Guide Pédagogique-TIC-TMSIR PDF

ROYAUME DU MAROC
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
OFPPT
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC
SECTEUR NTIC
TECHNIQUES DE SUPPORTET MAINTENANCE INFORMATIQUE ET RESEAUX (TSMIR)
Niveau Technicien Guide pdagogique Mars 2009
TABLE DES MATIERES

QUIPE DE PRODUCTION ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. PRESENTATION DU GUIDE PEDAGOGIQUE 3 VOCABULAIRE 4 PREMIERE PARTIE 6 LES PRINCIPES PEDAGOGIQUES 7 LES INTENTIONS PEDAGOGIQUES 7 APPROCHE PEDAGOGIQUE 8 LOGIGRAMME ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. STRATGIE PDAGOGIQUE 9 DMARCHE DORGANISATION DE LENSEIGNEMENT 10 CADRE DE PRSENTATION DE CHACUNE DES LEONS 11 RLES ET FONCTIONS DES FORMATEURS 12 DEUXIEME PARTIE 14 MODULE 1 : METIER ET FORMATION .....................................................................................15 MODULE 2 : LENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT ...........................................................20 MODULE 3 : MATHEMATIQUES APPLIQUEES A LINFORMATIQUE ............................................22 MODULE 4 : GESTION DU TEMPS ..........................................................................................25 MODULE 5 : VEILLE TECHNOLOGIQUE ..................................................................................28 MODULE 6 :PRODUCTION DE DOCUMENTS............................................................................30 MODULE 7 : COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ..............................................................34 MODULE 8 : LOGICIELS DAPPLICATION ...............................................................................37 MODULE 9 : INSTALLATION DUN POSTE INFORMATIQUE .......................................................41 MODULE 10 : INSTALLATION DE LENVIRONNEMENT ET SECURISATION ..................................50 MODULE 11 : RESOLUTION DE PROBLEMES .........................................................................54 MODULE 12 : DIAGNOSTIC DUN POSTE DE TRAVAIL .............................................................58 MODULE 13 : MAINTENANCE DU POSTE DE TRAVAIL .............................................................63 MODULE 14 : COMMUNICATION EN ANGLAIS DANS UN CONTEXTE DE TRAVAIL .......................67 MODULE 15 : SOUTIEN TECHNIQUE EN MILIEU DE TRAVAIL STAGE 1......................................71 MODULE 16 : INSTALLATION DUN RESEAU...........................................................................77 MODULE 17 : CONFIGURATION DUN RESEAU .......................................................................83 MODULE 18 : ADMINISTRATION DU RESEAU .........................................................................88 MODULE 19 : SECURISATION DUN RESEAU ..........................................................................93 MODULE 20 : DIAGNOSTIC DUN RESEAU .............................................................................97 MODULE 21 : MAINTENANCE DUN RESEAU ........................................................................102 MODULE 22 : MAINTENANCE PREVENTIVE ..........................................................................108 MODULE 23 : ASSISTANCE TECHNIQUE DE LA CLIENTELE A DISTANCE ................................113 MODULE 24 : SUIVI DES INTERVENTIONS ............................................................................118 MODULE 25 : RECHERCHE DEMPLOI .................................................................................122 MODULE 26 : INTEGRATION AU MILIEU DE TRAVAIL STAGE 2..............................................127
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PRESENTATION DU GUIDE PEDAGOGIQUE Dans le contexte dune approche curriculaire retenue pour la formation professionnelle, le guide pdagogique constitue lun des trois documents daccompagnement du programme de formation Techniques de maintenance et support informatique et rseaux. Ce programme, qui conduit lobtention du diplme : niveau technicien, prpare lexercice du mtier Technicien de maintenance et support informatique et rseaux. Le guide pdagogique est considr comme un support dans la mise en application du programme de formation puisquil prsente diverses faons daborder les objectifs et de prsenter un enseignement pertinent aux stagiaires. Destin aux formateurs, ce guide prsente des lments de contenu et des stratgies pdagogiques visant favoriser lacquisition des comptences dcrites dans le programme de formation. Son contenu est prsent titre indicatif et pourra senrichir des exprimentations pdagogiques suscites par limplantation du nouveau programme de formation. Le guide pdagogique comporte deux parties. Dans la premire partie, de porte gnrale, on y trouve : les principes pdagogiques qui constituent les lignes directrices observer par tous les formateurs dans les choix des stratgies et des moyens pour atteindre les buts et les objectifs du programme ; des intentions pdagogiques qui sappuient sur des valeurs et des proccupations ducatives ; des schmas portant sur le processus dacquisition dune comptence; le rle et les fonctions des formateurs.
La deuxime partie du guide propose des suggestions pdagogiques pour chacun des modules du programme de formation : une introduction au module et le contexte de ralisation; des suggestions sur les stratgies, les moyens dapprentissage, lvaluation formative, le matriel suggr et les rfrences; un tableau prsentant une organisation structure des objectifs et des lments de contenu.
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VOCABULAIRE
Programme de formation professionnelle
Un programme est un ensemble cohrent de comptences acqurir, formul en termes dobjectifs et dcoup en modules. Il dcrit les apprentissages attendus du stagiaire en fonction dune performance dtermine. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires.
Module de formation
Subdivision autonome dun programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohrent et signifiant.
Comptence
Une comptence est un pouvoir dagir, de russir et de progresser qui permet de raliser adquatement des tches ou des activits et qui se fonde sur un ensemble intgr de connaissances, dhabilets, dattitudes et de comportements. Les comptences sont de deux types : Les comptences particulires portent sur des tches types du mtier ou de la fonction de travail; ces comptences rendent la personne apte assurer avec efficacit la production dun bien ou dun service. Les comptences gnrales portent sur une activit de travail ou de vie professionnelle qui dborde du champ spcifique des tches du mtier lui-mme; ces comptences peuvent tre transfrables plusieurs activits de travail.
Objectifs oprationnels
Lobjectif oprationnel est dfini en fonction dun comportement relativement ferm et dcrit les actions et les rsultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes : Le comportement attendu prsente la comptence. Les conditions dvaluation renseignent sur les conditions qui prvalent au moment de lvaluation de sanction : contexte, matriel, etc. Les critres gnraux de performance dfinissent des exigences lies laccomplissement dune tche ou dune activit et donnent des indications sur le niveau de performance recherch ou sur la qualit globale dun produit ou dun service. Ils sont rattachs lensemble ou plusieurs prcisions sur le comportement attendu. Les prcisions sur le comportement attendu dcrivent des lments essentiels la comprhension de la comptence. Les critres particuliers de performance dfinissent des exigences respecter et accompagnent chacune des prcisions sur le comportement. Ils permettent de porter un jugement rigoureux sur latteinte de la comptence.
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Pralables
Cibles intermdiaires servant de guide lenseignement et lapprentissage. Ils expriment des savoirs jugs pralables latteinte des objectifs oprationnels. Ils sont dfinis selon les grandes catgories de savoirs : savoir, savoir tre, savoir percevoir et savoir faire. Ils constituent une proposition minimale et peuvent tre remplacs par dautres la condition quils facilitent latteinte des objectifs oprationnels. Ces pralables ne sont pas pris en compte pour lvaluation aux fins de diplmation.
Activits dapprentissage
Actions ou travaux qui sadressent aux stagiaires en vue deffectuer des apprentissages visant latteinte dun ou de plusieurs objectifs. Une activit dapprentissage peut tre prpare pour un ou plusieurs pralables ou pour une ou plusieurs prcisions dun objectif oprationnel.
Stratgie denseignement
Ensemble dactions denseignement coordonnes en vue de favoriser latteinte dobjectifs. Une stratgie peut tre dveloppe pour un ensemble de modules, pour un module, pour un ou plusieurs pralables ou pour une ou plusieurs prcisions dun objectif oprationnel.
valuation formative
Dmarche visant assurer une progression constante des apprentissages dtermins dans les programmes de formation. Elle a pour but de guider le stagiaire dans son cheminement en lui apportant, de faon continue des renseignements sur lvolution de ses apprentissages. Lvaluation formative est intgre au processus denseignement et dapprentissage. Elle respecte lesprit de la pdagogie de la russite en mettant laccent sur la qualit des apprentissages et sur le progrs continu des stagiaires. Elle favorise la progression des stagiaires atteindre un maximum de performance ainsi que le dveloppement de leur autonomie.
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PREMIERE PARTIE
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LES PRINCIPES PEDAGOGIQUES

Les principes pdagogiques constituent des lignes directrices devant tre observes dans le choix des stratgies et des moyens utiliser pour atteindre les buts et objectifs du programme. Ils sont : faire participer activement les stagiaires et les rendre responsables de leurs apprentissages ; tenir compte du rythme et de la faon dapprendre de chaque stagiaire ; prendre en considration et rinvestir les acquis du stagiaire ; favoriser le renforcement et lintgration des apprentissages ; privilgier des activits dapprentissage et des projets adapts la ralit du march du travail ; communiquer avec les stagiaires en utilisant la terminologie technique approprie ; favoriser lintgration du stagiaire en milieu de travail.
LES INTENTIONS PEDAGOGIQUES

Les intentions pdagogiques incitent le formateur intervenir auprs du stagiaire de manire : dvelopper le sens des responsabilits et le respect de la personne ; accrotre lautonomie, linitiative, et lesprit dentreprise ; dvelopper la pratique de lautovaluation ; dvelopper une discipline personnelle et une mthode de travail ; augmenter le souci de protger lenvironnement ; dvelopper le souci du travail bien fait ; dvelopper le sens de lconomie du temps et des ressources ; dvelopper la proccupation dutiliser avec soin les diffrents quipements.
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APPROCHE PEDAGOGIQUE
Le programme est dfini par comptences. Celles-ci ont t dtermines partir dune analyse de situation de travail et en tenant compte des buts de la formation, le tout adapt au contexte marocain. Un objectif oprationnel est formul pour chacune des comptences dvelopper. Les comptences sont structures et articules en projet intgr de formation visant prparer le stagiaire la pratique du mtier. Cette organisation systmatique des comptences permet dobtenir un rsultat global qui va au-del dune formation par objectifs isols. Elle permet une progression harmonieuse dun objectif lautre, une conomie dans les apprentissages en vitant les rpartitions inutiles, ainsi quun renforcement et une intgration des apprentissages. Lorganisation des comptences dvelopper est prsente dans la matrice des objets de formation. Celle-ci est incluse dans la premire partie du programme de formation et met en vidence les comptences particulires au mtier, les comptences plus gnrales ainsi que les grandes tapes du processus de travail propres ce mtier. Les modules issus des comptences spcifiques doivent tre enseigns autant que possible dans lordre prsent dans la matrice des objets de formation. Quant ceux issus des comptences transversales, ils doivent tre enseigns en tenant compte des apprentissages pralables ces derniers. Une proposition dune squence denseignement est schmatise par le logigramme prsent la page suivante.
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STRATGIE PDAGOGIQUE
Pour favoriser le dveloppement des comptences chez le stagiaire il est suggr de structurer les apprentissages de faon progressive, cest--dire, davoir recours des activits dapprentissage, dvaluation formative, denseignement correctif ou denrichissement, selon le cas. Le processus dacquisition de comptences est illustr par les schmas ci-dessous.
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DMARCHE DORGANISATION DE LENSEIGNEMENT

La dmarche dorganisation de lenseignement telle que prsente ci-dessous vise favoriser le dveloppement de stratgies denseignement et dapprentissage qui favorisent le dveloppement des comptences chez le stagiaire. La dmarche prsente cinq tapes (5) qui doivent tre ralises lune la suite de lautre.
tape 1 : Sapproprier le curriculum de formation, savoir :

a. La matrice des comptences pour sinformer des pralables au module enseigner. b. Le logigramme introduit dans le guide pdagogique fournit linformation en lien avec les modules qui senseignent avant et ceux qui suivent c. Le programme de formation pour bien identifier la comptence vise et les prcisions sur le comportement pour latteindre, le guide pdagogique comme support pour la dtermination des lments notionnels pralables, le guide dvaluation pour connatre les paramtres pralablement dfinis pour lvaluation de sanction et le plan du module pour vrifier les temps allous pour chacune des prcisions, pour prendre connaissance des stratgies denseignement et dapprentissage proposes par lquipe de rdaction ainsi que les aspects retenus pour lvaluation formative.
tape 2 : Effectuer la planification globale du module (tableau des liens), savoir :

a. Ltablissement du nombre dheures pour lvaluation de sanction b. Llaboration dau moins une activit de transfert (T) faire raliser par le stagiaire avant lvaluation de sanction et dtermination du temps requis. Il pourrait y avoir plus dune activit de transfert au cours du module. c. Ltablissement de la squence des apprentissages de base (B), des activits dentranement partiel (E) et des activits dentranement global (EG)
tape 3 : Dterminer :
a. La liste globale du matriel et de lquipement, ainsi que la matire duvre requis pour le module b. La fiche de suivi des apprentissages des stagiaires en prenant en compte les activits dentranement identifies au tableau de liens de la planification globale
tape 4 : Prparer les leons (de 1 ?), savoir pour chaque leon :
a. Llaboration du plan de leon en tenant compte de la planification globale b. La prparation du matriel denseignement (notes de cours pour le formateur, matriel pour dmonstrations, diaporamas, transparents, pices tmoin, rfrences) c. La prparation du matriel dapprentissage (notes remettre aux stagiaires, exercices pour les apprentissages de base) d. La prparation des activits dentranement avec le matriel et la fiche dautovaluation et de co-valuation
tape 5 : Prparer lpreuve de sanction selon les paramtres inscrits dans le guide dvaluation.
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CADRE DE PRSENTATION DE CHACUNE DES LEONS

Le module pourrait tre prsent dans un cartable de la faon suivante :
Partie 1 :
1. 2. 3. 4. 5. 6. Prsentation (le cartable est fait par qui, il contient quoi) Module du programme de formation Plan du module Liste du matriel, de lquipement et de la matire duvre ncessaire Tableau de liens (planification globale) Fiche de suivi des apprentissages des stagiaires partir activits dentranement du tableau de liens de la planification globale du module
Partie 2 : Pour chacune des leons

1. 2. 3. 4. 5. Plans de leon Notes de cours pour lenseignement, diaporamas, transparents Notes de cours pour le stagiaire, exercices pour les apprentissages de base Description des activits dentranement Fiche dautovaluation et de covaluation pour le suivi des apprentissages
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RLES ET FONCTIONS DES FORMATEURS

Les formateurs doivent adapter leur enseignement en tenant compte : dune approche intgre des objets de formation ; du rythme individuel et de la faon dapprendre des stagiaires ; dune responsabilit accrue des stagiaires au regard de leurs apprentissages. Pour exercer pleinement leur rle, les formateurs doivent : planifier leur enseignement ; informer les stagiaires ; effectuer de lanimation pdagogique ; valuer les apprentissages.
Planification de lenseignement
Cette fonction consiste tout dabord situer les modules dont ils ont la responsabilit et ensuite, laide du logigramme de la squence denseignement : ajouter ou ajuster, au besoin, les lments du contenu ; prvoir et produire des activits propres ces modules ; coordonner des activits dapprentissage pour les stagiaires ; rpartir les postes de travail et le matriel ncessaire ; agencer et laborer des activits dapprentissage, dvaluation, denseignement correctif et denrichissement.
Information au stagiaire
Cette autre fonction consiste : situer les stagiaires par rapport lensemble du programme et, aussi, par rapport au module en cours ; fournir aux stagiaires les donnes utiles une comprhension suffisante des tches relies au mtier ; faire ressortir limportance et la pertinence des apprentissages raliser. Note : Le premier module Mtier et formation est prvu pour situer les stagiaires par rapport lensemble de leur formation et pour les stimuler dans leurs apprentissages. Par ailleurs, il revient chaque formateur de fournir, au dbut de chaque cours et de chaque activit importante, les donnes ncessaires ces fins.
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Animation pdagogique
Le formateur doit : guider les apprentissages par un rappel des objectifs, par la dtermination des pralables et par la formulation dindications sur les activits raliser ; crer un climat de confiance reposant sur le respect des personnes et de leur autonomie, ainsi que sur la clarification des enjeux rels ; maintenir lintrt des stagiaires tout au long de leur cheminement par des propositions dactivits intressantes et diversifies, par un dosage judicieux du niveau de difficult, par lutilisation dapproches caractre pratique et par une ouverture aux proccupations personnelles des stagiaires ; encadrer les activits dapprentissage par limplantation dun systme souple et efficace de suivi des stagiaires, par une assistance particulire aux stagiaires en difficult et par une direction adquate des stagiaires vers des activits dapprentissage, dvaluation, denseignement correctif et denrichissement ; fournir des explications claires et justes au groupe et chaque stagiaire.
valuation des comptences

Le formateur assure le suivi mentionn prcdemment : en produisant et en utilisant des instruments dvaluation formative afin de guider le stagiaire dans son cheminement et lui fournir des informations de faon continue sur ltat de son cheminement; en administrant les preuves aux fins de diplmation; en fournissant les rsultats de lvaluation de diplmation la personne responsable dans le centre de formation.
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D EUXIEME PARTIE
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MODULE 1 : METIER ET FORMATION

Code : TMSIR 01 Dure : 30 h
OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE Se situer au regard du mtier et de la dmarche de formation. PRSENTATION Ce module dinformation gnrale constitue une introduction au mtier et la formation. Il se situe au tout dbut de la formation. La connaissance du mtier et de la formation reprsente une source de motivation importante pour le stagiaire en regard de son projet de formation. Afin dviter des pertes de temps et de fausses attentes, il est primordial que les stagiaires possdent une vue raliste et objective du mtier ainsi que de la dmarche de formation dans laquelle ils sengagent. Ce module favorise la cration dun climat de confiance permettant lavnement dchanges constructifs entre les stagiaires et les personnes intervenant dans le milieu. DESCRIPTION Lobjectif de ce module est de faire acqurir au stagiaire les connaissances relatives au march du travail et au mtier de technicien en Techniques de Dveloppement Multimdia et linformer sur la lgislation rgissant les lois du travail. Il traite galement du projet de formation ainsi que lengagement personnel du stagiaire dans la dmarche de formation propose. Enfin, il place le stagiaire en situation de prciser ses gots, ses aptitudes et ses champs dintrt pour le mtier et dvaluer son choix dorientation professionnelle. Ce module vise ce que le stagiaire identifie tous les volets de la profession.
CONTEXTE DENSEIGNEMENT
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Il est trs important que lapproche pdagogique soit la plus concrte possible pour permettre au stagiaire de se situer au regard du mtier et de la dmarche de formation. - Faire raliser par les stagiaires la cueillette dinformation concernant la profession en vue de leur permettre davoir une vue juste du mtier - Crer un climat dpanouissement personnel et dintgration professionnelle. - Privilgier les changes dopinions entre les stagiaires et favoriser lexpression de tous. - Motiver les stagiaires entreprendre les activits proposes. - Fournir aux stagiaires les moyens dvaluer leur orientation professionnelle avec honntet et objectivit. - Organiser des visites dentreprises reprsentatives des principaux milieux de travail en Techniques de dveloppement multimdia. - Assurer la disponibilit de la documentation pertinente : renseignements sur le mtier, programmes de formation, guides, normes du travail et documentation lgale, contrats de travail etc. - Organiser une rencontre avec des spcialistes du mtier. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE
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Consultations doffres demploi, soit sur des sites de recherche demploi, dans des priodiques (journaux, magasines), des livres spcialiss et autres. Confrences par des professionnels de diffrents milieux (entreprise de consultation, fonction publique, entreprise prive, entreprise manufacturire, entreprise de service). Visites en entreprise; et stage dobservation. Survol des diffrentes conditions dexercice des professions du multimdia (pigiste, contractuel, temps partiel, temps plein). Recherche dinformation sur les facteurs de risque en ce qui a trait la sant et la scurit des travailleurs ainsi que des moyens qui sont mis leur disposition pour prvenir les accidents au travail et les maladies professionnelles. Recherche dinformation sur les droits et les responsabilits en tant que travailleur ainsi que de ceux des employeurs. Recherche dinformation et prise de notes sur les lois et rglements associs la profession concernant la vie prive, le milieu de travail, etc.. Partage dinformation de manire formelle (prsentation, capsule dinformations), et informelle (change de documents, discussion ou dbat).
EVALUATION Individuellement. partir : - de directives fournies par le formateur; - de visite(s); - dtudes de cas relatives la lgislation. laide : - de documents pertinents (annuaire des entreprises, guides daccompagnement, rglementation, normes du travail). MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Fiches de description de poste (emploi ou fonction ou mtier) - Offres demplois publies dans les journaux ou sur Internet - Rglements dentreprises - Lgislation du travail - Code de dontologie du professionnel en informatique (si disponible) - Annuaire des entreprises - Logiciel applications bureautiques et navigateur web quipement : - Micro-ordinateur avec accs Internet REFERENCES - Rapport de l'AST - Programme d'tude - Guide Pdagogique - Fiches de description de poste en provenance dentreprises - Lgislation et Normes du travail - Lgislation des PME - Journaux et priodiques - Documentation sur la profession (code de dontologie, normes et rglements) - Documents pertinents provenant du centre de documentation de a DRIF.
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PRCISIONS ET PREALABLES 1. Reprer linformation. 2. Dterminer une faon de noter et de prsenter des donnes. 3. Distinguer entre tche et poste de travail. 4. Donner le sens de qualification requise au seuil dentre sur le march du travail . A. Sinformer sur le march du travail dans le domaine des techniques de maintenance et support informatique et rseaux.

ELEMENTS DE CONTENU
Sources d'information sur le march de travail : Journaux, Internet, priodiques d'entreprises, autres documents relatifs la profession. Techniques de prise de notes. Terminologie: poste, tache, oprations, qualification requise.
Milieu de travail : types dentreprises ; produits. Perspective demploi. Rmunration. Avancement. Mutation. Emplois connexes. Organisation du travail. Slection des candidats (es) : 9 entrevues ; 9 examen de documents ; 9 visite(s).
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B. Sinformer de la nature et des exigences de lemploi.
Tches. Oprations. Conditions de travail. Critres dvaluation. Droits. Responsabilits.
5. Interprter le vocabulaire particulier aux lois du travail. 6. Distinguer les champs dapplication des lois du travail. C. Sinformer de la lgislation rgissant les lois de travail. 7. Expliquer les principales rgles permettant de discuter correctement en groupe. D. Prsenter des donnes recueillies lors dune rencontre de groupe.
Vocabulaire des lois de travail: contrat de travail, statut de l'employ, rglement intrieur, etc.
Informations sur les lois et rglements associs la profession concernant la vie prive, le milieu de travail, lInternet Rgles de travail en groupe.
Avantages :
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lieu de travail ; possibilit davancement ; mtier volutif ; conditions salariales ; etc. stress ; niveau de responsabilit ; risque daccident ; etc.
Inconvnients :
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Exigences.
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8. Distinguer les habilits, les aptitudes et les connaissances requises pour exercer le mtier de technicien en Techniques de maintenance et support informatique et rseaux
Terminologie: habilet, aptitude, connaissance. Aperu des rgles dthiques et attitudes du professionnel en informatique au regard de :
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la confidentialit ; le respect des personnes ; le respect de la proprit physique et intellectuelle.
Habilets :
E. Dterminer des habilets, aptitudes et connaissances pour pratiquer le mtier.
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cognitives ; sensorielles ; motrices ; psychologiques.
Aptitudes :
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responsabilit ; ponctualit ; assiduit ; informatique ; rseaux ; multimdia. buts ; tableau synthse ; comptences vises (matrice) ; objectifs gnraux ; objectifs oprationnels ; modules.
Connaissances :
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Programme de formation
9. Dcrire la nature, la fonction et le contenu dun programme de formation
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F. Sinformer sur le programme de formation.
Dmarche de formation. Mode dvaluation. Certification (diplme). Rglement de l'tablissement. Organisation des cours (Horaire et emploi du temps). Visite de ltablissement :
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salles de cours ; ateliers ; laboratoires ; Mdiathque.
Activits d'accueil. Connaissance de soi.
10. Distinguer les gots des aptitudes et des champs dintrt. 11. Dcrire les principaux lments dun rapport confirmant un choix dorientation professionnelle.
Production dun rapport : lments : 9 prsentation ; 9 introduction ; 9 dveloppement ; 9 conclusion. Contenu : - Prcision : 9 de ses gots ; 9 de ses aptitudes ; 9 de ses intrts.
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Comparaison des aspects et des exigences du mtier avec : 9 ses gots ; 9 ses aptitudes ; 9 ses intrts. valuation de son orientation selon le rsultat de cette comparaison.
G. Confirmer son orientation professionnelle.
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MODULE 2 : LENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT

COMPTENCE Situer lentreprise dans son environnement PRSENTATION Ce module de comptence transversale sinscrit dans la premire anne du programme dtudes DESCRIPTION Lobjectif de ce module est de faire acqurir la comptence pour : - Cerner le concept entreprise. - Situer lentreprise dans son environnement micro et macro. - Identifier les diffrents flux dentre et de sortie (conomiques, financiers et dinformation). - Reconnatre les diffrentes fonctions de lentreprise. - Identifier les interrelations entre les diffrentes composantes de lentreprise.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT A travers un cas rel dentreprise et en utilisant des simulations qui amnent les stagiaires se situer dans le contexte entreprise, afin de comprendre : - Le systme entreprise - Les diffrentes fonctions de lentreprise - Prendre conscience des influences internes externes - valuer sa capacit danalyser lenvironnement de lentreprise ACTIVITES DAPPRENTISSAGE - Reconnatre les diffrents types dentreprise - Identifier les fonctions de lentreprise - Spcifier les diffrents environnements EVALUATION Individuellement Travail effectu partir : - Des tudes de cas et des QCM MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Transparents, tableau, feutres ; - Revues conomiques, articles, ouvrages et, sites internet. quipement : - Un poste informatique. REFERENCES -
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PRCISIONS ET PREALABLES A. Expliquer un systme entreprise.

ELEMENTS DE CONTENU
Dfinition de lentreprise selon lapproche traditionnelle. Dfinition de lentreprise selon lapproche systmique. Saisie des notions : secteur, branche, filire, dimension de lentreprise, PME/PMI, grande entreprise. Classification des entreprises selon les critres conomiques et juridiques. Diffrenciation entre les entreprises prives, publiques et semi-publiques. Diffrenciation entre les diffrentes entreprises individuelles et socitaires (SNC, SARL, EURL, SA). Dfinition de lenvironnement : micro-environnement et macro-environnement. Saisie des diffrents types denvironnements : conomique, juridique, dmographique, climatique, international, social. Saisie des Influences ngatives et positives de lenvironnement sur lentreprise. Saisie des diffrentes interpolations entre lentreprise et ses diffrents partenaires : les marchs de lentreprise : Les marchs amonts, avals (travail, capital, biens, dquipement). Analyse des flux dentre et de sortie (de biens, de services et dinformations). Saisie de la notion de : dpartement, fonction, service. Identification selon lapproche classique (FAYOL) et moderne des diffrents services : de production, distribution et dadministration, logistique, ressources humaines Analyse des diffrents flux entrant et sortants des diffrents sous-systmes de lentreprise. Identification des diffrentes structures : hirarchique, fonctionnelle, hirachico fonctionnelle, matricielle ou par objectifs. Choix des diffrentes structures en fonction de lactivit, lenvironnement technologique, la dimension de lentreprise.
B.
Caractriser lenvironnement de lentreprise.
C.
Diffrencier les fonctions de lentreprise.
D.
Dcrire les structures de lentreprise.
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MODULE 3 : MATHEMATIQUES APPLIQUEES A LINFORMATIQUE

COMPTENCE Appliquer des notions de base en mathmatiques en informatique. PRSENTATION Ce module de comptence gnrale sinscrit dans la premire anne du programme dtudes et constitue un pralable pour lenseignement des modules "Installation d'un poste informatique" et "Installation de l'environnement et scurisation" ainsi que de tous les modules lis la maintenance. DESCRIPTION Lobjectif de ce module est ltude des principaux concepts mathmatiques utiliss en informatique, la modlisation base sur ces concepts, la rsolution de problmes et lanalyse de situations concrtes laide de mthodes statistiques tout en faisant preuve desprit critique dans le choix de ces dernires et lors de linterprtation des rsultats obtenus.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Prvoir des exposs de concepts thoriques sur le tableau en amenant le stagiaire rsoudre des problmes appliqus en informatique et analyser des situations concrtes. Ensuite, des exercices seront proposs aux stagiaires pour consolider les concepts vus au cours. Pour chaque lment de comptence, des exercices porteront sur des situations concrtes. Enfin, les travaux raliss laide doutils informatiques (tableur) seront en lien avec les notions vues dans les autres modules. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Reprsenter des nombres sur lordinateur et effectuer des oprations arithmtiques et logiques dans diffrents types de reprsentation interne. Organiser et traiter de linformation. Rsoudre des problmes de dnombrement, de probabilit et de statistique. EVALUATION Individuellement. Travail effectu partir : - De situations propres au domaine de linformatique. - De consignes du formateur. Travail effectu laide : - d'une station de travail et d'un tableur. - des manuels de rfrence techniques appropris. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : Notes de cours. Tableurs. quipement : - Un poste informatique.
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REFERENCES PRCISIONS ET PREALABLES 1. Dfinir un systme de numration.

ELEMENTS DE CONTENU
Dfinition de base dun systme de numration et rang dun chiffre. Reprsentation de nombres sous forme polynomiale. Reprsentation dun nombre dans la base binaire, octale ou hexadcimale. Dfinition de lunit de mesure de linformation en informatique (chiffre binaire ou bit). Dfinition dun mot binaire (octet). Calcul des multiples de loctet (Ko, Mo, Go ...) dans le systme binaire (base 2). Codage dun nombre dcimal en binaire naturel. Codage dun nombre dcimal et binaire en Gray et vice versa. Codage dun nombre dcimal en BCD et vice versa. Dfinition du code ASCII.
2. Dfinir les systmes binaire, octal et hexadcimal. 3. Dfinir lunit de mesure de linformation et ses multiples.
4. Dfinir les diffrents codes binaires (binaire naturel, ASCII ).
A. Effectuer des traitements sur des donnes numriques.
Convertir un nombre en diffrents systmes de numration. Calcul des oprations (+, -, x, ) directement dans le systme binaire naturel. Dfinition de lorganisation de la mmoire (mot mmoire, adressage,). Diffrents types de reprsentation des nombres sur lordinateur : signe et grandeur, par complmentation, par excs, nombres rels, notion de virgule flottante. Algbre de Boole et les trois oprations logiques de base : Ngation (NON), Intersection (ET) et union (OU). Lois fondamentales de lalgbre de Boole. Variables logiques et valeurs de vrits. Fonctions logiques, tables de vrit et simplification des fonctions. Notation factorielle et proprits. Dfinition des arrangements de r objets parmi n. Dfinition des combinaisons de r objets parmi n. Thorme du nombre de sous-ensembles dun ensemble de n objets distincts comme somme des combinaisons possibles. Dfinir la notion de probabilit. Donner les lments dun espace chantionnal. Identifier le type de variable statistique associe un contexte donn.
B. Effectuer des oprations logiques.
C. Rsoudre des problmes de dnombrement.
5. Dfinir le concept de probabilit.
6. Dfinir la notion de variable et de type de variable statistique.
D. Rsoudre des problmes de probabilit et de statistique.
Notion de variables qualitatives.
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Notion de variables quantitatives. Reprsentation des variables qualitatives et qualitatives. Calcul des paramtres de tendance. Interprtation des paramtres de tendance.
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MODULE 4 : GESTION DU TEMPS

COMPTENCE Appliquer une mthode de gestion du temps. PRSENTATION Ce module de comptence gnrale s'inscrit dans la premire anne du programme d'tudes et constitue un pr requis pour la majorit des modules qui seront dispenss dans ce programme. DESCRIPTION L'objectif de ce module est de faire acqurir une mthode de gestion du temps pour une utilisation optimale de celui-ci. La comptence acquise permet de classifier les activits, planifier le travail, assurer le suivi des activits tout en dlguant celles que peuvent excuter d'autres personnes et de prvoir les obstacles et les moyens ncessaires pour les grer.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Lectures diriges et notes de cours sur la valeur du temps. Tests d'valuation de sa propre gestion du temps. A l'aide de simulations qui amnent les stagiaires planifier, estimer le temps ncessaire l'excution des tches. En tudiant les moyens de gestion du temps. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE - Reconnatre la valeur du temps. - Explorer les objectifs, le matriel ncessaire. - Prvoir les obstacles et les solutions ventuelles. - Reconnatre les diffrents types de rgles et de mthodes de gestion du temps. - Choisir la mthode adquate pour chaque situation. - S'assurer et exprimenter chaque mthode de gestion du temps. - Vrifier les marges de russite des diffrentes mthodes. EVALUATION Individuellement. Travail consistant planifier et grer les activits de travail. - A partir de situations reprsentatives du milieu de travail. - A l'aide d'outils de planification appropris. - A partir des consignes du formateur. Travail effectu avec : - Un micro-ordinateur. - Un logiciel de traitement de texte. - Un outil informatique de gestion du temps. MATERIEL ET EQUIPEMENT
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Matriel : - Transparents, tableau, feutres. - Agendas, moyens de planification. - Un logiciel de traitement de texte. - Un outil informatique de gestion du temps. - Des documents techniques : revues spcialises et articles. quipement : - Un poste informatique. REFERENCES PRCISIONS ET PREALABLES 1. valuer son emploi du temps.
ELEMENTS DE CONTENU
Principes de base d'tablissement d'emploi du temps: Activits et tches, dlais et chances, points critiques, ressources humaines et matrielle. Ralisation d'inventaire des tches effectuer. Utilisation des techniques d'analyse des tches. Estimation du temps ncessaire la ralisation de chaque tche. tablissement d'un emploi de temps. Avantages d'une bonne planification des activits. Les consquences lies une mauvaise gestion de temps. Qualits personnelles d'une bonne gestion du temps.
A. Analyser le travail effectuer.
2. Reconnatre l'importance d'une bonne planification.
3. Dcrire les qualits personnelles ncessaires la bonne gestion du temps. 4. Distinguer les types d'agenda. B. Planifier des activits.
Les agendas: moyens d'organisation du travail. Mthode de gestion du temps: planification ; gestion des priorits ; ordonnance des activits ; technique de prvision (temps+ cots ; tude de temps et mouvement ; prvision des activits chrono phages. Moyens d'optimisation de gestion du temps: 9 laboration de procdures pour les activits rptitives ; 9 mise en uvre des outils de planification du travail.
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5. Dcrire les lments d'un plan de travail. 6. Reconnatre des outils utiliss pour raliser des plans de travail. C. Dterminer les activits pouvant tre excutes par d'autres personnes.
Les activits, les dates prvues de leur ralisation, les ressources humaines, les moyens matriels et les responsables de validation des travaux. Outils de ralisation d'un plan de travail.
Procdures de communication efficaces. Processus de planification et de dcision. Principes d'affectation des ressources. Style de gestion : Leadership, dlgation.
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7. Expliquer les modes d'utilisation des outils informatiques de gestion du temps. D. Assurer le suivi des activits de travail. E. Grer les obstacles.
Outils informatiques de gestion de temps: Logiciels de gestion du temps, agendas lectroniques..
Mthodes d'valuation et de suivi des activits.
Les diffrents types d'obstacles. Effet des activits chrono phages sur la planification du temps. Moyens prendre pour surmonter les obstacles.
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MODULE 5 : VEILLE TECHNOLOGIQUE

COMPTENCE Effectuer une veille technologique. PRSENTATION Ce module de comptence gnrale sinscrit dans la premire anne du programme dtudes et constitue un pralable pour l'enseignement de tous les modules techniques. Il vise ce que le stagiaire matrise les techniques de recherche et de capitalisation de l'information pour raliser sa veille technologique. DESCRIPTION L'objectif de ce module est de permettre au stagiaire de mener une veille technologique rgulire et entretenir sa comptence technique en tenant compte des volutions du secteur des technologies de l'information. Il doit s'auto-former partir d'Internet, des revues, des manuels de rfrence et se constituer une panoplie d'outils.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT - Rsolution de problmes types du domaine de l'informatique ncessitant la recherche dinformation. - la fin de ce cours, le stagiaire doit constituer un outil qui lui permettra de se rfrer aux sources principales dinformation utiles ses tudes en informatique. - Critiques de sources d'information. Dans ce cours, le formateur doit se proccuper de la mise niveau des lves en ce qui a trait la mthode de prise de notes et la consignation mthodique de l'information. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Exercices et travaux pratiques permettant de: - Dterminer l'objectif de la recherche ainsi que les diffrents aspects considrer. - Slectionner et utiliser les ressources disponibles. - Chercher l'information utile. - Extraire l'information utile en utilisant des techniques de prise de notes. - Comparer et valider les informations recueillies. - Dterminer les utilitaires appropris et constituer une banque d'outils. - Rdiger et consigner les rsultats des recherches. EVALUATION Individuellement Travail effectu avec : - Des tudes de cas. - Un micro-ordinateur. - Un accs Internet haut dbit. - Un logiciel de texte et tableur. - Des documents techniques : Manuels de rfrence, guides, revues, etc.
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- Un navigateur et moteur de recherche Internet. Travail effectu partir de consignes du formateur. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Un logiciel de traitement de texte et un tableur. - Des documents techniques: revues spcialises et articles. - Un navigateur et moteur de recherche. quipement : - Un poste informatique. - Une connexion Internet haut dbit. REFERENCES Annuaire de sites web sur Internet. Livres rcents sur les mthodes de recherche sur Internet. PRCISIONS ET PREALABLES 1. Connatre lutilit de la recherche de linformation travers des exemples concrets. A. Dterminer lobjet de recherche.
ELEMENTS DE CONTENU
Dmonstration de lutilit de recherche dinformation par des mises en situation.
Formulation des objectifs de recherche. Dtermination des diffrents aspects de recherche. Utilisation des agents intelligents pour la recherche sur Internet. Recherche de sources dinformations: revue, site web, documents techniques, manuels de rfrences, journaux spcialiss, associations professionnelles. Moteurs de recherche, navigation. Choix dun moteur de recherche. Critres de recherche thmatique. Abonnement des revues lectroniques, forums et groupes de discussion, courrier lectronique. Choix des sources de rfrence. Appropriation de loutil. Consignation des informations utiles sur un sujet donn Mthodes de prise de notes. Mise en situation et vrification de la pertinence de linformation extraite. Mise en situation et recherche doutils sur des sites spcifiques. Constitution dun dossier technique sur un sujet donn: o Consignes de constitution de dossier. o Modle d'un dossier. Lecture aise de ce dossier par les autres stagiaires.
2. Distinguer les diffrentes sources d'informations. 3. Dfinir les moyens de recherche. 4. Explorer les possibilits de recherche sur Internet.
B. Exploiter les ressources techniques disponibles. 5. Identifier les techniques de prise de notes C. Extraire linformation. D. Constituer une banque doutils. E. Rdiger et consigner les rsultats de la recherche.
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MODULE 6 : PRODUCTION DE DOCUMENTS

COMPTENCE Assurer la production et la gestion de documents. PRSENTATION Ce module de comptence gnrale s'inscrit dans la premire anne du programme d'tudes et constitue un pr requis pour la plupart des comptences particulires. C'est un module qui doit tre dispens aprs que le stagiaire ait avanc dans le module 7 " logiciels d'application" qui lui permet de matriser des connaissances ncessaires pour la prsentation et la mise en forme des documents. DESCRIPTION L'objectif de ce module est de pouvoir rdiger des documents lis la tche de technicien spcialis en de maintenance et support informatique et rseaux a, de remplir des formulaires, de diffuser, classer et archiver des documents. La comptence de production des documents est lie celle de l'exploitation des logiciels d'application tels que Word, Excel et Power point.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT En utilisant des prsentations power point et des tudes de textes. A laide de situations prcises, amener le stagiaire raliser des productions correctes du point de vue fonds et forme. En utilisant des logiciels d'application pour une prsentation approprie des documents. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Exercices et travaux pratiques pour : - Raliser un bon plan pour une laboration claire et logique. - Matriser les rgles de grammaire et de conjugaison. - S'exercer sur l'laboration sur micro-ordinateur des documents en utilisant les diffrents types de logiciels. EVALUATION Individuellement Travail effectu l'aide : - d'un poste de travail et des logiciels de bureautique. - de dictionnaires, de livres de grammaires et de manuels de rfrence varis. Travail effectu : - A partir de consignes du formateur. - A partir de situations reprsentatives du milieu de travail. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Logiciels de bureautique, de multimdia et de cration d'aide en ligne. - Dictionnaires, livres de grammaires.
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quipement : - Micro-ordinateur. - Imprimante. REFERENCES BLED. BESCHRELLE: Grammaire/ Conjugaison/ Orthographe. PRCISIONS ET PREALABLES A. Mettre niveau son franais.
ELEMENTS DE CONTENU
Grammaire, conjugaison, grammaire et syntaxe: nature des mots et niveaux de difficults ; fonctions des mots ; logique des verbes: Temps, types de verbes ; 9 accords particuliers ; 9 phrases (simples et complexes) ; 9 ponctuation ; 9 accents ; 9 noms (pluriel, fminin, commun, propre) ; Quelques repres typographiques: 9 lments d'uniformit : techniques et emploi des majuscules, abrviations, sigles, symboles et units de mesure ; 9 coupure de mots et division de textes. tude et analyse de textes. Rsums de textes. Lecture active.
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1. Diffrencier les diffrents documents de travail. 2. Diffrencier la multitude de logiciels pour la cration des documents. 3. Reconnatre l'importance d'un plan de travail.
Documents administratifs, commerciaux, juridiques, techniques et de formation. Avantages et limites des divers logiciels de cration de documents.
lments d'un plan de travail: Activits, dates prvues de leur ralisation, moyens matriels et ressources humaines. Responsables de validation. Analyse du sujet traiter : Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Quand ? par quels moyens ? O? Comparaison des diffrents supports: papier et magntique et choix selon l'utilisation et le profil de l'utilisateur. Choix du logiciel appropri. Dfinition, rle et caractristiques de divers documents techniques et administratifs, et analyse de leurs composants : 9 la note et le rapport technique ; 9 la procdure, sa documentation ; 9 le compte rendu. Caractristique du style administratif. Concassage d'ides, choix du concept et du format en fonction des objectifs tablis dans le plan de travail. Slection et organisation des lments du contenu (textuels et visuels) selon une logique progressive (structure du plan du document : Introduction, dveloppement et conclusion). Production du fonds.
B. Choisir le support du document.
C. Produire un document technique et administratif.
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Collecte de donnes existantes. Techniques et rgles de rdaction: Facteurs de clart: 9 niveau de langue et style (forme de langage, ton et choix du registre) ; 9 vocabulaire technique ; Quelques repres typographiques. 9 mises en relief et uniformit ; 9 typographie: famille de caractres, choix, hirarchisation et manipulations ; 9 normalisation de documents, cration et utilisation de modles.
D. Produire un document de formation ou d'aide en ligne.
Dfinition, rle et caractristiques des divers documents de formation et d'aide en ligne. Analyse des tches, de l'effectif; du milieu, de ses besoins, de ses ressources ainsi que des facteurs contextuels. laboration du contenu (objectifs, standard, organisation de la matire). Lien entre les objectifs, les lments du contenu, les stratgies d'intervention et les supports utiliss. Conception du document. Rdaction et mise en page : 9 caractristiques du public cible ; 9 critres de slection des lments rfrencs ; 9 normes de rdaction: Clart, prcision et concision, justesse et normalisation du vocabulaire et des descripteurs, caractristiques du style ; 9 principes de mise en page ; 9 structure et hirarchisation des contenus, choix des cadres, onglets, illustrations.. application des critres de lisibilit ; 9 particularits des images diffuser sur le web ou en projections multimdias. Notions de rvision (deux lectures, structure des contenus) et de correction (application des codes grammaticales, typographiques et syntaxiques). 9 organisation dynamique de l'espace page ; 9 choix des couleurs ; 9 prparation du document pour la diffusion. Diffrents moyens de diffusion des documents: Web, courrier lectronique et papier. Identification des destinataires et des types d'utilisateurs. Procdures de diffusion et prise en compte des droits d'auteurs. Gestion de rpertoires et de fichiers. Procdures de sauvegarde et de restauration de donnes.
E. Diffuser un document.
4. Matriser les utilitaires de gestion des fichiers de sauvegarde et de restauration des donnes.
Fonctions associes la gestion des documents: Plan de classification: Structure, outil de reprage (descripteurs et index). Conservation des documents: calendrier, rgles et dlais de conservation et d'limination.
Plan de classification: Structure, outil de
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F. Classer un document.
reprage (descripteurs et index) et systme de codification. Conservation des documents : calendrier, rgles et dlais de conservation et de suppression.
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MODULE 7 : COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

COMPTENCE Communiquer dans un contexte de travail. PRSENTATION Ce module de comptence gnrale s'inscrit dans la premire anne du programme d'tudes et constitue un pr requis pour la plupart des comptences particulires. C'est un module qui vise la matrise de la communication en franais tant l'crit qu' l'oral. Il complte la formation sur les techniques d'expression abordes dans le module 5 "production des documents" et fait acqurir au stagiaire les notions d'analyse transactionnelle ainsi que les notions de base de PNL (programmation neurolinguistique). DESCRIPTION L'objectif de ce module est de s'exercer sur la communication en milieu professionnel en appliquant des principes et des techniques de communication crite et orale : - exprimer clairement un message sur des sujets lis la tche de technicien en rseaux informatiques ; - effectuer des travaux partir de situations reprsentatives du milieu de travail, adopter des comportements conformes aux rgles de l'thique professionnelle ; - ou effectuer des demandes de renseignements auprs de fournisseurs et rpondre aux exigences du client. Cette comptence est lie l'exploitation des logiciels d'application ainsi qu' la production de documents pour l'laboration de rapports, comptes rendus ou autres documents administratifs ou de formation.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Utilisation de transparents et de vido projecteur pour les PrAO. A l'aide de mises en situations et des exercices d'auto valuation et de dveloppement personnel. Ralisation de travaux en groupe : Choisir un leader et crer une dynamique de groupe. Utilisation de diffrents registres de langage pour faciliter et russir un processus de communication. Utilisation des logiciels d'application pour une bonne prsentation des documents. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Exercices sur les diffrents types de langage pour faciliter et russir un processus de communication. Amener le stagiaire raliser des productions correctes du point de vue fond et forme. EVALUATION En petit groupe. Travail consistant communiquer : - partir d'une simulation dcrivant une situation reprsentative du milieu du travail ;
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partir de directives mises par le formateur.
MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Dictionnaires et grammaires. - Logiciels d'application. quipement : - Micro-ordinateur. - Imprimante. - Vido projecteur. - Cassettes Vido. - Camra. REFERENCES PRCISIONS ET PREALABLES A. Traduire une consigne en oprations effectuer.

ELEMENTS DE CONTENU
Structure de la phrase. Qualits d'une phrase comprhensible: longueur, choix de mots, ponctuation, orthographe, niveau de langue et style. Reformulation. Nature d'une consigne. Interprtation d'une consigne. Suite ordonne d'lments ou d'oprations. Le processus de la communication verbale et non verbale. Les comportements fonctionnels en interaction (tablissement d'une relation de confiance, affirmation de soi, respect de l'autre, etc.). Respect des droits de l'auteur, piratage, thique professionnel
1. Reconnatre la ncessit d'entretenir des relations interpersonnelles. 2. Reconnatre les normes et rglements qui s'appliquent la pratique professionnelle. 3. Distinguer les termes : thique professionnelle, respect des droits d'auteur, le piratage. 4. Dcrire les principaux lments verbaux et non verbaux de la communication. B. tablir et entretenir des relations interpersonnelles.
Les comportements adquats de traitement et d'expression des motions (prcisions, respect, etc.). Les habilets d'mission et de rception de critiques (clarification, prcision, respect, etc.). Les diffrents types de problmes interpersonnels et de conflits. Les comportements fonctionnels de rsolution de problmes interpersonnels. Le processus de la communication verbale et non verbale. Les facteurs qui influencent la communication (perception, besoins,). Les freins et bruits de communication.
5. Distinguer les termes: obstacles de communication, arguments, ngociations, conflits interpersonnels. 6. Reconnatre certaines difficults au niveau d'un change entre deux personnes. C. Communiquer avec des personnes l'interne et l'externe.
La transmission efficace d'informations; distinction faits/dductions, adaptation du
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langage au rcepteur, vrification de la comprhension, patience. Les attitudes et techniques d'coute (empathie, questions, reformulation.). Les comportements fonctionnels en entretien de slection: Transmission claire, spcifique et dynamique d'informations sur soi, comportements non verbaux appropris, courtoisie, gestion de son stress en entretien. Les techniques de ngociation. Les processus de collaboration et de rsolution de problmes. L'estimation des ressources et rles des membres de l'quipe Les comportements fonctionnels de collaboration tels que: dveloppement des synergies, participation active, partage des tches et des responsabilits, exercices d'influence, participation la prise de dcision, respect des dcisions de l'quipe. Mme que pour l'lment de comptence: D.
D. Participer une quipe de travail.
E. Appliquer une approche client. F. Rdiger un compte rendu en franais.
Slection et organisation des lments du contenu. Production du fond. Techniques et rgles de rdaction. Facteurs de clart et de concision.
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MODULE 8 : LOGICIELS DAPPLICATION

COMPTENCE Exploiter des logiciels d'application. PRSENTATION Ce module de comptence gnrale sinscrit dans la premire anne du programme dtudes et constitue un pralable pour l'enseignement de tous les modules de premire anne. Il vise ce que le stagiaire soit capable dutiliser les fonctions de base des outils de bureautique. DESCRIPTION L'objectif de ce module est de permettre au stagiaire de matriser les outils bureautiques lui permettant : - De rdiger des documents techniques et de consigner diffrentes donnes en utilisant un traitement de texte et un tableur. - De faire des prsentations assistes par ordinateur. - D'exploiter les fonctionnalits de base d'un SGBDR. - De naviguer sur Internet et transmettre et recevoir des courriers lectroniques.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Lapprentissage du stagiaire dans ce cours se fera plus particulirement partir de travaux pratiques. Plusieurs travaux pratiques devraient tre conus en relation avec ceux des modules "Communication interpersonnelle" et "Production de documents". ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Exercices et travaux pratiques pour : - Produire des documents l'aide d'un logiciel de traitement de texte et tableur. - Raliser des prsentations assistes par ordinateur. - Manipuler un navigateur et un logiciel de messagerie. EVALUATION Individuellement. Travail consistant disposer et modifier un texte, un tableau ou une prsentation reprsentative du milieu des affaires. Travail effectu avec : - Un micro-ordinateur. - Un logiciel de traitement de texte. - Un tableur. - Un logiciel de pr AO. - Un logiciel de messagerie. - Produits dauto-formation (CD interactifs). - Un navigateur. - Une imprimante.
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Travail effectu partir : - Dtudes de cas et de mises en situation. - De consignes du formateur. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : quipement : REFERENCES Documents techniques et manuels de rfrence actualiss sur les outils bureautiques. Revues spcialises fournissant des trucs et astuces. Banque de donnes de modles de documents, dimages ou dobjets multimdia. PRCISIONS ET PREALABLES 1. Dcrire les caractristiques des logiciels de traitement de texte. 2. Utiliser les touches particulires la saisie de texte sur micro-ordinateur. 3. Respecter les rgles de ponctuation. 4. Expliquer la notion de presse papier. 5. Distinguer les modes daffichage de document. A. Produire un document texte.

ELEMENTS DE CONTENU
Avantage d'utilisation et possibilits offertes. Comparaison entre les diffrents produits disponibles sur le march. Environnement du logiciel: Fentres, Menus, Barres, Outils, Raccourcis, Aide. Clavier et saisie au kilomtre. Mise en forme de document. Utilisation du Copier Couper avec Coller. Modes: Normal, Page, Plan, Lecture l'cran, aperu avant l'impression.
Rgles typographiques. Correcteurs orthographique et grammatical. Paramtrage imprimante. Mise en forme et mise en page:
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police, taille, style et paragraphe ; tabulation et rgles ; puce et numro. ajout, suppression de lignes, de colonnes ; fusionnement et fractionnement de cellules ; choix des hauteurs de lignes et largeurs de colonnes.
Mode cration de tableau:
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Insertion d'images. Index et table des matires. En-tte et pied de page. Colonage. Mailing et publipostage. Avantage d'utilisation et possibilits offertes. Rpertoire et extension de fichiers. Classeur, Feuilles. Cellule et rfrence de cellule. Texte normal et formule. Saisie de donnes et de formules. Mise en forme et mise en page. Aperu avant l'impression. Slection de plage de cellules. Choix et insertion de fonctions. Cration de formules. Rfrence relative et rfrence absolue.
6. Dcrire les fonctionnalits d'un logiciel tableur. 7. Identifier le contexte de travail.
B. Produire un document dun tableur.
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Choix du type de graphique. Mise en forme de graphique. Oprations effectues sur les bases de donnes: Tri et Filtre. Tableaux et graphiques croiss dynamiques. Cration et excution d'une macro. Dfinition de la Pr AO. Avantage d'utilisation et possibilits offertes. Fonction d'un logiciel de Pr AO. Apport sur les techniques de communication. Importance du visuel. Enchanement et choix des ides. Reconnaissance de diffrentes mises en forme:
8. Dcrire les caractristiques dun logiciel de Pr AO. 9. Montrer lutilit des prsentations dans les exposs en milieu professionnel.
C. Produire une prsentation assiste par ordinateur.
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couleur ; fond ; police, taille et style.
Rgles typographiques. Mise en forme. Insertion d'objets: images et organigrammes. Paramtrage de la sortie. Identification des types d'effets spciaux et de transitions appliqus une diapositive. Trieuse de diapositives. Avantages de bases de SGBD : Diminution de temps de recherche de l'information, Accroissement de la productivit, Scurit de donnes. Caractristiques d'une base de donnes : Cohrence, Non redondance, Partageabilit, Intgrit. Modles de bases de donnes : Relationnel et Hirarchique. Exemples d'utilisation de BD. Principe de base de donnes relationnelle. Exemples de SGBDR. Choix de mode de cration: o mode assistant ; o mode cration. Structure des tables. Cls et nature des cls des tables. Dfinition des relations: Contraintes d'intgrit ; Cardinalits ; Cascade. Accs squentiel index et fonctions de recherche intgres, Requtes SQL. Construction de relations entre les tables. Insertion, Modification et Suppression de donnes. Interrogation d'une base de donnes. Fonctions de contrle d'accs. Sauvegarde et restauration de donnes. Macros et Batch. Utilisation et cration de documentation. Dossier technique: o schma Table/Relation ; o structure de tables.
10. Dfinir la notion de base de donnes. 11. Dfinir un SGBD. 12. Dcrire les fonctionnalits dun logiciel de gestion de base de donnes.
D. Crer et exploiter une base de donnes l'aide d'un logiciel de bases de donnes.
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E. Exploiter les fonctions d'un navigateur.
Historique. Enregistrement de pages web et d'images. Gestion de favoris. Personnalisation de l'environnement. Cration de favoris. change de courrier. Fonctionnalits:
13. Dcrire les fonctionnalits dun logiciel de messagerie lectronique.
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annuaires ; listes de diffusion ; carnets d'adresse ; bote aux lettres.
Configuration d'un compte de messagerie:
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serveur d'envoi ; serveur de rception ; adresse de courrier lectronique.
Envoi de message en format texte et html. Transfert de message. Rponse un message. Liste de diffusion. Insertion et Attachement de composants. Contrle de rception:
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accus de rception ; message cach ; copie conforme ; destinataire invisible.
Archivage de message.
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MODULE 9 : INSTALLATION DUN POSTE INFORMATIQUE

COMPTENCE Installer des lments physiques et logiques dans un poste informatique. PRSENTATION Ce module de comptence gnrale sinscrit dans la premire anne du programme dtudes et constitue un pralable pour l'enseignement des modules "Assistance technique la clientle", "Soutien technique en milieu de travail". DESCRIPTION Le technicien en informatique doit tre en mesure dinstaller, de maintenir, de dpanner et de mettre jour les quipements informatiques matriels et logiciels les plus utiliss dans lentreprise. Il doit souvent choisir ou installer des micro-ordinateurs qui serviront de serveur ou de station de travail. Il doit donc bien connatre les diffrents composants et larchitecture du PC afin de pouvoir raliser des choix judicieux et raliser linstallation et la dsinstallation des lments physiques et logiques dans un poste informatique. Ce module vise essentiellement initier le futur technicien en informatique aux techniques dentretien dun ordinateur personnel. Le stagiaire doit comprendre entre autres les concepts de systmes dexploitation, de logiciels dapplication, de priphriques, de pilotes ainsi que les interactions de chacun de ces composants dans le micro-ordinateur. Dici la fin de ce module, le stagiaire doit dmontrer quil est capable : - dinstaller et de configurer adquatement diffrents lments physiques dans un ordinateur; - de tester diffrents lments physiques ; - danalyser les caractristiques techniques de diffrents lments physiques ; Le champ dapplication de ce module couvre aussi bien les systmes dexploitation vieillissants que rcents, open source et commercial.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Une bonne partie de ce module doit se faire en salle de travaux pratiques de faon assurer lacquisition des comptences par la pratique. Chaque leon doit tre prcde dune brve prsentation des concepts thoriques lis aux activits dapprentissage raliser en salle de travaux pratiques et aux situations rencontres dans la pratique. Grce aux travaux pratiques, les participants tudient comment assembler et configurer un ordinateur, installer des systmes dexploitation et des logiciels, ainsi que dpanner un matriel ou un logiciel. Ce module doit minimalement couvrir linstallation des lments physiques suivants : imprimante locale, scanner, carte graphique, disque dur interne, mmoire de masse amovible, mmoire vive et carte rseau. En ce qui a trait aux mcanismes et mthodes de suivi des interventions, des problmes et solutions et de linventaire, il serait avantageux que le formateur prsente au stagiaire un exemple de canevas quil pourra ensuite utiliser et faire voluer. Ce cours comporte des activits de recherche documentaire et favorise lapprentissage via
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lexprimentation. Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper une attitude professionnelle, lautonomie, le souci de la qualit, et le respect de lenvironnement. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Les activits dapprentissage devront sinscrire dans le processus suivant : apprentissages de base (B), des activits dentranement partiel (E) et des activits dentranement global (EG), activit de transfert (T). Elles correspondent des petits projets allant du plus simple au plus complexe et qui correspondent des tches mtier en rapport avec la comptence. Le module doit comporter au moins une activit de transfert (T) a faire raliser par le stagiaire avant lvaluation de sanction et dans une dtermination du temps requis. Il pourrait y avoir plus dune activit de transfert au cours du module. Voici une liste dactivs pdagogiques pouvant aider le stagiaire dans ses apprentissages. Des activits additionnelles peuvent tre utilises, au choix du formateur: - lectures diriges avec QUIZ - tude de cas reprsentant des situations relles comme par exemple : lacquisition dun laboratoire dordinateurs pour une classe, le choix dun serveur dpartemental, le choix dun micro-ordinateur, le choix dlments physiques et logiques; - utilisation dun vocabulaire standard et normalis en informatique; - travaux pratiques en laboratoire sur : o larchitecture interne de lordinateur (montage et dmontage complet dun micro-ordinateur), o planification de son travail, o installation complte dun poste de travail partir de zro : installation des lments physiques internes, installation dlments logiques : systme dexploitation, mises jour du systme dexploitation, applications courantes, utilitaires, - protection de lenvironnement de la station de travail, - Description par le stagiaire dans ses propres mots le fonctionnement de l'ordinateur - Installation et dsinstallation de systmes d'exploitation - Manipulation de fichiers - Emploi de rpertoires - Utilisation des tubes et des filtres - Installation et mise jour dantivirus - Sauvegarde et restauration de donnes - valuation de la documentation en ligne - installation et dsinstallation des lments physiques, - clonage de disque dur, - vrification de linstallation de la station de travail dans lenvironnement de lutilisateur, - consignation de linformation sur linstallation. EVALUATION Individuellement. Travail effectu l'aide : - Dun micro-ordinateur et de ses priphriques.
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Dun inventaire de composants logiciels et matriels de systmes informatiques de diffrentes technologies. de systmes d'exploitation varis : Systme d'exploitation commercial (Windows) et systme d'exploitation open source (Linux) De sources de rfrence et fiches techniques des composants.
Travail effectu partir : - Dune demande pr autorise prcisant la nature de linstallation. - sources de rfrence : manuels et schmas - Dtudes de cas et mises en situation. - De consignes du formateur. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Documents techniques et manuels de rfrence des quipements. - Systmes d'exploitation rcents et vieillissant, de type commercial et open source - Utilitaires de maintenance et de configuration. - Pilotes des quipements. - Journal technique. - Logiciels divers - Manuels de rfrence et guides dutilisateurs des systmes dexploitation. - Utilitaires et logiciels ddis loptimisation et la maintenance des micro-ordinateurs. - Logiciel applications bureautiques et navigateur web. - Banque de connaissances comportant des donnes en rapport avec le soutien technique (Knowledge base) fournie par les fabricants de matriel et logiciels. - CDROM dinstallation des systmes dexploitation Windows et LINUX. quipement : - Micro-ordinateur avec accs Internet. - Composantes interne d'un ordinateur (carte mre, carte graphique, carte son, disques durs, barrette mmoire, carte rseau, carte modem, etc.). - Priphriques externes (cran, clavier, souris, imprimante, scanner, Webcam, appareil photo numrique, camra numrique, etc.) - Disque dur amovible ou ISB. REFERENCES Les systmes dexploitation et les priphriques tant en constante volution, la mdiagraphie suivante ne saurait tre prescriptive. Il appartiendra au formateur charg de dispenser ce module de voir en fonction des nouveaux dveloppements quels seraient les meilleurs outils mdiagraphiques pour lacquisition de la comptence de ce module. Il est suggr davoir recours un manuel traitant de lentretien et de la rparation dordinateurs comme support au cours comme par exemple : - Le MacMillan Le PC - Maintenance et mise niveau dition Simon & Schuster Mac Millan, Flammarion, dernire dition. - V. SCHUELLER et H.G. VEDDELER. Entretenir et Amliorer votre PC, Micro-Applications, dernire dition. - Les manuels de support des certifications issues dorganismes indpendants tel que les modules du programme CISCO Networking Academy IT essentiel I et IT essentiel II.
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Voici quelques suggestions pour les systmes dexploitation : - Documents techniques et manuels de rfrence sur Microsoft Windows (version courante). - Documents techniques et manuels de rfrence sur LINUX (version courante). - Les sites Internet des diteurs suivant proposent plusieurs ouvrages de rfrence sur le sujet : a. dition Micro Application : http://www.microapp.com b. dition Simon & Schuster Mac Millan http://www.ssm.fr/index.htm c. Pearson Education http://www.pearsoneducation.fr/home/default.asp d. ditions Goulet http://www.goulet.ca/ e. ditions Eni http://www.editions-eni.fr/default.asp - Priodiques et autres (PC Magazine, PC Expert) - Sites Internet sur les systmes dexploitation rseaux Microsoft et sur Linux Priodiques et autres PC Magazine, PC-expert, Infomagasine, Sites Internet PRCISIONS ET PREALABLES 1. numrer les diffrentes familles de micro-ordinateurs. 2. Distinguer et reprer les lments de la carte mre. 3. Dcrire les caractristiques et les fonctions propres aux processeurs, aux mmoires, aux bus et aux horloges. 4. Distinguer les caractristiques et les fonctions propres aux ports de communication. 5. tablir les relations entre les diffrents lments. A. Analyser larchitecture interne de lordinateur.
ELEMENTS DE CONTENU
Identification et caractrisation des sous ensembles constitutifs de l'architecture d'un microordinateur (Alimentation, carte mre, bus standards (PCI, AGP, mmoires, cartes d'extension). Matriel risque de panne. Lorganisation physique du poste (cblage, alimentation). Lorganisation logique du poste (adresse, Ip, nommage, scurit). Lorganisation du disque dur (partition, rpertoire risque, etc.).
Fonctionnement interne dun micro ordinateur ou dun quipement ddi : 9 reprsentation des donnes ; 9 organisation de la mmoire ; 9 cheminement de linformation ; 9 squence damorage (POST) ; 9 rle du BIOS ; 9 rle du systme dexploitation ; 9 rle des gestionnaires de priphriques. Caractrisation des lments constituants les ordinateurs ou dquipements ddis : 9 cartes mres, Micro processeur, Circuits complmentaires, Bus et interfaces, Cartes dextension, Circuit dalimentation et UPS 9 mcanismes de communication entre les diffrentes entits dun PC ; 9 compatibilit du matriel/logiciel. Caractrisation des priphriques internes et externes. Dmonstration de lutilisation de mcanismes de communication. Interprtation des normes et standards relatifs au cblage et la connexion des priphriques. Diffrents types de mmoires. Caractristiques des mmoires (RAM, ROM, Flash ). Diffrents types de mmoires de masse.
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Modes d'organisation des donnes sur les supports tels que disquette, disque dur, ruban magntique et CD-ROM. Slection des sources dinformations : recherche de fiches techniques sur Internet; foires et expositions ; Caractristiques considrer : 9 compatibilit matrielle et logicielle; 9 possibilit de mise niveau. Estimation du cot laide de sites transactionnels de fournisseurs. 9 comparaison de cots entre diffrents fabricants. Licences et des droits dutilisation. Procdures, politiques et standard de lentreprise. Rapport dvaluation et recommandations.
B. Rechercher et analyser les diffrents produits disponibles.
6. Faire la distinction entre systme dexploitation, application et utilitaire.
Dfinition et fonction dun systme dexploitation. Dfinition et fonction dune application. Dfinition et fonction dun utilitaire.
7. Identifier les caractristiques techniques des systmes dexploitation courants:
Descriptions des caractristiques techniques des systmes dexploitation. Multi taches Multi utilisateurs. Les caractristiques techniques, les possibilits et les limites des systmes de fichiers de diffrents systmes dexploitation. Description des diffrentes versions des systmes dexploitation Microsoft. Description des diffrentes distributions de LINUX. Comparaison entre les diffrents systmes dexploitation.
8. Comparer les possibilits et les limites des systmes de fichiers de diffrents systmes dexploitation. C. Analyser le processus de traitement des donnes du systme dexploitation.
Fonctions dun systme dexploitation : gestion de la mmoire ; gestion de priphriques. Relation entre de Systme dexploitation et les composants de lordinateur. Chargement systme. Dmonstration des rgles et consignes de scurit concernant le travail dans un appareil lectrique. Panoplie des outils utiliss. Interprtation des normes et standards relatifs linstallation de composantes physiques et la connexion de priphriques. Identification des ressources disponibles dun ordinateur et des techniques dallocation en vue dune modification. Processus dinstallation : 9 impact dune installation ; 9 identification des ensembles logiciels associs aux lments physiques pour leur installation, leur support et leur vrification ; 9 identification des options propres lenvironnement pour lajout dlments physiques et logiques ;
D. Installer des lments physiques.
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stratgie dinstallation ; compatibilit de la machine ; possibilit de configuration et de personnalisation. Installation et configuration de quelques composants : 9 disque dur et lecteur de cdroms ; 9 mmoire ; 9 imprimante ou numriseur. Mthodes de vrification du bon fonctionnement des composants installs.
E. Installer des systmes d'exploitation.
Prparation et contrle du matriel. Prparation du disque: 9 formatage physique ; 9 partitionnement du disque dur ; 9 formatage systme. Procdures dinstallation : 9 manuelle ; 9 automatise ; 9 clonage. Paramtres dinstallation. Mise jour post installation du systme dexploitation (services pack et correctifs). tapes et techniques de vrification du fonctionnement dune station de travail et des priphriques qui y sont rattachs aprs installation. Procdures de dsinstallation. Organisation du disque dur. Partitionnement organisationnel.
9. Dfinir la notion d'arborescence.
F. Effectuer les oprations de base concernant la manipulation dun systme dexploitation.
Interface graphique. Ligne de commande. Manipulation des fichiers et des rpertoires : 9 copier, dplacer, lier, supprimer ; 9 copier et afficher les fichiers distants ; 9 attributs des fichiers ; 9 contrle d'accs. La hirarchie des rpertoires : 9 rpertoires racines, courant et maison ; 9 cration et suppression de rpertoires ; 9 recherche de fichiers ; 9 fichiers spciaux de priphriques. Systmes de fichiers : 9 mthode d'accs ; 9 mthode d'allocation. Outils de maintenance de disque dur inclus dans le systme dexploitation : 9 compression des donnes ; 9 dfragmentation du disque dur.
G. Personnaliser lenvironnement de la station de travail dans des systmes dexploitation.
Identification des besoins particuliers de lutilisateur : 9 priphriques ; 9 applications. Possibilit de personnalisation de lenvironnement du travail.
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10. Dfinir la notion d'utilisateur et de groupe
Configuration de lenvironnement de travail. gestionnaire de fentres ; priphriques ; applications. Principes ergonomiques. Principes dconomie dnergie. Vrification de linstallation de la station de travail dans lenvironnement de lutilisateur par rapport la demande. Notion dutilisateur et de groupe.
11. Identifier les fonctions avances du systme dexploitation. 12. Interprter le vocabulaire particulier aux rseaux dgal gal.
Les outils dadministrations du systme dexploitation.
Notions de base sur les rseaux locaux. Avantages et inconvnients de la mise en rseaux.
13. Distinguer les champs dapplication de la mise en rseau dgal gal. 14. Identifier les commandes et les procdures appropries du systme dexploitation pour la mise en rseau dgal gal . H. Exploiter les fonctions avances du systme dexploitation.
lments de la mise en rseaux dgal gal : o utilisateurs et groupes, o client pour rseaux Microsoft, o services de partage de fichiers et dimprimantes, o protocoles de communication, pilotes de cartes rseaux.
I.
Installer des applications.
Gestion de lordinateur. Base de registre. Droits et permissions. Scurit des fichiers et des rpertoires : o attributs de scurits, o commandes permettant dassurer la scurit des fichiers et des rpertoires, o Encryptions de fichiers. Paramtres de scurits locaux, Stratgie de groupes. Stratgie de scurit locale. Partages de ressources dans un rseau dgal gal Installation et configuration de logiciels dapplication : 9 logiciels choisis en fonction de la tendance actuelle et du systme dexploitation utilis; 9 personnalisation des logiciels en fonction de lutilisateur. 9 mise jour des logiciels.
15. Identifier les lments sur lesquels intervenir pour amliorer la performance de la station de travail. 16. Identifier les utilitaires permettant dobtenir des informations sur la configuration de la station de travail. J. Optimiser linstallation
Les facteurs influenant la performance de lordinateur.
Les moyens et techniques permettant didentifier les goulots dtranglement.
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laide dutilitaires.
17. Expliquer l'intrt de crer des copies de sauvegarde.
Outils danalyse de performance intgrs au systme dexploitation. Utilitaires tiers partie danalyse de performance. Installation et exploitation dutilitaires. Mthodes dinterprtation des donnes recueillies. Optimisation du fonctionnement des applications installes. Optimisation du fonctionnement du systme dexploitation. Cration de CD ou DVD dinstallation personnaliss et optimiss. Notions de scurit de donnes. Notions sur les sauvegardes de donnes.. les diffrentes mthodes de sauvegarde de donnes Notions de virus et antivirus. Notions de logiciels espion. Notion de scurits informatiques en rapport avec lutilisation dInternet. Notions sur le courant lectrique. Notions sur les diffrents types dincidents lies lalimentation lectrique. Notion sur la protection de lenvironnement.
18. Identifier les risques auxquels sont exposs les donnes et le poste informatique.
19. Identifier les diffrents types de problmes lis lalimentation lectriques et lenvironnement.
K. Protger les donnes et le poste informatique.
Procdures de sauvegarde et de restauration des donnes. Installation de logiciels de compression de donnes. Installation et mises jour et dun logiciel antivirus. Installation et mises jour et dun logiciel anti espion. Installation et mises jour et dun logiciel pare feu. Automatisation des fonctions de protection. Clonage de linstallation dun poste informatique laide dun logiciel de clonage. Cration de points de restauration Cration de CD ou DVD de restauration du systme aprs une installation complte et optimise. Mcanismes de protection contre les problmes lis lalimentation lectrique et lenvironnement. Dmonstration des rgles et consignes de scurit concernant le travail dans un appareil lectrique. Processus de dsinstallation : o impacts dune dsinstallation; o identification des options propres lenvironnement pour le retrait dlments physiques; o stratgies de dsinstallation. Risques lis une dsinstallation. Vrification du bon fonctionnement du poste informatique aprs la dsinstallation dun lment physique ou logique. Principes de recyclage et mise au rebus cologique
L. Dsinstaller des lments physiques et logiques.
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Normes environnementales Mthodes pour faire la synthse des informations. Constitution et utilisation dun systme dinventaire simple. Mthodes de reporting (utiliser les fonctionnalits de reporting des utilitaires pour gnrer automatiquement des rapports). Classification des problmes et solutions correspondantes suite aux interventions. Rapports techniques. Rapport dintervention.
M. Consigner linformation sur linstallation.
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MODULE 10 : INSTALLATION DE LENVIRONNEMENT ET SECURISATION

COMPTENCE Installer et scuriser le poste de travail dans son environnement PRSENTATION Ce module de comptence particulire sinscrit dans la premire anne du programme dtudes et vise permettre au stagiaire d'installer l'environnement du poste de travail et d'en assurer le bon fonctionnement. Le module vise galement initier les stagiaires aux concepts et techniques relatifs la scurit des postes de travail et les diffrents moyens de sauvegarde et de protection des donnes. Ce module ncessite comme pr-requis l'enseignement du module "Installation dun poste informatique". DESCRIPTION Le technicien TMSI doit tre en mesure dinstaller l'environnement dun poste de travail (station monoposte, ventuellement connect sur le web), de mettre jour les quipements informatiques matriels et logiciels les plus utiliss dans lentreprise, scuriser ses donnes et d'en assurer le bon fonctionnement. A la fin de ce module, le stagiaire doit dmontrer qu'il est capable : - dinstaller et de configurer adquatement l'environnement du poste de travail; - dvaluer et de choisir du matriel et logiciel rpondant au besoin de lutilisateur. - d'assurer la scurit des donnes de l'utilisateur en sauvegardant et restaurant ses donnes l'aide d'outils et de supports varis (disquettes, supports amovibles, CD-ROM, disque dur) et en mettant en place une stratgie de scurit (mot de passe, anti-virus, profils, droits). d'assurer la scurit physique du poste de travail en proposant des solutions argumentes et chiffres (onduleurs, antivol, marquage, accs au poste de travail)
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Au dmarrage du module, le stagiaire est renseign sur la comptence atteindre, les supports quil aura sa disposition, les comptes rendus et les exposs quil aura faire. Au dmarrage de chaque sance, le stagiaire est motiv par la ncessit de ce module et ce pour remplir une tache bien prcise ou acqurir des connaissances ncessaires pour pouvoir effectuer une tache. Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper une attitude professionnelle, lautonomie, le souci de la qualit, et le respect de lenvironnement. Ce cours comporte des activits de recherche documentaire et favorise lapprentissage via lexprimentation Ce module doit minimalement couvrir linstallation et la configuration des logiciels suivants : pilotes des composants du poste, utilitaires de gestion et de maintenance du poste, mises jour du systme dexploitation, sauvegarde et restauration du systme et des donnes, pare-feu et antivirus. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE
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Les activits dapprentissage devront sinscrire dans le processus suivant : apprentissages de base (B), des activits dentranement partiel (E) et des activits dentranement global (EG), activit de transfert (T). Elles correspondent des petits projets allant du plus simple au plus complexe et qui correspondent des tches mtier en rapport avec la comptence. Le module doit comporter au moins une activit de transfert (T) a faire raliser par le stagiaire avant lvaluation de sanction et dans une dtermination du temps requis. Il pourrait y avoir plus dune activit de transfert au cours du module. Voici une liste dactivs pdagogiques pouvant aider le stagiaire dans ses apprentissages. Des activits additionnelles peuvent tre utilises, au choix du formateur: 1 - Lecture de document de rfrence et de support de cours pour : - Acqurir les concepts lis la scurit physique et logique 2 - Travaux pratiques en laboratoire : - Installer un logiciel antivirus - Installer un logiciel de pare-feu et un utilitaire scanneur de ports - Dtecter et corriger les intrusions - Installer un logiciel de chiffrement des donnes - Chiffrer et dchiffrer les donnes laide dun logiciel de chiffrement - Faire un compte rendu sur le travail ralis - Faire un expos oral sur le travail ralis - laborer une bauche de politique de scurit au niveau du poste de travail EVALUATION Individuellement. Travail effectu partir : - d'une tude de cas ou dune mise en situation; - des politiques et normes de scurit de lentreprise; - dune station de travail et des logiciels appropris; Travail effectu laide : - de manuels et de sources de rfrence; - de plusieurs systmes d'exploitation (Linux, Windows) - des fiches techniques des diffrents systmes de protection physiques et logiques; - de lquipement et du matriel de sauvegarde; - des logiciels appropris; MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Support de cours; - Documents techniques et manuels de rfrence des quipements. - Systmes d'exploitation rcents et vieillissant, de type commercial et open source - Manuels de rfrence et guides dutilisateurs des systmes dexploitation. - Utilitaires de maintenance et de configuration. - Pilotes des quipements. - Journal technique. - Utilitaires et logiciels ddis loptimisation et la maintenance des micro-ordinateurs. - CDROM Antivirus - CDROM Pare-feu quipement : - Micro-ordinateur avec accs Internet.
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Disque dur amovible ou USB. Un lecteur de bande et le logiciel de sauvegarde/restauration associ Un graveur de CD et le logiciel de gestion associ Priphriques externes (cran, clavier, souris, scanner, Webcam, camra numrique, etc.) Onduleur.
REFERENCES Scurit informatique aux ditions Eyrolles Guide la scurit informatique aux ditions Dunod Vers et virus aux ditions Dunod Les sites web des fournisseurs dantivirus sont de bonnes sources dinformation sur la scurit informatiques et sont jour. PRCISIONS ET PREALABLES A. Planifier le travail.

ELEMENTS DE CONTENU
Le besoin de planification La dtermination des priorits Les activits, les dates prvues de ralisation, les ressources humaines, les moyens matriels et les responsables de validation des travaux. Les outils de planification
B. Vrifier l'installation de la station de travail dans l'environnement d'utilisation
Procdures de vrification du bon fonctionnement du poste informatique et de rsolution des problmes aprs linstallation ou la dsinstallation des priphriques. Compte rendu de linstallation ou de la dsinstallation, avec indication des problmes survenus au moment de linstallation, et des solutions apportes Configuration de lenvironnement de travail Personnalisation de lenvironnement de travail Prsentation de l'analyse des performances Configuration et gestion des journaux de compteur Configuration des alertes Les normes de scurit lectrique Les dangers de llectricit Notions sur les diffrents types dincidents lies lalimentation lectrique. Les risques dintrusion dans les lieux physiques. Les risques associs aux lments naturels et aux interruptions de fonctionnement. Notions de virus et antivirus. Notions sur la protection de lenvironnement. Les risques dans lenvironnement de travail Les risques dintrusion travers le rseau informatique. Les autres risques potentiels et de leurs sources.
1. Dcrire les normes de scurit lectrique 2. Lister les principaux risques de dysfonctionnement naturel 3. Lister les principaux risques lis au rseau informatique C. Dterminer les risques susceptibles de menacer les donnes informatises.
4. Identifier les principales vulnrabilits d'un poste de travail.
Installation et paramtrage d'un outil de dtection de vulnrabilit systme tablissement dun audit de vulnrabilits. Liste de failles Systmes Exploitation
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5. Expliquer les mesures prendre pour corriger les vulnrabilits.
Les mesures correctives (Tlchargement de patchs, configuration approprie de systmes). Notions de politique de scurit de l'entreprise Les mesures de restriction de laccs physique aux stations de travail. Les moyens de protection contre les lments naturels et les interruptions de fonctionnement. Les mesures de contrle daccs partir de lintrieur et de lextrieur. Utilisation du PGP. Installation et configuration d'un pare-feu personnel Les mesures prventives (Stratgie pour viter le vol des mots de passe et pour la protection contre les attaques dingnierie sociale). Installation des quipements de protection contre les interruptions de fonctionnement. tablissement dune liste de linformation devant faire lobjet de mesures de scurit. Les moyens de protection des donnes.
D. tablir des mesures de protection des donnes.
6. Assurer la confidentialit des donnes.
E. Mettre en place des moyens de protection des donnes.
7. Prsenter les diffrents outils et stratgies de sauvegarde
Distinction entre la sauvegarde et le stockage des donnes. Distinction entre la reprise des donnes et le plan de relve informatique. Distinction entre les diffrents types de site de sauvegarde en ligne.
F. Assurer la sauvegarde des donnes.
Les procdures d'excution de copies de scurit. Les tapes de vrification pralables la sauvegarde des donnes. Les procdures de sauvegarde des donnes. valuation des rsultats de la sauvegarde. Rsolution des problmes de sauvegarde. laboration de stratgie de sauvegarde. laboration dun plan de relve informatique. Consignation des rsultats de la sauvegarde. Mise jour de la politique de scurit des donnes. Notions de plan de recouvrement des donnes. Vrification de l'intgrit des donnes de dpart aprs le recouvrement. Suivi des mesures de contrle de laccs aux donnes ainsi que de leur protection. Les diffrentes mthodes et stratgies de scurisation physique des quipements micro Les rubriques d'un compte rendu Prise en note de la nouvelle configuration. Rdaction des problmes prouvs et des solutions apportes. Inscription des informations relatives l'opration effectue Mise jour de l'inventaire.
G. Sassurer de la validit des moyens mis en place.
H. Consigner l'information sur les oprations entreprises.
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MODULE 11 : RESOLUTION DE PROBLEMES

COMPTENCE Utiliser des mthodes de rsolution de problme PRSENTATION Ce module de comptence gnrale est situ aprs les modules installation dun poste de travail et installation de lenvironnement et scurisation . Il constitue un pralable pour les modules Diagnostiquer un dysfonctionnement matriel et/ou logiciel , Maintenir un environnement informatique , Organiser la maintenance prventive et Assurer le soutien technique la clientle distance . DESCRIPTION Lobjectif de ce module constitue une initiation aux mthodes danalyse et de rsolution de problmes. Lobjectif est que le stagiaire : - Dveloppe des rflexes de prise de recul et danalyse face une situation problme. - Se pose et pose les questions ncessaires lanalyse dune situation problme. - Adopte une dmarche de rsolution de problme qui convient la situation traiter. - Suive des tapes logiques dans sa dmarche de rsolution de problme - Utilise des outils danalyse et de rsolution de problme.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Au dbut de ce cours, prvoir des changes permettant aux stagiaires dexprimer leurs reprsentations sur la notion de problme, puis proposer des dfinitions et une typologie des types de problmes que le technicien est susceptible de rencontrer dans ses activits et son parcours professionnel. partir dexercices pratiques (tudes de cas, simulations) prsenter et faire exprimenter les diffrentes tapes dune mthode gnrale de rsolution de problme (formulation, analyse, recherche et choix dune solution, mise en uvre). partir de cas reprsentatifs du contexte professionnel, exprimenter diffrentes mthodes et diffrents outils danalyse et de rsolution de problme adapts la nature du problme rencontr (AMDEC, PDCA, ASIT, 5S, QQOQCP, 5M, etc.). Faire appliquer une mthode adapte des cas de rsolution de problmes dinstallation et de scurisation dun poste de travail dans son environnement. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Amener les stagiaires : - donner des dfinitions de la notion de problme - sentraner reconnatre diffrents types de problmes - rdiger des noncs de problmes partir de descriptions de situations ou de formulations initiales de clients/utilisateurs ; - dterminer quelle mthode utiliser en fonction du contexte et de la situation (tudes de
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cas) ; proposer des problmes rsoudre en groupe; utiliser des outils danalyse et de rsolution de problmes partir de cas rels ou simuls; simuler lanimation et la participation des runions de rsolution de problme ; faire analyser et traiter des problmes lis aux comptences dinstallation et de scurisation dun poste dans son environnement.
EVALUATION Individuellement. Travail consistant formuler un problme, lanalyser, proposer des solutions et leurs modalits de mise en uvre partir : - dun cas reprsentatif du milieu de travail; - de consignes du formateur. Travail effectu laide : - dun micro-ordinateur; - de logiciels dapplication; MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Transparents, tableau, feutres. - tudes de cas crits. - Les logiciels dapplication courants. - Des outils informatiques de prsentation des ides, danalyses de problmes. - Des documents techniques : revues spcialises et articles prsentant des dmarches, outils, exemples danalyse et de rsolution de problmes informatiques et rseaux. quipement : - Un poste informatique. REFERENCES Il existe de nombreux ouvrages et sites qui traitent des mthodes de rsolution de problme en gnral. Une recherche sur Internet par le formateur lui permettra de slectionner les ressources qui conviennent le mieux. PRCISIONS ET PREALABLES 1. Dfinir la notion de problme.

