: 1из 67

Prof.univ.dr. STANCU ERB Conf.univ.dr.

DAMIAN MICLEA

NOTE DE CURS

RELAII PUBLICE I COMUNICARE

Bucureti - 2006 -

CUPRINS CAPITOLUL I INTRODUCERE N RELAII PUBLICE 1.1. Ce sunt relaiile publice 1.1.1.Clasificarea relaiilor publice 1.1.2.Procesul de relaii publice 1.1.3.Trsturile caracteristice procesului de relaii publice 1.1.4.Elementele procesului de relaii publice 1.2. Etapele procesului de relaii publice 1.2.1.Definirea scopului (stabilirea obiectivelor) 1.2.2.Cercetarea n teren 1.2.3.Elaborarea strategiei de relaii publice 1.2.4.Implementarea activitilor de relaii publice n mediul vizat 1.2.5.Evaluarea programului de relaii publice 1.3. 1.4. Tehnici i metode de relaii publice Imaginea instituiilor

CAPITOLUL 2 TEORIA COMUNICRII N RELAIILE PUBLICE 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. Definiia Istoria Necesitatea comunicrii Tipuri de comunicare 2.4.1.Comunicarea verbal 2.4.2.Comunicarea n scris 2.4.3.Tipologia comunicrii n relaiile oficiale cu publicul 2.5. Obstacole n calea comunicrii n relaii publice 2.5.1.Obstacol de ordin social 2.5.2.Obstacole de ordin cultural

2.5.3.Obstacole de ordin psihologic 2.5.4.Obstacole de ordin fizic CAPITOLUJL 3 CONDUITA N RELAIILE OFICIALE CU PUBLICUL 3.1. Noiuni generale despre conduita uman 3.1.1. Conduita uman i motivarea acesteia 3.1.2. Perfecionarea conduitei umane 3.2. Conduita n relaiile oficiale cu publicul 3.2.1. Conduita n munc i formarea acesteia 3.2.2. Formele de exprimare a acesteia 3.2.3. Conduita n relaiile oficiale cu publicul 3.3. Conduita n relaiile neoficiale cu publicul CAPITOLUL PUBLICUL 4.1. Retorica (vorbirea) 4.1.1. Recomandri utile pentru un bun vorbitor 4.2. Stilul vorbirii 4.2.1. Greeli ce se pot comite n raport cu principiile i calitatea stilului 4.2.2. Conversaia. Reguli de baz ale conversaiei politicoase 4.3. Gestica 4.4. ntocmirea i realizarea discursului 4.4.1. Noiunea de discurs 4.4.2. Coninutul discursului 4.4.3. Metode de ntocmire a discursului 4.4.4. Tipuri de discurs 4.4.5. Riscuri n ntocmirea i realizarea discursului BIBLIOGRAFIE 4 RETORICA N RELAIILE OFICIALE CU

CAPITOLUL 1 INTRODUCERE N RELAII PUBLICE 1.1. Ce sunt relaiile publice Definirea termenului de relaii publice" a fost influenat de poziia pe care s-au situat diferii teoreticieni. Aceste relaii au fost privite de ctre unii din punct de vedere psihologic, de ctre alii din punct de vedere sociologic, filosofic, teoretic sau aplicativ etc., ceea ce explic existena numai n literatura american a peste 1000 de definiii. Cu toat aceast mare varietate de definiii, ele exprim, evident n maniere diferite, o concepie nou despre modul n care o instituie sau ntreprindere trebuie s-i creeze relaii cu oamenii, s le menin i s le dezvolte. Privite, nainte de toate, dintr-un unghi psihologic, deci ca mecanisme de stabilire a legturilor ntre instituii, ori ntreprinderi i oameni, relaiile publice pot fi definite ca fiind ansamblul de mijloace folosite de ctre instituii i ntreprinderi pentru a crea un climat de ncredere i simpatie n rndul propriului personal, precum i n rndul publicului. O asemenea definire a relaiilor publice ne d posibilitatea distingerii de fenomenul publicitar, de publicitate. Publicitatea urmrete, n mod expres, formarea, meninerea i dezvoltarea unei clientele" urmrindu-se exclusiv scopuri publicitare, pe cnd relaiile cu publicul vizeaz crearea unui climat de ncredere n rndul publicului i al propriului personal, susinerea propriei activiti i favorizarea dezvoltrii ntreprinderii. n realizarea aciunilor de relaii publice, se are n vedere informarea obiectiv a publicului, nu sugestionarea lui ca n cazul publicitii. De aceea, se spune c prin relaii publice se popularizeaz o firm, o ntreprindere, o instituie, n vreme ce prin publicitate se popularizeaz un produs al firmei

respective. Prin coninutul lor, aciunile realizate prin relaiile publice sunt mai ales sociale, iar cele ce in de publicitate sunt mai ales comerciale. Relaiile publice, att prin scopul general, ct i prin maniera specific n care se realizeaz, sunt considerate ca fiind necesare i posibile la orice instituie i ntreprindere i la orice nivel. De aceea, se vorbete de relaii publice" ale statului i ale organismelor de stat, cum ar fi: armata, poliia, instituii de nvmnt i cultur etc. 1.1.1. Clasificarea relaiilor publice Exist prerea unanim c o instituie, o ntreprindere, desfoar aciuni de relaii publice interne i aciuni de relaii publice externe. Relaii publice interne ale instituiei Cel mai mare impuls dat relaiilor publice este legat de descoperirea" de ctre coala de la Harvard, condus de Elton Mayo n perioada 1924-1927, a faptului c relaiile umane constituie un factor al muncii productive. De aici s-a ajuns la concluzia c armonizarea" relaiilor dintre membrii unei colectiviti instituionalizate favorizeaz desfurarea i dezvoltarea activitii respective. Ca urmare, specialitii n relaii publice consider c prin intermediul acestor relaii are loc o ndoctrinare a personalului cu o filosofie a ntreprinderii respective, n care elementul predominant s fie nelegerea restului economic i social al acesteia. Aciunile de relaii publice interne pot fi realizate n modaliti diferite, ca: reuniuni informative cu personalul, n cadrul crora se discut activitatea pe compartimente sau n ansamblu, perspectivele, msurile de luat etc., se pot difuza filme realizate de personalul propriu; se pot folosi emisiuni radio i de televiziune, brouri, pliante, comunicare personal etc. Esenialul este ca fiecare om s se considere coparticipant la activitatea instituiei sau ntreprinderii respective, iar instituia s-i apar n minte ca fiind cea care i permite s-i manifeste din plin spiritul inventiv, creator,

personalitatea. Relaii publice externe Buna desfurare a muncii n instituia sau ntreprinderea respectiv este dependent, n anumite limite, i de climatul psihologic pe care i-l creeaz n exteriorul su, n rndul celor cu care vine n contact. Se apreciaz c o atenie deosebit trebuie acordat clientelei i marelui public. Informaiile care se vehiculeaz pentru a crea un climat psihologic favorabil n rndul publicului din afara ntreprinderii trebuie foarte bine selectate. Ele nu trebuie s ia forma unei campanii publicitare; ele trebuie s prezinte nu produsele sau serviciile ntreprinderii, ci aciunile, inteniile i perspectivele acestora. 1.1.2. Procesul de relaii publice Dup cum precizam mai nainte, relaiile publice se bazeaz n totalitate pe sentimentul de ncredere pe care l creeaz persoanele sau instituiile interesate, la nivelul altor instituii sau publicului larg. Dup cum bine se observ, este vorba despre un ansamblu de activiti care trebuie derulate pe o perioad de timp delimitat sau nelimitat, unde sunt angrenai mai muli angajai i care acioneaz pe baza unui plan foarte bine stabilit, respectndu-se reguli semantice. Toate elementele trebuie privite ntr-un ntreg i, mai mult dect att, rezultatul este planificat, prevzut i ateptat chiar. Datorit acestor considerente, apreciem c avem de-a face nu cu o derulare de activiti la nivelul unei instituii sau organizaii, ci cu un ntreg proces care poate fi denumit procesul de relaii publice. Dup prerea noastr, procesul de relaii publice are ca scop principal ctigarea ncrederii i poate fi reprezentat ca un ansamblu de vectori care acioneaz n mai multe etape i la niveluri diferite, avnd drept scop schimbarea sau modificarea unor prezentri, despre un obiect sau fenomen.

1.1.3. Trsturile caracteristice procesului de relaii publice Foarte muli specialiti sunt de acord c principalele trsturi caracteristice ale acestui proces sunt urmtoarele: 1) Procesul de relaii publice este intenionat, are la baz o manifestare de voin a unei persoane sau a unei instituii (organizaii) n scopul, ctigrii ncrederii. 2) Acest proces urmrete o reacie de tip impact, mai precis, ca urmare a aciunilor desfurate de o persoan sau o instituie (organizaie), se urmrete un anumit tip de reacie din partea altor persoane. 3) Activitatea de relaii publice se desfoar pe baza unei strategii foarte bine pus la punct, uneori n mai multe faze. 4) Procesul de relaii publice are la baz realizrile individului sau instituiei (organizaiei). n cazul n care instituia sau individul are realizri slabe, procesul nu i va atinge scopul. 5) Scopul realizrii procesului de relaii publice este dublu. Din aceast activitate are de ctigat nu numai cel care l iniiaz, dar i publicul larg, ca beneficiar al serviciilor sau produselor ambelor instituii (ofertant i beneficiar). 6) Relaiile publice constituie un atribut ai conducerii instituiilor (organizaiilor) i permit meninerea unor ci de comunicare ntre aceast ntreprindere i oamenii cu care intr n contact. De asemenea, procesul de relaii publice poate avertiza din timp conducerea instituiilor (organizaiilor) despre unele tendine i fenomene noi ce pot aprea. Procesul de relaii publice cuprinde relaiile cu presa, relaiile cu publicul, relaiile cu proprii angajai, relaiile cu autoritile i, bineneles, relaiile cu diferite instituii i organizaii. Cu privire la dezvoltarea relaiilor publice, imensa majoritate a

specialitilor sunt de acord c n secolul urmtor acestea vor cunoate o dezvoltare exploziv, deoarece pn acum i-au dovedit utilitatea i, mai mult, societatea modern este i v va fi controlat de informaie. 1.1.4. Elementele procesului de relaii publice Pentru ca procesul de relaii publice s funcioneze, el are nevoie de trei elemente. Acestea sunt: agentul de relaii publice, clientul sau beneficiarul i serviciile specifice. Agentul de relaii publice Este un lucru cunoscut c, pentru a promova o strategie de relaii publice, este nevoie de o nalt calificare n domeniu. Deci nu orice persoan poate ndeplini aceast funcie. Dincolo de calitile pe care trebuie s le aib un om cu studii universitare, Pregtirea lui va cuprinde, obligatoriu, i urmtoarele discipline: sociologie, psihologie, retoric, management, legislaie (public i privat), istorie, limbi strine. Totodat, persoana care lucreaz n domeniul relaiilor publice va trebui s posede temeinice cunotine despre: mijloace moderne de comunicare, drepturile omului, istoria artei, politologie, arhitectur i urbanism, informatic i, nu n ultimul rnd, (conducerea autoturismului. Agentul de relaii publice trebuie s aib capacitatea de a intra n relaie cu semenii si ct mai uor i mai natural cu putin, s fie prezentabil i corect n relaiile cu clienii i marele public. Din punct de vedere deontologic, agentul de relaii publice are cteva obligaii:

s nu-i modifice obiectivele fr acordul clientului; contractului;

s fie de partea instituiei care l-a angajat pn la terminarea s nu se afle n prim planul activitilor, pentru a-i putea menine deschise canalele de comunicare;

s exploateze ntr-o manier personal orice eveniment favorabil ndeplinirii mandatului su. Clientul Beneficiarul activitii de relaii publice poate fi o persoan sau o instituie (organizaie). Aceasta are nevoie de consultan profesional n domeniul relaiilor publice pentru a-i realiza un interes (scop) - tergerea unei imagini negative a firmei, creterea patrimoniului acesteia prin atragerea de investitori etc. Intre client i agentul de relaii publice iau natere raporturi contractuale. Clientul stabilete obiectivele ce trebuie atinse o dat cu demararea procesului de relaii publice i scopurile imediate sau de perspectiv. Cu privire la metodele i mijloacele care trebuie folosite, clientul le poate propune agentului de relaii publice, dar nu are dreptul s le impun. Serviciile de relaii publice Gama de servicii de relaii publice este extrem de larg atingnd, practic, toate laturile activitilor socio-umane. n general, serviciile n acest domeniu urmresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. ns specifice acestor servicii sunt activitile de promovare comercial i marketing, consultan n domeniul politic, guvernamental, al afacerilor publice, financiar, relaii de munc, probleme de personal, educaie sau recalificare, ctigarea ncrederii opiniei publice, promovarea unei imagini de marc etc. Trebuie precizat c, atunci cnd este vorba de consultan, persoana agent de relaii publice nu trebuie s fie expert n domeniul respectiv. Pentru elaborarea strategiei de relaii publice el poate apela la specialiti recunoscui n domeniu.

