INTRODUCCION El concepto de calidad como hoy lo entendemos surge en el siglo XX pero desde las primeras civilizaciones se aprecia la preocupacin

de los hombres por el trabajo bien hecho y por la necesidad de atender algunas normas y asumir responsabilidades. La evolucin del termino calidad en las empresas ha sido rpido y significativo. A partir de los aos 60 las funciones de calidad han pasado del control e inspeccin aplicado nicamente al producto a una gestin total de la calidad, tanto para los productos como en servicios, desarrollada en todas las reas de la empresa.

CALIDAD TOTAL SEGN NORMAS ISO 9000 La normalizacin es una actividad muy necesaria, ya que homogeniza las caractersticas de los productos a fin de lograr un intercambio ms justo y equivalente, como tambin presenta una gran conveniencia, pues esta pensada para poner un orden y para asegurar el cumplimiento de ciertos requisitos, lo que a las empresas le otorga imagen y al consumidor le sirve para sentirse seguro de su compra. As entonces definimos la normalizacin como la actividad que regulariza aplicaciones repetitivas con el fin de lograr una ordenacin ptima en un determinado contexto, el cual en el caso de la calidad total se refiere al mundo formado por empresa- producto o servicio- consumidor, pues las normas ISO 9000 contienen las especificaciones tcnicas para lograr este propsito. Para reafirmar lo dicho tenemos que la Comunidad Econmica Europea requiere que los productos se fabriquen de acuerdo a estas normas y que las empresas que vendan productos en Europa despus del primero de Enero de 1993 queden acreditadas en conformidad con ellas. El cumplimiento de esto no es exigido por leyes, pero se espera que los clientes europeos exijan tal certificacin a sus proveedores. SISTEMA DE CALIDAD Segn la norma ISO 8402 Sistema de Calidad es: " Conjunto de la estructura de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad ". Estos sistemas son de diseos nicos para cada empresa, es decir, deben estar de acuerdo con las caractersticas de esta y muy especialmente con los objetivos de calidad y con lo que quiere el cliente. Un sistema de calidad se compone de dos partes: 1. Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el sistema ajustndose a una norma (ISO 9001, 9002, 9003), es decir estas normas indican los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad.

2. Parte prctica, compuesta de dos variables:

a. Aspecto fsico: maquinaria, instrumentos (tecnologa).

b. Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje de capacitacin y adiestramiento, para lograr, especficamente, la formacin del personal en la calidad y en general de un grupo de trabajo motivado y cohesionado. MODELOS DE CALIDAD Las normas nos proporcionan los elementos para implantar un sistema de calidad con el fin de que la organizacin pueda lograr la calidad total, que la mantenga en el tiempo y que los clientes estn seguros de los productos o servicios que entregan. A continuacin se realiza una descripcin de las normas ISO 9000, para que el lector conozca lo que cada una de ellas entrega como modelo de calidad: - ISO 9000: Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas para el aseguramiento de la calidad. Indican la forma de establecer un entorno de calidad total, abarcando la administracin de calidad, la poltica de calidad y la forma de fijar un sistema de calidad, para lo cual dicta un proceso de acreditacin de diez pasos: 1) Capacitacin gerencial 2) Elaboracin por escrito de una poltica de calidad 3) Nombramiento de un representante de calidad 4) Identificacin de responsabilidades 5) Identificacin de procesos empresariales 6) Elaboracin por escrito de un manual de calidad 7) Procedimientos de escritura 8) Instrucciones de trabajo por escrito 9) Capacitacin en la forma de utilizar el sistema 10) Implantacin

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL El Inicio: Como dije en un punto anterior los sistemas de calidad son diseos nicos para cada empresa, pues dependen de las caractersticas propias de estas. As entonces este es el primer paso para implantar la calidad analizar la empresa, sus objetivos, necesidades, filosofa y cultura, para luego realizar el diseo. Luego como segundo paso, todo el personal debe comprometerse en esta aventura, para as tomar firmemente la decisin (paso 3). Como pasos 4 y 5 se cuentan el realizar un chequeo de lo hecho y la formalizacin de un proyecto, para luego finalizar este inicio de implantacin de la calidad con el actuar en conciencia.

La Realizacin: Para implantar un sistema de calidad es necesario el compromiso de todos los estamentos de la empresa, es decir, el personal se une para lograr un objetivo en comn, para lo que debemos realizar un diagnostico de la empresa para saber su estado actual, para luego decidir el plan estratgico y potenciar a los mandos. Posteriormente se procede a la motivacin y sensibilizacin de todo el personal, dndoles a su vez cabida en el proceso y en las medidas a tomar, pues " la motivacin por participacin es ms fuerte que la econmica". La puesta en marcha esta en principio en manos de la direccin, pero luego sern las personas las que decidan la buena realizacin del proyecto de calidad total, que les llevar hacia una nueva empresa. Finalmente segn la evolucin del proceso se desarrollan artificios para optimizar los circuitos internos, entre estos elementos estn la formacin de crculos de calidad y los congresos de calidad. COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL Este trmino es la forma de llamar la visualizacin propia de la calidad total por parte de los japoneses, en contraste con la visin americana. Como expresin, CWQC , indica que los conceptos y las tcnicas de control se aplican a todos los sectores de la empresa. En esta visin la calidad es el trmino ms importante en la empresa y los conceptos en los que se basa modifican todas las caractersticas de un sistema.

