TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA

Docente: Soledad Obaid L. REDACCIN DE DOCUMENTOS DE USO FRECUENTE

NOTA VERBAL Los contactos entre las empresas son fundamentales, como tambin lo es saber relacionarse con otras personas. Esta es la funcin de la nota verbal, comunicacin breve, que tiene por objeto expresar saludos, invitaciones, agradecimientos, psames, excusas, etc., en general asuntos de carcter social. Se utiliza en las comunicaciones externas e internas de la empresa, como tambin, en las personales. Siempre debe redactarse en tercera persona gramatical y en dos prrafos. ESTRUCTURA: 1. Nombre completo en maysculas, cargo, empresa (si es externa) y firma del emisor. 2. Saludo de cortesa. 3. Nombre completo en maysculas, cargo, empresa (si es externa), del receptor. 4. Mensaje de la nota. 5. Reiteracin de los apellidos, si se trata de varn; nombre y apellido, si es dama y deseo del emisor. 6. Lugar y fecha de emisin. 7. Opcionalmente, en el caso de invitaciones, se escribe: S.C.A. 6994227 o R.S.V.P. 6994227 EJEMPLO: CLAUDIO IGNACIO FERNNDEZ ESPINOZA, Gerente General, Xifer, saluda al Seor LUIS ANTONIO BLANCO SEZ Gerente General, Lnex y le hace llegar sus ms sinceros sentimientos de dolor, ante la lamentable prdida de su padre. FERNNDEZ ESPINOZA, hace extensivas sus condolencias a toda la familia y confa en que pronto recuperen la tranquilidad y alegra hoy ausentes. SANTIAGO, marzo 5 de 2011

CERTIFICADO Documento que acredita un hecho que le consta al emisor. Se emplea generalmente para certificar hechos de carcter civil. Puede clasificarse segn: a) El otorgante: 1. Certificado pblico: Si lo emite una autoridad perteneciente a la Administracin. Pblica. 2. Certificado privado: Si lo emite una autoridad que pertenece a la empresa privada b) El contenido: 1. Certificado informativo: Aqul que objetivamente asevera un hecho y los detalles de ste sin dar una opinin 2. Certificado recomendatorio: Aqul que posee carcter subjetivo, por cuanto el otorgante adems de aseverar un hecho expresa favorables opiniones acerca del interesado 1

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Docente: Soledad Obaid L. c) Su finalidad: 1. Certificado especial o cerrado: Aqul que se emite con un propsito nico. 2. Certificado general o abierto: Aqul que se emite para ser utilizado con cualquier propsito

ESTRUCTURA: 1. Membrete lleva nombre de la empresa, rubro, telfono, fax, direccin y ciudad. 2. Palabra CERTIFICADO y nmero correlativo 3. Cuerpo: es la exposicin de los hechos pertinentes y, cuando corresponda, juicios positivos con respecto al interesado. 4. Propsito: se indica a travs de una oracin si es general o especial. 5. Lugar y fecha d emisin 6. Antefirma: Nombre de la empresa emisora con maysculas. 7. Firma nombre y cargo del emisor 8. Iniciales de responsabilidad.

LNEX S.A. SERVICIOS COMPUTACIONALES (1) 6994226 6983075 Av. Salvador 956 SANTIAGO CERTIFICADO N 45 (2)

Marcelo Fernndez Espinosa, Jefe Dpto. Personal, certifica que, don Marcos Lagos Rojas RUT. 8.403.675 5, se desempea como Jefe del Dpto. de Seguridad de esta empresa, desde el 10 de abril de 1995 a la fecha. (3) Durante el tiempo que el seor Lagos ha permanecido con nosotros, ha destacado por su valor y alto espritu al cuidado de los bienes y personas a su cargo. Se extiende este documento para los fines que estime conveniente el interesado. (4) SANTIAGO, junio 27 de 2011 (5) LNEX S.A. (6)

