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Modelo de empresa Brick and Click

Editar 0 4 Modelo de empresa Brick and Click El e-commerce origina muchos tipos nuevos de modelos de negocios y reinventa algunos ya usados. Segn el objeto principal de la negociacin, las empresas pueden ser Brick o Click . En este momento se estn revalorizando mucho los negocios mixtos Brick and Click. Empresa Brick: Organizacin perteneciente a la vieja economa; no realiza actividades de comercio electrnico y genera cantidades considerables de costos fijos provenientes de su infraestructura fsica. Empresa Click: Organizacin fundada en los principios de la nueva economa; nicamente realiza actividades de comercio electrnico. Empresa Brick & Click: Organizacin que tiene participacin comercial de forma tradicional y electrnica. En su mayora fundadas en la vieja economa y recientemente lanzadas al comercio electrnico. Se trata de compaas que combinan la empresa tradicional y la punto com, ofreciendo dos servicios que operan de forma complementaria; son empresas tradicionales pero modernizadas en Internet y por ello son ms eficientes. Las empresas Brick and Click tambin pueden ser conocidas como empresas Click & Mortar ,Surf and Turf o Clicks and Flips". Uno de los ejemplos mas recientes, es el caso de Zara que ha iniciado su venta online manteniendo la tradicional.

Modelo de negocio brick & click en el desarrollo del comercio electrnico


08-11-2012

El desarrollo del eCommerce ha abierto una perspectiva donde es posible llegar a mercados que antes no se poda de forma tradicional, o costaba mucho ms dinero. Esto ha hecho posible que existan tiendas con una nica presencia online. Pero Es recomendable mantener nicamente la tienda online? Pese a la cantidad de beneficios que aporta el comercio electrnico a una empresa, pese a ser el eCommerce un mercado joven en constante crecimiento, aun no podemos prever que sustituir a las

compras en una tienda fsica. Actualmente los compradores siguen disfrutando de la experiencia de la compra offline. Queramos o no, hay gente a la que le sigue gustando la experiencia de la compra real, de tocar los productos. Por ello surgen modelos de negocios mixtos. El brick & click o click & mortar son modelos de negocioque combinan la venta en tiendas online con la venta en tiendas fsicas. De esta forma puedes cubrir el mercado local con las ventajas de ofrecer una venta directa, fsica y las ventajas de un mercado global que ofrece el eCommerce de una tienda online. Este modelo de negocio brick & click suele ser usado por minoristas que poseen muchas cadenas de suministro y son muy conocidos por su presencia fsica. El tener un modelo de negocio mixto te ofrece tambin realizar mayores y mejores acciones de venta y de marketing tanto online como offline. Un usuario puedecomprar online e ir a su tienda ms cercana a recoger el producto, con lo que ofreces presencia fsica y cercana al consumidor, o puede solicitar que le manden el pedido a casa, con lo cual gana en comodidad. Tambin, ofrecer la posibilidad de realizar devoluciones en tiendas fsicas es un punto positivo para este tipo de negocios. Adems se potencia la compra online a travs de campaas de marketing en la tienda fsicas o la compra en la tienda fsica a travs de descargas dedescuentos online. Todo este tipo de acciones mixtas entre tienda online y tienda offline pretenden fidelizar a los clientes, dar un mejor servicio y que sea l quien tome la decisin de compra, cmo y dnde. Evidentemente este modelo de negocio brick & click es favorable dependiendo del sector en el que se realice. Un supermercado o una tienda de ropa, por ejemplo, se adaptaran mejor a este modelo de negocio: comprar comida en una tienda online y que recibas la mercanca del supermercado ms cercano o, comprar un vestido e ir a la tienda fsica a recogerlo y de paso probrtelo y cambiarlo en el mismo momento... Siempre el objetivo es dar mayor facilidad al comprador y fidelizar la compra, que sea l quien elija la mejor manera de acceder y comprar tus productos.

Desintermediacin
En economa, desintermediacin es la eliminacin de intermediarios en la cadena de suministro. Generalmente, es el resultado de la transparencia del mercado por la cual los compradores conocen los precios directos del fabricante. Por tanto, los compradores se saltarn a los intermediarios (mayoristas y minoristas) para comprar directamente del fabricante y en consecuencia pagar menos por el producto. Los compradores pueden alternativamente comprar a mayoristas el mismo producto. A menudo, un intermediario B2C acta como puente entre el comprador y un fabricante. Para ilustrarlo con un ejemplo, una cadena de suministro tpica B2C se compone de cuatro o cinco elementos (en orden):

Proveedor -> Fabricante -> Mayorista -> Minorista -> Comprador Se ha argumentado que internet modifica la cadena de suministro debido a la transparencia del mercado: Fabricante -> Comprador Un ejemplo de desintermediacin ha sido Dell Computers que vende muchos de sus productos directamente al consumidor saltndose las cadenas tradicionales de minoristas. Fuera de internet, la desintermediacin ha jugado un papel importante en muchos grandes distribuidores como Wal-Mart que intentan reducir precios reduciendo el nmero de intermediarios entre el proveedor y el fabricante. La desintermediacin tambin se asocia con la idea de fabricacin just in time como la eliminacin de la necesidad de mantener un almacn que realiza de hecho la funcin de intermediario. La existencia de leyes que desincentivan la desintermediacin han sido citados como razones de la poca vitalidad econmica de Japn y Alemania en la dcada de 1990. Sin embargo, la desintermediacin se ha producido como resultado de internet en menor medida de lo que muchos esperaban en el boom punto com. Los detallistas y mayoristas realizan funciones como la extensin de crdito, agregacin de productos de diferentes proveedores y procesamiento de las devoluciones. Adems, cargar productos para y desde diferentes fabricantes puede ser menos eficiente que cargarlos para una tienda en la que los coger el comprador. Como respuesta a la amenaza de la desintermediacin, algunos minoristas han intentado integrar su presencia virtual y fsica como estrategia comercial.

DESINTERMEDIACIN
Trmino utilizado en finanzas, bancos, ttulos y valores financieros. Fenmeno derivado del Desarrollo de los mercados de capitales, caracterizado por las relaciones directas entre los agentes con Necesidad de recibir financiacin y los prestamistas. En el nivel bancario, la supresin de los intermediarios ha permitido al conjunto de agentes econmicos, y no slo a los bancos, endeudarse y prestar del corto al largo Plazo. El contacto directo del ahorrador con quien utiliza su Ahorro permite el aumento de la flexibilidad en los plazos, la liberalizacin de las negociaciones y de las Comisiones de garanta y el Desarrollo de nuevas frmulas.

DESINTERMEDIACIN
Proceso de exclusin de los intermediarios financieros de los canales de Distribucin del Ahorro. Los entes emisores de valores colocan directamente stos entre el pblico ahorrador sin tener que acudir a los instituciones financieras.

Desintermediacin
La desintermediacin es el proceso por el cual la sociedad se desvincula de la obligacin de canalizar sus procesos de comunicacin a travs de los medios de masas, especialmente los regulados. Los medios de comunicacin de masas, referidos tradicionalmente como los medios, funcionaban en condiciones de escasez real o, cada da ms, de la generacin artificial de esa escasez: un cuello de botella concede poder de decisin a quines ostentan su control para decidir lo que se publica o emite y lo que no. La escasez de espectro, en el caso de radios y televisiones convencionales, o las elevadas exigencias de capital para establecer una rotativa o elevar un canal de televisin a un satlite, crean barreras de entrada a la comunicacin y su mercado. Las consecuencias de este sistema son, principalmente dos: la primera, la reduccin del nmero de voces, versiones de los hechos, estticas y narrativas que tienen la capacidad para alcanzar a cualquier integrante de la poblacin no nicamente de un territorio, sino mundial. La segunda, por el evidente poder de creacin de ideologa, relatos y versiones que pueden ser compartidas por muchas personas, la restriccin de su propiedad y su regulacin con fines de control poltico. No slo para influir en la agenda de los sistemas de decisin poltica, sino para la creacin de una ideologa vinculada al poder estatal frecuentemente vinculada al territorio. La mxima expresin de este fenmeno son las televisiones pblicas, cuyos estatutos y regulacin contemplan con toda claridad la defensa y promocin de valores que coinciden plenamente con los creados por las prioridades de la clase poltica. Derivado de ella, los sistemas de explotacin econmica de los medios se han vinculado a los territorios y sus lenguas. Regulacin y escasez artificial, pues, contribuyen tanto al control de la comunicacin como al sostenimiento del imaginario nacional de los estados. La desintermediacin, por tanto, socava en profundidad tanto los modelos de negocio existentes como el poder de los gobiernos y estados, una

consecuencia mencionada con frecuencia como uno de los efectos de lo que el profesor Castells llam la sociedad red. Internet permite la comunicacin distribuida de vdeo permitiendo que personas, instituciones y organizaciones empresariales y sin nimo de lucro hagan accesibles sus debates, discursos y elaboraciones narrativas prescindiendo de un agente que fiscaliza y decide qu merece publicarse o emitirse. Precisamente, la crtica hacia la libertad de publicacin de internet reside en esa ausencia de filtro y es ejercida por los actores de los medios convencionales y los beneficiados de su sistema: intelectuales de referencia, artistas populares, editores preocupados de que los autores creen y cultiven sus propias audiencias, pretenden establecer el discurso de que la cultura y la sociedad se empobrecen ante la carencia del poder seleccionador de lo relevante sobre lo no relevante que tienen sus decisiones de publicacin y produccin. Es obvio decir que la calidad, lo que se considera relevante, es una percepcin subjetiva y que es definida por cada individuo. Con la desintermediacin la calidad, entendida como referencia o xito de un contenido, no es definida por el estatus de obra publicada o emitida, sino por la cantidad de enlaces que genera en las comunidades y redes para las que ese contenido es relevante. En definitiva, el filtro seleccionador de la atencin, que s es escasa, lo produce la reputacin atribuida a las obras y no su existencia fsica. Por su parte, la restriccin y puede decirse que la ansiedad que contempla el proceso de desintermediacin de la comunicacin reside en que, precisamente, es altamente complejo reunir masas de consumidores alrededor de artculos, libros o productos de vdeo. Esta dificultad resulta de extremada dureza tanto para el estado y las organizaciones que se sustentan en l (partidos, sindicatos, patronales y otras organizaciones alimentadas por la regulacin y la discrecionalidad del dinero estatal) como para la comunicacin comercial de las empresas que desean no slo no someterse a la bidireccionalidad que impone la interaccin en red, sino que prefieren por su sencillez favorecer sistemas que permiten abarcar territorios completos y sus poblaciones como una nica unidad. Finalmente, es ese mismo proceso el que, al ser compleja la construccin de masas de usuarios, y dada la escala de los costes de produccin de vdeo, hace compleja su financiacin. De nuevo, un entorno escaso para un espacio infinito o potencialmente infinito (la red), lo que crea en algunos ilusiones acerca de la audiencia suficiente para todos los contenidos. Informacin y reporterismo (lo que llamaramos periodismo), msica,

literatura y ensayo requieren de muchos menos recursos haciendo en la prctica posible que cualquier contenido imaginado tenga su sitio. El vdeo de altos valores de produccin frente a los de pequea escala, simples o caseros (no obstante de extraordinaria mejora de productividad hoy da) sigue conservando fuertes restricciones a pesar del proceso de desintermediacin. El resultado final de la desintermediacin es la personalizacin del consumo.

Burbuja punto com

Edificio sede del NASDAQ en Times Square, Nueva York

Burbuja punto com es un trmino que se refiere a un perodo de crecimiento en los valores econmicos de empresas vinculadas a Internet. Esta corriente econmica especulativa muy fuerte se dio entre 1997 y 2001. Durante este perodo, las bolsas de valores de las naciones occidentales vieron un rpido aumento de su valor debido al avance de las empresas vinculadas al nuevo sector de Internet y a la llamada Nueva Economa. Al pasar el tiempo, muchas de estas empresas quebraron o dejaron de operar. El perodo fue marcado por la fundacin (y en muchos casos, espectacular quiebra) de un nuevo grupo de compaas basadas en Internet designadas comnmente empresas punto com.

Una combinacin de un veloz aumento de precios de las acciones, la especulacin individual y la gran disponibilidad de capital de riesgo crearon un ambiente exuberante. El estallido de la burbuja.com marc el principio de una relativamente suave, pero larga recesin en las naciones occidentales.
ndice
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1 Desarrollo de la crisis 2 Resumen 3 Vase tambin 4 Bibliografa

Desarrollo de la crisis[editar]
A partir de crisis de la burbuja (la cada del Nasdaq), las empresas punto com comenzaron una serie de cierres, fusiones, adquisiciones y despidos, que hizo que algunos analistas sostuvieran que la nueva economa nunca existi, que todo se trat de una gran burbuja montada por algunos oportunistas para llenarse de dinero. A efectos de tomar una dimensin del tamao de la crisis, el ndice Nasdaq (bolsa electrnica de Nueva York) lleg en marzo del ao 2000 a cotizar por sobre los 5000 puntos, llegando en poco tiempo a cotizar a 3500, y en octubre de 2002 su valor era de aproximadamente 1300 puntos, situndose en valores similares a los de diciembre de 1996.

Indice NASDAQ Composite 1994-2004

Para poder analizar lo sucedido con el desplome del Nasdaq, es necesario comprender la transformacin que haban sufrido los mercados financieros en los ltimos aos. A partir del desarrollo de las tecnologas informticas y de telecomunicaciones, los mercados financieros se fueron globalizando e intercomunicando, de manera que pasaron a formar un mercado global e interdependiente, operado por redes informticas en tiempo real. Estas transformaciones generan nuevas reglas de juego que proporcionan el capital necesario para financiar nuevos proyectos empresariales y estn en el origen del desarrollo de las empresas de Internet, y de la nueva economa en general. La aparicin de los capitalistas de riesgo, con su accionar llevaron a la cotizacin de los valores burstiles de empresas tecnolgicas a niveles inditamente altos, debido a un factor fundamental en el proceso devaloracin: las expectativas. En otras palabras, los capitalistas de riesgo apostaban a que el crecimiento y el xito de las empresas de la nueva economa se viera rpidamente recompensado por subidas en las cotizaciones de sus ttulos. Una comparacin entre el valor de mercado de empresas del mundo virtual con empresas del mundo real, nos da una muestra de la excesiva valoracin de las primeras (cifras en millones de dlares):

34 500 Yahoo! / Allied Signal 24 000 EBay / J.P. Morgan 23 000 Amazon.com / Alcoa 17 900 Priceline.com / Federal Express 12 900 E*Trade / American Airlines

Ahora bien, en cuanto aparecieron los primeros fracasos y dudas, las expectativas pasaron de ser favorables a desfavorables y los capitales huyeron tan rpido como llegaron, provocando el derrumbe. De todas formas muchas personas, ya antes del derrumbe, entendan que la valoracin de las empresas del mundo virtual no era sostenible y que tarde o temprano iba ocurrir una correccin en el mercado, entendiendo que estos valores contenan una importante sobrevaluacin de origen especulativo. En el periodo comprendido entre el ao 2000 y el 2003, desaparecieron 4.854 compaas de Internet, ya por haberse fusionado con otras o por quiebra. An luego de esto, algunas empresas consiguieron mantenerse a flote, destacando los servicios online (Banca Online,tranferencias dominios, compras etc..).

