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1

Brodley J.F. The Economic goals of Antitrust: efficiency, consumer welfare and technological progress // New York University Law Review.
Nov. 1987. Vol. 62.

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Wellington P. Kaizen strategies for customers care. Pitman, 1995.

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[41]:

1) ( );
2) ( -

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4) ( );
5) ( );
6) (
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7) (
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[41]:

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2.1

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- .
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1950 1980- . : TQC (), CWQC
(. , ), QC-circles
( ), QFD . .

; , , ;
, ,
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. , , , ,
.

.

,
.
. ,
, ,
. TQM
UQM .

, , ,
(, , , ..), .
( ), . , (MBQ) .
24 9000,
, , . , . MBO MBQ,
, . , , - .
2.2

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. , , ,
, - , [16]. ,
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, , , , .
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, , ,
. ,
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(),
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, ,
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, ( )
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() , 1955 . .
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.
, , . .
1

.
2

.
3

4
, , , .
5

[72].
. , , . , .

[72].
1958 .
, , ,
. -
,
. () ().

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2 3 ;
1,5 2 ; 2 ; -
1,3 2 [72].
1961 .
( ). , , . , . .
, ,
. ( )
[48, 72].
,
1964 .
, , . ,
. ,
. ,
. 2,5 , 70 % 20 %.
[4, 72].
1975 . , . .
: , , - , , , , , .
, , .
, .
. 1978 .
. 1985 . , 10
, 2 3
1,5 2 [72].
,
. 1980 . ( ),
.
,

, .
-

,
, [72].
1980- . , ,
[72].
. 1990- ., , , , . , ,
, . ,
. ,
9000, [50].
, .
, , , 9000. ,
? , . , , .
. , .

.
, , .
- 9000 TQM. , ,

[41].
2.3
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TQM, () , . TQM
1980- ., 9000.
TQM TQM
, . ,
, . , ? TQM , , ? [41].
TQM [63, 64] :
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;
;

;
.

TQM ,
. [48].
4 , .
5 .
6 .
, TQM. .
, , , [48]:
1- . , . 1 . . , . , .
, ;
2- . .
.
, , , .. - . , ;
3- . .
, . .
, .
1980- .
(). , - () .. , . ,
, . , , [48].
.
: ,
, , , ,
, , .
. , (, , ..).
TQM
, .
. .
,
.
2.4
9000
, /. ,
. ,

, . ,
, , 9000,

, [51].
(ISO ) . 9000 .
, , ,
.
, 9000,
.
, , , , . , .

() 9000
. ,
90 % -
, 9000. ,
9000 .
,
9000,
: , , , ,
, , , .. [41, 63, 64]. , 1987 . 9000. ,
8402.
9000 . 9000 , .
9000 .
. ,
, , . , 9001 9003.
9001 . ()
, , .
, , , , ,
. . : ,
.
9002 . .
, , , ,
, .
. : , .
9003 .
. , ,
, ,

. . : , .
9004 . . .
, . .
9000
. . , , ,
, [48].
, 9000,
, , . , 9000 . .
, ,
. : ,
, : ?; , ,
; , ..
, [21].
1970 1980- . , /:
, , , , .

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,
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.
9000 , , , , .
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, 100 120 . 20
( 9001).
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. 200 ( 250 400
). : , ,
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,
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9000 , [48]:
6) ;
7) ;
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9) ;
10) .
2.5
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() , [66].
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[48].
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.
,
[66]: ; ; .
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( ) ,
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, [45, 66].
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9) ;
10) ;
11) , , ;
12) .

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, , - [66].
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. , , .
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MBNQA) (European Quality Award EQA).
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.
, , , . 9000
: ,
, .
, .. , , . ,
9000, [41].

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, , . ,
, ,
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, , .
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, ,
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(
) , . . [30].
2.6 ,

.
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, ,
.
. , ,
, .
[41]:
9000 2000 .;
24 9000 14000;
QS-9000 / 16949 ,
TL-9000 , AS 90000
.;
, ;
;
;
, ;
.
[41]:
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2) : ; ; ; ; ; ;
3) : ; ;
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( ) [41]:
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[41]:

8) ( );
9) ( -

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10) ( );
11) ( );
12) ( );
13) (
);
14) (
, ).
[41]:

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;
.