MARCELO FERNNDEZ ESPINOZA (7) JEFE DEPTO. PERSONAL M.F.E./l.o.s. (8)

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Docente: Soledad Obaid L. MEMORANDO Documento, por lo general breve, que se usa para asuntos administrativos o tcnicos, sea para ordenar, instruir o informar. Este documento posee las siguientes caractersticas: a) Es breve su extensin no sobrepasa los tres prrafos. b) Va dirigido a una persona o funcionario. c) Est presente en los tres tipos de Comunicacin: descendente, ascendente y horizontal. ESTRUCTURA Su estructura est conformada por los siguientes elementos: 1. Membrete: Contiene el nombre de la empresa y la unidad que emite el documento. 2. Palabra MEMORANDO y nmero correlativo. 3. Lugar y fecha de emisin: Va el nombre de la ciudad escrito enteramente con mayscula, luego el mes con minsculas, da y ao. 4. Cargo o nombre y cargo del emisor. 5. Cargo o nombre y cargo de receptor. 6. Referencia: Es el resumen del contenido. Debe ser breve. 7. Vocativo: Es el saludo inicial (seor, estimado seor, de mi consideracin, etc.) 8. Mensaje: Contiene toda la informacin que el emisor desea transmitir. Es breve. 9. Frase de despedida: Generalmente se utiliza saluda atentamente, saluda cordialmente. Despus de ella va coma. 10. Firma nombre y cargo de emisor. 11. Iniciales de responsabilidad: Van en maysculas las del responsable intelectual (firmante) y en minsculas las del responsable material del documento (secretario) 12. Anexos: Se nombran los documentos que acompaan al memorndum, cuando corresponda. 13. Con Copia: Se nombra a quien se le enva copia del documento.

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Docente: Soledad Obaid L. LINEX S.A. CONTRALORA (1) MEMORANDO N 53 (2) SANTIAGO, junio 21 de 2012 (3) DE: JOS TORO LPEZ (4) CONTRALOR A: RODRIGO HURTADO VALENZUELA (5) GERENTE DE PRODUCCIN REF: USO DE SOLICITUDES DE COMPRA (6) Seor: (7) (8) A partir de esta fecha, se establece el empleo obligatorio de las solicitudes de compra. Se prohbe a las Secciones de Estampado y Tintorera formular pedidos directamente por telfono. Dentro de la prxima semana, se comunicarn las instrucciones para cursar las solicitudes de compra. Saluda atentamente, (9) JOS TORO LPEZ (10) CONTRALOR J.T.L./n.t.k. (11) ANEXO: Formato (12) c. c.: - Gerente General (13) - Archivo

CARTA COMERCIAL ESTRUCURA: Se compone de los siguientes elementos: 1. Membrete: Identificacin de la empresa emisora. Contiene como mnimo: Nombre de la empresa, rubro, telfono, fax, direccin y ciudad. 2. Lugar y fecha: Se escribe la ciudad con maysculas y no abreviada, coma, mes con minsculas, da y ao. 3. Referencia: Es el resumen del contenido de la carta. Debe ser breve y se inicia con la abreviatura Ref. o REF. 4. Direccin interior: Es la identificacin del receptor: Debe contener: Nombre, cargo, empresa, direccin y ciudad. Cuando la carta va por mano o fax se omite la direccin y ciudad y se escribe la palabra PRESENTE. 5. Vocativo: Palabra o frase con que se llama la atencin del receptor. No se abrevia y despus de l van dos puntos. Ejemplos: Seor, estimado seor, de mi atencin, de mi consideracin. 6. Mensaje: Contiene toda la informacin que se desea transmitir al receptor. Lo ideal es que est dividido en prrafos breves. 4