Resumen[editar]
La cada de las acciones de empresas tecnolgicas, tambin conocido como crisis de la Burbuja.com, es un fenmeno que reconoce como causas principales las siguientes:

Un cambio de expectativas sobre las empresas punto-com y tecnolgicas en general debido a que los inversionistas comenzaron a notar que los principios de la Nueva Economa no eran tan distintos a los de la vieja, que era necesario que el dinero invertido en los start-ups se recuperase en un plazo razonable y que los modelos de negocios basados en el B2C subestimaron la complejidad y los costos de logstica y distribucin, y sobreestimaron algunos efectos de la economa en red de difcil comprobacin emprica: la economa de la abundancia y la premisa de prestar servicios gratuitos porque la red recompensa la gratuidad.

El otro factor fundamental que explica la cada es inherente al funcionamiento de los mercados financieros: la informacin. Las opiniones de algunos economistas y empresarios delestablishment (comenzaron prediciendo la cada en 1997), terminaron por imponerse haciendo realidad la profeca autocumplida de que la burbuja algn da iba a estallar.

La existencia de una sobrevaluacin de ciertas acciones de empresas tecnolgicas alimentada con fines especulativos.

De todos modos, hoy podemos ver un resurgir de estas polticas de empresas punto com, pero con ideales empresariales mucho ms organizados y no como pequeas mega empresas que aparecen y desaparecen del mercado en un abrir y cerrar de ojos.

Burbuja de las empresas punto-com


La "burbuja de las empresas puntocom" (tambin llamada "burbuja tecnolgica") fue una burbuja especulativa que abarc aproximadamente desde 1995 a 2001. El punto culminante de la burbuja fue el 10 de Marzo de 2000, cuando el ndice NASDAQ alcanz un mximo de 5132,52 puntos. Los mercados de valores en las naciones occidentales disfrutaron de una enorme revalorizacin en el nuevo sector de Internet y otras empresas asociadas. Este El crash del ndice NASDAQ (click para ampliar) perodo se caracteriz por la fundacin (y, en muchos casos, espectacular fracaso) de un grupo de nuevas empresas basadas en Internet, a las que se conoci popularmente como "punto-COM". La combinacin de un rpido aumento de los precios de las acciones, debida a la especulacin individual en Bolsa, y la gran disponibilidad de capital riesgo, cre un exuberante entorno en el que muchas de estas empresas abandonaron los modelos estndares de negocio, centrndose en el aumento de la cuota de mercado a toda

costa.

EL CRECIMIENTO DE LA BURBUJA
Los capitalistas de riesgo vieron las espectaculares subidas en las acciones de las empresas punto-com y, debido a ello, se movieron ms rpido y con menos cautela que de costumbre. Los bajos tipos de inters en 1998-99 ayudaron a aumentar el capital riesgo. Aunque algunos de estos nuevos empresarios tenan planes realistas y capacidad administrativa, la mayora de ellos carecan de estas caractersticas, pero fueron capaces de vender sus ideas a los inversores a causa de la novedad del concepto. El modelo habitual de las empresas punto-com se basaba en el aprovechamiento de las redes para conseguir cuota de mercado an a costa de acumular prdidas. Estas empresas esperaban poder construir una imagen de marca suficiente para obtener rentabilidad de sus servicios ms tarde. El lema "hacerse grande rpido" reflejaba esta estrategia. Durante el perodo de prdidas, las empresas se basaron en el capital de riesgo y, especialmente, en ofertas pblicas de acciones, para pagar sus gastos. La novedad de estos valores, junto con la dificultad de valoracin de las empresas, llev al precio de sus acciones a alturas vertiginosas, y convirti a los administradores de las compaas en ricos sobre el papel. Histricamente, el boom de las punto-com boom fue similar al de otra serie de tecnologas que tuvieron un gran auge en el pasado, como los ferrocarriles, los automviles, la radio, la electrnica, los ordenadores personales y la biotecnologa. El modelo punto-com era inherentemente defectuoso: un gran nmero de empresas tenan el mismo plan de negocios y pretendan monopolizar sus respectivos sectores a travs de los efectos virales de la red, pero incluso si el plan era bueno, slo poda haber algunos ganadores en cada sector, y por lo tanto el resto sera un fracaso. A pesar de esto, algunos fundadores de empresas punto-com hicieron grandes fortunas, al venderlas en una fase temprana antes de que estallara la burbuja. Estos xitos iniciales hicieron la burbuja an ms boyante. Durante este auge se produjo una cantidad sin precedentes de inversin personal, y la prensa informaba del fenmeno de personas que dejaban sus puestos de trabajo para dedicarse a tiempo completo en la inversin tecnolgica. No es de extraar que la mentalidad de "crecer sobre beneficios" y el aura de invencibilidad de la "nueva economa", condujera a algunas de las empresas a

suntuosos gastos internos, tales como instalaciones de negocios y vacaciones de lujo para los empleados. Los ejecutivos y empleados que eran pagados con opciones sobre acciones, en lugar de con dinero, se convertan en millonarios instantneos cuando la empresa haca su oferta pblica de acciones, y algunos de ellos invertan gran parte de sus nuevos fondos en ms punto-com. Muchas ciudades de los Estados Unidos trataron de convertirse en el "prximo Silicon Valley" mediante la construccin de oficinas en red para atraer a los empresarios de Internet. Los proveedores de comunicaciones, convencidos de que la economa futura requerira acceso mediante ancho de banda ubicuo, se endeudaron profundamente para mejorar sus redes de alta velocidad y equipos de cables de fibra ptica. Las empresas que producan equipos de red, como Cisco Systems, se beneficiaron en gran medida de estos proyectos. En Europa, los operadores de telefona mvil gastaron enormes cantidades en licencias 3G, por ejemplo en Alemania, Italia y el Reino Unido. Las inversiones eran desproporcionadas con respecto a las proyecciones, pero esto no fue reconocido pblicamente hasta 2001 y 2002.

EL ESTALLIDO DE LA BURBUJA
Durante 1999 y principios de 2000, la Reserva Federal haba aumentado los tipos de inters seis veces, y la galopante economa estaba empezando a perder velocidad. La burbuja punto-com marc su punto culminante el 10 de Marzo de 2000, cuando el ndice tecnolgico NASDAQ marc su mximo histrico, ms del doble de su valor que un ao antes. El NASDAQ cay ligeramente despus, pero la mayora de analistas lo atribuyeron a una correccin. La inversin de la tendencia alcista y el crash burstil posterior pudo haber sido provocado por las noticias adversas sobre Microsoft, empresa a la que un tribunal de Estados Unidos declar como monopolio. La cada del NASDAQ tras ese fin de semana fue terrible, con varios miles de millones de dlares perdidos por las empresas de alta tecnologa (Cisco, IBM, Dell, todas las punto-com, etc). El enorme rally inicial de ventas procesado el Lunes 13 de Marzo, provoc una reaccin en cadena de ventas, retroalimentada por el pnico de los inversores, los fondos y la liquidacin de las posiciones institucionales. En tan slo seis das, el NASDAQ haba perdido casi el nueve por ciento, pasando de aproximadamente 5050 puntos el 10 de Marzo a 4580 el 15 de Marzo. Otra razn para las ventas masivas pudo haber sido el gasto de las empresas en la preparacin para la conversin de las computadoras al ao 2000, ya que se

especulaba sobre su colapso. Una vez que el ao 2000 lleg sin incidentes, las empresas se encontraron con muchos equipos de sobra, y el gasto se redujo rpidamente. Se congel la contratacin y aumentaron los despidos. El reventn de la burbuja tambin pudo estar relacionado con los pobres resultados de los minoristas de Internet tras la temporada de Navidad 1999. Esta fue la primera seal inequvoca y pblica de que la estrategia de "hacerse grande rpido" era errnea. En 2001 la burbuja se fue desinflando a toda velocidad. La mayora de las empresas punto-com cesaron sus actividades cuando no obtuvieron beneficios y ya no disponan de ms capital riesgo. En total, el crash de las punto-com provoc 5 millardos de dlares en prdidas de valor de las empresas tecnolgicas, desde Marzo de 2000 a Octubre de 2002. Investigaciones recientes sugieren que, como mximo, slo sobrevivieron el 50% de las empresas punto-com hasta 2004, lo que refleja dos hechos: la destruccin de la riqueza del mercado no se corresponde necesariamente con el cierre de las empresas; y, en segundo lugar, que la mayora de las empresas punto-com pequeas fueron capaces de capear la tormenta de los mercados financieros. Sin embargo, multitud de programadores informticos se quedaron sin trabajo. Algunos creen que el crash de las empresas punto-com contribuy a la burbuja inmobiliaria en los Estados Unidos. Robert Shiller, economista de la Universidad de Yale, dijo en 2005: "Una vez que las Bolsas cayeron, los bienes races se convirtieron en la principal salida para el frenes especulativo que el mercado de valores haba desatado".

Customer relationship management


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management}} ~~~~

Infografa de Customer Relationship Management.

CRM (de la sigla del trmino en ingls customer relationship management), puede poseer varios significados:1

La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como:clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

ndice
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1 CRM de pago y CRM gratuito 2 CRM Social 3 Mdulo de ventas 4 Mdulo de mercado 5 Caractersticas de Programacin 6 Vase tambin 7 Referencias 8 Enlaces externos

CRM de pago y CRM gratuito[editar]


En la actualidad hay CRM de pago, como Selligent, Zoho CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, nds CRM, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, Clarity World SA CRM, CRM Soltic, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniera] y alternativas Open Source como CiviCRM, HiperGate, OpenERP oZurmoCRM. Como caso particular,Zoho CRM y SugarCRM ofrecen su versin Community de forma gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa.

CRM Social[editar]
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin, dejando de lado la relacin de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vnculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinin se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversacin con los clientes. Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de informacin y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentacin, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante

redes sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y relevante, profundizando la relacin.

Mdulo de ventas[editar]
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de venta. Un mdulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacn de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automtica segn reglas predefinidas analizadas por medio de la informacin recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Mdulo de mercado[editar]
CRM que sea flexible, fcil de usar y que est diseada para la empresa. Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera ms eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Seala esfuerzos de marketing. Ampla la captura de pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantnea clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campaas y compaas. Configurar vistas personales o pblicas para reutilizacin. Compartir fcilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrnico masivo o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automtica segn los flujos de trabajo predefinidos.

Caractersticas de Programacin[editar]
Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrnica realizando acciones durante la pre y post creacin y actualizacin de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrnica.

Gestin de las relaciones con los clientes (CRM)


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1. 2. 3. 4. 5. 6.

Marco terico Caso prctico Conclusin Bibliografa y sitios Web de inters

1) Introduccin: Este es un trabajo que analizar en forma terica y emprica la gestin de las relaciones con los clientes (CRM), centrndonos en la concientizacin de su implementacin en la microempresa. Hablamos de concientizacin porque todas las empresas utilizan herramientas del CRM, pero algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo (principalmente las micro). Llamamos microempresa a las organizaciones con fines de lucro que cuentan con 10 empleados o menos. Consideramos tambin que muchas de las empresas de este tamao cuentan con una ventaja competitiva fundamental respecto a las medianas o grandes, que es el trato personal que existe entre sus empleados y clientes. El objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM, tengan un conocimiento general de sus herramientas, ventajas y mtodos de implementacin y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicacin de esta filosofa no se limitan a las grandes empresas; esto intentaremos demostrarlo a travs de la comparacin de una microempresa con una de mayor tamao. Las empresas que compararemos son Mc Donald`s, que est claramente centrada en la satisfaccin del cliente y es un modelo para las empresas del rubro, y una pequea rotisera del barrio del Abasto, donde se pueden aplicar muchas de las herramientas utilizadas por la cadena norteamericana. MARCO TERICO 2.1 Concepto de CRM: Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organizacin centrar su atencin en el cliente para interactuar ms efectivamente con l, identificar su importancia, retenerlo en la organizacin y evitar que se vaya con lacompetencia. Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Es importante destacar que Internet ha sido la tecnologa que ms impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminucin de los costes de interaccin, proporcionando bidireccionalidad de la comunicacin, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin, as como tambin una mejora en la atencin al cliente al tener un funcionamiento de 24 hs, los 365 das del ao; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales. Actualmente, gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo de iniciativas. Segn un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del ao 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestin de clientes (CRM). Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera ms exitosa a travs de un proceso lgico, soportado por tecnologa de la informacin.

Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensin de las necesidades y preferencias individuales y de este modo aadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quines son, cules son sus gustos, sus preferencias para, as, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran. CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente (quiz ste en primer lugar). Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro engranajes bsicos: informacin, actuacin, resolucin y atencin. La adecuada implementacin de filosofa CRM (Customer Relationship Management) en las Pequeas y Medianas Empresas (Pymes), permite el incremento de los ingresos y una mayor satisfaccin en el servicio a clientes. Debido a que el mercado nacional an no tiene una oferta amplia para las Pymes, hoy se est presentando una oportunidad importante para que empresas locales ofrezcan software de CRM para ese segmento, el cual podra entregarse principalmente a travs de Internet para disminuir el costo. De ms est decir que debera ser robusto y fcil de instalar para asegurar su xito en ese nicho. Diferencias entre la PYME y una Gran Empresa En este cuadro queremos sintetizar las diferencias fundamentales existentes entre una pyme y una gran empresa. Como podemos observar, en una pyme es ms fcil instalar una filosofa como el CRM ya que al tener menor cantidad de empleados es ms sencillo formalizar su conducta y concientizarlos de ella, con una resistencia al cambio mucho menor que en una gran empresa. A su vez las pymes tienen la desventaja de que una misma persona cumple diferentes roles lo que dificulta que estos estn formalizados y puedan llevarse a la prctica de manera correcta. Otra cosa para destacar, es que la pyme al poseer una estructura pequea con respecto a la gran empresa, posee mayor flexibilidad y agilidad para responder a cambios en la demanda, adecundose ms rpidamente a las necesidades de los clientes. En cambio, en la gran empresa se cumple un proceso ms burocrtico, es mucho ms lenta debido a que no es tan sencillo adaptar su gran estructura a la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Todo esto se encuentra limitado por las posibilidades de inversin de cada una de ellas; es ms fcil y menos costoso conseguir un prstamo para una gran empresa que para la pyme, a pesar de las polticas de promocin impulsadas por el gobierno que favorecen a estas ltimas. GRAN EMPRESA PYME Ms de 1.000 empleados Menos de 1.000 empleados Roles nicos Varios roles en un solo empleado Fuertes, no giles giles, pero no grandes 2.2 e-CRM: La consultora internacional Foreste Research define al e-CRM como "una aproximacin, basada en la red, a la sincronizacin de las relaciones con el consumidor a travs de canales de comunicacin, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a travs del cual obtener y compartir informacin sobre el cliente. Este pretende extender el concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en Internet. La clave est en incrementar las relaciones tradicionales existentes en canales de negocio previos al sistema e-Business y personalizarlas reconociendo al usuario o cliente segmentado en funcin de las acciones previas que haya realizado frente al sistema, para presentarle contenidos de su inters utilizando la tecnologa de Internet. El e-CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campaas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicacin les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quines son sus contactos o cul ha sido suhistoria. A travs de catlogos interactivos en lnea, es posible saber cules son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. As puede brindar una atencin personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM estn pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que estn en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no slo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet.

