NIVELES DE CALIDAD Compromiso con el cliente que los objetivos buscados

Compromiso de cumplir con todos los requisitos que el cliente disponga y ese compromiso que debe estar plasmado con el cliente. A la medida de que la empresa cumpla con el cliente Es un compromiso con el cliente la empresa donde esta plasmado un contrato con el cliente. En relacin a la organizacin
1. Organizacin La definicin de una estrategia asegura que la organizacin ser haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. 2. Procesos La calidad de los procesos se mide por el grado de la adecuacin de estos a lograr la satisfaccin de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definicin de requerimientos del cliente o consumidor, los mtodos de medicin y estndares contra que compara la calidad. 3. Individual Los individuos son el componente que refleja finalmente la calidad de la organizacin y los procesos. Este componente debe poseer calidad de vida para reflejar la calidad de su trabajo.

En relacin con el producto.

1. Diseo

Esta se indica con la investigacin de los reales requerimientos del consumidor, el grado de satisfaccin que le proveen los actuales productos y servicios y finaliza con una definicin de los requerimientos futuros del cliente. 2. Conformidad En la medida en la que el proceso es capaz de producir consistentemente los requerimientos del usuario (traducidos en una especificacin). 3. Desempeo Determinar mediante encuesta, investigacin, vistas a usuarios permite conocer cul es el comportamiento real del producto en el servicio y grado real de satisfaccin del consumidor.

Por qu se producen unidades defectuosas? Algunas modificaciones convenientes. Podremos decir que una empresa est practicando la garanta de calidad si no produce productos defectuosos en lo que el cliente se refiere, no a la que el fabricante se refiere entonces los productos defectuosos aparecern en las siguientes situaciones: 1. Durante el proceso o en la etapa de la inspeccin previa a la entrega. 2. Cuando se hacen productos de una calidad diferente a la exigida por el cliente. 3. Cuando un producto se convierte en defectuoso antes de llegar al cliente. 4. Durante la inspeccin en recepcin del cliente 5. Cuando un cliente ve que el producto es defectuoso al intentar utilizarlo. 6. Cuando un producto se hace defectuoso durante el uso por parte del cliente. 7. Cuando un producto se hace defectuoso como consecuencia de un uso incorrecto por parte del cliente.

Como toda esta lista sugiere, hay varios problemas en la definicin de lo que es un producto defectuoso. Con objeto de garantizar la calidad, tenemos que estar seguros de hacer lo siguiente: 1. Identificar las caractersticas de calidad y los niveles exigidos por el cliente. 2. Asegurarnos de que no se expiden artculos defectuosos. 3. Decidir la definicin y el periodo de duracin del producto garantizado (fiabilidad). 4. Idear modificaciones que hay que introducir si se producen artculos defectuosos.

Pensemos en la causas de los productos defectuosos y en las modificaciones que hay que introducir. Por qu se expiden artculos defectuosos? a. Porque se fabrican artculos defectuosos. Solucin: controlar el proceso de produccin para que no suceda esto. b. Las especificaciones y la inspeccin no estn claras, seleccin inadecuada de caractersticas, sus valores, estudios de mercado y investigacin de productos inadecuados, definiciones borrosas de productos defectuosos y no defectuosos. Solucin: realizar el anlisis de calidad y el despliegue de la funcin de calidad y comprobar que los resultados de estos anlisis sean correctos, es peligroso no comprobar si los resultados concuerdan con los hechos. c. Porque se desconoce los verdaderos requisitos de los consumidores o ensayo de comportamiento del mal trato al cliente. Solucin: Llevar a cabo ms investigaciones de producto y de los ensayos operativos y de los mtodos de inspeccin.

d. Porque no es factible la inspeccin de cien por cien. Solucin: dar prioridad al control o identificar las caractersticas sustitutas buenas y automatizar la inspeccin. e. Debido a errores en el diseo, la produccin, las compras, la inspeccin, el empaquetado, el muestreo, la manipulacin de los datos y los clculos con los mismos, etc. Solucin: Eliminar los errores por medio de un control estricto de estos trabajos, el mal trabajo es por falta de control. f. A causa de errores debidos a la inspeccin por muestreo. Solucin: El plan de muestreo tiene que estar diseado estadsticamente y escrito en el contrato con el cliente. g. Porque se expiden deliberadamente productos defectuosos. Tales acciones son totalmente bochornosas.

