1.

Analice e integre mediante un cuadro sinptico u organizador grfico los aportes que han efectuado los filsofos para contribuir al desarrollo de la calidad.

La filosofa de Deming se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseo, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directores. Deming fue enftico en su creencia de que estas prcticas administrativas necesitaban un cambio radical y propuso 14 puntos para lograr la excelencia en la calidad: 1. Crear una visin y demostrar compromiso 2. Aprender la nueva filosofa 3. Entender la inspeccin 4. Dejar de tomar decisiones con base nicamente en los costos 5. Mejorar en forma continua y permanente 6. Instituir la capacitacin 7. Instituir el liderazgo 8. Eliminar el temor 9. Optimizar los esfuerzos de los equipos 10. Eliminar las exhortaciones 11. Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos (MBO) 12. Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado 13. Fomentar la educacin y la automejora 14. Emprender una accin

EDWARDS DEMING

FILOSOFOS DE LA CALIDAD

Al igual que Deming, Juran enseo los principios de calidad a los japoneses en la dcada de 1950 y fue una fuerza importante en su reorganizacin para la calidad. Entre los pasos que emprendieron como resultado del liderazgo de Juran estuvieron los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Dirigir la calidad desde el nivel de direccin principal Capacitar a toda la jerarqua administrativa en los principios de la calidad Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos Hacer participara a la fuerza laboral en la calidad Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad

JOSHEP JURAN

Estos principios an son el eje central de la cultura de calidad moderna.

La esencia de la filosofa de Crosby se resume en lo que l llama los Absolutos de la administracin de calidad y los Elementos fundamentales de la mejora. Los Absolutos de la administracin de calidad de Crosby incluyen los siguientes puntos: 1. Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia 2. La economa de la calidad no existe; siempre es ms barato hacer bien el trabajo de la primera vez 3. La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento 4. La nica norma de desempeo es cero defectos (CD) Los elementos fundamentales de Crosby para la mejora son la determinacin, educacin y ejecucin. La determinacin significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad. Todos deben entender los Absolutos que solo se logran a travs de la educacin. Por ltimo, cada miembro del equipo administrativo debe entender el proceso de ejecucin.

PHILIP CROSBY

FILOSOFOS DE LA CALIDAD

Feigenbaum es mejor conocido por acuar la frase control de calidad total que defini como un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejora de la calidad en los diversos grupos en una organizacin, a fin de permitir la produccin y el servicio en los niveles ms econmicos posibles que den lugar a la total satisfaccin del cliente. A.V. FEIGENBAUM La filosofa de Feigenbaum se resume en sus tres pasos hacia la calidad: 1. Liderazgo de calidad 2. Tecnologa de calidad moderna 3. Compromiso de la organizacin. Los japoneses comprendieron este concepto del control de calidad total como el fundamento para su prctica conocida como control de calidad en toda la empresa CCTE (CWQC, en ingls). Feigenbaum populariz tambin el trmino fbrica oculta, que describa la parte de la capacidad de las plantas que se desperdicia debido a la mala calidad. Muchas de sus ideas siguen integradas en el pensamiento contemporneo.

Uno de los pioneros de la revolucin de la calidad en Japn, contribuy al desarrollo de amplios delineamientos de la estrategia de calidad japonesa. A continuacin se resumen algunos elementos clave de su filosofa: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin ya no es necesaria. Eliminar el origen y no los sntomas El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones No confundir los medios con los objetivos Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo 8. La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad 9. Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos. 10. Noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa se solucionan con herramientas sencillas de anlisis y solucin de problemas. 11. Los datos sin informacin de difusin (es decir, la variabilidad) son falsos. Su filosofa se bas en gran medida en la de Deming, explic el valor econmico de reducir la variacin. Taguchi sostuvo que la definicin de calidad basada en la manufactura como cumplimiento con los lmites de especificacin presenta errores inherentes. Taguchi midi la calidad como la variacin respecto al valor objetivo de una especificacin de diseo y luego convirti esa variacin en una funcin de prdida econmica que expresa el costo de la variacin en trminos monetarios. Tambin contribuyo a mejorar los enfoques de ingeniera para el diseo de productos. Sugiri ciertas tcnicas del diseo de experimentos para identificar las variables de diseo ms importantes, a fin de minimizar les efectos de los factores no controlables en la variacin de productos.

