Arte de Encantar o Cliente

Agenda

Conceituao da arte do encantamento Tipos de clientes Comportamento dos clusters (tribos) Empresas que encantam seus clientes Como encantamos nossos clientes

Conceituao de Arte
Arte s.f.
resultado. [10] Dom, habilidade, jeito. [13] Maneira, modo, meio, forma [...] [...] 9. Capacidade natural ou adquirida de

pr em prtica os meios necessrios para obter um

Fonte: FERREIRA, Aurlio B. H. Novo Dicionrio Aurlio, 1996.

Conceituao de Encantar
Encantar [Do lat. incantare] 1. lanar
encantamento ou magia sobre; enfeitiar. 2. Seduzir; cativar; maravilhar; arrebatar [...]
Fonte: FERREIRA, Aurlio B. H. Novo Dicionrio Aurlio, 1996.

Qual a diferena entre Clientes e Consumidores?

Clientes

Consumidores

Clientes so:

a fora motriz das organizaes;

a razo da existncia das empresas;

pblico que as empresas buscam; responsveis pelo sucesso ou no das organizaes;

nicos com poder de deciso.

Por que os clientes deixam de comprar das empresas?

Clientes falecem
Mudam-se de domiclio Acham melhor preo

1%
3% 15%

No vem a qualidade do produto

Atendimento de m qualidade/descaso

14%
68%

Tente exceder as expectativas dos clientes,

no apenas atend-las.
Philip Kotler, 2006.

Os clientes compram expectativas...

Os clientes compram expectativas...

O cliente no compra uma furadeira, mas sim

um quadro na parede.

O cliente no compra um carro, compra o

status, prazer e a sensao de liberdade.

O cliente no compra um aparelho de televiso,

mas sim uma diverso para sua casa.
LEVITT, T. The Marketing Imagination.

Por que encantar os clientes?

Todos na prtica do encantamento

Linha de Frente
So funcionrios que tm contato direto com os clientes:

Retaguarda So funcionrios que tm contato de forma indireta com os clientes:

Manobristas, porteiros, recepcionistas, vendedores, balconistas, caixas, telefonistas etc.

Funcionrios da contabilidade, do almoxarifado, da oficina, do depsito, da faxina, enfim, os demais funcionrios, desde diretoria at o guarda da noite.

Evoluo da viso do cliente

Produo Marketing Cliente

O cliente como a funo controladora e o marketing como a funo integradora.

Organograma tradicional das empresas

Alta Administrao

Gerncia

Profissionais de Linha de Frente

Clientes

Organograma de empresa orientada para o cliente

Clientes Pessoal de linha de frente

Gerncia

Alta administrao

Encantar o cliente mudar!

Como os clientes so?

Os clientes tm comportamentos diferentes

entre si;

H um comportamento diferente ainda quando esto em grupo (formando tribos).

Tipos de clientes
Apressadinho
Demonstra pressa, exige atendimento imediato, vive rpido e decide logo.

Como lidar com cliente apressadinho:

Seja tambm objetivo; Mostre seus produtos rapidamente; Argumente de maneira segura e determinada; Demonstre entender que o seu tempo precioso.

Tipos de clientes
Mais esperto
o tipo raposo, demonstra um jeito de que sabe tudo, tentando inibir a ao do vendedor s para levar vantagens.

Como lidar com o cliente esperto:

Faa de conta que acredita em tudo o que ele diz, ou seja: alimente sua vaidade; Mostre o que tem de melhor no estabelecimento.

Tipos de clientes
Avarento
Nada mexe com ele, a no ser os benefcios financeiros, vantagens e lucros: ele s entende essa linguagem. Esse cliente (via de regra) no procura qualidade, mas somente melhor preo.

Como lidar com o cliente avarento:

S fale em benefcios financeiros, vantagens e lucros que ele ter. Ele troca a marca do produto pelo preo.

Tipos de clientes
Desconfiado
No se expe, no acredita em nada; Vive sempre questionando tudo que ofertado; Suspeita de tudo, geralmente pessimista.