Permite a las grandes compaas llevar a cabo una comunicacin interactiva, esta es la base fundamental del e-crm en una empresa que fomenta una atencin personalizada y relevante con los clientes en dos canales: Tradicionales Ej. Call Centers, Inbound/Outbound ( outbound: son iniciadas por la compaa, inbound: la iniciativa es el cliente) Electrnicos Ej. E-mail, Portales, etc. Es decir, es una mezcla hbrida de tecnologa y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicacin eficaz con los clientes. Tambin permite tener una visin ms amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de cmo y cundo comunicarse con la empresa. Desde el punto de vista financiero, el costo para una solucin e-CRM es abrumador. Las categoras de inversin que se requieren para crear, operar y mantener una solucin e-CRM son: 1. 2. Hardware y software de produccin. 3. Gastos de mano de obra los gastos del personal operativo para respaldar, modificar y actualizar el uso de la solucin tecnolgica por parte de la empresa. 4. Hardware y software de pruebas y preparacin. 5. Gastos de mantenimiento (ambientes de produccin y de prueba). 6. Gastos de investigacin y desarrollo en tecnologa de informacin (para evaluar nuevas tecnologas de administracin del servicio al cliente y su impacto en las necesidades actuales o potenciales del negocio). Los beneficios que aporta el e-CRM a las organizaciones empresariales se enmarcan principalmente en el rea de marketing y comercial, repercutiendo, claro est, en el resto de reas de la empresa. As podemos citar que las mejoras que aporta esta herramienta son: Visin clara de los clientes, centralizando toda la informacin sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc. Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrnicos, faxes, llamadas telefnicas, etc. Gestin de las agendas de los comerciales, insertando dems acciones de manera automtica en funcin de las planificaciones y seguimientos Visin clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organizacin, conociendo sus probabilidades de xito, tiempo aproximado de cierre e importe. Introduccin de los pedidos automticamente por parte de los vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a travs de su porttil o de su dispositivo mvil. Obtencin de las previsiones de ventas de manera sencilla y rpida, con un alto nivel de precisin. Asignacin a cada oportunidad de negocio del comercial ms apropiado en cada caso en funcin de diferentes parmetros. Correcta gestin de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento automtico, simplificando as el proceso. Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general, pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre los clientes, oportunidades o acciones de marketing. Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas, productos y comerciales. Conocimiento de la estructura de costes del rea comercial para conocer el coste de adquisicin por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc. Planificacin de las distintas acciones introducindolas directamente en la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una accin de marketing directo o el envo de una evaluacin de satisfaccin del cliente tras haber pasado un mes de su compra. Visin clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su repercusin en los costes Integracin de los pedidos y contactos a travs del sitio Web al sistema. Los beneficios que puede aportar una herramienta de e-CRM en una organizacin empresarial son muy importantes, aunque lo primero que hay que tener en cuenta es que la empresa debe estar preparada para

albergar este proceso de cambio que supone la implementacin de la herramienta. Si no es as, tanto la empresa como su cliente se vern inmersos en una situacin incmoda. Metodologa de implementacin Si se decide finalmente implantar un e-CRM en la organizacin, la metodologa ms aconsejable para su adecuada implementacin contemplar las siguientes etapas: 1. Definicin de la visin y objetivos del proyecto e-CRM: se debern definir tanto la visin de del proyecto e-CRM (como deseamos que sea la organizacin despus de la implementacin de la herramienta), como los objetivos globales del proyecto. De este modo, conociendo los objetivos podemos medirlos y ver el grado de consecucin de los mismos. Para poder definir de una manera adecuada cada uno de estos elementos, se recomienda desarrollar en el interior de la empresa un anlisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como dbiles de la organizacin. As, se podr determinar con mayor grado de acierto, si el proyecto debe seguir o no adelante. Para poder medir de una manera acertada el logro de estos objetivos, es aconsejable que la organizacin los defina de una manera concreta. 2. Definicin de la estrategia eCRM: la clave est en definir de forma acertada el posicionamiento de la empresa en cada uno de los segmentos de clientes, analizando las competencias actuales y las necesarias para obtener el posicionamiento deseado. Del mismo modo, se deber desarrollar un calendario de implementacin de la herramienta. ste ser el momento ms adecuado para analizar cada uno de los segmentos, as como la definicin de la propuesta de valor para cada uno de ellos. La organizacin debe tener presente que cada segmento de clientes es distinto; por ello, no debe tratarlos a todos por igual, como si formaran un nico segmento.

. Introduccin de cambios organizacionales, en las personas y en los procesos: la organizacin notar como es necesario modificar la estructura organizacional, los procesos y la filosofa del personal interno de la organizacin: as se lograr una empresa orientada al cliente. Los procesos debern ser redefinidos en la medida de lo necesario para mejorar su eficacia y eficiencia, dando mxima prioridad a los que ms impacto tengan en la satisfaccin del cliente. En este punto, la tecnologa jugar un papel clave. Tambin ser necesario introducir los valores de organizacin orientada al cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los elementos crticos en el xito de un proyecto eCRM: la "empata", es decir, ponerse en el lugar del cliente, todo ello integrado en la cultura de la organizacin. 4. Informacin: la organizacin deber recopilar y organizar toda la informacin de la empresa para as poder hacer un uso adecuado de la misma y poder integrarla en la herramienta de una manera exitosa. 5. Definicin y establecimiento de las correctas prcticas para la gestin de la informacin: la organizacin deber desarrollar la "inteligencia de clientes" (customer intelligence). De esta manera conseguir conocer ms a los clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa de eCRM basada en el conocimiento de los clientes y en el desarrollo de productos y servicios a su medida. Tambin es importante la recogida de informacin para la mejora de los procesos, as como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua. 6. Tecnologa: una vez definidos, todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc. es el momento para empezar a pensar en la tecnologa. En este momento, es necesario que la organizacin conozca exactamente cuales son las necesidades de negocio que se tienen, para de este modo, poder escoger la solucin tecnolgica mejor adaptada a sus necesidades concretas. Muchas veces es difcil decidir qu soluciones son las ms adaptadas a la empresa, ya que se puede optar por una tecnologa que sobredimensione estas necesidades o por tecnologa que sea insuficiente para dar solucin a las necesidades de la organizacin. 7. Seguimiento y control: como se ha comentado anteriormente, se han de definir unos indicadores que sirvan para el control de los resultados, as como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos. Las soluciones e-CRM permiten a las empresas ofrecer servicios y transacciones va Internet, centrados por el cliente y soportadas por sus proveedores, que automatizan los procesos desde todas las reas de la empresa. 2.3 Ventajas y desventajas del CRM: La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que

permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y optimizando su ciclo de vida. Otras ventajas que trae aparejada la implementacin del CRM son el aumente de las ventas y la reduccin del ciclo de venta. Las desventajas estn relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicacin de CRM, tanto en trminos de recursos econmicos como as tambin humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la informacin dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas. Las micro y pequeas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la informacin y hace difcil la aparicin de problemas para compartirla. El hecho de manejar un bajo caudal de informacin tambin reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access. Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamao es la falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa de trabajo de la empresa. 2.4 Cmo implementar CRM?: Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos: a- Anlisis; b- Diseo; c- Estrategia de implementacin; d- Puesta en marcha El primer paso es el de anlisis en el que se debe incluir un estudio de la situacin actual de la relacin con los clientes, la competencia, la situacin de la industria y la relacin con los proveedores. En la etapa de diseo es muy importante tener en cuenta que si tenemos xito en la implementacin del CRM el resultado lgico ser el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificacin del mismo. Tambin nos encargaremos de disear: el mtodo a utilizar para obtener informacin de los clientes; la forma de intercambiar informacin entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnolgica. Cuando hablamos de estrategia de implementacin nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofa de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estn integrados y orientados a la atencin del mismo. Cuando la implementacin se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicacin de la gestin de las relaciones con los clientes en empresas de este tamao es el de la capacitacin del personal, ya que muchas veces estos no estn interiorizados en la visin de la compaa. En las empresas ms pequeas la plataforma tecnolgica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la informacin se puede manejar desde una sola computadora. Otro punto al que se le debe prestar ms atencin de la que se acostumbra en las pequeas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente. Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofa pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rpidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir. 2.5 Oferta: La empresa lder a nivel mundial en la venta de soluciones CRM es ORACLE. Otras grandes empresas que ofrecen este tipo de productos son: SAP Baan PeopleSoft Siebel JD Edwards Microsoft

Tambin hay en el mercado algunos proveedores de software que desarrollan programas de gestin de las relaciones con los clientes ms enfocados a la pequea y mediana empresa, entre ellos podemos nombrar: Datahouse Company Trustation Argentina Mamut Sistemas Bejerman Microsoft Office Linux

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacioncliente.shtml#ixzz2ZYH9FlvA

CAPTULO 1
GESTIN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES (CRM)

1.1 INTRODUCCIN AL CRM

El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los mrgenes de exigencia, calidad y atencin, que impone la denominada nueva economa, las empresas1 competitivasde hoy en da han comprendido y aprendido que el xito hay que buscarlo en el manejo de una exitosaRelacin con los Clientes, ms all de la rentabilidad por producto o lneas de producto del pasado. El xito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interaccin con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qu productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cmo utilizarlas en beneficio de la compaa, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfaccin, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

En este contexto, las nuevas tecnologas son el vehculo que le permite a una empresa competir ms eficazmente. Tener la informacin disponible, all en donde se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratgica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parmetros, a la optimizacin de

recursos, la satisfaccin de los clientes, la optimizacin del tiempo, y la capacidad de adaptacin al cambio.

En un corto plazo, las compaas tendrn que aprender a medir la rentabilidad de cada cliente y debern asignar a sus gerentes la administracin de grupos de clientes, de modo que ser cada vez ms frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el cliente el que se acerque directamente a adquirirlos.

1.2 DEFINICIN DE CRM

Antes de expresar una definicin del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con ste trmino, los mismos que son:

Customer (Clientes) Relationship (Relaciones / Interacciones) Management (Administracin / Manejo / Gestin / Gerencia 1)

1.2.1 DEFINICIN DE CLIENTE PARA EL CRM

Puede pensarse en un cliente, como un ente2 que se involucra con una empresa por medio de la regular y peridica adquisicin de bienes y/o servicios que sta le proporciona. De este modo a laorganizacin le interesa los ingresos que puede generarle su interaccin con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atencin que recibe de parte de la empresa donde habitualmente los adquiere. De acuerdo con sta definicin el cliente de una organizacin puede ser un individuo, o una organizacin, o ambos.

1.2.1.1 Tipos de clientes

En general el concepto de cliente puede tener ms de un significado y es por esto que muchas empresas y organizaciones incluyen varios conceptos de cliente dentro de sus definiciones de negocio. Las siguientes definiciones corresponden a algunos tipos de clientes que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM:

Agente.- Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como un tipo interesante e importante de cliente. Porque los agentes independientes son libres de vender los productos de cualquier compaa de seguros, cada compaa debe convencer a los agentes del valor de su producto en particular. Estas compaas deben poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de hacer negocios con ellas. En el caso de los agentes cautivos estos venden slo un producto o grupo de productos pertenecientes a una compaa en particular, pero el mismo concepto tambin se aplica.

Beneficiarios.- Los beneficiarios se encuentran en muchas industrias, tales como seguros, banca, e inversin por nombrar algunos. Aunque no todas las compaas pueden colectar toda la informacin, que les gustara tener, acerca de los beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de clientes, todos reconocen que cuando un beneficiario obtiene beneficios en un producto determinado, l tiene un potencial verdaderamente alto para volverse un cliente aprovechable para la empresa, de modo que a la mayora de las organizaciones que tratan con beneficiarios les gustara llevar hasta el mximo el valor de estas relaciones.

Competidor / Asociado.- Las organizaciones estn tomando un inters creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a

sus competidores en sus propias definiciones de clientes debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un asociado de negocios. Por ejemplo, en la industria de las comunicaciones inalmbricas, las compaas con cobertura de satlite de banda ancha venden el uso de estos medios a sus competidores. As, una compaa pequea que no dispone de las comunicaciones reales se conecta con una compaa ms grande y luego vende este servicio directamente a sus propios clientes.

Empleado.- Un empleado es un cliente algo similar a un agente. La mayora de compaas que desarrollan una definicin de cliente incluyen a sus propios empleados en esta definicin. Se incluye a los empleados por varias razones. Primero, los empleados a menudo tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la compaa, con un descuento preferencial. La mayora de las compaas tienen inters en rastrear la rentabilidad que les proporcionan estos empleados. Estn tambin interesadas en obtener la comprensin de las caractersticas (conocimiento del cliente) de los empleados que aprovechan los paquetes que les facilita la empresa, as como tambin conocer las caractersticas de aquellos empleados que no lo hacen. Adems, los empleados pueden ser una fuente tremenda de informacin para generacin y regeneracin de campaas para desarrollo de productos, ventas y mercadeo. Segundo, e igualmente importante, las compaas tienen inters en rastrear las relaciones que los empleados tienen con el cliente externo. La habilidad que tienen los empleados para involucrarse con los clientes y obtener la reciprocidad de los mismos, debe estar directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campaas de satisfaccin de clientes.

Garante: Un garante es un individuo u organizacin que somete u otorga una garanta para el reembolso de un crdito, por ejemplo en el caso en que un banco presta dinero a una persona, el garante es quien se compromete a ayudar al deudor a responder por el dinero recibido. Las compaas suelen incluir un garante cuando el negocio que han emprendido con un determinado cliente involucra riesgos de tipo financiero. Aunque los garantes posean o no, productos y servicios de la organizacin, siempre se consideran como buenos prospectos para la

misma. En el proceso de aceptar una garanta, una organizacin colecciona datos e informacin relevante sobre el garante. Se puede, entonces, usar esta informacin para perfilar a ese garante e identificar potenciales oportunidades de ventas.

Prospecto.- Un prospecto es un tipo de

cliente que surge cuando una

organizacin rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo o compr de listas o de su propia informacin cruzada. Algunas tcticas de mercadeo incluyen el envo de cartas o correos electrnicos masivos hacia listas de potenciales consumidores de sus productos, para luego tratar de medir el grado de aceptacin de sus productos y servicios entre estos posibles clientes, de modo que resulta bastante comn el que una compaa maneje los conceptos de clientes y prospectos.

Proveedor.- Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en importancia a medida que la tecnologa habilita a las compaas a proporcionar acceso electrnico a ms informacin por medio de aparatos porttiles y por el Internet. La habilidad de un proveedor para encontrar y satisfacer, rpidamente, demandas cambiantes de las organizaciones y su propia capacidad de innovacin pueden jugar un papel muy importante dentro del xito de esas organizaciones y en la satisfaccin de los clientes de las mismas. Muchas compaas reconocen la importancia de un afinamiento y puesta a punto de la cadena de suministros y por esto manejan muchos ms estrechamente sus relaciones con sus proveedores importantes.

1.2.1.2 El ciclo de vida del cliente [CVC]

El propsito del Ciclo de Vida del Cliente (CVC) consiste en Definir las fases por las que un cliente atraviesa cuando evala, compra (o alquila), y usa los productos que ofrece una compaa o empresa. Su propsito es, tambin, definir el proceso de negocio apropiado que utiliza una compaa para mover a sus clientes a travs del CVC. Los gerentes del

negocio requieren una comprensin detallada de cada fase del CVC para poder organizar, identificar y manejar las interacciones con el cliente. Una mejor comprensin de esta posicin del CVC puede, por ejemplo, habilitar al gerente de la cuenta a planear una interaccin ms apropiada con el cliente de forma que se preserven las posibles ventas y en consecuencia se forjen las bases para consolidar una relacin con el cliente [1].

La figura 1.1 ilustra un Ciclo de Vida del Cliente genrico. Las fases que se muestran representan procesos tpicos para clientes y compaas. Aunque estas fases pueden o no cambiar, es probable que el proceso de negocio difiera de compaa a compaa.

