Control y Aseguramiento de calidad en el laboratorio

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Son todas las actividades planificadas y sistemticas puestas en marcha dentro del sistema de calidad, y demostradas como necesarias, para brindar la confianza adecuada de que una entidad cumplir con los requisitos de calidad.

CONTROL DE CALIDAD
Tcnicas operativas y actividades necesarias para cumplir con los requisitos de calidad y concierne al monitoreo diario de los procedimientos realizados.

CALIDAD
Son todas las cualidades y caractersticas de un producto o servicio que tienen capacidad para satisfacer los requisitos establecidos.

 Qu es la Calidad ?

Es un juicio positivo que realiza un usuario/cliente, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe.
Gestin de Calidad: Corresponde a las cosas que hace una organizacin para lograr que el cliente o usuario quede satisfecho, con el bien o servicio que recibe, afectando positivamente su juicio de calidad.

El concepto de Calidad es diferente para las personas segn el contexto

Desde un enfoque TRASCENDENTAL es sinnimo de excelencia, es un sello de estndares inflexibles de un logro elevado de Calidad.

Conceptos

Como enfoque basado en el PROCESO, considera que la Calidad es una variable precisa y mensurable.
Como enfoque basado en el CLIENTE, parte de la base que la Calidad se encuentra en los ojos del cliente y equivale a la mxima satisfaccin de este.

Conceptos

Las definiciones basadas en el COSTO, definen la Calidad en trminos de valor y precio.

Desde el enfoque del EQUIPO de SALUD, el mejor resultado es un paciente con el problema de salud resuelto, sin complicaciones.

Conceptos

Desde la perspectiva interna de una organizacin de salud, pone nfasis en la EFICIENCIA, partiendo del supuesto que est ofreciendo servicios que interesan a la poblacin, siendo importante los costos y la productividad, no considera otros aspectos.

Conceptos

Desde la perspectiva externa se centra en el cliente quin indica que servicios necesita, con que caractersticas y a que precio. Desde la perspectiva global abarca las dos anteriores, satisface las necesidades de sus grupos de inters y adems con criterios de eficiencia.

Definiciones de Calidad

Calidad segn:

Avedis Donabedian: la define como un conjunto de mecanismos y actividades que intentan proteger, mantener y promover la calidad de la atencin.
Se refiere a los servicios que maximizan el estado de bienestar del usuario durante el proceso asistencial, en todos sus componentes.

Calidad segn:

I.O.M.(Instituto de Medicina USA): define calidad como aquellas acciones y procesos efectivos en la mejora del nivel de salud y el grado de satisfaccin de la poblacin, con los recursos que la sociedad y los individuos han elegido destinar a ello.

Calidad segn:

JURAN J. M : define calidad como la propiedad de un producto, que cumple con las necesidades de los clientes y por lo tanto produce satisfaccin del mismo.
Lo define como un producto sin error ni deficiencias.

Calidad segn:

Las Normas ISO: la definen como el Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos.
Palmer, R.H : dice que la calidad es la provisin de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional ptimo, con los recursos disponibles y logrando la adhesin y satisfaccin del usuario.

CICLO DE EVALUACION Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

IDENTIFICACION DE PROBLEMAS

MEJORA

ANALISIS MONITOREO

RE-EVALUACION

CRITERIOS

SOLUCIONES INNOVADORAS

CICLO DE EVALUACION Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

R E G U L A C I O N

NORMAS
MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE PROCEDIMIENTOS REGISTROS, FORMATOS INSTRUCTIVOS

COMUNICACION

INICIO CICLO

MONITOREO

IDENTIFICACION DE PROBLEMAS

Caractersticas, Atributos o Dimensiones de la Calidad

Construccin del Concepto de Calidad Institucional

EL DESAFIO DE LAS OPCIONES

EN UN PROGRAMA DE CALIDAD

TAREA DE EQUIPO

Opciones de Calidad
Calidad como funcin de la gestin Concepto de calidad : qu calidad ? Metodologa a aplicar: cules mtodos ? Modelo de gestin de calidad: cul o cules?
* garanta de calidad? * mejoramiento continuo?

