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ACTITUD

Alberto Daz Vzquez

El comportamiento y las actitudes del

personal de una organizacin son el alma de la calidad en los servicios.

A.C. Rosander

los pequeos detalles en

la organizacin son las grandes necesidades de los clientes.

Por lo anterior se debe

sustentar el hecho de la CALIDAD EN EL SERVICIO basada en facultar a los recursos humanos a fin de que sus tareas sean enfocadas en beneficio del cliente.

Implicaciones

Atencin Esmero Cortesa Integridad Confiabilidad Apoyo Eficacia Respeto Amor por trabajo Satisfaccin

Caractersticas del servicio

Se produce en el momento, no se puede crear por adelantado o almacenarlo Aparece nicamente donde est el cliente Si fue inadecuado no se puede repetir Implica una interaccin humana No se puede tocar: solo se siente o se percibe Las expectativas del cliente repercuten en su satisfaccin La interaccin de muchas personas afecta el servicio Al ser producto del ser humano puede tener fallas

Recuerda

La calidad nunca es un

accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de inteligencia


John Ruskin

8 Pecados del servicio

1.- Me vale: ante el

problema del cliente adoptar la actitud de que no nos importa. - Es su problema -

8 Pecados del servicio

2.- Frialdad:

Actitud cortante, poco amable, impaciente dndole un trato fri y sin un toque humano.

8 Pecados del servicio

3.- Sacudirse al

cliente: tratar de deshacerse de l Eso no me toca -

8 Pecados del servicio


4.- No por poltica: Anteponer las

polticas, reglas y normatividad antes que el servicio al cliente, sin ninguna flexibilidad para usar el sentido comn

8 Pecados del servicio


5.- Hacerse el desentendido: La

evasiva como arma letal

8 Pecados del servicio


6.- Darle el avin al cliente:

Contestar siempre que si, pero no hacer nada por ayudarlo.

8 Pecados del servicio


7.- No se puede

8 Pecados del servicio


8.- Aire de superioridad: Burlarse del

cliente, gritarle, retarlo, hablarle con palabras que no pueda entender, hacerlo sentir menos.

Para recordar siempre

La SONRISA es parte del

uniforme.

VIDEO CUNTOS AOS TIENES?

Reflexin
Me prestas Dinero?

DETERMINACIN

DECISIN

AMOR

HUMILDAD

DETERMINACIN con AMOR

DECISIN con HUMILDAD

L.I. ALBERTO DIAZ VAZQUEZ

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L.I. ALBERTO DIAZ VAZQUEZ

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L.I. ALBERTO DIAZ VAZQUEZ

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Hola me llamo Juan Tengo ao y medio de edad, aunque aun no entiendo qu significa. Lo que si me preocupa, es cuando se me cae mi mamila o mi sonaja; cuando entre las sbanas se me pierde mi osito de peluche. Es tal mi desesperacin, que lloro y grito muy fuerte para que mis paps se fijen y resuelvan mi problema. Que angustia. Esos si son problemas...

Hola soy Juan, tengo 7 aos, me gusta jugar ftbol. El mes pasado me saqu un 10 en matemticas y adivinen qu me compraron - un baln profesional; era yo el nio ms feliz del mundo. Todo era felicidad hasta hoy, porque mi baln se ponch y mi mami me dijo que no volvera a comprarme otro porque no s cuidarlos. Qu angustia. Esos si son problemas...

Qu tal! tengo 14 aos y me llamo Juan Salvador. Alguna vez se han puesto a pensar: Quin eres tu?, Porqu nac aqu? Qu ser mi futuro? Porqu soy yo y no t?. En realidad me doy cuenta de que son tantas cosas en qu pensar, la vida se va haciendo ms difcil y de que francamente es imposible descifrar el enigma de la vida. Qu angustia. Esos si son problemas ...

Qu onda!, Cmo ests?, me llamo Salvador voy a cumplir la grandiosa cantidad de 18 aos. Tron 4 materias y creo que estoy perdido, soy un fracaso, no sirvo para nada. No quiero pensar en esa mirada de mi jefe al ver mis calificaciones, sus ojos parecern los de un len furioso... Y eso no es todo; creo que lo que me tiene peor es esa nena que conoc hace tiempo, creo que estoy enamorado de ella, pero es un poco fresa. No s qu hacer, no s qu decir, no se cmo actuar. Esta vida no vale nada; como me gustara ser nio otra vez, en esa edad uno no tiene problemas. Qu angustia.

Esos si son problemas...

Qu tal!, Soy el Lic. Salvador. En la empresa donde trabajo no gano lo suficiente. He estudiado toda una vida y esto es lo que recibo? Mi mejor esfuerzo, no vale nada!, se anteponen los intereses personales, adems hay que ser deshonesto. Lo que aprend en la Universidad no se parece en nada a la vida real; Ya no soy tan feliz como cuando era adolescente; entonces no haba preocupaciones; no tena tantas responsabilidades. Qu problemas tena yo? Tena casa, comida, ropa, todo por hacer; mi nica obligacin era la escuela. Les dir una cosa: preprense para el futuro porque est lleno de problemas complicados. Qu angustia. Esos si son problemas...

Gusto en conocerlos! soy el Dr. en Derecho, Juan Salvador; soy padre de familia, no es fcil serlo. Mis hijos, mal que bien, ah la llevan; pero a la que ya no soporto es a mi esposa; no es la misma que conoc hace 18 aos. Bendita edad! construyendo castillos en el aire, sueas con ser millonario famoso, vea el mundo a mis pies. Ahora todo es diferente; la vida es ms dura de lo que parece en realidad; estoy sintiendo una gran angustia ante la impotencia de no poder hacer mucho.. Definitivamente, Estos si son problemas...

Ya soy abuelo!, Mi nieto se llama Juan Salvador, como yo. Gracias a Dios naci con salud! Qu suerte la de poder gozar de salud. Si yo la tuviera, sera el hombre ms feliz del mundo, hara tantas cosas que no puedo hacer..., caminara por el parque de la mano con esa bendita mujer que tengo hace ms de 50 aos, jugara con mi nieto a la pelota, viajara de vez en cuando con el dinero que logr juntar y que ahora se me va en puras medicinas. Qu lastima que la vida sea tan angustiosa y est lleno de problemas.

Qu pasa? no s dnde estoy. Aqu slo veo una luz hacia donde dirijo la mirada. Hace un tiempo deje de vivir, pero sigo existiendo... Tarde me di cuenta de que la vida es ms sencilla de lo que parece, de que en realidad estuve muerto en vida, quejndome de todo, sintiendo que la vida era para sufrir, no entiendo porqu me preocupaba por una sonaja, o por un baln ponchado?, qu me importaba que debiera 4 materias o todas las materias?, porqu le tena miedo a esa mujer que lleg a ser mi esposa? y que slo de viejo supe valorar; a quin diablos le importa si la empresa por la que desatiendes a tu familia y le dejas tu vida no te valora?, porqu me preocupaba de mi salud? cuando slo tena un pequeo catarro...

Lo ms importante era que estaba vivo! Tena sueos y esperanzas... Yo mismo me impuse el peor castigo: No fui feliz. En aprender a vivir se me fue toda la vida. Tarde me di cuenta de que en realidad no existen los problemas complicados; tarde me di cuenta de que el secreto de la vida es vivir intensamente cada momento, tarde me di cuenta de que el secreto de la vida es aprovechar este regalo y compartirlo contigo...

GRACIAS

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