Como lidar com o cliente desconfiado:

S faa afirmaes que podem ser comprovadas no ato; Faa referncias de pessoas prximas a ele para incutir confiana.

Tipos de clientes
Curioso
Pergunta tudo, quer saber os mnimos detalhes, faz um monte de perguntas.

Como lidar com o cliente curioso:

Esteja preparado para responder tudo e mais

alguma coisa;
Se puder antecipe suas dvidas.

Tipos de clientes
Lentos
No tm pressa de resolver. So meticulosos, prendem-se a mincias e por serem metdicos ao extremo tornam-se enfadonhos.

Como lidar com os clientes lentos:

No se deve apress-los. Deve se expor claramente o que solicitado. D o tempo que eles desejarem para decidir.

Tipos de clientes
Fcil
Compra com facilidade, mas no ingnuo. Acredita no que o vendedor diz, dificilmente discute.

Como lidar com os clientes fceis:

No empurre produtos que tem dificuldade de vender; No menospreze a capacidade de avaliao e julgamento deles; Podem se tornar fiis com maior facilidade.

Tipos de clientes
Irritvel
Fala muito alto; Pouco tolerante; Chega sempre criticando os produtos, o dia, o vendedor e tudo mais.

Como lidar com clientes irritveis:

A argumentao deve ser clara, compreensvel e calma; lembre-se: o que eles mais procuram uma discrdia, no os contrarie.

Tipos de clientes
Sabe-tudo
Extremamente vaidoso, auto-suficiente, possui um alto conceito sobre si mesmo.

Como lidar com o cliente sabe-tudo:

Cative o cliente elogiando seu conhecimento, jamais coloque-o em ridculo perante si mesmo.

Tipos de clientes
Orgulhoso
S fala de relacionamento com gente rica e famosa. sempre conhecido de algum muito importante e conhece os lugares mais chiques.

Como lidar com o cliente orgulhoso:

Faa de conta que tudo o que ele est falando pura realidade, no o questione em nada.

Tipos de clientes

Calado
No expe seu ponto de vista; Ouve e no se manifesta; muito observador.

Como lidar com o calado:

Procure dilogo, perguntar, porm no deve impor sua presena.

Comportamento das tribos

A unio de pessoas com objetivos

semelhantes formam clusters (grupo ou

tribos) com algumas similaridades

entre comportamentos e desejos!

Internautas

Lutadores

Skatistas

Surfistas

Cowboys

Clubbers

Patricinhas

Metaleiros

Novos hippies

LEMBRE-SE

Voc nunca ter uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impresso!

Dicas para encantar clientes

Faa os clientes se sentirem especiais; A primeira impresso precisa ser positiva; Converse com seu cliente; Personalize suas relaes;

Mostre que voc se importa com seus clientes;

Faa escolhas positivas; Faa da curiosidade sua melhor estratgia;

Crie timas lembranas para os clientes;

Seja criativo e ousado; Observe os clientes e determine suas necessidades e desejos.

Como poderemos encantar nossos clientes?

Detectando necessidades
Perguntando de maneira adequada

Perguntas abertas
Perguntas fechadas

Observando

o cliente

Detectando necessidades
Perguntas Fechadas

Perguntas Abertas

Detectando necessidades
Necessidades

Desejos

Alimentao, ar, vestimenta e abrigo para sobreviver;

Recreao, educao e entretenimento.

A necessidade se torna desejo; quando dirigida a objetos especficos capazes de satisfaz-la;

Desejos so moldados pela sociedade em que se vive.

Entender para satisfazer

Avaliar os desejos dos clientes e propor aes que superem esta expectativa significa...

Arte de Encantar o Cliente

Empresas que encantam seus clientes

Agora com voc!

Crie um plano para encantar os clientes em:

Hotel especializado na hospedagem de executivos;

Supermercado para as classes A e B; Companhia area de mdio porte; Locadora de vdeos/DVDs; Posto de combustveis.

Surpreenda e encante seus clientes!