ELEMENTS DE CONTENU
Distinction entre incident, erreur et problme Problme (sens professionnel) : occurrence d'vnements qui perturbent le fonctionnement habituel d'un systme. Notion de solution Notion de rsolution. Problmes politiques, sociaux, philosophiques. Problmes scientifiques. Problmes personnels. Problmes organisationnels Problmes techniques Nature des problmes professionnels et techniques. Les diffrents critres caractrisant un problme (criticit, frquence, urgence, etc.) Vie personnelle, parcours professionnel et
2. Distinguer diffrents types de problmes.
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3. Identifier les contextes professionnels dutilisation dune mthode de rsolution de problme.
dmarches de rsolution de problmes. Assistance la clientle et dmarche de rsolution de problmes. Maintenance curative et dmarche de rsolution de problme. Maintenance prventive et dmarche de rsolution de problme. Organisation du travail, qualit, productivit et dmarche de rsolution de problmes. Utilit et efficacit des mthodes de rsolution de problme (exemples) Principales tapes communes aux mthodes de rsolution de problmes : 9 Identifier le problme 9 Formuler le problme 9 Analyser le problme 9 Identifier les principales causes sur lesquelles agir 9 Rechercher les solutions possibles 9 Slectionner la solution mettre en uvre 9 Mettre en uvre et suivre la solution 9 Gnraliser si possible. Faire recenser et diffrencier diffrentes mthodes et diffrents outils en fonction de la nature des problmes, de leur contexte et faire dcrire ces mthodes (ITIL, AMDEC, 5S, PDCA, etc.).
A.
Formuler un problme.
Exercices didentification de problmes traiter pendant la formation. Un problme bien pos est un problme moiti rsolu. Le Q,Q,O,Q,C,P Les 5 pourquoi ? Formuler le problme par crit viter de formuler une solution Formulation positive. Formulation factuelle. Formulation complte. Sous forme dobjectif ( comment faire pour.. ) Formulation consensuelle. Traitement dexemples simples de formulations de problmes suite des appels clients par exemple, ou suite une installation de SE, de priphriques, etc. dans un environnement donn ou encore, partir de relevs dincidents
4. Distinguer : causes et effets ; faits, opinions et responsabilits.
Dfinition et exemples de la notion de cause. Dfinition et exemples de la notion deffet. Exercices de distinction entre faits et opinion, faits et responsabilits. Exercices de formulation de faits.
B. Analyser un problme.
La collecte dinformation sur le problme : 9 Contexte 9 Acteurs 9 Symptmes/effets 9 Frquence 9 Criticit 9 Etc. Les outils de collecte, de relev et de mise en forme des faits et des ides (ex : mind maping). La recherche des causes.
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Les outils : QQOQCP 5 pourquoi ? 5M (diagramme de cause effet) La dtermination des causes sur lesquelles agir 9 La loi de Pareto 9 Lanalyse critrie Entranement au choix des mthodes et outils en fonction de contextes et types de problmes diffrents. 9 Analyser un problme en groupe 9 Analyser un problme en face face en prsentiel ou distance. 9 Analyser seul un problme 9 Analyser des problmes techniques, comportementaux, organisationnels.
9 9 9
5. Diffrencier diffrents types de solutions.
Notions de : 9 Palliatif 9 Curatif 9 Prventif 9 Prdictif. Les mthodes de recensement et de classement des solutions possibles Loutil brain storming (dballage dides). Les outils de classement des solutions par types Lanalyse des solutions : critres de choix Utiliser des grilles danalyse des solutions (ex : FARE) Exercices de production et de slection de solutions dans diffrents cas et diffrents contextes de rsolution (seul, en groupe, en face face).
C.
Rechercher et proposer des solutions.
D.
Suivre la mise en uvre et la Dfinir un plan daction. Identifier les activits raliser par les diffrents standardisation des partenaires, solutions Dfinir les rles de chacun, Dterminer les moyens techniques, matriels et
financiers mettre en uvre, Formuler les contraintes de dlais et de rsultats atteindre, Dfinir les contrles exercer pour que le but soit atteint. Suivre des indicateurs De la solution ponctuelle la standardisation
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MODULE 12 : DIAGNOSTIC DUN POSTE DE TRAVAIL

COMPTENCE Diagnostiquer un dysfonctionnement matriel et/ou logiciel PRSENTATION Ce module de comptence particulire est dispens la fin de la 1re anne. Pour suivre ce module, le stagiaire devra avoir acquis les comptences des modules "Installation dun poste informatique", "Installation de l'environnement et scurisation" et Rsolution des problmes . Il peut tre men en parallle avec le module "Maintenance du poste de travail". DESCRIPTION Pour rpondre aux besoins des utilisateurs, le technicien de maintenance doit leur fournir un poste de travail fonctionnel et performant. On peut considrer que les besoins des utilisateurs sont en volution au mme rythme que la technologie. Par consquent, le technicien doit optimiser lutilisation des ressources matrielles et logicielles. Lobjectif de ce module est de faire acqurir aux stagiaires les notions fondamentales lies au diagnostic dun poste de travail informatique. Au terme de ce module, le stagiaire aura acquis les comptences ncessaires et la matrise doutils et de techniques qui lui permettront dvaluer la performance de son poste de travail et de trouver rapidement et efficacement une solution aux problmes que lutilisateur rencontre. Il sera en mesure de raliser les tches suivantes : - Mettre jour le poste de travail tant du point de vue matriel que logiciel - Identifier les diffrents types de problmes que lon retrouve en gnral dans les postes de travail, et plus prcisment : o Analyser une situation problmatique o Identifier les sources dun problme; o Btir et appliquer une solution de qualit; o Documenter adquatement le problme et la solution - Dterminer un cadre de rfrence pour lvaluation de la performance du poste de travail - Distinguer les diffrents lments intervenant dans loptimisation du poste de travail. Ce module permettra aussi aux stagiaires de dvelopper leur capacit bien documenter toutes les tapes de leurs interventions dans un processus de dpannage.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Il est trs important que lapproche pdagogique soit la plus concrte possible pour permettre au stagiaire de diagnostiquer le plus vite possible les problmes dans un poste de travail informatique et proposer des solutions appropries. Les activits pdagogiques caractre thorique devraient tre accompagnes de
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prsentations visuelles et de dmonstrations. Elles serviront prsenter les concepts de base dans des contextes relis aux travaux pratiques (T.P.) raliser en salle de T.P. quipe des composants requis. Les travaux pratiques serviront appliquer la thorie des situations concrtes. Les travaux pratiques doivent occuper une grande partie du temps de formation afin dassurer une acquisition solide des comptences vises. Lune des mthodes denseignement de cette matire consiste confronter les stagiaires un nombre prcis de problmes rsoudre dans un environnent de TP structur bien connu des stagiaires. Avec de la pratique, les stagiaires seront en mesure de diagnostiquer et de corriger les problmes dans un dlai fix. Il va de soi que cette mthode doit tre intgre des activits de TP permettant les situations suivantes : - Mise en contact des stagiaires avec un systme en bon tat - Dmonstration des dfaillances types sur le systme - Dcouverte par les stagiaires des symptmes propres ces dfaillances - Possibilit pour les stagiaires de sexercer au diagnostic Le stagiaire sera appel travailler en quipe sur des projets concrets. Il sera encourag partager ses connaissances avec les autres de manire formelle (prsentation, capsule dinformation, rsolution de problmes), et informelle (changes de documents, discussions ou dbat) afin que les essais et erreurs de chacun profitent tous. Au fur et mesure de son apprentissage, le stagiaire devra dvelopper une mthode de travail systmatique, un esprit dquipe, dinitiative, et de synthse. Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper une attitude professionnelle, lautonomie, le respect des normes et procdures, le respect de la confidentialit des informations auxquelles il a accs, le souci de la qualit, et le respect de lenvironnement. Le formateur devra sassurer la disponibilit des outils de dpannage, et de la documentation d'utilisation. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Les activits dapprentissages suivantes doivent tre ralises dans ce cours : - Prsentation de la typologie des problmes rencontrs sur un poste de travail - Prsentation du rle des outils de test et de diagnostic - Travaux de lecture dirigs avec consignation de prises de notes et rponses des questions de connaissances pratiques dans le journal technique. - Recherche dinformations et prises de notes sur les procdures et diverses mthodes de mises jour et dpannage d'un poste de travail. - Travaux pratiques en laboratoire et consignation des rponses dans le journal technique sur au moins les lments suivants : o laboration dune stratgie de diagnostic et de rsolution de problme dans les postes de travail. o Diagnostic de pannes matrielles o Diagnostic de pannes logicielles o Analyse et optimisation des performances du poste de travail o Rdaction des rapports dintervention. EVALUATION Individuellement. Travail effectu partir : - dune mise en situation ou dun scnario de pannes - de directives fournies par le formateur
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Travail effectu laide : - dun poste informatique, - dun environnement complet (imprimante, scanner, etc.) - daccessoires de cblage - dun systme d'exploitation courant pour poste de travail : - de logiciels, doutils et dutilitaires ddis au dpannage - de documents pertinents : manuels de rfrence appropris, guide dutilisation et schmas. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Notes de cours - Manuels d'utilisations et d'installations des quipements - Manuels d'utilisations et d'installations des utilitaires de diagnostic et de dpannage - Logiciels de traitement de texte et de tableur quipement : - 1 Micro-ordinateur avec accs Internet - quipement priphrique (imprimante, scanner) - Accessoires de cblage. REFERENCES Le PC, architecture, dpannage et mise niveau aux ditions Campupress De nombreux forums dchange entre techniciens de maintenance existent et peuvent apporter des informations pertinentes. De nombreux sites apportent aussi des informations prcieuses comme www.hotline-pc.org ou www.choixpc.com/depannag.htm PRCISIONS ET PREALABLES A. Analyser la demande et les circonstances du problme

ELEMENTS DE CONTENU
Application des outils de questionnement, dcoute et de reformulation. Interprtation des demandes dintervention (orales, crites) Processus de traitement dune demande de rsolution de problmes. Catgorisation des problmes lis lutilisation du poste de travail Identification de la nature du problme : 9 Problmes matriels 9 Problmes logiciels 9 Problmes humains. Importance et priorit des problmes corriger Reformulation des lments cls du problme. Consignation des donnes sur le problme Les techniques de rsolution de problmes : 9 tablir une stratgie de diagnostic 9 Reproduire le problme 9 Dterminer la cause du problme 9 Identifier les composants mis en cause 9 Proposer diffrentes solutions permettant de corriger le problme. Dterminer la solution : 9 Processus de slection de solutions recenses 9 Estimation des cots relatifs la solution 9 Choisir une solution approprie.
1. Appliquer les procdures de diagnostic de pannes les plus courantes.
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Appliquer la solution : 9 Planifier la squence des oprations 9 Les personnes-ressources et leur rle dans lorganisation 9 Information des personnes concernes par un changement. Valider la solution.
B. Analyser le comportement du poste de travail

Rgles de scurit et de prservation du matriel, des logiciels et des donnes. Rappel sur les outils de diagnostic conventionnels et leur limitation respective. Outils de surveillance en diffr ou instantane de lutilisation Indicateurs de performance Le relev de configuration du poste de travail Types et versions de systmes Signaux et messages derreurs Tests et interprtation des rsultats Catgorisation du ou des problmes. Conduite tenir en fonction du comportement observ (mesures de sauvegarde, choix des outils de diagnostic et des procdures de tests appropries). Outils intgrs avec le systme dexploitation : 9 Analyseur de performance, 9 Observateur dvnements. Outils tiers : 9 Tests matriels, 9 Utilitaires.
2. Identifier les outils et les utilitaires utiliser pour le diagnostic des problmes du poste de travail

3. Utiliser des bases connaissances et Internet tablir un diagnostic
de pour
Utilisation des bases d'incidents connus et d Internet (moteurs de recherche, site d'diteurs et de fabricants, forums...) : 9 dans le cadre d'un dysfonctionnement avec messages d'erreur) 9 pour tablir un diagnostic
4. Utiliser les outils de reprsentation des donnes dun problme
Tableau de synthse des donnes Modles de reprsentation : 9 Ordinigramme 9 Organigramme 9 Pseudo-codes 9 Etc. Le protocole danalyse : 9 Faire des recherches 9 Tenter de recrer le problme 9 liminer les causes peu probables 9 Formuler des hypothses sur les causes probables 9 Vrifier les hypothses 9 Reprer des pistes de solution 9 Consigner les donnes Les normes matrielles, de qualit et de scurit respecter pendant lanalyse. Les outils de diagnostic : conduire des vrifications laide doutil de diagnostic. Utilisation des outils tels que des programmes de test fonctionnel de micro-ordinateur et de
C. Analyser les causes du problme
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priphriques, rparation de disques durs, utilitaires systme d'analyse de configuration matrielle/logicielle : - Outils intgrs avec le systme dexploitation : 9 Analyseur de performance, 9 Observateur dvnements. - Outils tiers :
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
Tests matriels, Utilitaires.
- Analyses sur : Les constituants du poste de travail Les couches du systme La squence de dmarrage La base de registre La confidentialit des donnes Les matriels installs Les logiciels installs La connectique Les instruments de test et de mesures : 9 Testeurs de cbles, 9 Testeurs de prises, 9 Analyseur de cblage rseaux. Mise en uvre des utilitaires de test. Exploitation de l'historique du poste de travail Exploitation du diagramme cause-effet Exploitation des statistiques Les hypothses limination des causes improbables Recherche de causalit Les supports de documentation de la dmarche danalyse. Description de la situation finale dsire et des moyens pour y parvenir. Diffrence entre solution possible et solutions souhaitables Critres dvaluation de la faisabilit dune solution Critique et valuation des solutions possibles Dtermination de la solution la plus approprie en termes de cots et de temps. Dcoupage des solutions en tapes et opration effectuer
D. Identifier la(les) solutions(s) du dysfonctionnement
E. tablir un rapport ou un devis dintervention

Les rubriques cls dun devis dintervention Le chiffrage des cots dintervention (main duvre, matires et composants) Estimation des dlais. Diffrents types de bases de connaissance. Structure dune base de connaissance. Saisie des informations dans une base de connaissance.
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MODULE 13 : MAINTENANCE DU POSTE DE TRAVAIL

COMPTENCE Maintenir un environnement informatique PRSENTATION Ce module de comptence particulire est dispens la fin de la 1re anne. Pour suivre ce module, le stagiaire devra avoir acquis les comptences des modules Installation dun poste informatique , Installation de l'environnement et scurisation . Il peut tre men en parallle avec le module diagnostiquer un dysfonctionnement matriel ou logiciel DESCRIPTION Pour rpondre aux besoins des utilisateurs, le technicien de maintenance doit leur fournir un poste de travail fonctionnel, performant en en parfait tat de fonctionnement et ce en rduisant au maximum les dlais dindisponibilit, surtout lorsque des solutions provisoires sont impossibles. Lobjectif de ce module est de faire acqurir aux stagiaires les notions fondamentales lies au dpannage dun poste de travail informatique dans un contexte o il doit planifier et prioriser une ou plusieurs interventions. Au terme de ce module, le stagiaire aura acquis les comptences ncessaires et la matrise doutils et de techniques qui lui permettront dvaluer les postes de travail dont il a la charge et de trouver rapidement et efficacement une solution aux problmes que lutilisateur rencontre. Il sera en mesure de raliser les tches suivantes : - A partir du diagnostic du poste de travail (ralis par un tiers ou raliser par lui-mme) et des problmes rencontrs par les utilisateurs : o Planifier ses interventions o Appliquer la solution adapte en respectant les procdures dintervention; o Documenter adquatement le problme et la solution o Raliser la mise jour des composantes du poste de travail en vue dun rendement optimal o Prendre ou proposer les mesures ncessaires pour permettre aux utilisateurs de mieux grer le poste de travail. - Matriser les outils de recherches sur Internet en vue dexploiter au maximum les ressources disponible dans les forums, les bases de connaissances et le support technique des fabricants Ce module permettra aussi aux stagiaires de dvelopper leur capacit bien documenter toutes les tapes de leurs interventions dans un processus de dpannage.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Il est trs important que lapproche pdagogique soit la plus concrte possible pour permettre au stagiaire de sentraner la mise en uvre de solutions appropries. Les activits pdagogiques caractre thorique devraient tre accompagnes de prsentations visuelles et de dmonstrations (photos, vidos). Elles serviront prsenter les
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concepts de base dans des contextes relis aux travaux pratiques (T.P.) raliser en salle de T.P. quipe des composants requis. Les travaux pratiques serviront appliquer la thorie des situations concrtes. Les travaux pratiques doivent occuper une grande partie du temps de formation afin dassurer une acquisition solide des comptences vises. Lune des mthodes denseignement de cette matire consiste confronter les stagiaires un nombre prcis de problmes rsoudre dans un environnent de TP structur bien connu des stagiaires. Avec de la pratique, les stagiaires seront en mesure de corriger les problmes dans un dlai fix. Il va de soi que cette mthode doit tre intgre des activits de TP permettant les situations suivantes : - Mise en contact des stagiaires avec des utilisateurs et responsables dateliers de maintenance - Planification des interventions et communication de dlais de retour - Mise en contact des stagiaires avec un systme en bon tat - Dmonstration des dfaillances types sur le systme - Dcouverte par les stagiaires des symptmes propres ces dfaillances - Possibilit pour les stagiaires de sexercer au diagnostic et la rparation Le stagiaire sera appel travailler en quipe sur des cas concrets. Il sera encourag partager ses connaissances avec les autres de manire formelle (prsentation, capsule dinformation, rsolution de problmes), et informelle (changes de documents, discussions ou dbat) afin que les essais et erreurs de chacun profitent tous. Au fur et mesure de son apprentissage, le stagiaire devra dvelopper une mthode de travail systmatique, un esprit dquipe, dinitiative, et de synthse. Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper une attitude professionnelle, lautonomie, le respect des normes et procdures, le respect de la confidentialit des informations auxquelles il a accs, le souci de la qualit, et le respect de lenvironnement. Le formateur devra sassurer la disponibilit des outils de dpannage, et de la documentation dùtilisation. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Les activits dapprentissages suivantes doivent tre ralises dans ce cours : - Travaux de lecture dirigs avec consignation de prises de notes et rponses des questions de connaissances pratiques dans le journal technique. - Recherche dinformation sur Internet sur les quipements les outils et les logiciels d'optimisation, de test et de dpannage d'un poste de travail, - tude de cas pour la gestion des priorits et la planification - Ralisation dinventaire de machines en attente dintervention - Simulation de rception de demandes de dpannage. - Travaux pratiques en laboratoire et consignation des rponses dans le journal technique sur au moins les lments suivant : o laboration dune stratgie de rsolution de problme d'un poste de travail o Solutions de dpannage logicielles et matrielles o Rdaction des rapports dintervention. EVALUATION Individuellement. Travail effectu partir : - d'une tude de cas - dune mise en situation;
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de problmes matriels et/ou logiciels solutionner; - de consignes du formateur. Travail effectu l'aide : - doutils de planification - de logiciels dapplication - dun poste de travail informatique et de ses priphriques (imprimante, scanner, etc.), ventuellement connect sur le web - de systmes d'exploitation varis - de sources de rfrence et fiches techniques des composants en franais et en anglais. - de composants physiques et logiques - dune trousse outils et dutilitaires - de produits de nettoyage MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Notes de cours - Manuels d'utilisations et d'installations des quipements - Manuels d'utilisations et d'installations des utilitaires de diagnostic et de dpannage - Logiciels de traitement de texte, de tableur et doutils de planification quipement : - 1 Micro-ordinateur avec accs Internet - Ordinateurs quips de diffrents composants, systmes, logiciels et configurations - quipement priphrique (imprimante, scanner) - Trousse outils de maintenance - Accessoires de cblage. REFERENCES Le PC, architecture, dpannage et mise niveau aux ditions Campupress De nombreux forums dchange entre techniciens de maintenance existent et peuvent apporter des informations pertinentes. De nombreux sites apportent aussi des informations prcieuses comme www.hotline-pc.org ou www.choixpc.com/depannag.htm PRCISIONS ET PREALABLES A. Planifier les tches de maintenance des postes et priphriques

ELEMENTS DE CONTENU
Processus de traitement dune demande de rsolution de problmes. Catgorisation des problmes soulevs sur lutilisation du rseau. Identifier la nature du problme : 9 Problmes matriels 9 Problmes logiciels 9 Problmes humains. Prioriser les problmes corriger.
1. Identifier les lments sur lesquels intervenir pour amliorer la performance de la station de travail. 2. Identifier les utilitaires permettant dobtenir des informations sur la configuration de la station de travail. 3. Identifier les commandes de
Les facteurs influenant la performance de lordinateur. Les moyens et techniques permettant didentifier les causes daltration des performances.
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paramtrage et de configuration des systmes dexploitation. 4. Interprter les donnes recueillies.
Mthodes dinterprtation des donnes recueillies. Notions de point de rfrence.
B. Effectuer les mises jour matrielles et logicielles
Les diffrents lments intervenant dans loptimisation du poste de travail Les procdures de mise jour des composantes du poste de travail en vue dun rendement optimal. valuation de la faisabilit et de limpact de la demande sur les changements apporter : 9 Aux systmes dexploitation : Mise jour, Migration un autre systme dexploitation, 9 Aux logiciels dapplication : Mise jour des logiciels existants, Installation de nouveaux logiciels. 9 la scurit : Nouvelles procdures de scurit. Les procdures dintervention La base de connaissances Les vrifications de base Le partionnement logique du disque dur Notions sur : 9 La scurit des donnes 9 L'intgrit des donnes 9 La disponibilit des donnes Les fichiers de configuration et de paramtrage La correction des fichiers de configuration Mesures et outils de conservation des donnes La rinstallation d'une application en respectant la scurit des donnes La rinstallation du systme d'exploitation 9 Notion de point de restauration La restauration de l'intgrit du poste de travail Outils et mthodes de rcupration des donnes Les rgles de scurit Les outils de maintenance Les prcautions dintervention Les vrifications pralables (tat des connexions des priphriques, des composants, nettoyage) Le remplacement d'un constituant matriel dans le respect de : 9 La scurit des donnes 9 L'intgrit des donnes 9 La disponibilit des donnes La restauration de l'intgrit du poste de travail La mise jour de l'inventaire des quipements La mise jour de la banque de connaissances Le conseil auprs de la clientle pour viter la rcurrence du problme
C. Prparer une intervention de dpannage 5. Identifier lenvironnement logiciel du poste
D. Corriger les dysfonctionnements logiciels
6. Utiliser les outils de maintenance
E. Corriger les dysfonctionnements matriels
F. Clturer l'intervention
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MODULE 14 : COMMUNICATION EN ANGLAIS DANS UN CONTEXTE DE TRAVAIL

COMPTENCE Communiquer en Anglais dans un contexte de travail. PRSENTATION Ce module de comptence gnrale se situe au milieu du programme dtude. Il fait suite et complte les modules Production de document et communication interpersonnelle. DESCRIPTION Lobjectif de ce module est de faire acqurir les connaissances devant permettre au stagiaire de pouvoir suivre une conversation de base en anglais, lire et comprendre et interprter des documents techniques en anglais informatique.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT A laide de transparents, de cassettes vido, darticles tirs de revues informatiques ou sur Internet, et de documents de rfrence pertinents, le formateur doit : - fournir aux stagiaires les moyens dacqurir une bonne comprhension et une bonne prononciation de langlais oral; - laide dun questionnaire, sassurer que le stagiaire comprend bien les textes qui lui sont soumis ; - fournir aux stagiaires les documents (rgles de grammaire, dictionnaire, lexiques) relatifs lapprentissage de langlais technique; - sassurer que le journal de bord est complt en collaboration avec la personne responsable du stagiaire en entreprise; - dmontrer en quoi consistent les lments dun rapport et comment le rdiger; - favoriser les changes ainsi que lexpression de tous les stagiaires. Ce module exige un grand sens des responsabilits de la part du stagiaire. Il doit adopter une attitude professionnelle lors de la dmarche de recherche de stage et durant le stage. Donc, laccent doit porter sur les intentions ducatives suivantes : - dvelopper une attitude professionnelle : - respecter les gens, le milieu; - assurer la qualit des productions : - respecter les chances; - dvelopper lautonomie. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Le stagiaire doit : - participer divers changes interpersonnels et des simulations dappel tlphoniques; - relever des aspects du mtier qui diffrent de la formation reue; - lire et rsumer des articles tirs de revues informatiques anglaises. - visionner des cassettes vido sur linformatique en anglais et rpondre des
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questions crites ou orales. rviser des documentations de logiciels et priphriques en anglais. rechercher de linformation sur Internet en dans des sites en anglais. participer des simulations de transactions informatiques en anglais. produire un lexique des principaux termes informatiques. produire une requte de service en anglais. faire un expos oral en anglais informatique sur un thme quil aura choisi.
EVALUATION Individuellement. Travail effectu l'aide : - de dictionnaire et de documents de grammaire. - de logiciels de traitement de texte en anglais. - douvrages de rfrence. - de documents et darticles techniques lis la spcialit. - dune banque de connaissances en anglais dans un contexte propre au domaine informatique. - dappareils de tlcommunication (tlphone, Internet). Travail effectu partir de : - Mises en situation. - consignes du formateur. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Logiciels en anglais. - Dictionnaires. - Rfrences de sites Web. - cassettes vido. - Transparents. - Illustrations. - journaux et revues dinformatique en Anglais. - logiciel de traitement de texte. - CDROM dapprentissage de langlais. - Dictionnaires en lignes. - Outils de traduction en ligne. quipement : - Rtroprojecteur. - vido projecteur. - Magntoscope. - Tlviseur. - Microordinateur multimdia. REFERENCES Dictionnaire anglais-franais de linformatique, 4e dition, 413 pp., par Jacques CLAVIEZ, dition J.C.I., inc. ISBN: 2-921599-69-4. Dictionnaire anglais/franais des tlcommunications et de l'Internet dition la plus rcente, De Luca, Johanne. Dictionnaire d'Internet, de l'informatique et des tlcommunications Anglais - Franais, 1446 pp., Office De La Langue Franaise, Publications Du Qubec.
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Dictionnaire des Systmes dinformation, 167 pp., 1999, Robert Reix, dition Vuibert, ISBN:2-7117-7821-5. PRCISIONS ET PREALABLES A. Utiliser le vocabulaire de la langue anglaise selon la fonction de travail.

