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PLAN ESTRATGICO: AGENCIA DE TURISMO CONDOR TRAVEL

Asignatura: Docente: Integrantes: Gerencia Estratgica Mgt. Federico Moscoso Ojeda Milena Negrn Sologuren Claudia Delgado Nuez

Elizabeth Mamani Yauri


Joel Pual Pea Ivan Delgado Dvalos

PLAN ESTRATEGICO 1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL 1.1. ANALISIS DE LA SITUACION 1.1.1. ANALISIS EXTERNO - DIAGNOSTICO DEL ENTORNO GENERAL - LISTADO DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS 1.1. 2. ANALISIS INTERNO - ANTECEDENTES - PERFIL DE LA EMPRESA 0 HOJA DE VIDA - ANALIISISDE PROCESO ADMINISTARTIVO - LISTADO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1.1.3. ANALISIS DE TRAYECTORIA.

2. DETERMINACION DE LA FILOSOFIA ORGANIZACIONAL 3. DETERMINACION DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS E INDICADORES 4. ESTRATEGIAS 4.1. FORMULACION DE ESTRATEGIAS 4.2. EJECUCION 4.3. EVALUACION 5. PROGRAMACION DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO

DIAGNSTICO SITUACIONAL DE LA AGENCIA DE VIAJES CONDOR TRAVEL S.A.

ANALISIS EXTERNO

1. ANALISIS EXTERNO - DIAGNOSTICO DEL ENTORNO.


DEMOGRAFICO: La poblacin cusquea tiene una tasa de crecimiento de 2.3% promedio anual. Para el desarrollo de esta actividad el primer mbito laboral a considerar es la Ciudad de Cusco. Por su fuerza laboral nica concordante con su zona. TECNOLGICAS: Para todo tipo de empresa es necesario siempre considerar los aspectos tecnolgico puesto que este factor es capaz de darnos un ventaja competitiva en este caso es necesario ver que equipos adecuados nos puedan ayudar a realizar un mejor trabajo.

ECONMICAS: Nuestra ciudad es una ciudad considerada como aquella en la cual las inversiones privadas son mayores a las inversiones pblicas, lo cual hace que Cndor Travel S.A. se desarrolle econmicamente por el gran flujo de turistas que arriban al pas y mas al departamento del Cuso. Si tomamos en cuenta este aspecto importante, vemos que el mercado pagador, se ubica en mayor proporcin en los turistas extranjeros, pero no se debe dejar de lado el flujo turstico nacional ni local. (FINANCIAMIENTO) No se tiene financiamiento, no se necesita capital de trabajo. Ya que el 60% de negocio adelanta el dinero, y este adelanto son 6 meses antes del viaje. MEDIO AMBIENTALES: La industria del turismo es una industria sin humo, no trae impactos negativos al medio ambiente, pues su realizacin simplemente consiste en exploracin de atractivos naturales, monumentales, histricos, etc., para la recreacin y esparcimiento del turista, las cuales no contaminan al medio ambiente; adems no se generan residuos slidos dainos.

LEGAL

LEY N 26961, LEY PARA EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TURSTICA

REGLAMENTO DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO - DECRETO SUPREMO N 026-2004MINCETUR


CONDOR TRAVEL S.A.: Segn la base legal es un tour operador.

Operador de Turismo: Aqul que proyecta, elabora, disea, organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a travs de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo tambin ofrecerlos y venderlos directamente al turista.

SOCIAL

La regin cusco tiene una poblacin que requiere de Capacitacin, CONDOR TRAVEL tiene alianzas estratgicas con instituciones que se enfocan a la responsabilidad social con las cuales realizan en conjunto capacitaciones y elaboran programas de apoyo de desarrollo local como:
En la comunidad de MISMINAY.

Capacitacin a tejedoras de la comunidad(los tejidos son hechos usando tcnicas ancestrales).


Capacitacin de los porteadores de la comunidad de MISMINAY, para as mejorar su trabajo.

TECNOLGICO
Avance tecnolgico en el Per ocupa la peor posicin comparado con el ranking de los otros factores ocupa la posicin 61. Este factor se rige principalmente por las variables basadas en percepciones, ms que datos estadsticos. Un anlisis global de los resultados nos permite comprobar que EE.UU. ocupa la posicin de liderazgo, seguido de Finlandia y Taiwn en este ranking. (biblioteca virtual de economa)

Entonces la tecnologa tiene proveniencia extranjera.

ANALISIS DE PROVEEDORES Polticas de pagos a Proveedores Gran proveedor son las lneas areas (pagos a 10 das en los cuales si o si se tiene que pagar ay que estn conformados en una asociacin llamada IATA que es la cuidadora de las lneas areas mundiales) Hoteles (acuerdos con los diferentes hoteles a 15, 20 o 30 das) Restaurant (acuerdos con los diferentes restaurant a 15, 20 o 30 das)

ANALISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE (TURISTAS Y EMPRESARIOS) Poltica de cobro a clientes Clientes muy importantes que tienen crdito a 15 das. Casi el 70% de nuestras ventas de turismo receptivo son prepago. Turismo emisivo, promedio de 15 dias. Las que ms se demoran en pagar son las empresas del estado ms por sus procesos internos.