10

1.2. Etapele procesului de relaii publice Majoritatea specialitilor apreciaz c procesul de relaii publice are cinci etape n care se deruleaz. Aceste etape sunt obligatorii, lipsa uneia mpiedicnd derularea ntregului program de activiti. Aceste etape sunt: 1.2.1. Definirea scopului (stabilirea obiectivelor) Aceast prim etap este realizat de agentul de relaii publice mpreun cu beneficiarul serviciilor. Este o etap important, deoarece d posibilitatea celor doi interlocutori s se cunoasc, dar totodat se armonizeaz interesele celor dou pri. Acest lucru este relevant, ntruct nu toate obiectivele pe care beneficiarul dorete s le realizeze pot fi realizate efectiv. n anumite situaii, obiectivul (obiectivele) pe care beneficiarul le pune n faa (agentului de relaii publice nu se pot realiza n unitatea de timp pus la dispoziie. n fine, obiectivele pot fi realizate, dar numai dup ce beneficiarul accept i posturile programului, care n anumite privine pot fi destul de mari. Toate aceste documente trebuie puse la punct n prima etap a acestui proces de relaii publice. 1.2.2. Cercetarea n teren Este cea mai important etap a procesului de relaii publice. Ea are ca scop, pe de o parte, gsirea problemelor care impieteaz asupra promovrii unei imagini dorite despre instituia avut n vedere, iar pe de alt parte, identificarea cilor i metodelor Pentru a derula un program de relaii publice corect i eficient. Dup prerea noastr, cercetarea ar trebui s asigure urmtoarele funcii: 1) Determinarea domeniilor de unde trebuie culeas informaia. Este atributul agentului de relaii publice, iar activitatea n sine este premergtoare oricrei strategii. Pentru ca un proces de relaii publice

11

s poat demara, este necesar obinerea de date din urmtoarele domenii: a. social: organizarea social a localitii sau zonei unde se efectueaz cercetarea, numrul locuitorilor, profesii dominante (numeric), particulariti lingvistice, obiceiuri cu caracter local, grad de ocupare a forei de munc; b. politic: numrul de formaiuni politice, ponderea acestora n rndul electoratului, orientarea pe eichierul politic, tradiia n domeniu; c. economic: numrul de ntreprinderi din zona aleas, cifra de afaceri, obiectul activitii desfurate (dac obiectul procesului de relaii publice este o ntreprindere economic, este nevoie de foarte multe date din acest domeniu); 2) Obinerea unor date despre instituia (organizaia) respectiv aceste date ne ajut s ne formm o imagine complet i real despre: numrul de personal, cifra de afaceri, calitatea produselor, politica salarial, relaiile cu partenerii externi etc. Cercetarea trebuie fcut de un specialist n domeniu, care este obligat s ' cuantifice fiecare parametru n uniti internaionale, de o manier uor de neles pentru ceilali. n cazul instituiilor din administraia public (prefecturi, primrii etc.) importante sunt datele despre ncadrarea personalului (pregtire, medie de vrst i gradul de ocupare al posturilor). Informaiile pot fi obinute din surse publice (biblioteci, anuare), dar i din pres sau direct de la persoanele care le dein. Din acest punct de vedere, persoana care face documentarea este liber s gseasc sursele cele mai credibile, ns trebuie s dovedeasc discernmnt atunci cnd le selecteaz, deoarece o informaie greit poate duce la luarea unei decizii greite, iar procesul de relaii publice poate fi pus n pericol.

12

3) Identificarea problemelor eseniale care fac ca imaginea instituiei sau organizaiei s nu fie cea dorit. Cercetarea n acest caz trebuie efectuat de un specialist n domeniu, asistat de agentul de relaii publice i are ca scop investigarea modului de organizare i derulare a activitilor (economice, sociale etc.), pentru a identifica acei vectori care nu sunt folosii cu maxim eficien i care greveaz asupra eficienei sistemului respectiv. Trebuie precizat de la nceput c aceast activitate este esenial pentru conturarea procesului de relaii publice. Datele i informaiile obinute cu ocazia verificrii se coroboreaz cu cele obinute n ntregul proces de cercetare, urmnd a se pune la punct strategia care st la baza procesului de relaii publice. Putem spune c rezultatul ntregului proces depinde de calitatea i obiectivitatea acestei cercetri. 4) n continuarea cercetrii, agentul de relaii publice, ajutat de specialiti, studiaz mediul n care urmeaz a se implementa procesul de relaii publice. Studiul mediului este important din cel puin dou motive: primul arat faptul c fiecare mediu are cteva modaliti specifice de circulaie a informaiei, iar acestea, atunci cnd sunt cunoscute, pot fi exploatate raional; al doilea motiv ne determin s acceptm faptul c oricare sistem (mediu) manifest intoleran fa de anumite structuri care, dac nu sunt cunoscute, pot duce la blocaje, iar uneori chiar la obstacole serioase n calea comunicrii. Datorit acestor considerente, studierea mediului unde va fi implementat procesul de relaii publice este la fel de important ca i cercetarea n ansamblu. 5) Un alt element al cercetrii urmrete conturarea (stabilirea) unei strategii de abordare a activitilor de relaii public. Mai precis, agentul de relaii publice, avnd la dispoziie datele cercetrilor efectuate pn

13

acum, poate s proiecteze un anumit numr de activiti de relaii publice i un calendar al desfurrii lor. Organizarea activitilor ce urmeaz a se desfura, precum i succesiunea lor, face parte din strategia de relaii publice care are la baz procesul de relaii publice. Trebuie, totui, precizat faptul c procesul nu este nc definitivat, ci doar cuantificat i ordonat n funcie de factorul timp.
6) Aceste activiti, care tocmai au fost cuantificate, trebuie puse n

practic prin anumite tehnici i metode specifice de relaii publice. Cercetarea efectuat n acest caz de agentul de relaii publice are rolul de a identifica acele tehnici de comunicare care sunt utile i pot da randamentul cel mai bun n mediul vizat. 1.2.3. Elaborarea strategiei de relaii publice Faza final a cercetrii de teren are rolul de a pune la punct derularea unor activiti ntr-o concepie unitar, folosind tehnicile i metodele specifice de relaii publice. Aceast faz este realizat numai de agentul de relaii publice i constituie cheia succesului n materie de relaii publice. Astfel, activitile ce urmeaz a se derula sunt ordonate n funcie de prioriti, de perioadele de timp n care se vor derula i, nu n ultim instan, de fondurile materiale avute la dispoziie. Dup prerea noastr, strategia de relaii publice, pentru a avea succes, trebuie s rspund la urmtoarele comandamente: toate activitile se desfoar concertat, urmrind acelai scop rezultat din cercetarea efectuat anterior. Dac cercetarea nu a identificat acele ci i mijloace care s duc la rezultatul scontat, orict de bine ar fi realizat procesul, rezultatele vor fi nule; strategia de relaii publice este conceput pe baza rezultatelor trecute,

14

prezente sau viitoare ale instituiei respective. Dac organizaia induce n eroare beneficiarul procesului (public, clieni etc.), activitatea n sine se poate asemna cu manipularea. n cazul instituiilor publice, strategia de relaii publice ce va fi adoptat trebuie s in seama de specificul activitilor ce se desfoar n instituia respectiv, de circumstanele reale n care i realizeaz sarcinile profesionale persoanele care lucreaz acolo i de modul n care se face, de obicei, comunicarea. n principal, strategia de relaii publice adoptat va avea urmtoarele repere: identificarea publicului int; gsirea canalelor de transmisie cele mai performante i adaptate acelui public; coninutul i calitatea mesajului de transmis s fie de natur s formeze reprezentri fr echivoc la publicul int; ealonarea activitilor trebuie s fie cea stabilit i s urmreasc acelai scop; s foloseasc eficient resursele materiale i umane implicate n procesul de relaii publice; periodic, s evalueze i s adapteze strategia de relaii publice folosit; 1.2.4. Implementarea activitilor de relaii publice n mediul vizat Activitatea n sine este de resortul agentului de relaii publice i are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante n mediul respectiv i urmrirea realizrii, dup calendarul stabilit, a activitilor hotrte. Mai precis, agentul de relaii publice deruleaz activitile dup calendar i ia toate msurile ca s recepteze ecoul pe care acestea, eventual, l-ar produce, pentru a putea face o evaluare corect a programului.

15

Aceast faz este cea mai dinamic, deoarece toate forele i mijloacele procesului de relaii publice sunt puse n micare. Agentul de relaii publice este ca un dispecer: el trimite spre destinaii diferite - foarte bine precizate - mesaje (comunicri), intercepteaz reaciile, iar la sfrit evalueaz programul. Dei n anumite momente activitile de relaii publice nu par deosebit de importante, suma lor este cea care ne d succesul. Asemnnd activitatea de relaii publice cu o aciune militar, faza despre care aminteam este cea a luptei propriu-zise, cnd se vede dac modul de concepere i realizare a strategiei este cel corect. 1.2.5. Evaluarea programului de relaii publice Evaluarea programului de relaii publice este ultima faz. Aceasta se realizeaz secvenial (o dat cu terminarea fiecrei faze) i final, cnd se evalueaz ntreg programul. Evalurile secveniale pot duce la modificri ale strategiei, dar care nu pot afecta fondul problemei. 1.3. Tehnici i metode de relaii publice Pentru elaborarea strategiei de relaii publice, ct i pe formarea acesteia, agentul de relaii publice deruleaz o serie de activiti specifice ce pot fi: - generale;
-

audio-vizuale.

1.- Tehnici i metode cu caracter general a) Tehnica negocierii urmrete armonizarea intereselor pn la acceptarea unui compromis din care prile trebuie s aib de ctigat. Negocierea are loc ntre beneficiar i agentul de relaii publice pentru elaborarea i implementarea strategiei, dar i ntre agentul de relaii publice i instituii ori colaboratori de sprijin. b) Tehnica interviului Interviul este un instrument de culegere de date i informaii, necesare

16

abordrii unei tehnici de lucru adecvate. Interviul are trei mari faze:
-

pregtirea const n culegerea de date i informaii despre persoane cu care vom intra n contact; stabilirea obiectivelor identificarea aspectelor ce trebuie urmrite; realizarea propriu-zis.

Este folosit anterior ntocmirii strategiei, ct i pe parcursul derulrii acesteia ori n faza evalurii finale. Poate fi sub forma unor discuii directe sau chestionare. c) Legtura permanent cu mijloacele de informare n mas Cea mai mare parte a activitilor de comunicare n relaiile publice se face prin mass-media i cu ajutorul acesteia. Pentru ca aceast activitate s se desfoare n bune condiiuni, este necesar n cazul activitilor de mai jos, s se respecte cteva reguli:
1. Alegerea canalului de mediere. Acestea trebuie s fie alese dintre

cele cu audien la public, s aib credibilitate, existen prelungit.


2. Elaborarea comunicatelor de pres. Comunicatul de pres pentru

activitatea de relaii publice urmrete informarea publicului numai pentru anumite evenimente, n vederea ctigrii ncrederii, pentru o anumit instituie, excluzndu-se intereselor particulare. Sub aspectul formei trebuie s fie laconic, bogat n informaie, clar n exprimare i cu o adres precis.
3. Buletinul de pres presupune difuzarea la intervale regulate a

informaiilor, fr ca acestea s fie urgente sau absolut necesare.


4. Dosarul de pres cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la

dispoziia presei, periodic sau cu ocazia conferinelor de pres, cu scopul de a readuce n atenia publicului int elemente ale strategiei de relaii publice avute n vedere.

17

2.- Tehnici audio-vizual a) Folosirea conferinei de pres este o manifestare special rezervat reporterilor care au ocazia s primeasc de la o persoan avizat informaii, de regul, de noutate. Purttorul de cuvnt este cel ce se ocup organizatoric i are obligaia de a ndeplini urmtoarele sarcini: - s ntocmeasc declaraia de pres; - s anticipeze ntrebrile i s aib rspunsurile adecvate;
-

s organizeze logistic evenimentul;

- s nregistreze fonic i video evenimentul; - s conduc evenimentul. b) Folosirea purttorului de cuvnt reprezint pe conductorul instituiei n relaiile cu mass-media i, n acelai sens, mandatul pe care l primete din partea acestuia i d dreptul la un anumit grad de autonomie. c) Folosirea discursurilor oficiale are rolul de a mri baza de credibilitate n instituie i n conductorii ei. 1.4. Imaginea instituiilor Prin imagine se nelege reprezentarea unor atitudini, opinii sau prejudeci fa de o persoan, un grup de persoane ori fa de o instituie. Cu alte cuvinte, imaginea este o prere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre instituia respectiv. Imaginea unei instituii se gestioneaz ca orice obiect de patrimoniu iar n unele situaii imaginea unei instituii este mai valoroas dect ntreg patrimoniul firmei respective . (Ex. Coca-Cola) Gestionarea imaginii instituiilor este o obligaie a tuturor funcionarilor i n special al conductorilor acestora, ndeosebi n cazul instituiilor publice. Ca urmare la nivelul instituiei, n strategia ntocmit trebuie desprinse

18

activiti de ndoctrinare a personalului cu o filozofie a instituiei, nct s se considere coparticipant la succesul ori insuccesul acesteia. Educarea personalului trebuie s vizeze n principal: - respectul fa de lege; - conduit responsabil n instituie, familie i societate;
-

dorina de perfecionare a pregtirii; dorina de a contribui la bunul mers a instituiei.

