TIPOS DE CLIENTES

(y como tratarlos)

Abog. Luis Alberto Crdova Morales

Quin es un Cliente?
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El que recibe un servicio.

Quin tiene una necesidad.

Quin tiene poder de decidir. El que define la calidad.

Quin es un Cliente?
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El que evala tu desempeo como proveedor. El que establece los requerimientos.

El que justifica tu existencia.

El que tiene derecho a reclamar y exigir.

Quin es un Cliente?
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Consumidor.- La persona compra un producto o servicio.

que

Cliente.- La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual). Usuario.- La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

CLIENTES COMUNICATIVOS
Sub Sub Sub Sub Tipo Tipo Tipo Tipo Comunicativo Charlatn Preguntn Simptico

Cliente Comunicativo
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Caractersticas

Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasin para acaparar la atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes.

Cliente Comunicativo
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Qu se debe hacer?

Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesa.

Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj

Cliente Comunicativo
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Qu no se puede hacer?

Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes.
Darle cuerda fomentando dilogo fuera de tema. el

Cliente Charlatn
9

Caractersticas

Persona que habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleva a la empresa.
Cuenta todos sus problemas.

Cliente Charlatn
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Qu se debe hacer?

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio.

Con firmeza y respeto, hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo.

Cliente Charlatn
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Qu no se puede hacer?

Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo.
Tener miedo a interrumpirlo.

Cliente Preguntn
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Caractersticas

Su curiosidad hacen perder saberlo todo.

Exige mucha asuntos que incumbencia.

y agilidad mental el tiempo. Quiere

informacin sobre no son de su

Cliente Preguntn
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Qu se debe hacer?

Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.
Diplomticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

Cliente Preguntn
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Qu no se puede hacer?

Dejarse enganchar a fin demostrarle todo lo que sabe.

de

Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

Cliente Simptico
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Caractersticas

Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos.
Se puede propasar, siendo poco delicado, pesado y hasta mal educado.

Cliente Simptico
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Qu se debe hacer?

Interrumpirlo cortsmente.
Mantener si es el caso la seriedad.

Cambiarle de tema dicindole con tacto lo ocupado que se esta.

Cliente Simptico
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Qu no se puede hacer?

Caer en sus redes, llevar por su simpata.

dejndose

No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.

CLIENTES INSEGUROS
Sub Sub Sub Sub Tipo Tipo Tipo Tipo Inseguro Miedoso Tmido Callado

Cliente Inseguro
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Caractersticas

Personas con poca confianza en s mismos.

Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad.

La comunicacin con estas personas es difcil.

Cliente Inseguro
20

Qu se debe hacer?

Contagiarlo de serenidad confianza mostrndole autentico deseo de servirle.

Asesorarlo y darle orientacin.

y un

Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad.

Cliente Inseguro
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Qu no se puede hacer?

Impacientemente atosigarlo preguntas y presin para concrete lo que quiere.

con que

Cliente Miedoso
22

Caractersticas

Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias.

Desconfa de la buena intencin de las personas.

Cliente Miedoso
23

Qu se debe hacer?

Calmarlo mostrndole que nuestra intencin y la de la empresa es servicio.

Usar un tono condescendiente. Transmitirle amistad. sentimientos de

Cliente Miedoso
24

Qu no se puede hacer?

Ponerlo ms nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.

Contagiarse de su nerviosismo.

Cliente Tmido
25

Caractersticas

Duda mucho y se ofusca.

Cambia mucho de parecer.

Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

Cliente Tmido
26

Qu se debe hacer?

Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea.
Asesorarlo con simpata.

Cliente Tmido
27

Qu no se puede hacer?

Ser brusco y aprovecharse nuestra superioridad ante debilidad.

Presentarle muchas complicando ms.

de su

alternativas,

Cliente Callado
28

Caractersticas

Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos.

Le cuesta trabajo saber cul es su intencin real.

Cliente Callado
29

Qu se debe hacer?

Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vaco.
Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple si o no.

Cliente Callado
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Qu no se puede hacer?

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.

Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

CLIENTES AGRESIVOS
Sub Sub Sub Sub Tipo Tipo Tipo Tipo Agresivo Quejoso Dominante Ofensivo

Cliente Agresivo
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Caractersticas Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser problema personal que ha tenido. o un

Su agresividad puede deberse a algn comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa.

Cliente Agresivo
33

Qu se debe hacer?

Mantener la serenidad. Contar hasta diez. Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rpidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

Cliente Agresivo
34

Qu no se puede hacer?

Pelear, contradecirle, irona o desprecio.

Buscar excusas falsas.

manifestar

Cliente Quejoso
35

Caractersticas

Se queja del servicio, del producto, de la empresa.

Regaa a diestra y siniestra. Se aferra a los detallitos para atacar de diferentes maneras.

Cliente Quejoso
36

Qu se debe hacer?

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones.
Ser muy corts y diplomtico.

Cliente Quejoso
37

Qu no se puede hacer?

Contestarle, contradecirle mismo tono.

Ponernos a la defensiva. Darle cuerda.

en

el

Cliente Dominante
38

Caractersticas

Le gusta imponer sus opiniones.

Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los dems para que hagan lo que l desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

Cliente Dominante
39

Qu se debe hacer?

Guardar serenidad, llevndolo al campo de los argumentos lgicos.

Cliente Dominante
40

Qu no se puede hacer?

Mostrarse sumiso o asustado.

Rebelarse en forma manifiesta y descorts para colocarlo en su sitio.

Cliente Ofensivo
41

Caractersticas

Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a los intentos de humillacin.

Cliente Ofensivo
42

Qu se debe hacer?

Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

Cliente Ofensivo
43

Qu no se puede hacer?

Igualarse.
Contestar tambin con la grosera y falta de respeto.

CLIENTES ARROGANTES
Sub Sub Sub Sub Tipo Tipo Tipo Tipo Arrogante Orgulloso Sabelotodo Criticn

Cliente Arrogante
45

Caractersticas
Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir.
Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesa y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracin por los otros.

Cliente Arrogante
46

Qu se debe hacer?

Conservar la serenidad y no darse por aludido.

Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la persona, en vez de ira.

Cliente Arrogante
47

Qu no se puede hacer?

Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de no dejarnos respondiendo con igual comportamiento.

Cliente Orgulloso
48

Caractersticas

Es credo y mira por encima del hombro.

Es del tipo usted no sabe con quien esta tratando.

Cliente Orgulloso
49

Qu se debe hacer?

Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio.
Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afn de figuracin.

Cliente Orgulloso
50

Qu no se puede hacer?

Burlarse, ser irnicos.

No ponerle atencin.

Despreciarlo notoriamente.

Cliente Sabelotodo
51

Caractersticas

Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente.
Necesita hacer conocer su opinin.

Cliente Sabelotodo
52

Qu se debe hacer?

Satisfacer su deseo de notoriedad, permitindole que desahogue su afn de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

Cliente Sabelotodo
53

Qu no se puede hacer?

Irritarse, ser altanero.

Molestarse y reaccionar de manera brusca. Tratar de competirle.

Cliente Criticn
54

Caractersticas

Su poltica es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio.
Habla negativamente, constantemente. se queja

Cliente Criticn
55

Qu se debe hacer?

Si tiene la razn y exagera, dejarlo que hable.

Responder con amabilidad cortesa y educacin.

Cliente Criticn
56

Qu no se puede hacer?

Tomar a conducta.

pecho

su

actitud

Ponerse a la defensiva y devolverle los golpes hacindole el juego.

RECUERDA!
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZN, PERO VA PRIMERO.

GRACIAS!