ANALISIS COMPETITIVO
PORTER

COMPETIDORES DEL SECTOR


Actualmente existen competidores relativamente directos ya que estos ofrecen los mismos servicios,pero no cuentan con un tipo de diferenciacin y especializacin. La competencia no es tan rgida en los precios, sino que la rivalidad est enfocada en el desempeo, la innovacin, imagen de marca y calidad total.

Cusco Travel Andean Adventures, etc

COMPETIDORES POTENCIALES
El Cusco por ser una ciudad turstica ofrece oportunidades para cualquier agencia de turismo nuva por que las barreras de entrada al mercado son dbiles. Los competidores principales podran ser la agencias pequeas que van creciendo poco a poco, o algunas otras nuevas por salir al mercado. El mercado presenta nichos de mercado no atendidos o ignorados lo que conlleva a que existen oportunidades de ingreso de otros servicios o productos.

SUSTITUTOS
Otros establecimientos donde ofrecen servicios similares, paquetes que con costos similares. Una lnea area a veces tiene la funcin de agencia de viaje, reservando hoteles, ofreciendo destinos distintas para visitar, etc.

PROVEEDORES
Los principales proveedores son los hoteles, que birndan servicios de alojamiento y afines-

Los Restaurantes encargados de la alimentacin y refrigerio de los turistas.

Y las lneas areas, que ademas de encargarse de el transporte principal del turismo, hacen contacto con las agencias para el recibimiento de los turistas

COMPRADORES
El

pblico objetivo de Cndor Travel son los turistas nacionales e internacionales que llegan continuamente al Cusco, por lo tanto existe gran cantidad de compradores ya que usualmente los turistas buscan un establecimiento de confianza, con experiencia y buena atencion.

ANALISIS INTERNO

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Cndor Travel S.A. fue creada en 1977 con la propuesta de superar todos los estndares de calidad en servicios tursticos, ofreciendo la atencin del ms alto nivel, tanto dentro como fuera del pas. Cndor Travel es una agencia de viaje PARTE DE HOGG ROBINSON GROUP PER y una operadora de turismo regional con franquicias en Argentina, Brasil, Chile, y Ecuador. Ofrece una variedad de productos y servicios tursticos tradicionales, viajes hechos a medida y especializados (golf, novios, gastronoma, viajes de incentivo, cruceros, observacin de aves, educacin, volunturismo, turismo vivencial, y familias).

HOJA DE VIDA DE LA EMPRESA


RUC: 20100140692 Razn Social: CONDOR TRAVEL S A Direccin: Calle Saphi 848 Velasco Astete N 348 frente al aeropuerto Pgina Web: http://www.condorviajes.com Tipo Empresa: Sociedad Annima Condicin: Activo Fecha Inicio Actividades: 02 / Marzo / 1977 Actividad Comercial: Agencias de Viajes y Gua Tursticas CIIU: 63040

AREA GEOGRAFICA DE FUNCIONAMIENTO

PRINCIPALES FUNCIONES DE LA EMPRESA CONDOR TRAVEL S.A.


Asesorar y dar informacin al cliente. Disear, organizar, vender y operar viajes y productos tursticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estndar programados a la oferta). Gestionar y mediar la reservacin, distribucin y venta de productos tursticos. Es productora, confecciona los productos de los servicios que se venden. Informar claramente al viajero sobre las caractersticas de los destinos, los servicios que obtendr as como quien se los proveer y los viajes existentes. Ayudar al cliente en la seleccin del viaje ms adecuado de acuerdo a sus necesidades especficas.

ANALISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

PLANEACIN
El principal trabajo de Cndor Travel es formar los paquetes tursticos, es productora de los servicios que ofrece; disea, organiza, vende y opera viajes y productos tursticos.

Al momento en el que un cliente llega a la agencia de viajes, lo primero que hay que hacer es indagar sobre las expectativas del mismo con ciertas preguntas. Cuando ya se posee conocimiento sobre el destino de su preferencia se le ofrece una gama de paquetes tursticos con diferentes servicios para ofrecerle. Estos paquetes se encuentran en los folletos de operadores tursticos.
Cuando el cliente selecciona el paquete, Cndor Travel se encarga de producir el paquete y empieza a realizar sus procedimientos.

ORGANIZACIN

Cndor Travel trabaja bajo el principio de divisin del trabajo, es muy importante determinar las actividades a cada divisin de la empresa de acuerdo a su competencia, para alcanzar de mejor manera los objetivos planeados. Un adecuado diseo organizacional, permite que las funciones sean adecuadamente designadas a cada divisin, rea, departamento, etc., de la empresa.

ORGANIGRA ESTRUCTURAL CONDOR TRAVEL S.A.