ELEMENTS DE CONTENU
Limportance de langlais dans linformatique. Les avantages de comprendre la terminologie technique anglaise de linformatique. Vocabulaire de base. La fonction du lexique. La fonction du dictionnaire. Consultation de dictionnaire en ligne. Outils de traduction de mots ou de textes courts en ligne. Confection dun lexique personnel sous format lectronique (dbut).
B. Conjuguer les verbes couramment utiliss dans les temps prsent, futur et pass. C. Utiliser des expressions simples et courantes

Grammaire :
9 9
Grammaire.
verbes et Adverbes ; conjugaison.
conjonctions ; pronoms et prpositions. La documentation de logiciels en anglais; dcortiquer une documentation typique dun logiciel connu, afin dtre en mesure de linstaller et de lutiliser. Visionnement de film en anglais avec questions de comprhension. Confection dun lexique personnel sous format lectronique (suite). Rdaction de phrases simples. Exercices de conversation orale utilisant comme point de dpart : 9 la simulation dune rponse une demande dinformation ou une demande de service ; 9 la simulation dune demande dintervention auprs dun service se support dun fournisseur ; 9 la tlvision anglaise; utilisation de la tlvision anglaise pour se familiariser avec la comprhension de la langue ; 9 les nouvelles tlvises en anglais aprs celles en franais et vice versa ; 9 les missions informatiques et scientifiques ; 9 lutilisation de cassettes vido ou de DVD ; 9 le visionnement de film ; 9 les didacticiels multimdias dapprentissage de langlai. Expos oral sur un thme choisi. Rdaction de demandes dinformation crite. Utilisation de langlais sur internet. 9 les recherches. 9 les outils. 9 La correspondance par courrier lectronique.
9 9
D. Converser en Anglais dans des situations courantes de la fonction de travail.
E. Effectuer des demandes de renseignements auprs de fournisseurs et de manufacturiers.
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F. Rdiger des documents simples lis au soutien informatique.
Rdaction de demandes dinformation crite. Correspondance par courrier lectronique. Traduction de son CV en anglais. Lettre de motivation en anglais. Rapport dintervention en anglais.
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MODULE 15 : SOUTIEN TECHNIQUE EN MILIEU DE TRAVAIL STAGE 1

COMPTENCE Assurer le service la clientle en milieu de travail. PRSENTATION Ce module de comptence particulire se situe la fin de la premire anne. A cette tape de la formation, le stagiaire a dvelopp les comptences de base lui permettant dassurer le service la clientle de premier niveau en milieu de travail. DESCRIPTION Ce module joue un rle trs important. Il permet au stagiaire dtablir un premier contact avec le milieu de travail. Le stage constitue le premier cours intgrateur, il prend appui sur lensemble des connaissances et habilets dveloppes dans la premire anne de formation. Cest un complment la formation scolaire et une occasion privilgie pour le stagiaire de mettre en pratique les apprentissages acquis. Le stagiaire collabore avec le service informatique de lentreprise, ce qui lui permet didentifier concrtement les rles et les diffrentes fonctions des membres de lquipe de travail. Il ctoie galement des gens qui occupent des fonctions connexes linformatique. Ce module se droule en deux phases : - La premire phase permet au stagiaire dappliquer toutes les tapes dinsertion professionnelle pour se prparer adquatement au stage. Elle prend en compte ses intrts, les tches effectuer, les apprentissages raliser, lenvironnement de travail et ses contraintes personnelles dans une perspective dinsertion professionnelle. - La deuxime phase se droule en entreprise. Elle permet au stagiaire dexprimenter dans un milieu rel de travail, la profession de technicien en informatique raison de cinq jours par semaine ( temps plein). Lobjectif de ce module est de faire acqurir au stagiaire des habilets lui permettant de bien prparer son sjour en milieu de travail. Il comporte deux aspects importants : - lobservation du milieu de travail et la ralisation de tches professionnelles peu complexes afin de permettre au stagiaire de sinitier la pratique du mtier. - lappropriation des rgles dthique et des mthodes de travail que le stagiaire doit utiliser tout au long de sa formation et de sa carrire dinformaticien.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Le milieu de stage est lendroit tout dsign pour permettre au stagiaire de mettre en pratique les connaissances et habilets dveloppes au cours de sa formation. Dans son milieu de stage, il va probablement rencontrer des situations quil naura pas vcues dans le cadre de sa formation. Il entre dans une phase primordiale pour la poursuite de sa carrire, savoir lacquisition dune exprience professionnelle.
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Du fait de la varit des situations possibles, lentreprise est un milieu particulirement propice une prise de contact avec toute une panoplie de besoins en ce qui a trait la profession de technicien en informatique. Cest le moment pour le stagiaire de mettre en pratique une saine curiosit et un certain got pour la nouveaut qui ont t constamment prsents et encourags dans lensemble de sa formation. La dmarche pdagogique prend la forme de tutorat. En effet cette stratgie cherche tablir un quilibre entre la rponse des besoins individuels et la rponse des besoins du milieu de stage. Des rencontres en groupe permettent dintroduire des notions nouvelles et informer les candidats sur lvolution de la dmarche de recherche de stage. Des rencontres individuelles assurent le suivi de llaboration du curriculum vitae, de la lettre daccompagnement et rpondent dautres besoins sporadiques. Le formateur doit rencontrer chacun des stagiaires individuellement plusieurs reprises et accorder du temps aux dmarches dorganisation du stage. A laide de transparents, de cassettes vido, de lannuaire des entreprises, les petites annonces dans les journaux, etc., le formateur doit : - fournir aux stagiaires les moyens aptes favoriser le choix judicieux dun lieu de stage; - laide dun questionnaire, sassurer que le stagiaire comprend bien les objectifs et les modalits du stage ; - maintenir une collaboration troite entre le centre et lentreprise; - en collaboration avec le responsable du stage en entreprise rendre possible lobservation et lexcution de tches peu complexes; - assurer lencadrement ponctuel des stagiaires et sassurer aussi de la supervision constante de ces derniers; - intervenir efficacement et avec diligence en cas de difficults; - fournir aux stagiaires les documents (journal de bord, cahier de stage) relatifs au stage; - sassurer que le journal de bord est complt en collaboration avec la personne responsable du stagiaire en entreprise; - dmontrer en quoi consistent les lments dun rapport et comment le rdiger; - favoriser les changes ainsi que lexpression de tous les stagiaires. Ce module exige un grand sens des responsabilits de la part du stagiaire. Il doit adopter une attitude professionnelle lors de la dmarche de recherche de stage et durant le stage. Donc, laccent doit porter sur les intentions ducatives suivantes : - dvelopper une attitude professionnelle : - respecter les gens, le milieu; - assurer la qualit des productions : - respecter les chances; - dvelopper lautonomie. Ce cours contribue au dveloppement des comptences et habilets transversales suivantes : - habilet danalyse, - sens critique, - assurer la production et la gestion de documents (franais crit), - effectuer une veille technologique, - communiquer dans un contexte de travail, - sens des responsabilits,
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- appliquer une mthode de gestion du temps, - grer des activits de travail (capacit de planifier son travail). Le stagiaire se doit dtre productif, efficace et rapide tout en demeurant professionnel dans toutes ses interventions. Sa capacit de grer les priorits laide beaucoup dans la ralisation de ses tches Un cahier de stage (guide du stagiaire) doit tre remis chacun des stagiaires. Il contient entre autres, le calendrier des activits, des prcisions sur le droulement du stage, les outils dvaluation, les exigences du journal de bord, du rapport de stage et de la prsentation. La supervision individuelle du stagiaire est assure par deux personnes : un superviseur du milieu de stage et un formateur superviseur. Le premier tiendra le rle dentraneur; il assure une progression dans les tches effectuer, le support ncessaire la ralisation de ces tches, laccompagnement lintgration dans le milieu et un suivi des attitudes et des ralisations. Le second assure un suivi constant du stagiaire laide du journal de bord, dentretiens tlphoniques, dune visite en milieu de stage et dun contact permanent par courrier lectronique. cette tape de la formation, le stagiaire doit dvelopper une attitude professionnelle acquise tout au long de ses apprentissages. Le stagiaire devra observer lhoraire de travail dfini par lentreprise. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Le stagiaire doit : - prendre connaissance de linformation et des modalits relatives au stage; - se fixer des critres de slection des entreprises; - rpertorier des entreprises susceptibles de recevoir des stagiaires; - effectuer des dmarches pour obtenir une place de stagiaire; - observer le contexte de travail et diverses facettes du mtier et participer la ralisation de tches professionnelles; - participer divers changes interpersonnels; - relever des aspects du mtier qui diffrent de la formation reue; - discuter des attitudes et des comportements requis en milieu de travail et de sa perception divers aspects du mtier; - complter le journal de bord et le cahier de stage en collaboration avec la personne responsable du stagiaire en entreprise; - produire un rapport faisant tat de ses observations et des tches effectues au cours du stage et comparer sa perception du mtier avec les ralits du milieu. Le rapport fera lobjet dune prsentation orale des activits ralises en stage devant tout le groupe. EVALUATION Individuellement. Travail effectu partir : - dun programme de stage; - de directives et de consignes fournies par le formateur et le responsable du stage en entreprise. Travail effectu laide : - du cahier de stage; - du journal de bord; - de documents pertinents (annuaire des entreprises, fiche de fonction.).
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MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - cahier de stage (guide du stagiaire); - journal de bord; - annuaire des entreprises; - cassettes vido; - transparents; - illustrations; - journaux et revues; - logiciel de traitement de texte ; - logiciel de PREAO. quipement : - rtroprojecteur; - vido projecteur; - magntoscope; - tlviseur; - Microordinateur. REFERENCES PRCISIONS ET PREALABLES 1. Dcrire les attitudes ncessaires la recherche dynamique dun lieu de stage.

ELEMENTS DE CONTENU
Esprit dinitiative. Sens des responsabilits. Attitude positive. Esprit mthodique.
A. Prparer son sjour en milieu de travail.
Buts du stage : 9 observation de diverses facettes du mtier ; 9 ralisation dactivits professionnelles ; 9 renforcement des habilets cognitives et perceptuelles ; 9 changement de perception quentrane sjour en entreprise ; 9 familiarisation avec le milieu. Documents officiels : 9 lois ; 9 rglements ; 9 conventions diverses ; 9 politiques de lentreprise. Types dentreprises : 9 grande ; 9 pme. Catgories dentreprises : 9 services ; 9 production ; 9 etc. Rpertoire des entreprises. Consultation dune banque de donnes. Lettre de demande de stage. Curriculum vitae. Contacts tlphoniques. Demandes dentrevues. Etc.
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2. Dcrire le comportement adopter en milieu de travail.
Attitude dcoute et sens de lobservation. Respect des rgles de sant et de scurit. Tact et discrtion. Attitude positive. Communication de qualit. Intrt marqu pour toute nouvelle exprience de travail. Souci de lexcellence. Milieu socio-conomique : 9 produits ; 9 march. Associations professionnelles. Structures. quipement. volution technologique. Relations interpersonnelles. Sant et scurit. lments consigner : 9 Possibilit du march du travail : - nouveaux emplois; - emplois la hausse; - cration demplois. 9 Conditions de travail : - horaire; - salaire; - sant et scurit au travail. 9 Contraintes du march du travail : - chmage; - comptition; - mobilit; - formation; - spcialit; - dveloppement technologique; - instabilit conomique. Tches professionnelles simples en rapport : 9 au service la clientle; 9 la planification du travail; 9 la demande de lutilisateur final; 9 au diagnostic; 9 linstallation dordinateurs et de priphriques; 9 linstallation dapplications; 9 Au dveloppement dapplications; 9 lentretien dun parc informatique; 9 Etc. Journal de bord comprenant : 9 vnements de la journe; 9 activits ralises; 9 fiches de travail; 9 Objectifs dapprentissages; 9 Objectifs personnels; 9 etc. Importance du journal de bord : 9 suivi des activits; 9 valuation; 9 validation (tuteur/formateur). Observations : 9 sur le contexte de travail ; 9 sur les tches observes. Tches effectues. lments dun rapport :
B. Observer et raliser des activits en milieu de travail.
C. Rdiger un rapport faisant tat des activits exerces.
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9 9 9 9
Validation. Aptitudes :
prsentation ; introduction ; dveloppement ; conclusion.
3. numrer ses aptitudes, ses gots et ses champs dintrt associs au mtier.
9 9
au plan professionnel ; au plan social.
Gots. Champs dintrt : 9 personnels ; 9 professionnels. Mtier et formation : 9 lments du processus ; 9 outillage ; 9 quipement ; 9 technologie ; 9 rythme de production ; 9 tches et oprations ; 9 importance et indices de difficults relatives aux tches et aux tapes du processus ; 9 autorit ; 9 ponctualit ; 9 assiduit. Soutenance (prsentation orale des activits ralises en stage devant tout le groupe).
D. Comparer les perceptions du mtier avec les ralits du milieu.
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MODULE 16 : INSTALLATION DUN RESEAU

COMPTENCE Installer un rseau local d'entreprise PRSENTATION Ce module de comptence particulire est dispens au dbut de la 2me anne. Il ncessite une bonne connaissance des systmes dexploitation. Pour suivre ce module, le stagiaire devra avoir acquis les comptences des modules Installation d'un poste informatique et Installation de l'environnement et scurisation . Il constitue un pralable pour suivre la formation de tous les modules portant sur les rseaux notamment Configuration d'un rseau et Scurisation d'un rseau . DESCRIPTION Ce module de comptence particulire pour les techniciens de maintenance et support en informatique et rseaux permettra aux stagiaires de matriser les notions fondamentales sur linstallation physique et logique d'un rseau. Au terme de ce module, le stagiaire aura acquis les comptences pour installer les quipements, en particulier le serveur et les machines clientes d'un rseau local d'entreprise. On y traitera particulirement de linstallation dun serveur et de diffrents lments connexes et ce, dans le contexte des deux systmes dexploitation rseaux les plus rpandus sur le march : le systme dexploitation rseau Microsoft Windows et le systme dexploitation rseau LINUX. Chronologiquement, ce cours se divise en deux sections, lune denviron 60 heures sur la plate-forme Microsoft et lautre denviron 60 heures sur la plate-forme LINUX pour PC. Ladministration des rseaux sera approfondie dans le module Administration de Rseaux Informatiques .
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Les activits pdagogiques caractre thorique devraient tre accompagnes de prsentations visuelles et de dmonstrations. Elles serviront prsenter les concepts de base dans des contextes relis aux travaux pratiques (T.P.) raliser en salle de T.P. quip des composants requis. Les travaux pratiques serviront appliquer la thorie des situations concrtes. Au cours des activits pdagogiques, l'accent devra tre mis sur lutilisation dun vocabulaire standard et normalis dans les Rseaux Informatiques. Chaque stagiaire devrait disposer dun disque dur amovible de faon lui permettre de fonctionner efficacement, de pouvoir poursuivre ses travaux dune leon lautre sans tout reprendre zro. Le stagiaire sera appel travailler en quipe sur des projets concrets. Il sera encourag partager ses connaissances avec les autres de manire formelle (prsentation, capsule dinformation, rsolution de problmes), et informelle (changes de documents, discussions
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ou dbat) afin que les essais et erreurs de chacun profitent tous. Au fur et mesure de son apprentissage, le stagiaire devra dvelopper une mthode de travail systmatique, un esprit dquipe, dinitiative et de synthse. Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper une attitude professionnelle, lautonomie, le respect des normes et procdures, le respect de la confidentialit des informations auxquelles il a accs, le souci de la qualit, et le respect de lenvironnement. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Les activits pdagogiques et consignes suivantes doivent tre appliques dans ce cours : - tude de cas sur lanalyse des besoins partir dun scnario de demande de la clientle et consignation des rponses dans le journal technique. - Travaux de lecture dirigs avec consignation de prises de notes et rponses des questions de connaissances pratiques dans le journal technique. - Consultations du didacticiel avant le dmarrage de la procdure dinstallation. - Recherche dinformation sur Internet sur les mthodes dinstallation des serveurs et diffrents environnements dexcution. - Travaux pratiques en laboratoire et consignation des rponses dans le journal technique sur au moins les lments suivant : planification du travail raliser, Installation physique d'un rseau local (cblage) installation et configuration dun serveur : installation et configuration du systme dexploitation rseau dans un ordinateur jouant le rle de serveur, installation dune station de travail relie au serveur, cration et gestion de ressources partages (fichiers, dossiers, priphriques dimpression, priphriques de stockage de masse), supervision du fonctionnement du serveur laide dutilitaires inclus dans le systme dexploitation rseau, gestion des disques, sauvegarde et restauration du systme. Le stagiaire veillera consigner soigneusement dans un journal technique toutes les informations pertinentes relatives aux activits ralises (rponses aux questions, procdures, rsultats des travaux pratiques en laboratoire, etc.). EVALUATION Individuellement Travail effectu partir : - dune tude de cas, dun scnario de demande de la clientle ou dune mise en situation reprsentative du milieu de travail, - des consignes du formateur - d'un plan de rseau Travail effectu laide : - dun poste de travail fonctionnel, pouvant recevoir un systme dexploitation rseau et jouer le rle de serveur; - dun poste de travail utilisant des systmes dexploitation varis et jouant le rle de la station de travail relier au rseau; - de tout l'quipement ncessaire l'installation physique d'un rseau - de tout l'quipement logiciel ncessaire l'installation physique d'un rseau :
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dun systme d'exploitation courant pour poste de travail : dun systme d'exploitation rseau courant de logiciels rseaux, doutils et dutilitaires de documents pertinents (manuels de rfrence appropris, guide dutilisation): manuels et schmas
MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Schma d'architecture du rseau - Didacticiels dinstallation - Systmes d'exploitation rseau commercial et open source - Logiciels d'application version rseau - Des documents techniques et manuels de rfrence. - Journal technique (journal de bords, cahier de travaux pratiques) - Des schmas et des animations reprsentatifs (films vidos, simulation). - CDROM Systme dexploitation courant pour poste de travail - CDROM Systme dexploitation rseaux courant (commercial et Open source) - CDROM contenant des logiciels rseaux, des outils et des utilitaires quipement : - Deux postes de travail informatique (lun jouant le rle de poste client / lautre jouant le rle de poste serveur) - Matriels de montage pour une maquette rseau Cartes rseaux Un commutateur (SWITCH) ou Concentrateur (HUB) 24 ports - Un lot de Cbles rseaux - Un panneau de brassage 24 ports - Imprimante REFERENCES Les Rseaux Informatiques tant en constante volution, on ne saurait btir une mdiagraphie complte. Il appartiendra au formateur charg de donner ce module de choisir, en fonction des nouveaux dveloppements, quelles seraient les meilleures rfrences mdiagraphiques pour lacquisition des comptences de ce module. Voici quelques suggestions : - Documents techniques et manuels de rfrence sur la configuration des Rseaux Informatiques - Documents techniques et manuels de rfrence sur la configuration et ladministration des routeurs et des commutateurs - Notes de cours du programme Cisco Networking Academy CCNA (cisco.netacad.net). - Les sites Internet des diteurs suivants proposent plusieurs ouvrages de rfrence sur le sujet : - Pearson Education http://www.pearsoneducation.fr/home/default.asp - ditions Goulet http://www.goulet.ca/ - Editions Eni http://www.editions-eni.fr/default.asp - Les sites web des grands constructeurs de rseaux tels que CISCO (cisco.netacad.net), 3COM, Lucent, Extreme Network, etc. - Rseaux informatiques aux ditions ENI - CISCO, installation, configuration, maintenance de rseaux aux ditions ENI
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Sites Internet sur les systmes dexploitation rseaux Microsoft Sites Internet sur les systmes dexploitation rseaux Linux Les journaux et magasines spcialiss Publications et articles ELEMENTS DE CONTENU
Le partage des ressources La centralisation de ladministration Le travail en groupe L'architecture d'un rseau Les diverses topologies de rseaux La notion de serveur La notion de client La notion de protocole Les concentrateurs, rpteurs, ponts, routeurs, passerelles, modems, commutateurs. Le cblage Les types de serveur 9 fichier; 9 impression; 9 application; 9 base de donnes. Les machines clientes Le systme d'exploitation du serveur Le systme d'exploitation du client Les logiciels rseau Le partitionnement des disques par rapport aux types de serveur La typologie des cbles Les connecteurs Les outils de cblage, de sertissage Le reprage des fils Les rgles de l'art Les rgles de scurit Diffrents types denvironnement informatique. Historique des systmes d'exploitation serveur permettant une administration de type centralise. Prsentation de diffrents systmes dexploitation rseaux. Les diffrentes distributions du systme dexploitation. Caractristiques techniques et fonctionnelles des systmes dexploitation rseaux les plus utiliss. Caractristiques techniques dun serveur du point de vue matriel. Caractristiques techniques communes aux logiciels de type client serveur.
PRCISIONS ET PREALABLES 1. Dcrire les fonctionnalits d'un rseau informatique
2. Dcrire la structure d'un rseau informatique
3. Dcrire les constituants d'un rseau

A. Prparer l'installation
B. Cbler l'installation
4. Dcrire le fonctionnement du systme d'exploitation serveur
5. Dcrire les diffrents systmes de fichiers (rappel).
Les diffrents supports d'installation. Caractristiques des diffrents types de partition. Caractristiques des principaux types de systmes de fichier (FAT, NTFS, NFS, UNIX natif, SWAP, etc.).
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laboration dun plan de partitionnement au cours dinstallation. Notions relatives aux gestionnaires de priphriques. Techniques de prise en compte et de contrle des priphriques. Les composants dpendant de l'architecture. Concept sur le stockage de donnes : 9 disques de base 9 disques dynamiques 9 volumes 9 LVM 9 RAID Gestion des disques : 9 prparation des disques, 9 gestion des proprits des disques, 9 Gestion des disques monts, 9 conversion de disques, 9 cration de volumes, 9 configurations de disque dynamiques. Techniques de distribution du systme de fichiers. Notions de configuration du noyau, de sa compilation, de vrification du noyau et de son installation (sapplique principalement LINUX). Les panneaux de configuration. Les processus d'amorage. Choix des paquetages et logiciels serveurs installer (environnement Linux) Visualisation du processus pour fin de diagnostic. Installation et configuration de la carte rseau dans le serveur. Installation et branchement des lments du rseau (cbles, concentrateur ou commutateur, imprimante, poste de travail, serveur). Notions essentielles de partage dapplication.
C. Installer le systme dexploitation serveur
6. Expliquer lintrt dinstaller des applications centralises. D. Installer des logiciels version rseau sur le serveur
Installation de la version rseau dun logiciel : 9 l'aide de fichiers dinstallation, 9 l'aide de fichiers compresss. Gestion des licences. Configuration du logiciel en fonction des besoins de lusager. Notions de service Installation et configuration de la carte rseau sur le poste Client Installation et configuration des composants et protocoles rseau sur le poste client Les tests de connexion Client/Serveur Outils de personnalisation de l'environnement Client Techniques et procdures de vrification. Collecte et analyse des donnes d'accs rseau. Normes de qualit. Journal technique. Rapport dinstallation. Rdaction de procdures. Inventaire du matriel et des logiciels laide dun logiciel dinventaire.
E. Configurer le systme dexploitation client
F. Vrifier l'efficacit de l'installation G. Documenter l'information sur l'installation
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Plans du rseau ralis avec un logiciel graphique.
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MODULE 17 : CONFIGURATION DUN RESEAU

COMPTENCE Configurer un rseau local d'entreprise PRSENTATION Ce module de comptence particulire est dispens au dbut de la 2me anne. Pour suivre ce module, le stagiaire devra avoir acquis les comptences du module Installation d'un rseau . Il constitue un pralable pour l'enseignement aux modules Diagnostic d'un rseau et Maintenance d'un rseau . Il se donne en parallle avec le module Scurisation d'un rseau DESCRIPTION Lobjectif de ce module est de faire acqurir aux stagiaires les notions fondamentales lies la conception des rseaux locaux commuts. Au terme de ce module, le stagiaire aura acquis les comptences ncessaires pour la conception dun plan dadressage volu, la configuration dun routeur, la configuration dun commutateur, la cration des comptes et groupes utilisateurs. Ce module permettra aussi aux stagiaires de dvelopper leur capacit bien documenter toutes les tapes de conception et de rsolution de problmes lis la configuration dun Rseau Informatique. Plusieurs notions acquises dans ce module seront mises contribution ou approfondies dans les modules Administration d'un rseau et Diagnostic d'un rseau .
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Les activits pdagogiques caractre thorique devraient tre accompagnes de prsentations visuelles et de dmonstrations. Elles serviront prsenter les concepts de base dans des contextes relis aux travaux pratiques (T.P.) raliser en salle de T.P. quipe des composants requis. Les travaux pratiques serviront appliquer la thorie des situations concrtes. Les travaux pratiques doivent occuper une grande partie du temps de formation afin dassurer une acquisition solide des comptences vises. Laccs et le recours systmatique une documentation technique spcialise sur la planification et la conception de rseaux locaux commuts sont essentiels pour cultiver chez le futur technicien la capacit dutiliser un vocabulaire standard et normalis dans les Rseaux Informatiques. Le stagiaire sera appel travailler en quipe sur des projets concrets. Il sera encourag partager ses connaissances avec les autres de manire formelle (prsentation, capsule dinformation, rsolution de problmes), et informelle (changes de documents, discussions ou dbat) afin que les essais et erreurs de chacun profitent tous. Au fur et mesure de son apprentissage, le stagiaire devra dvelopper une mthode de travail systmatique, un esprit dquipe, dinitiative, et de synthse.
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Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper une attitude professionnelle, lautonomie, le respect des normes et procdures, le respect de la confidentialit des informations auxquelles il a accs, le souci de la qualit, et le respect de lenvironnement. Lutilisation de logiciels de type simulateur daiguilleur et commutateur est requise dans la mesure o elle peut pallier la faible disponibilit du matriel par rapport au nombre de stagiaires concerns. Si les installations matrielles et logicielles le permettent, les travaux pratiques se font en utilisant la technique de formation en ligne ("e-learning") dans la mesure o elle permet au stagiaire de faire ses apprentissages un rythme personnalis. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Les activits pdagogiques suivantes doivent tre ralises dans ce cours : - Travaux de lecture dirigs avec consignation de prises de notes et rponses des questions de connaissances pratiques dans le journal technique. - Recherche dinformation sur Internet sur larchitecture et le fonctionnement des Rseaux Informatiques. - Recherche dinformations et prises de notes sur la configuration des rseaux. - Travaux pratiques en laboratoire et consignation des rponses dans le journal technique sur au moins les lments suivant : Calcul dadressage IP avec CIDR, Configuration de routeurs, Configuration de commutateurs, Configuration dun Rseau Informatique (tude de cas), Cration de comptes et de groupes d'utilisateurs EVALUATION Individuellement Travail effectu partir : - dtude de cas et de mise en situation reprsentative du milieu de travail - de consignes du formateur Travail effectu laide : - de deux ordinateurs - de deux commutateurs - dun concentrateur - de trois routeurs au moins - daccessoires de cblage - des outils et des utilitaires ddis lanalyse des couches dun rseau; - de documents pertinents (manuels de rfrence appropris, guide dutilisation) - de logiciels de simulation et de configuration MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Notes de cours - Manuels dutilisations et dinstallations des quipements - Supports de cours lectroniques sur Internet - Logiciels de simulation et de configuration Config maker - Logiciels de traitement de texte et de tableur - Logiciels danalyses de couches rseaux tels que Packet tracer , Ether real et protocol
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Inspector Logiciels de conception graphique tels que Visio et cisco network designer
quipement : - 1 Micro-ordinateur avec accs Internet quip de 2 cartes rseau par stagiaire - Kit de confection de cbles rseaux - Routeurs, - Commutateurs - Modems - Armoires informatiques - Accessoires de cblage REFERENCES Les Rseaux Informatiques tant en constante volution, on ne saurait btir une mdiagraphie complte. Il appartiendra au formateur charg de donner ce module de choisir, en fonction des nouveaux dveloppements, quelles seraient les meilleures rfrences mdiagraphiques pour lacquisition des comptences de ce module. Voici quelques suggestions : - Documents techniques et manuels de rfrence sur la configuration des Rseaux Informatiques - Documents techniques et manuels de rfrence sur la configuration et ladministration des routeurs et des commutateurs - Notes de cours du programme Cisco Networking Academy CCNA (cisco.netacad.net). - Les sites Internet des diteurs suivants proposent plusieurs ouvrages de rfrence sur le sujet : Pearson Education http://www.pearsoneducation.fr/home/default.asp ditions Goulet http://www.goulet.ca/ Editions Eni http://www.editions-eni.fr/default.asp - Les sites web des grands constructeurs de rseaux tels que CISCO (cisco.netacad.net), 3COM, Lucent, Extreme Network, etc. - Rseaux informatiques aux ditions ENI - CISCO, installation, configuration, maintenance de rseaux aux ditions ENI - Sites Internet sur les systmes dexploitation rseaux Microsoft - Sites Internet sur les systmes dexploitation rseaux Linux - Les journaux et magasines spcialiss - Publications et articles PRCISIONS ET PREALABLES 1. Dcrire le principe de l'adressage IP

ELEMENTS DE CONTENU
Le protocole IPV4 Le protocole IPV6 Le plan d'adressage Le masque de sous rseau
A. Allouer des adresses IP laide du protocole DHCP
Le protocole DHCP Allocation de l'adressage IP l'aide du protocole DHCP : 9 Ajout d'un service Serveur DHCP 9 Configuration d'une tendue DHCP 9 Configuration d'une rservation DHCP 9 Configuration des options DHCP. Maintenance des services DHCP.
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Surveillance des performances du service DHCP.
B. Configurer les adresses IP au niveau des postes clients

Les conflits d'adresse IP Le plan d'adressage des machines clientes Attribution automatique d'adresses IP
2. Dcrire les protocoles de routage
Notions fondamentales sur le routage. Les protocoles de routage Les caractristiques et limites des principaux protocoles de routage 9 Le protocole RIP 9 Le protocole OSPF Commandes dactivation du service Routage dans le systme dexploitation. Configuration du routage. 9 Modes de commande CLI. 9 Nom et mots de passe du routeur. 9 Interface srie et Ethernet. 9 Examen des commandes Show. 9 Description dinterface. 9 Bannire de connexion. 9 Tables dhtes. 9 Sauvegarde de la configuration. Surveillance des tables de routages. Dpannage du routage.
C. Configurer le routage dun serveur
3. Dcrire les composants dun commutateur.
Composants hardware: RAM, ROM, ports et interfaces. Diffrents types de segmentation dun LAN. Comparaison des fonctions entre : Ponts, Routeurs et Commutateurs. Fonctionnement dun commutateur. Commutation Store and Forward. Commutation Cut-Through. Commandes de configuration dun commutateur. Commandes de configuration dun commutateur.
4. numrer les diffrents modes de configuration dun commutateur.
5. Utiliser les commandes de configuration dun commutateur.

