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A propos
A propos du document
Ce document de rfrence sur le rfrentiel ITIL V3 a t ralis en se basant
directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design,
Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007.
Il est mis la disposition de la communaut francophone ITIL pour diffuser les
connaissances de base sur ce rfrentiel.
Ce document peut tre utilis de manire libre condition de citer le nom du site
(www.itilfrance.com) ou le nom de lauteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de lauteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans dexprience comme consultant sur
les projets dune direction informatique ayant comme facteur de succs la mise en
oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place dun site de
secours, la mise en place dun outil de gestion des configurations ou la dfinition des
normes et standards techniques des environnements de production.
Ces projets requirent :
la connaissance des diffrents mtiers du dveloppement et de la production
informatique
la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique
la matrise de la dfinition et de la mise en place de processus pour rationaliser
et adapter les mthodes de travail au sein de la direction informatique
A propos de mission et de formation
Si vous pensez que lexprience de lauteur sur le rfrentiel ITIL ou la formalisation de
documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en
oeuvre des processus ITIL, nhsitez pas le contacter pour toute question ou demande
:
par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com
par tlphone : +33 (0)6 61 95 41 40
Quelques exemples de mission :
Modlisation simple des processus de gestion des changements, des projets et
des mises en production en vue de la slection, lachat et limplantation dun
outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des
budgets, des livrables et des connaissances
Accompagnement avec la rorganisation dun DSI passant dune organisation en
silos techniques vers une organisation inspire du rfrentiel ITIL et la mise en
oeuvre doutils pour institutionnaliser les processus ITIL
Accompagnement dune DSI dans la formulation de lappel doffres au futur
centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de
services du rfrentiel ITIL
Sommaire
1
1.2
1.3
3.2
Principes-cls ......................................................................................................................................... 7
4.1.1
4.1.2
4.1.3
Aligner les actifs de services sur les rsultats des clients ................................................................ 8
4.1.4
4.1.5
4.1.6
4.1.7
4.1.8
4.1.9
4.1.10
Dfinir la diffrenciation sur les marchs (avantage concurrentiel du fait de la performance des
services) 8
5
Objectifs ................................................................................................................................................. 9
5.1.1
Fournir, au fournisseur de services et au client, la quantification en termes financiers de la valeur
des services informatiques et des actifs de service permet une meilleure prise de dcision.............................. 9
5.1.2
5.2
5.2.1
5.2.2
5.2.3
5.2.4
5.2.5
5.2.6
5.2.7
6.2
6.3
6.3.1
Dfinir ........................................................................................................................................... 12
6.3.2
Analyser ....................................................................................................................................... 12
6.3.3
Approuver ..................................................................................................................................... 12
6.3.4
Lancer .......................................................................................................................................... 12
6.4
7
Objectifs ............................................................................................................................................... 13
Comprendre, analyser et influencer les profils dactivits daffaires ................................................ 13
7.1.2
Etablir des gabarits et des modles afin de rpondre de manire plus efficace aux diffrents types
de demande .................................................................................................................................................. 13
7.2
comprendre le client,
trouver les secteurs de march (rsultats daffaires pouvant tre plus faciles obtenir avec un
service informatique),
dfinir les services sur la base des rsultats attendus par les organisations daffaires,
laborer le portefeuille de services : avec la partie pipeline (services ltude), la partie catalogue
(services en cours de ralisation et actuellement oprationnels) et la partie services retirs
(services qui ne sont plus disponibles pour les utilisateurs)
3.2 Principes-cls
En adoptant cette dmarche marketing, les services informatiques deviennent petit petit une composante
fondamentale du modle et de la stratgie daffaires (business).
La gestion des services est un systme de contrle en circuit ferm :
10
Pipeline des services : les services catgoriss dans cette partie sont ltat dide et une analyse
rapide a conclu quun service est mettre en place et quil est inscrit au plan (le projet de mise en
oeuvre du service sera lanc ultrieurement)
Services retirs : services qui ne sont plus oprationnels (ne sont plus utiliss au quotidien) mais
dont certaines parties sont conserves pour des raisons de conservation darchives, rglementaires
ou autres ; ils seront conservs tant que subsiste une probabilit de devoir rexploiter
ponctuellement les donnes archives
11
6.3.1 Dfinir
6.3.2 Analyser
prioriser
6.3.3 Approuver
6.3.4 Lancer
12
7.1.2 Etablir des gabarits et des modles afin de rpondre de manire plus efficace aux
diffrents types de demande
une capacit excessive gnre des cots sans apporter de valeur supplmentaire aux clients :
Une valuation prcise est vitale pour garantir une capacit disponible et rentable.
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