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Gestin de la Calidad
Facilitador: Tsu. Lizandro Guanchez P Delegado Calidad Capitana de Puerto Carenero
CALIDAD
La palabra calidad figura cada vez ms en el lenguaje diario
QU ES CALIDAD?
Calidad = adecuacin al uso (fitness for use)
Calidad = satisfaccin del cliente
DEFINICIN DE CALIDAD
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicitas
Norma ISO
Otra definicin
Trabajar en calidad significa disear, producir y servir un producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEO CALIDAD DE CONFORMIDAD
CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
NORMAS ISO 9000: ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de procesos de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos de auditora..
Norma ISO 9001 (SGC) La norma para Sistemas de Gestin de Calidad se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
BENEFICIOS DE CERTIFICARSE: Beneficios de la productividad. Al disponer de mejor documentacin y de mejor control de procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeo, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repeticin del trabajo alcanzando mayores utilidades a la empresa. Aumenta el grado de satisfaccin de los clientes porque los objetivos que se establecen toman en cuenta sus requerimientos esto les permite analizarlos tener una mejor comprensin de sus necesidades. .
LOS CLIENTES
El primer problema que se debe plantear una organizacin al
referirse a sus clientes es la identidad de estos:
CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIN DISTINGUE ENTRE:
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
SER CLIENTE
Convertirse realmente en cliente o usuario
Colocarse mentalmente en la situacin del cliente
REFLEXIONES
Definir la calidad desde la optica del cliente Preguntarnos constantemente: por qu nos elige a nosotros? Considerar calidad y servicio al cliente como claves estratgicas La calidad depende de la evolucin continua La alta direccin debe liderar el proceso
CONTROL DE CALIDAD
Ha experimentado tambin una evolucin en el tiempo:
Verificacin Control estadistico del producto Control estadistico del proceso
VERIFICACIN
Se aplica desde la antigedad Se realiza la inspeccin sobre el 100% del trabajo realizado Se realiza la inspeccin sobre el trabajo ya terminado SOLO SE INSPECCINA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseo, ni el proceso, )
Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
VERIFICACIN
Pretende ser un filtro que proteja al consumidor Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la produccin (p.e.: el Depto. de Calidad) Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicacin de produccin en la calidad
MEJORA CONTINUA
INEFICACES INCONSCIENTES
EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos, planes y polticas que le afectan. Para que la direccin conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
REALIZAR AUDITORAS
LAS AUDITORAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN:
Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de gestin de la calidad Conocer el grado de implantacin y seguimiento de los mismos Valorar la adecuacin de los productos obtenidos
RECURRIR A CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE GESTIN, AYUDAN A MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL CLIENTE
POLTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLTICA DE CALIDAD COMO:
DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA ORGANIZACIN, RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIN
POLTICAS DE CALIDAD
SON UNA GUA PARA LA GESTIN LA POLTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QU PERO NO EL CMO. DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una mayor reflexin, mejora comunicacin y control) PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL
OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPSITO, RESULTADO O META QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE ACCIN
(JURAN y GRYNA)
OBJETIVOS DE CALIDAD
LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO DE SU CUMPLIMIENTO LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE ASOCIADOS A UN PLAZO LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO
OBJETIVOS DE CALIDAD
HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE INNOVACIN)
MEJORAR INGRESOS REDUCIR COSTES
OBJETIVOS DE CALIDAD
OTRA DISTINCIN ES ENTRE:
OBJETIVOS TCTICOS, con un plazo corto, inferior a un ao. Suelen afectar a reas, departamentos, etc. OBJETIVOS ESTRATGICOS, a ms largo plazo (5 aos), referidos a temas corporativos
CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AOS 80 ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
CICLO DE DEMING
Planear Establecer los objetivos de mejora. Detallar las especificaciones de los resultados esperados. Identificar los puntos de medicin. Hacer Aplicar soluciones. Documentar las acciones realizadas. Vigilar Vigilar los cambios que se hayan realizado. Obtener retroalimentacin.
CALIDAD TOTAL
Prioridad
La mejora continua
Objetivo
La competitividad a travs de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes
CALIDAD TOTAL
Calidad en todos los procesos y actividades de la empresa Introduce el concepto de cliente interno Hace enfasis en prevencin: hacer las cosas bien a la primera Considera la calidad responsabilidad de todos: el recurso humano es clave Conseguir compromiso de la direccin
AUMENTO DE LA CALIDAD
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
REDUCCION DE COSTES
REDUCCIN DE PRECIOS
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA