La Communication Efficace

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La communication efficace
Le 26/11/2009 au SPA dair et deau Seyssinet-Pariset de 20h 21h30
Comment se faire comprendre par les autres et comment comprendre les autres
Adopter une attitude gagnant-gagnant en acceptant le discours de l'autre et son modle du monde. Ecouter activement celui ou celle qui nous parle sans faire de prsupposition, ni mettre de jugement ou mme interprter ce que la personne nous dit. Mettre un cadre autour de son intervention, veiller crer et maintenir un bon rapport, avoir une attitude bienveillante vis--vis de lautre et de soi-mme. S'habiller avec un tat interne appropri la situation. Crer une relation de confiance et de scurit et de reconnaissance mutuelle. Cest cela que lon nomme la communication efficace. L'inconscient se dit alors "nous avons des points communs, je suis dsireux et capable de comprendre votre point de vue".
I Les techniques de communication efficace

A - La calibration La calibration c'est l'habilet faire les distinctions par l'observation de la physiologie et par l'coute. Au niveau de la physiologie, on observe les gestes, les postures, la respiration, la tension des muscles, la couleur de la peau et surtout l'expression du visage. Au niveau de lcoute on va reprer les prdicats, qui sont les mots que nous utilisons inconsciemment et qui nous guident vers notre systme de reprsentation sensoriel privilgi. Nous trouvons les prdicats visuels, auditifs, kinesthsiques (ressentis), olfactifs, gustatifs ou non-spcifique (voir annexe 2). La calibration cest aussi et surtout lobservation du mouvement des yeux. Les yeux balaient le cerveau comme des boutons on/off ou enregistrer ou supprimer sur un ordinateur. Le mouvement des yeux prcde la pense. Selon les mots utiliss, les mouvements oculaires et les micros mouvements du corps, on peut savoir sur quel canal sensoriel on se situe (voir annexe 1). Par exemple, si quelquun nous dit Est-ce que cest claire pour toi ? ou Regarde, je texpliques On sait que cette personne sexprime avec un systme sensoriel visuel, avec le mot claire et le mot regarde . Une personne qui dira : Ecoute, il faut que je te dise , se sera le systme auditif, car elle a dit coute . Une autre pourra dire je me sens fatigu Elle, elle parle en kinesthsique avec je me sens . Pour tre en communication harmonieuse, il suffit de se placer dans le mme canal que la personne avec qui on discute. La calibration sert aussi reprer les mensonges Une personne qui ment parlera plus vite que dhabitude, elle fera des gestes quelle ne fait pas en tant normal, son rythme cardiaque va sacclrer et on verra dans ses yeux quelle nest pas trs alaise. De plus, (voir annexe 1) si une personne retranscrit une chose quon lui a dite avec des yeux en haut droite, en direction du visuel construit, on pourra lui dire : tu es sre ? ! Souvenons nous que les mots ne comptent que pour 7% de la communication et que tout le non verbal reprsente 93% de ce processus interactionnel.
Patricia Gros dAillon Thrapie Brve
61 Avenue de la rpublique 38170 Seyssinet-Pariset Tl : 06 65 53 15 57 04 76 21 76 14 mail : patriciagrosdaillon@yahoo.fr SIRET : 51471404700016 APE 8690 F
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B - La synchronisation Se synchroniser sur une autre personne consiste reflter les processus verbaux et non verbaux qu'elle utilise. C'est une faon trs puissante de "faire passer le courant" avec la personne de notre choix. D'aprs Richard Bandler, c'est la manire suprme de pntrer dans son modle du monde. Il y a trois faons de pratiquer la synchronisation : Miroir (idem), partielle ( demi), croise (interchang bras et pieds par exemple). C'est du mimtisme discret, on reproduira la posture gnrale, les gestes et les mouvements du corps et de la tte, l'expression du visage, le ton et le rythme de la voix et le rythme de la respiration. De cette manire on pourra crer un bon rapport et une belle harmonie dans lchange. Vous remarquerez maintenant que vous le savez, que vous le fates inconsciemment. Observez vous quand vous partagez un bon moment avec une personne, vous vous surprendrez pratiquer la synchronisation sans vous en rendre compte. De mme les mamans synchronisent leurs enfants en se mettant leur hauteur pour leur parler. Crer un bon rapport est cette habilet rduire au minimum les diffrences perues entre nous et l'autre personne et ce, un niveau inconscient. On apprcie plus les gens qui nous ressemble ! Une rsistance dans la communication est un indice d'un manque de rapport. Quand vous voyez que ce que vous dtes ne passe pas, vrifiez que cest bienveillant, utile, ncessaire et congruent (vrai) et surtout vrifiez que vous tes bien synchroniss. C - Lcoute active Lcoute active cest tre rellement lcoute de la personne qui nous parle. Linverse de lcoute active cest penser autre chose lorsquelle nous parle ou tre dj en train de chercher ce quon va lui rpondre alors quelle na pas fini sa phrase. La comprendre, cest reformuler ce quelle dit pour lui montrer que nous avons bien compris Nous pouvons lui demander : Si jai bien compris, ce que tu veux me dire cest ? . La reformulation permet celui qui parle de se sentir cout, compris, intressant et permet galement celui qui reformule de comprendre exactement ce que vient de dire l'autre. Lorsque l'on reformule, la personne aura presque toujours tendance toffer son discours, ainsi lon en apprendra plus sur elle-mme que dans une discussion ou lon s'interrompt mutuellement. Evidemment il est important de ne pas entrer dans la distorsion. Lidal est de fonctionner toujours en gagnant-gagnant. Cest bon pour lui et cest bon pour moi. Il y a les : + + + + Je me sens toujours infrieur Pour moi il y a toujours pire Je sais toujours mieux que les autres Lui il est gnial et moi aussi !