Se grafica al Ciclo de Vida del Cliente como un crculo (o elipse) para representar el hecho de que ste es, efectivamente, un ciclo, e idealmente las empresas quieren mover a sus clientes a travs del mismo, una y otra vez, con el fin de obtener los mejores rditos de estos.

Cuando un cliente est considerando la compra de un producto o servicio, atraviesa por una serie de procesos o fases [1]:

Identifica todo lo que tiene que llenar (formas, garantas, solicitudes, etc.) por un producto o servicio disponible para la compra.

Intenta desarrollar un conocimiento acerca de la organizacin, que le ofrece el producto o servicio, y que podra satisfacer su necesidad.

Considera cmo los productos y servicios ofrecidos por la organizacin satisfacen o no sus requerimientos.

Evala los productos y servicios de la compaa contra otros (la competencia) para identificar el que mejor satisface sus necesidades.

Decide comprar el producto o servicio de la compaa, o en su defecto las adquiere a un competidor. A esta fase se la conoce como el Momento del Cliente. Una vez que el cliente ha sobrepasado sta fase y decide comprar el producto o servicio ofertado por la compaa, pasa a convertirse en un cliente real. En ese momento las fases en el CVC sufren una transicin desde un enfoque basado en las decisiones de compra de los clientes, hacia un enfoque establecido en funcin de la satisfaccin del cliente con los productos o servicios que ha adquirido.

Toda organizacin cuenta con la habilidad para influenciar en el grado de satisfaccin del cliente. Sin embargo, sta influencia puede ser negativa o positiva, por ejemplo el cumplimiento inexacto o a destiempo de los pedidos sumado a un servicio pobre, puede dar por resultado la decisin del cliente de no comprarle ms productos o servicios adicionales a la compaa. En cambio, los clientes satisfechos pueden volverse clientes de por vida, seguirn adquiriendo muchos productos y servicios, y al mismo tiempo sus comentarios y recomendaciones los convertirn en excelentes generadores de ganancias para la organizacin. Despus del momento del cliente en el CVC se incluyen los siguientes eventos:

Adquisicin del producto o servicio: Representa la entrega fsica del producto o servicio, y se constituye en la primera interaccin que el cliente tiene con la organizacin despus de decidirse por la compra del bien ofertado.

Uso de los productos y/o servicios: Se produce durante el ciclo de vida del producto, y a veces ms all de ste. Por ejemplo, muchos productos requieren de la venta posterior de repuestos o suministros para continuar funcionando.

Reentrada en el CVC: Representa la decisin positiva, por parte del cliente, de realizar negocios adicionales con la organizacin. Los clientes satisfechos son quienes reeditan su experiencia con la compaa una y otra vez.

Figura 1.1: Ciclo de Vida del cliente

La lnea punteada de la Figura 1.1 ilustra los procesos de la organizacin para mover un cliente a travs del CVC. Una vez que se determinan las conductas posibles del cliente cuando se mueve por el CVC, se pueden identificar las interacciones que la organizacin tiene con estos clientes. Si se trazan apropiadamente estas interacciones en el CVC, ser

ms probable leer o interpretar adecuadamente una determinada situacin y ser ms seguro que la accin que se toma se adelantar a las expectativas del cliente en la prxima fase del CVC [1]. El proceso del CVC cae en las siguientes categoras generales:

Fase de Compromiso: Incluye los esfuerzos de la organizacin para garantizar la atencin de un prospecto, a ste se le proporciona informacin de la compaa y sus productos y /o servicios, y finalmente se lo compromete en un dilogo diseado para moverlo dentro de las fases del CVC.

Fase de Adquisicin: El simple hecho de que los prospectos estn informados acerca de la organizacin no garantiza que comprarn los productos o servicios. Se debe trabajar para educar a los prospectos sobre la compaa, y se debe mantener la atencin de los prospectos para alimentar el inters en los productos e influenciar positivamente en su decisin de compra.

Fase de Retencin y Expansin: Despus de que un prospecto compra sus productos o servicios y se convierte en un cliente real, el verdadero trabajo apenas empieza. Muchas de las estrategias del negocio se disean para aumentar la satisfaccin del cliente y se busca conducir al cliente en esta fase del CVC para ganar la lealtad del cliente.

Fase de Conocimiento: El seguimiento constante de la conducta del cliente a travs de todas las fases del CVC le da a la organizacin informacin suficiente de los hbitos de consumo y datos personales del mismo, el procesamiento, refinamiento, estudio y anlisis de sta informacin generar lo que se conoce como Conocimiento del Cliente.

1.2.2 DEFINICIN DE RELACIN PARA CRM

El trmino Relacin, se puede definir como sigue:

Una relacin es la conexin, interaccin o correspondencia entre una cosa y otra.

Una relacin entre una organizacin y sus clientes se establece cuando stos empiezan a adquirir peridicamente los productos y/o servicios suministrados por la compaa. Desde este punto de vista una relacin se construye y se sustenta a largo plazo, y el objetivo de la organizacin es fidelizar1 a sus clientes y el de los clientes obtener los mayores beneficios y servicios posibles de parte de la organizacin.

Desde el punto de vista del CRM, enfocar las estrategias de una organizacin en el Cliente, requiere considerar diferentes tipos de relaciones. El tipo de relacin ms obvio es el que considera la interaccin entre una organizacin y sus clientes. Esta relacin existe cuando:

Un cliente compra un producto o servicio de la organizacin.- La relacin ms bsica es aquella en el que un cliente posee o usa productos y servicios de la compaa. Algunas organizaciones encuentran difcil identificar exactamente quienes son los dueos de los productos que proveen, mientras que otras no pueden determinar el nmero de productos que posee un cliente en particular. Las organizaciones asignan a un empleado o agente para que administre la relacin con el cliente.- sta es una verdadera llave o conducto entre una organizacin y sus clientes. En este tipo de relacin, la organizacin asigna a un empleado especfico para manejar (administrar) a un cliente o grupo de clientes. Esta situacin no limita, de ningn modo, al cliente para interactuar con otro empleado cuando se lo considere necesario o conveniente, y adicionalmente proporciona la disponibilidad de contar con un gerente de la relacin dentro de la organizacin para que sea el quien coordine la mayor parte de las interacciones con el cliente.

1.2.3 DEFINICIN DE ADMINISTRACIN (MANAGEMENT) PARA CRM

La idea de Administracin indica de algn modo, la organizacin, la planificacin, la direccin y el control de los procesos para cumplir con los objetivos y alcanzar las metas de la organizacin.

Para el CRM la Administracin es el pegamento que consolida los conceptos de Relacin, Interaccin y Colaboracin y que en su conjunto proporciona una visin congruente y unificada del negocio, y a su vez implica la generacin de valor para los clientes como para la organizacin.
1

tanto

Aunque, para las organizaciones, empresas o negocios, la mayora de las interacciones involucran el trato con los clientes y stas merecen un justo manejo, no todas las interacciones, con el cliente, requieren ser administradas o manejadas. La misin crtica es identificar aquellas interacciones, dentro de la organizacin, que deben ser administradas y enfocadas en el cliente, para luego priorizarlas en funcin de la satisfaccin del cliente y con el nivel de cambio requerido hacia la estrategia CRM de la empresa.

1.2.4 EL CONCEPTO DE CRM

De acuerdo a la definicin de Microsoft Corporation, la misin de los sistemas destinados al Manejo, administracin o gestin de la relacin con los clientes, -Customer Relationship Management (CRMpor sus siglas en ingls)- es la de habilitar a las empresas con la tecnologa necesaria para obtener las ventajas competitivas necesarias para la optimizacin de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relacin especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a los

productos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los negocios.

Se puede pensar en un CRM como la conjuncin de un ecosistema tecnolgico, procedimientos internos y cobertura de los aspectos del ciclo de venta y de relacin con el cliente.

El ecosistema tecnolgico debe contar con la integracin y seguridad necesarias de tal manera de constituirse en una parte del Sistema Nervioso Digital; desde donde se puedan transformar los tres elementos fundamentales de una empresa:

Relaciones con clientes y socios de negocio.

Flujo de informacin y relaciones entre los empleados o personal interno de una empresa o manejo del conocimiento.

Procesos internos de negocios. Las aplicaciones CRM deben contar con integracin o conexin con los sistemas de planificacin, anlisis de datos y toma de decisiones de la empresa; as como con herramientas de flujo de trabajo, trabajo colaborativo y de gestin operativa.

Los aspectos del ciclo de venta o de relacin se ven reflejados en las etapas de preventa, la transaccin propiamente dicha, el despacho o entrega y los servicios relacionados. Cada una de estas etapas es mensurable, cuantificable, predecible, repetible y debe ser definida claramente para que la tecnologa pueda replicarla y soportarla, reforzando y haciendo posible su ejecucin. Estos sistemas deben pues soportar browsers (navegadores) de capacidad flexible as como soportar dispositivos mviles tales como hand-helds y laptops, Palm pilots etc. [23]

Pero en realidad, un CRM es mucho ms que un maravilloso conjunto de herramientas tecnolgicas o inmensas bases de datos con informacin de nuestros clientes, sino que a ms de todo aquello, el CRM debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a centrarse en el cliente y no slo en los valores del mercado, recordando siempre que la construccin de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa para obtener mejores rditos de los mismos.

Figura 1.2: Pirmide del CRM

Como lo expresa la figura 1.2 el CRM debe arrancar como una estrategia del negocio, con cambios en la organizacin y en los procesos de trabajo, para finalmente poder hacer uso

de la tecnologa de la informacin. Lo contrario no se aplica, una compaa no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva estrategia de negocios.

Idealmente, el CRM obtiene informacin de los clientes desde todos los canales1 posibles (puntos de ventas, internet, correo electrnico, llamadas telefnicas, bases de datos, etc.) y usa el conocimiento generado a partir de esos datos para administrar la relacin con el cliente, tal como lo expresa la figura 1.3: [32]

Figura 1.3: Descripcin de un solucin CRM ideal

La figura 1.3 describe la interaccin del CRM con cada uno de los puntos de contacto de clientes con los clientes, su objetivo primordial es tener la certeza de que cada cliente reciba el nivel de atencin apropiado para que ninguna oportunidad potencial de ventas se pierda. Por otro lado el CRM debe proporcionar a cada departamento de la empresa, la informacin que requiera para poder cubrir sus necesidades particulares. El objetivo

primordial es lograr la fidelizacin del comportamiento de los clientes y fortalecer los lazos de relacin con la compaa.

CRM constituye un esfuerzo para modificar el comportamiento del cliente a largo plazo y para fortalecer el lazo entre el cliente y la compaa. Siendo el CRM un verdadero proceso persona a persona, nos lleva del objetivo tradicional de adquirir clientes nuevos a cualquier costo a la retencin de clientes, de la comparticin del mercado a la comparticin de una cartera, y del desarrollo de transacciones a corto plazo a la obtencin de un valor de por vida a favor del cliente. Finalmente el objetivo del CRM es maximizar el valor de la relacin con el consumidor para su propio beneficio y el de la empresa. En general, las aplicaciones CRM se emplean para dar apoyo en tareas de mercadeo, ventas, comercio, procesos de servicio, como se muestra en el mapa de soluciones CRM en la figura 1.4: [3]

Figura 1.4: Mapa de soluciones CRM

La figura 1.4 muestra, el universo de soluciones CRM y su integracin con cada una de las reas de la empresa, en todas las reas se busca la mayor interaccin posible con todos los tipos de usuarios que pueda tener la organizacin, as como la automatizacin de los procesos corporativos.

Los empleados de las empresas deben ser los primeros usuarios de las aplicaciones CRM. Las aplicaciones de negocio electrnico o CRM electrnico fueron introducidas para permitir a las empresas a operar con sus clientes por medio de aplicaciones de sitios web, tiendas de comercio electrnico, y autoservicio. Finalmente, empezando desde 1999, las aplicaciones PRM (Partner Relationship Manager) dieron en el blanco, diseando un

canal asociado de soporte y otros intermediarios entre unas empresas y sus clientes finales [2].

Estas aplicaciones de soporte siguiendo el complicado proceso de negocios en el ciclo de vida de las relaciones entre clientes, se resumen en lo siguiente:

Mercadeo: Bsqueda de prospectos y adquisicin de nuevos clientes, empleando tcnicas de minera de datos, direccin de campaa, y direccin de distribucin.

Ventas: Cierre de negocios con un efectivo proceso de ventas, usando generacin de propuestas, herramientas de direccin de conocimiento, directores de contacto, adems de la definicin de estrategias para el soporte al equipo de ventas.

Comercio electrnico: En la era de Internet, el proceso de ventas puede realizarse de una manera ms rpida, conveniente, y a un bajo costo.

Servicio: Manejando un servicio de ventas por correo y emitiendo soporte con llamadas sofisticadas al centro de aplicaciones o clientes basados en la web con productos de auto servicio.

Como puede apreciarse, CRM es un concepto bastante complejo de definir y su significado puede variar para cada empresa, organizacin y / o persona. Sin embargo la mayor parte de empresas y consultoras coinciden en sealar que: CRM es una estrategia de negocio que pretende asegurar que cada interaccin con el cliente sea manejada de una manera apropiada, generando ventas de productos en todos los casos posibles, buscando obtener datos relevantes y consistentes sin importar el canal de comunicacin que se haya utilizado [24].

Por todo esto, se debe tomar en cuenta que:

CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciacin en el negocio de compra y venta de productos y servicios.

Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar de la organizacin, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnologa, estrategias de marketing, etc.

La informacin generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean nicas y apropiadas para cada cliente.

Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas consistentemente en todos los puntos de contacto con los clientes.

El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnologa o un producto en s mismo.

En resumen, CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas, comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosofa de alinear las actividades de las compaas alrededor de las necesidades de sus clientes.

1.2.5 OBJETIVOS DE UN CRM

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionrselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirn conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente requieran.

El empleo de las nuevas tecnologas de la informacin acopladas a un CRM permite, entre otras cosas:

Conocer

nuestros

clientes

actuales

potenciales

sus

posibles

comportamientos dndoles los servicios que valoran y ofrecindoles los productos que desean comprar.

Tener una nica visin del cliente en la organizacin, un nico lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atencin al cliente y el ahorro de tiempo.

Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado.

Conocer, a priori las probabilidades de xito de una campaa en cada segmento, anticipando comportamientos.

Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelizacin personalizados y desarrollar ventas cruzadas.

Gestionar y desarrollar campaas proactivas eficientes de marketing.

Adicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en profundidad, debe usarse para:

Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya existentes son mucho mayores que las de vender a un cliente nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor. La llamada venta cruzada consiste en aprovechar la relacin con el cliente para ofrecerle un producto o servicio complementario al que ha comprado.

Usar la informacin para dar un servicio excelente. Si conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un mejor servicio o un producto + servicio(concepto de producto ampliado). La gestin de los reclamos es otro aspecto muy importante a controlar para mantener un proceso de mejora continua.

Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar campaas a segmentos determinados, con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de xito.

Crear que una

valor valore ventaja est

y y

fomentar que en el no canal competitiva

la muy de

fidelizacin. Ofrecer la importante. interaccin Un

al

cliente es ejemplo el

algo muy cada

tenga

competencia Web, en

obtener cual

importante

vez ms las tiendas electrnicas se estn convirtiendo en proveedores de utilidades para los clientes.

Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema en un producto a travs de la informacin que han proporcionado los clientes, es posible entonces resolver el problema en el resto antes de que se reproduzca, causando una impresin excelente.

