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Objetivos de Aprendizaje
1. Explicar el significado de certidumbre, riesgo e incertidumbre y cules son sus efectos en la toma de decisiones 2. Describir las caractersticas de las decisiones de rutina, las de adaptacin y las innovadoras 3. Explicar el modelo racional y el de racionalidad limitada para la toma de decisiones gerenciales 4. Explicar las caractersticas de la toma de decisiones polticas
Captulo 8: PowerPoint 8.1
1. 2. 3. 4.
Nos encontramos ante los mltiples desafos que estn por venir. Yo dedico alrededor de 75% de mi tiempo a resolver problemas de un tipo u otro y el otro 25% es un verdad maravilloso. La posibilidad de ver cmo la gente crece, se desarrolla, se anota logros y hace cosas buenas es tan gratificante y divertido como ver cmo triunfa la empresa.
Certidumbre
Incertidumbre
Probabilidades Objetivas
Riesgo
Probabilidades Subjetivas
Significa que las personas conocen a fondo el problema y las soluciones alternativas Es la excepcin para la mayora de administradores
Captulo 8: PowerPoint 8.4
Qu es el Riesgo?
La condicin que impera cuando las personas pueden:
1. Definir un problema 2. Especificar la probabilidad de que se presenten ciertos hechos 3. Identificar soluciones alternativas 4. Establecer la probabilidad de que cada solucin lleve a un resultado
Qu es el Riesgo? (cont.)
Qu es la Incertidumbre?
Condicin que impera cuando una persona no cuenta con la informacin necesaria para adjudicar probabilidades a los resultados de las soluciones alternativas De hecho, la persona tal vez ni siquiera pueda definir el problema y mucho menos identificar soluciones alternativas y resultados posibles.
Captulo 8: PowerPoint 8.7
Crisis Fsicas
Accidentes industriales Falta de suministros Fallas de los productos
Desastres Naturales
Incendios Inundaciones Terremotos
Otras Crisis
Crisis de Informacin
Incertidumbre
Decisiones de Rutina
Riesgo
Certidumbre
Inslitas y Ambiguas
Son aquellas elecciones que se hacen, por lo normal, ante problemas y soluciones alternativas relativamente comunes y bien definidas. Por lo habitual se toman en condiciones de certidumbre y en razn de riesgos con una probabilidad objetiva Reglas establecidas, los procedimientos de operaciones estndar son la base.
Captulo 8: PowerPoint 8.11
Reservaciones
Llegada al Hotel
El servicio telefnico deber ser muy El portero (o el empleado del primer eficiente y entre otras cosas, se debe contacto) saludar a los huspedes con contestar antes del cuarto timbrazo, la una sonrisa amable, mirndole de frente a espera no debe durar mas de 15 segundos los ojos y se dirigir a ellos hablando con o en caso de esperas mas largas, se debe claridad y amabilidad ofrecer al cliente volver a llamar mismo que se har en menos de 3 minutos. Ejemplos de reglas para las decisiones en Four Seasons Hotel and Resorts
Mensajes y Avisos
Las llamadas telefnicas a la habitaciones de los huspedes que no sean contestadas sern tomadas a los 5 timbrazos o en un plazo de 20 segundos
Decisiones de Adaptacin
Elecciones que se hacen ante una combinacin de problemas y soluciones alternativas que se salen un poco de lo habitual
Convergencia un viraje de negocios en el cual dos conexiones con el cliente que se vieron como encontradas o separadas se llegan a ver como complementarias
Mejora Continua filosofa de la administracin que aborda el reto de mejorar los productos y procesos como esfuerzo permanente para incrementar los niveles de calidad y excelencia
Captulo 8: PowerPoint 8.13
Administracin al Instante
Visa nunca deja de luchar contra los apagones y los defectos en dos frentes amplios. Sus operaciones fsicas de procesamiento estn protegidas por mltiples estratos de redundancia y respaldos. El personal de TI de la empresa no deja de realizar pruebas amplias y perfeccionadas del software. Aplicamos 2,500 cambios de sistema a VisaNet por mes y modificamos 2 millones de lneas de cdigo al ao. Richard Knight Senior VP for Global Operations Inovant LLC, a Visa Subsidiary
Captulo 8: PowerPoint 8.14
Elecciones que se basan en el descubrimiento, la identificacin y el diagnstico de problemas inusuales y ambiguos y/o desarrollo de soluciones alternativas nicas o creativas. Tres formas de innovacin impulsan el progreso econmico:
1. Innovacin Institucional: incluye el marco legal e institucional de la empresa 2. Innovacin Tecnolgica: crea la posibilidad de nuevos productos, servicios y mtodos de produccin 3. Innovacin Administrativa: cambios en las estructuras de las organizaciones cambiando as de lo tradicional a lo innovador en el desempeo de sus funciones
Captulo 8: PowerPoint 8.15
Administracin al Instante
Hay que innovar y optimizar al mismo tiempo. Al final de cuentas, uno est sometido a la presin de optimizar las 24 horas del da, pero nadie le est presionando para que innove. Dado que queremos estar en posicin de competir durante mucho tiempo, proporcionamos a todos los miembros de nuestra organizacin toda la informacin que necesitan para poder tomar decisiones que impulsen la innovacin a lo largo y ancho de nuestra empresa.
