Teora general y herramientas bsicas

La Calidad en forma general se puede definir como una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie y que le confieren una capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisin ms importantes de los consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. La calidad mejorada y la utilizacin exitosa de la calidad como una parte integral de la estrategia de negocios global redundan en un retorno sobre la inversin sustancial.

Los mercados cada vez valoran ms la calidad de los productos. A travs de la calidad, la empresa puede mejorar su reputacin y alcanzar un posicin ms ventajosa en los mercados. Es decir, la calidad puede aumentar los ingresos por ventas.

La calidad tambin puede ser un camino para reducir costes. La productos defectuosos cuestan dinero porque hay que desecharlos o porque hay que repararlos. Estos costes pueden eliminarse si siempre se hacen productos aceptables.

Tanto por el camino del aumento de ingresos por ventas como por el camino de la reduccin de costes, las mejoras en la calidad pueden conducir a un aumento de los beneficios de la empresa.

Para muchos directivos es difcil creer que la calidad puede mejorar los beneficios porque mejorar la calidad tambin supone una serie de gastos. Es necesario, por lo tanto, comparar los costes en los que se incurre para mejorar la calidad (ej. formacin, equipamiento, personal, ...) con los costes que se tendran sin la calidad no se mejora.

Cuando se decide mejorar la calidad, los primeros costes que aparecen son los costes de prevencin. Se derivan de las medidas implantadas para reducir la fabricacin de productos defectuosos o para evitar que estos productos lleguen al consumidor.

Tambin aparecen costes de evaluacin, derivados de poner en marcha iniciativas para medir los niveles de calidad. Medir lo que somos capaces de hacer es importante para saber qu tenemos que mejorar.

La falta de calidad tambin genera costes. Si un defecto se detecta antes de que llegue al cliente, tendremos unos costes internos (materias primas desperdiciadas, trabajo desperdiciado, coste de reparacin, descuentos por retrasos en la entrega, ...)