Sin embargo hay que recordar que no todos los conceptos de valor producirn un cambio en el comportamiento del cliente o fortalecern su lealtad hacia la compaa, y adicionalmente no todos los valores sern prcticos o dignos de difundirse. Para citar un ejemplo, un cliente podra adquirir susherramientas de trabajo en el FERRISARIATO, pero no su ropa de fiesta, ya que vender la ropa de fiesta de ste cliente puede impactar negativamente la imagen de FERRISARIATO ante otro sector ms numeroso o importante de clientes.

1.2.6 EL BENEFICIO DE UN CRM

Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes, a esto se lo conoce como el Costo de Adquisicin, pero una vez que se han realizado ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que transcurre el tiempo y la compaa gana experiencia con sus clientes, empieza a ser capaz de servirles con ms eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darn buenas referencias de la institucin a otros potenciales clientes y finalmente estarn dispuestos a pagar ms por los servicios que estn recibiendo, puesto que tienen la confianza de que sern bien atendidos. [24]

Figura 1.5: Crecimiento de la rentabilidad en el tiempo generada por los clientes.

Tal como lo expresa la figura 1.5, a medida que transcurre el tiempo, en la evolucin de la relacin con un cliente, las ganancias que ste retribuye hacia la compaa empiezan a crecer, un cliente satisfecho generalmente se convierte en un vendedor o promotor ms de la compaa al transmitir su satisfaccin dentro de su crculo de influencia y siempre estar dispuesto a pagar un poco ms a cambio del servicio que recibe.

Figura 1.6: Beneficios del CRM para la empresa

La figura 1.6 muestra los beneficios del CRM en todas las reas de la empresa, demostrando cmo el CRM es la solucin idnea para establecer estrategias encaminadas a obtener un mejor conocimiento del cliente.

El estrecho conocimiento del cliente permite rentabilizar de mejor manera las acciones de ventas y marketing:

Se conocen las caractersticas individuales de los clientes, con una visin holstica o de 360 grados1.

Se completa y actualiza la informacin sobre el cliente en cada contacto.

La integracin de las bases de datos permite ofrecer un servicio ms personalizado al dotar a toda la organizacin de acceso a informacin actualizada sobre los clientes.

El cliente accede con mayor facilidad a la informacin:

Existen diferentes canales de acceso (mail, web, telefona, contacto personal), todos ellos integrados. El cliente elige el canal ms conveniente en un momento determinado.

El cliente dispone de servicio y atencin las 24 horas.

Se realizan ofertas personalizadas:

La existencia de una base de datos actualizada e integrada, permite conocer mejor el mercado y ofertar productos que se ajusten exactamente a los diferentes segmentos.

Ayuda a detectar nuevas necesidades, generando nuevas oportunidades de negocios.

Se rentabiliza la inversin:

Permite la diferenciacin de los servicios y por tanto el aumento de ingresos y mrgenes. Generalmente, la tecnologa CRM, es de rpida implantacin y fcil actualizacin.

1.2.7 EL CRM Y LA ADMINISTRACIN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

La figura 1.7 muestra claramente las fases del CRM: adquisicin, mejoramiento y retencin [59]. Cada fase tiene un impacto diferente en la relacin con el cliente y cada una puede vincular ms de cerca de la compaa con la vida de sus clientes.

Figura 1.7: Las tres fases del CRM Como lo indica la figura 1.7, todas las fases de CRM estn interrelacionadas. Pero llevar a cabo, con xito, las tres fases es una propuesta por dems difcil. Las compaas con frecuencia tienen que decidir cul de las tres dimensiones ser su principal centro de atencin. Sin olvidar que elegir una dimensin para dominarla no significa abandonar las otras dos. Simplemente quiere decir que la compaa est determinando una dimensin de valor en la cul basar su reputacin y estrategias de mercadeo. sta decisin es importante ya que dicta la estrategia de la infraestructura tecnolgica.

La adquisicin de nuevas relaciones: Una compaa puede adquirir nuevos clientes promoviendo un liderazgo de producto / servicio que empuje las fronteras del desempeo respecto a la conveniencia y la innovacin. La propuesta de valor para el cliente es la oferta de un producto superior, respaldado por un excelente servicio.

Mejorar las perspectivas de obtencin de ganancias con los clientes existentes (Incrementar): Para mejorar la relacin es necesario fomentar la excelencia en las promociones y en los programas de ventas cruzadas. Al hacer esto, la relacin con el cliente se vuelve ms profunda. La propuesta de valor para el cliente es una oferta de mayor conveniencia a bajo costo.

Retener a los buenos clientes por siempre: La retencin se enfoca en lo adaptable que puede ser el servicio, dar no lo que el mercado quiere, sino proporcionar lo que los clientes quieran. La propuesta de valor para el cliente es una oferta de relacin proactiva que debe trabajar de acuerdo a los intereses de los clientes, pero en funcin de obtener mejores rditos para la compaa. En la actualidad, las compaas lderes se enfocan mucho ms en retener a sus mejores clientes que en atraer clientes nuevos. El razonamiento es simple, si la compaa quiere ganar ms dinero lo ms saludable es que se aferre a sus mejores clientes.

1.3 EVOLUCIN HISTRICA DE LAS SOLUCIONES CRM

Podemos considerar que el origen de los CRM puede: Remontarse a los sistemas de automatizacin de la fuerza de ventas (o SFA en ingls - Sales Force Automation) que en su camino de crecimiento fueron agregando nuevas herramientas y metodologas para acercarse a un entorno de cuidado del cliente que pudiera ser accedido y utilizado por varios sectores de una organizacin. En su crecimiento ha recibido funcionalidades de seguimiento de despachos, status de pedidos y archivos histricos de comportamiento de compras, relacionados directamente con transacciones comerciales. Con el advenimiento de Internet como medio y como tecnologa, stos se van integrando directamente con comercio electrnico. El concepto de CRM se est as acoplando con la realidad de Internet para producir CRM con tecnologa Web habilitada. Esta interaccin con los sistemas CRM tradicionales est dando paso a nuevas alternativas, conocidas como eCRM o eBRM o e- Business Relationship Management.

Los CRMs han ido evolucionando desde sistemas de ventas con foco exclusivamente interno hacia sistemas con centro en la integracin de socios, canales y clientes, al resto de la organizacin interna. Cuando esta integracin entre las distintas entidades se realiza a travs de WEBs y de Internet, se ingresa al mundo del negocio electrnico. [23]

La figura 1.8 muestra la evolucin de los sistemas CRM desde otra perspectiva. Luego de la segunda guerra mundial las naciones volcaron sus esfuerzos e iniciativas hacia el desarrollo del sector productivo e industrial, las empresas consideradas grandes y las transnacionales empezaron a buscar un posicionamiento efectivo en el mercado mundial, durante esa poca, el objetivo central era captar el mayor nmero posible de clientes, esto sent las bases para una gran competencia entre los vendedores estrellas de las grandes compaas, quienes poco a poco empezaron a percatarse acerca de las grandes ventajas que les proporcionaba la compilacin de los datos de sus clientes, fue as como las empresas empezaron a acumular grandes bases de datos de clientes y a la vez en los albores de la dcada de los aos 60 70 aparecen en el horizonte costosos esquemas de programas de membresa y descuentos que estaban ntimamente ligados con el rea de ventas de las empresas.

Figura 1.8: Evolucin de los sistemas CRM

Estos programas adems de ser los primeros intentos por automatizar los procesos de ventas, buscaban generar la lealtad de los clientes hacia la compaa, pero la experiencia termin demostrando que resulta imposible comprar la lealtad de un c liente, los indicadores mostraron que los consumidores cambiaban con mucha frecuencia los lugares donde adquiran los productos que regularmente consuman o utilizaban. Es por esto que a mediados de los aos 70 y 80 la aparicin de los grandes centros comerciales y centros de consumo masivo marc una verdadera revolucin en los conceptos de

marketing y nace lo que se conoce como marketing con bases de datos centrado en la compaa el mismo que engloba un conjunto de estrategias que buscan explotar y segmentar las grandes bases de datos de clientes, para obtener segmentos especficos hacia los cuales se pueda dirigir las campaas de mercadeo, as fue como surgieron trminos como segmentacin de mercados1, marketing uno a uno2, etc. Estas estrategias gozaron de un importante xito inicial, sin embargo se mantena el mismo problema de las estrategias que les antecedieron, segua resultando muy difcil mantener una base fiable de clientes, adems la mayor parte de las empresas no guardaba ninguna confidencialidad con respecto a la informacin de sus clientes y en muchos casos vendan o intercambiaban sta informacin con otras compaas. Como resultado de lo anterior muchas empresas perdieron importantes porcentajes de clientes, quienes cada vez ms concientes de lo importante que eran las compaas empezaron a demandar una mejor y mayor oferta de productos y servicios, esto provoc un cambio en el enfoque y visin empresarial, las organizaciones notaron que, para sobrevivir ante una competencia tan exigente, tenan que enfocar su atencin en los clientes y en las relaciones que mantenan con ellos, antes que en los propios procesos del negocio, de esto modo podran generar los productos y servicios efectivos que realmente satisficieran a sus clientes esto en resumen marc el nacimiento del concepto de CRM y motivo el desarrollo de mucha tecnologa y estrategias alrededor de esta idea, el mismo que ha tenido un importante despegue desde mediados de los aos 90 hasta la fecha. La tendencia actual en este tipo de sistema est marcada por la influencia de Internet y la integracin con todos los procesos empresariales. Es mucha la expectativa generada alrededor de CRM y todo lo que involucra, sin embargo an es muy pronto como para predecir todo lo que el CRM pueda producir en un futuro cercano, aunque las tendencias se inclinan hacia el nacimiento de sistemas que se orientarn hacia la gestin y soporte de todas las posibles "Relaciones" que una empresa pueda tener, esto es con clientes CRM, con visitantesVRM, con proveedores PRM, con otros negocios BRM, con los empleados ERM, etc.; estos sistemas se conocen simplemente como RM (Relationship Management), se espera que sistemas con estas caractersticas, capaces de englobar por completo el funcionamiento de una empresa y sus distintas formas de relacionamiento con su entorno, empiecen a ver la luz desde la segunda dcada del presente siglo.

1.4 ASPECTOS DE LA TECNOLOGA CRM

1.4.1 TIPOS DE TECNOLOGA CRM

Bsicamente, la tecnologa inherente a la implantacin de una estrategia CRM se centra en tres aspectos:

Interaccin con el cliente (CRM Operacional) Conocimiento del cliente (CRM Analtico) Difusin del conocimiento en la compaa (CRM Colaborativo)

Los aspectos, antes mencionados denotan los principales campos de accin de las soluciones CRM, las mismas que tratan de abarcar y aprovechar estos aspectos, en la mejor manera posible.

Lo ideal es que una empresa trate de utilizar, en su conjunto, los 3 tipos de tecnologas CRM que existen, pero es posible que se presenten casos, en donde no sea posible hacerlo en donde ciertos aspectos tecnolgicos simplemente no resultan aplicables, en estos casos es preferible limitar el alcance tecnolgico y reforzar en la iniciativa CRM la parte administrativa y la colaboracin organizacional para solventar dichas limitaciones.

Figura 1.9: Tipos de Tecnologa CRM

Como lo seala la figura 1.9, la arquitectura tecnolgica, involucra un gran intercambio de informacin entre cada uno de los componentes involucrados en la tecnologa de CRM. El CRM Operacional se constituye en el rostro que la compaa muestra a sus clientes, generalmente requiere de la automatizacin de la fuerza de ventas, la automatizacin del mercadeo empresarial, y de sitios front-office que cercan todo el entorno empresarial de forma simultnea. El segmento del CRM Analtico incluye data marts o depsitos de datos tales como almacenes de clientes que son usados por aplicaciones para aplicar algoritmos para seccionar los datos y presentar estos en forma usual para los usuarios. Finalmente tenemos, el segmento del CRM Colaborativo, el mismo que funciona a manera de arteria, buscando simplificar los canales de comunicaciones para que la

informacin del cliente fluya adecuadamente a travs de todos los estamentos de la institucin.

1.4.1.1 CRM Operacional

Este segmento de un CRM debe centrar su atencin en todos los posibles puntos de contactos con el cliente.

Las funciones tpicas que los negocios buscan automatizar y que les permiten obtener datos valiosos y contactos con sus clientes son las siguientes: servicio automtico a los clientes, rdenes de factura / anuncio, o automatizacin y direccin de ventas y mercadeo, etc; constituyen un espectro muy amplio de un portafolio de servicios moderno y actual. Este es tal vez el uso primario, que actualmente, las empresas buscan para el CRM.

Una faceta importante del CRM Operacional es la posibilidad de su integracin con las funciones de los recursos financieros y humanos de las aplicaciones de la planeacin de recursos de la empresa (ERP) como lo hacen las soluciones de PeopleSoft, Oracle y SAP.

Cuando se emprende una estrategia CRM, el primer objetivo es crear un conjunto de productos y servicios que deben ser apropiados y relevantes para cada cliente individual y a la vez puedan ser ejecutados consistentemente en todos los puntos de contacto que utiliza el cliente para interactuar con la compaa, esto constituye la esencia del componente operacional de un CRM.

La figura 1.10 muestra los puntos de contacto (canales), utilizados por las estrategias para CRM. Estos canales son tradicionales y no tradicionales, y pueden usarse por separado o

en conjunto indistintamente, sin embargo, independientemente de cmo se empleen, el impacto del CRM debe producirse por igual en cada uno de ellos.

Figura 1.10: Canales o Puntos de Contacto para CRM

Entre los canales tradicionales se puede mencionar: Call Centers, Agencias, Telfono, Publicidad Tradicional (Televisin, Radio, Vallas publicitarios, Anuncios en los medios escritos).

Del lado de los canales no tradicionales, se encuentra presente una gran influencia de Internet y de dispositivos de comunicaciones sin hilos y estn generando una gran demanda de parte de los consumidores finales. Estos canales y dispositivos pueden ser computadores personales accesados va Internet, beepers, e-mails, fax, telfonos celulares, etc.

Cuando se aplica la estrategia de CRM al manejo de puntos de contacto con el cliente surge el concepto de Personalizacin Dinmica. [24]

1.4.1.1.1 Personalizacin Dinmica

Es la capacidad de customizar1 (personalizar) la presentacin y el contenido de los productos y servicios ofrecidos por la organizacin a un segmento persona individual basado en sus preferencias e intereses. Esto se aplica a los diferentes programas dispositivos (canales) que interactan con el cliente, por ejemplo: Internet. Incluso se aplica en los canales tradicionales donde el cliente no interacta con el dispositivo sino que se encuentra fsicamente con un funcionario de la organizacin como podra suceder en un centro de reclamos. Las aplicaciones destinadas a lograr este tipo de personalizacin de servicio, pueden ser orientadas a un determinado canal como Internet o pueden ser diseadas de modo que su orientacin abarque todos los canales de contacto con los clientes.

La personalizacin es un tema muy importante, en particular cuando el cliente utiliza canales electrnicos para acceder a los recursos de la institucin, donde no hay un contacto personal y el reto que se enfrenta es cmo ofrecerle una interaccin especial, para capturar su atencin, garantizar su satisfaccin y finalmente lograr construir una relacin persistente.

La tendencia en Personalizacin va hacia la Toma de Decisiones en Tiempo Real. Se trata de utilizar programas que puedan crear ofertas personalizadas de productos, a nivel individual, y en tiempo real, es decir programas que puedan tomar la decisin sobre qu producto ofrecer al cliente en tiempos menores a un segundo y que presenten estos resultados en los puntos de contacto. Estas aplicaciones harn uso en gran medida del CRM Analtico y se basarn en la exploracin y explotacin eficiente de bodegas de datos, mineo de datos, y en el empleo de programas especializados de toma de decisiones.

