ACTIVIDAD PRCTICA

a) b) c) d) ASIGNATURA: MARKETING ESTRATGICO MARKETING DE SERVICIOS DOCENTE: CSAR RIVERA DE LA FUENTE CASO: DAFITI TPICOS A EVALUAR: SEGMENTACIN DE MERCADO MARKETING MIX CALIDAD DE SERVICIO MARKETING EN INTERNET

Bienvenido a Dafiti, tu tienda de zapatos y moda online!

Bienvenido a Dafiti, tu tienda online de zapatos, ropa, bolsos, accesorios! Dafiti es una compaa de comercio online especializada en la venta de calzado y moda. Zapatos, ropa, bolsos y mochilas y tambin accesorios. En nuestra tienda en lnea, encontrars cientos de marcas nacionales e internacionales. Dafiti desea que encuentres la ms amplia gama de calzado, accesorios y ropa del mercado por Internet. Dafiti quiere entregar la mejor experiencia de comprar online en nuestro pas. Para facilitar la navegacin en Dafiti.cl, los productos estn divididos en tres grandes categoras: femenino, masculino e infantil, as como en varias subcategoras, tales como: calzado , deportes, vestuario y accesorios. En nuestro sitio podrs encontrar todas las piezas que necesites para estar siempre a la moda y tener la comodidad de comprar desde el hogar con el envo totalmente gratuito por compras sobre $50.000. Con Dafiti comprar online en Chile nunca fue tan fcil, rpido y seguro. Dafiti, el calzado ya est en marcha! Dafiti tiene la mayor variedad de calzado para comprar a travs de Internet en Chile, con productos para toda la familia. En calzado femenino encontrars botines, botas, sandalias, zapatillas de deporte, zapatos de vestir y muchos otros modelos de calzados de marcas conceptualizadas como Bottero, Via Uno, Dumond, Ramarim, Via Marte, Mingo, Enneblu. Entre los zapatos de los hombres, Dafiti ha preparado una amplia seleccin de zapatos, zapatillas de deporte y zapatillas urbanas. Todo con la calidad que slo las mejores marcas como Democrata, Converse, Kenneth Cole, entre otras, pueden entregar. Los amantes de los deportes tambin tienen un lugar asegurado aqu en el sitio! Marcas como Puma, New Balance, Reef se presentan con los mejores modelos para la prctica de diferentes deportes. En Dafiti puedes ver las mejores opciones de calzado deportivo, masculino o femenino. Los nios y adolescentes no se quedan sin su espacio en Dafiti, con calzado y ropa para bebs, nios y adolescentes. En Dafiti tienes lo mejor de la moda y el estilo de Chile! Con Dafiti puedes crear un outfit con tu propio estilo con nuestra gran variedad de ropa, bolsos y accesorios. En la categora de ropa, usted encontrar todas las novedades de la moda. Mujeres, Hombres, bebes y nios. Se trata de ropa para todas las ocasiones y temporadas. En accesorios tenemos bolsos, mochilas, cinturones, carteras y mucho ms para dar ese toque especial a tu look. En nuestra tienda podrs encontrar las marcas de moda reconocidas, como Ona Saez, Vitamina, Try Me o Parfois, entre otras. En Dafiti podrs inspirarte para crear totals looks con lo mejor de la moda a slo un clik de tu casa.

Deporte y Outdoor en Dafiti! Contribuir al bienestar en todo momento de la vida en Dafiti de comprar los mejores productos con la mejor calidad para la prctica de los deportes. Tecnologa y calidad caracterizan los productos deportivos y outdoor que tiene Dafiti para los amantes de la actividad fsica. Running, lifestyle u outdoor son algunos de los productos para deportes puedes encontrar en Dafiti. Dafiti.cl ofrece la mejor experiencia de compras en lnea! Ahora puedes compra en Dafiti con total comodidad y seguridad, desde tu hogar, con envo a todo el pas y por compras sobre $50.000 el envo es gratis. Y para asegurar su completa satisfaccin, rendimiento y servicio los cambios son gratis por 30 das. Si tienes alguna pregunta acerca de los productos zapatos, ropa, accesorios, o de cmo comprar en Dafiti.cl, por favor comuncate con nuestro equipo de servicio al cliente a travs de nuestro chat online o llamando al nmero (02) 27318778. Con nuestra tienda, comprar online nunca fue tan fcil, rpido y divertido como en Dafiti.

