CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Centro de Distribucin

LA ATENCIN AL CLIENTE
Es

preocuparse por el cliente, intuir lo que pueda requerir y lo que le pueda hacer sentir bien y brindrselo. La atencin es lo que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.

CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Es

satisfacer las necesidades del cliente y brindarle algo ms (algo de valor).

EXPECTATIVAS = NECESIDADES + VALOR AGREGADO

Aquello por lo que el cliente va a la empresa (servicio)

aquello que resto de las empresas no hacen (atencin)

. QU ES EL VALOR AGREGADO?
Es

el valor que un determinado proceso adicional al ya plasmado en el producto o servicio. Ejemplos: -Trato amable -Atencin personalizada -Atencin rpida -Personal parece bien informado -Confiabilidad Completa informacin

IMPORTANCIA DE GENERAR VALOR AGREGADO

CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE ?

Sonra Aprecie al cliente No critique Llame al cliente por su nombre Escuche con inters Evite discusiones Respete sus opiniones Admita rpidamente sus equivocaciones Deje que hable ms Pngase en su lugar

CMO ATENDER LOS RECLAMOS?

De las gracias Deje hablar al cliente hasta que termine No asegure que no puede volver a ocurrir nunca No muestre autocompasin Identifquese con la empresa Ponga al cliente en un pedestal (halguelo) Transmita la queja al jefe Llame al cliente (seguimiento de su satisfaccin)

Las 10 reglas para satisfacer al cliente

1.

atienda al cliente de inmediato (sonra) 2. De al cliente su total atencin. 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten (esos 30seg. le pertenecen al cliente no a Ud.) 4. Sea natural, no falso ni mecnico. 5. Demuestre energa y cordialidad

 6.

Haga el problema del cliente suyo. 7. Piense, use su sentido comn. 8. Algunas veces ajuste las reglas, dentro de la razn. 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (asegrese que el cliente se vaya convencido). 10. Cuide bien su persona, mantngase en forma.