* calidad total?

Concepto de Calidad Institucional

Todos los servidores de la institucin, deben sentir suyo este concepto y participar en su desarrollo. Representa el nivel de calidad que comprometemos a desarrollar y mantener. Construir el concepto de CALIDAD. nos

Para ello se debe definir cuales sern las dimensiones de la Calidad que se van a incluir.

PARA CONSTRUIR EL CONCEPTO DE CALIDAD DEBEMOS ANALIZAR LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

ATERRIZAR EL CONCEPTO A LA REALIDAD DEL TRABAJO DIARIO EN ACTIVIDADES CONCRETAS, MEDIBLES, COMPROBABLES.

DIMENSION - ACCESIBILIDAD

VINCULADO A COBERTURA - COMPROMISO SOCIAL DEL SISTEMA

Facilidad con que el usuario logra recibir los servicios que ofrece el laboratorio Supresin o atenuacin de las barreras entre el laboratorio y el usuario.

ACCESIBILIDAD: BARRERAS

ECONOMICAS: Del sistema y situacin socio-econmica usuario. CLIMATICAS Y GEOGRAFICAS: distancia de los Centros de Atencin. CULTURALES: Mitos , creencias , valores, tradiciones, etnias. ORGANIZACIONALES: Informacin, sealizacin, identificacin proveedor.

ACCESIBILIDAD: BARRERAS ORGANIZACIONALES :

- Sistemas de horas Inadecuados... Oportunidad

- Limitacin de recursos
humanos, insumos, tecnologa

COORDINACION INADECUADA:
Entre niveles del sistema Entre programas

Entre Servicios Clnicos y Unidades de Apoyo

ACCESIBILIDAD ACTIVIDADES CONCRETAS :

Mejorar la coordinacin con la atencin primaria. Creacin de un centro de atencin al usuario. Seales adecuadas con smbolos para los analfabetos. cubculos identificados. Aviso con horarios de funcionamiento. Credenciales para el personal de uso permanente. Identificacin verbal del proveedor ante el usuario. Filas preferenciales para usuarios de la tercera edad, discapacitados, embarazadas.. Equidad. Horas preferenciales para los mismos grupos

ACCESIBILIDAD - ACTIVIDADES CONCRETAS :

MEJORAMIENTO DE LA RESOLUTIVIDAD : Laboratorio Tecnologa ; Capacitacin ; Interconsultas; insumos

MEJORAMIENTO DEL RR. HH : contratacin del recurso faltante. COORDINACION adecuada: Al interior del laboratorio: entre PROGRAMAS ( demanda interna ) : entre SERVICIOS CLINICOS y UNIDADES. En la RED de ATENCION : Sistema de REFERENCIA CONTRAREFERENCIA

DIMENSION: EQUIDAD

PRINCIPIO ORIENTADOR DE SALUD, junto a: Participacin Calidad Derechos y Deberes Ciudadanos en Salud Solidaridad
Dar ms a quien ms lo necesita y menos a quien menos lo requiere-pero a igualdad de necesidades.igualdad de servicios .

Por ello, irrenunciable en el contexto de un PLAN o de un PROGRAMA DE CALIDAD

EQUIDAD: ACTIVIDADES CONCRETAS :

DIAGNOSTICO: encuesta de satisfaccin usuaria.

Filas preferenciales.
Horarios preferenciales. Protocolos de Atencin. Informacin especial a analfabetos. No discriminacin en la atencin a pacientes portadores HIV.

DIMENSION : COMPETENCIA PROFESIONAL

Dimensin que debe estar siempre presente:

CAPACIDAD DE CADA UNO DE LOS MIEMBROS DEL LABORATORIO PARA UTILIZAR SUS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES, EXPERIENCIA Y SU JUICIO, PARA PROPORCIONAR SATISFACCION A LOS USUARIOS

DIMENSION : COMPETENCIA PROFESIONAL

Es influida por muchos factores : ** experiencia ** Calidad y tipo de formacin. ** Inters , compromiso ** Insercin en un equipo ** Existencia de Protocolos, Normas, Manuales. ** Recursos tecnolgicos, insumos etc. ** Condiciones personales.