- respectul fa de cetean;
-

Personalul instituiei are un rol important n promovarea unei imagini pozitive. Pentru aceasta, este normal ca, atunci cnd o persoan este angajat, ca s fie bine studiat, n funcie de exigenele formulate de manager. Ca urmare, persoanele care sunt compromise, sau au o imagine public negativ trebuie nlturate, deoarece publicul asociaz imaginea instituiei cu imaginea negativ a acestor angajai. Sociologii au identificate cteva categorii de angajai, astfel: - cei care doresc postul numai pentru latura material, pot fi coreci n general dar se formalizeaz uor i devin roboi; - cei care afirm c doresc s se angajeze afirmnd cu trie c scopul principal l reprezint realizarea profesional, trebuie verificat cu atenie pentru c nu se adapteaz exigenelor locului de munc; - cei care afirm c doresc postul ca fiind mai bine pltit i imaginea instituiei este mai bun, prezint ncredere. n cazul instituiilor publice, trebuie s existe o imagine de informare corect a publicului cu privire la: - obiectivele i sarcinile instituiei; - atribuiile acesteia conferite de lege; - metodele folosite n activitatea de aplicare a legii; - succese i cazuri realizate are ajutorul cetenilor;

19

dificulti ntmpinate.

Totodat trebuie luate msuri de contracarare a manipulrii de imagine. Este cunoscut faptul c informaia poate fi transmis i prin intermediar, iar acesta poate fi de rea credin, sau s fie un canal cu bun credin ns cel ce l folosete s fie ru intenionat. Principalele instituii de intermediere a imaginii sunt mass-media, iar principalii manipulatori de informaie sunt cei ce au atribuii n colectarea i preluarea acestora.

20

CAPITOLUL 2 TEORIA COMUNICRII N RELAIILE PUBLICE 2.1. Definiia

Comunicarea este un proces modern de favorizare a schimbului de idei sau relaii spirituale n interiorul unui grup ori ntre acesta i persoane de contact. Teoria comunicrii n relaiile publice, reprezint interes, deoarece aici a comunica nseamn a lua atitudine i decizii pe baza receptrii i oferirii de informaie. Dac nu este un act de comunicare, decizia devine un ordin, a crui executare devine ndoielnic, dar al crui efect cert este disfuncionalitatea lui social. Totodat, comunicarea interuman deschide i nlesnete drumul cunoaterii personale i a celor din jur, fiind n msur s clarifice ierarhizarea oamenilor n societate dup criterii de valoare. 2.2. Istoria

Istoria i evoluia sistemului de comunicare interuman au cunoscut mai multe perioade principale : a) perioada clasic (500 i.ch. 400 d.ch.) a nceput cu apariia democraiei n Grecia Antic. n secolul V i.ch. cetenii din Siracuza au rsturnat conducerea tiranic i au stabilit reguli democratice. Ex. fiecare cetean s fie propriul avocat; - lider politic putea deveni orice cetean dac reuea s conving populaie n piaa public, despre convingerile sale. Ca urmare am aprut coli ale comunicrii perfecionndu-se teoria

21

acesteia (retorica) ct i practicarea liber (oratorica) cum au fost Platon (427 347 .ch.), Isocrate (436 338 .ch.), Aristotel (384 322 .ch.), Cicero .a. b) perioada post renascentist (1500 1800) a beneficiat de avantajul diminurii rolului bisericii ca surs de putere politic, rol ce a frnat comunicarea, a generat despotismul i inchiziia. - Fenelon (1651 1715) a fost primul teoretician important din epoca modern a sistemului de comunicare uman. c) perioada modern (1800 2000) - Frana, post revoluionar (1789 ); - Anglia - SUA Influene sociale: - apar primele constituii; - apar structurile democratice; - se dezvolt sistemul democratic. 2.3. Necesitatea comunicrii

Comunicarea n relaiile publice nseamn schimbul continuu de mesaje ce genereaz unitatea de vederi, de aciune, de armonizarea cunotinelor. Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea optim a instituiilor, organizaiilor, a tuturor structurilor din sfera politic, economic i social. n activitatea de comunicare vor avea succes cei ce au capacitatea de a comunica bine i eficace. Comunicarea ctre public implic cteva elemente, prin a cror unire are loc realizarea sa: expeditorul (sursa de emisie), destinatarul, mesajul transmis, canalul de transmitere i rezultatul (feed-beak). Expeditorul i destinatarul, respectiv instituia public i publicul au rolul interschimbabile i sunt actorii comunicrii. de

22

Mesajul reprezint coninutul relaiei de comunicare. Canalul de transmisie d forma comunicrii: scris, verbal, mixt. Feed-beak-ul nseamn receptarea rezultatului mesajului pe un alt canal dect cel de transmite i d posibilitatea expeditorului s neleag dac mesajul a fost neles corect, dac i-a atins scopul, dac nu au intervenit factori perturbatori.
a) Cerinele comunicrii

Pentru ca o comunicare s fie bun i eficace trebuie s tii ceea ce vizeaz i cum s obii rezultatul dorit. b) Tipologia comunicrii n relaiile oficiale cu publicul. 2.4. Tipuri de comunicare Specialitii n domeniu apreciaz c exist o serie ntreag de tipuri (forme) de comunicare. Important este criteriul adoptat pentru clasificare. Astfel, dup scopul urmrit, putem distinge: comunicri oficiale; comunicri neoficiale. Dup frecvena comunicrii: permanent; periodic; aperiodic (de cte ori este nevoie). Dup genul de activitate creia i este adresat: comunicare instructiv sau educaional; comunicare profesional sau n procesul muncii; comunicare mediat sau prin intermediul altcuiva. Din punctul de vedere al relaiilor ce se stabilesc ntre administraie i ceteni, comunicarea se poate clasifica n: comunicare verbal sau oral; comunicare n scris;

23

comunicare nonverbal sau neverbal. 2.4.1. Comunicarea verbal Comunicarea verbal constituie un mijloc principal prin care se deruleaz relaiile oficiale cu publicul. Acest tip de comunicare are numeroase avantaje fa de celelalte tipuri, i anume: d posibilitatea emitorului s-i exprime ideile mai rapid i mai uor; exist posibilitatea controlului prin feed-back; se pot folosi tehnici persuasive, dar i gesturi sau mimic; se evit echivocul din mesaj, existnd posibilitatea controlrii fluxului informaional, pe toat durata derulrii comunicrii. Acest tip de comunicare este specific fiecrui individ, ns el poate fi optimizat n funcie de armonizarea ctorva caracteristici: Volumul sau tria vocii influeneaz vizibil efectul la receptor al mesajului. n funcie de trie, n anumite situaii, mesajul poate sau nu poate fi neles, motiv pentru care volumul trebuie s fie centrat de o asemenea manier, nct mesajul s fie receptat optim. Specialitii apreciaz c vorbirea pe un ton ridicat are un efect negativ asupra receptorilor, cu excepia cazurilor cnd comunicarea are loc n mediul militar, iar coninutul acesteia trebuie s ajung la urechile multor oameni, motiv pentru care cel care comunic trebuie s vorbeasc foarte tare. n relaiile oficiale cu publicul, folosirea tonului ridicat duce automat la blocarea comunicrii. De regul, tonul ridicat constituie un argument cu caracter negativ n strategia persuasiv a oricrui funcionar public. n concluzie, tria vocii trebuie calibrat cu grij, n funcie de mprejurrile concrete, de numrul de asculttori, de aria pe care ei sunt dispui, de zgomotul de fond i nu n ultim instan de gradul de interes pe care l prezint mesajul transmis.

24

Frecvena sau debitul verbal. Nu se poate vorbi de o frecven standard, ns se apreciaz c omul poate asculta i nelege aproximativ 200 de cuvinte pe minut. Frecvena difer mult de la o ar la alta sau de la o limb la alta. Exemplu: italienii vorbesc mult mai repede dect nordicii; anglosaxonii, de asemenea, pot vorbi de aproape dou ori mai repede dect ruii etc. O alt caracteristic a debitului verbal o constituie faptul c, n general, acesta ; este influenat de o serie de factori. Astfel, persoanele din mediul rural vorbesc mai rar dect orenii, femeile se exprim mult mai repede dect brbaii, iar oamenii iritai sau agitai au un debit verbal mult mai mare dect cei calmi. Comunicarea oficial ne determin s folosim acel debit verbal care este acceptat sau dorit de auditoriu n ultimul rnd, coninutul mesajului ne oblig s adoptm acel debit care este suportat de receptor. Spre exemplu, evenimentele grave se expun lent, calm, pentru a nu rni sensibilitatea unor persoane. De asemenea, n cazul comunicrii unor date sau cifre, ritmul lent este cel mai bun. Dimpotriv, o glum sau un banc poate fi expus ntr-un ritm alert, tocmai pentru a nu obliga asistena la un efort prea mare de judecat. Tonul este o alt caracteristic a comunicrii verbale, pe care trebuie s o avem n atenie. Tonul are un efect deosebit asupra reaciilor emoionale ale oamenilor i prin aceasta, la angajarea individului n aciune. Putem spune c tonul poate s trezeasc interesul pentru o activitate, s mobilizeze capacitile i, nu n ultimul rnd, s determine atitudini pline de avnt pentru realizarea scopului. Tonul are o legtur intrinsec cu mimica feei i cu gesticulaia retoric. Astfel, cele dou atitudini se combin i, mpreun cu pauzele n vorbire, dau substan coninutului comunicrii. Cel mai bun exemplu l constituie prestaia unui bun redactor de tiri de la televiziune. De aceea, gsirea unui ton potrivit nu este o sarcin uoar pentru cel ce

25

dorete s fac o comunicare oficial, datorit faptului c mprejurrile de via sunt extrem de variate, iar personalitatea celor cu care comunicm nu ne este de fiecare dat suficient de bine cunoscut i, mai mult, starea lor emoional nu poate fi uor definit. 2.4.2. Comunicarea n scris Din punct de vedere al relaiilor dintre administraie i ceteni, un punct aparte l constituie acele raporturi de comunicare n scris rezultate din realizarea dreptului de petiionare. Dreptul de petiionare este nscris n Constituie i este un drept de baz al omului i ceteanului. Potrivit articolului 47 aliniatul 1 din Legea fundamental, cetenii au dreptul s se adreseze autoritilor publice prin petiii formulate numai n numele semnatarilor". Dreptul de petiie este dreptul pe care l are o persoan de a se adresa, de a aduce la cunotina autoritilor publice, prin petiii, un fapt sau o stare de lucruri i de a solicita intervenia acestora. Exercitarea dreptului de petiionare este o modalitate eficient de rezolvare a unor probleme personale sau care privesc o colectivitate. Acestea sunt motivele pentru care el este clasificat n categoria drepturilor-garanii, fiind o garanie juridic general i pentru celelalte drepturi i liberti fundamentale. Acest drept nu are nici o valoare practic dac nu i se coreleaz garanii de eficacitate, din care, n primul rnd, menionm obligaia autoritii publice sesizate de a rspunde petiionarului. Astfel, Constituia prevede la articolul 47 aliniatul 4 obligaia autoritilor publice de a rspunde la petiii, n termenele i condiiile stabilite de lege. Totodat, Legea fundamental oblig autoritatea legiuitoare s adopte o lege n care s fie prevzute termenele i condiiile n care s se rspund la petiii. Aceast lege, care este foarte util, va trebui s cuprind i procedura de urmat pentru soluionarea petiiilor, dar i responsabilitile ce se vor angaja n cazul nclcrii Constituiei i ale legii.

26

Trebuie precizat faptul c textul constituional se refer doar la petiiile ce sunt adresate autoritilor publice. 2.4.3. Tipologia comunicrii n relaiile oficiale cu publicul Nu este necesar i nici simplu de prezentat, ntr-o form ct de ct sistematizat, diversitatea situaiilor n care administraia intr n relaii de comunicare cu publicul. O asemenea ncercare ntmpin greuti, att ca urmare a faptului c problema nu a constituit pn acum obiectul unor preocupri teoretice din perspectiva didactic-instructiv, ct i din cauza marii varieti a acestor relaii, a multitudinii f actori-or i situaiilor generatoare de raporturi. O prezentare sistematic a acestor relaii de comunicare impune identificarea unor criterii cluzitoare. Asemenea criterii trebuie cutate n realitatea activitii desfurate n administraia public, n primul rnd. Din experiena acumulat pn acum, rezult utilitatea lurii n consideraie i a raportrii la urmtoarele criterii de ordonare: forma de realizare a comunicrii; aria de cuprindere; modalitatea de a realiza comunicarea; locul naterii comunicrii; subiectul declanator; situaiile generatoare; ariile de interese ale publicului; aria de interes i cerine a administraiei; durabilitatea relaiilor de comunicare; gradul de organizare; cetenia solicitantului. Utilizarea acestor criterii ne d posibilitatea s alctuim un tabel reprezentativ ntru ilustrarea bogiei i diversitii relaiei adminstraie-public.