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La distorsion Quand les gens parlent, ils parlent deux-mmes : leurs expriences, leur vcu, leurs conflits, et nous avons tendance faire de la distorsion. Nous ramenons tout dans notre propre modle du monde : communication efficace. Distorsion Structure profonde Vcu VAKOG Exprience
On lemmne dans notre modle du monde
Structure de surface Langage Mots Emis
La distorsion, c'est le processus qui nous permet de nous reprsenter les rapports qui relient les parties du monde entre elles. C'est--dire que lorsque quelquun nous parle, nous faisons des liens dans notre pense avec des choses que nous avons vcues. De ce fait, nous ncoutons plus la personne qui nous parle et nous disons Ah oui, moi aussi.. . On repre facilement leffet de la distorsion lors dun repas entre amis. Quelquun va dbuter la conversation et les autres vont ragir avec leur vcu. Trs peu de personne vont lui poser des questions sur ce quil dit, beaucoup vont ramener son discours leur propre modle du monde et va rebondir sur ce quil sait du sujet. Quand on pratique la communication efficace on ne fait ni distorsion ni interprtation. Linterprtation Il est galement important de ne pas interprter Lorsquune personne dit un mot, elle en possde sa propre dfinition, ce mot reprsente quelque chose pour elle, et ce mme mot aura trs certainement une autre dfinition chez une autre personne. A titre dexemple, prenons une personne qui vous raconte son dner au restaurant. Elle pourrait dire : Ctait trs bon, et le cadre tait somptueux On peut imaginer que peut-tre le mot trs bon pour elle, pour ce quelle a mang, cest peut-tre mauvais pour vous ! Et somptueux , on peut imaginer que pour vous somptueux cest avec des fleurs et de la verdure et que peut-tre pour elle, somptueux ce sont les tableaux de peintres aux murs. Imaginez maintenant que daprs ce quelle vous dit, vous dcidez dy aller Quelles en seront les consquences ? Il y a de forte chance que vous vous tiez fait une image qui ne corresponde pas la ralit ! Alors que si vous lui aviez demand : Cest quoi trs bon pour toi ? ou tout simplement tu as mang quoi ? et cest comment somptueux pour toi ?

