Qualidade no atendimento - diferencial competitivo dos campees

2 FASCCULO QUALIDADE NO ATENDIMENTO DIFERENCIAL COMPETITIVO DOS CAMPEES 1- CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO todo aquele (pessoas, segmentos e organizao) que mantm contato com a empresa ou a quem voc direciona seus servios e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um servio boa ou no e dizer-nos que quem ou com quem. So identificados como: Cliente Externo: Tambm conhecidos como clientes finais; so os que mantm financeiramente a organizao, adquirindo produtos ou servios; Cliente Interno: o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. So as pessoas a quem direcionamos os nossos servios ou que recebe algum tipo de produto, necessrio a realizao do nosso trabalho. - Atendimento toda relao entre voc como representante da Empresa e o cliente e envolve aspecto referente ao alto da prestao do servio. - Qualidade do Atendimento a capacidade que um produto ou servio tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestgio, exclusividade, personalizao) e expectativas ponto indispensvel para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender para: Presteza (ajuda o imediatismo); Competncia (conhecimento, experincia e segurana); Credibilidade (confiana e honestidade); Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido); Disponibilidade dos Profissionais (predisposio para ajudar e servir); Segurana (sigilo, confidencialidade nos negcios, segurana pessoal e patrimonial); Organizao (senso de ordem e arrumao); Comunicao (informao adequada e completa para o cliente); Iniciativa (adaptao a situao novas);
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Cortesia (educao respeito e cordialidade); Flexibilidade (nas atitudes); Imagem (conceito ou filosofia da empresa). - Satisfao Corresponder ao que desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser o objeto do processo administrativo. E isto vai alm das especificaes do produto, atravs de atitudes que garantem conforto, segurana, praticidade, eficincia, agilidade, bem-estar, etc., estes aspectos possibilitam a satisfao do cliente, o que significa juntamente encontrar o que desejado. - Encantamento Surpreender, oferecer surpresas agradveis. Exigir percepo e imaginao para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a surpresa.

ATENDER, SATISFAZER e ENCONTRAR forma de escala de excelncia. Uma empresa s alcana qualidade quando surpreender os clientes.

2- CUSTO DA NO QUALIDADE ESTRATGIA DO ATENDIMENTO Se durante um ms, 10 (dez) dos seus clientes saram insatisfeitos com o seu atendimento: 1 avisar que foi mal atendido; 9 no vo lhe dizer nada; 8 deles faro comentrios para mais 9 pessoas;

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1 das 9 falar da sua insatisfao para 20 pessoas.

RESULTADO 10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento. PORQUE SE PERDE VENDA FACE A FACE NA LOJA Num estudo analtico sobre as estratgias de vendas face a face, conclumos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferena por parte do vendedor atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negcios, os principais so: Insistncia Excessiva Um cliente deve ser conduzido para continuar comprado sempre, e nunca para uma nica venda. A insistncia e a ansiedade pela venda geram insegurana e cria objees. Demonstre que voc deseja atender aos interesses dele; Falar em Demasia Muita conversa e falao no promovem vendas. Muitas pessoas precisam de tempo para apreciar e analisar o que querem comprar. Ser um bom ouvinte (muitas vezes at silencioso) realiza muitas vendas do que ser um falador em demasia; Ser Afobado A pressa inimiga da perfeio. Isso j era dito pelos nossos bisavs. Separe um tempo para descobrir o que o cliente realmente deseja e, depois, separe um tempo para demonstrar adequadamente cada produto; Falta de Conhecimento do Produto O vendedor que no se informa bem sobre o que vende jamais poder ser convincente para clientela de sua loja; Falta de Ateno Devida A conversa paralela com os colegas ou com os clientes, ou entre clientes, enquanto atende algum e as expresses de desnimo e cansao so atitudes que desagradam ao cliente, e ele deixa de comprar; Desprezar a Concorrncia ou Marcas Menos Conhecidas Ao fazer observaes injustas ou tolas, o vendedor gera curiosidades e desperta o interesse em muitos clientes que no saibam da sua existncia; Gafes ou Enganos A demonstrar uma mercadoria de forma errada ou cometer um engano, reconhea-o e faa o cliente sentir que voc realmente lamenta. Por questo de confiana, ele pode no querer comprar e devolver o que comprou; Desperdiar Tempo do Cliente Quando um cliente estiver apressado. Atenda-o na mesma velocidade, se possvel. Uma forma de encant-lo de maneira simples; Falta de Cortesia O cliente no faz nenhum favor quando entra na sua loja. No fazemos nenhum favor quando o atendemos. Ele parte do negcio e exige ser bem recebido, se no, vai para outra;

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Intimidade em Demasia Seja sempre profissional, sincero e amvel. Jamais permita a perda de dignidade ou que a familiaridade se infiltre na relao das negociaes. Isso mal o cliente sai sem nada levar.

3- ATENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competncia, ou seja: Conhecimento do produto; Conhecimento da empresa; Habilidades de ateno; Habilidade em solucionar problemas.