27

TIPOLOGIA COMUNICRII N RELAIILE OFICIALE CU PUBLICUL Criteriul de ordonare Forma de realizare a comunicrii

Aria de cuprindere Modalitatea de a intra n comunicare Locul naterii comunicrii Subiectul declanator Situaiile generatoare Aria de interese ale publicului Aria de interese i cerine ale administraiei

Durabilitatea comunicrii Gradul de organizare Cetenia solicitantului

Comunicare Comunicare n form scris Comunicare n form verbal Comunicare n form neverbal Comunicare n form mixt Comunicare cu caracter general, de ndrumare i orientare Comunicare cu caracter specific, pe domenii Comunicri directe, nemijlocite, nemediate Comunicri indirecte, mijlocite, mediate Comunicare la sediul administraiei Comunicare n afara sediului instituiei Comunicare aprut la iniiativa publicului Comunicare aprut la iniiativa funcionarului public Comunicare aprut n situaii de cerere Comunicare aprut n situaii de opoziie Comunicare de interes general Comunicare viznd interesele unui grup Comunicare de interes individual Comunicare n scop de prevenire Comunicare de rezolvare a solicitrilor publicului Comunicare pentru promovarea bunei nelegeri ntre oameni Comunicri permanente Comunicri cu durata limitat Comunicri ocazionale Comunicare sistematic Comunicare nesistematic Comunicare cu cetenii romni Comunicare cu cetenii altor state

28

2.5.- Obstacole n calea comunicrii n relaii publice - obstacole de ordin social - obstacole de ordin cultural
-

obstacole de ordin psihologic

- obstacole de ordin social - obstacole de ordin comportamental 2.5.1. Obstacol de ordin social Se refer la: a) mediul profesional: - jurist - medic - cercettor - muncitor (mineri, taximetriti etc.) - agricultor - nivel social (bogai, sraci)
b) mediul extraprofesional

- hobby-uri, sport - grupri infracionale c) datini i obiceiuri - minoritare - zone geografice


-

viaa nomad ori seminomad a romilor

d) vrst - generaii - sex e) apartenen la un cult sau sect religioas

29

- cult ortodox - catolic - greco-catolic - musulman - ebraic


-

budism etc.

f) persoane cu handicap - mui - surdo-mui - orbi etc. 2.5.2. Obstacole de ordin cultural Se refer la: a) nivel intelectual - ridicat - mediu - sczut - analfabet b) limba vorbit - minoriti - limba oficial - limbi de circulaie intern - dialecte
c) vocabularul i limbajul folosit

- elevat - obinuit - respingtor - persiflant


-

argou sau jargon

30

expresii neacademice etc.

d) atitudinea adaptat - arogan - altruism - respingere etc. 2.5.3. Obstacole de ordin psihologic a) Emotivitate atitudinea psihic, reacia comportamental fa de situaii ori mprejurri noi cu care intrm n contact. Evoluia ar patru trepte: - ncrctura energetic
-

tensiunea sau meninerea n sfera energetic relaxarea

- eliberarea energiei
-

Reacii ale emoiei: - modificri ale trsturilor feei, paloare, roea


-

palpitaii, respiraia dificil

- modificarea vocii - tremurturi - impresia de nesiguran - stare de ru - contracii musculare - crampe stomacale - tulburri cardiace - manifestri de team, bucurie, furie, nelinite, plns
-

tulburri de comportament ca : insomnie, iritabilitate, anxietate, stare depresiv

Tehnici de evitare a emoiilor:


-

repetarea comportamentului viitor

31

- exerciii de respiraie i relaxare a muchilor - vizualizarea situaiilor anterioare - autosugestia de calm, stpn pe situaie
-

pregtirea unei conduite de rezerv contagioas)

- izolarea de persoana intens emotiv (emotivitatea este Emotivitatea nu este un inamic ci un motor pe care trebuie s-l reglm, nu este nici ridicol i nici ruinoas. b) Agresivitatea este o acumulare energetic negativ ce se regsete n subcontientul fiecruia dintre noi, indiferent de profesii i grad de cultur, care se declaneaz ca urmare a unor stimuli. Factori declanatori: - o provocare, o jignire - un eec, conflict, nedreptate ori o stare de oboseal
-

alcoolul, drogurile, surmenajul, singurtatea, complexele, ranchiuna, ura, teama

- promiscuitatea, injustiia social etc. c) Timiditatea Se manifest printr-un comportament defensiv, ezitant i poate avea un aspect negativ n exercitarea unor profesii publice. Factori ce pot determina timiditatea: - complexele de inferioritate ce au fost impuse prin autoritorism educativ - dificulti de comunicare - reineri dictate de atitudini supraexigente Depirea timiditii - proces de dezvoltare continu a ncrederii n sine i la alii
-

asumarea unor rspunderi majore

- dezvoltarea curajului

32

- autocunoaterea urmat de exerciii de depire a timiditii Un funcionar public lipsit de ndrzneal, de ncredere n sine, nu va fi un bun profesionist cum nici un obraznic ori un agresiv sau mitocan nu poate fi un bun funcionar public. Timiditatea este o piedic n relaiile cu publicul. d) Afectivitatea Afectivitatea genereaz obstacole n calea comunicrii cu publicul n condiiile n care sensibilitatea este exagerat, avnd drept consecin slbirea capacitii de aciune. 2.5.4. Obstacole de ordin fizic - aparena fizic - inuta exterioar - ticurile - starea motorie

33

CAPITOLUL 3 CONDUITA N RELAIILE OFICIALE CU PUBLICUL 3.1. Noiuni generale despre conduita uman 3.1.1. Conduita uman i motivarea acesteia n practica relaiilor interumane, conduita exprim nu numai activitatea sau aciunile umane care au loc n planul tririlor interioare, ale subiectivitii umane, absolut personale, ci i cele exterioare, prin care materializm gndurile i faptele noastre i redm comunicarea dintre psihic i propriul comportament. Conduita uman reprezint o relaie personal cu lumea din jurul nostru, o relaie ntre inele nostru i lumea exterioar, social i natural, prin care cutm s ne integrm n armonia lumii naturale sau n societate. Aceasta cuprinde nenumrate manifestri specifice ale individului n raport cu particularitile situaiilor relaionale, cu stimulii primii din exterior. Fiecare individ i are conduita sa. Ea este determinat de anumite cauze, se produce ntr-un anumit context motivaional. Este foarte important de reinut c nici un om nu are o conduit n afara unui scop, motiv, interes de moment sau de perspectiv, fr o anumit aspiraie. Fenomenul motivaional al conduitei umane este deosebit de complex, de el depinznd ntreaga suit de gnduri, sentimente, atitudini i fapte ale individului. Motivaia conduitei presupune unirea factorului exterior stimulator cu cel din interiorul fiinei noastre, de pregtire pentru aciune, de cretere a receptivitii fa de respectivul stimul venit din exterior. Motivaia este un factor determinant pentru conduita cuiva, st la temelia ntregului ansamblu de conduite umane. De natura i profunzimea motivaiei depinde derularea randamentului i a conduitei n direcia stimulrii pe drumul randamentului i al satisfaciei maxime n munc, n relaiile dintre oameni. O conduit civilizat a reprezentantului autoritii unete n jurul su toate

34

motivele mplinirii cerinelor profesiunii, interesele i aspiraiile sale. Motivele pot fi n legtur cu propria persoan (vrea s fie apreciat, dorete s se afirme, simte nevoia s fie de folos oamenilor n aprarea adevrului, i iubete soia etc.) sau n legtur cu mediul uman pe care l ntlnete, ori motive innd de profesiunea sa. 3.1.2. Perfecionarea conduitei umane Tot ceea ce ine de manifestarea omului ca fiin raional i conduita sa se afl ntr-un nentrerupt proces de dezvoltare, diversificare, specializare i perfecionare. Acest proces nu se deruleaz de la sine, rolul principal n dinamica sa avndu-l interaciunea permanent i contient ntre inteligena individului i cerinele muncii sale, condiiile i relaiile interumane n care triete. Exist conduite cu caracter de generalitate, care se manifest n cadrul tuturor formelor de activitate uman i conduite specializate, determinate de specificul profesiilor i activiti umane, de particularitile acestora. n prima grup, conduite cu caracter de generalitate, se disting: conduitele interne, care includ procesele psihice, senzoriale i afective, inclusiv inteligena, ce se manifest, la rndul lor, prin conduitele perceptive, adaptive, mentale, emoionale, voliionale; conduitele profesionale ale fiecrui individ, care au ca surs reglementrile sociale i achiziiile individuale dobndite prin educaie; conduitele logice, ntemeiate pe gndire i raionament; conduitele tiinifice, care au ca surs cunotinele acumulate prin nvare i informaiile tiinifice curente; conduitele creative, favorizate de nivelul conduitelor interne i puterea stimulilor externi;

35

conduitele individuale i sociale, determinate de instrumentele i relaiile de comunicare i colaborare interuman, socio-uman. n cadrul conduitelor specializate, se disting conduitele reprezentnd specificul fiecrei profesiuni i gen de activitate. 3.2. Conduita n relaiile oficiale cu publicul 3.2.1. Conduita n munc i formarea acesteia Coordonata care l definete cel mai bine pe funcionarul public, i evideniaz cel mai Pregnant personalitatea, este conduita sa n munc. n sens larg, aceast noiune se refer la ntregul comportament motric, intelectual i afectiv, ndreptat spre realizarea scopului profesiunii sale. Determinante par a fi nsuirile legate de caracter, motivaie i voin. Conduita n munc a funcionarului public este apreciat prin raportare la exigenele sociale cuprinse n legile rii, dispoziii i instruciuni, n normele de comportare proprii statului de drept. Rolul hotrtor n formarea i aprecierea unei astfel de conduite revine mai multor factori, ntre care: dezvoltarea capacitilor intelectuale, lrgirea sferei de cunoatere a diferitelor ipostaze ale profesiei, precum i a reprezentrilor i a noiunilor despre viitorul muncii, dar mai ales viitorul mod de a fi al funcionarului public; formarea unor deprinderi generale i speciale de munc, implicate n mplinirea diverselor atribuii ale profesiunii; formarea i cultivarea unor caliti de voin i trsturi de caracter, menite s duc la deprinderi de munc perseverent i continu; deprinderea cu un regim zilnic de activitate ordonat, cu scopuri pariale i generale bine precizate, care s fie ndeplinite cu regularitate; dirijarea activitilor colaterale pe direcii convergente cu

36

activitile ce se desfoar pentru formarea conduitei de munc; nelegerea corect a raporturilor dintre drepturi i obligaii. Conduita n munc este hotrtoare pentru ntreaga existen a funcionarului, pentru a-l aprecia ca om, ca intelectual. 3.2.2. Formele de exprimare a conduitei Modul particular de afirmare a conduitei specifice funcionarului se materializeaz ntr-o serie de cerine de natur organizaional, biopsihic, intelectual, afectiv i moral.
a) Pe plan organizaional, modul de exprimare a conduitei este ilustrat

de cerinele i normele legale, de specificul organizrii instituiei, de disciplina proprie acestei profesiuni. b) Sub aspectul cerinelor biopsihice, se are n vedere solicitarea fizic i nervoas, care presupune: o activitate a sistemului nervos, a tuturor sistemelor biopsihice; caliti voliionale: curaj, iniiativ, hotrre, perseveren, drzenie, stpnire de sine, spirit de grup (echip), echilibru emoional etc.
c) Sub raport intelectual, modul de exprimare a conduitei cunoate o

foarte larg gam de nsuiri hotrtoare, cum sunt: volumul i calitatea cunotinelor teoretice referitoare la disciplinele de specialitate: juridice, de psihologie, sociologie, logic etc; tiina i arta relaiilor cu comunitatea; capacitatea de a lua hotrri rapide i corecte n momente presante. d) Exprimarea conduitei funcionarului este determinat i de factori

37

ce nu in de cunoatere: temperament, afectivitate, aptitudini.


e) Sub aspectul valorilor morale, conduita se exprim n:

personalitatea individului; trsturile i virtuile morale specifice: brbia, curajul, datoria, eroismul, cinstea. Conduita trebuie perfecionat n scopul prentmpinrii apariiei unor elemente negative, cum ar fi: rutina, scderea spiritului de rspundere, de obiectivitate i corectitudine, apariia unei atmosfere ostile muncii, deteriorarea relaiilor interindividuale cu colegii de munc, cu familia, cu vecinii etc. 3.2.3. Conduita n relaiile oficiale cu publicul a) Cnd relaia s-a nscut la iniiativa publicului Practica a dovedit c, n toate ipostazele sale de om al legii, funcionarul public trebuie s dovedeasc politee desvrit, conduit ireproabil, mai ales atunci cnd trebuie s dea o declaraie, s primeasc o cerere, s elibereze un document sau cnd cineva i se adreseaz solicitndu-i sprijinul etc. n aceste situaii se pot comite destule greeli, abateri de la cerinele conduitei corecte, civilizate, care evident atrag dup sine aprecieri defavorabile, de aceea considerm c este imperios necesar a se avea n vedere urmtoarele principii: trebuie s-i fie clar ce dorete solicitantul s tie dac nu cumva respectiva dorin vizeaz probleme ce sunt de competena altuia; cnd solicitantul nu se exprim destul de clar, se vor adresa ntrebri corespunztoare, urmrind nlturarea oricrei nenelegeri sau interpretri greite a dorinelor persoanei respective. Numai dup aceea se va da lmurirea, orientarea, explicaia cerut de solicitant; lmurirea s fie ct mai scurt, clar i complet, astfel devenind cu adevrat folositoare solicitantului;