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Critre (X)
Mot
Equivalence complexe (Y)

Explication concrte du mot
Quest ce que a veut dire X pour toi ? Cest comment X spcifiquement ?
Quest ce que a prouve ? Quest-ce que tu en conclu ? Quest-ce que tu en dduis ? En quoi ? Est-ce que a voudrait dire que cest X ?
Pour avoir lquivalence complexe dun critre on va lui demander : Quest ce que a veut dire X pour toi ? ; Cest comment X spcifiquement ? ; Cest quoi X pour toi ? . Et pour avoir le critre dune quivalence complexe on va lui demander : Quest ce que a prouve ?, Quest-ce que tu en conclu ?, Quest-ce que tu en dduis ?, En quoi ?, Est-ce que a voudrait dire que cest X ? Par exemple, elle pourra ajouter, Il y avait du monde, et de la musique, on ne sentendait pratiquement pas parler ; et l vous pourriez lui dire : Est-ce que a voudrait dire que cet endroit est bruyant ? ; Et votre grande surprise elle pourrait rpondre : Non, cest festif, conviviale ! . Nous ne possdons pas les mmes critres ni les mmes critres dvaluation D - Mettre un cadre Mettre un cadre consiste dire aux personnes comment on va fonctionner. Par exemple Dans l'enseignement, les professeurs prsentent le programme, en explique la rpartition et la manire de procder. La cration d'un contexte relationnel positif repose sur la capacit tablir un bon rapport avec la personne qui lon s'adresse. On a dj vu la calibration, la synchronisation, lcoute active et voici un lment essentiel : le cadre. Pour atteindre le no cortex, c'est--dire couter une personne intelligemment, cest la mettre tout dabord en scurit en crant un cadre, en la rassurant.
No cortex : Intelligence
Cerveau Limbique : Rationnel, mmoire
Puis on va vraiment lcouter, sans penser autre chose, on synchronise, on calibre entre dans sa dimension, dans son intrieur et l on pose les bonnes questions.
Cerveau reptilien : Besoins fondamentaux ex : la scurit

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Prenons par exemple un stage en entreprise. Vous remarquez que si les personnes ne possdent pas les informations des horaires prcis, ( quelle heure on commence, quelle heure on va manger, quelle heure on termine..) quelquun le demandera ds le premier jour. Les personnes concernes ne se sentiront pas confortable si elles ne possdent pas ces informations et linterlocuteur naura pas lattention totale de son public avant davoir clairement pos son cadre. Mettre un cadre, cest aussi donner son intention, et lintrt de dire ou de faire les choses. Par exemple, on voudrait que notre enfant shabille alors quil est encore en pyjama. L lidal cest dajouter un cadre ce quon va lui dire. Par exemple : : Mon intention tant que tu apprennes grer ton temps, que lon soit lheure lcole, je te demande de thabiller maintenant. Et lintrt que tu as thabiller maintenant est que tu auras certainement du temps pour profiter de la rcration avec tes camarades
II Comment se fait-il que nous ne nous comprenons pas

Et bien, nous ne nous comprenons pas parce que nous ne faisons pas tout ce que nous venons de voir plus haut et aussi A Les croyances Pour lharmonie de nos communications et de nos comportements, il y a une chose connatre, cest linfluence que portent nos croyances dans nos comportements .
Fait Evnement
Croyance Prsuppos Jugement
Ressentis Etat Interne
Comportement
Le fait, lvnement, entrane une perception qui dclenche un ressentis et en rsulte un comportement. La carte nest pas le territoire . La croyance nest pas toujours juste. Quand on part du principe que chaque personne et chaque vnement a une intention positive alors on va la chercher. Quelle est lintention positive ? Dans une conversation, il est trs facile de placer la question Quelle est ton intention quand tu me dis ou quand tu fais Si on prend le temps de poser cette question ds que lon ne se sent pas confortable dans le moment, on vitera beaucoup de conflits. De mme quil est inutile de prsupposer ou mettre un jugement. Cest une perte totale dnergie et ne fait que rvler votre propre personnalit Souvenez-vous bien que lon rcolte ce que lon sme et que nous reprochons toujours aux autres ce que nous reprochons nous mme .