3.1 -

- (. . 1.3)
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, [30, 31]: (10 . .); (8 . .);
(9 . .); (9 . .); (14 . .); -

(20 . .); (9 . .);


(6 . .); (15 . .)*.
, 0 1 [30]:
0,00 -

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0,25 ;
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0,50 ,
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0,75 , ;
1,00 , , .

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3.1

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0

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5

European Quality Award EQA.

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, ,

TQM
TQM

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5

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3.6

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0


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0
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3.7

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3 5, , , ,

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0

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0

0,7
5

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- 0
0


.
() :
1) (1,00 + 1,00 + 1,00 + 0,50 + 0,75 + 0,75 + 0,75 +
+ 1,00 + 0,50 + 0,50) 10 = 77,5;
2) (0,50 + 0,50 + 0,25 + 0,25 + 0,50 + 1,00 + 1,00 +
+ 0,75 + 0,75 + 1,00) 8 = 52;
3) (1,00 + 0,75 + 0,75 + 0,50 + 0,75 + 0,75 + 0,75 +
+ 0,75 + 0,50 + 0,75) 9 = 65,25;
4) (1,00 + 1,00 + 1,00 + 0,75 + 0,75 + 0,50 + 0,75 +
+ 0,75 + 0,50 + 0,75) 9 = 69,75;
5) (1,00 + 1,00 + 0,50 + 0,50 + 0,50 + 0,50 + 0,75 +
+ 0,75 + 0,75 + 1,00) 14 = 101,5;

6) (0,75 + 0,50 + 0,75 + 0,75 + 0,75 + 0,50 + 1,00 +


+ 0,75 + 1,00 + 1,00) 20 = 160;
7) (0,75 + 0,75 + 0,50 + 1,00 + 1,00 + 1,00 + 0,75 +
+ 1,00 + 1,00 + 1,00) 9 = 78,75;
8) (0,00 + 0,25 + 0,50 + 0,50 + 0,00 + 1,00 + 0,00 +
+ 0,00 + 1,00 + 1,00) 6 = 25,5;
9) (1,00 + 1,00 + 1,00 + 1,00 + 0,75 + 1,00 + 1,00 +
+ 1,00 + 1,00 + 1,00) 15 = 146,25.

= 77,5 + 52 + 62,25 + 69,75 + 101,5 + 160 +


+ 78,75 + 25,5 + 146,25 = 776,5.

() :
1) (0,50 + 0,50 + 0,25 + 0,50 + 0,50 + 0,50 + 0,25 +
+ 0,25 + 0,25 + 0,50) 10 = 40;
2) (0,00 + 0,00 + 0,25 + 0,25 + 0,25 + 0,25 + 0,00 +
+ 0,00 + 0,25 + 0,00) 8 = 10;
3) (0,00 + 0,00 + 0,25 + 0,25 + 0,25 + 0,50 + 0,50 +
+ 0,75 + 0,75 + 0,75) 9 = 36;
4) (0,25 + 0,25 + 0,50 + 0,50 + 0,25 + 0,25 + 0,25 +
+ 0,25 + 0,75 + 0,50) 9 = 33,75;
5) (0,75 + 1,00 + 1,00 + 0,50 + 0,50 + 0,50 + 1,00 +
+ 0,50 + 0,50 + 0,50) 14 = 94,5;
6) (0,50 + 0,75 + 0,50 + 1,00 + 1,00 + 0,75 + 0,75 +
+ 0,75 + 0,50 + 0,75) 20 = 145;
7) (0,50 + 0,75 + 0,75 + 0,75 + 0,50 + 0,75 + 0,50 +
+ 0,75 + 0,50 + 0,50) 9 = 56,25;
8) (0,00 + 0,00 + 0,50 + 0,50 + 0,50 + 0,50 + 0,25 +
+ 0,25 + 0,50 + 0,25) 6 = 19,5;
9) (0,75 + 0,75 + 1,00 + 0,75 + 1,00 + 0,75 + 0,50 +
+ 0,50 + 0,75 + 0,50) 15 = 108,75.

= 40 + 10 + 36 + 33,75 + 94,5 + 145 +


+ 56,25 + 19,5 + 108,75 = 543,75.

, 776,5 ,
543,8
1000 (. 3.10, . 3.1, 3.2). , 77,7 54,4
% , 100 %.

, 22,3 45,6 % ,
- (. 3.3). . .
, ,
, .

, .

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