KAURO ISHIKAWA

FILOSOFOS DE LA CALIDAD

GENICHI TAGUCHI

2. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 142 hasta la 143 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 4. Presente un informe claro y bien estructurado de esta pregunta. Clasifique los 14 puntos de Deming en las siguientes categoras y analice las semejanzas entre cada categora. a) Propsito y misin de la organizacin Punto 1: Crear una visin y demostrar compromiso

b) Objetivos cuantitativos Punto 3: Entender la inspeccin Punto 5: Mejorar en forma continua y permanente

c) Revolucin de la filosofa administrativa Punto Punto Punto Punto Punto Punto 2: Aprender la nueva filosofa 4: Dejar de tomar decisiones con base nicamente en los costos 6: Instituir la capacitacin 7: Instituir el liderazgo 13: Fomentar la educacin y la automejora 14: Emprender una accin

d) Eliminacin de las decisiones apresuradas Punto 11: Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos MBO

e) Creacin de una cooperacin f) Punto 9: Optimizar los esfuerzos de los equipos

Mejora de las relaciones entre administradores y trabajadores Punto 8: Eliminar el temor Punto 12: Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado

3. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 194 hasta la 198 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 11. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

INSUMOS

PRODUCTOS

PROVEEDORES

PROCESO

CLIENTES

REQUISITOS Y RETROALIMENTACION

REQUISITOS Y RETROALIMENTACION

Recuerde el modelo de AT&T de la figura 4.3. Para cada uno de los departamentos siguientes en una empresa representativa, analice quienes son sus clientes y proveedores internos o externos. a) Operaciones Compras Bodega Mantenimiento Proveedores externos Informtica Lneas de Produccin Limpieza b) Sistemas de informacin Mantenimiento Lneas de Produccin c) Recursos humanos Talento Humano Nmina Talento Humano d) Departamento de correspondencia Recepcin Produccin Mantenimiento Bodegas Talento Humano e) Departamento de nminas

4. Resuelva; el CASO II denominado PRIMER BANCO CONFIABLE POR INTERNET, descrito desde la pgina 200 hasta la 203 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y conteste del acpite Preguntas para discusin, los numerales 1, 2 y 3. Presente un informe claro y bien estructurado de este caso. a) Aunque en este caso no se incluye la encuesta completa, resuma cmo las preguntas cerradas y abiertas proporcionan perspectivas valiosas del cliente para FIR? Tantos las respuestas como cerradas sirvieron a FIR para encaminarse hacia un segmento de posibles clientes, esto sirvi a FIR que hall que sus clientes por Internet eran ms rentables que los clientes de la banca ordinaria, que tenan ms probabilidades de ser leales a su banco si se les trataba bien y provean excelente publicidad y servicios de alta calidad. b) A qu segmentos de clientes est dirigido FIR? Mediante el estudio de las encuestas se determin que la mayora de sus clientes eran hombres y se encontraban en las categoras socioeconmicas media a alta. c) En qu asuntos se debe centrar FIR para construir relaciones con sus diversos segmentos de clientes? Debe centrarse en la diversidad de servicios que podra prestar al pblico sin dejar de lado la calidad en dichos servicios, en base a las encuestas mucho de sus clientes hacen referencia a cosas tan elementales como pagar sus cuentas de servicios bsicos hasta grandes transferencias para lo cual el banco deber llegar a todos ellos con estos servicios y as crecer su campo y sus clientes. d) Puede recomendar actividades y prcticas especficas en las que podran participar para mejorar la calidad del servicio al cliente y retenerlos como en el caso de los encuestados 3 y 137? Una de las actividades inmediatas sera la de proporcionar al usuario una clave nica e intransferible dndola a conocer por mtodos un poco ortodoxos es decir mediante va correo areo, va telefnica o al momento que el usuario se acerque al banco, con esto se elimina el peligro de que los hackers reciban dicha clave. Segundo establecer no el mismo servidor si no uno especfico y totalmente desconocido excepto para los usuarios con lo cual solo en dicho servidor se recibira dichas transacciones o cualquier tipo de gestin bancaria.

1. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 254 hasta la 256 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James resuelva el numeral 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. Se destaca que el liderazgo es el conductor del sistema de calidad total. Qu significa esta afirmacin y qu implicaciones tiene para los directores generales del futuro? Para los gerentes medios? Para los supervisores?

2. Resuelva el CASO I denominado UN RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL, descrito en las pginas 260 y 261 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y conteste del acpite Preguntas para discusin, los numerales 1 y 2. Presente un informe claro y bien estructurado de este caso. a) Qu tipo de estilo de liderazgo situacional demostr el director ejecutivo de cada planta A? Demostr el estilo Entrenar: ya que prepar una estrategia global y la direccin pero trabaja con subordinados a quienes les permite manejar los detalles, provee cierta direccin en base a la experiencia o apoyo a cada uno de los seguidores que tienen el impulso y la motivacin para hacer un buen trabajo, pero que podran carecer de cierta experiencia o habilidad (incapaz pero dispuesto) b) Cules de estos estilos fue ms apropiado en vista del modelo de liderazgo situacional? Por qu? Fue el del estilo Entrenar, debido a que cada una de las plantas demostraba el compromiso organizacional por cumplir con los requerimientos de un sistema de calidad ISO 9000, simplemente presentaba una variacin del estilo de liderazgo situacional entre plantas lo que derivaba en un cumplimiento en unas y un no cumplimiento en otras, por lo cual se requiria una reestructuracin del estilo de liderazgo y el estilo mencionado proporciono a dichas plantas que no cumplan estndares una combinacin de cantidades moderadas a altas acciones de estructuracin, con cantidades moderadas a altas acciones inspiradoras.

3. Del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, revise y analice el caso: CAPACITACIN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN HONDA, descrito desde la pgina 313 a la 315 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Aspectos claves para el anlisis descrito en la pgina 315 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. a) Por qu Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en vez de, por ejemplo, un mtodo de aprendizaje en lnea virtual puro? Honda comprendi desde el principio que la capacitacin, por s misma, no conducira a las mejoras de la calidad. Aplicar las habilidades que usted aprende durante una experiencia de capacitacin de manera regular y exacta requiere mucha prctica y apoyo. Por lo tanto, si se tienen que tomar decisiones acerca de qu programas ofrecer y qu formatos apoyaran mejor el nfasis global sobre el desarrollo y la calidad. El enfoque llamado aprendizaje combinado es proveer la mejor combinacin de aprendizaje electrnico guiado por el instructor y el paso propio a los empleados b) Cules son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases? Cmo apoya la realizacin de desempeo superior? Este modelo de aprendizaje agudiza la capacidad de un individuo para separar y aclarar asuntos; identificar los que necesitan atencin inmediata, y resolverlos usando un proceso sistemtico, de resolucin de problemas racionales, toma de decisiones o de planificacin de acciones. Esta combinacin de aprendizaje y preparacin iniciales para aplicar los conceptos asegura que crear una comprensin profunda y motivacin importante para usar las ideas en el trabajo despus de la cpacitacin.

c)

Qu lecciones podran aprender otras organizaciones de la experiencia de Honda?

4. Resuelva el CASO II denominado NORDAM EUROPE., LTD., descrito en las pginas 323 y 324 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y resuelva las preguntas 1, 2 y 3.