ORGANIZACIN: ANALISIS DE FUNCIONES POR DEPARTAMENTOS


Funciones del Departamento de Recursos Humanos:

Asegurar la tica y seguridad en el centro de trabajo Mantener un dilogo abierto con nuestros trabajadores. Valorar la diversidad y creer en la gestin participativa. Manejar poltica justa de remuneraciones, de desarrollo profesional, empleabilidad, salud, seguridad en el trabajo y el desarrollo personal y familiar de nuestros colaboradores. Mantener y contar con planes justos de retiro y jubilacin Velar por un buen trato al personal subcontratado. Capacitar y desarrollo del personal; a travs de acceso a distintas sesiones de capacitacin, viajes de inspeccin nacionales, becas, y lnea de carrera en la empresa.

Funciones del Departamento de Servicios al Cliente: Prestar la mayor atencin a cada uno de los detalles en los viajes del turista Optimizar su tiempo e inversin, reduciendo costos que no sean necesarios. Orientar el viaje de negocios o placer del turista con la informacin ms precisa y actual. Funciones del Departamento de Turismo Receptivo: Recepcin de turistas domiciliados en el exterior, con intencin de realizar turismo dentro del territorio nacional Funciones de Asesora: Mantener la interconexin de la empresa con los sistemas de reserva ms modernos del mundo.

DISEO DE LAS INSTALACIONES

PROCESO ADMINISTRATIVO
DIRECCION

Un aspecto importante a considerar en cndor travel es la motivacin ya que en esta empresa se motiva a sus colaboradores con incentivos, becas, capacitacin y momentos de esparcimiento y recreacin, para que de esta manera el personal en general se sienta confortado y valorado con las funciones que realiza.
Como es de esperar para que exista una buena direccin es esencial la buena comunicacin dentro y fuera de la empresa, por tal razn en cndor travel lo que se busca profundizar es el tema de la comunicacin entre todos los niveles de la empresa , tratando de buscar un trabajo en equipo con los objetivos compartidos. La supervisin en condor travel es ejercida por los jefes de cada rea la cual consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las actividades se realicen adecuadamente.

CONTROL
reas de desempeo del control en condor travel AREA DE ADMINISTRACION Informacin precisa, oportuna y completa. Sistemas tecnolgicos adecuados Control del personal AREA DE MERCADEO Ventas Productos Distribucin Publicidad AREA DE FINANZAS Inversiones Anlisis de los planes

Todos los factores evaluados se determinan con base en registros estadsticos, se comentan con los supervisores, la cual sirve como base objetiva para establecer acciones correctivas a los defectos o fallas encontradas en cualquier rea de la empresa condor travel

DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL PERSONAL CONDOR TRAVEL

Cuenta con colaboradores que son considerados como el activo ms valorado en la empresa.

Asegura la tica y seguridad en el centro de trabajo al mantener un dilogo abierto con sus trabajadores.

Tienen una poltica justa de remuneraciones, de desarrollo profesional y empleabilidad. Se preocupan de la salud de su personal, as como de la seguridad en el trabajo y buscan el desarrollo personal y familiar de sus empleados y colaboradores.

Tambin se ocupan de contar con planes justos de retiro y jubilacin y buen trato a su personal subcontratado.

Su personal tiene acceso a distintas sesiones de capacitacin, viajes de inspeccin nacionales, becas, y puede desarrollar su lnea de carrera en la empresa.

Todos los aos en marzo/abril llevan a cabo un seminario en la comunidad de Misminay en Cusco, Per.

DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL AREA DE MARKETING

El rea de marketing a nivel nacional, est a cargo del Gerente Regional de Marketing y Desarrollo de Producto, el Lic. Ibis Martnez. El rea de marketing tiene una oficina central fija en la ciudad de Lima Cada ao se introduce aproximadamente 2 nuevos productos en cada ciudad. El rea de marketing realiza publicaciones mensuales como la seccin de BOLETINES en la pgina web para hacer de conocimiento las ltimas noticias.

cuenta con una seccin de galera de fotos. Ha desarrollado un programa de RESPONSABILIDAD SOCIAL. Condor travel maneja como una estrategia de marketing la tarjeta CONDOR ASSISTANCE CARD.

La agencia ha firmado alianzas estratgicas con agencias, lneas areas y universidades como USIL. Todos estos factores hacen que mejore constantemente la imagen y reputacin de la empresa.

ANALISIS OPERATIVO
Para este anlisis se requiere conocer el nmero del talento humano calificado en atencin del cliente las 24 horas de los 365 das del ao estos son 206 en el Per. Cuenta con certificaciones ISO 9001, 9002, 2000. Tecnologa para el control de la gestin y operaciones. Alianzas y convenios con socios estratgicos.

LOS CLIENTES O USUARIOS DE CONDOR TRAVEL S. A. Turistas: paquetes tursticos, reservas, alquiler de autos, etc. Empresarios: viajes incentivo, corporativo, eventos y congresos PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE PROPORCIONA CONDOR TRAVEL S A Todas sus oficinas brinda el mismo nivel de servicios Paquetes tursticos locales, nacionales e internacionales Reserva de pasajes areos Reserva de hoteles Reserva de restaurantes Reserva de cruceros Alquiler de autos Oferta de turismo de aventura Oferta de ecoturismo, etc. One stop Shopipng LOS SERVICIOS QUE OFRECE EN EL PER SON: Buses para traslados, flota propia City Tours

MAPEO DE PROCESOS EN TODA LA ORGANIZACIN.

ANLISIS BCG

ANALISIS BCG O MATRIZ DE BOSTON CONSULTING GROUP

PRODUCTOS PREGUNTA
Gran crecimiento y Poca participacin de mercado. Hay que reevaluar la estrategia en dicha rea, que eventualmente se puede convertir en una estrella o en un perro. Cajamarca Ica Iquitos Puno

PRODUCTOS ESTRELLA
Gran crecimiento y Gran participacin de mercado. Se recomienda potenciar al mximo dicha rea de negocio hasta que el mercado se vuelva maduro, y las Unidades Estratgicas de Anlisis UEA se conviertan en vaca lechera. Arequipa Lima Trujillo Chiclayo Paracas

Cusco MACHUPICCHU

PRODUCTOS VACA
Poco crecimiento y alta participacin de mercado. Se trata de un rea de negocio que servir para generar efectivo necesario para crear nuevas estrellas. Nazca Huaraz

PRODUCTOS PERRO
Poco crecimiento y poca participacin de mercado. reas de negocio con baja rentabilidad o incluso negativa. Se recomienda deshacerse de ella cuando sea posible. Generalmente son negocios / productos en su ltima etapa de vida. Raras veces conviene mantenerlos en el portafolio de la empresa. Puerto Maldonado Chachapoyas

BALANCE SCORECARD

BALANCE SCORECARD
Rentabilidad

Financiera
Crecimiento

Fidelizacin Satisfaccin del Cliente

Cliente

Calidad del Servicio Satisfaccin Empleados

Procesos Internos

Planes de Incentivos

Aprendizaje Crecimiento

BALANCE SCORECARD
Analizando el balance scorecard de la empresa (empezando desde abajo)
En el rea de AprendizajeCrecimiento la empresa establece inicialmente como objetivo una serie de Planes de incentivos, de forma que los empleados estn ms satisfechos con su trabajo y sean ms eficientes. Finalmente, ello genera mayores ventas lo que hace aumentar los beneficios, lo que deriva en una mayor rentabilidad y una creacin de valor importante, aspectos significativos del rea Financiera de la empresa.

De ese modo, no cabe duda que la Calidad del servicio se incrementara, siendo este un objetivo clave del rea de Procesos internos de la organizacin.

Todo ello deriva en una satisfaccin del cliente, lo que consecuentemente puede desembocar en una fidelizacin notable de la clientela, aspecto muy cuidado en el rea de Clientes.

BALANCE SCORECARD
Dentro de lo que es la configuracin global de un mapa estratgico, debemos tener en consideracin varias Lneas estratgicas.

APRENDIZAJE - CRECIMIENTO
Infraestructura organizativa
La Infraestructura organizativa es un elemento clave para un correcto diseo, de ah lo necesario que es emplear adecuadamente:
Medios tecnolgicos Clima organizacional Programas formativos Gestin de RR.HH.

Si los "pilares del edificio" estn bien asentados es del todo probable que en trminos de Eficiencia (recursos necesarios) y Eficacia (tiempos ptimos), el proceso productivo funcione perfectamente.

PROCESOS INTERNOS
Gestin de la cadena de valor
De un modo u otro, todo lo anterior contribuye a darle "calidad" en cuanto a eficiencia y eficacia, a los procesos de la empresa, entrando en el concepto de "cadena de valor". Lo cierto, es que con una buena metodologa podemos eliminar actividades y/o procesos que no contribuyan en dicha cadena, analizando pormenorizadamente el proceso productivo y aplicar ABC/ABM. Quiz debamos destacar en este caso los Sistemas de Costes como aquellos que nos permiten una correcta asignacin de los costes a los productos y/o servicios.

CLIENTES
Generar valor para los clientes
Por el lado de los Clientes, parece claro que una buena imagen de empresa, unos precios y una calidad excelentes, un buen servicio post-venta y una relacin extraordinaria, etc, hacen que sean variables que derivan de una excelencia en los procesos y actividades de la empresa, lo cual, desde esta ptica, genera: Fidelizacin importante

FINANCIERA
Generar valor para los accionistas
Y, en ltimo trmino, ello afecta de forma positiva al Accionista.

Su objetivo primordial es el aumento de su rentabilidad que puede derivarse -simplificando mucho el esquema- mediante un crecimiento del negocio o de una reduccin de costes notable.

PROCESO DE RESERVACION DE SERVICIOS, PARA RESERVAS.


TURISTA: RESERVA EN EL SITIO WEB.

PLATAFOMA RENVIA LA INFORMACION AL TURISTA.