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Un soir, une amie mappelle et me dit quelle stait dispute avec son mari. Je lui demande comment cette dispute a commenc et elle me dit : quand il ma donn son bouquet de fleurs ! Au dbut je ne comprenais pas comment on peut se disputer avec une personne qui nous offre un bouquet de fleurs. Je me suis donc mis sa place et je me suis demand, questce que je crois du fait quil moffre des fleurs ? Je lui pose la question a prouve quoi le fait quil toffre des fleurs ? Elle ma rpondu : a prouve quil a quelque chose se faire pardonner ! . Vous imaginez la scne de mnage quils ont vcu ! Cette amie croit que quand son mari lui offre des fleurs, cest quil a quelque chose se faire pardonner Connaissant son enfance et ses parents, jai compris que ce schma appartenait sa mre Mais je ne suis pas alle dans son pass, je suis reste dans le prsent, jai ramolli sa croyance en lui demandant En quoi le fait que ton mari toffre des fleurs prouve quil a quelque chose se faire pardonner ? a prouve seulement quil ta offert des fleurs nest-ce pas ? Maintenant tu devrais peut-tre demander ton mari quelle est son intention en toffrant des fleurs ? . Avez-vous dj remarqu quelle vitesse les gens interprtent vos faits et gestes et inversement, quelle vitesse nous interprtons les faits et gestes des autres ! Son mari lui a rpondu Cest ma manire de te dire : je taime ! B La position de perception Nous ne nous comprenons pas galement parce que la plupart dentre nous ne savons pas nous mettre la place des autres. Se mettre la pace des autres cest un grand art . Cest beaucoup plus facile de critiquer que de se mettre la place de lautre Quand on assiste un fait de dos ou de face, on aura pas la mme perception. Il en est de mme dans lesprit. A lintrieur de nous, avec notre modle du monde, nous naurons pas la mme perception qua lintrieur de lautre avec son propre modle du monde. Richard Bandler et John Grinder ont cre une technique quils ont appel Position de Perception . Cest une technique qui sert rsoudre les conflits en changeant de position de perception. Jai reu une patiente la semaine dernire, que lon nommera Sylvie, qui me disait que son mari tait dur avec elle. Je dcide de lui faire cette technique avec mon ide derrire la tte ( on reproche toujours aux autres ce quon reproche soi-mme ). On fait la technique, elle rentre dans les chaussures de son mari, elle voit la vie travers ses yeux dans une squence de dispute, et l elle se rend compte que son mari est en fait trs malheureux, quil nexerce pas le mtier quil voudrait ; celui quil exerce, il le fait pour sa famille mais pas pour lui. Il est galement triste parce quil aime sa femme et croit quelle ne laime plus.. etc. Du coup, Sylvie tombe de haut et se rend compte que cest elle qui est dure avec lui ! Avec cette technique, je peux vous assurer que les rconciliations sont trs rapides ! Pourquoi ? Parce que la plupart des gens ont 100% dintentions positives ! Et lon se rend vite compte que nos perceptions sont errones et que nous jugeons trop vite Alors ds maintenant, si vous le voulez bien, prenez lhabitude de vous mettre la place des autres et vous verrez natre en vous la bienveillance, la gnrosit, le partage Des grandes valeurs

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III Comment communiquer efficacement : Emettre un message

Chaque personne possde son propre modle du monde et tous les modles du monde sont respectables car nous sommes tous uniques selon notre VAKOG (ce que nous avons vu, entendu, ressentis etc.) A lintrieur de notre modle du monde, nous trouvons des filtres, des informations, un systme de croyances et on se fabrique nos schmas comportementaux suite cette notion de modle du monde dont chacun assure sa cohrence subjective. Afin de communiquer efficacement, on a besoin de savoir que nous possdons la responsabilit de bien se faire comprendre, et pour ce faire nous allons : 1- Etre branch externe Jobserve les gens, je calibre, je me mets leur place 2- Etre en cadre de rfrence interne Cest moi qui dcide, cest moi qui fait, je nai besoin de personne 3- Mettre un cadre Jexplique comment on va procder, comment a va se passer, quelle est mon intention, quel est lintrt 4- Synchroniser Se modeler la situation (comportement, gestuel, action, rythme de la voix, de la respiration). Varier mon comportement face au contexte. 5- Reformuler Rpter, accepter, aller dans le sens de ce que la personne dit. Si jai bien compris Pour faire passer un message qui nous semble difficile faire passer, on peut utiliser la mthode sandwich. Mthode Sandwich Son intrt est de faire passer un message sans heurter la personne qui le reoit. Elle se droule en trois tapes : le pain/beurre, le jambon salade et le pain/beurre. Dans le premier pain/beurre, c'est le modle du monde de la personne, son VAKOG de rfrence. On accepte ce quelle dit, on reformule Si jai bien compris Et on ajoute : C'est trs intressant , c'est vrai... Et on appui : beaucoup de gens le disent... Dans le jambon salade, on dit "Maintenant, peut-tre... + ce quon a dire . Dans le dernier pain/beurre, avant que la personne rponde : "Mais c'est trs intressant, ta place je penserai a aussi, je comprends tout fait..."