Dmarrage du commutateur. Configuration du commutateur. Distinction entre les diffrents types de comptes et de groupes utilisateurs. Distinction entre les droits et les permissions : 9 les droits de partage des ressources, 9 les permissions d'accs aux ressources. lintrt de sauvegarder la base de donnes concernant les comptes utilisateurs et leurs espaces de travail. Techniques de planification de ladministration des utilisateurs. Administration des utilisateurs : 9 outils dadministration des utilisateurs,
D. Configurer un commutateur 6. Distinguer entre les diffrents types de comptes utilisateurs / groupes.
7. Expliquer lintrt de scuriser les comptes utilisateurs.
E. Crer et authentifier des comptes d'utilisateur locaux et de domaine
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modle utilisateur et groupe, cration et modification des comptes utilisateurs, paramtrage du compte utilisateur, cration et modification de profils dutilisateurs, cration et modification des groupes d'utilisateurs, gestion des droits d'accs des utilisateurs sur les fichiers et services, la gestion des mots de passe, stratgie de compte gestion de l'environnement de l'utilisateur via la stratgie de groupe, sauvegarde de base de donnes des comptes utilisateurs et de leurs espaces de travail, concepts de base des shell (LINUX), cration de scripts simples.
F. Configurer les options de gestion de rseau dans un groupe de travail
Gestion de l'environnement de l'utilisateur via la stratgie de groupe Gestion et configuration de partage de connexion Mthodes de test des connexions rseau Mise en uvre des tests
G. Tester les connexions rseau
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MODULE 18 : ADMINISTRATION DU RESEAU

COMPTENCE Administrer un rseau local d'entreprise PRSENTATION Ce module de comptence particulire se situe en deuxime anne de la formation des techniciens spcialiss en Rseau Informatique. Il fait suite au module Installation d'un rseau . Il peut se donner en parallle avec les modules Configuration d'un rseau et scurisation de rseaux . Il prcde les modules diagnostic d'un rseau et Maintenance d'un rseau . DESCRIPTION Lobjectif de ce module vise permettre au stagiaire dacqurir les fondements ncessaires pour administrer un rseau Informatique gestion centralise. Il acquerra les savoir-faire pour mettre en uvre les services rseaux de type DNS et DHCP, mettre en place les services d'impression et l'environnement des groupes d'utilisateurs. On y traitera particulirement de ladministration dun rseau Informatique gestion centralise dans le contexte des deux systmes dexploitation rseaux les plus rpandus sur le march : le systme dexploitation rseau Microsoft Windows et le systme dexploitation rseau LINUX. Plusieurs notions acquises dans le module Configuration d'un rseau seront mises contribution ou approfondies.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Les activits pdagogiques caractre thorique devraient tre accompagnes de prsentations visuelles et de dmonstrations. Elles serviront prsenter les concepts de base dans des contextes relis aux travaux pratiques (T.P.) raliser en salle de T.P. quipe des composants requis. Les travaux pratiques serviront appliquer la thorie des situations concrtes. Au cours des activits pdagogiques, l'accent devra tre mis sur lutilisation dun vocabulaire standard et normalis dans les Rseaux Informatiques Chaque stagiaire devrait disposer dun disque dur amovible de faon lui permettre de fonctionner efficacement, de pouvoir poursuivre ses travaux dune leon lautre sans tout reprendre zro. Le stagiaire sera appel travailler en quipe sur des projets concrets. Il sera encourag partager ses connaissances avec les autres de manire formelle (prsentation, capsule dinformation, rsolution de problmes), et informelle (changes de documents, discussions ou dbat) afin que les essais et erreurs de chacun profitent tous. Au fur et mesure de son apprentissage, le stagiaire devra dvelopper une mthode de travail systmatique, un esprit dquipe, dinitiative, et de synthse. Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper
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une attitude professionnelle, lautonomie, le respect des normes et procdures, le respect de la confidentialit des informations auxquelles il a accs, le souci de la qualit, et le respect de lenvironnement. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Les activits pdagogiques suivantes doivent tre ralises dans ce cours : - tude de cas sur lanalyse des besoins partir dun scnario de demande de la clientle et consignation des rponses dans le journal technique. - Travaux de lecture dirigs avec consignation de prises de notes et rponses des questions de connaissances pratiques dans le journal technique. - Recherche dinformation sur Internet sur les mthodes dadministration des rseaux. - Recherche dinformations et prises de notes sur la maintenance et le dpannage des rseaux. - laboration dun plan de travail (planification des activits dadministration dun rseau). - Travaux pratiques sur ltude de cas en salle de travaux pratiques et consignation des rponses dans le journal technique sur au moins les lments suivant : - Pour LINUX et Windows Exploitation des outils dadministration Installation dune station de travail relie au serveur Configuration du protocole TCPIP Supervision du fonctionnement du serveur laide dutilitaires inclus dans le systme dexploitation rseau Augmentation de la taille d'un systme de fichiers actif Cration et sauvegarde de disques miroir (si lquipement le permet) Dtection des problmes de performance d'un serveur Configuration d'une connexion d'accs distance au serveur via Telnet et SSH Analyse de performances laide dutilitaires intgrs et tierce partie Optimisation du serveur laide dutilitaires intgrs et tierce partie - Pour Windows serveur Contrle de l'accs aux fichiers et aux imprimantes Cration d'Units Organisationnelles, d'utilisateurs et de groupes Cration de profils et de stratgies de groupe pour rguler les environnements utilisateur Limite de l'espace disque avec les quotas Cration, accs aux dossiers partags Scurisation des ressources locales et rseau Test de la disponibilit des donnes avec DFS Implantation du service de rsolution de nom de domaine (DNS). Implantation de laccs distance et de Windows terminal - Pour Linux Mise en uvre du DNS avec BIND Gestion de l'accs distance : commandes r* (rlogin, rsh, ...) Cration de scripts simples Le stagiaire veillera consigner soigneusement dans un journal technique toutes les informations pertinentes relatives aux activits ralises (rponses aux questions, procdures, rsultats des travaux pratiques en laboratoire, etc.).
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EVALUATION Individuellement Travail effectu partir : - dune tude de cas, dun scnario de demande de la clientle ou dune mise en situation reprsentative du milieu de travail, - des consignes du formateur - d'un plan de rseau Travail effectu laide : - dun poste de travail fonctionnel, pouvant recevoir un systme dexploitation rseau et jouer le rle de serveur; - dun poste de travail utilisant des systmes dexploitation varis et jouant le rle de la station de travail relier au rseau; - dun systme d'exploitation courant pour poste de travail : - dun systme d'exploitation rseau courant - de logiciels rseaux, doutils et dutilitaires - de documents pertinents (manuels de rfrence appropris, guide dutilisation): manuels et schmas MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Didacticiels dinstallation - Systmes d'exploitation rseau commercial et open source - Logiciels d'application version rseau - Des documents techniques et manuels de rfrence. - Journal technique (journal de bords, cahier de travaux pratiques) - Des schmas et des animations reprsentatifs (films vidos, simulation). - CDROM Systme dexploitation courant pour poste de travail - CDROM Systme dexploitation rseaux courant (commercial et Open source) - CDROM contenant des logiciels rseaux, des outils et des utilitaires quipement : - Deux postes de travail informatique (lun jouant le rle de poste client / lautre jouant le rle de poste serveur) - Matriels de montage pour une maquette rseau Cartes rseaux Un commutateur (SWITCH) ou Concentrateur (HUB) 24 ports Un lot de Cbles rseaux Un panneau de brassage 24 ports - Imprimante REFERENCES Les Rseaux Informatiques tant en constante volution, on ne saurait btir une mdiagraphie complte. Il appartiendra au formateur charg de donner ce module de choisir, en fonction des nouveaux dveloppements, quelles seraient les meilleures rfrences mdiagraphiques pour lacquisition des comptences de ce module. Voici quelques suggestions : - Documents techniques et manuels de rfrence sur la configuration des Rseaux Informatiques
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Documents techniques et manuels de rfrence sur la configuration et ladministration des routeurs et des commutateurs Notes de cours du programme Cisco Networking Academy CCNA (cisco.netacad.net). Les sites Internet des diteurs suivants proposent plusieurs ouvrages de rfrence sur le sujet : Pearson Education http://www.pearsoneducation.fr/home/default.asp ditions Goulet http://www.goulet.ca/ Editions Eni http://www.editions-eni.fr/default.asp Les sites web des grands constructeurs de rseaux tels que CISCO (cisco.netacad.net), 3COM, Lucent, Extreme Network, etc. Rseaux informatiques aux ditions ENI CISCO, installation, configuration, maintenance de rseaux aux ditions ENI Sites Internet sur les systmes dexploitation rseaux Microsoft Sites Internet sur les systmes dexploitation rseaux Linux Les journaux et magasines spcialiss Publications et articles ELEMENTS DE CONTENU
Lanalyse du besoin La dtermination des priorits La dtermination de la dure dune intervention La planification des interventions Cration, Ajout, suppression d'un compte utilisateur Activation et dverrouillage des comptes dutilisateurs et des comptes dordinateurs Cration de modles de comptes Paramtrage des comptes utilisateurs : 9 Limitation du nombre d'utilisations des UID 9 Dfinition et modification des ID de groupes et d'utilisateurs (UID/GID) 9 Changement des groupes d'accueil utilisateurs Notions de stratgie de groupe Cration d'un groupe Ajout d'un groupe Modification d'un groupe Suppression d'un groupe Paramtrage des groupes 9 Nombre maximal d'adhsions 9 Dfinition de l'ID de groupe pour la cration de fichiers dans un rpertoire
PRCISIONS ET PREALABLES A. Organiser son travail
B. Administrer les comptes d'utilisateurs et les comptes d'ordinateurs
C. Administrer les groupes
D. Administrer les accs aux ressources
Les diffrentes mthodes de contrle d'accs rseaux Stratgies d'identification et d'authentification Dfinition de mots de passe Changement de mots de passe Contrle de premption des mots de passe Notions de partage de ressources Outils et mthodes de contrle des autorisations Limite de l'espace disque avec les quotas Le service de rsolution de nom DNS
E. Implmenter un service de
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rsolution de nom DNS
Le paramtrage du service DNS La configuration du client DNS
F. Implmenter le service dimpression
Prsentation de limpression Installation des imprimantes Gestion des pilotes dimprimantes Outils et commandes de configuration de partage dimprimantes Administration des accs aux imprimantes laide dautorisations dimprimantes partages Implmentation demplacements dimprimantes Changement de lemplacement du spouleur dimpression Dfinition des priorits dimprimantes Planification de la disponibilit des imprimantes Configuration dun pool dimpression. Implmentation dune stratgie de groupe local Implmentation dune stratgie de groupe dans un domaine Administration et dploiement dune stratgie de groupe Configuration les paramtres de stratgie de groupe Attribuer des scripts avec la stratgie de groupe Configurer la redirection de dossiers Dterminer la stratgie de groupe applique La consignation des interventions La consignation des configurations et paramtres installs
G. Administrer le service d'impression
H. Implmenter une stratgie de groupe
I.
Administrer lenvironnement utilisateur au moyen de la stratgie de groupe
J. Documenter les interventions effectues.
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MODULE 19 : SECURISATION DUN RESEAU

COMPTENCE Participer la scurit d'un rseau local d'entreprise PRSENTATION Ce module de comptence particulire est dispens au dbut de la 2me anne. Pour suivre ce module, le stagiaire devra avoir acquis les comptences du module Installation d'un rseau . Il constitue un pralable pour l'enseignement aux modules Diagnostic d'un rseau et Maintenance d'un rseau . Il se donne en parallle avec le module Configuration d'un rseau DESCRIPTION La scurisation d'un rseau constitue une tape indispensable avant sa mise en uvre. A la fin de ce module, le stagiaire sera en mesure de mettre en uvre les mcanismes ncessaires pour prvenir, dtecter et corriger les intrusions physiques et logiques dans les Rseaux Informatiques et pour assurer la confidentialit, lintgrit et la disponibilit de linformation. la fin de ce module, les stagiaires doivent tre en mesure de raliser les tches suivantes: - Identifier les outils d'administration rseau - Identifier les forces qui rgissent la supervision de rseaux - Dcrire le protocole SNMP (Simple Network Management Protocol) et le protocole CMIP (Common Management Information Protocol) - Dcrire la manire dont les logiciels d'administration recueillent des informations et consignent les problmes - Utiliser un outil de supervision de rseaux - Savoir lire et interprter les indicateurs - Prendre les mesures ncessaires pour procder des interventions correctes afin de rtablir et de mieux grer son rseau. Plusieurs notions acquises dans ce module seront mises contribution ou approfondies dans les modules Administration d'un rseau et Diagnostic d'un rseau .
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Au dmarrage du module, le stagiaire est renseign sur la comptence atteindre, les supports quil aura sa disposition, les comptes rendus et les exposs quil aura faire. Au dmarrage de chaque sance, le stagiaire est motiv par la ncessit de ce cours et ce pour remplir une tache bien prcise ou acqurir des connaissances ncessaires pour pouvoir effectuer une tache. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE 1 - Lecture de document de rfrence et de support de cours pour : - Acqurir les concepts lis la scurit physique et logique des Rseaux Informatiques
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2 - Travaux pratiques en laboratoire : - Installer un logiciel danalyse des vulnrabilits rseau - Dtecter et corriger les vulnrabilits rseaux (Audit technique) - Installer un logiciel de chiffrement des donnes - Chiffrer et dchiffrer les donnes laide dun logiciel de chiffrement - Installer un logiciel de dtection dintrus rseau et un utilitaire scanneur de ports - Faire un compte rendu sur le travail ralis - Faire un expos oral sur le travail ralis - laborer une bauche de politique de scurit au niveau du rseau local EVALUATION Individuellement Travail effectu partir : - dtude de cas et de mise en situation reprsentative du milieu de travail - de consignes du formateur Travail effectu laide : - de deux ordinateurs - de deux commutateurs - dun concentrateur - d'un routeur - de documents pertinents (manuels de rfrence appropris, guide dutilisation) - de logiciels de simulation et de configuration MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Notes de cours - Manuels dutilisations et dinstallations des quipements - Supports de cours lectroniques sur Internet - Logiciels de simulation et de configuration Config maker - Logiciels de traitement de texte et de tableur - Logiciels danalyses de couches rseaux tels que Packet tracer , Ether real et protocol Inspector - Logiciels de conception graphique tels que Visio et cisco network designer quipement : - 1 Micro-ordinateur avec accs Internet quip de 2 cartes rseau par stagiaire - Kit de confection de cbles rseaux - Routeurs, - Commutateurs - Modems - Armoires informatiques - Accessoires de cblage. REFERENCES Scurit informatique et rseaux aux ditions Dunod 2007 Hacking interdit aux ditions Micro Application 2006 Danda, Matthew, La scurit sur le Web. Microsoft Press 2001, 379 pages. Graves, John, Management roadmap to Information Security, Kent Information Services, 2000.
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Martel, Louise, Vzina, Michel, La cyberPME et la gestion du risque, Gurin diteur lte, Montral,2000, 235 pages. Mitnick, Kevin D., L'art de la supercherie, Campus Press, Paris, 2003, 377 pages. Pipkin, Donald L., Scurit des systmes dinformation, Campus Press, 2000, 391 pages. Rfalo, Pierre-Luc, Scuriser lentreprise connecte. ditions dOrganisation, 2002, 415 pages. Articles et Revues sur Internet www.microsoft.com/security PRCISIONS ET PREALABLES 1. numrer les principaux risques lis la scurit physique du rseau.

ELEMENTS DE CONTENU
Description de la diffrence entre la scurit physique et la scurit logique du rseau. Distinction entre les diffrents types dintrusion physiques dans le rseau (Vol, Sabotage, Accs sans autorisation, Utilisation sans autorisation des ressources rseau, Ingnierie sociale). Distinction entre les diffrents types dintrusions logiques : Sniffing, Spoofing, Smurffing, dsynchronisation TCP/IP, hijacking. Description des risques naturels (Incendie, Inondation, Tremblement de terre, Foudre). Mise jour du systme dexploitation en rapport avec les correctifs concernant la scurit. Configuration d'un mur coupe-feu. Blocage de ports. Utilisation dun scanneur de ports. Mise en route et arrt de services pour minimiser les risques des services rseaux. Protger les comptes utilisateurs et renforcer lauthentification. Utilisation des modles de scurit pour renforcer la scurit des ordinateurs. Rduire les menaces en limitant les privilges des super-utilisateurs. Configuration du cryptage des fichiers. Implmentation des quotas de disque. Configuration de laudit et surveillance. Gestion des journaux de scurit. Test de la stratgie de scurit d'un ordinateur.
A. Identifier les risques susceptibles de menacer la scurit du rseau.
B. Implmenter des modles dadministration et une stratgie daudit
2. Identifier les vulnrabilits rseau.
principales
tablissement dun audit de vulnrabilits rseau. Liste de failles rseau (Outils, analyseur, tests). Mise en place dune srie de mesures correctives (Tlchargement de patchs, configuration approprie de systmes). Politique de scurit rseau. Implmentation de la scurit IPSec. Implmentation de la scurit IPSec avec des certificats. Analyse de la scurit IPSec. Les tests de scurit Mise en uvre des tests de scurit
3. Expliquer les mesures prendre pour corriger les vulnrabilits rseau.

C. Protger le trafic rseau laide de la scurit IPSec et de certificats D. Utiliser des tests de scurit
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E. Utiliser les outils danalyse et de surveillance de laccs rseau F. Appliquer les procdures dintervention

Gestion des services d'accs rseau Configuration de l'enregistrement sur un serveur d'accs rseau Collecte et analyse des donnes d'accs rseau Importance de la connaissance des procdures dintervention existantes. Dmonstration sur lutilisation doutils danalyse et de monitoring rseau. tablissement dun baseline du rseau. Familiarisation aux protocoles de gestion laide doutils simple puis plus complexe. Utilisation et interprtation des rsultats. Configuration dlments logiciels et matriels afin de permettre la gestion et le dpannage distance. Utilisation et configuration danalyseurs de protocoles et de rseau. Mises en situation permettant de mettre en vidence les facteurs critiques. Relev dindicateurs de performance laide de mises en situation. Journal de bord (journal technique) Rapport dintervention. Rdaction de procdures. Inventaire du matriel et des logiciels laide dun logiciel dinventaire. Plans du rseau ralis avec un logiciel graphique.
G. Documenter lintervention
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MODULE 20 : DIAGNOSTIC DUN RESEAU

COMPTENCE Diagnostiquer les performances ou le dysfonctionnement d'un rseau local d'entreprise PRSENTATION Ce module de comptence particulire est dispens au milieu de la 2me anne. Pour suivre ce module, le stagiaire devra avoir acquis les comptences des modules Installation dun rseau , Configuration d'un rseau , Scurisation d'un rseau et Administration d'un rseau . Il prcde le module Maintenance d'un rseau . DESCRIPTION Pour rpondre aux besoins des utilisateurs, le gestionnaire de rseaux doit leur fournir un rseau qui nest pas seulement fonctionnel, mais aussi performant. On peut considrer que les besoins des utilisateurs sont en volution au mme rythme que la technologie. Par consquent, le gestionnaire doit optimiser lutilisation des ressources dont le rseau dispose. Lobjectif de ce module est de faire acqurir aux stagiaires les notions fondamentales lies au diagnostic dun rseau informatique. Au terme de ce module, le stagiaire aura acquis les comptences ncessaires et la matrise doutils et de techniques qui lui permettront dvaluer le rseau dont il a la charge et de trouver rapidement et efficacement une solution aux problmes que lutilisateur rencontre. Il sera en mesure de raliser les tches suivantes : - Distinguer en suivant le modle OSI les diffrents types de problmes que lon retrouve en gnral dans les rseaux locaux, et plus prcisment : Analyser une situation problmatique Identifier les sources dun problme; Btir et appliquer une solution de qualit; Documenter adquatement le problme et la solution Analyser les protocoles de la famille TCPIP laide dun analyseur de protocoles - Distinguer les lments prendre en compte dans lvaluation de la performance du rseau. - Dterminer un cadre de rfrence pour lvaluation de la performance du rseau. - Distinguer les diffrents lments intervenant dans loptimisation du rseau. Ce module permettra aussi aux stagiaires de dvelopper leur capacit bien documenter toutes les tapes de leurs interventions dans un processus de dpannage.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Il est trs important que lapproche pdagogique soit la plus concrte possible pour permettre au stagiaire de diagnostiquer le plus vite possible les problmes dans un rseau informatique et proposer des solutions appropries. Les activits pdagogiques caractre thorique devraient tre accompagnes de prsentations visuelles et de dmonstrations. Elles serviront prsenter les concepts de base dans des
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contextes relis aux travaux pratiques (T.P.) raliser en salle de T.P. quipe des composants requis. Les travaux pratiques serviront appliquer la thorie des situations concrtes. Les travaux pratiques doivent occuper une grande partie du temps de formation afin dassurer une acquisition solide des comptences vises. Lune des mthodes denseignement de cette matire consiste confronter les stagiaires un nombre prcis de problmes rsoudre dans un environnent de TP structur bien connu des stagiaires. Avec de la pratique, les stagiaires seront en mesure de diagnostiquer et de corriger les problmes dans un dlai fix. Il va de soi que cette mthode doit tre intgre des activits de TP permettant les situations suivantes : - Mise en contact des stagiaires avec un systme en bon tat - Dmonstration des dfaillances types sur le systme - Dcouverte par les stagiaires des symptmes propres ces dfaillances - Possibilit pour les stagiaires de sexercer au diagnostic et la rparation Le stagiaire sera appel travailler en quipe sur des projets concrets. Il sera encourag partager ses connaissances avec les autres de manire formelle (prsentation, capsule dinformation, rsolution de problmes), et informelle (changes de documents, discussions ou dbat) afin que les essais et erreurs de chacun profitent tous. Au fur et mesure de son apprentissage, le stagiaire devra dvelopper une mthode de travail systmatique, un esprit dquipe, dinitiative, et de synthse. Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper une attitude professionnelle, lautonomie, le respect des normes et procdures, le respect de la confidentialit des informations auxquelles il a accs, le souci de la qualit, et le respect de lenvironnement. Le formateur devra sassurer la disponibilit des outils de dpannage, et de la documentation dùtilisation. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Les activits dapprentissages suivantes doivent tre ralises dans ce cours : - Prsentation du rle dùn monitoring de rseaux. - Travaux de lecture dirigs avec consignation de prises de notes et rponses des questions de connaissances pratiques dans le journal technique. - Recherche dinformation sur Internet sur les quipements les outils et les logiciels de supervision des Rseaux Informatiques. - Recherche dinformations et prises de notes sur les procdures et diverses mthodes de supervision des rseaux. - Dmonstration collective de lìnstallation et d'utilisation d'un logiciel de supervision de rseau. - Travaux pratiques en laboratoire et consignation des rponses dans le journal technique sur au moins les lments suivants : laboration dune stratgie de diagnostic et de rsolution de problme dans les Rseaux Informatiques. Diagnostic de pannes des couches du modle OSI Diagnostic de pannes sur les serveurs et les postes de travail Analyse et optimisation des performances du rseau Rdaction des rapports dintervention. EVALUATION Individuellement.
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Travail effectu partir : - dune mise en situation ou dun scnario de pannes - de directives fournies par le formateur Travail effectu laide : - dun poste de travail fonctionnel, pouvant recevoir un systme dexploitation rseau et jouer le rle de serveur; - dun poste de travail utilisant des systmes dexploitation varis et jouant le rle de la station de travail relier au rseau; - dun routeur - dun commutateur ou dun concentrateur - daccessoires de cblage - dun systme d'exploitation courant pour poste de travail : - dun systme d'exploitation rseau courant - de logiciels rseaux, doutils et dutilitaires ddis au dpannage - de documents pertinents : manuels de rfrence appropris, guide dutilisation et schmas. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Notes de cours des modules CISCO CCNA - Manuels d utilisations et d installations des quipements - Manuels d utilisations et d installations des utilitaires de diagnostic et de dpannage - Logiciels de traitement de texte et de tableur - Logiciels d analyses de couches rseaux tels que Packet tracer , Ether real et protocol Inspector - Logiciels de conception graphique tels que Visio et Cisco network designer quipement : - 1 Micro-ordinateur avec accs Internet quipe de 2 cartes rseau par stagiaire - Kit de confection de cbles rseaux - 3 Routeurs - 3 commutateurs - 1 modem - Accessoires de cblage. REFERENCES Les Rseaux Informatiques tant en constante volution, on ne saurait btir une mdiagraphie complte. Il appartiendra au formateur charg de donner ce module de choisir, en fonction des nouveaux dveloppements, quelles seraient les meilleures rfrences mdiagraphiques pour lacquisition des comptences de ce module. Voici quelques suggestions : - Notes de cours CISCO CCNA Modules 2 et 3 - Documents techniques et manuels de rfrence sur la les outils et techniques de dpannage des Rseaux Informatiques - Les sites Internet des diteurs suivants proposent plusieurs ouvrages de rfrence sur le sujet : dition Micro Application : http://www.microapp.com dition Simon & Schuster Mac Millan http://www.ssm.fr/index.htm Pearson Education http://www.pearsoneducation.fr/home/default.asp
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ditions Goulet http://www.goulet.ca/ Editions Eni http://www.editions-eni.fr/default.asp ditions Eyrolles http://www.eyrolles.com Les sites web des grands constructeurs de rseaux. Les journaux et magazines spcialiss Publications et articles ELEMENTS DE CONTENU
Processus de traitement dune demande de rsolution de problmes. Catgorisation des problmes soulevs sur lutilisation du rseau. Identifier la nature du problme : 9 Problmes matriels 9 Problmes logiciels 9 Problmes humains. Prioriser les problmes corriger. Rappel sur les outils de diagnostic conventionnels et leur limitation respective. Notions relatives lutilisation de logiciels de type : 9 analyseurs de protocoles, 9 analyseur et inspecteur de rseaux. Notion dthique et aspect lgal. Outils de surveillance en diffr ou instantane de lutilisation et des accs rseaux. Priodicit des mesures. Indicateurs de performance rseaux. Outils propritaires de suivi de performance.
PRCISIONS ET PREALABLES A. Analyser la demande
1.
Dcrire les critres de performance d'un rseau
B. Prparer lanalyse du rseau
Outils de gestion propritaire et gnrique. Base de donnes propritaires et normaliss dinformation de gestion des quipements rseaux. Technique de production de rapport de rsultats danalyse et de surveillance. Importance de la connaissance des procdures dintervention existantes. Dmonstration sur lutilisation doutils danalyse et de monitoring rseau. tablissement dun baseline du rseau. Familiarisation aux protocoles de gestion laide doutils simple puis plus complexe. Utilisation et interprtation des rsultats. Configuration dlments logiciels et matriels afin de permettre la gestion et le dpannage distance. Utilisation et configuration danalyseurs de protocoles et de rseau. Mises en situation permettant de mettre en vidence les facteurs critiques. Relev dindicateurs de performance laide de mises en situation. Procdures de surveillance du rseau : 9 scurit; 9 facteurs environnementaux; 9 performances. 9 principes dintervention 9 procdures descalade. Les diffrents lments intervenant dans loptimisation
C. Analyser le rseau
D. Proposer une srie de mesures
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visant optimiser les performances du rseau
du rseau. La mise jour des composantes du rseau en vue dun rendement optimal. valuation de la faisabilit et des impacts de la demande sur les changements apporter : 9 Linfrastructure du rseau : o Mdia de transport, o Re segmentation du rseau, o quipements ddis. 9 Aux systmes dexploitation : o Mise jour, o Migration un autre systme dexploitation, 9 Aux logiciels dapplication : o Mise jour des logiciels existants, o Installation de nouveaux logiciels. 9 Aux services du rseau : o Reconfiguration des services existants, o Activation de nouveaux services. 9 la scurit : o Nouvelle politique de scurit. 9 Aux serveurs et stations : o Modification des lments physiques, o Modification de la configuration. Consultation des personnes concernes par les changements.
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MODULE 21 : MAINTENANCE DUN RESEAU