Prescribe un conjunto de fases que las personas o los equipos deben seguir para incrementar la probabilidad de que sus decisiones sean lgicas y ptimas Decisin Racional: da por resultado que la meta de una situacin se logre al mximo Por lo normal de concentra en los medios, en el mejor camino para alcanzar una o varias metas
Captulo 8: PowerPoint 8.17
2 Establecer Metas
Metas: son los resultados que se alcanzaran y sealan hacia cul direccin se deben apuntar las decisiones y las acciones. Metas Generales: imprimen una direccin general para la toma de decisiones en trminos cualitativos Metas Operacionales: establecen lo que se deber lograr en trminos cuantitativos, para quin y dentro de que plazo Jerarqua de Metas: representa los nexos formales de las metas de los niveles de la organizacin
Captulo 8: PowerPoint 8.20
Postula que la capacidad de le mente humana para formular y resolver problemas complejos es muy poca en comparacin con lo que se necesita para observar un comportamiento racional objetivos
Sesgos de la Decisin
Informacin limitada
Satisfactorio
Disponibilidad
Cuando alguien se dirige a usted, es frecuente que tenga un sesgo respecto a lo que est diciendo esa persona. Si usted lleva 20 o 30 aos en los negocios, es probable que haya estado en esa posicin y que lo haya hecho. Por lo general, la idea de la persona no es tan nueva o innovadora como piensa. Usted tendr un marcado prejuicio respecto a los resultados. Esto es muy peligroso. Para ser un buen lder, una de las cosas que se debe hacer con pleno conocimiento es no permitir que sus sesgos o sus filtros personales obnubilen por completo el mensaje que alguien est tratando de transmitir.
Informacin limitada
Ignorancia: la falta de informacin relevante o la interpretacin incorrecta de la informacin que est disponible
Captulo 8: PowerPoint 8.25
Lo satisfactorio tiene el objeto de ser usado en comparacin con la idea clsica de los economistas que dice que al tomar decisiones de negocios o en cualquier lugar de la vida real uno de alguna manera selecciona (o alguien lo proporciona) una serie de alternativas de entre las cuales elige la mejor, es decir la maximiza. La idea de lo satisfactorio es que de entrada, uno no tiene las alternativas, sino que tiene que salir a buscarlas, y lo que tiene tal vez sean formas inestables de evaluarlas cuando por fin las encuentra. Por tanto, uno busca alternativas hasta que encuentra una con la cual obtendr un resultado razonable, en trminos de su experiencia y de los motivos que tiene para esperar .
Competidores
Proveedores
Autoridades Reguladoras
rganos Legislativos
Administracin al Instante
Reconozca de entrada la cantidad de tiempo y la atencin que se dedicar a la poltica en la organizacin, a los sistemas informales y a los procesos que influyen tanto en la forma de hacer las cosas en la organizacin Por cierto, la poltica no es algo malo. Toda empresa tiene su sistema para la poltica, si es que se puede llamar as. Sin embargo, considero que lo que marca la diferencia es la curiosidad y la indagacin que usted hace para saber como funciona el sistema poltico
Objetivos de aprendizaje
1. Explicar los fundamentos de la administracin del conocimiento y cmo se emplea con el fin de crear valor para las organizaciones 2. Describir las caractersticas y usos del mtodo Delphi, la simulacin y los escenarios como auxiliares para hacer pronsticos. 3. Explicar el proceso creativo y cmo se utiliza el modelo de creatividad de Osborn 4. Explicar y aplicar tres auxiliares para mejorar la calidad: el benchmarking, el ciclo de Deming y el programa Baldrige para la calidad
Captulo 9: PowerPoint 9.1
Implica la administracin, generacin, documentacin, difusin y transferencia de informacin, conocimiento tcnico y experiencia entre personas con el objeto de mejorar la efectividad de la organizacin Componentes principales
Reinvencin de la rueda Desgaste del conocimiento Sobrecarga de Informacin Prdidas de Productividad y oportunidades
Equipos
Clientes
Trabajadores
Al Instante
El activo ms valioso de una empresa del siglo XX era su
maquinaria de produccin. El activo ms valioso de una institucin del siglo XXI, sea una empresa mercantil o no, sern sus trabajadores del conocimiento y su productividad. El conocimiento es el recurso fundamental en la sociedad hacia la que nos estamos dirigiendo con enorme rapidez.