PORTAL DE LA AGENCIA

PROCESA LA INFORMACION

INTRODUCCIN AL PAS.
BRINDA INFORMACIN ACERCA DE:

RESERVACIN

Altitudes Tiempos de vuelo Destinos Principales Donde quedarse? Restaurantes Preparacin del viaje - que llevar? Nuestros Tours

SISTEMAS TECNOLGICOS UTILIZADOS


SISTEMAS DE INFORMACION El sistema de informacin utilizado en la agencia de viajes CONDOR TRAVEL Es un sistema de procesamiento de transacciones (TPS) es un tipo de sistema de informacin. Un TPS recolecta, almacena, modifica y recupera toda la informacin generada por las transacciones producidas en la agencia. Una transaccin viene a ser cualquier actividad que va a modifica los datos almacenados en un sistema de informacin general de la agencia.

GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM GDS: Ayuda a la comercializacin de los servicios de la Agencia, son sistemas que vinculan a las Agencias de Viajes con proveedores de servicios de transportacin area, hospedaje, renta de automviles, entre otros.

INTERNET. Principal herramienta tecnolgica en la actualidad, que ha impulsado a reformular sus estrategias de captacin de clientes a travs de sus pginas Web.

SISTEMA ELECTRNICO MODERNO DE GESTIN: Le permite manejar adecuadamente la administracin de sus clientes, proveedores y Tesorera. Finalmente, la combinacin exacta entre capital humano y tecnologa adecuada, se obtienen mejores resultados, por lo tanto el xito de la estrategia tecnolgica lo garantiza el compromiso de todos los niveles de la organizacin.

RED REGIONAL PRIVADA (EXTRANET).

En el caso de CONDOR TRAVEL S.A., se identifican los actores sociales siguientes:

MINCETUR, DIRCETUR, MINIISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y


TURISMO.

EL MUNICIPIO PROVINCIAL DE CUSCO. ONGs. GOBIERNO REGIONAL CUSCO Sindicatos y gremios. Empresas de servicios Transportes: LAN PERU, EMPRESA FERROVIARIA,ETC Comerciales, ETC

CONVENIOS:
ALIANZA ESTRATEGICA DE NEGOCIACIN Cndor Travel tiene un convenio con Impacta para la realizacin de Ferias y Congresos: Impacta Events es una multidisciplinaria creadora, productora y realizadora de eventos de alto impacto. Brinda imaginacin, creatividad conceltual, visin y calidad a quienes adquieren sus servicios. ALIANZAS ESTRATEGICAS PARA EL DESARROLLO LOCAL: Para brindar apoyo a las comunidades donde opera.

ORIENT EXPRESS (CONVENIO PARA CAPACITACIONES LOCALES) ALIANZAS CON ORGANIZACIONES CON CONTINUO APOYO Y COOPERACIN EN RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL.

ANALISIS FODA

LISTADO DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS

LISTADO DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES:


FORTALEZAS
Producto de un anlisis externo e interno del funcionamiento actual de la agencia de viaje, se han identificado como fortalezas Amplia experiencia, cuenta con profesionales altamente entrenados y calificados Gran poder de negociacin y excelente relacin con proveedores estratgicos Cobertura, con oficinas locales en Sudamrica. Multisucursal. Control de calidad, garantizado por la certificacin ISO 90012000. Buena publicidad, reconocida a nivel mundial. Atencin personalizada, interactuacin con los clientes, ATRAVES DE LA Red de Asistencia Condor 24-horas de asistencia. Ofrece servicios relacionados adicionales (asistencia mdica, reservas, tickets) El equipo de asesores de viaje est interconectado con los sistemas de reserva ms modernos del mundo que apoyan su desarrollo. Control de Calidad: Atencin a cada detalle. Guas y transporte selecto Maneja los viajes de negocios y placer con la informacin ms precisa y actual.

DEBILDADES
An hay el deseo por el Turismo tradicional Poca accesibilidad a su informacin fundamental. Costos variables Una adecuada y permanente comunicacin de la labor para el mayor control en el servicio al cliente Mejorar la articulacin con las diferentes instituciones vinculadas en el servicio del turismo. Incrementar la capacidad operativa para atender la creciente demanda del sector. Contar con una adecuada infraestructura fsica y tecnolgica.

LISTADO DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS:


OPORTUNIDADES
La creciente participacin de la globalizacin para los negocios hoy en da demanda innovacin en atencin a cada uno de los detalles del viaje y optimizar tiempo e inversin, reduciendo costos que no sean necesarios. CondorTravel S.A. es una agencia con mucho prestigio dentro del mbito local, y tambin nacional y debe aprovechar que la gente conoce el nombre de la empresa para poder realizar promocin en mas pases del extranjero. Existe la posibilidad de interconectarse y lograr alianzas estratgicas con operadores tursticos del extranjero. Existe un gran inters a nivel mundial por el turismo de aventura el turismo vivencial que ofrece Cusco y el Per. Per es un destino turstico relativamente barato respecto a otros destinos, por lo que la afluencia de turistas puede ser mayor. La predisposicin de las entidades vinculadas al sector turismo para establecer acuerdos y acceder a la cooperacin, para el desarrollo.