38

dect s spun persoanei respective un neadevr sau s-i prezinte o orientare greit, este preferabil s-l ndrume pe solicitant la cel n msur s-l ajute. Prin atitudinea politicoas fa de public, prin rspunsul la solicitrile acestuia, se va dobndi att sporirea prestigiului, ct i exercitarea unei influene psihologice asupra mentalitii oamenilor, care, astfel tratai, vor ncepe s-i piard aversiunea fa de msurile - unele nepopulare - luate de autoriti, ncercnd s gseasc nu doar un neles coercitiv, neplcut, ci i un rost obtesc, devenind n cele din urm coparticipani voluntari la meninerea ordinii de drept. b) Cnd relaia s-a nscut la iniiativa funcionarului public ndeplinirea atribuiunilor sale, acesta intr ntr-un complex de relaii cu publicul, din iniiativa sa, n cadrul crora trebuie s aib o atitudine politicoas, s evite bruscarea sau atitudinea provocatoare, s fie respectuos, dar autoritar. Pentru conduita sa n asemenea situaii, enumerm cteva norme obligatorii: cnd se nate o relaie cu cineva, la iniiativa sa sau a instituiei, s se in seama de motivele care l determin i obiectivul pe care l urmrete persoana respectiv i cui se adreseaz; solicitarea

trebuie

adresat

potrivit,

maniera

tonul

corespunztoare, iar mimica i gesturile adaptate situaiei: cnd relaia se nate din nevoia unor aciuni de corectare a comportamentului cuiva care a depit limitele toleranei dar nici nu este n deplin acord cu normele socialele va apela att la pregtirea sa profesional, ct i la o gam de alte mijloace: vorbire, ton, inut, gesturi, idei etc.;

politeea se impune chiar i fa de un om nepoliticos, deoarece ea este o arm puternic i are o putere coercitiv proprie, creia nu i se poate sustrage nici chiar omul incult. Nu este permis nimnui a

39

se lsa prins n atitudini provocatoare sau jignitoare, putnd astfel s-i piard calmul i stpnirea de sine, fcnd n acest fel poate chiar jocul adversarului; n ansamblul relaiilor cu publicul, funcionarul trebuie s fie politicos, dar i hotrt, n toate aciunile sale. Dac dup o temeinic analiz a luat o hotrre corect, a dat un rspuns corect, a dat o dispoziie just, atunci el trebuie s persiste n cele hotrte; n caz contrar, risc s-i slbeasc sau chiar i slbete autoritatea;

hotrrile luate, indiferent de natura acestora, trebuie duse la ndeplinire cu energie n folosul serviciului i al publicului, (prin energie nu trebuie s se neleag bdrnia, ci o atitudine sigur, hotrt i calm);

n aciunile sale, funcionarul public trebuie s fie cluzit de o imparialitate desvrit^n ansamblul relaiilor cu publicul, indiferent c acestea s-au nscut la iniiativa unei pri sau a alteia. Prin atitudinea i comportarea lui, i va atrage nu numai respectul publicului iubitor de ordine, ci i va asigura sprijinul populaiei. 3.3.- Conduita n relaiile neoficiale cu publicul Problema comportrii civilizate n relaiile neoficiale cu publicul prezint o mare importan pentru calitatea raporturilor dintre instituie i comunitatea uman pe care aceasta o slujete. La fel ca toi oamenii, funcionarii publici se aseamn ntre ei dar n acelai timp, se deosebesc printr-un ansamblu de nsuiri particulare. Anumite particulariti individuale pot avea un rol pozitiv, iar altele, unul negativ n planul relaiilor de comunicare neoficiale cu comunitatea, cu att mai mult cu ct si acestea cunosc o mare diversitate, multitudine a formelor de manifestare. Ele pot fi: relaii de prietenie, de bun vecintate, relaii de familie, relaii de ntrajutorare etc.

40

La temelia relaiilor de comunicare neoficiale ale funcionarilor publici cu ntreaga comunitate stau normele de comportare civilizat n societate, iar axul derulrii lor este respectul^stima i dragostea pentru oameni, ca i pentru ei nii. Fr ndoial c stima i respectul fa de semeni se constat nu n declaraii frumoase despre calitatea relaiilor cu cei din jur, ci n modul de comportare, n respectarea normelor i cerinelor unor relaii civilizate cu toi oamenii. Un mod civilizat de a fi n relaiile cu membrii comunitii genereaz i ntrete respectul fa de funcionar i instituie, se creeaz o stare de mulumire i satisfacie personal, aproape de acea trire pe care o numim fericire, deci aa cum spune proverbul: omul cel mai fericit este acela care poate face fericii pe cei mai muli oameni." n relaiile de comunicare neoficiale cu publicul, fiecare funcionar public are datoria civic i moral s contribuie la crearea unui cadru relaional optim, chiar i n situaiile cele mai pretenioase. n acest scop, are la ndemn un mijloc simplu, dar eficient - comportarea civilizat. Modul civilizat de a fi n societate nu este un dar, ci se formeaz, se nva n familie, n coal, n facultate i se perfecioneaz prin efort personal toat viaa. Desigur, nu trecem cu vederea c fiecare funcionar public i formeaz propriile preri despre semenii si, despre relaiile interumane, despre civilizaia acestor relaii. Cu toate acestea, el va trebui s-i armonizeze contiina cu cea a oamenilor in mijlocul crora triete, s se comporte respectuos cu fiecare individ, indiferent de prerea pe care ar putea s i-o formeze, la un moment dat, despre unul sau despre altul dintre semenii si. Realizarea acestui principiu fundamental este condiionat de cunoaterea i respectarea normelor i regulilor de comportare civilizat create i statuate de societatea uman, de-a lungul existenei sale. Ele ne nva pe fiecare cum s respectm pe omul de lng noi, pe oameni n general, cum s cultivam relaii interpersonale sntoase, morale, bazate pe stim, respect i consideraie, pe afeciune, prietenie i dragoste.

41

Orientarea ntregii conduite fa de oameni dup aceste norme i reguli de via civilizat, n orice situaie ne-am afla, este o temeinic dovad de bun cretere, dar ea constituie i o obligaie civic, profesional dintre cele mai relevante pentru ntreaga via a funcionarului public. Fiecare funcionar public i va putea ndeplini corect i complet misiunea sa de aprtor al legii, al ordinii de drept, numai n msura n care relaiile sale cu toi oamenii sunt de cea mai bun calitate. Ori, pentru realizarea acestui obiectiv se impune manifestarea celui mai ales respect pentru fiecare om, comportarea n modul cel mai civilizat cu putin, n orice situaie relaional sau generatoare de relaii cu publicul s-ar afla. n viaa cotidian, funcionarul intr permanent ntr-o mare diversitate de raporturi neoficiale cu semenii si. Fie c este vorba de mediul rural, de cel urban, de lumea civililor sau a militarilor, el va trebui s dea dovad, fr echivoc, de un anumit rafinament i de deplin nelegere, adic de EDUCAIE. Dovada educaiei, a superioritii gndirii, a culturii i civilizaiei este POLITEEA. ntr-o societate, politeea mbrac o multitudine de forme i ipostaze care in att de domeniul comportamentului individual, ct i de cel al comportamentului social. Iat cteva exemple: civilizaia gesturilor; civilizaia modului de a ne mbrca i de a purta hainele; civilizaia modului de a ne saluta i a rspunde la salut; politeea strzii; politeea n mijloacele de transport; civilizaia erosului, a relaiilor familiale i interfamiliale; civilizaia conversaiei i a scrisului; civilizaia timpului personal; civilizaia sntii i a alimentaiei; civilizaia fa de rezultatele muncii etc.

42

Politeea, normele de comportare civilizat, reflect eforturile oamenilor n general de a reglementa sfera relaiilor interumane care nu au un caracter juridic. Dei nu are un caracter de norm juridic, POLITEEA face parte din cerinele obligatorii ale comportamentului fa de semenii notri. Din punct de vedere etimologic, noiunea de POLITEE provine din limba italian, n care are forma POLITEZZA curenie", puritate moral", respectiv puritate interioar a gndurilor i sentimentelor, atitudine care se exteriorizeaz printr-o inut general adecvat. Politeea reprezint modul de comportare care se manifest prin buncuviin, respect, amabilitate n relaiile cu ceilali oameni. Ea se adreseaz celor din jur, fiind un act social, o manifestare public a cuiva, n spe a funcionarului public. Prin natura profesiunii sale, FUNCIONARUL PUBLIC are acces n cele mai variate medii, intr n relaii cu oameni foarte diferii ca profesie, vrst, nivel cultural, poziie social etc.; se ntlnete cu ei pe strad, la serviciu, n mijloace de transport, acas, cu prilejul unei onomastici, al unei zile de natere, la nuni, botezuri, nmormntri, n general la bine i la ru. n oricare din multiplele situaii posibile generatoare de relaii interumane se cere ca funcionarul public s impresioneze plcut, s lase n sufletul interlocutorilor nostalgia revederii cu un om al demnitii personale, al farmecului verbal, al gesturilor alese i al eleganei vestimentare. Prin comportamentul su civilizat, el trebuie s influeneze n bine atitudinea oamenilor fa de propria lor persoan i fa de ceilali, s-i cucereasc. i va fi de mare folos i temeinica pregtire profesional, experiena dobndit prin exercitarea profesiunii, ndemnarea, aptitudinile, dar i calitile sale de intelectual i de om al legii. Ca funcionar excelent i intelectual bine format, dovedind o inut moral corect, competent, o conduit aleas, va influena n bine atitudinea publicului

43

fa de autoritate, creterea respectului general al comunitii fa de sine i fa de profesiunea sa.

CAPITOLUL 4 RETORICA N RELAIILE OFICIALE CU PUBLICUL 4.1. Retorica (vorbirea) Oamenii comunic ntre ei att n scris, ct i pe cale oral, folosind n acest scop cuvinte, propoziii i fraze exprimate n armonie cu modul de a vorbi ^fiecare profesiune presupune existena unui mod particular de vehiculare a ideilor, a gndurilor). La fel ca i n scriere, prin vorbire exprimm gndurile, ideile, sentimentele, atitudinile, ceea ce d un contur aparte mesajului informaional, strilor emoionale pe care le transmit. A vorbi corect elegant, cursiv, expresiv, este o art, dar i o tiina. Cu arta i tiina vorbirii frumoase se ocup retorica (arta de a vorbi frumos, arta de a convinge pe auditor de justeea ideilor expuse printr-o argumentaie bogat, riguroas, pus n valoare de un stil ales). Calitatea de a ne exprima cu convingere, cu claritate, cu elegan, corectitudine i totodat ntr-un limbaj ales, a devenit o norm de politee, o ndatorire social n orice situaie sau ipostaz ne-am afla. Vorbirea nearmonioas, dezordonat, gngveala, construcia vicioas a frazei, articularea defectuoas a cuvintelor, lipsa de expresivitate, neornduiala frazelor etc. trdeaz lipsa de cultur sau un nivel srac al acesteia. Pentru funcionarul public, ca i pentru cei din alte profesiuni apropiate, retorica nu este doar o art de a vorbi frumos, ci i o obligaie profesional i moral de strict utilitate n relaiile cu publicul. A vorbi bine, frumos, convingtor, presupune a-i cultiva talentul de a intra n relaii civilizate cu oamenii, de a purta un dialog plcut, interesant i util cu fiecare din cei ce se adreseaz administraiei,

44

solicitnd serviciile sale. Se tie c a vorbi frumos i bine nu este doar o hain de srbtoare purtat la diferite ocazii, ci este una din datoriile sale, unul din mijloacele prin care i face serviciul ctre publicul cu care vine n contact, unul din acele instrumente prin care se face plcut i agreat n colectivul de munc, n familie, n orice grup social n care se poate afla. Una din cerine este ca ideile expuse n dialogul purtat cu publicul s nu fie rupte de ceea ce l intereseaz pe solicitant, de preocuprile cotidiene ale acestuia. n dialogul cu publicul, mai ales cnd relaia s-a nscut la iniiativa instituiei, are importan deosebit nu numai subiectul abordat, ci i maniera de a discuta, de a-1 interesa i coopta pe partener i calitatea limbajului folosit. Vorbirea trebuie s fie agreabil, s nu oboseasc, s influeneze la deschideri i comunicri fr bariere, care s vizeze un spectru larg al intereselor instituiei. n vorbirea sa, funcionarul public trebuie s fie limpede, s foloseasc expresii adecvate, s fie natural, s evite ambiguitile (cu excepia cazului cnd ambiguitatea este un mijloc de aflare a adevrului). 4.1.1. Recomandri utile pentru un bun vorbitor Evitai s artai prea mult ncredere n dumneavoastr de la nceput, pentru a nu aprea arogant. Este bine s prei modest, sincer, cu probitate n faa auditorilor. Pe parcurs luai o atitudine mai ferm, pentru a v defini poziia fa de auditoriu. Avei libertatea de invenie i obligaia adaptrii vorbirii la situaii diferite, la reacia publicului. Folosii principiile i regulile logicii, ale judecii limpezi, ale gndirii corecte, ale raionamentului. Facei demonstraiile convingtor, susinndu-v ideile cu fapte i argumente.