DIMENSION : COMPETENCIA PROFESIONAL

TIENE DOS COMPONENTES

CALIDAD TECNICA

RELACIONES INTERPERSONALES.

DIMENSION : COMPETENCIA PROFESIONAL

Tiene dos componentes:

A.- COMPETENCIA PROFESIONAL TECNICA. B.- COMPETENCIA PROFESIONAL ADMINISTRATIVA.

DIMENSION : COMPETENCIA PROFESIONAL

A.- COMPETENCIA PROFESIONAL TECNICA:

CALIDAD DEL MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

CALIDAD DE MANIPULACION DE REACTIVOS Y MUESTRAS

CALIDAD DE LOS RESULTADOS RELACION INTERPERSONAL

DIMENSION : COMPETENCIA PROFESIONAL

B.- COMPETENCIA PROFESIONAL ADMINISTRATIVA

CALIDAD DE LA AUDITORIA CALIDAD DE LA SUPERVISION CALIDAD DE LA CAPACITACION CALIDAD DEL PROCESO DE RESOLUCION DE PROBLEMAS RELACION INTERPERSONAL PRIVACIDAD

CONFIDENCIALIDAD

COMPETENCIA PROFESIONAL: ACTIVIDADES

REGIMEN DE CONCURSOS: Requisitos Claros para los cargos : Manual con Definicin de Roles y Funciones. Poltica de RR.HH establecida y difundida.

PROGRAMA DE CAPACITACION: continuo, de acuerdo a Diagnstico de Necesidades concretas ; con acceso EQUITATIVO, con seguimiento explcito.
MANEJO DE LA RESOLUTIVIDAD POR NIVELES: Tecnologa Insumos de Calidad : abastecimiento adecuado; Poltica de Mantenimiento de Equipos establecida. PROGRAMA DE SUPERVISION Y AUDITORIA establecido, con INSTRUMENTOS coherentes; aterrizados, tiles, con resultados que sean insumo real para la toma de decisiones.

PROGRAMA DE INFORMACION al usuario y familia: Trpticos, Volantes, etc. CONSENTIMIENTO INFORMADO : establecido; incluido en la Ficha Clnica, cumplimiento monitorizado.

INCLUIDO EN LA CARTA DE DERECHOS DEL PACIENTE

DIMENSION : SATISFACCIN USUARIA

ELEMENTO IMPORTANTE DE LA CALIDAD YA QUE ES INDICADOR DE LA MISMA

DIMENSION : SATISFACCIN USUARIA

CUMPLIMIENTO O NO DE PARTE DEL SISTEMA RESPECTO LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO

ES UN INDICADOR DE CALIDAD.

NO CONFUNDIR

EXPECTATIVAS
NECESIDADES

RECORDAR QUE :
LAS NECESIDADES tienen que ver con los aspectos Tcnicos de la Atencin : Buena atencin Exmenes de Laboratorio. Recepcin de muestras. Procedimientos .

SE MIDEN con : Supervisin, Auditora, Autoevaluacin.

LAS EXPECTATIVAS se miden a travs de

REGISTRO DE NO CONFORMIDAD BUZON DE OPINION: SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y RECLAMOS ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIO Centro de Atencin al Usuario.

OPINION USUARIO

DIAGNOSTICO

DERECHOS USUARIO

FACTORES QUE INCIDEN EN LA SATISFACCION USUARIO

EDAD DEL PACIENTE SEXO ESTADO SALUD ORGANIZACIN de la ATENCION

COSTO
PARTICIPACION COMPETENCIA PROFESIONAL ACCESIBILIDAD

SATISFACCION USUARIO INTERNO

DIFICIL LOGRAR SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO SIN LA DEL USUARIO INTERNO

SATISFACCION USUARIO INTERNO

CLIMA LABORAL LIBRE DE STRESS
Poltica de RR.HH

ENTORNOS LABORALES ADECUADOS Y ERGONOMETRICOS

DIMENSION : EFICIENCIA SIGNIFICA OTORGAR EL MAYOR BENEFICIO AL

MENOR COSTO, RAZONABLE
(vincula calidad y costo.)