AMENAZAS
Agencias de viajes que ofrecen precios ms econmicos y ms atractivos para los turistas extranjeros que suprimen ciertos servicios para que el paquete sea ms barato. Temporalidad de la afluencia turstica en toda Amrica del Sur, debido a que en el hemisferio norte, durante las pocas de invierno deciden no realizar viajes. Poltica nacional inestable, debido principalmente a revueltas, paros y huelgas a nivel nacional. Agencias de viaje informales El entorno poltico y/o prescripcin de normas legales que afecten directamente o indirectamente el sector turismo. (mayores impuestos) Cambios climticos que no permita una adecuada prestacin de los servicios y que imposibilite la medicin y control de los resultados.

MATRIZ ESTRATEGICA FODA

MATRIZ ESTRATEGICA
FORTALEZAS DEBILIDADES F.1. La empresa tiene prestigio a nivel nacional e internacional D.1. Poca accesibilidad a su informacin fundamental. F.2. Atencin personalizada, interactuacin con los clientes, A travs D.2. No contar con la capacidad operativa para la atencin de la Red de Asistencia Cndor: 24-horas de asistencia. Personal de la creciente demanda del sector. fcil de contactar. D.3. No contar con un contacto directo con el cliente en las oficinas del cusco. F.3. Maneja los viajes de negocios y placer con la informacin ms precisa y actual. FO DO OPRTUNIDADES 1). F1, O1, O2. Aprovechar el prestigio con el que cuenta la empresa D.1, O3. implementacin de sistemas de informativos y/o base de O.1. La predisposicin de las entidades vinculadas al sector turismo para poder suscribir ms alianzas estratgicas con empresas datos de ultima tecnologa (innovadores), para que de esta para establecer acuerdos y acceder a la cooperacin, para el relacionadas al sector turismo y ampliar la capacidad para manera se proporcione y almacena informacin oportuna a desarrollo. prestar el servicio. los clientes y al mismo personal de la empresa. D2, O2. Dado el crecimiento gradual de la afluencia de turistas , O.2.Incremento gradual de la afluencia de turistas al Per en 2). F2,O3. Utilizacin de canales de comunicacin alternativos para la equiparse de una mayor capacidad operativa. Ya siendo a especial a Cusco. satisfaccin de los clientes y estos puedan hacer llegar sus travs de la contratacin de mas personal o la capacitacin O.3. La creciente participacin de la globalizacin para los negocios comentarios con el fin de mejorar en los servicios. a los ya existentes, para lograr una mayor productividad en hoy en da demanda innovacin en atencin a cada uno de 3). F1,O1.Aprovechando la imagen y prestigio con que cuenta la el trabajo que desempean. los detalles del viaje y optimizar tiempo e inversin, empresa, establecer alianzas estratgicas con entidades D3,O1.Establecer clausters con empresas del sector turismo, para de reduciendo costos que no sean necesarios. vinculadas al sector turismo lo cual ayudara al desarrollo esta manera poder gestionar un contacto directo con los permanente de la empresa. clientes. FA AMENAZAS DA Combinar los diferentes paquetes existentes y formar paquetes especficos para atraer a ms turistas: paquetes para turistas de naturaleza, turistas de aventura, turistas culturales y turistas rurales comunitarios. Conseguir apoyo de personal con mas capacidades durante los meses de temporada alta, una buena alternativa seria ofrecer ms practicas a estudiantes universitarios para que apoyen en la prestacin de servicios. De forma eventual se podra hacer un control de calidad mediante la supervisin al personal de la agencia para ver si se puede mejorar el servicio. La principal amenaza y que conjuntamente es una debilidad que no podemos controlar es la situacin poltico-social, en la que la gente se ha acostumbrado al cierre de carreteras, paros indefinidos e inclusive recurren a la violencia. Los cambios climticos, si bien es cierto que no pueden ser controlador pero al menos podramos estar siempre informados mediante reportes meteorolgicos para posponer o cancelar actividades que sean riesgosas para nuestros clientes.

A.1. Migracin de agencias de viaje extranjeras hacia el cusco, que incrementa la competencia A.2. Carencia de vas de acceso a lugares tursticos que obstruye la operacin del servicio de buses. A.3.Agencias de viajes que ofrecen precios ms econmicos y ms atractivos para los turistas extranjeros que suprimen ciertos servicios para que el paquete sea ms barato.

LISTADO DE PROBLEMAS Y PRIORIZACION


Problemas MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROBLEMAS PRIORIZACION INDIVIDUAL 1BAJO 4 ALTO Magnitud transparencia Eficacia de las Costo Intervenciones 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 X X X

Puntaje total del Problema 4 X 16

1 Sobrecarga de Trabajo.

Limitada capacidad de OPRACION PARA TEMPORADAS ALTAS Deficiencia en los servicios en las temporadas altas.