Cuando el cliente establece un contacto con la institucin y solicita un producto o servicio, ya sea por propio inters por una sugerencia realizada por la institucin, inmediatamente se inicia un proceso para atender y servir su requerimiento. Si bien resulta muy importante atender eficiente y personalizadamente este requerimiento, es en la ejecucin del mismo y en la capacidad de darle seguimiento y de informar al cliente, donde las empresas deben buscar diferenciarse definitivamente de su competencia. Esto introduce el concepto de: Automatizacin del Flujo de Trabajo. [24]

1.4.1.1.2 Automatizacin del Flujo de Trabajo

Los procesos son un conjunto de actividades que generan valor para el cliente. Es muy importante que si un cliente realiza un requerimiento a una agencia de la organizacin, pueda ver en Internet por ejemplo, cul es el estado del mismo en un momento dado. Lo ideal es que, en cualquier momento, el cliente pueda llamar al Call Center, revisar en el sitio web de la compaa acercarse hasta cualesquiera de las agencias y recibir informacin sobre la situacin actual de su solicitud. As mismo el cliente debe tener la posibilidad de ser notificado por mltiples medios de la ocurrencia de uno o varios eventos que puedan suscitarse durante el proceso, como por ejemplo la aprobacin final del mismo, la fecha de un pago cuando la organizacin requiera de documentacin adicional para continuar con el trmite. Y por supuesto se debe poder capturar requerimientos en cualquier canal y completar los mismos y notificar al cliente utilizando cualquier medio de entrega [24].

1.4.1.2 CRM Analtico

EL CRM Analtico puede definirse como una suite completa de aplicaciones analticas que permiten conocer ms sobre nuestros clientes, sus necesidades, y como servirlos mejor sin sacrificar nuestra rentabilidad. El CRM Analtico debe ofrecer una visin integral sobre el cliente, la misma que sirve de base a los mtodos analticos consistentes que permiten medir, predecir y optimizar las relaciones con los clientes.

El objetivo principal del CRM Analtico se puede separar en 2 partes:

Aplicar la informacin eficientemente para mejorar los procesos de planeamiento y los operacionales y as incentivar la retencin y adquisicin de clientes.

Mejorar el entendimiento de las necesidades del cliente durante la interaccin diaria a travs de los diferentes puntos de contacto.

El CRM Analtico se basa en la captura, depsito, procesamiento, interpretacin, y reporte de datos de clientes a los usuarios. Algunas compaas proveedoras de soluciones de CRM, tienen desarrolladas aplicaciones que pueden capturar estos datos de clientes desde mltiples fuentes, los mismos que son almacenados en depsitos de datos de clientes (generalmente data marts o datawarehouse empresariales), y luego usan cientos de algoritmos para analizar e interpretar los datos necesitados. El valor de estas aplicaciones no reside slo en los algoritmos y depsitos de datos, sino que realmente se centra en la habilidad para personalizar individualmente la respuesta de los datos usados.

El CRM Analtico nos debe permitir: [24]

Conocer cun rentable es nuestro cliente en este momento? Conocer cun rentable puede ser en el futuro? Cmo segmentar a nuestros clientes? En base a las transacciones que realicen los clientes debemos: Identificar dnde las realiza, con qu frecuencia, que tipo de transacciones

Detectar patrones de uso para proveer un servicio ms eficiente y definir mejores estrategias de servicio

El CRM Analtico hace uso de un repositorio de datos, el mismo que se alimenta de informacin general sobre los clientes y las transacciones que realizan. El CRM Operacional colabora con el CRM Analtico en la captura de informacin adicional que se requiere, en especial en cuanto a conocer mejor al cliente. Igualmente se utilizan herramientas de mineo de datos que permiten identificar patrones ocultos en la relacin entre los clientes y los productos y /o servicios que adquieren a la organizacin.

1.4.1.3 CRM Colaborativo

Podra definirse como el centro de comunicacin, la red de comunicacin que provee el sendero neuralal cliente y los dependientes de la compaa. Puede significar un portal, aplicaciones de direccin de relaciones asociadas (PRM), o un centro de interaccin de clientes (CIC). Su meta es simplificar los canales de comunicacin tales como la web o el correo electrnico, aplicaciones de voz, el centro de llamadas, etc buscando definir estrategias que se difundan y practiquen dentro del entorno de la empresa. En otras palabras, esto es alguna funcin CRM que provee un punto de interaccin entre el cliente y el canal en si mismo.

1.4.2 ARQUITECTURA DE LOS SISTEMAS CRM

Adicionalmente a los Tipos de Tecnologa CRM que fueron analizados, existen los componentes que hacen esto posible. En qu se diferencian? Para entenderlo, se debe visualizar al CRM Operacional, Analtico, y Colaborativo como modelos de autos, de manera que los componentes de CRM se vern como las cosas que se encuentran colocadas bajo la carrocera, como pueden ser el motor, el sistema de frenos y

engranajes, etc. La unin de los componentes conforma la Arquitectura de los Sistemas CRM

Entre los componentes deben constar:

Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar grandes volmenes de informacin. La base de datos del CRM debe centralizar la informacin de los clientes y proporcionar una visin nica del cliente para cada uno de los departamentos de la empresa.

Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente stos datos as como su distribucin e integracin con todos los procesos del negocio

Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la informacin que necesita el usuario del CRM.

Figura 1.11: Arquitectura de las soluciones CRM

La figura 1.11, muestra los principales componentes de la arquitectura de una solucin CRM:

CRM Engine: contiene el depsito de datos de los clientes.

Back Office: conjunto de herramientas para anlisis y extraccin de datos.

Aplicaciones de Integracin empresarial (EIAs): proveen la interface entre el Back Office y el Front Office a ms de posibilitar la comunicacin con sistemas externos.

Front Office: Componente que provee la interface hacia los clientes y usuarios del sistema.

1.4.2.1 CRM Engine

Puede ser definido como el depsito central de los datos de clientes (en ingls Customer Data Warehouse CDW), donde toda la informacin de los clientes es capturada y almacenada.

El propsito final de este componente es el de proporcionar un nico punto para individualizar la informacin de los clientes de manera que se unifique la perspectiva del cliente para todos los departamentos de la compaa que necesiten acceder a los datos de un cliente o segmento de clientes de una manera consistente y lgica.

Entre la informacin que se almacena, puede incluirse datos bsicos tales como nombres, direcciones, nmeros telefnicos, y fecha de cumpleaos puede tratarse con informacin ms sofisticada tales como el nmero de tiempo que el cliente Juan Gutirrez estuvo conectado al sitio web de la compaa y qu pginas visit, las acciones que hizo en las pginas a las que pudo acceder, incluyendo el equivalente de tiempo que le tom arribar a la informacin que estaba buscando. Adems se puede incluir el soporte helpdesk y adquirir la historia completa de las compras realizadas por Juan Gutirrez.

1.4.2.2 Soluciones Front - Office

Se denomina as a la unificacin de las aplicaciones que corren encima de los depsitos de datos de los clientes. Pueden ser la fuerza automtica de ventas, el mercadeo automtico, adems de el servicio, soporte y aplicacin de interaccin de los clientes. La ventaja que tienen estas aplicaciones es que pueden analizar, y reportar de manera casi instantnea todo cuanto sucede en la interaccin con el cliente, y el hecho de que proporcionan un fcil acceso a la informacin que generan se convierte en el valor

agregado de las mismas. En ambientes tipo cliente / servidor, estos sistemas proveen a los empleados la informacin que necesitan para hacer una eleccin en base a un cliente determinado en todo caso esto puede convertirse en una oportunidad de ventas cerrando o disolviendo una queja del cliente.

La mayor aplicacin especfica, para este tipo de soluciones, provee un elemento de autoservicio para los clientes. Por ejemplo, cuando una persona ingresa obtiene a amazon.com con su nmero de identificacin personal y contrasea,

recomendaciones especficas que estn basadas en algoritmos analticos complejos que son capaces de interpretar sus preferencias, por lo que hacen que los clientes se sientan especiales y generalmente terminan adquiriendo algo de la lista de sugerencias, por lo cual este es sin duda un componente esencial para complementar un sistema CRM.

1.4.2.3 Aplicaciones de integracin empresarial (EAIs) para CRM

Esta es el componente de aplicaciones CRM que se ubican entre el back office y front office, adicionalmente permiten comunicaciones CRM to- CRM. Una aplicacin EAIs debe proveer el servicio de mensajera y mapeo de datos que permitan disparar comunicaciones hacia otros sistemas considerando el menor formateo posible de los datos que se intercambian. La potencialidad futura de estas aplicaciones es promisoria y algunas compaas como Scribe System estn empezando a desarrollarlas a precios razonables, lo que a futuro permitir la existencia de conectadores muy efectivos para la interaccin multisistema como por ejemplo enlazar soluciones Siebel a SAP o a Oracle, con lo cual las posibilidades de adaptacin y configuracin se multiplicaran notoriamente.

1.4.2.4 CRM en el Back Office

Las herramientas analticas son las aplicaciones de back-office para CRM. Sencillamente son back office porque operan detrs de la escena y son utilidades completamente transparentes al cliente y el usuario. Sin embargo, son usadas para la personalizacin de

la aplicacin. Pueden emplearse para producir informacin basada en anlisis de demografa, geografa, o para el anlisis financiero del negocio. Generalmente estn compuestas por un conjunto de herramientas OLAP y procesos basados en rutinas y algoritmos inteligentes que pueden automatizar un nmero importante de acciones por lo cual se constituyen en un elemento muy importante para el apoyo a la toma de decisiones.

1.5 DESCRIPCIN DE ALGUNAS SOLUCIONES CRM EXISTENTES EN EL MERCADO

Sin duda alguna, el CRM, se ha convertido en una de las herramientas tecnolgicas que ms importancia ha cobrado en los ltimos tiempos, ya que las empresas estn empeadas en que la frase El cliente es lo primero se convierta en uno los paradigmas ms fuertes y sustentados del entorno empresarial; ste convencimiento por parte de las empresas ha motivado el surgimiento de muchos sistemas que pretenden cumplir con este objetivo, tanto es as que la consultora internacional Gartner Group tiene registradas ms de 500 empresas que ofrecen software para CRM, todas ellas enfocadas a satisfacer ciertas necesidades o conjuntos de requerimientos especficos relativos al servicio al cliente.

Entre las soluciones CRM ms destacadas se puede mencionar a QAD, Atento, PeopleSoft, SAP, Epicor , Oracle y Nortel Networks, entre otras.

Las siguientes secciones tienen por objetivo presentar una breve descripcin de lo que ofrecen las principales empresas proveedoras de sistemas CRM en sus soluciones para ste tipo de demanda, no se establece ningn criterio de comparacin entre las mismas, el objeto de colocarlas en ste documento es de carcter informativo.

La informacin que se presentar a continuacin est basada en el artculo Soluciones CRM publicado en la revista PCMagazine [37] en Julio del 2001.

1.5.1 EL CRM DE QAD

Para esta empresa un CRM es una estrategia de negocios encaminada a incrementar el nivel de servicio a clientes a travs de un conocimiento profundo de los mismos y es importante adems que el CRM vaya ligado a la estrategia de negocios de la empresa ya que es una herramienta orientada hacia obtener informacin de ventas y tendencias y a la definicin de las estrategias de mercado y por otro lado tambin es importante que la solucin CRM se encuentre ligada a toda la infraestructura de tecnolgica con la que cuenta la empresa.

Las soluciones CRM de QAD se encuentran estrechamente ligadas a su sistema ERP MFG / PRO lo que garantiza la integracin de la informacin en todo el proceso de las misma. Estas soluciones brindan su apoyo en las siguientes reas:

Ventas: Permite informacin que sirve de base para conocer mejor al cliente, por ejemplo cuan rentable es, los productos que suele comprar y cules no compra. Adicionalmente, tiene un componente inteligente que permite detectar oportunidades de ventas y tener conocimientos de prospectos y de clientes, permitiendo realizar mejores segmentaciones de mercado y por ende un mejor posicionamiento de la empresa a lo largo del ciclo de ventas.

Configuradores de producto: Si la empresa lo requiere existe un mdulo que permite a los vendedores garantizar una correcta cotizacin y un tiempo de entrega adecuados a sus prospectos.

Mercadotecnia: Otorga informacin de los clientes de la empresa, la cual es valiosa para generar campaas de mercadotecnia, como por ejemplo telemarketing o correo directo, convirtindose en un inteligente generador de oportunidades.

rea de servicio al cliente: Componente que se integra perfectamente con los servicios de post venta , conocidos tambin como Centros de Atencin al cliente, y permite agilitar todos los procesos, minimizando las posibilidades de descontentos de los clientes por llamadas o pedidos mal atendidos o atendidos a destiempo.

1.5.2 PEOPLESOFT CRM

PeopleSoft es una empresa que se caracteriza por proveer soluciones de aplicaciones eBusiness para la optimizacin de la relacin con el cliente (CRM), optimizacin de recursos humanos, finanzas y la cadena de suministros, adems de una amplia gama de soluciones para la industria.

PeopleSoft CRM es una solucin completa e integrada para CRM, optimizacin empresarial, inteligencia empresarial y comercio electrnico. La incursin de PeopleSoft en el mercado CRM empieza desde finales de 1999 y culmina a mediados del 2000 con la adquisicin de Vantive empresa proveedora de soluciones CRM. PeopleSoft CRM est basado en Internet para las empresas que tienen el objetivo de aumentar las ventas, mejorar las relaciones con los clientes, y generar mayores ingresos y al mismo tiempo una mayor retencin de los mismos. Aprovecha Internet para aumentar la efectividad de las ventas, la mercadotecnia, el centro telefnico, el servicio de campo, la ayuda de escritorio y la atencin va Internet.

Esta solucin permite el uso de portales personalizados y basados en roles, con escalabilidad y desempeo para clientes y empleados. A travs de un navegador estndar

y teniendo acceso a Internet, los usuarios internos (empleados) o externos (empleados o clientes) pueden acceder, manejar y administrar informacin empresarial crtica a cualquier hora y en cualquier lugar.

Los mdulos que integran la solucin CRM de PeopleSoft son los siguientes:

Vantive eSales: Ofrece a los representantes y gerentes de ventas, as como a los diversos canales y/o socios de negocio, herramientas para la administracin y manejo de las ventas, esto mediante el empleo de un navegador Web que se conecta en forma directa al mdulo Vantive Sales.

Vantive eService: Permite a los usuarios sean empleados o clientes acceder a PeopleSoft CRM desde cualquier lugar a travs del Internet para resolver problemas, obtener informacin de productos, presentar casos y revisar el estado de los mismos.

Vantive eFieldService: Permite a los tcnicos de servicio de campo recibir y revisar sus tareas y asignaciones, verificar los contratos de nivel de servicio y actualizar las rdenes de servicio desde cualquier lugar donde tengan acceso a Internet.

Vantive eHelpDesk: Permite a los empleados a travs de Internet revisar el estado de los problemas y la informacin sobre activos, realizar bsquedas de informacin sobre productos y llevar a cabo consultas bajo parmetros existentes para resolver problemas.

1.5.3 SOLUCIN CRM DE SAP CORPORATION

SAP ofrece una solucin a la cual ha denominado mySAP Customer Relationship Management(mySAP CRM) y de acuerdo con ellos, sta solucin elimina las barreras existentes entre las compaas y sus clientes a lo largo de todas las fases de la relacin, desde la contratacin del cliente y la negociacin de transacciones a travs del cumplimiento de rdenes y aseguramiento de la satisfaccin del cliente.