La cuestin de tiempo de vida del producto. a. Primero es cuando un producto llega al final de su vida til y ya no se puede usar ms, pero esto es errneo, un producto alcanza el final de su vida til cuando ya no puede rendir toda su potencialidad, sin olvidarnos de implicar a nuestros clientes en la discusin. b. Los productos tienen que tener una vida garantizada, era clsico que al adquirir un producto el cliente se fijaba en el momento que este estuviera en condiciones aceptables, camino seguro para perder la confianza del cliente o de los clientes, que duro diez aos en construir, que en una noche se puede perderse esta confianza . Es especialmente importante con los artculos caros y con los bienes duraderos. c. Se tiene que especificar los mtodos de almacenamiento, etc. cuando se define la vida de un producto es necesario especificar los mtodos de almacenamiento, los de inspeccin y mantenimiento, los de uso, los de

suministro de piezas, etc. debe estar redactado de manera sencilla y comprensible en el manual de operacin del producto. Responsabilidad del fabricante con las maquinas e instrumentos de medida (los mtodos de mantenimiento preventivo). Los artculos cuya calidad pueden deteriorarse fcilmente durante su distribucin, durante el transporte o almacn, requiere un control de calidad del empaquetado y la provisin de mtodos. Adems, la garanta de calidad es imposible sin un suministro a largo plazo de recambios. d. La variacin en el tiempo de vida tiene que ser pequea. No es suficiente con que un producto tenga una vida larga, es ms importante minimizar la variacin del tiempo de vida, especialmente con los productos que avanzan rpidamente tales como los televisores. Tambin puede haber una variacin amplia entre los tiempos de vida de productos individuales. En otras palabras, todo producto tiene que tener un tiempo de vida adecuado que no se debe variar mucho. e. Se tiene que llegar a un equilibrio entre los tiempos de vida de los diferentes componentes. Entre productos que consisten en montajes de diversas piezas surge la cuestin del equilibrio y la variacin entre los tiempos de vida de las diferentes piezas y las caractersticas del comportamiento. Por ejemplo, una nevera no har de nevera si se rompen las bisagras de su puerta o pierde el aislamiento aunque su mecanismo refrigerador todava funcione. Claro est que tiene que haber recambios disponibles para las piezas de vida corta.

2. Acciones que se han de acometer cuando se entrega una unidad defectuosa a un cliente. Los productos defectuosos aparecen en varas etapas del proceso de fabricacin y venta, entonces tenemos que identificar las insatisfacciones, quejas latentes, tenemos las siguientes acciones: a. Rapidez y sinceridad, un cliente insatisfecho, hay que adoptar una actitud consciente y analizar la reclamacin sin demora.

b. Reposicin inmediata, cambiar productos defectuosos por buenos, pero no termina la garanta de la calidad en esto. c. Pago de una compensacin, si est especificado en el contrato, los contratos tienen que ser ms claros y ms racionales. d. Periodo gratuito de reparacin, incluido con el precio que se adquiri el producto, es preferible usar un montaje de piezas electrnicas o de acuerdo al producto, que est menos costosa en vez de reparar todo el producto. e. Provisin de asistencia tcnica, especialmente los de consumo durable actual de larga vida. f. Relaciones pblicas y provisin de manuales del usuario que establecen las normas de uso, folletos que indiquen el correcto uso del producto, ya que por falta de esto se maltratan muchos productos. g. Preparacin de las normas de inspeccin peridica para el mantenimiento preventivo. h. Suministro de repuesto a largo plazo, la vida de un producto vara de acuerdo al uso y si est bien mantenido. i. Medidas para prevenir la reaparicin de reclamaciones

GARANTIA DE CALIDAD
Sistema de Garanta de Calidad
Qu es el SGC? Se llama Sistema de Garanta de Calidad (SGC) al conjunto de procedimientos documentados necesarios para implantar la Gestin de la Calidad, partiendo de una estructura organizativa y de unos recursos determinados. Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los servicios que realmente satisfacen las necesidades/expectativas del cliente, haciendo ms nfasis en la prevencin de los problemas que en su deteccin despus de producirse. Adems, debe aplicarse a todos los procesos, actividades o tareas con incidencia en la calidad de un producto o servicio, por lo que debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad. Por ltimo, debe insistir y posibilitar una mejora continua de esa misma calidad que asegura, a todos los niveles y en todas las reas de la organizacin. Por tanto, el SGC es un ente vivo, que debe ser revisado y adaptado a medida que cambia la organizacin o sus actividades.