Respingei elegant, dar cu vigoare, ideile de neacceptat, evitnd o

45

argumentare care ar putea fi folosit de adversar. Facei aluzii subtile, care completeaz discret argumentaia logic, dar au i caracter de premeditare; menionai un fapt dnd impresia c acest lucru este fcut n treact, dar n realitate subliniindu-1 n mod aparte. Cnd este cazul, folosii revenirea deliberat la o idee, un fapt, un argument, dnd aparena unei simple erori de expresie. Fii concis n recapitularea problemelor, ferm n afirmaii, patetic, pentru a deveni convingtor n mod afectiv la ceea ce spunei, pentru a-i conferi dinamism i credibilitate. Ajutai-v pe parcursul vorbirii de gesturi, micri, atitudini adecvate pentru a mri puterea de a convinge. 4.2. Stilul vorbirii Noiunea de stil" a aprut n strns legtur cu cea de retoric". Ea reflect i se refer la modul specific de exprimare, de vorbire al cuiva dintr-un anumit domeniu de activitate n scopul comunicrii cu semenii si, talentul, arta de a exprima ideile i sentimentele ntr-o form aleas, personal. Funcionarul public va avea ntotdeauna un fond de idei pentru fiecare subiect (problem), pe care o va aborda n dialogul cu publicul, asigurarea succesului purtnd nota sa personal, n stilul propriu de exprimare. Principiile i calitile stilului Stilul vorbirii este propriu personalitii fiecrui individ; el nu este un dat, ci se formeaz. Pentru a avea un stil corect, elegant, frumos, se impune cunoaterea i respectarea principiilor i calitilor sale. Acestea sunt: a. Corectitudinea stilului, care vizeaz urmtoarele cerine:

alegerea termenilor, a cuvintelor potrivite n raport cu ideile pe care vrem s le comunicm;

46

evitarea greelilor de pronunare care, fie c nu las o impresie plcut, fie c dau natere la discuii, comentarii ce pot afecta prestigiul instituiei i al funcionarului public; respectarea regulilor gramaticale privind acordul subiectului cu predicatul.
b. Claritatea stilului exprim dorina ca ideile s fie corect gndite,

clar expuse limpezi n coninutul lor, clar formulate, iar cuvintele s fie distinct i corect pronunate. Ceea ce spunem s fie pe deplin lmuritor pentru cei care ni se adreseaz cu o solicitare, ori pe care noi i abordm.
c. Frumuseea stilului este un rezultat al corectitudinii i claritii

acestuia, fiind dat de armonia gndirii, cuvintelor i expresiilor folositele.


d. Ritmicitatea (cadena) stilului este o rezultant a cadenelor

organice, fiziologice ale individului, fiecare avnd un ritm personal de comportare, de a gndi, de a vorbi, de a scrie, de a aciona. e. Muzicalitatea vorbirii este esenial, stilul de vorbire adaptndu-se subiectului abordat, ritmului, realitii de gndire. f. Universalitatea este o calitate a stilului prin care o comunicare verbal trebuie s fie o expresie a realitii vieii i a lumii nconjurtoare. g. Simplitatea este o calitate a stilului de a comunica n mod firesc, natural, simplu, fluxul de gnduri, idei, informaii i sentimente.
h. Exactitatea de sens a cuvintelor i redarea fidel a gndurilor,

ideilor, strilor afective, nu pot lipsi dintre cerinele unui stil cutat, plcut, apreciat. 4.2.1. Greeli ce se pot comite n raport cu principiile i calitatea stilului Banalitatea verbal (ponciful verbal), adic vorbirea lipsit de

47

expresivitate de inventivitate, de originalitate, prin care se reiau chestiuni spuse de alii. Barbarismele sunt termeni sau expresii mprumutate, de regul dintr-o limb strin, care sunt folosite incorect de cel care vorbete. Salocismele sunt expresii sintactice care evideniaz c vorbitorul nu cunoate gramatica limbii romne. Excesul de neologisme. Arhaismele i provincialismele folosite excesiv, depind msura i bunul gust, strnesc ilaritate i afecteaz seriozitatea exprimrii. Purismul excesiv reprezint tendina de a scoate din vocabular toate cuvintele de origine strin. Sinonimele (cuvinte cu aceleai nelesuri) nu trebuie folosite n aceeai fraz. Pleonasmele sunt cuvinte care repet aceeai idee i sunt folosite n aceeai fraz. Parafonia este dispunerea normal a cuvintelor n aceeai propoziie, dar care poate da involuntar un sens neateptat, i chiar obscen. Exemplu: Du-te iar-n curte-n fund." Manierismul este stilul de a vorbi cu alambicri forate, prin care expresiile devin fr sens n sperana de a obine originalitate. Construcia vicioas a frazei, semn al dezordinii n gndire, al lipsei de rigoare intelectual. Cacofonia const ntr-o alturare neplcut de sunete sau cuvinte, care reflect discordana muzical a vorbirii. 4.2.2. Conversaia. Reguli de baz ale conversaiei politicoase Conversaia ocup cea mai mare ntindere din vorbirea funcionarului

48

public n relaiile sale cu publicul. Redm sintetic principalele reguli ale unei conversaii politicoase: S fii temperat, regula ce se impune ntotdeauna, dar mai ales cnd discuia se poart cu persoane despre care tim prea puin sau aproape nimic. Fii mai nti un bun asculttor al spuselor celor din jur i apoi s iei cuvntul (s-i spui prerea, opinia, ideea).
Formuleaz corect propoziiile i frazele, pronunndu-le clar, pe

firul gndirii logice. S nu ntreci msura. Oprete-te la timp i nu monopoliza discuia, chiar dac ai talent de povestitor. Dac nu cunoti pronunia corect sau sensul unui cuvnt, nu-1 folosi. Eivit s ncepi majoritatea frazelor cu au", am" etc.
Controleaz-i vocea, cci tonul face conversaia, nu vorbi

zgomotos, nicicnd i niciunde, dar mai ales ntr-o societate pretenioas. Vorbete cu tact, firesc, ntr-un ritm plcut. Vorbirea rapid, trncneala, repetarea monoton a aceleiai idei, fie ea chiar genial, va afecta conversaia si va avea rezultate de nedorit.
Nu tragei concluzii dup fiecare afirmaie a interlocutorului, nu

ntrerupei pe vorbitor, chiar dac avei dreptate, pentru c facei o impresie penibil.
Dac partenerul de dialog (adversarul) a avut mai multe argumente,

a fost mai documentat i te-a nvins prin cuvinte, nu-l prsi cu un aer jignit, ci ntrerupe politicos discuia sau schimb cu abilitate subiectul.
n exprimarea ideilor, folosete n mod predominant limbajul.

Aciunile care completeaz vorbirea (mimica, gesturile, atitudinile) sunt utile la momentul potrivit i nu n exces. S-ar putea ca, n timpul discuiei, s devii inta unor ironii amicale.

49

S nu te complaci n aceast situaie. ncearc s schimbi cu abilitate firul discuiei sau s rspunzi cu o glum, dar fr rutate. Evit ticurile verbale de tipul: desigur", exclus", absolut", foarte adevrat" care dovedesc lipsa de finee i de atenie fa de interlocutor. Este cu totul nepermis a face glume pe seama infirmitii sau slbiciunilor, pasiunilor unei persoane prezente. 4.3. Gestica Politeea, buna educaie a omului care vorbete, se manifest i n felul cum o face ca inut ori n expresia sa corporal. n strns unire cu retorica, s-a rspndit i termenul de gestic". La modul general, aceast noiune reflect ansamblul de gesturi folosite de cineva, cu care nsoete vorbirea sa, ntr-o anume stare sau situaie. A gesticula are sensul de a mica minile n timpul vorbirii sau pentru a exprima ceva fr a utiliza cuvinte, n fiecare gest, descifrndu-se o multitudine de semnificaii. Interpretarea lui de ctre public st sub semnul incertitudinii i de aici riscm ca un gnd bun, o idee corect, o intenie din cele mai tolerante, nsoite de o mimic sau de un gest de dezacord cu ceea ce dorim s comunicm s fie viciate, fr voia noastr, de o interpretare eronat, tocmai din cauza neconcordanei gestului cu fondul ideatic. Este i mai duntor unei atmosfere n relaiile cu publicul situaia cnd, n mod voit, nu este armonie ntre vorbirea funcionarului public i gesturile sale. Funcionarul public trebuie s tie s dea limbajului su calitatea de instrument al apropierii fa de oameni, prin dicie, prin gestic, prin micri fireti, potrivit ideilor i sentimentelor pe care vrea s le comunice. Pronunarea corect i gestica adecvat i vor fi de mare folos n cucerirea respectului publicului pentru sine i instituia din care face parte, pentru

50

rezolvarea diferitelor situaii n care s-ar putea afla. O cerin stringent pentru prestigiul acestuia, pentru munca sa, este deci si aceea privind o gestic a minilor i o mimic adecvat, evitarea excesului de limbaj i de gestic n dialog cu publicul. El se poate impune prin seriozitate i profunzimea ideilor, prin atitudinea lui temperat, prin elegana i fineea natural a stilului su. Pregtirea profesional, conduita ireproabil, stilul vorbirii, sunt cerine de care trebuie s in seama toi funcionarii publici, pentru a se putea bucura de respectul oamenilor, de sine i de munca lor. 4.4. ntocmirea i realizarea discursului 4.4.1. Noiunea de discurs elul oratorului este s conving, s obin adeziunea celor ce-l ascult. Aceast art i tiin n acelai timp, de a convinge prin discurs, este veche ca nsui cuvntul. Retorica este mbinarea artei construciei discursului cu teoria despre discurs. Ea se nregistreaz din cele mai vechi timpuri, prin existena unor discursuri rostite cu ocazia unor ntruniri publice ale marilor conductori sau ale rzboinicilor lumii antice. Ca tiin, se afirm n epoca clasic a Greciei antice, o dat cu valul de procese ce au fost declanate de cderea tiranilor din cetile greceti Sicilia i Siracuza. Retorica sau arta discursului a avut un destin pe care l putem caracteriza drept miraculos. Impuntoare i nfloritoare n antichitatea greac i roman, dispreuit i gtuita multe secole de-a rndul, renscut timid n secolul al XVIII-lea, de abia inndu-i rsuflarea" la nceputul secolului al XX-lea, a fost descoperit i reabilitat n zilele noastre. Pentru c azi, ca i acum 2000 de ani, rostul discursului, cum spunea cel mai mare orator al antichitii, Cicero, este s

51

conving, s plac i s emoioneze. Fiecare individ are capacitatea nnscut de a folosi diverse limbaje pentru a comunica. De aceea, pentru a atinge nivelul de competen necesar, el trebuie s-i nsueasc anumite deprinderi, comportamente i tehnici specifice, care pot fi nvate, practicate, evaluate i perfecionate. Formarea sau perfecionarea deprinderilor ndeamn la determinarea sensului i sentimentelor coninute n mesaje, a asculta, a vorbi convingtor, a utiliza feed-back-ul, nelege sentimentele celorlali fa de mesaj i a face prezentri persuasive n faa unui auditoriu. n vederea formrii deprinderilor, trebuie parcurse urmtoarele etape: Asimilarea de cunotine fondate tiinific privind principiile, conceptele i regulile care guverneaz arta vorbirii. Analiza normelor i principiilor comportamentului uman. Efectuarea de exerciii prin simulri i interpretri de rol, care asigur practicarea celor nvate i primirea imediat de feed-back n legtur cu performana, din partea consultantului specialist. Transferul cunotinelor obinute n viaa real. Succesul acestei aplicaii trebuie evaluat imediat i nvat din concluzii. Aadar, individul trebuie s-i formeze sau s-i perfecioneze anumite deprinderi specifice de comunicator. Pentru aceasta, este necesar dorina de a o face, bazat pe convingerea necesitii competenei n comunicare i pe depunerea unui efort contient de autocunoatere, de analizare i nelegere a relaiei de comunicare, de nvare i de practicare. n concluzie, apreciem c discursul este coninutul mesajului pe care o persoan l transmite dup ce acesta a fost prelucrat, n vederea stimulrii i declanrii unor anumite emoii, gnduri sau raionamente n mintea sau inima publicului. 4.4.2. Coninutul discursului

52

n lucrarea Phaidros", Platon arat care sunt prile componente ale discursului: preambulul; expozeul; mrturii; indicaii; probabiliti; recapitulare. Fiecare dintre noi suntem vorbitori, asculttori, scriitori, cititori. Noi nu putem sa nu comunicm. Atunci cnd comunicm avem ca scop determinarea unei aciuni din partea celui care citete sau ascult. Pentru aceasta trebuie s parcurgem ase etape. Ele nu sunt folosite totdeauna n ordinea expus, ns este bine s nu se renune la nici una: analiza scopului propus prin expunere i a auditoriului; documentarea; susinerea propriilor idei i teze cu argumente irefutabile; organizarea comunicrii n cea mai bun variant; elaborarea discursului i editarea lui; lupta pentru obinerea feed-back-ului. Pentru a avea succesul scontat de autor, nainte de realizarea discursului trebuie s gsim rspunsurile la urmtoarele ntrebri: care este obiectivul? cine este auditoriul? este necesar comunicarea cu adevrat? Dac nevoia de comunicare este o necesitate pentru a pune procesul n micare, primul pas este acela de a analiza obiectivul. Toate discursurile trebuie s rspund la trei mari obiective generale: a direciona, a informa (sau a ntreba) i a convinge. Perspectiva unor discursuri d dureri de cap tuturor, mai puin oratorilor experimentai. Vorbitul reprezint o ndemnare (pricepere) i din aceast cauz puini vor deveni mari oratori. Poate c cel mai important lucru de avut n vedere naintea oricrei prezentri este acesta: dac euezi n pregtire, pregtete-te s euezi". Improvizaia la o prezentare serioas nu poate fi lsat la mna muzelor care, capricioase cum sunt, este posibil s ne prseasc chiar n cursul prezentrii.