12

10

Migracin de Agencias de Viaje extranjeras hacia el Cusco Carencia de vas de acceso a lugares tursticos.

10

PROBLEMAS PRIORIZADOS - AGENCIA DE VIAJES CONDOR TRAVEL S. A.

1. Sobrecarga de Trabajo.
2. Limitada capacidad de OPRACION PARA TEMPORADAS ALTAS 3. Deficiencia en los servicios en las temporadas altas.

4. Migracin de Agencias de Viaje extranjeras hacia el Cusco 5. Carencia de vas de acceso a lugares tursticos.

CAUSA Y EFECTO
PRINCIPAL PROBLEMA: SOBRECARGA DE TRABAJO

ANLISIS CAUSA - EFECTO


se presenta en la agencia de viajes La sobrecarga de trabajo que llega con la temporada alta del turismo. Para ayudar a controlar el flujo de turistas y las actividades de la empresa, identificamos las principales causas del problema, de esta manera se descompone un problema aparentemente grande en elementos ms pequeos y fciles de solucionar. El anlisis Causa Efecto, (ms conocido como Espina de Pescado) nos ayuda a identificar la raz de un problema, destacando relaciones importantes para la investigacin.

PERSONAL
Falta de motivacin Personal a veces incompetente Falta de personal

INFORMACIN
Excesivos canales de informacin Llegadas fuera de tiempo

CAUSAS
Comunicacin errnea
Excesivas llamadas telefnicas Acumulacin de ofertas

SOBRECARGA DE TRABAJO

Poca capacidad en temporada alta

ORGANIZACIN

CAPACIDAD OPERATIVA

ANALISIS DE TRAYECTORIA

PREDICCION Datos del ambiente interno (empresa)

Determinacin de la capacidad de atencin de la empresa


Anlisis de los datos obtenidos

Datos del ambiente externo

Demanda del mercado por servicios de turismo

Datos de evoluciones del mercado (crecimiento anual del turismo)

Contratacin del personal necesario para la atencin de los clientes

2011

2 472 315

11.37%

7.37%

3.96%

7.44%

7.53% previsin

LNEA DE TIEMPO
1845 1981 1989
2009

Nacimiento de HRG en el Reino Unido

Nacimiento Cndor Travel en Per

Apertura de Cndor Travel en Cusco

Agencia ganadora del premio Qente

DETERMINACION DE LA FOLOSOFIA ORGANIZACIONAL AGENCIA DE VIAJES CONDOR TRAVEL S.A.

FILOSOFA

Nuestra filosofa es ofrecer los servicios de la ms alta calidad comprendiendo los problemas y oportunidades de nuestros clientes, con responsabilidad social, respetando nuestras comunidades y el medio ambiente. "La satisfaccin de nuestros clientes comienza con la satisfaccin de nuestros empleados".

NUESTROS PRINCIPIOS: Reflejan nuestra tica y conducta. Equilibrio Sostenible: Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro xito futuro, que se obtiene sin perjuicio del medio ambiente y contribuyendo positivamente a nuestra comunidad. El equilibrio sostenible es nuestra tica empresarial. Trabajo en equipo y comunicacin: Es nuestro pilar de comportamiento y accionar. Orgullo de marca "CONDOR TRAVEL S.A.

VALORES ORGANIZACIONALES:
RESPONSABILIDAD.- Somos responsables de que el turista tenga un viaje inolvidable. Estamos comprometidos con la satisfaccin de nuestros clientes internos y externos, manteniendo siempre una buena relacin con nuestros proveedores , la sociedad y el medio ambiente.

PUNTUALIDAD.- Nuestra puntualidad es prioritaria para el cumplimiento de nuestras obligaciones para con nosotros y para con los dems. Sobre todo es indispensable en el servicio hacia el cliente.

EMPATIA.- Nos ubicamos siempre en la posicin de nuestros clientes y nos comprometemos con la satisfaccin de sus necesidades, gustos y preferencias.

TRABAJO EN EQUIPO.- Todos trabajamos de forma coordinada entre los puestos ocupados y las tareas asignadas compartiendo responsabilidades, donde el flujo de informacin es prioritario. Tenemos claro que el fin social logra el progreso y desarrollo personal y de nuestra organizacin.

INTEGRIDAD.- Nos enorgullecemos de nuestro servicio, valores y nuestro equipo de trabajo que esta a la vanguardia del mercado.

PROPSITO

PRESTAR SERVICIOS TURSTICOS DE LA MS ALTA CALIDAD RESPETANDO NUESTRAS COMUNIDADES Y EL MEDIO AMBIENTE.

POLITICAS CONDOR TRAVEL S.A.

Polticas para con el Personal

- Asegurar la tica y el dilogo abierto con nuestros trabajadores, para una gestin participativa. - Contar y Mantener planes justos de remuneraciones, de retiro, de jubilacin y desarrollo personal para nuestros colaboradores. - Contar con personal calificado las 24 horas de los 365 das del ao, en atencin al cliente.