COMPTENCE Maintenir un environnement informatique en rseau PRSENTATION Ce module de comptence particulire est dispens la fin de la 2me anne. Pour suivre ce module, le stagiaire devra avoir acquis les comptences des modules Installation dun rseau , Configuration d'un rseau , Scurisation d'un rseau , Administration d'un rseau et Diagnostic d'un rseau . DESCRIPTION Pour rpondre aux besoins des utilisateurs, le technicien de rseaux doit leur fournir un rseau fonctionnel, performant en en parfait tat de fonctionnement. On peut considrer que les besoins des utilisateurs sont en volution au mme rythme que la technologie. Par consquent, le gestionnaire doit optimiser lutilisation des ressources dont le rseau dispose, et ce particulirement lors des oprations de dpannage quil effectue. Lobjectif de ce module est de faire acqurir aux stagiaires les notions fondamentales lies au dpannage dun rseau informatique. Au terme de ce module, le stagiaire aura acquis les comptences ncessaires et la matrise doutils et de techniques qui lui permettront dvaluer le rseau dont il a la charge et de trouver rapidement et efficacement une solution aux problmes que lutilisateur rencontre. Il sera en mesure de raliser les tches suivantes : - A partir du diagnostic du rseau et des problmes rencontrs par les utilisateurs, trouver les solutions adaptes et plus prcisment : Identifier les sources dun problme; Btir et appliquer une solution de qualit; Documenter adquatement le problme et la solution - Planifier la mise jour des composantes du rseau en vue dun rendement optimal - Veiller au bon fonctionnement de Rseaux Informatiques en maintenant le cblage rseau, les panneaux de brassage et la connectique - Prendre les mesures ncessaires pour procder des interventions correctes afin de rtablir et de mieux grer son rseau. - Matriser les outils de recherches sur Internet en vue dexploiter au maximum les ressources disponible dans les forums, les bases de connaissances et le support technique des fabricants Ce module permettra aussi aux stagiaires de dvelopper leur capacit bien documenter toutes les tapes de leurs interventions dans un processus de dpannage.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Il est trs important que lapproche pdagogique soit la plus concrte possible pour permettre au stagiaire de diagnostiquer le plus vite possible les problmes dans un rseau informatique et proposer des solutions appropries.
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Les activits pdagogiques caractre thorique devraient tre accompagnes de prsentations visuelles et de dmonstrations. Elles serviront prsenter les concepts de base dans des contextes relis aux travaux pratiques (T.P.) raliser en salle de T.P. quipe des composants requis. Les travaux pratiques serviront appliquer la thorie des situations concrtes. Les travaux pratiques doivent occuper une grande partie du temps de formation afin dassurer une acquisition solide des comptences vises. Lune des mthodes denseignement de cette matire consiste confronter les stagiaires un nombre prcis de problmes rsoudre dans un environnent de TP structur bien connu des stagiaires. Avec de la pratique, les stagiaires seront en mesure de diagnostiquer et de corriger les problmes dans un dlai fix. Il va de soi que cette mthode doit tre intgre des activits de TP permettant les situations suivantes : - Mise en contact des stagiaires avec un systme en bon tat - Dmonstration des dfaillances types sur le systme - Dcouverte par les stagiaires des symptmes propres ces dfaillances - Possibilit pour les stagiaires de sexercer au diagnostic et la rparation Le stagiaire sera appel travailler en quipe sur des projets concrets. Il sera encourag partager ses connaissances avec les autres de manire formelle (prsentation, capsule dinformation, rsolution de problmes), et informelle (changes de documents, discussions ou dbat) afin que les essais et erreurs de chacun profitent tous. Au fur et mesure de son apprentissage, le stagiaire devra dvelopper une mthode de travail systmatique, un esprit dquipe, dinitiative, et de synthse. Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper une attitude professionnelle, lautonomie, le respect des normes et procdures, le respect de la confidentialit des informations auxquelles il a accs, le souci de la qualit, et le respect de lenvironnement. Le formateur devra sassurer la disponibilit des outils de dpannage, et de la documentation dùtilisation. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Les activits dapprentissages suivantes doivent tre ralises dans ce cours : - Travaux de lecture dirigs avec consignation de prises de notes et rponses des questions de connaissances pratiques dans le journal technique. - Recherche dinformation sur Internet sur les quipements les outils et les logiciels de supervision des rseaux informatiques. - Travaux pratiques en laboratoire et consignation des rponses dans le journal technique sur au moins les lments suivant : laboration dune stratgie de rsolution de problme dans les Rseaux Informatiques. Solutions de dpannage au niveau des couches du modle OSI Dpannage des serveurs et des postes de travail Rdaction des rapports dintervention. EVALUATION Individuellement. Travail effectu partir : - dune mise en situation ou dun scnario de pannes - de directives fournies par le formateur Travail effectu laide :
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dun poste de travail fonctionnel, pouvant recevoir un systme dexploitation rseau et jouer le rle de serveur; dun poste de travail utilisant des systmes dexploitation varis et jouant le rle de la station de travail relier au rseau; dun routeur dun commutateur ou dun concentrateur daccessoires de cblage dun systme d'exploitation courant pour poste de travail : dun systme d'exploitation rseau courant de logiciels rseaux, doutils et dutilitaires ddis au dpannage de documents pertinents : manuels de rfrence appropris, guide dutilisation et schmas.
MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Notes de cours des modules CISCO CCNA - Manuels d utilisations et d installations des quipements - Manuels d utilisations et d installations des utilitaires de diagnostic et de dpannage - Logiciels de traitement de texte et de tableur - Logiciels d analyses de couches rseaux tels que Packet tracer , Ether real et protocol Inspector - Logiciels de conception graphique tels que Visio et Cisco network designer quipement : - 1 Micro-ordinateur avec accs Internet quipe de 2 cartes rseau par stagiaire - Kit de confection de cbles rseaux - 3 Routeurs - 3 commutateurs - 1 modem - Accessoires de cblage REFERENCES Les Rseaux Informatiques tant en constante volution, on ne saurait btir une mdiagraphie complte. Il appartiendra au formateur charg de donner ce module de choisir, en fonction des nouveaux dveloppements, quelles seraient les meilleures rfrences mdiagraphiques pour lacquisition des comptences de ce module. Voici quelques suggestions : - Notes de cours CISCO CCNA Modules 2 et 3 - Documents techniques et manuels de rfrence sur la les outils et techniques de dpannage des Rseaux Informatiques - Les sites Internet des diteurs suivants proposent plusieurs ouvrages de rfrence sur le sujet : dition Micro Application : http://www.microapp.com dition Simon & Schuster Mac Millan http://www.ssm.fr/index.htm Pearson Education http://www.pearsoneducation.fr/home/default.asp ditions Goulet http://www.goulet.ca/ Editions Eni http://www.editions-eni.fr/default.asp ditions Eyrolles http://www.eyrolles.com - Les sites web des grands constructeurs de rseaux.
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Les journaux et magazines spcialiss Publications et articles ELEMENTS DE CONTENU

Processus de traitement dune demande de rsolution de problmes. Catgorisation des problmes soulevs sur lutilisation du rseau. Identifier la nature du problme : 9 Problmes matriels 9 Problmes logiciels 9 Problmes humains. Prioriser les problmes corriger. Les facteurs influenant la performance de lordinateur. Les moyens et techniques permettant didentifier les goulots dtranglement. Mthodes dinterprtation des donnes recueillies. Notions de point de rfrence.
PRCISIONS ET PREALABLES A. Analyser le besoin
1. Identifier les lments sur lesquels intervenir pour amliorer la performance de la station de travail. 2. Identifier les utilitaires permettant dobtenir des informations sur la configuration de la station de travail. Identifier les commandes de paramtrage et de configuration des systmes dexploitation. Interprter les donnes recueillies. B. Mettre niveau l'installation matrielle

3.
4.
Les diffrents lments intervenant dans loptimisation du rseau. la mise jour des composantes du rseau en vue dun rendement optimal. valuation de la faisabilit et des impacts de la demande sur les changements apporter : 9 Linfrastructure du rseau : Mdia de transport, Re segmentation du rseau, quipements ddis. 9 Aux serveurs et stations : Modification des lments physiques, Modification de la configuration. Consultation des personnes concernes par les changements. Les diffrents lments intervenant dans loptimisation du rseau. la mise jour des composantes du rseau en vue dun rendement optimal. valuation de la faisabilit et des impacts de la demande sur les changements apporter : 9 Aux systmes dexploitation serveur : Mise jour, Migration un autre systme dexploitation, 9 Aux logiciels dapplication : Mise jour des logiciels existants, Installation de nouveaux logiciels. 9 Aux services du rseau : Reconfiguration des services existants, Activation de nouveaux services.
C. Mettre niveau le systme dexploitation serveur
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la scurit : Nouvelle politique de scurit.
D. Maintenance des pilotes de priphriques E. Corriger les dysfonctionnements des logiciels en rseau 5. Dcrire les causes de pannes possibles
Le rle des pilotes de priphriques Les caractristiques des pilotes La mise jour des pilotes La mise jour des logiciels en rseau La configuration des accs rseau La sauvegarde et la restauration de la configuration Les matriels : 9 Lalimentation lectrique 9 Les supports de communication 9 Les connecteurs 9 Les composants rseaux : 9 Les cartes rseaux 9 Les concentrateurs 9 Les dispositifs de connectivit 9 Le serveur 9 Les postes clients Les logiciels : 9 Le systme dexploitation rseau 9 Les applications 9 Les pilotes 9 Les protocoles Les personnes : 9 Les utilisateurs 9 Ladministrateur 9 Les pirates
F. Corriger les dysfonctionnements matriels
Dpannage du serveur : Types de problmes qui peuvent tre la cause du dysfonctionnement d'un serveur. tapes de dmarrage. Options de dmarrage. Contenu des sections de BOOT.INI. Dmarrage partir d'une disquette. Console de rcupration. Sauvegarde et restauration des paramtres critiques. Rcupration automatique du systme (ASR). Techniques de jounalisation des erreurs. Cration et maintenance des fichiers de journal dvnements. Gestion des processus. Outils de diagnostic: PING, TRACEROUTE et FINGER etc. MMC (Microsoft Management Console) (Windows) : 9 administration des systmes d'exploitation avec des consoles prdfinies, 9 cration de consoles personnalises. Utilitaires en mode ligne de commandes. Gestion de la base de registre : 9 rglage du registre, 9 modifications avec l'diteur de registre, 9 analyse avance du contenu du registre. 9 sauvegarde et restauration des composants du registre. Vrification de lintgrit des disques durs, et des fichiers.
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Sources dinformation : 9 banque de connaissances permettant de documenter les procdures dinstallation et de dpannage, 9 foire aux questions.
G. Clturer lintervention
Technique de constitution dun journal de bord : 9 Journal technique, 9 Rapport dintervention. Consigner le problme et la solution en utilisant la terminologie approprie. Rdaction de procdures. Impact des interventions sur linformation du rseau.
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MODULE 22 : MAINTENANCE PREVENTIVE

COMPTENCE Organiser les activits de maintenance prventive PRSENTATION Ce module de comptence spcifique sinscrit dans la deuxime anne du programme dtudes et vise permettre au stagiaire d'apprhender les diffrentes mthodes permettant la mise en uvre d'une politique de maintenance prventive dans l'entreprise. DESCRIPTION Ce module permet au stagiaire dtablir la planification et le suivi dun programme de maintenance adapt aux divers composants d'un parc informatique et aux diverses technologies. Le stagiaire apprendra les tapes, les mthodes et les techniques dlaboration dun tel programme. Il interviendra et assumera son rle en fonction du programme labor. la fin de ce module, le stagiaire sera en mesure : - dexploiter les notions de fiabilit, de disponibilit et de maintenance pour laborer un programme de maintenance prventive; - dexploiter les outils daide la dcision pour choisir une stratgie de maintenance; - de mettre en place un systme de gestion de la maintenance; - dlaborer un programme de prvention des pannes et des accidents ; - danalyser, de planifier et de mettre en uvre les actions de maintenance prventive.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT le niveau d'autonomie sera trs important dans le domaine de la maintenance prventive. Les sances mettront en uvre une dmarche inductive et sappuieront sur des : - travaux dirigs pour apprhender des situations professionnelles. A partir de ces situations, le formateur guidera la rflexion de lapprenant pour analyser les lments prsents, afin dacqurir ou mobiliser les connaissances utiles et ncessaires la comprhension de la situation ; - travaux pratiques pour dvelopper lesprit dobservation, danalyse et amener les apprenants traduire sous forme structure les informations recueillies (schmas, tableaux, graphiques, rsums) et mettre en uvre des comptences transversales. Au cours des travaux pratiques, la dmarche exprimentale sera privilgie. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE En classe, le stagiaire prend des notes durant les exposs magistraux et interagit avec le formateur et les autres tudiants. En salle de TP, il effectue, seul ou en quipe, des exercices sur les travaux de maintenance. Il rsout des problmes et des cas qui lui sont soumis laide de lordinateur. Il analyse, interprte les rsultats et rdige un rapport technique complet. Comme travail personnel, le stagiaire rvise les notions thoriques par de ltude et des devoirs. Il complte les exercices et travaux raliss en salle de TP. Il prpare le cours venir
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en prenant connaissance des sujets ltude. EVALUATION Individuellement. Travail effectu partir : - de fiches dinstructions - dtudes de cas et mises en situation; - des bons dintervention et de directives - de schmas et de manuels des constructeurs MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Supports de cours. - Planning de maintenance - Fiches techniques du constructeur - Logiciels de gestion d'inventaire - Logiciels de gestion de temps - diffrents composants du parc informatique - d'une liste des pices de rechange - dun inventaire de composants logiciels et matriels de systmes informatiques - d'un logiciel de gestion de maintenance (GMAO) - de sources de rfrence et fiches techniques des composants. - doutils manuels et dinstruments de produits de nettoyage quipement : REFERENCES - Pratique de la maintenance prventive aux ditions Dunod PRCISIONS ET PREALABLES 1- Identifier les types de maintenance
ELEMENTS DE CONTENU
Les diffrents types de la maintenance : 9 maintenance corrective, 9 maintenance curative 9 maintenance prventive 9 Maintenance systmatique 9 Maintenance conditionnelle 9 Maintenance prvisionnelle
2- Interprter les caractristiques des composantes.
Identification prcise des termes suivants : 9 M.T.B.F., 9 M.T.T.R., 9 temps d'indisponibilit, 9 dfaillance, 9 prvention, 9 entretien, 9 dpannage, 9 diagnostic, Mthodes dinterprtation des donnes recueillies de la documentation technique (franaise et anglaise) des composants. Identification de la stratgie de maintenance dans la stratgie globale de lentreprise Analyse des donnes issues de l'historique des interventions
A. Analyser le besoin
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Identification des phnomnes prcurseurs de pannes Identification des composants cls ou critiques du parc Identification des pannes prvisibles et prdictibles Dtermination des priorits dintervention Elaboration de documents de suivi de machines permettant de constituer le dossier historique Les finalits, les services et les contraintes d'un rseau d'entreprise Lecture dun schma d'infrastructure de rseau d'entreprise Analyse approprie de l'information relative aux besoins, aux attentes et aux contraintes de l'entreprise. Caractrisation de certaines fonctionnalits (performances, qualit, cots, dlais, scurit, disponibilit, exploitation, maintenance, etc.). la dtermination des priodicits dintervention Gestion des informations commerciales et financires (achat, garantie et extension, amortissement) Les fonctionnalits d'un logiciel de gestion d'inventaire. Avantage d'utilisation et possibilits offertes. Diffrents types d'inventaires Inventaire du parc dordinateurs avec gestion des priphriques internes inventaire du parc du matriel rseau avec gestion des connexions aux priphriques (IP, adresses Mac, prises rseaux, VLANs). Inventaire du parc dimprimantes avec gestion des connexions aux ordinateurs et gestion des consommables associs avec gestion de la consommation et des seuils dalerte. Inventaire du parc des priphriques externes (scanners, table graphiques...) avec gestion des connexions aux ordinateurs Inventaire du parc des tlphones avec gestion des connexions aux ordinateurs Inventaire du parc logiciel avec gestion des licences et des dates dexpiration Affectation du matriel par zone gographique (salle, tage...) Historique des modifications sur les lments de linventaire Mthode de gestion du temps : 9 planification ; 9 gestion des priorits ; 9 ordonnance des activits ; 9 technique de prvision (temps+ cots); 9 tude de temps et mouvement ; 9 prvision des activits chrono phages. Moyens d'optimisation de gestion du temps : 9 laboration de procdures pour les activits rptitives ; Les mthodes organisationnelles en maintenance Ordonnancement des travaux : diagramme de GANTT, mthode ABAC, ABAD Prise en considration des points critiques. incidences sur la gestion des hommes : capacits charges du service maintenance Gestion des priorits des demandes dinterventions
B. Identifier lenvironnement informatique de lentreprise.
3- Savoir utiliser un logiciel de gestion d'inventaire C. Dresser et mettre jour linventaire de lquipement informatique.
4- Appliquer une mthode de gestion du temps
D. Procder la planification des activits
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Gestion des plannings dintervention mthodes permettant d'amliorer la planification et l'ordonnancement des actions de maintenance
5- Dcrire les lments d'un plan de maintenance prventive. 6- Reconnatre des outils utiliss pour raliser les plans de maintenance prventive.
Les conditions de mise en place de la maintenance prventive. Le plan de maintenance prventive : les activits, les dates prvues de leur ralisation, les ressources humaines, les moyens matriels et les responsables de validation des travaux. Outils de ralisation d'un plan de travail. Rubriques de la fiche de maintenance Le suivi du plan de maintenance Laugmentation la disponibilit des quipements La diminution les cots de maintenance La ralisation des oprations planifies Dfinition et intgration des moyens de surveillance Loi de PARETO (nature des lments classer, le critre de classement) Courbe A-B-C ou des 20-80% : mise en vidence des lments traiter en priorit Analyse des modes de dfaillances : AMDEC Respect des planifications Interprtation juste des fiches de maintenance Choix correct des outils et de loutillage Ralisation minutieuse de la planification d'un programme d'entretien prventif Exploitation des informations recueillies Mise jour et optimisation du plan de maintenance prventive Vrification du bon fonctionnement des systmes et de leurs composants Manifestation du sens de lorganisation. Outils informatiques de gestion de temps: Logiciels de gestion du temps, agendas lectroniques..
E. Effectuer la maintenance prventive du parc
F. Organiser le travail
7- Expliquer les modes d'utilisation des outils informatiques de gestion du temps. G. Assurer le suivi de son travail
Mthodes d'valuation et de suivi des activits Mettre en uvre les solutions d'amlioration et/ou les modifications pour assurer le suivi des travaux Identification prcise du lieu dintervention Identification du poste de travail Description prcise du travail effectu Inscription des numros des pices remplaces Acheminement du rapport la personne responsable. Mode de vrification (consignation) - manuel ou Informatis Saisie des comptes-rendus d'intervention, des fiches de suivi, des fiches d'expertise laboration de documents de suivi de machines permettant de constituer le dossier historique Consignation complte des informations relatives lintervention Identification prcise des interventions prvoir sur les diffrents composants Consignation du temps dintervention et de la date de ralisation
8- Interprter les rubriques du rapport de maintenance. 9- Expliquer la mthode de vrification des oprations de maintenance.
H. Documenter lintervention
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Exploitation rigoureuse d'un logiciel de suivi des interventions
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MODULE 23 : ASSISTANCE TECHNIQUE DE LA CLIENTELE A DISTANCE

COMPTENCE Assurer le soutien technique la clientle distance PRSENTATION Ce module de comptence particulire est dispens aprs les modules " Rsolution de problmes", "Diagnostic du poste de travail ","Maintenance du poste de travail", "Diagnostic d'un rseau", et "Maintenance d'un rseau". Ce module permet au stagiaire dappliquer, dans un cadre de travail, les diffrentes notions vues dans plusieurs cours du programme. Plus prcisment, le stagiaire devra rsoudre des problmes de matriel et de logiciel, procder une intervention de soutien technique et faire appel une personne ressource. DESCRIPTION Lobjectif de ce module est de faire acqurir aux stagiaires les notions fondamentales lies la rsolution de problme distance. Au terme de ce module, le stagiaire aura acquis les comptences ncessaires pour rsoudre distance les problmes de fonctionnement des postes de travail, quils soient ou non intgrs dans un rseau local. Ce module permettra aussi aux stagiaires de dvelopper leurs capacits bien dcomposer et documenter toutes les tapes de la rsolution de problmes lis au fonctionnement du poste de travail.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT L'approche pdagogique prvue pour ce module est surtout oriente vers la pratique. C'est pourquoi, les prsentations magistrales devraient tre limites aux priodes de cours thoriques. Laccs et le recours systmatique une base de connaissance formalise dincidents, sont essentiels pour cultiver chez le futur technicien une connaissance des pannes les plus frquentes. Le stagiaire sera appel travailler en quipe sur des situations concrtes. Il sera encourag partager ses connaissances avec les autres de manire formelle (fiches de diagnostic et de rsolution, base de connaissance), et informelle (changes de documents, discussions ou dbat) afin que les essais et erreurs de chacun profitent tous. Au fur et mesure de son apprentissage, le stagiaire devra dvelopper une mthode de travail systmatique, un esprit dquipe, dinitiative, et de synthse. Tout au long de son enseignement, le formateur devra encourager le stagiaire dvelopper une attitude professionnelle, lautonomie, le respect des normes et procdures, le respect de la confidentialit des informations auxquelles il a accs, le souci de la qualit et le respect de lenvironnement. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE
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Les activits pdagogiques suivantes doivent tre ralises dans ce cours : - Travaux de lecture dirigs avec consignation de prises de notes et rponses des questions de connaissances pratiques dans le journal technique. - Recherche dinformation sur Internet sur les pannes les plus frquentes et leur rsolution - Recherche dinformations et prises de notes sur la maintenance et le dpannage des postes et des rseaux : outils de diagnostic, cours, forums, ... - Travaux pratiques en laboratoire et consignation des rponses dans la fiche adquate, sur au moins les lments suivants : o Rsolution de pannes de matriel (poste et priphriques), de logiciel, de rseau o Simulations dentretiens tlphoniques afin deffectuer des rsolutions de pannes diverses. EVALUATION Individuellement : En prsence des utilisatrices et des utilisateurs du rseau. Dans des situations de soutien technique et de formation reprsentatives du milieu de travail. Dans des environnements informatiques comprenant des composantes matrielles et logicielles varies. Travail effectu partir : - de demandes orales et crites. - dune station de travail et des logiciels appropris. - d'un tlphone - des outils de dpannage en ligne. - des manuels de rfrences techniques appropris. - des normes et des exigences de lentreprise Travail effectu l'aide : - des outils de communication conventionnels et informatiques. - dun logiciel de contrle distance - de fiches clients En collaboration avec des personnes-ressources. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - Supports de cours. - Fiches de diagnostic - Logiciels de bureautique - Logiciels danalyses de couches rseaux : Packet tracer , Ethereal et protocol Inspector ou similaire - Logiciels de prise de main distance : VNC, PCAnywhere, Netop, Remote Control - Des documents techniques et manuels de rfrence. - Journal technique (journal de bords, cahier de travaux pratiques). quipement : - 2 Micro-ordinateurs relis au rseau et correctement installs (S.E. et bureautique) - Elments de rseau : commutateurs ou switch, modem, cbles, - 2 salles distinctes - 2 tlphones relis entre eux
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REFERENCES PRCISIONS ET PREALABLES 1. Prendre en compte les techniques dentretien tlphonique 2. Utiliser une mthodologie de questionnement et d'analyse de problme

ELEMENTS DE CONTENU
Rappel des rgles de communication tlphonique Prise en compte dun exemple de cadre dentretien tlphonique
A. Recevoir et analyser des demandes
Accueil de lappelant : 9 Comprhension de son organisation (particulier, entreprise) 9 Comprhension de son statut (rle dans lorganisation) 9 Comprhension de sa demande Vrification par un questionnement des informations fournies, Vrification de la recevabilit de la demande par rapport au cadre contractuel, Qualification de la priorit de la demande Qualification de la nature de lincident : premire classification Estimation des consquences de lincident : premire estimation globale Classement des demandes selon lordre de priorit. Prise de dcision de continuer ou de transfrer lappel
3. Communiquer avec le client
Les techniques de communication 9 Savoir couter 9 Garder le contrle du contact : savoir questionner, reformuler et interrompre 9 Le pouvoir du langage non verbal : le dcoder, lutiliser, se synchroniser 9 Le langage positif et la formulation courtoise 9 Dvelopper et dmontrer de lempathie, du respect et du non-jugement 9 La matrise de la gestion de soi Les stratgies de gestion des situations dlicates 9 Savoir dire non 9 Annoncer une mauvaise nouvelle 9 Comprendre et grer les motions de son client 9 Dsamorcer la colre 9 Les quatre techniques de coopration 9 Comment viter lescalade 9 Grer la dception 9 Grer les perceptions 9 Accueillir les plaintes Les styles de clients et la stratgie efficace utiliser : les ngatifs, les agressifs, les presss, les insistants, Intgrer la qualit attendue du diagnostic, dans le cadre dune dmarche complte de qualit de service Respect de la dmarche qualit du fournisseur de service Respect de la charte ou du contrat concernant le service attendu
4. Grer les situations dlicates
5. Prendre en compte une dmarche de qualit de service
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Souci de la justesse de la qualification de lincident, en rapport avec la classification en usage Renseignement complet et exact de la partie diagnostic de la fiche de dpannage Prsentation du lien client-fournisseur 9 Notion de clients internes et externes 9 Impact et importance de son rle La qualit de service : une question d'attitude 9 Un lment concurrentiel 9 Les comportements gagnants Le protocole tlphonique et en personne 9 Laccueil 9 La dcouverte des besoins 9 La fermeture du contact Prise en compte du diagnostic tabli pendant la phase daccueil et diagnostic 9 Comprhension 9 Vrification, par un questionnement, de la nature et des consquences de lincident Prise en compte dexemples de rsolutions et de manipulations Utilisation dune base de connaissance simple Prise en compte du diagnostic : 9 Reformulation et vrification de la comprhension auprs de lappelant 9 Respect de la charte ou du contrat en vigueur Vrification des possibilits et des conditions de prise de main distance Prise de dcision de lescalade de lappel au niveau suprieur, ou de rsolution de lincident Recherche de solution dans la base de connaissance Utilisation dun logiciel de prise de main distance ; Estimation des consquences de la rsolution Rsolution complte ou partielle (mode dgrad) de lincident Information de lappelant sur la rsolution apporte Simuler ou reproduire les conditions d'apparition d'un dfaut Prendre distance le contrle d'un quipement informatique Choix et ralisation des tests en fonction de la rsolution Vrification distance des consquences des tests et de lefficacit de la rsolution Vrification distance de lexploitation par lutilisateur en mode normal ou en mode dgrad Respect de la partie prise de cong, du contrat ou de la charte en vigueur, en particulier de la satisfaction de lutilisateur Prise en considration de ses limites dintervention. Choix de la personne-ressource approprie. Transmission complte des donnes du problme la personne-ressource. Suivi appropri de la progression des travaux auprs de la personne-ressource. Vrification de la satisfaction de lutilisatrice et de lutilisateur. Utilisation des outils de rfrence.
B. Appliquer une approche client
6. Utiliser le diagnostic tabli 7. Utiliser une mthodologie de rsolution dincident 8. Utiliser des exemples de rsolutions lies des natures dincidents