53

Atunci cnd pornim pregtirea pentru un discurs este bine s avem n vedere i cteva recomandri: n primul rnd, trebuie s ne familiarizm n detaliu cu obiectul prezentrii, pentru a nu pierde din atenie anumite aspecte de detaliu. n al doilea rnd, este bine s cunoatem i prile bune i pe cele mai puin bune ale discursului. n al treilea rnd, este important aflarea detaliilor privind publicul cruia i facem prezentarea. Structura unui discurs este, n linii mari, urmtoarea: a) Schema logic a prezentrii presupune: stabilirea ideilor cheie, stabilirea relaiilor dintre acestea. b) Forma prezentrii poate fi: relaxat, academic. Nu alegei o form tehnicist" pentru un public prea puin avizat. c) Recepia. Dac traseul logic este prea lung, repetarea din timp n timp a ideilor expuse i a concluziilor trase este obligatorie. d) Abordarea punctelor slabe presupune alegerea a dou strategii: Ori eludai aceste puncte i v pregtii s rspundei ntrebrilor; Ori atacai chiar dumneavoastr punctele slabe i le rspundei convingtor. e) Tipul de prezentare: Este preferabil s alegei prezentarea liber (fr a citi), pentru c este mai dinamic i va permite un dialog real cu auditoriul; Dac nu v putei concentra, pentru a nu pierde elementele importante putei s v structurai ideile discursului pe mici bucele de hrtie. f) Folosii suporturi vizuale:

54

Folii pentru retroproiector: diapozitive, grafice, tabele, film. g) Verificai, nainte de prezentare, ca toate elementele vizuale de ajutor s funcioneze.

De cele mai multe ori, n cadrul prezentrilor, verificarea aparatelor genereaz momente penibile, de aceea este important s v asigurai c ele sunt un sprijin, nu o piedic, pentru cursivitatea discursului.

h) ncadrai-v n timpul prescris. De obicei prezentrile (discursurile) nu trebuie s fie mai mari de 15-20 de minute. Dac subiectul este mai amplu tratai temele cheie, dezvoltai chestiunile eseniale aparte i lsai deschise temele pentru ntrebrile ce urmeaz prezentrii. Cteva ndrumri privind modul de realizare a discursului Lsai descoperit traseul logic n sfera pe care o stpnii cel mai bine. ntrebrile vor fi cu siguran axate pe acest subiect i v vor da ocazia s facei o expunere detaliat i convingtoare. Pregtii pentru prima parte a prezentrii (primele 5 minute) un calambur, un joc de cuvinte, o mic autoironie care va relaxa auditoriul. Nu glumii ns excesiv. Pregtii-v spontaneitatea. Atenie la tonul vocii: el nu trebuie s fie monoton. Atunci cnd vrei s susinei ceva n mod special, putei s ridicai tonul sau s remarcai printr-un gest (ridicai un deget, punctai cu degetul arttor n aer etc.). Nu gesticulai excesiv. Gsii-v o poziie comod de prezentare. Repetai nainte gesturile de indicare pe hri, tabele etc., astfel nct ele s se integreze firesc micrilor dumneavoastr. n aceast etap se poate dovedi extrem de important capacitatea dumneavoastr de a pregti i susine un discurs bun".

55

n fine, putem aprecia c un discurs poate avea urmtorul coninut: Introducere n aceast seciune a discursului, vorbitorul va urmri trei obiective generale: 1. Captarea ateniei auditoriului. Aceasta se poate realiza prin: referirea la importana subiectului (avertizarea auditoriului asupra faptului c ceea ce urmeaz este interesant sau este important pentru ei ori este ceea ce ei i doresc); formarea unei ntrebri retorice (ntrebare), care s-i stimuleze pe auditori s reflecteze asupra subiectului, i la care s nu se poat rspunde printr-un simplu da" sau nu"; formarea unei fraze de nceput care s atrag atenia auditoriului (evitnd extremele sau dramatismul excesiv); utilizarea unui citat sugestiv, care este familiar auditoriului i i inspir respect; utilizarea unei anecdote sau a unei caricaturi n legtur cu logica subiectului (dar s nu lezeze gustul auditoriului); utilizarea unor materiale ilustrative (scheme, grafice, fotografii etc.) care pot stimula interesul auditoriului. 2. Comunicarea temei. Se comunic tema discursului, ct mai concis i utiliznd un limbaj accesibil auditoriului, astfel nct s poat fi reinut cu uurin. 3. Motivarea temei. Se prezint raiunile pentru care s-a considerat emoiilor i dorinelor auditoriului, precum i fixarea necesar alegerea temei respective. Prin motivare, se caut ctigarea sentimentelor, suplimentar a ascultrilor asupra temei. Cuprins:

56

Pentru cuprinsul discursului se stabilesc 2-3 idei principale (mesaje), care dezvolt tema aleas. Aceste idei trebuie formulate concis i accesibil. Ele sunt dezvoltate prin folosirea urmtorului material ajuttor: explicaii constnd din expuneri simple, concise. Acestea nu trebuie s fie prea lungi sau prea abstracte pentru auditoriu; analogii sau comparaii; similitudini ntre un lucru deja cunoscut i un altul necunoscut; ilustraii constnd n exemple detaliate n sprijinul unei idei. Ideile principale pot fi selecionate i aranjate n cteva moduri: n ordine cronologic; aceast aranjare poate fi utilizat n orice discurs, indiferent de subiectul su;

de la cauz la efect: se utilizeaz n cazul evenimentelor legate prin relaii cauzale; de la problem la soluie; este o metod inductiv, n care se pornete de la o problem particular i se ajunge la o soluie general;

n ordine logic: se formuleaz ideea, apoi se probeaz. Este o metod deductiv, n care se pleac de la formulare general ctre o aplicaie particular. ncheiere Un discurs bine organizat i prezentat poate fi compromis printr-o ncheiere necorespunztoare. De aceea, pentru a menine i ntri efectul introducerii i cuprinsului, vorbitorul trebuie s urmreasc, n ncheiere, trei aspecte importante: reamintirea ideilor principale. Se repet cele dou, trei idei principale ale cuprinsului, n ordinea n care au fost ele analizate; reamintirea motivaiei. ncheierea trebuie s accentueze, din nou,

57

scopurile urmrite de vorbitor, prin alegerea i prezentarea subiectului expus; o concluzie sintetic. Aceasta trebuie s sublinieze viguros mesajul de transmis. Concluzia poate face legtura cu momentul de captare a ateniei din introducere, dnd astfel discursului un aspect circular. 4.4.3. Metode de ntocmire a discursului Chiar dac discursurile sunt diferite ca stil i coninut, ntocmirea lor trebuie s se fac adecvat. Cei care ntocmesc discursul ar trebui s se poat baza pe presupunerea c participanii se vor pregti corespunztor, cel puin pentru aria lor de responsabilitate, i vor avea la ndemn datele necesare. n domeniul ntocmirii discursurilor, exist dou curente: 1) Spune ce ai de spus, spune ce ai spus i spune din nou; 2) Afirm, arat punctele negative i demonstreaz-le, arat punctele pozitive, reformuleaz propunerea. Orice act de comunicare are cel puin dou feluri de auditoriu: unul aflat la sfritul emiterii i unul la sfritul recepiei comunicrii. Dar cum poate cel care face comunicarea s fie receptat? Numai rareori noi acionm unilateral. Analiznd un auditoriu la sfritul emiterii, se cer rspunsuri la ntrebrile: promit eu ceva auditoriului? ceea ce afirm este n concordan cu orientarea politic sau cu filosofia curent? poate fi cineva deranjat de ceea ce plnuiesc s spun? Putem obine rspunsuri la aceste probleme, punnd o serie de ntrebri specifice persoanei care va prezenta discursul: care sunt punctele de vedere asupra problemei? care i este stilul? Rezervat? Umorist? Subtil? Candid? neltor? i asum riscul?

58

cum vorbete persoana? Cicero afirma despre orator: unui orator trebuie s-i pretindem ascuimea de minte a logicianului, cugetarea filosofului, exprimare aproape ca a poetului, memoria jurist-consultului, vocea tragedianului i, ai zice, gesturile unui actor celebru. De aceea nu se poate gsi nimic mai rar pe lume ca un orator desvrit. Talentul, spunea el, este condiia esenial pentru ca o persoan s ajung orator; la aceasta trebuie s se adauge o cultur ct mai vast." Ne confruntm cu o serie de ntrebri i dac analizm auditoriul care recepioneaz. Cum ne ateptm ca el s reacioneze la aceast comunicare? Cu ce auditoriu avem de-a face? Receptiv? Cald? Ostil? Ct de mult este familiarizat cu subiectul? Ce ton ar fi mai nimerit? Cald? Sobru? Analiza perceperii scopului i auditoriului este un prim pas n atragerea de partea noastr a asculttorului. Freud considera c a te autocunoate, a fi complet onest cu tine nsui, constituie un efort uman deosebit, deoarece aceast onestitate cu mine reclam cutarea, descoperirea i acceptarea de informaii despre sine i o dorin de autoperfecionare". n pregtirea unui discurs, trebuie s aflm: Care va fi audiena; Ce ateapt aceasta s aud de la noi; Unde va avea loc prezentarea; Cnd va avea loc prezentarea. Majoritatea oamenilor pot ine discursuri dac se pregtesc. Exist un numr de lucruri pe care e important s le facem: 1) Cunoatei-v subiectul. 2) Pregtii-v subiectul. 3) Verificai ilustraiile.

59

4) Vizitai sala, dac este posibil. 5) Verificai echipamentul. 6) Exersai folosirea echipamentului. 7) mbrcai-v adecvat. 8) Exersai-v discursul. Cteva recomandri pentru orator

Cunoatei-v subiectul. Dac nu tii suficiente lucruri, vei avea emoii i audiena va simi. Pregtii-v bine nainte.

Adaptai-v auditoriului. Nu folosii termeni tehnici n faa unui public obinuit sau termeni generali n faa unui public de experi. Vorbii clar. Vorbii pentru ceasul de pe peretele din fundul slii." Facei glume. Nu trebuie s fie complicate i pot fi chiar autoironice. Nu este bine s fie ofensive. Oamenilor le plac vorbitorii cu umor. Folosii ilustraii transparente pentru retroproiector i proiecii de filme, dac este posibil. Astfel, v va fi uor s v amintii ce avei de spus i vei trezi interesul audienei. Pregtii-v acas, vorbind n timp ce proiectai materialul i asigurai-v c stpnii aspectele tehnice. Nu bei prea mult nainte de a vorbi, dar un pahar cu alcool v relaxeaz. Dac cei din public vor s pun ntrebri, spunei-le s le pun la sfrit. Rspundei cinstit - dac nu tii, recunoatei. Trebuie s inem cont de cteva aspecte ale limbajului: claritate, o bun gramatic, onestitate, un limbaj acceptabil, sinceritate, entuziasm. Pentru a vorbi cu talent este necesar s aflai nti care va fi audiena i s hotri ce vrei s spunei. Amndou aceste lucruri sunt vitale. Ideal, desigur, ar fi s exersai discursul chiar n sala n care va avea loc evenimentul, n faa

60

oglinzii, a partenerului, a casetofonului. Cu ct exersai mai mult, cu att vei avea mai mult ncredere n forele proprii. Dac avei prea multe emoii soluia este s citii discursul cuvnt cu cuvnt. Din pcate, riscai s prei artificial i pompos. Oricum, e unica soluie dac nu putei s v descurcai altfel. Cel mai bine ar fi s scriei numai titlurile i subtitlurile pe buci de hrtie sau carton i s le aezai n ordine. E desigur, de ajuns s aruncai o privire la titluri i vei avea suficiente informaii pentru a continua s vorbii. nainte de a ncepe, respirai adnc pentru a v calma. Toat lumea are emoii, emoiile mobilizeaz. Dac suntei prea blazat, auditoriul se va plictisi. Publicul sper i dorete ca expunerea s fie interesant i ca vorbitorul s prezinte cum trebuie informaiile. Publicul dorete s facei o figur bun. ncepei prin a familiariza publicul cu regulile jocului". Demarai discursul cu o glum, dac se poate. Nu trebuie s fie o glum complicat i n nici un caz nepoliticoas. Glumii pe seama dumneavoastr sau a muncii dumneavoastr. Acest lucru va sparge gheaa, iar publicul va deveni mai relaxat i mai receptiv fat de dumneavoastr. Nu exagerai cu umorul, dar folosii-l ori de cte ori putei. Fii ncreztor n dumneavoastr niv i vorbii clar. Nu evitai s v micai minile dar nici nu le fluturai tot timpul n faa auditoriului. Dac stai cu minile pe lng corp vei prea artificial, dar i dac v micai tot timpul vei distrage atenia celorlali. Cel mai bine este s facei unele micri ocazionale. n cazul n care ai prevzut timp pentru ntrebri, precizai de la nceput cum vei proceda. Dac nu vi se pun ntrebri, fapt ntotdeauna stnjenitor, punei chiar dumneavoastr niv una sau dou ntrebri. Putei spune ceva de genul n timp ce dumneavoastr v gndii ce s ntrebai, poate ai dori s tii..." i punei ntrebarea respectiv. Chiar dac nu vei fi ntrebat nimic dup aceea, mcar ai reuit s umplei golul. ncheiai cu mulumiri i acceptai aplauzele. Pstrai ntotdeauna o copie a discursului i a ilustraiilor, ca s le putei utiliza din nou, ntr-o alt ocazie sau pentru uz personal.

