Recepcion y Atencién al Cliente Socorro Lépez Garcia TURISMO ya c — a co a WS) je) =2. 4. . GENERALIDADES Vocabulario de la profesion .. Organigrama general de un hotel .. ORGANIZACION DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR Tipos de alojamientos turisticos Principios de organizacién, Prioridades en la realizacién del trabajo Clasificacién de las categorias laborales en un establecimiento hotelero 1 Emplazamiento y concepcién del espacio destinado a recepcién . Condiciones constructivas . ORGANIZACION DE RECEPCION Funciones propias del departamento de recepcién ...... Subdepartamentos de recepeién EL RECEPCIONISTA .. Perfil profesional del recepcionista La comunicacién en la empresa Modalidades de atencién al cliente . ‘Tipologia del cliente ‘ Caracteristicas de la comunicacién telefonica .... Asertividad y empatia ... oa ore TARARINEO 12 4 15 16 V7 20 21INDICE ® 5. SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS .... ” : 3 6. 4. 8. Funciones @Pero qué es una reserva? Tipos de reservas Contratos Precios y reservas. Aspectos legales — ‘Tarifas mas comunes evenness - Sistemas informatizados de reservas e af — z Hoja de reservas ... - Reserva garantizada y confirmada ee . El cardex, o ficha del cliente El planning Libro de reservas o entradas y salidas Lista de Hegadas ...... ee Correspondencia comercial .. Overbooking SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR, ‘Turnos y funciones .. Clientes con o sin reserva Preasignacion de habitaciones El rack de recepcién... La tarjeta de registro ..... Otros documentos que se utilizan en mostrador El parte de la gobernanta Libro registro y partes de entrada Conserjeria Express check out y Self check out, SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE O FACTURACION............. Funciones La hoja de mano corriente: Facturacién manual Cuadre de procesos .. Vales comanda o de servicio Facturacién Tipos de cuentas . Comisién o descuento Prepago y depésito .. Estadistica basica ..... INE (Instituto Nacional de Estadistiea) SUBDEPARTAMENTO DE CAdA .. Caja y crédito: formas de pago legales . Tipos de bonos de agencias de viajes Las politicas de ri€SG0 .enmnnnennnnn Arqueo y liquidacién de facturas .. = . - Comisiones 3 . . " sr Facturacién de grupos ... or TARARINEO 72 ac) 7 78 80 81 ESLLSB m1 93 96 99 100 102 102