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Docente: Soledad Obaid L. 7. Frase de despedida: No se abrevia y despus de ella va una coma. Ejemplos: saluda atentamente, Saluda cordialmente, se despide con atencin. 8. Antefirma: Nombre de la empresa escrito enteramente con maysculas. 9. Firma nombre y cargo del emisor. 10. Iniciales de responsabilidad: Se escribe en maysculas las del responsable intelectual (quien firma) y en minsculas las del responsable intelectual (secretaria). Cuando es la misma persona se repite en maysculas y minsculas. 11. Incluso o anexos: Se nombran los documentos o elementos que acompaan a la carta. 12. Con copia: Indicacin de las copias enviadas a terceras personas y archivo. MEMBRETE Santiago,.................................... Ref.:..... Seor .......................... .......................... .......................... .......................... Estimado Seor: . . . . . . Frase de despedida, ANTEFIRMA Firma Nombre Cargo X.X.X/x.x.x. Incl.: c.c.: 5

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Docente: Soledad Obaid L. CIRCULAR La circular es la comunicacin que transmite el mismo mensaje, con idntica redaccin a mltiples destinatarios(as). El mensaje puede ser una orden, una instruccin o una informacin. La circular tiene uso generalizado, porque es comunicacin econmica y de facilidad operativa, tanto en su elaboracin como en su distribucin. CARACTERSTICAS
1. Va Dirigida a varias personas. 2. Siempre es comunicacin vertical descendente (jefe a subordinado) 3. Se redacta en tercera persona del singular. 4. Su extensin es variable, dependiendo de la informacin que se transmita.

ESTRUCTURA Est compuesta por los siguientes elementos:

1. Membrete: Contiene nombre de la empresa y unidad emisora. 2. La palabra CIRCULAR escrita en maysculas y seguida de su nmero de orden. 3. Lugar y fecha de emisin: Va el nombre de la ciudad escrito enteramente con maysculas, luego el mes con

minsculas, da y ao.
4. Referencia: Resumen del contenido. Es breve. 5. Introduccin: Breve prembulo para caracterizar la situacin y referirse a una norma general 6. Particularizacin de la regla general. El emisor da una orden o instruccin o bien suministra una

informacin. El texto se redacta escuetamente en tercera persona, pero la tonalidad debe ser la adecuada para concitar la aceptacin de los receptores.
7. Recomendaciones: Requerimiento del emisor para que los destinatarios(as) den cabal cumplimiento a la

disposicin impartida. Recurso psicolgico importante es precisar las ventajas que se derivan del cumplimiento estricto de ella.
8. Frase de despedida. 9. Firma, nombre y cargo. 10. Iniciales de responsabilidad.

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Docente: Soledad Obaid L.

INDUSTRIAS FORESTALES S.A. GERENCIA DE PERSONAL CIRCULAR N 37 SANTIAGO, julio 12 de 2010 REF. : Capacitacin trabajadores DE: JOS MUOZ ROTHER GERENTE DE PERSONAL A: JEFES DE SECCIONES ADMINISTRATIVAS Seores: De acuerdo con los principios que inspiran el Plan Nacional de capacitacin y perfeccionamiento de los trabajadores, esta Gerencia tiene inters en ofrecer, a partir de septiembre prximo, los cursos y las actividades que la empresa estime prioritarios. En consecuencia, se pide a todos los jefes de secciones administrativas se sirvan realizar un estudio acerca de las necesidades y aspiraciones ms urgentes del personal de su dependencia en orden a mejorar la productividad. Con el objeto de planificar convenientemente las actividades, esta Gerencia solicita las respectivas proposiciones en un informe escrito, que deber enviarse a ms tardar el 15 de agosto prximo. Saluda atentamente,

JOS MUOZ ROTHER GERENTE DE PERSONAL J.M.R./l..s

CITACIN Es una comunicacin mediante la cual la autoridad competente de un organismo convoca a una reunin a los miembros de ste con el objeto de informar o de resolver sobre materias institucionales. Es una orden que emana del jefe de la entidad, y al cual los receptores estn a llamados a cumplir o bien excusarse, en caso de no poder asistir. CARACTERSTICAS Va dirigida a varias personas. Es breve. Se puede redactar en primera o tercera persona del singular (cito o ctase) Siempre es comunicacin vertical descendente (jefe a subordinados).