PREGUNTAS ACTIVIDADES

1) REALICE LA MACROSEGMENTACIN Y MICROSEGMENTACIN (2 SEGMENTOS PARA ESTE CASO), PARA LA EMPRESA DAFITI (25 PUNTOS)

Macrosegmentacin:

Microsegmentacin: Variable Geogrfica: Es mnima dado a que esta empresa realiza despacho a todo chile, abarcando as a toda la poblacin que viva en una zona con acceso a internet. Variable Demogrfica: Los criterios que miden estas variables prcticamente no son muy relevantes, son demasiado amplios. Variable de Uso: Esta variable es de importancia, dado a que indica el grado de lealtad al producto, la sensibilidad del cliente hacia la marca, promocin, oferta, etc. Variable Psicogrfica: La variable de segmentacin ms importante, sin duda es la psicogrfica, ya que la principal ventaja de esta empresa con respecto a otras del mismo giro es el hecho de que se especializa en venta online, pudiendo abarcar a la poblacin que tiene un estilo de vida que no le permite o le dificulta el poder comprar vestuario, o zapatos directamente en la tienda. El estilo de vida, intereses u actividades que realice una persona, nos da la clave para saber a quin y con qu producto nos podemos dirigir.

2) IDENTIFIQUE LA ESTRATEGIA QUE UTILIZA DAFITI PARA SEGMENTAR EL MERCADO (10 PUNTOS) La principal estrategia para segmentar el mercado, es el uso de la plataforma virtual pudiendo responder a las demandas de informacin especficas de cada usuario en particular, conociendo as el inters de cada persona. De esta forma se puede hacer llegar la promocin de un producto especfico a la persona que realmente tenga inters en este. Esto les permite personalizar y segmentar de forma ms efectiva. 3) IDENTIFIQUE LAS ESTRATEGIAS DE MIX DE MARKETING QUE UTILIZA DAFITI (MARKETING OPERATIVO) (25 PUNTOS)

PRODUCTO: Calzado, vestuario, deportes y accesorios. PRECIO: Desde $50.000 hacia arriba PLAZA: Internet o plataforma online PROMOCION: Pagina web, telfono, reparto a domicilio

4) DEFINA ESTNDARES DE CALIDAD PARA ESTE SERVICIO E IDENTIFIQUE REAS CRTICAS DEL NEGOCIO. UTILIZANDO ANLISIS DE RECLAMOS, IDENTIFIQUE REAS DBILES Y ACCIONES QUE UD REALIZARA PARA MEJORARLAS. RECUERDE PRIORIZAR. (30 PUNTOS) Estndares de calidad para la venta on-line 1.- Siempre se debe entregar la informacin ms relevante de la empresa. 2.- No se debe hacer nunca publicidad engaosa 3.- Mencionar sobre las reglas de los concursos y ante notarios. 4.- Antes de finalizar la compra, se debe entregar un resumen al cliente para que tome la decisin final y despus de la compra se debe enviar toda la informacin de la transaccin. 5.- Tener un buen servicio de logstica, para hacer una entrega a tiempo y lo mas eficiente posible. 6.- Contar con un departamento de Servicio al cliente con personal adecuado y capacitado. 7.-Contar con un servicio de post venta.

reas Criticas para la venta on-line 1.- Forma de pago: No contar con una variedad en la forma de pago. 2.- Comprobacin de pedidos: no tener datos completos en la direccin de entrega. 3.- Seguimientos activos de los pedidos. 4.- Departamento de servicio al cliente. 5.- Logstica y distribucin. Segn reclamos podemos encontrar 3 puntos crticos que son los que hacen a una empresa que tenga xito en el mercado on-line Puntos Crticos 1.-Logstica 2.-Logstica inversa 3.-Atencin al cliente