C. Procder une intervention de soutien technique.

D. Assurer une intervention de soutien technique faisant appel une personne ressource.
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Utiliser les outils de consignation en vigueur
9. Prendre en compte les rgles de consignation en vigueur E. Consigner les donnes relatives au soutien apport.
Renseignement de la partie rsolution de la fiche de dpannage Complment, prcision de lhistorisation de lincident (nature, rsolution complte ou partielle)
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MODULE 24 : SUIVI DES INTERVENTIONS

COMPTENCE Assurer la traabilit et le suivi statistique des interventions PRSENTATION Ce Module de comptence spcifique a pour but de donner au stagiaire une formation de base en probabilits et en statistiques afin quil puisse utiliser adquatement ces outils pour le suivi des interventions. Il vise galement permettre au stagiaire dacqurir les connaissances ncessaires la gestion de ses activits d'intervention. DESCRIPTION L'objectif principal de ce module est de permettre au stagiaire de se doter des outils et des connaissances ncessaires au suivi et la traabilit des interventions de maintenance. Au terme de ce module et partir dun plan de maintenance et des donnes spcifiques de l'entreprise (politiques de maintenance prventive et curative, niveaux des stocks, temps standards, mthodes de travail, normes de qualit, etc.), le stagiaire pourra : - faire le traitement descriptif et quantitatif de sries de donnes de l'historiques des interventions afin dinterprter les rsultats ; - interprter le plan de maintenance afin de traduire les besoins en stocks en un plan des besoins de composants - mettre en uvre les actions de maintenance prventives et correctives. - dterminer le matriel ncessaire son intervention ; - ordonnancer les oprations en fonction des temps, dlais et mises en course ; - rpartir les charges de travail, estimer les cots engendrs ; - participer l'amlioration du plan de maintenance; - effectuer le suivi et la mise jour des activits via le logiciel de suivi d'intervention
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Lectures diriges et notes de cours de statistiques appliqus. Tests d'valuation de sa propre gestion du temps. A l'aide de simulations qui amnent les stagiaires planifier, estimer le temps ncessaire l'excution des tches. En tudiant les moyens de gestion et de suivi des interventions mis en place ACTIVITES DAPPRENTISSAGE En classe, la salle des travaux pratiques ou comme travail personnel, ltudiant : - complte les exposs du formateur par des lectures complmentaires ; - rsout, seul ou en quipe, sous la supervision du formateur, des problmes de statistiques et de probabilits ; - seul ou en quipe, fait des exercices dapplication grce des problmes et des analyses de cas ; - participe, en quipe, llaboration dun projet dtaillant llaboration d'un planning
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d'intervention et des moyens pour en assurer le suivi dans un contexte raliste ; analyse des cas impliquant lutilisation de divers outils damlioration continue ; utilise les fonctionnalits des logiciels de suivi d'intervention appropri ; met en application les notions thoriques vues en classe dans un projet effectu en quipe ; communique le rsultat de son travail sur le projet par crit et par une prsentation lensemble de la classe ; utilise les fonctionnalits appropries des logiciels courants pour supporter la prsentation du rsultat de ses travaux.
EVALUATION Individuellement. Travail effectu partir : - des demandes d'intervention varies provenant des utilisateurs - des tches excuter. - du plan de maintenance prventive - des normes, des exigences et des modalits de fonctionnement de lentreprise - dun serveur, d'une station de travail et des logiciels appropris - dun stock comportant une varit dquipement. - des donnes dutilisation antrieure du stock. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : Travail effectu l'aide : - des documents techniques et autres documents de rfrence pertinents. - d'un logiciel de suivi d'intervention appropri - de linventaire des problmes et des solutions de lentreprise. - de lquipement et du matriel appropris. - de la collaboration de personnes ressources travaillant au sein et lextrieur de lentreprise. quipement : REFERENCES PRCISIONS ET PREALABLES 1. Sensibiliser le stagiaire la qualit de service 2. Connatre les tapes de la dmarche mthodique de rsolution des problmes A. Analyser le besoin

ELEMENTS DE CONTENU
notions de gestion de la qualit; indicateurs de mesure de qualit; dmarche de rsolution de problmes ; les outils de rsolution de problmes ; les outils de travail de groupe ;
Avantages et besoins de traabilit; Analyse des variables statistiques qualitatives et quantitatives ; Les modles probabilistes dans le calcul de la probabilit de ralisation dun vnement: 9 la loi binomiale, 9 la loi de Poisson 9 la loi normale Estimation de la moyenne et dune proportion;
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Documentation et gestion de documents Les notions de gestion des oprations (les prvisions ; la planification et lordonnancement des activits ; lallocation et la gestion des ressources) ;
3. planifier son travail en identifiant et slectionnant les processus 4. Matriser un outil de suivi des interventions B. Assurer le suivi des interventions
Les logiciels daide la planification et la gestion des interventions Les notions de gestion de projets (laboration et faisabilit ; planification et allocation des ressources; excution et suivi des activits ; clture de projet) ; lenqute et lanalyse daccidents, de bris et de pannes; Suivi de contrats;
5. Planifier les changements en proposant un chancier et un budget de mise en uvre.
Notion de gestion et rpartition des cots selon les budgets; Mthodes et critres d'valuation des fournisseurs
C. tablir et rdiger une nouvelle procdure dintervention. 6. Faire le traitement descriptif de variables statistiques D. valuer lefficience de son travail.
Rdaction mthodique d'une procdure; Utilisation de la suite bureautique; Mise jour d'un plan de maintenance;
Lajustement analytique Les donnes et calcul des mesures statistiques;
Outils et moyens dvaluation de travail; normes de qualit (internes, ISO et autres..); outils damlioration continue;
7. Evaluer les besoins quantitatifs et qualitatifs en pices de rechanges (rserves), en quipements et en logiciels
La dfinition des besoins ; Notions de gestion de stocks; la dtermination de la quantit dans un contexte de demande indpendante et dpendante ; Notions de gestion et rpartition des cots selon les budgets; Gestion des inventaires; Systmes de codification; Localisation et entreposage des composants; Le rle et lorganisation de la fonction approvisionnement ; laboration de plans de besoins en matires (PBM); Mthodes dvaluation des fournisseurs;
E. Mettre jour l'inventaire des quipements (matriel et logiciels) du parc informatique.
8. Interprter les rubriques du rapport d'intervention.
Identification prcise du lieu dintervention Identification du poste de travail Description prcise du travail effectu
9. Expliquer la mthode de vrification des oprations de maintenance.
Inscription des numros des pices remplaces Acheminement du rapport la personne responsable. Mode de vrification (consignation) - manuel ou Informatis
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F. Consigner linformation relative lintervention effectue.
Saisie des comptes-rendus d'intervention, des fiches de suivi, des fiches d'expertise laboration de documents de suivi de machines permettant de constituer le dossier historique Consignation complte des informations relatives lintervention Exploitation rigoureuse d'un logiciel de suivi des interventions
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MODULE 25 : RECHERCHE DEMPLOI

COMPTENCE Utiliser des moyens de recherche demploi. PRSENTATION Ce module de comptence gnrale est situ la fin de la deuxime anne de formation juste avant le stage en entreprise, afin de donner suffisamment de temps au stagiaire pour faire sa recherche demploi avant lintgration au monde de travail. DESCRIPTION Lobjectif de ce module est faire acqurir les connaissances relatives la rdaction dun curriculum vitae, dune lettre de prsentation personnelle et dun plan de recherche demploi, en vue de le prparer aux entrevues de slection et lidentification des tapes dune relance efficace. Il vise donc rendre le stagiaire apte utiliser des moyens de recherche demploi. Pour atteindre cet objectif, le stagiaire exprimente un processus qui sapparente une dmarche de recherche demploi. Le stagiaire participe dabord une dmarche dauto-valuation et de cueillette dinformations. Il doit galement rdiger son curriculum vitae et une lettre daccompagnement en respectant les normes de rdaction et de mise en page vues dans le module Production de documents . Il se prpare aux entrevues et finalement, il se soumet des simulations dentrevues.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT De manire favoriser chez le stagiaire une prise en charge de sa dmarche de prparation au stage, le formateur est appel lui fournir un encadrement qui soutient le dveloppement de son autonomie et une responsabilisation personnelle en suivant les tapes suivantes : - appropriation des diverses dimensions concernant la fonction de travail dans un milieu donn; - dtermination des habilets, des intrts, des ambitions du stagiaire; - arrimage entre loffre demploi et les besoins et les intrts du stagiaire; - prparation concrte lemploi En utilisant des illustrations, des transparents, des logiciels, des casettes vidos, etc., le formateur devra par consquent : - aider les stagiaires planifier leurs travaux et tablir un chancier raliste compte tenu du temps allou ; - fournir aux stagiaires toute documentation pertinente, telle que la liste demployeurs par rgion, types dentreprises dj cibles, modles de lettres de prsentation et de curriculum vitae, logiciels sur la recherche demploi, etc.; - utiliser des moyens audiovisuels appropris, notamment lors des entrevues simules sil y a lieu; - fournir aux stagiaires les moyens deffectuer leurs contacts (tlphone, fax, Internet,
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etc.) durant les heures douverture des entreprises ; - favoriser les changes entre les stagiaires ; - apporter le soutien ncessaire aux stagiaires qui prouvent des difficults pour trouver un emploi. Ce module exige un grand sens des responsabilits de la part du stagiaire. Il doit adopter une attitude professionnelle lors de la dmarche de recherche demploi. Donc, laccent doit porter sur les intentions ducatives suivantes : - dvelopper une attitude professionnelle : - assurer la qualit des productions : - dvelopper lautonomie. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Amener les stagiaires : - tablir un chancier prcis et raliste pour chacune des tapes de la recherche demploi ; - prendre contact par tlphone avec des employeurs en utilisant une approche prouve ; - rdiger une lettre de prsentation qui cerne les objectifs poursuivis dans un franais correct ; - rdiger un curriculum vitae de faon structure et dans un franais correct ; - participer une simulation dentrevue dembauche en identifiant les lments positifs, ainsi que les correctifs apporter ; - discuter en groupe de sa performance lors des rencontres avec des employeurs ; - faire part ses collgues des difficults rencontres au cours des recherches effectues. EVALUATION Individuellement Travail effectu partir : - de directives fournies par le formateur; - de la confirmation de son orientation professionnelle ; - de mises en situation telle la prise de connaissance dun emploi ; - de la simulation dune entrevue avec un employeur. Travail effectu laide : - de son bilan personnel ; - de la documentation approprie - dun microordinateur - dun logiciel de traitement de texte. MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : quipement : - Un poste informatique. REFERENCES
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PRCISIONS ET PREALABLES 1. Dcrire les lments dun bilan personnel.

ELEMENTS DE CONTENU
Dfinition dun bilan. Raisons de faire un bilan. Contenu dun bilan : 9 connaissances ; 9 qualifications et comptences ; 9 traits de personnalit. Dfinition de ce quon entend par exprience . Faon de dcrire ses expriences. exprience de : 9 vie ; 9 formation ; 9 travail. Secteurs dexprience : 9 formation ; 9 travail ; 9 activits personnelles. Chronologie.
2. Dcrire ses expriences de vie, de formation et de travail.
3. Prciser les connaissances et les comptences acquises dans ses expriences de vie, de formation et de travail.
Dfinition de ce quon entend par connaissance . Faon de reconnatre ses connaissances. Dfinition de ce quon entend par comptence : 9 aptitude physique ; 9 aptitude intellectuelle ; 9 aptitude comportementale. Faon de dceler ses comptences. Dfinition de ce quon entend par trait de Personnalit : 9 valeurs ; 9 intrts ; 9 temprament ; 9 qualit ; 9 comportement. Faon de dceler ses traits de personnalit. Rgles respecter dans la rdaction dun bilan.
4. Dceler les traits caractristiques de sa personnalit.
5. Rdiger son bilan personnel.
A.
Rdiger son curriculum vitae.
Faon de rdiger et dagencer les lments dun c.v: 9 exprience de travail ; 9 formation scolaire ; 9 qualification et comptences ; 9 renseignements personnels ; 9 autres activits personnelles. Modles types de curriculum vitae.
6. Dcrire les exigences des emplois viss.
Description des exigences : 9 formation ; 9 qualification ; exprience de travail. Elments du bilan personnel prendre en compte. Exigences des emplois viss. Grille de comparaison.
7. Comparer les exigences des emplois viss aux forces et faiblesses de son bilan personnel.
B.
Rdiger une lettre de
Modles types dune lettre de motivation : 9 en rponse une annonce dans les
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prsentation personnelle.
9 la suite dun appel tlphonique ; 9 un employeur chez qui lon voudrait

travailler. Parties dune lettre de motivation : 9 en-tte ; 9 prsentation ; 9 proposition ; 9 susciter le dsir dune entrevue ; 9 conclusion. Faons de faire ressortir les qualits et intrts pouvant tre apprcis. Faon daborder la recherche demploi. Attitudes dvelopper : 9 persvrance ; 9 autonomie ; 9 ouverture au changement ; 9 perfectionnement ; 9 flexibilit ; 9 communication. Ngociation.
mdias crits ;
8. Dfinir les attitudes acqurir par rapport la recherche demploi.
Dfinition globale du march du travail.
Contraintes du march du travail : 9. Expliquer dans quelle mesure les 9 chmage ; contraintes et les possibilits du march 9 comptition ; du travail peuvent influencer son plan 9 mobilit ; de recherche demploi. 9 formation spcialise ; 9 dveloppement technologique ; 9 instabilit conomique. Possibilits du march du travail : 9 nouveaux emplois ; 9 secteurs de pointe. secteurs en perte de vitesse. Liste demplois correspondant ses intrts et aux possibilits du march du travail. Liste des employeurs et moyens de dresser cette liste : 9 bottin tlphonique ; 9 centre demploi du Maroc ; 9 Associations professionnelles ; 9 etc. Etapes dune planification de recherche demploi : 9 emplois viss ; 9 lieux de travail privilgis ; 9 employeurs rejoindre ; 9 moments propices lapplication du plan. Stratgies distinctes selon le terme du plan (court, moyen ou long terme). Distinction entre attitude et comportement. Impact de lattitude manifeste au cours dune rencontre avec un employeur : 9 dtermination ; 9 ouverture desprit ; 9 sincrit. professionnalisme. Diffrents types dentrevues :
C.
Rdiger un plan de recherche demploi.
10. Prendre conscience de limportance de son attitude face un employeur au cours dune entrevue de recherche demploi.
11. Prparer une entrevue de
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recherche demploi.
personne personne ; devant un comit ; avec mise en situation ; en prsence des concurrents. Faon de se prparer une entrevue : 9 informations recueillir : sur lemploi ; sur lentreprise ; sur les attentes de lemployeur. Rgles de convenance respecter en entrevue : 9 politesse ; 9 courtoisie ; 9 propret ; 9 etc. Faon de rpondre aux questions de lemployeur : 9 sur les expriences du travail antrieures; 9 sur ses qualits et dfauts ; 9 sur le salaire dsir ; 9 etc. Faon de poser des questions lemployeur : 9 sur les attentes de lemployeur ; 9 sur les conditions de travail ; 9 sur le salaire offert ; 9 etc. 9 Faon de mettre en valeur sa formation et son exprience. Relance tlphonique : 9 vrification de la rception des documents ; 9 intrts face la lettre de motivation et au curriculum vitae. 9 Visite chez lemployeur. Suivi de la demande demploi par une lettre de rappel.
9 9 9 9
D.
Passer une entrevue simule de recherche demploi.
E. Identifier les tapes dune relance efficace.
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MODULE 26 : INTEGRATION AU MILIEU DE TRAVAIL STAGE 2

COMPTENCE Sintgrer au march du travail. PRSENTATION Ce module de comptence particulire se situe la fin du programme dtudes. A cette tape de la formation, le stagiaire a acquis les connaissances et dvelopp les habilets lui permettant dvoluer correctement et de faon scuritaire en milieu de travail. DESCRIPTION Lobjectif de ce module est de faire acqurir les connaissances devant permettre au stagiaire de prendre vraiment contact avec le milieu de travail et de faire un lien entre les comptences acquises en milieu scolaire et le mtier tel quexerc en milieu de travail. Il comporte deux aspects importants soit lobservation bien sur et surtout la ralisation de tches professionnelles plus complexes visant rendre le stagiaire apte sintgrer au milieu du travail. Il devra rdiger un rapport faisant tat du contexte de travail et des tches effectues au cours du stage.
STRATEGIES DENSEIGNEMENT Le milieu de stage est lendroit tout dsign pour permettre au stagiaire de mettre en pratique les connaissances et habilets dveloppes au cours de sa formation. Dans son milieu de stage, il va probablement rencontrer des situations quil naura pas vcues dans le cadre de sa formation. Il entre dans une phase primordiale pour la poursuite de sa carrire, savoir lacquisition dune exprience professionnelle. Du fait de la varit des situations possibles, lentreprise est un milieu particulirement propice une prise de contact avec toute une panoplie de besoins en ce qui a trait la profession de technicien en informatique. Cest le moment pour le stagiaire de mettre en pratique une saine curiosit et un certain got pour la nouveaut qui ont t constamment prsents et encourags dans lensemble de sa formation. La dmarche pdagogique prend la forme de tutorat. En effet cette stratgie cherche tablir un quilibre entre la rponse des besoins individuels et la rponse des besoins du milieu de stage. Des rencontres en groupe permettent dintroduire des notions nouvelles et informer les candidats sur lvolution de la dmarche de recherche de stage. Des rencontres individuelles assurent le suivi de llaboration du curriculum vitae, de la lettre daccompagnement et rpondent dautres besoins sporadiques. Le formateur doit rencontrer chacun des stagiaires individuellement plusieurs reprises et accorder du temps aux dmarches dorganisation du stage. A laide de transparents, de cassettes vido, de lannuaire des entreprises, les petites annonces dans les journaux, etc., le formateur doit :
fournir aux stagiaires les moyens aptes favoriser le choix judicieux dun lieu de stage; laide dun questionnaire, sassurer que le stagiaire comprend bien les objectifs et les
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modalits du stage ; maintenir une collaboration troite entre le centre et lentreprise; en collaboration avec le responsable du stage en entreprise rendre possible lobservation et lexcution de tches peu complexes; assurer lencadrement ponctuel des stagiaires et sassurer aussi de la supervision constante de ces derniers; intervenir efficacement et avec diligence en cas de difficults; fournir aux stagiaires les documents (journal de bord, cahier de stage) relatifs au stage; sassurer que le journal de bord est complt en collaboration avec la personne responsable du stagiaire en entreprise; dmontrer en quoi consistent les lments dun rapport et comment le rdiger; favoriser les changes ainsi que lexpression de tous les stagiaires.
Ce module exige un grand sens des responsabilits de la part du stagiaire. Il doit adopter une attitude professionnelle lors de la dmarche de recherche de stage et durant le stage. Donc, laccent doit porter sur les intentions ducatives suivantes : - dvelopper une attitude professionnelle : - respecter les gens, le milieu; - assurer la qualit des productions; - respecter les chances; - dvelopper lautonomie. Ce cours contribue au dveloppement des comptences et habilets transversales suivantes : - habilet danalyse, - sens critique, - assurer la production et la gestion de documents (franais crit), - effectuer une veille technologique, - communiquer dans un contexte de travail, - sens des responsabilits, - appliquer une mthode de gestion du temps, - grer des activits de travail (capacit de planifier son travail). Le stagiaire se doit dtre productif, efficace et rapide tout en demeurant professionnel dans toutes ses interventions. Sa capacit de grer les priorits laide beaucoup dans la ralisation de ses tches. Un cahier de stage (guide du stagiaire) doit tre remis chacun des stagiaires. Il contient entre autres le calendrier des activits, des prcisions sur le droulement du stage, les outils dvaluation, les exigences du journal de bord, du rapport de stage et de la prsentation. La supervision individuelle du stagiaire est assure par deux personnes : un superviseur du milieu de stage et un formateur superviseur. Le premier tiendra le rle dentraneur; il assure une progression dans les tches effectuer, le support ncessaire la ralisation de ces tches, laccompagnement lintgration dans le milieu et un suivi des attitudes et des ralisations. Le second assure un suivi constant du stagiaire laide du journal de bord, dentretiens tlphoniques, dune visite en milieu de stage et dun contact permanent par courrier lectronique. cette tape de la formation, le stagiaire doit dvelopper une attitude professionnelle acquise tout au long de ses apprentissages. Le stagiaire devra observer lhoraire de travail
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dfini par lentreprise. ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Le stagiaire doit : - prendre connaissance de linformation et des modalits relatives au stage; - se fixer des critres de slection des entreprises; - rpertorier des entreprises susceptibles de recevoir des stagiaires; - effectuer des dmarches pour obtenir une place de stagiaire; - observer le contexte de travail et diverses facettes du mtier et participer la ralisation de tches professionnelles; - participer divers changes interpersonnels; - relever des aspects du mtier qui diffrent de la formation reue; - discuter des attitudes et des comportements requis en milieu de travail et de sa perception divers aspects du mtier; - complter le cahier de stage en collaboration avec la personne responsable du stagiaire en entreprise; - produire un rapport faisant tat de ses observations et des tches effectues au cours du stage et comparer sa perception du mtier avec les ralits du milieu. Le rapport fera lobjet dune prsentation orale des activits ralises en stage devant tout le groupe. EVALUATION Individuellement. partir : - dun programme de stage; - de directives et de consignes fournies par le formateur et le responsable du stage en entreprise. laide : - du cahier de stage; - du journal de bord; - de documents pertinents (annuaire des entreprises, fiche de fonction.). MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : - cahier de stage (guide du stagiaire); - journal de bord; - annuaire des entreprises; - cassettes vido; - transparents; - illustrations; - journaux et revues; - logiciel de traitement de texte; - logiciel de PREAO. quipement : - rtroprojecteur; - vido projecteur; - magntoscope; - tlviseur; - Microordinateur.
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REFERENCES PRCISIONS ET PREALABLES 1. Dcrire les attitudes ncessaires la recherche dynamique dun lieu de stage.

ELEMENTS DE CONTENU
Esprit dinitiative. Sens des responsabilits. Attitude positive. Esprit mthodique. Buts du stage : 9 observation de diverses facettes du mtier ; 9 ralisation dactivits professionnelles ; 9 renforcement des habilets cognitives et perceptuelles ; 9 changement de perception quentrane sjour en entreprise ; 9 familiarisation avec le milieu. Documents officiels : 9 Lois ; 9 rglements ; 9 conventions diverses ; 9 politiques de lentreprise, 9 etc. Types dentreprises : 9 grande; 9 pme. Catgories dentreprises : 9 Services ; 9 Production ; 9 etc. Rpertoire des entreprises. Consultation dune banque de donnes. Lettre de demande de stage. Curriculum vitae. Contacts tlphoniques. Demandes dentrevues. Etc.
A. Prparer son sjour en milieu de travail.
2.
Dcrire le comportement adopter en milieu de travail.
Attitude dcoute et sens de lobservation. Respect des rgles de sant et de scurit. Tact et discrtion. Attitude positive. Communication de qualit. Intrt marqu pour toute nouvelle exprience de travail. Souci de lexcellence. Milieu socio-conomique : 9 Produits ; 9 march. Associations professionnelles. Structures. quipement. volution technologique. Relations interpersonnelles. Sant et scurit. lments consigner : 9 Possibilit du march du travail : nouveaux emplois ;
B. Observer et raliser des activits en milieu de travail.
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emplois la hausse ; cration demplois. 9 Conditions de travail : horaire ; salaire ; sant et scurit au travail. 9 Contraintes du march du travail : chmage ; comptition ; mobilit ; formation ; spcialit ; dveloppement technologique ; instabilit conomique. Tches professionnelles simples en rapport : 9 au service la clientle ; 9 la planification du travail ; 9 la demande de lutilisateur final ; 9 au diagnostic ; 9 linstallation dordinateurs et de priphriques ; 9 linstallation dapplications ; 9 au dveloppement dapplications ; 9 lentretien dun parc informatique ; 9 etc. Journal de bord comprenant : 9 vnements de la journe; 9 activits ralises ; 9 fiches de travail ; 9 objectifs dapprentissages ; 9 objectifs personnels ; 9 etc. Importance du journal de bord : 9 suivi des activits ; 9 valuation. validation (tuteur/formateur). Observations : 9 sur le contexte de travail ; 9 sur les tches observes. Tches effectues. lments dun rapport : 9 prsentation ; 9 introduction ; 9 dveloppement ; 9 conclusion. Validation. Soutenance (prsentation orale des activits ralises en stage devant tout le groupe). Aptitudes :
C. Rdiger un rapport faisant tat des activits exerces.
3.
numrer ses aptitudes, ses gots et ses champs dintrt associs au mtier.
9 au plan professionnel ; 9 au plan social.

Gots. Champs dintrt : 9 personnels ; 9 professionnels. Mtier et formation : 9 lments du processus ; 9 outillage ; 9 quipement ; 9 technologie ; 9 rythme de production ;
D. Comparer les perceptions du mtier avec les ralits du milieu.
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9 tches et oprations ; 9 importance et indices de difficults

relatives aux tches et aux tapes du processus ; 9 autorit; 9 ponctualit ; 9 assiduit.
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ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC

TABLE DES MATIERES

LES PRINCIPES PEDAGOGIQUES

LES INTENTIONS PEDAGOGIQUES

DMARCHE DORGANISATION DE LENSEIGNEMENT

tape 1 : Sapproprier le curriculum de formation, savoir :

tape 2 : Effectuer la planification globale du module (tableau des liens), savoir :

CADRE DE PRSENTATION DE CHACUNE DES LEONS

Partie 2 : Pour chacune des leons

RLES ET FONCTIONS DES FORMATEURS

valuation des comptences

MODULE 1 : METIER ET FORMATION

B. Sinformer de la nature et des exigences de lemploi.

Tches. Oprations. Conditions de travail. Critres dvaluation. Droits. Responsabilits.

la confidentialit ; le respect des personnes ; le respect de la proprit physique et intellectuelle.

E. Dterminer des habilets, aptitudes et connaissances pour pratiquer le mtier.

cognitives ; sensorielles ; motrices ; psychologiques.

9. Dcrire la nature, la fonction et le contenu dun programme de formation

F. Sinformer sur le programme de formation.

salles de cours ; ateliers ; laboratoires ; Mdiathque.

Activits d'accueil. Connaissance de soi.

G. Confirmer son orientation professionnelle.

MODULE 2 : LENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT

PRCISIONS ET PREALABLES A. Expliquer un systme entreprise.

Caractriser lenvironnement de lentreprise.

Diffrencier les fonctions de lentreprise.

Dcrire les structures de lentreprise.

MODULE 3 : MATHEMATIQUES APPLIQUEES A LINFORMATIQUE

REFERENCES PRCISIONS ET PREALABLES 1. Dfinir un systme de numration.

4. Dfinir les diffrents codes binaires (binaire naturel, ASCII ).

A. Effectuer des traitements sur des donnes numriques.

B. Effectuer des oprations logiques.

C. Rsoudre des problmes de dnombrement.

5. Dfinir le concept de probabilit.

6. Dfinir la notion de variable et de type de variable statistique.

D. Rsoudre des problmes de probabilit et de statistique.

Notion de variables qualitatives.

MODULE 4 : GESTION DU TEMPS

A. Analyser le travail effectuer.

2. Reconnatre l'importance d'une bonne planification.

Outils informatiques de gestion de temps: Logiciels de gestion du temps, agendas lectroniques..

Mthodes d'valuation et de suivi des activits.

MODULE 5 : VEILLE TECHNOLOGIQUE

MODULE 6 : PRODUCTION DE DOCUMENTS

B. Choisir le support du document.

C. Produire un document technique et administratif.

D. Produire un document de formation ou d'aide en ligne.

Plan de classification: Structure, outil de

MODULE 7 : COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

partir de directives mises par le formateur.

La transmission efficace d'informations; distinction faits/dductions, adaptation du

D. Participer une quipe de travail.

E. Appliquer une approche client. F. Rdiger un compte rendu en franais.

MODULE 8 : LOGICIELS DAPPLICATION

Mode cration de tableau:

6. Dcrire les fonctionnalits d'un logiciel tableur. 7. Identifier le contexte de travail.

B. Produire un document dun tableur.

C. Produire une prsentation assiste par ordinateur.

couleur ; fond ; police, taille et style.

E. Exploiter les fonctions d'un navigateur.

13. Dcrire les fonctionnalits dun logiciel de messagerie lectronique.