ALGUMAS FORMAS BSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO Cumprimente o cliente, colocando-se sua disposio e identifique sua necessidade. 1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos tcnicos e grias. Utilize um linguajar adequado a seu nvel de compreenso; 2. Lembre-se que os gestos, expresses faciais e tom de voz tambm traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expresses de desagrado, ironia ou desconfiana frente s solicitaes do cliente; 3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por senhor ou senhora e, s com a permisso deste, chame-o de voc; 4. Suas relaes no devem expressar preconceitos em relao a: cor da pele, vestimenta ou linguajar. Dispense o bom atendimento independente da forma como o cliente se apresente; 5. No deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma ateno inicial; pea que aguarde at que possa atend-lo; 6. Use sempre expresses como por favor, por gentileza, quando se dirigir ao cliente; 7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decises e mudanas na Empresa, para prestar informaes completas e corretas.

4- NO SE PODE DAR O QUE NO SE TEM A IMPORTNCIA DAS RELAES INTERPESSOAIS Por que as relaes com nossos colegas e funcionrios so to importantes para o nosso trabalho?
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Nossos companheiros de trabalho so pessoas e as mesmas regras de conduta, adotadas para com o cliente externo, se aplicam nossa convenincia com os mesmos. Nossas relaes com os colegas so muito mais prximas do que com os clientes, portanto muito importante conhecer nossos colegas e, adotar condutas e comportamentos para melhorar nos adaptarmos convivncia com os mesmos. Ento, quanto melhor compreendermos aqueles com quem trabalhamos, melhor saberemos que atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudvel e amigvel. necessrio ressaltar que nossos colegas so pessoas diferentes entre si e devem ser tratadas de acordo com as suas individualidades. importante lembrar que todos tm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes aos nossos. Outro aspecto a ser considerado que a convivncia interna se reflete definitivamente nas relaes com o cliente externo. Onde j conflitos e relaes competitivas, a produtividade, o atendimento clientela e o ambiente de trabalho jamais podero ser satisfatrios. Como poderemos ento criar um clima amistoso? Abaixo voc encontrar 10 (dez) mandamentos que o ajudaro a conquistar um clima saudvel e favorvel s relaes interpessoais no trabalho. OS 10 (DEZ) MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS 1. FALE com as pessoas. Nada h to agradvel e animado quanto uma palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amveis; 2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 (setenta e dois) msculos para franzir a testa e somente 14 (quatorze) para sorrir; 3. CHAME as pessoas pelo nome. A msica mais suave para muitos ainda ouvir o prprio nome; 4. SEJA amigo e prestativo. Se voc quiser ter amigos, seja amigo; 5. SEJA cordial. Fale a haja com toda sinceridade: tudo o que voc fizer, faa-o com todo prazer; 6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que voc sabe o que sabe, porm voc no sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros; 7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiana e elevar os outros;

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8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados numa controvrsia: o seu, o do outro, e o lado de quem est certo; 9. PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar; 10. PROCURE apresentar um excelente servio. O que realmente vale em nossa vida aquilo que fazemos para os outros.

5- RECLAMAES SO BEM VINDAS O profissional experiente aproveita de forma produtiva e positivamente quando o cliente retorna a loja para uma reclamao ou uma devoluo. Tem empresas que gastam milhes para fazer com que os cliente retornem ao estabelecimento. DEZ SUGESTES PARA LIDAR COM RECLAMAES DOS CLIENTES 1. Deixe o cliente falar. Quando algum est zangado ou aborrecido, convincente deix-lo desabafar. Essa atitude tambm indica ao cliente que voc esta disposto a ouvi-lo; 2. Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso no significa admitir que voc ou a empresa esto errados, mas que voc sente que o cliente pensa ser esse o caso esteja aborrecido; 3. Oua com ateno. Mostre que est ouvindo; para conferir sua compreenso, repita o que foi dito; 4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar o cerne da questo. Muitas vezes pode haver mais de um problema assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente os relata por ordem de importncia; 5. Mantenha a mente aberta. No faa suposies; 6. No discuta, to pouco fique na defensiva. Concentre-se na situao, no nas personalidades; 7. Tente descobrir que soluo o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta, que a mercadoria seja substituda ou consertada, mas com um desconto no preo? Procure basear-se na idia e sugestes do cliente; 8. Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer. Por exemplo: Posso conseguir que o tcnico v a sua casa amanh. Hoje no ser possvel porque todo pessoal experiente j saiu; 9. No imponha uma soluo. preciso encontrar uma soluo que seja aceitvel para o cliente; 10. Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. Muitas vezes convincente mandar uma carta com o que foi acordado.

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SE VOC NO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES, ALGUM O FAR!

QUESTIONRIO A- Quem so seus clientes internos? B- Cite algumas caractersticas de um atendimento com qualidade. C- Cite 5 motivos pelos quais se perde venda face face na loja. D- Quantas pessoas ou cliente so influenciados por um mau atendimento? E- Para atender as necessidades do cliente, o que necessita.

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