Una vez encontrado los puntos crticos y ms dbiles de la compaa podemos dar inicio al anlisis, y buscar soluciones para el servicio que se debe entregar. Si revisamos los problemas o reclamos que tiene Dafiti, estn en directa relacin, es decir, se involucran los departamentos de logstica y Servicio al cliente, a continuacin detallaremos la solucin por departamento: Solucin en logstica: La logstica y distribucin se debe ver como un sistema de apoyo al plan de marketing de la compaa, sin embargo existe una perspectiva ms creativa que se puede considerar, y es, un eficiente sistema de distribucin, y que sea capaz de crear una ventaja competitiva para la compaa , por ejemplo: de proporcionar rpidamente una amplia variedad de productos en periodo y tiempos especficos ayudando a reducir costos de inventarios y de esta manera la distribucin se transforma en la herramienta ms potente en el plan de marketing, por la oportunidad de realizar economas en los costos de comercializacin y por la importancia de la distribucin en los niveles de servicio al cliente: Estndares mnimos en el departamento de logstica y distribucin: 1.- Tramitacin rpida y eficiente de pedidos 2.- Entrega rpida y flexible 3.- Clasificacin y etiquetado de los productos 4.- Seguimientos de los pedidos 5.- Devolucin o reemplazo de los productos defectuosos Se debe maximizar el servicio, minimizando los costos

Adems, Debe existir una planificacin adecuada en logstica, por ejem: 1.- Se debe seleccionar la modalidad de transporte 2.- Programacin y seleccin de rutas. 3.- Revisin y carga del producto 4.- Entrega del producto en las ptimas condiciones. Dentro del departamento de logstica y distribucin, implementaremos el sistema de logstica inversa, que nos ayudara a la recuperacin de productos defectuosos, y de esta manera podramos mejorar nuestra servicio

Una vez que se haya analizado y planificado unos de los puntos dbiles de la compaa que es la logstica, podemos pasar al siguiente punto dbil que es el servicio al cliente:

Servicio al cliente: Como evaluaremos a continuacin, nuestro departamento de servicio de atencin al cliente tendr una estrecha relacin con el departamento de logstica, ya que adems de estar atento a los servicios de post venta, la garanta y el manejo de las quejas del cliente, adems debe controlar las funciones de la distribucin, para que el servicio de intermediario que estamos entregando sea el ms optimo. Criterios que utilizaremos para evaluar el servicio ofrecido: 1.- Tamao de los pedidos y las restricciones. 2.- Ciclo de tiempo del pedido, ejem: El intervalo de tiempo entre la colocaron del pedido y la entrega. 3.- Porcentaje de productos agotados. 4.- Porcentaje de pedidos satisfechos con precisin. 5.- Porcentaje de pedidos que llegan en buenas condiciones. Todos los puntos anteriores mencionados se deben controlar a diario, y de esta manera evitaremos costos innecesarios, molestias y reclamos por parte de los clientes.

5) IDENTIFIQUE: CATEGORA DE COMERCIO ELECTRNICO QUE REALIZA DAFITI QUE ELEMENTOS DE PUBLICIDAD UTILIZA DAFITI EN SU PGINA WEB?. JUSTIFIQUE (10 PUNTOS) La categora de comercio electrnico que realiza Dafiti, es:

1.- B2C: Business to consumer: Se refiere a la transaccin comercial producida entre el vendedor y el consumidor final. La pgina de Dafiti utiliza dos tipos de Publicidad: 1.- Grficos animados sin interaccin: son aquellos que se exhiben los productos sin ninguna interaccin, y son al igual que las tiendas reales, maniques, y son los que ms se utilizan en el ambiente web. 2.- Grficos interactivos: permiten que nuestro anuncio intervenga en el sitio donde se encuentra, pudiendo pasar sobre el contenido, tener movimientos, permite al visitante jugar o participar.

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