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Docente: Soledad Obaid L. ESTRUCTURA La componen los siguientes elementos:

1. Membrete: Contiene nombre de la empresa y unidad emisora. 2. Palabra CITACIN y nmero correlativo. 3. Mensaje: ste debe contener la siguiente informacin:

Tipo de reunin: ordinaria cuando est programada y extraordinaria cuando est fuera de programacin. Personas citadas: Se establece el o los cargos. Lugar da y hora de la reunin. Tabla: Es la agenda de materias sobre las cuales se informar o resolver, es decir, los puntos que se tratarn.
4. Frase solicitando asistencia y puntualidad (optativa). 5. Lugar y fecha de emisin 6. Nombre y cargo del emisor. 7. Iniciales de responsabilidad.

CORPORACIN EDITORIAL (1) GERENCIA GENERAL CITACIN N 12 (2) Se cita a reunin extraordinaria a los Gerentes de Sucursales para el prximo viernes 7 de octubre de 2002, en el saln auditorio de la Casa Central a las 9:00 Hrs. , con el fin de tratar la siguiente: TABLA 1. Estado de las mquinas impresoras MONIX 600 2. Situacin de las sucursales N 1 y 2 Se solicita asistencia y puntualidad. SANTIAGO, octubre 3 de 2010

SAMUEL GUZMN ROS GERENTE GENERAL

S.G.R./ d.r.j.

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Docente: Soledad Obaid L. GUA DE PRESENTACIN DE INFORMES 1. PARTES DE UN INFORME 1.1 PGINA DE TTULO Esta pgina debe contener toda la informacin que ponga al lector(a), en forma breve y directa, en conocimiento del tema y carcter del informe por medio de un ttulo destacado, el nombre del autor(a) y de la fecha en que se termin. Esta generalizacin de datos, ser complementada de acuerdo al marco institucional en que el informe se efecta. Un Informe Tcnico, elaborado por un alumno(a) como requerimiento de una asignatura que cursa, deber necesariamente incluir, como informacin adicional, el nombre de la asignatura, del profesor(a) y el nombre de la institucin. 1.2 RESUMEN El resumen presenta en forma breve lo sustancial del informe: su propsito, lo ms destacado de su desarrollo, los resultados obtenidos y el carcter general de las conclusiones o recomendaciones. Su propsito es presentar el contenido del informe de manera condensada o concentrada, por lo que debe limitarse, en lo posible, a un prrafo ubicado en una pgina de texto, distinta a la pgina de ttulo. Nada que no aparezca en el informe puede ser incluido en el resumen, considerando que algunos lectores(as), slo leern esta parte, es que debe realmente sintetizarlo y no describirlo en detalle. En especial debe quedar claramente establecido cules son las conclusiones alcanzadas y no decir solamente que se lleg a las conclusiones. El resumen, en lo posible, no debe exceder las 100 palabras. El resumen no lleva citas bibliogrficas, grficos, ni menciona asuntos no tratados en el cuerpo del informe. 1.3 NDICE Este da al lector(a), a primera vista, el esquema del informe y su estructura detallada. En l se listan los captulos, secciones o sub-secciones y anexos junto al nmero de la pgina en que empieza. Si su nmero lo justifica se debe incluir a continuacin del ndice de materias, una lista de ilustraciones y tabla de datos, con indicacin del nmero de la pgina en que aparecen. 1.4 INTRODUCCIN La introduccin establece el tema del informe, plantea su objetivo e indica cmo lo va a tratar. En ocasiones, cuando es necesario referirse a antecedentes previos, ellos deben incluirse aqu, salvo que por su extensin justifiquen un captulo o seccin especial que alivie la Introduccin. La Introduccin permite presentar desde el principio al lector(a) una visin clara y preliminar del tema, dndole a conocer su alcance, lmites y finalidad. As puede entenderse de antemano qu es lo que el autor(a) quiere obtener de l y del anlisis del tema, teniendo adems, antes de entrar en el anlisis una idea del plan de la presentacin; para no confundirse con los detalles. 9