EXISTE HABITUALMENTE COSTO INNECESARIO Y COSTO DERIVADO DE ERRORES. AMBOS DEBEN SER ELIMINADOS. LA CONTENCION DE COSTOS ES OBJETIVO DEL SISTEMA.

DIMENSION : EFICACIA

ES LA MEDIDA EN QUE UNA DETERMINADA ATENCION MEJORA EL ESTADO DE SALUD DEL QUE LA RECIBE EN CONDICIONES IDEALES DE USO DE LA TECNOLOGIA

- IMPLICA LA POSIBILIDAD DE AGREGAR NUEVOS RECURSOS.

DIMENSION : CONTINUIDAD
PUEDE SER :

RELACION PERMANENTE ENTRE PERSONAL ------- USUARIO. ATENCION A TRAVES DE LA CALIDAD DE LA INFORMACION REGISTRADA.

DIMENSION : SEGURIDAD

SIGNIFICA REDUCCION Y / O ELIMINACION DE RIESGOS VINCULADOS A LA PRESTACION DE SERVICIOS TANTO PARA EL PERSONAL COMO PARA EL USUARIO

ACTIVIDADES CONCRETAS -DIMENSION SEGURIDAD

Elaboracin,

difusin, evaluacin del cumplimiento de NORMAS TECNICAS sobre : Bioseguridad, Manejos de Fluidos corporales, material corto punzante, esterilizacin, etc. Prevencin de Riesgos, Accidentes Laborales.
Capacitacin adecuada al respecto

Evaluacin de su cumplimiento: Supervisin, Auditora, Control.

Implementar Sistema de Gestin de Riesgos (notificacin de eventos).

DIMENSION : COMODIDADES - CONFORT

INCLUYE TODOS AQUELLOS ASPECTOS NO DIRECTAMENTE VINCULADOS A LA ATENCION DE SALUD PERO QUE INCIDEN EN LA CALIDAD y fundamentalmente en la percepcin de usuario. INCLUYE : - ASEO Y MANTENIMIENTO DEL EDIFICIO. - SALAS DE ESPERA CONFORTABLES.

- BAOS ADECUADOS
- MANEJO DEL RUIDO o DEL SILENCIO

DIMENSION : OPORTUNIDAD
Entrega de servicios en el momento en que el usuario lo requiera y no cuando podamos o queramos Se mide de manera indirecta a travs de : * Rechazos en la atencin

* Tiempo de Espera para la atencin

* Tiempo de Espera para procedimientos o Exmenes

NO OLVIDAR QUE SOMOS PROVEEDORES DE SERVICIOS

Los Servicios en trminos conceptuales poseen las siguientes caractersticas que los diferencian de los bienes:

Intangibles, una muestra del Servicio no puede ser enviada al Cliente. Perecibles, el servicio una vez entregado no se puede rehacer o solicitar un cambio.........

...........SERVICIOS.
Instantneos,

el Servicio se produce en el mismo instante en que se entrega al Cliente.

los Servicios poseen una componente social importante. confianza es una componente clave.

Personales,

La El

usuario participa en el proceso

CONSTRUCCION DEL CONCEPTO

ACCESIBILIDAD EQUIDAD COMPETENCIA PROF. SATISFACCION USUARIO EFECTIVIDAD EFICIENCIA EFICACIA OPORTUNIDAD SEGURIDAD COMODIDADES -CONFORT PRIVACIDAD CONFIDENCIALIDAD

SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI

NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO

 QUE DIMENSIONES INCLUIR EN LA

DEFINICION A TRABAJAR ?

A QUE NOS COMPROMETEMOS

46.-

Recordar que La Calidad

NO SE IMPROVISA, SE DISEA, SE FABRICA, SE VENDE

GRACIAS