Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Planificacin de un Sistema de Gestin de Calidad". Taller: Semana 2.

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Taller Semana 2. Planificacin estratgica de la Calidad. Datos del Aprendiz Nombres y Apellidos Cdigo Curso Documento de Identidad Ponderacin: Este taller tiene un valor de 50 puntos. Forma de envo: El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono ENVO TALLER SEMANA 2. Descripcin del taller En la anterior semana de estudio se revisaron los aspectos que una organizacin debe planificar a nivel de tiempos, de recursos financieros, de infraestructura, recursos humanos, recursos tecnolgicos entre otros.

Ahora el ejercicio ser concentrarse en definir uno de los elementos ms importantes en el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, recordemos que la poltica de calidad debe ser el resultado del anlisis de las necesidades y requisitos de los clientes, determinando la forma de dar una respuesta de valor agregado. El objetivo del presente taller es que usted como responsable del proceso de calidad, revise la metodologa propuesta para definir la poltica de calidad de la empresa que en este caso ser una Clnica.

No olvide la secuencia:

POLTICA --> OBJETIVOS --> ACCIONES para conseguir los objetivos Que traducido en otras palabras podramos resumir como: Qu es lo importante --> Qu queremos mejorar para conseguirlo --> Qu vamos a hacer para mejorar Para ello deber desarrollar lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCIN DE LA CLNICA (10 puntos)

NOMBRE

CLINICA SANTA MARIA

MISION

La misin de la clnica SANTA MARIA es suministrar una excelente atencin con destino a distribuidores y usuarios en general, brindando un servicio seguro, realizado con materiales de alta calidad, personal competente e infraestructura adecuada y a un precio competitivo.

VISIN

La clnica SANTA MARIA en el ao 2015 ser una empresa con reconocimiento a nivel nacional en el servicio a sus usuarios, respondiendo a la demanda de los clientes, apoyados en nuestra infraestructura, calidad y la competencia del personal, desarrollando paralelamente actividades complementarias que intervengan en la salud de sus usuarios.

VALORES

2. POLITICA DE CALIDAD (40 puntos)

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Recuerde que representa una Clnica que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro anexo deber: a) b) c) Identificar los Requisitos de los clientes ubicndolos en la Columna A Qu es lo que desean los clientes Identificarlas Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B Hasta dnde quiere llegar la empresa Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a: Relacin fuerte: 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin relacin: 0 Totalizar vertical y horizontalmente Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s). Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices. Redactar la poltica de calidad. Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), Responsable. alcanzar el objetivo, actividades a corto plazo),

d) e)

f) g) h) i)

B. EXPECTATIVAS DE LA CLNICA

A. NECESIDADES CLIENTE

CRITERIO

Costos razonables

Atencin al cliente

Calidad

infraestructura

Atencin , quejas y reclamos

Garantas

TOTAL

Bajos costos Buena atencin Excelente calidad Infraestructura adecuada Atencin de sugerencias, quejas o reclamos Garantas TOTAL

5 0 0 5

0 5 0 1

5 3 5 5

5 0 5 5

1 5 3 1

5 0 5 5

21 13 18 22

0 5 15

5 1 12

1 5 24

1 5 21

5 1 16

1 5 21

13 22

RELACIN FUERTE:

RELACIN MEDIA:

RELACIN DBIL:

SIN RELACIN:

EXPECTATIVAS DE LA CLNICA MS AFECTADAS Atencin al cliente , Costos

NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Atencin, quejas y reclamos

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Redacte la poltica de calidad y de acuerdo con cada directriz identificada determine: objetivo, meta, indicador, tiempo y responsable.

POLITICA DE CALIDAD:
Es poltica de la clnica SANTA MARIA suministrar un excelente servicio, buscando la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, los organizacionales y legales tales como las mencionadas en el Ministerio de Salud. Buscando la mejora continua en la infraestructura, competencia del personal, proveedores calificados y dems procesos establecidos en el sistema de gestin de la calidad basados en la norma ISO 9001:2008

Directriz de Calidad

Obejtivo

Meta

Indicador

Tiempo

Responsable

Aumentar peridicamente la

Excelente servicio

satisfaccin de los clientes a partir de con un servicio y oportuno, seguridad. calidad

90%

total ponderado encuestas/ # encuestas *100

mejoras/ mejorar, preventivos, correctivos*100 resultados evaluaciones desempeo/total de evaluaciones realizadas

Atencin al cliente

Mensual

Infraestructura

Mantener y mejorar la infraestructura de la organizacion

60%

Trimestral

Jefe Mantenimiento

Competencia del personal

Aumentar la competencia del personal en todoslos cargos de la organizacin

80%

Semestral

Recurso humano

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4. CONCLUSIONES (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

Siempre se debe establecer una relacin muy comn entre la poltica, la misin, la visin y los objetivos de calidad de una empresa, ya que en ella se determinan los objetivos claros que tiene cualquier empresa para ver el desempeo de sus polticas.