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Docente: Soledad Obaid L. La introduccin, en sntesis, debe preparar al lector(a) para recibir el peso de la exposicin, dndole de antemano, en forma exacta tres conceptos fundamentales: el tema, el propsito y el plan. 1.5 CUERPO DEL INFORME A diferencia de los puntos citados, ste no tiene como nombre el indicado, ya que se usa como una forma de precisar que en esta parte viene la materializacin de los propsitos sealados en la introduccin. El cuerpo adquirir diferentes nombres de acuerdo al tipo del informe. En trminos generales se deben identificar algunas de las siguientes partes: 1.5.1 RESULTADOS Estos deben presentarse en forma clara y objetiva, en lo factible en forma de tablas y grficos, complementados con el material ilustrativo que sea necesario. La forma de presentacin de los resultados debe ser tal, que sea fcil extraer las conclusiones. Un aspecto que tampoco debe descuidarse es la indicacin del nmero de experiencias y el rango de las variables utilizadas. 1.5.2 ANLISIS DE LOS RESULTADOS Esta seccin es muy importante, ya que en ella se interpretarn y evaluarn los resultados. Se debern mencionar las limitaciones y explicar las anomalas observadas. Cada vez que sea posible ser necesario recurrir a un anlisis estadstico. Y tambin corresponder indicar las conclusiones en la medida que ellas se vayan derivando. 1.6. CONCLUSIONES En esta parte se indicarn las conclusiones derivadas en forma lgica, en razn de los resultados y anlisis obtenidos, por tanto no se deben introducir aqu ideas nuevas que no hayan sido mencionadas previamente. El autor(a) debe utilizar su criterio para decidir cules son los aspectos ms importantes de su informe, para destacarlos aqu; redactados en un nmero reducido de prrafos para expresarlos. 1.7. RECOMENDACIONES Esta seccin incluye todas las recomendaciones que proceden para la aplicacin de los resultados, mayor estudio o la proposicin de un programa de accin, basadas en las conclusiones. En l se debern incluir sugerencias para la modificacin de los aparatos, equipos o de los procedimientos usados. Se pueden proponer nuevas lneas de investigacin que aparezcan como una consecuencia del trabajo realizado o se usar la informacin previa; en el desarrollo del proyecto propiamente tal, incluyndose cuando sea necesario, todo lo relacionado con clculos econmicos u otros. 1.8. BIBLIOGRAFA: Siempre que se hayan consultado libros, artculos o documentos, esta seccin debe ser parte del informe. El preparar la bibliografa de trabajo fue una de las primeras tareas al iniciar el documento. Dar forma a la bibliografa final es la ltima tarea. La primera inclua todos los libros o artculos recopilados que prometan material; la ltima incluye slo aquellos que proporcionaron material relevante. 10

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Docente: Soledad Obaid L. Las citas bibliogrficas se indicarn en el texto por medio de signos de llamada o atencin, si se escriben al pie de pgina o por el nmero de orden de la bibliografa, escrito en parntesis al nivel del rengln. Los libros y folletos se identifican por el apellido del autor(a), su nombre o sus iniciales en maysculas; el ttulo del libro o folleto entre comillas, edicin, volumen, editorial, ciudad en que se imprimi y el ao, este ltimo en parntesis: (1) PEURIFOY, R.L., "Construction Planning, Equiment and Methods", I. Ed., Mc Graw-Hill Book Company, New York (1956). Cuando se trata de un artculo publicado en una revista, se anotar el nombre del autor(a) y el nombre del artculo en la misma forma anterior, seguido del volumen subrayado, las pginas en que aparece el artculo y, en parntesis, el mes y ao de su publicacin: LEWIS, W.K. y RIES, S.D. "Solfuric Acid Manufacture", Chemical Metalurgical Engineerins, 45, 311-313. (1931). 1.9. ANEXO: Los anexos son un segmento que permite alivianar el cuerpo del informe, presentando una serie de antecedentes que, siendo relevantes, son demasiado detallados como para incluirlos en el desarrollo del cuerpo. En l se presentan: datos, clculos, tablas, grficos y otro material que el lector(a) puede desear ver para confirmar la solidez del informe.