EL MODELO AMERICANO PARA LA CALIDAD Para comprender mejor el CWQC sera bueno que el lector conociera el modelo en el cual se basa. Esta descripcin del modelo americano esta compuesta de variados puntos: 1. Calidad y Direccin Empresarial Consta de tres aspectos principales: a) Los mximos dirigentes se involucran en forma no oficial en la calidad, pues sta es considerada un aspecto tcnico. b) Estos mismos dirigentes no son evaluados por la calidad alcanzada. c) La calidad es el concepto a sacrificar en los conflictos econmicos. " Aqu queda de manifiesto que no hay un compromiso real con la calidad" 2) Actitud de los Directivos ante la Calidad En este punto las premisas son: a. La calidad nos es relevante hasta que no se vuelva un problema, es decir, cuando se ve requerido por un gran cliente. b. La calidad tiene un costo, por lo que en un punto ptimo no conviene aumentarla. c. Calidad y productividad son objetivos opuestos. d. Hay aceptacin de un porcentaje de productos defectuosos.

DEFINICION DE CALIDAD TOTAL La calidad podramos definirla como el conjunto de cualidades que determinan la forma de ser de alguien o algo, sin embargo calidad total puede tener variadas definiciones dependiendo del punto de vista que lo miremos. A continuacin se desarrollan tres definiciones de Calidad Total: a. Dedicacin total al cliente. Esta podra ser la frase distintiva por excelencia de esta forma de definir la calidad total, pues la satisfaccin del cliente es la prioridad de la empresa. Para lograr este objetivo todos los empleados participan en el mejoramiento, todas las funciones y decisiones se toman en conciencia con los requerimientos del cliente. b. Otra forma de definir la Calidad Total es analizar los resultados que pretende una empresa en esta aventura, entre los cuales estn: - la lealtad del cliente, dado que su satisfaccin es mxima. - el tiempo de respuesta a problemas y necesidades es mnimo, como tambin los costos. - existencia de un ambiente estimulante y sano, que implique un mejor desempeo. - mejoramiento continuo, es decir un compromiso general de evolucionar correctamente. c. Para la tercera definicin nos basamos en el anlisis de las herramientas, tcnicas y otros elementos que conducirn a los resultados, es decir la descripcin de los componentes de un programa de Calidad Total: i. ii. La ingeniera de calidad y el control de calidad apuntan a la raz de los problemas, mostrando cuales son. Se utilizan las herramientas y tcnicas del sistema justo a tiempo para reducir costos y tiempo. 4 iii. Se utilizan algunos elementos del desarrollo organizacional, tales como: medicin del clima laboral, reduccin de barreras polticas,

iv.

desarrollo de habilidades gerenciales y el aumento en la participacin de los empleados. Se aplican conceptos modernos de liderazgo, ya que es necesario un lider que estimule el que sus visiones sobre la organizacin se impregne en los empleados. As tambin debe generar un clima de trabajo que fomente la produccin y la participacin. GLOSARIO

a. Norma: reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar las operaciones. b. Direccin: Es el conducir al personal para as lograr los objetivos propuestos. c. Motivacin: Es una de las funciones de la direccin, la cual pretende determinar por medio de acciones positivistas el buen desenpeo en alguna labor. d. Liderazgo: Es la capacidad de conducir, de ser creible, confiable, convincente y motivador. e. Marketing: Conjunto de operaciones coordinadas (publicidad, estudios de mercado, estmulos a vendedores entre otras) que contribuyen al desarrollo de las ventas de un producto o servicio. f. Gestin de calidad: Aspecto de la funcin gerencial total que determina e implementa la poltica de calidad. g. Poltica de calidad: Son las intenciones y direcciones a tomar en lo que se refiere a calidad. h. Ciclo de calidad: Modelo conceptual de actividades interactuantes, que influencian la calidad de un producto o servicio, en las diversas etapas que van desde la identificacin de necesidades hasta afirmar que estas fueron satisfechas. i. Aseguramiento de la calidad: Son todas aquellas acciones planeadas y sistemticas, necesarias para proveer la confianza adecuada de un producto o servicio cumplir con los requisitos de calidad establecidos. j. Control de calidad: conjunto de tcnicas y actividades operativas que se usan para verificar que se cumplan los requisitos de calidad establecidos.

CONCLUSIN Sin duda la inclusin de la competencia laboral en la norma ISO9001:2000 es un importante paso hacia la integralidad del concepto de calidad y sobre todo, hacia la puesta en prctica lo que tanto se ha dicho en los discursos pblicos y tan poco se ha aplicado en nuestros pases: el desarrollo del recurso humano.

BIBLIOGRAFA http://admusach.tripod.com/doc/caltotal.htm