MySAP CRM permite a las compaas establecer centros de interaccin con el cliente, ofrecer funciones interactivas de autoservicio en la red (Internet), servicios administrativos, rango completo de los procesos de demanda, rastreo de informacin y solicitudes del cliente, as como una amplia variedad de aplicaciones y servicios hospedados a las empresas que buscan escenarios de colaboracin para dar un valor agregado a sus clientes.

1.5.4 EL CRM DE ATENTO

La empresa espaola Atento" provee soluciones de subcontratacin segn las necesidades de los clientes en las reas de Atencin a Clientes a travs de todos sus canales de contacto (telefnico, Internet, correo electrnico, fax, contacto directo y ms)

Instalar la solucin completa CRM de Atento toma entre 2 a 12 semanas, lgicamente esto depende de qu mdulos se van a instalar y al igual que otras soluciones CRM, los mdulos se instalan de acuerdo a las necesidades de la empresa, y por ende el retorno de la inversin realizada tambin depende de la empresa y la implementacin realizada.

Los mdulos que integran la solucin CRM de Atento son los siguientes:

Investigacin de Mercado: Que permite entre otras cosas: Diseo de Guiones

Estudios de satisfaccin Anlisis de mercados Estudios de opinin Orientacin de publicidad

Ventas y Promocin Diseo de Guiones Concertacin de visitas Televentas Marketing promocional Apoyo logstico

Servicio al Cliente / Atencin de Reclamos: A travs de ste componente se pueden atender: Atencin de consultas Entrega de informacin Atencin / Seguimiento de reclamos Help Desk Soporte Postventa Mesa Central

Internet Contact Center: Componente que integra la aplicacin con el mundo del Web

Apoyo e-commerce Help Desk Asistencia a navegantes ( Chat / Voice IP) Respuesta a correos electrnicos

Facturacin y Cobranza: Mdulo que permite realizar: Anlisis de cartera Telecobranza Facturacin Inteligente

FulFillment: Permite efectuar los procesos de: Trmite de pedidos Tracking Almacenamiento Logstica / Distribucin

Fidelizacin: Mdulo que basado en el anlisis del comportamiento de los clientes, permite entre otras cosas: Diseo y administracin de programas de lealtad Anlisis de resultados Tracking de Comportamiento de clientes

Data Base Marketing / Data Mining: Mdulo encargado de administrar toda la informacin de las bases de datos de la aplicacin Creacin de bases de datos (Data Entry) Administracin de bases de datos Actualizacin de bases de datos Anlisis y Depuracin de bases de datos Segmentacin de listas para campaas

1.5.5 CRM DE NORTEL NETWORKS

Esta empresa ofrece una solucin integrada que cuenta con la capacidad de automatizar el proceso de captura, configuracin y procesamiento de pedidos de servicio complejo.

La solucin CRM de Nortel Networks permite desplegar, soportar y analizar rpidamente Redes Privadas Virtuales (VPN), pticas y de Internet Inalmbrica de prxima generacin, as como otros servicios avanzados de red y permite a los proveedores de servicio correlacionar la mtrica de red y las estadsticas CRM con el servicio de un cliente, proporcionando una sola vista de definiciones, compromisos y disponibilidad de servicios. Tambin permite administrar todo el proceso de convenios de nivel de servicio (SLA) desde la definicin de nivel de servicio, negociacin, evaluacin y anlisis, hasta los reportes al cliente.

Los beneficios del conjunto CRM incluyen menores costos de operacin mediante automatizacin de pedidos y disminucin en cada de pedidos, mejor generacin de ingresos y retencin de clientes rentables, con servicios diferenciados va herramientas de Anlisis Lgico de Servicio, mayor lealtad de clientes mediante monitorizacin y evaluacin de servicio de atencin al cliente, para asegurar la entrega de servicios comprometidos y la resolucin de problemas, as como menores costos de integracin y

tiempo ms corto hasta la entrega de servicio, por medio de la integracin de funciones de ventas administracin y produccin.

1.5.6 SOLUCIN CRM DE EPICOR

La

empresa

Epicor

Software

Corporation

cuenta

con

una

solucin

CRM

denominada Clientele 7.0 la misma que permite a las empresas del mercado medio recolectar, efectuar seguimiento y compartir la informacin asociada a los clientes, adems de administrar las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente. Ello con la finalidad de incrementar la satisfaccin del cliente, y al mismo tiempo, reducir los costos de ventas.

Entre las aplicaciones ms importantes con las que cuenta Clientele 7.0 se destacan las siguientes:

Ventas y Marketing: Ayuda a localizar objetivos, capturar contactos altamente calificados y medir la eficacia de las campaas de marketing en ventas.

Asistencia al cliente: El conjunto de aplicaciones de asistencia al cliente ofrece una solucin de servicio y soporte al cliente que le ayuda a registrar, resolver y responder rpidamente a problemas y consultas del cliente.

Conductor: Proporciona un modo de administrar toda la actividad de Clientele 7.0 de manera inmediata, eficaz y precisa

Mesa de Ayuda: Permite efectuar un servicio de Mesa de Ayuda (Help Desk) oportuno y experto.

Conector: Diseado para conectar sitios y usuarios remotos con facilidad, lo que resulta en acceso instantneo y completamente integrado a los mismos datos que se presentan en el sitio.

Banner
Este artculo o seccin necesita referencias que aparezcan en una publicacin acreditada, como revistas especializadas, monografas, prensa diaria o pginas de Internet fidedignas.
Puedes aadirlas as o avisar al autor principal del artculo en su pgina de discusin pegando: {{subst:Aviso referencias|Banner}} ~~~~

Para la localidad estadounidense, vase Banner (California).

Banner de Wikipedia.

Un banner (en espaol: banderola) es un formato publicitario en Internet. Esta forma de publicidad online consiste en incluir una pieza publicitaria dentro de una pgina web. Prcticamente en la totalidad de los casos, su objetivo es atraer trfico hacia el sitio web del anunciante que paga por su inclusin. Los banners se crean con imgenes (GIF, JPEG o PNG), o con animaciones creadas a partir de tecnologas como Java, Adobe Shockwave y, fundamentalmente, Flash. Estn diseados con la intencin de llamar la atencin, resaltar notorios y comunicar el mensaje deseado. Por lo tanto, estos banners no necesariamente mantienen la lnea grfica del sitio. Cualquier sitio web es susceptible de incluir toda clase de banners y otros formatos publicitarios, aunque en la mayora de los casos, son los sitios con contenidos de mayor inters o con grandes volmenes de trfico los que atraen las mayores inversiones de los anunciantes.

ndice
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1 Eficacia de comunicacin 2 Formato 3 Banner para imagen de la compaa 4 Vase tambin 5 Enlaces externos

Eficacia de comunicacin[editar]
Cada vez que un usuario accede a una pgina web concreta en la que se ha previsto la inclusin de un banner, ste aparece. Esto se conoce como impresin. En los formatos habituales, cuando el usuario hace clic sobre el banner, automticamente es redirigido a otro sitio web, decidido por el anunciante, lo que se conoce como click through. Cuando se relaciona el nmero de click through con las impresiones se obtiene una tasa denominada ratio de click through (CTR por sus siglas en ingls, Click through ratio) que mide el nmero de veces que alguien ha hecho clic sobre el banner respecto al nmero de veces que se ha mostrado dicho banner -nmero total de impresiones-. Esta tasa puede variar muchsimo en funcin de la campaa de publicidad pero se puede considerar aceptable si ronda entre el 0,1% y el 1%. Habitualmente, el CTR es el principal indicador que se emplea para medir la eficacia de una campaa de publicidad online. En ocasiones sirve tambin para determinar el coste que el anunciante pagar por la campaa, aunque fundamentalmente este coste viene determinado por el nmero de impresiones.

Formato[editar]
El formato clsico de banner es horizontal y mide 468600pxeles, aunque existen muchos otros formatos en funcin del soporte -el sitio web que los acoge-. De hecho, comnmente el trminobanner se emplea para referirse a todo tipo de formatos publicitarios online, aunque existen piezas de muy diferentes caractersticas. Entre otras:

Robapginas, de formato cuadrado o rectangular. Los formatos de robapginas ms frecuentes son: 200x200, 250x250, 250x350 y el 300x250, siendo este ltimo el ms utilizado.

Rascacielos o [[Categora:]]Banner skyscraper, cuando el formato es vertical; sus medidas suelen ser 120x600 y 160x600. Puede ser tambin flotante desplazndose de arriba hacia abajo segn el usuario baje o suba dentro de la web.

Botn, en formatos pequeos; Banner layer, cuando la publicidad aparece sobreimpresionada en tu cuarto.

Banner para imagen de la compaa[editar]


Los banner originalmente se crearon para dirigir pblico entre distintos sitios web; pero, por su bajo CTR, muchas compaas lo usan como publicidad equivalente a una valla publicitaria comn en una autopista, pero en este caso en un sitio web. En vez de mostrar banners con solamente referencia sobre un servicio o artculo, se coloca la imagen de la pgina web o compaa objetivo. Dado que la mayora de los usuarios los miran aunque no hagan clic, estos banners tienen bastante impacto y se utilizan como una herramienta de marketing. Un caso tpico de esta orientacin de banners en la pgina principal de yahoo, donde sus banners suelen ser muy vistosos por su gran cantidad de animaciones.

Un banner, tambin conocido como anuncio banner, es un anuncio normalmente rectangular colocado arriba, abajo o en los lados del contenido principal de un sitio web y que enlaza con el sitio web del anunciante. Al principio los banners eran anuncios con imgenes de texto y grficos. Hoy, con tecnologas tales como flash, se consiguen banners mucho ms complejos y pueden ser anuncios con texto, grficos animados y sonido. La mayora de los sitios web comerciales utiliza anuncios tipo banner.

Spam
Para la gestin del spam en Wikipedia, vase Wikipedia:Spam. Para el alimento en lata, vase Spam (alimento).

Una carpeta KMail llena de correos no deseados recibidos en un corto perodo.

Se llama spam, correo basura o mensaje basura a los mensajes no solicitados, no deseados o de remitente no conocido (correo annimo), habitualmente de tipo publicitario, generalmente enviados en grandes cantidades (incluso masivas) que perjudican de alguna o varias maneras al receptor. La accin

de enviar dichos mensajes se denomina spamming. La palabra spam proviene de la segunda guerra mundial, cuando los familiares de los soldados en guerra les enviaban comida enlatada; entre estas comidas enlatadas estaba una carne enlatada llamada spam, que en los Estados Unidos era y sigue siendo muy comn.1 2 Aunque se puede hacer spam por distintas vas, la ms utilizada entre el pblico en general es la basada en el correo electrnico. Otras tecnologas de Internet que han sido objeto de correo basura incluyen grupos de noticias, usenet, motores de bsqueda, redes sociales, pginas web wiki, foros, web logs (blogs), a travs de ventanas emergentes y todo tipo de imgenes y textos en la web. El correo basura tambin puede tener como objetivo los telfonos mviles (a travs de mensajes de texto) y los sistemas de mensajera instantnea como por ejemplo Outlook, Lotus Notes,Windows live ,etc. Tambin se llama correo no deseado a los virus sueltos en la red y pginas filtradas (casino, sorteos, premios, viajes, drogas, software y pornografa), se activa mediante el ingreso a pginas de comunidades o grupos o acceder a enlaces en diversas pginas o inclusive sin antes acceder a ningn tipo de pginas de publicidad. De todas formas, el spam ha tomado una resemantizacin dentro del contexto de foros, siendo considerado spam cuando un usuario publica algo que desvirta o no tiene nada que ver con el tema de conversacin.3 Tambin, en algunos casos, un mensaje que no contribuye de ninguna forma al tema es considerado spam. Una tercera forma de Spamming en foros es cuando una persona publica repetidamente mensajes acerca de un tema en particular en una forma indeseable (y probablemente molesta) para la mayor parte del foro. Finalmente, tambin existe el caso en que una persona publique mensajes nicamente con el fin de incrementar su rango, nivel o nmero de mensajes en el foro.

ndice
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1 Historia 2 Historia del trmino 3 Correo masivo en diferentes medios

o o o o o o o o

3.1 Spam aplicados en los blogs 3.2 Spam en el correo electrnico 3.3 Spam en foros 3.4 Spam en las redes sociales 3.5 Spam en redes de IRC 3.6 Spam en correo postal 3.7 Spam en la va pblica 3.8 Spam en los Wikis

4 Tcnicas de spam

o o o o o

4.1 Obtencin de direcciones de correo 4.2 Envo de los mensajes 4.3 Verificacin de la recepcin 4.4 Troyanos y ordenadores zombis 4.5 Servidores de correo mal configurados

5 Medidas para evitar correo no deseado 6 Proyectos y servicios contra el correo basura 7 Legislacin

7.1 Espaa

8 Vase tambin 9 Referencias

9.1 Bibliografa

10 Enlaces externos

Historia[editar]
El correo basura mediante el servicio de correo electrnico naci el 5 de marzo de 1994. Este da una firma de abogados, Canter and Siegel, publica en Usenet un mensaje de anuncio de su firma legal; el da despus de la publicacin, factur cerca de 10.000 dlares por casos de sus amigos y lectores de la red. Desde ese entonces, el marketing mediante correo electrnico ha crecido a niveles impensados desde su creacin.

Aunque existen otras versiones que datan su origen el 3 de mayo de 1978, cuando 393 empleados de ARPANET, el predecesor de Internet gestionado por el gobierno estadounidense, reciban con sorpresa un correo de la compaa de ordenadores DEC invitndoles al lanzamiento de un nuevo producto.4 El correo basura por medio del fax (spam-fax), es otra de las categoras de esta tcnica de marketing directo, y consiste en enviar faxes masivos y no solicitados a travs de sistemas electrnicos automatizados hacia miles de personas o empresas cuya informacin ha sido cargada en bases de datos segmentadas segn diferentes variables.

Historia del trmino[editar]

Lata de spam.

La palabra spam tiene races estadounidenses. La empresa charcutera estadounidense Hormel Foods lanz en 1937 una carne en lata originalmente llamada Hormel's Spiced Ham.5 El Spam (de la contraccin de "Spiced Ham", en espaol "jamn con especias") fue el alimento de los soldadossoviticos y britnicos en la Segunda Guerra Mundial, y desde 1957 fue comercializado en latas que ahorraban al consumidor el uso del abrelatas. Ms adelante, el grupo britnico Monty Python empez a hacer burla de la carne en lata. En un sketch de su programa Monty Python's Flying Circus,6cuando una pareja intentaba pedir comida en una cafetera, se encontraba con que todos los platos del men contenan spam: Huevos con tocino; huevos, salchicha y tocino; huevos con spam; huevos, salchicha, tocino y spam; spam, tocino, salchichas y spam; spam, huevos, spam, spam y as sucesivamente. Un grupo de vikingos (la mayor productora de Spam en Europa era una compaa danesa) cantaba, sin motivo aparente: Spam, spam, spam, querido spam, maravilloso spam.5

Aos despus, cuando Internet comenzaba a crecer, algunos usuarios inexpertos mandaban errneamente mensajes personales a toda una lista de correo electrnico o a grupos de discusin que podan involucrar a varios cientos de personas lo que ocasionaba molestias y prdida de tiempo (y hasta de dinero) a los dems usuarios que reciban ese trfico irrelevante y no deseado. Segn Brad Templeton,7 hacia 1993 alguien calific esas intromisiones no deseadas como spam: los mensajes eran como el spam del sketch, en el que nada se poda comer sin toparse con el fiambre.5

Correo masivo en diferentes medios[editar]


Spam aplicados en los blogs[editar]
Es una tcnica de correo basura relativamente nueva, que surge con el auge de los blogs. Consiste en dejar un comentario en una entrada, que por lo general no tiene nada que ver con la misma sino que tiene enlaces a sitios comerciales, o promociona algn producto. El Akismet,8 es un complemento para WordPress que detecta automticamente los comentarios con tendencia a ser correo masivo.