2.- NORMAS DE PRESENTACIN DE UN INFORME 2.1 PRESENTACIN FORMAL: Debe escribirse en papel tamao carta, color blanco. El texto debe escribirse a espacio interlineado sencillo. Salvo los ttulos o sub-ttulos, que debern figurar con doble espacio. El tipo y tamao de letra recomendable es ARIAL N 10/11 o TIMES NEW ROMAN N 12 El texto debe estar justificado. El margen superior y el derecho debe ser de 20 mm. (2 cm.) el inferior y el izquierdo debe ser de 40 mm. (4 cm.). La escritura debe efectuarse por un solo lado de la hoja, con subttulo convenientemente destacado. Las hojas deben numerarse, unirse con algn elemento y entregarse en una carpeta.

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Docente: Soledad Obaid L. 2.2 GRFICOS E ILUSTRACIONES Los grficos, tablas y diagramas deben enumerarse, tener un nombre y aparecer lo ms prximo posible de su primera referencia. Las siguientes observaciones son tiles para la presentacin de grficos: Cada eje debe llevar una leyenda que indique la variable dibujada y sus unidades. Se dibujar la mejor curva posible a travs de la serie de puntos y no se deber tratar de pasar la curva por los puntos en que hay certeza de error. En general, no se le debe dar mayor peso a los puntos extremos que a los intermedios. No se recomienda usar tintas de distintos colores, ya que esta diferencia se pierde en la reproduccin.

2.3 ESTILO El estilo debe ser claro, conciso, potente y efectivo. Es decir: Fcil de leer. Objetivo. Escribirse en tercera persona. Claro y exacto.

CARTA FORMAL Este documento se puede utilizar para mltiples propsitos: consultas, saludos, informar, etc. Generalmente consta de una plana, en caso de ser necesario puede extenderse a dos planas. ESTRUCTURA 1. Lugar y fecha de emisin: Va el nombre de la ciudad escrito enteramente con maysculas, luego el mes con minsculas, da y ao. Al costado derecho de la pgina 2. Referencia: asunto de la carta. Debe estar bajo el lugar y fecha de emisin 3. Datos del destinatario: nombre y cargo. 4. Cuerpo: a) Introduccin: saludos, explicacin del asunto (motivos, objetivos, etc.). b) Desarrollo de los puntos a tratar, para ello plantese las siguientes preguntas: Dej fuera algn punto importante a tratar? Puedo cambiar la presentacin para hacerla ms clara? Inclu algn punto irrelevante? c) Cierre, el cual puede ser a travs de una sntesis, resumen, enumeracin de datos, etc. 12

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Docente: Soledad Obaid L. La alineacin del cuerpo debe estar siempre justificada. 5. Frase de despedida, la cual se ubica al mismo nivel o con la misma sangra del primer prrafo. 6. Firma del remitente. 7. Aclaracin de la firma (nombre). Firma y nombre deben estar centrados o al costado derecho, jams se debe ubicar al lado izquierdo,

SANTIAGO, junio 21 de 2012(1) Ref.: __________________(2) Seor Jaime Garca:(3) Director DIBAM (4)___________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ________________________________________________. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________.

Saluda atentamente, (5)

Firma (6) Nombre (7)

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