Ventajas del SGC

La existencia de un Sistema de Garanta de Calidad en una organizacin anima a la misma a:

 Analizar los requisitos del cliente/grupos de inters. Definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el cliente. Mantener estos procesos bajo control. Adems proporciona a la organizacin el marco de referencia para la mejora continua, con objeto de incrementar la satisfaccin del cliente, a la vez que proporciona una confianza externa sobre su capacidad para prestar un servicio que satisfaga los requisitos previamente establecidos.

Para qu el SGC?
Con la incorporacin de estrategias de mejora continua, las universidades pueden desarrollar y controlar sus actuaciones, revisarlas y redefinirlas hasta lograr los objetivos previstos. Esto no supone una novedad en las universidades espaolas. De hecho, con el apoyo de las agencias de evaluacin, desde finales de la pasada dcada las universidades vienen realizando procesos de evaluacin y certificacin de sus enseanzas y recogiendo las opiniones de estudiantes y otros colectivos sobre las mismas. Ahora bien, a la luz las exigencias asumidas en el EEES se revela que las universidades necesitan ordenar sus actuaciones de un modo ms sistemtico para que contribuyan efectivamente a la garanta de calidad. As, la elaboracin de un conjunto ordenado y sistematizado de procedimientos podra satisfacer dicha necesidad, aportando un nuevo sentido a las diferentes actuaciones emprendidas en materia de evaluacin de enseanzas, servicios y profesorado, de anlisis de la satisfaccin de estudiantes y egresados, de anlisis de la insercin laboral o de informacin a la sociedad. Por ello, y en correspondencia a la confianza que la sociedad deposita en la gestin autnoma de las universidades y a la transparencia exigida en el marco del EEES, la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (ULPGC) quiere garantizar que sus actuaciones estn en la direccin apropiada para lograr los objetivos asociados a las enseanzas que imparte, contando con su propio SGC formalmente establecido y pblicamente disponible.

Modelo Marco del Sistema de Garanta de Calidad

Modelo Marco vigente Modificacin del Reglamento para el Modelo Marco del Sistema de Garanta de Calidad de los Centros de la ULPGC, aprobado por el Consejo de Gobierno en la sesin celebrada el 29 de febrero de 2012.

Sistema de Garanta de Calidad de los Centros

Para la participacin de estos centros en el programa AUDIT, el Vicerrectorado de Comunicacin, Calidad y Coordinacin Institucional ha elaborado un Sistema de Garanta de Calidad Marco para los centros de la ULPGC, siendo uno de los objetivos fundamentales garantizar la calidad de las enseanzas de los centros docentes de nuestra Universidad. Adems sobre este sistema descansa el procedimiento de acreditacin de ttulos en el nuevo marco normativo espaol.

En este marco, la ANECA ha planteado el programa AUDIT, que contribuir al reconocimiento de los esfuerzos en la mejora de la calidad realizados por dichas instituciones. Adems, est desarrollando un modelo para la certificacin de aquellos SGC que demuestren estar adecuadamente implantados. El detalle del proceso completo se har pblico en el momento en que sea aprobado y recoger un esquema voluntario de adhesin para aquellas universidades que deseen un reconocimiento externo de su sistema de garanta de calidad, al que indudablemente optar la ULPGC a travs de las distintas convocatorias.

Los diseos de los Sistemas de Garanta de Calidad de todos los centros de nuestra Universidad que participan en el programa AUDIT de la ANECA han obtenido evaluacin POSITIVA.

Centro de la ULPGC Facultad de Traduccin e Interpretacin Facultad de Veterinaria Escuela de Ingeniera de Telecomunicaciones y Electrnica Escuela de Ingeniera Informtica Escuela de Ingenieras Industriales y Civiles Escuela Tcnica Superior de Arquitectura Escuela Universitaria de Turismo Lanzarote (Adscrita) Facultad de Ciencias de la Actividad Fsica y del Deporte Facultad de Ciencias de la Salud Facultad de Ciencias del Mar Facultad de Economa, Empresa y Turismo Facultad de Ciencias Jurdicas Facultad de Filologa Facultad de Formacin del Profesorado Facultad de Geografa e Historia Instituto Universitario de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numricas en Ingeniera Instituto Universitario de Ciencias y tecnologas Cibernticas Instituto Universitario de Microelectrnica Aplicada Instituto Universitario de Sanidad Animal y Seguridad Alimentaria Instituto Universitario de Turismo y Desarrollo Econmico Sostenible Instituto Universitario para el Desarrollo Tecnolgico y la Innovacin en Comunicaciones Estructura de Teleformacin

Convocatoria AUDIT Primera Primera Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Segunda Tercera Tercera Tercera Tercera Tercera Cuarta