Polticas para con la Comunidad

Contribuir con el desarrollo turstico y cultural de la Regin Cusco compartiendo con sus clientes, proveedores y amigos, la extraordinaria diversidad natural y cultural de la Regin Andina La responsabilidad social de la empresa, se debe enfocar a iniciativas de apoyo de desarrollo a la comunidad donde opera, contratando guas, chferes y ejecutivos de estas zonas. Invitamos a nuestros pasajeros a que conozcan las comunidades rurales con las que trabajamos para que conozcan la vida rural en los Andes.

Polticas - Tenemos una poltica de Excelencia en la parra con Atencin al Cliente. el Cliente. - Toda filial debe contar con flota propia de

Buses para traslados, City Tours y equipadas con oficinas con lo ltimo de la tecnologa de la informacin para tener un nivel de servicios estandarizado en atencin al cliente. - Garantizar la calidad de los servicios, con el desarrollo de nuestras actividades bajo parmetros internacionales de calidad (ISO 9002, ISO 9001-2000). La evaluacin del servicio se hace de preferencia al final.

Polticas para con: Medio ambiente Se acepta todo tipo de acciones empleadas en razn de que contribuyan al desarrollo sostenible

Accionistas/Gobierno Corporativo

- Nuestros accionistas guiarn e impulsarn el negocio, con capacidad de alinear a nuestra compaa con principios de Responsabilidad Social Empresarial, los mismos que toman parte en la actualizacin de cdigo de tica, misin y visin, con el fin de mejorar el gobierno corporativo

META PRINCIPAL

CONDOR TRAVEL S.A.


Lograr la satisfaccin del turista al 100% , esa la razn de ser, pensar que un turista satisfecho es la mejor Carta de presentacin y su mejor agente promotor y difusor en el Per y en el resto del mundo.

MISION Somos una agencia dedicada a brindar el mejor servicio turstico, para hacer realidad el deseado viaje de nuestros clientes y as encuentren todos los servicios que necesiten en un mismo lugar, superando todas sus expectativas, mediante la satisfaccin completa de sus necesidades.

VISION Ser reconocidos como la agencia de turismo lder a nivel nacional, comprometidos en la bsqueda de mayores beneficios y valores agregados para nuestros clientes; ofreciendo cada vez ms productos, por medio de una diversificacin y especializacin cada vez ms importante y de esa manera seguir impulsando el crecimiento de nuestra regin.

OBJETIVOS ESTRATGICOS, METAS E INDICADORES


OBJETIVOS ESTRATEGICOS Preservar y promocionar la riqueza cultural, histrica y ecolgica del Cusco. Promover una cultura de valoracin de los centros arqueolgicos y el patrimonio natural y cultural. Hacer difusin y culturizacin en nuestro medio para que los habitantes de cada uno de los lugares arqueolgicos valoren y cuiden lo que tienen. Brindar apoyo a la poblacin cusquea invirtiendo todos lo recursos humanos, econmicos y materiales para poder contribuir en algo en su proceso de desarrollo. Ser reconocidos como la empresa TOUR OPERADOR lder en la Regin Cusco Lograr un alto nivel de confianza Cobertura del Servicio con efectividad. Calidad a travs del servicio personalizado. Implantar la gestin por resultados Posicionamiento. 80% 80% 95% 85% 85% 85% 88% 95% 90% 90% 90% 99% 99% 95% 95% 99% 100% 100% 100% 100% Horizonte temporal (aos) 1 2 3 4 Indicadores de medicin FORTALECIMIENTO DE LA IMAGEN TURISTICA DEL CUSCO VALORACION Y RESPETO AL PATRIMONIO HISTORICO Y CULTURAL DEL CUSCO POR PARTE DE LA POBLACION EN GENERAL COMPORTAMIENTO DE IDENTIFICACION CON LO SUYO(CULTURA) PROGRESO EN EL DESARROLLO DEL CUSCO ATRAVES DE ACTIVIDADES EN BENEFICIO DE LA COLECTIVIDAD POSICIONAMIENTO ESTARTEGICO DE MERCADO, ATRAVEZ DE LA FIDELIZACION DE CLIENTES % de preferencia por los servicios ofrecidos.

proyeccin de las actividades de acuerdo a la capacidad


% nivel de satisfaccin del cliente. Cant. de objetivos alcanzados. Cant. Recomendaciones de los servicios

ACTIVIDADES EN SOLUCION PARA LA SOLUCION DE LOS

PROBLEMAS
COSTO

MATRIZ DE PROGRAMACION DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO


AOS RESPONSABLE FINANCIAMIENTO

2
X X

3
X

4
Gerente de Recursos Humanos

PROPIO

EXTERNO

Incrementar la contrata de personal para temporadas altas Formar alianzas estratgicas con empresas de transporte con el fin de abastecer el servicio de transporte suscribir ms alianzas estratgicas con empresas relacionadas al sector turismo y ampliar la capacidad para el servicio brindado.

S/. 3,000.00

X
Gerente de relaciones, gerente operativo

S/. 2,500.00

2,000.00

Gerente Operativo