Peter Drucker (1909-2005), autor de Management Challenges for the 21st Century y mltiples libros pioneros de la administracin
Captulo 9: PowerPoint 9.5
Cultura Corporativa
Sentido de la confianza es esencial
Es un proceso que permite que una organizacin conozca y comprenda ms a fondo sus decisiones estratgicas considerando la funcin de las finanzas, los clientes y procesos internos y el aprendizaje/crecimiento Provee una perspectiva ms amplia de los factores, los asuntos y metas que se consideran para la planeacin y toma de decisiones Toma en cuenta medidas de contabilidad financieras y no financieras
Captulo 9: PowerPoint 9.7
Visin y Estrategias
Al Instante
Ponamos demasiado nfasis en los indicadores financieros y estbamos tratando de reportar los datos de calidad y eficiencia de costos al consejo de administracin. Por tanto, adoptamos el enfoque del balanced scorecard en el nivel ms alto de la organizacin para balancear los indicadores financieros con las medidas de calidad y otros indicadores. A continuacin lo bajamos al nivel de departamento, al punto donde los tableros de control tienen metas muy definidas.
George G. Pepetti III, Vicepresidente ejecutivo y director Silver Cross Hospital, Joliet, Illinois
Captulo 9: PowerPoint 9.9
Usos de Auxiliares
Enfocarse en eventos externos vitales/ ms all del control de la direccin de la organizacin Extrapolacin: Proyeccin de una tendencia o lnea del pasado o presente hacia el futuro
Calumnias
Visin de Tnel
Basado en un consenso de un panel de expertos Varios Cuestionarios Normalmente incluye tres fases Fase I: Se enva un cuestionario a un grupo de expertos Fase II: Se prepara un resumen de la primera fase Fase III: Se prepara un resumen de la segunda fase Las tres fases son normalmente recomendadas
Captulo 9: PowerPoint 9.12
Simulacin
Es un representacin de cmo funciona un sistema real Puede ser modificada por los usuarios Muchos negocios utilizan simulaciones, por computador/ basados en software tales como: Simulaciones de hoja de clculo
Administracin de efectivo, estado de ingreso, proyecciones de flujo de caja, acciones y precios alcanzables
Escenarios
Narraciones descriptivas que ayudan a las personas a reconocer futuros alternativos
Considera combinaciones de dudas y preguntas en cada escenario Obliga a los administradores a evaluar los planes preliminares contra las posibilidades futuras Los escenarios son distintos a las situaciones en las que proveen herramientas que nos ayudan a explorar muchos entornos administrativos complejos, en los cuales trabajamos, los factures que conducen al cambio, y desarrollan esos entornos.
Es la capacidad para visualizar, generar e implementar nuevas ideas o conceptos o nuevas asociaciones que sean novedosas o tiles, entre las ideas y los conceptos existente Etapas del proceso creativo 5. Verificacin 4. Iluminacin 3. Incubacin
2. Concentracin
1. Preparacin
Intenta simular el curso libre del pensamiento, ideas innovadoras, curiosidad y cooperacin
Captulo 9: PowerPoint 9.17
Se refiere al proceso sistemtico y continuo empleado para medir y comparar los bienes, servicios y prcticas de una organizacin con los de los lderes de su industria, en cualquier lugar del mundo, con el propsito de obtener informacin que le ayudar a registrar un mejor desempeo Puede ser costoso y absorber mucho tiempo
Ayuda a Administradores y empleados a aprender de otros
Captulo 9: PowerPoint 9.20
Benchmarking
Etapas/proceso
2. Identificar a los mejores actores
3. Recabar datos y analizarlos para identificar brechas
1. Definir el rea
6. Evaluar resultados
Esta compuesto por tres fasesPlanear, Hacer, Estudiar y Actuar, estas deben repetirse con el tiempo para asegurar el aprendizaje continuo y las mejoras en funcin, producto y proceso
4. Actuar
Metas
3. Estudiar 2. Hacer
Perspectiva de Sistemas
Captulo 9: PowerPoint 9.23
Planeacin Estratgica
1
Liderazgo
3
Medicin, anlisis y administracin del conocimiento Fuente: Baldrige National Quality Program. Gaithersburg, MD: National Institute of Standards and Technology, 2006, 5.
Captulo 9: PowerPoint 9.24 (Adaptado de Figura 9.5)
Es un conjunto de normas internacionales que definen los requisitos de un sistema efectivo para la administracin de la calidad Las normas son publicadas y mantenidas por la International Organization for Standardization (ISO), con sede en Ginebra, Suiza Certificacin ISO es administrada por entidades de acreditacin y certificacin dentro del pas en el cual opera
Captulo 9: PowerPoint 9.25