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Voici un exemple : Une femme qui veut que son mari fasse la vaisselle Sans la technique a donnerai : Tu veux bien faire la vaisselle ? ou Viens faire la vaisselle sil te plat ou Cest toujours moi qui fait la vaisselle, jen ai marre ! Tu viens la faire toi ! ou alors, elle dit rien et elle fait la vaisselle en se disant dans sa tte ce quelle nose pas dire tout haut Avec la technique on aurait : 1er pain beurre. Oui, daccord, . (reformulation), je comprends bien (je prouve que je comprends bien), cest bien plus intressant de regarder la Tv que de faire la vaisselle, je suis entirement daccord avec toi et ta place je regarderai aussi la Tv Jambon/beurre Maintenant peut-tre je ne sais pas si tu pourrais faire la vaisselle, cest vrai que tu manges avec nous et que peut-tre toi aussi tu salis tes couverts, je ne sais pas si tu serais capable de faire la vaisselle ce soir, je me le demande... Pain/beurre Mais cest vrai que cest bien plus intressant de regarder la Tv, beaucoup de gens le pensent Et l, il ne sait pas pourquoi, il va avoir envie de faire la vaisselle Testez cette technique si vous le voulez, et bien sr, le cadre de la congruence (vrit) et de la communication efficace est important. Rappelez vous 1 On calibre 2 On synchronise 3 On coute activement (gagnant/gagnant) 4 On reformule Si la conversation vous parat vexante ou pas claire, demandez lui son intention : Quelle est ton intention quand tu me dis a ? En quoi cest important pour toi de me dire a . Et on ajoute : Si jai bien compris (reformulation). Gardez bien en tte la position de perception, cest la facult se mettre la place des autres. Fonctionner en + + gagnant, gagnant : capable et dsireux de comprendre le point de vue de lautre. Chaque personne est unique et possde son propre modle du monde, et tous les modles du monde sont intressant dcouvrir. Contactez-moi en cas de besoin ou dclaircissement, je reste votre disposition. Patricia Gros dAillon
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Bibliographie
La Communication Efficace par la PNL Ren de Lassus Editions Marabout, 1992
Etre lauteur de sa vie, choisir sa vie Michelle-J. Noel Editions Quintessence, 2006
Un cerveau pour changer : La Programmation Neuro-Linguistique - Richard Bandler, Connirae Andreas, Steve Andreas, et Josiane de Saint-Paul Edition Pocket, 2008
Le recadrage : Transformer la perception de la ralit avec la PNL - Richard Bandler, John Grinder, Steve Andreas, et Connirae Andreas Editions InterEditions, 2005
Que dites-vous aprs avoir dit bonjour ? - Eric Berne Editions Tchou, 2009
Comment leur dire... : La Process Communication - Grard Collignon Editions Dunod, 2005
La PNL pour les Nuls - Romilla Ready et Kate Burton Editions Gnrales First, 2006
Changer les systmes de croyances avec la PNL - Robert Dilts et Nathalie Koralnik Editions InterEditions , 2006
Techniques de communication interpersonnelle : Analyse transactionnelle Ecole de Palo Alto PNL - Michel Josien Editions Broch, 2007
Transe-Formations : Programmation Neuro-Linguistique et techniques d'hypnose ricksonienne - Richard Bandler, John Grinder, Connirae Andreas, et Christian Faivre Delord, Editions InterEditions, 2005


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Patricia Gros dAillon Thrapie Brve

Structure de surface Langage Mots Emis

Patricia Gros dAillon Thrapie Brve

Equivalence complexe (Y)

Quest ce que a veut dire X pour toi ? Cest comment X spcifiquement ?

Cerveau Limbique : Rationnel, mmoire

Cerveau reptilien : Besoins fondamentaux ex : la scurit

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II Comment se fait-il que nous ne nous comprenons pas

Croyance Prsuppos Jugement

Ressentis Etat Interne

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III Comment communiquer efficacement : Emettre un message

Patricia Gros dAillon Thrapie Brve

La Communication Efficace par la PNL Ren de Lassus Editions Marabout, 1992

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