61

n ntocmirea i prezentarea unui discurs, trebuie s inem seama i de comunicarea verbal. Cum folosii inflexiunile vocii pentru a transmite ideile sau informaiile? Controlai frecvena, volumul, nivelul i pauzele n vorbire? Folosii vocea n aa fel nct s creai interes. Nu se poate vorbi de o frecven standard valabil pentru orice cuvntare. Dac vorbii prea repede, cuvntul va fi neinteligibil, dar dac vorbii prea ncet, va avea de suferit semnificaia. Dac nu variai semnificaia, putei pierde atenia auditoriului. O frecven mai mare denot emoie sau o aciune rapid neateptat, iar o frecven mai joas denot calm sau oboseal. Folosii acea frecven ce confer mreie prezentrii pe care o facei. Volumul este o alt tehnic verbal care poate da mreie cuvntrii dumneavoastr. Dac este posibil, cercetai n prealabil sala, camera unde vei vorbi. Fixai-v volumul. Cnd sala va fi plin, va trebui s vorbii tare pentru c mulimea va absorbi sunetul. Schimbai volumul pentru a sublinia o idee. Un volum mai slab este, adesea, modul cel mai eficient de a obine efectul dorit. Pentru a folosi tonul eficient, ar trebui s dovedii caliti de cntre. Tonul poate fi superior i inferior pe scala vocii. Folosii un ton convenabil, apoi mico-rai-1 i mrii-1 pentru a obine efectul scontat. ntr-o fraz, putei folosi o inflexiune crescnd (de la minim la maxim) spre a exprima o doz de siguran i o inflexiune descrescnd pentru nesiguran. Alternarea tonurilor evit monotonia i direcioneaz atenia asculttorului. Pauza v d dreptul s v reglai respiraia, iar auditoriului - timp s culeag ideile. Nu v grbii niciodat n cuvntul dumneavoastr, facei pauze, astfel nct auditoriul s v digere" spusele. Pauzele din vorbire au acelai rol ca punctuaia n scriere. Oricum, nu ntrerupei foarte des cu pauze i nu divizai discursul. Articulaia i pronunia trebuie s le luai n considerare n expunerea dumneavoastr. Ambele indic comanda oral pe care o dai limbii. Articularea

62

este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dinii i limba. Ascultai-v vorbind i facei-v cuvintele distincte i inteligibile. Desigur, putei articula cum trebuie un cuvnt, dar s nu scpai din vedere pronunia sa. Lungimea expunerii este un element crucial. De fapt, prezentarea i organizarea comunicrii verbale se bazeaz pe formula: fii scurt i concis". Cunoatei nainte ceea ce avei de spus i dup aceea, pur i simplu, spunei. Suntem, probabil, cei mai ndreptii s ne apreciem discursurile. Dac se poate, verificai-v discursul n faa unui asculttor critic. O band de magnetofon i o oglind v pot fi de mare ajutor. Unele aspecte privind comunicarea neverbal Sindromul punelor transpirate. Totdeauna trebuie s fii pregtit s depii teama de scen. Putei ncepe o dat cu primul discurs. Studiai la rece" primele paragrafe din lucrare. De regul, este vorba de introducere i trecerea ctre primul punct principal. Asta v ajut foarte mult s trecei de primul i cel mai dificil minut. Punei-v n gnd s ncepei prin a vorbi cu voce tare, sigur, foarte ncreztor. Tragei aer adnc n piept i cercetai auditoriul. Nu plictisii asistena cu introducerea, lsai-o s aud punctele principale. Folosii gesturi naturale. Stabilii un contact vizual cu auditoriul i urmrii reacia. Urmrind reacia v vei muta atenia de la propria persoan la auditoriu acolo unde, de fapt, ea nu trebuie s fie. Toi ne lovim de aceast spaim a scenei. Unii devin puin nervoi, alii au probleme de ordin fizic. n orice caz, nu v scuzai. Un alt moment important este apariia n public. inuta trebuie pus la punct, pentru a nu crea impresii negative nainte de a ncepe s vorbii. Se formeaz deja o impresie despre dumneavoastr, ca vorbitor. Fii vioi i activ, dar nu artificial. Nu v aplecai deasupra pupitrului, nu v ntoarcei, nu v balansai nainte, napoi sau lateral. Nu v lsai greutatea alternativ, pe cte

63

unul din picioare. O apariie corespunztoare ofer ncredere i reduce teama de scen. Trebuie s stabilii un contact vizual cu auditoriul, imediat. Facei publicul s simt c l privii i i vorbii; nu l fixai cu privirea, dar, cel puin, privii-l uneori. Este cea mai bun metod de a obine feed-back-ul auditoriului i de a reine atenia. Nu-1 putei trezi, dac nu tii c a adormit. Folosii expresia feei, dar nu exagerai. Comportai-v de parc ai fi implicat ntr-o discuie. Nu va trebui s zmbii sau s v mirai n continuu, ci att ct este necesar. Gesturile reprezint o alt form a comunicrii neverbale. Nu este nimic magic m lucrul cu minile. Dac le folosii, facei-o natural. Folosii ajutoarele vizuale pentru a v face neles. Oricum, atunci cnd se adaug elemente de vizualizare, se reine aproximativ 65%. Folosii-le ns cu prudent. Folosirea mijloacelor vizuale: nu stai ntre auditoriu i mijlocul vizual; asigurai-v c toi l pot vedea; nu vorbii cu faa ctre plane; privii i vorbii spre cei care v ascult; nu folosii o plan pn cnd discursul nu permite acest lucru; asigurai-v c mijlocul vizual este clar, simplu i poate fi observat (citit); s avei puse n ordine mijloacele vizuale; dac folosii proiecia, rugai pe cineva s manipuleze aparatul; nu le folosii exagerat; verificai scrierea i punctuaia; nu citii tot textul de la plane. Plictisii auditoriul. S intuim care ar putea fi atitudinea asculttorilor. Majoritatea celor din public vor fi de partea dumneavoastr dac vei avea parte, ocazional, de

64

persoane care v ntrerup i sunt ncntate dac reuesc s v supere sau s v umileasc. Cei care ntrerup tot timpul nu sunt iubii de public. E de ajuns s-i punei la punct: avei dreptul la propria opinie, dar restul publicului vrea s aud ceea ce am spus". Nu este drept fa de ceilali s permitei ntreruperi constante. Cei care fac pe detepii sunt mai dificili. Acetia ateapt, de obicei, momentul ca s pun o ntrebare, care este de fapt un pretext pentru a ine un lung discurs despre propria prere. nvai s detectai aceste persoane de la nceput. Opriile ferm dup cteva minute, nainte ca publicul s se plictiseasc. V rog s v oprii aici pentru c vreau s rspund la ntrebarea pe care mi-ai pus-o". Dac simii n timpul expunerii c publicul se plictisete, atunci trebuie s facei ceva pentru a-1 trezi din somn. Dac nu v vine n cap nici o glum sau lucru interesant, schimbai-v tonul vocii sau folosii mai multe ilustraii. S-ar putea s nu fie vina dumneavoastr. inei-v discursul, scurtai-1 ct mai mult posibil i luai-o ca pe o lecie. Un auditoriu vioi poate fi un avantaj sau un dezavantaj. Este un dezavantaj dac suntei ntrerupt sau hruit tot timpul. Dac toi cei din public sunt mpotriva dumneavoastr, bravai tot timpul. Bravai dac putei, att de dragul mndriei personale, ct i pentru c un asemenea comportament din partea publicului nu trebuie tolerat. Desigur, dac provocai deliberat auditoriul cu declaraii controversate, atunci trebuie s fii pregtii pentru astfel de reacii. Un auditoriu vioi este un avantaj, dac manifest entuziasm fa de ceea ce spunei. Aceast senzaie v va ncuraja i susine, va mbunti felul n care prezentai informaiile, pentru c va spori entuziasmul propriu. Discursul dumneavoastr are ca scop trezirea acestui entuziasm de la nceput. 4.4.4. Tipuri de discurs

65

Discursul spontan i discursul pregtit din timp Vorbirea spontan este ceea ce facem atunci cnd ni se cere s dm rspunsuri pe durata unei edine sau cnd ni se cere s lum cuvntul n cadrul unei adunri. Este ceea ce facem cnd trebuie s vorbim n public, fr a fi avertizai dinainte de acest lucru si fr o pregtire prealabil. Pentru aceasta, avem nevoie de mult ncredere n forele proprii, de stpnirea subiectului i de darul unei gndiri independente. Vorbirea elaborat face referire la unele situaii n care avem la dispoziie largi posibiliti de pregtire a cuvntului. Aceasta nu nseamn c vom scrie un material detaliat i apoi vom memora cuvnt cu cuvnt, ci nseamn c va trebui s ne planificam i s exersm cu atenie prezentarea. Este necesar un plan. Oricum, cuvintele i expresiile folosite la vremea efecturii discursului vor fi spontane i naturale. Folosind cei ase pai de comunicare, vorbitorul, chiar dac are la dispoziie cteva secunde, trebuie s aib capacitatea s-i aeze gndurile ntr-o ordine coerent, s fac judeci asupra auditoriului i s ia hotrri asupra punctelor principale i ajuttoare. Cteva rnduri pe un carneel sau 10 secunde de gndire aprofundat reprezint o cheie a succesului comunicrii. Indivizii care pot prezenta rapoarte spontane i elaborate sunt de invidiat. Ei apar ca oameni care stpnesc profund subiectul i se simt minunat n rolul de vorbitori, i aceasta fiindc s-au documentat, au fost de mai multe ori n aceast postur sau au devenit experi ai unui subiect de mai mult vreme i tiu cum s-1 prezinte pe moment. Ei gndesc nainte de a vorbi, subliniaz ideile de baz, spun ce au de spus, concluzioneaz i ncheie. De fapt, le place foarte mult ceea ce fac, lucru care le permite s fie direci, spontani i receptivi la feed-back. 4.4.5. Riscuri n ntocmirea si realizarea discursului Capcane n comunicare: capcana sprijinului vizual (ilustrarea vizual) s prezinte exemple

66

de oameni fr a lsa impresia de discriminare; capcana religioas - s nu lsm asculttorilor simmntul de frustrare sau de ridicol;

capcana

etnic/rasial

folosirea

unor

cuvinte

poate

fi

contraproductiv. Vorbirea n glum este cea mai propice modalitate de exprimare, n care oamenii mai sensibili fac de multe ori greeli. S evitm orice glum, fraz, cuvinte (sintagme) cu coninut etnic sau rasial. Remedii poteniale pentru nlturarea unor slbiciuni: Exemplele - s fie potrivite, scurte i s rein atenia. Destul de des, sunt prezentate n grupuri de cte dou sau trei, pentru a realiza impactul necesar. Statisticile - pot fi mijloace excelente de sprijin, dac tii cum s lucrai cu ele. Trebuie redactate simplu i s fie uor de neles. O cale de a obine aceasta este discutarea lor n termenii nelei de asculttori. Artai-le sursa exact a statisticilor dumneavoastr. Mrturiile (declaraiile) - mijloc de susinere a opiniilor dumneavoastr. Comparaia i contrastul - folosii comparaia, ca s dramatizai similitudinile dintre dou obiective sau situaii, i contrastul, ca s accentuai diferenele. Explicaia n trei moduri:
o definiie - o simpl explicaie n termeni uzuali;

o analiz - mprirea subiectului pe care l abordai n pri mici i pe probleme, ca: cine, ce, de ce, unde, cnd, cum; o descrierea - asemntor cu definirea, dar de obicei mai personal i mai subiectiv. Capacitatea de convingere i credibilitatea (sau acceptarea informaiilor

67

dumneavoastr) depind de calitatea materialului ajuttor. Facei ca acesta s fie simplu, revelator i accesibil. Materialul ajuttor are o sor geamn", numit logica.