Spam en el correo electrnico[editar]


El correo masivo supone actualmente la mayor parte de los mensajes electrnicos intercambiados en Internet, siendo utilizado para anunciar productos y servicios de dudosa calidad. Rolex,eBay y viagra son los asuntos de los mensajes que compiten por el primer lugar en las clasificaciones de spam.9 10 11 12 13 Usualmente los mensajes indican como remitente del correo una direccin falsa. Por esta razn, no sirve de nada contestar a los mensajes de spam: las respuestas sern recibidas por usuarios que nada tienen que ver con ellos. Por ahora, el servicio de correo electrnico no puede identificar los mensajes de forma que se pueda discriminar la verdadera direccin de correo electrnico del remitente, de una falsa. Esta situacin que puede resultar chocante en un primer momento, es semejante por ejemplo a la que ocurre con el correo postal ordinario: nada impide poner en una carta o postal una direccin de remitente aleatoria: el correo llegar en cualquier caso. No obstante, hay tecnologas desarrolladas en esta direccin: por ejemplo el remitente puede firmar sus mensajes mediante criptografa de clave pblica. Los filtros automticos antispam analizan el contenido de los mensajes buscando, por ejemplo, palabras como rolex, viagra, y sex que son las ms usuales en los mensajes no deseados. No se recomienda utilizar estas palabras en la correspondencia por correo electrnico: el mensaje podra ser calificado como no deseado por los sistemas automticos anti correo masivo.[cita requerida]

Spam en foros[editar]
El spam, dentro del contexto de foros, es cuando un usuario publica algo que desvirta o no tiene nada que ver con el tema de conversacin.14 Tambin, en algunos casos, un mensaje que no contribuye de

ninguna forma al tema es considerado spam. Una tercera forma de Spamming en foros es cuando una persona publica repetidamente mensajes acerca de un tema en particular en una forma indeseable (y probablemente molesta) para la mayor parte del foro. Finalmente, tambin existe el caso en que una persona publique mensajes nicamente con el fin de incrementar su rango, nivel o nmero de mensajes en el foro. El spam en un foro de Internet tambin se produce cuando un usuario pblica comentarios que contienen enlaces o algn tipo de referencia hacia algn sitio web o foro similar, de igual contenido, o incluso ajeno al mismo, as como cualquier otro objetivo tpico de publicidad, con el objetivo de atraer ms usuarios y visitantes al mismo.

ltimamente se estn abriendo hilos especiales dedicados al spam, para que los usuarios que quieran postear no ralenticen los dems hilos. Estos hilos dedicados al spam han cobrado verdadera importancia y resultan muy usados, tanto es as que algunos foros despus de tenerlos largo tiempo decidieron eliminarlos debido al hecho de que en muchas ocasiones estos subforos o temas eran muchos ms usados que el resto de partes del foro principal, es decir, mientras que en spam se posteaban ms de 50 mensajes diarios, en algunos casos, en el resto de apartados apenas se lograban 2 3 publicaciones. De aqu, se han despertado nuevos movimientos, que han desarrollado comunidades en lnea dedicadas 100% al spam, como spamloco, spamfestuy y espamearte, entre los ms aejos.

Spam en las redes sociales[editar]


Es una nueva forma de correo basura que consiste en enviar publicidad, ofertas de empleo, publicidad directamente a los usuarios de redes sociales profesionales sin que stos lo hayan solicitado o en los foros de la red social. Dos ejemplos de correo no deseado corporativo en este sector son el envo de invitaciones no solicitadas a los contactos de usuarios de Facebook, y la "respuesta automtica" con publicidad que aleatoriamente se hace desde MSN Hotmail cuando alguien enva un mensaje a un buzn de dicha corporacin.

Tambin es muy normal encontar el 'spam en twitter cuando los fans locos acosan a sus idolos.

Spam en redes de IRC[editar]


Tan antiguo como el propio protocolo de IRC, el correo basura en redes de charlas en lnea toma auge a raz de la masificacin de dicho medio de comunicacin. Los mensajes no deseados en redes de IRC

tiene un coste irrisorio y por lo tanto son objetivo principal de redes de distribucin de contenidos. Los mensajes ms habituales suelen tener por objetivo la visita de otros canales de chat, la visita de webs y la difusin en general de contenidos de pago. Recientemente se constata la aparicin de una nueva modalidad de spam que busca que el usuario perceptor de la publicidad use la telefona mvil para contratar servicios de elevado coste. Esta prctica esta penada por la Ley. En muchas ocasiones esta actividad es realizada por robots bajo seudnimos atractivos para llamar la atencin del usuario. Son habituales los nombres como 'joven_guapa' o 'busco_amor'.

Spam en correo postal[editar]


La tcnicas de bombardeo publicitario han llegado tambin a los medios convencionales de comunicacin. La enorme bajada relativa de los costes de impresin en papel, desde un folletos de una sola pgina hasta un catlogo publicitario de varias decenas han hecho que tambin el envo de correo no solicitado llegue por medio de correo postal. De forma anloga a como ocurre en los medios electrnicos, donde un usuario interesado en un producto que remite sus datos a una empresa puede verse bombardeado por publicidad no deseada de esa u otra empresa, hay empresas especializadas en el buzoneo masivo e indiscriminado de publicidad. Es habitual encontrar en el buzn postal, publicidad no solicitada introducida masivamente por empresas especializadas o por los propios distribuidores finales. Estas acceden a los buzones tanto en la va pblica as como buzones situados en zonas privativas.

Spam en la va pblica[editar]
En la va pblica son tambin comunes las prcticas de spam, sobre todo en las ciudades. La colocacin de publicidad en lugares no preparados para ello supone un grave deterioro del medio urbano: paredes, postes, vehculos son invadidos por publicidad no solicitada que no en pocos casos acaba en el suelo. Las corporaciones municipales pierden mucho dinero por estas prcticas ilegales exentas de control fiscal y adems invierten grandes cantidades de dinero en la retirada y limpieza del material publicitario dispersado en el medio. En los ltimos aos se ha extendido el llamado "pegatinazo", prctica consistente en colocar pegatinas con publicidad sobre el mobiliario urbano y las edificaciones (servicios de cerrajera, fontanera y electricidad son los ms comunes) utilizando pegatinas con adhesivos muy potentes y que se rompen si se intentan retirar dificultando y encareciendo su retirada.[cita requerida]

Spam en los Wikis[editar]


En los Wikis, los usuarios frecuentan a hacer Spam en las discusiones de otros usuarios, blogs (tanto crearlos como comentarlos) o en comentarios en la pgina de discusin de un artculo. Principalmente esto se trata de vandalismo, pero algunas veces los usuarios estn pidiendo ayuda para que

otro Wiki progrese. La mala intencin no aparece siempre, como ven, pero no deja de ser molesto para los dems.

Tcnicas de spam[editar]
Obtencin de direcciones de correo[editar]
Los spammers (individuos o empresas que envan correo no deseado) utilizan diversas tcnicas para conseguir las largas listas de direcciones de correo que necesitan para su actividad, generalmente a travs de robots o programas automticos que recorren internet en busca de direcciones. Algunas de las principales fuentes de direcciones para luego enviar el correo basura son:

Los propios sitios web, que con frecuencia contienen la direccin de su creador, o de sus visitantes (en foros, blogs, etc.).15

Los grupos de noticias de usenet, cuyos mensajes suelen incluir la direccin del remitente. Listas de correo: les basta con apuntarse e ir anotando las direcciones de sus usuarios. Correos electrnicos con chistes, cadenas, etc. que los usuarios de internet suelen reenviar sin ocultar las direcciones, y que pueden llegar a acumular docenas de direcciones en el cuerpo del mensaje, pudiendo ser capturadas por un troyano o, ms raramente, por un usuario malicioso.

Pginas en las que se solicita tu direccin de correo (o la de "tus amigos" para enviarles la pgina en un correo) para acceder a un determinado servicio o descarga.15

Bases de datos WHOIS. Entrada ilegal en servidores. Por ensayo y error: se generan aleatoriamente direcciones, y se comprueba luego si han llegado los mensajes. Un mtodo habitual es hacer una lista de dominios, y agregarles "prefijos" habituales. Por ejemplo, para el dominio wikipedia.org, probar info@wikipedia.org, webmaster@wikipedia.org, staff@wikipedia.org, etc.15

Envo de los mensajes[editar]

Ciclo del SPAM (1): Sitio web de Spammers (2): Spammer (3): Spamware (4): ordenadores infectados (5): Virus o troyanos (6): Servidores de correo (7): Usuarios (8): Trfico Web.

Una vez que tienen una gran cantidad de direcciones de correo vlidas (en el sentido de que existen), los spammers utilizan programas que recorren la lista enviando el mismo mensaje a todas las direcciones. Esto supone un costo mnimo para ellos, pero perjudica al receptor (prdidas econmicas y de tiempo) y en general a Internet, por consumirse gran parte del ancho de banda en mensajes basura.

Verificacin de la recepcin[editar]
Adems, es frecuente que el remitente de correo basura controle qu direcciones funcionan y cules no por medio de web bugs o pequeas imgenes o similares contenidas en el cdigo HTML del mensaje. De esta forma, cada vez que alguien lee el mensaje, su ordenador solicita la imagen al servidor de susodicho remitente, que registra automticamente el hecho. Son una forma ms de spyware. Otro

sistema es el de prometer en los mensajes que enviando un mensaje a una direccin se dejar de recibirlos: cuando alguien contesta, significa no slo que lo ha abierto, sino que lo ha ledo.

Troyanos y ordenadores zombis[editar]


Recientemente, han empezado a utilizar una tcnica mucho ms perniciosa: la creacin de virus troyanos que se expanden masivamente por ordenadores no protegidos (sin cortafuegos). As, los ordenadores infectados son utilizados por el remitente de correo masivo como "ordenadores zombis", que envan correo basura a sus rdenes, pudiendo incluso rastrear los discos duros o correos nuevos (sobre todocadenas) en busca de ms direcciones. Esto puede causar perjuicios al usuario que ignora haber sido infectado (que no tiene por qu notar nada extrao), al ser identificado como spammer por los servidores a los que enva spam sin saberlo, lo que puede conducir a que no se le deje acceder a determinadas pginas o servicios. As, con la potencia de clculo de todos los ordenadores infectados, pueden mandar el spam fcilmente sin que se enteren los propios usuarios, y pueden incluso mandar un virus al ordenador de una empresa importante. Actualmente, el 40% de los mensajes no deseados se envan de esta forma.

Servidores de correo mal configurados[editar]


Los servidores de correo mal configurados son aprovechados tambin por los remitentes de correo no deseado. En concreto los que estn configurados como Open Relay. Estos no necesitan un usuario y contrasea para que sean utilizados para el envo de correos electrnicos. Existen diferentes bases de datos pblicas que almacenan los ordenadores que conectados directamente a Internet permiten su utilizacin por susodichos remitemtes. El ms conocido es la Open Relay DataBase.

Medidas para evitar correo no deseado[editar]


Artculo principal: Antispam.

A pesar que no existen tcnicas infalibles para protegerse del correo basura, los expertos en seguridad informtica recomiendan una serie de acciones para reducir la cantidad de correo electrnico no deseado:

Usar una imagen para la direccin de correo electrnico. En vez de poner el enlace a tu cuenta, usa una redireccin (puede ser temporal o por un nmero de usos), y brrala cuando recibas excesivos mensajes no deseados.

Modificar la direccin para evitar el rastreo automtico.

En los grupos de noticias y listas de correo:

No poner el remitente verdadero en las publicaciones enviados.

Si el archivo de mensajes a la lista es visible desde web, cambiar las direcciones de remite por una imagen, ocultarlas, o escribirlas de forma que sea difcil reconocerla como tal para un programa.

Para evitar correo no deseado en una lista:

El foro puede estar moderado, para evitar mensajes inadecuados. Rechazar correos de usuarios no suscritos a la lista. Utilizar la clave del correo exclusivamente para ste. no utilizarla en ninguna otra pgina.

Proyectos y servicios contra el correo basura[editar]

Cartel anti SPAM.

SPF: Tecnologa creada para verificar que los remitentes de los mensajes de correo son quienes dicen ser.

DomainKeys: Otra tecnologa que sirve para lo mismo que SPF y que adems asegura que los emails no han sido modificados.

SenderID:16 Tecnologa de Microsoft que pretende competir con SPF, incluso utilizando esas mismas siglas para una tecnologa que en la prctica es distinta.17 En realidad SenderID utiliza consultas DNS parecidas a SPF slo como primer paso de su proceso,18 que involucra tambin filtros antispam basados en contenido. SenderID ha sido adoptado por hotmail.19 En la prctica esto obliga a adoptar esta tecnologa o verse excluido de esas direcciones,20que suponen unos 260 millones de usuarios en todo el mundo.21 No obstante, los resultados de su tecnologa, y/o otras medidas paralelas adoptadas, estn causando serios problemas en dominios enteros en todo el mundo.22 23

Proyectos como el proyecto Harvester y el emailharvest recopilan IPs de spammers para bloquearlas mediante una trampa. Ponen direcciones de correo que indican la direccin del remitente de correo masivo y cuando l enva un mensaje a esa direccin se sabe desde qu direccin fue capturada, con lo que puede filtrar al remitente.

Redirecciones temporales.

Legislacin[editar]
En Espaa el correo electrnico no solicitado est terminantemente prohibido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de Comercio Electrnico (LSSICE), publicada en el BOEdel 12 de julio de 2002, salvo lo dispuesto en el art. 19.2. "En todo caso, ser de aplicacin la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, y su normativa de desarrollo, en especial, en lo que se refiere a la obtencin de datos personales, la informacin a los interesados y la creacin y mantenimiento de ficheros de datos personales." De hecho, las sentencias en Espaa referidas al correo electrnico no solicitado estn relacionadas con esta ley; sin embargo, dicha ley no hace mencin de la palabra "Spam", sino al nombre "comunicaciones comerciales enviadas por medios electrnicos". En Estados Unidos se promulg la ley CAN-SPAM, que ha sido prcticamente inefectiva.

Adware
Un programa de clase adware es cualquier programa que automticamente muestra publicidad web al usuario durante su instalacin o durante su uso para generar lucro a sus autores. 'Ad' en la palabra 'adware' se refiere a 'advertisement' (anuncios) en idioma ingls. Algunos programas adware son tambin shareware, y en estos los usuarios tiene la opcin de pagar por una versin registrada o con licencia, que normalmente elimina los anuncios. Algunas veces es considerado como spyware, cuando forza al usuario a usar un determinado buscador web ya que podra ser utilizado para monitorear la actividad del usuario. Esto ha provocado crticas de los expertos de seguridad y los defensores de la privacidad. Otros programas adware no realizan este seguimiento de informacin personal del usuario. Existen programas destinados a ayudar al usuario en la bsqueda y modificacin de programas adware, para bloquear la presentacin de los anuncios o eliminar las partes de spyware. Para evitar una reaccin negativa, con toda la industria publicitaria en general, los creadores de adware deben equilibrar sus intentos de generar ingresos con el deseo del usuario de no ser molestado.

Adware / Spyware

Se define como Adware al software que despliega publicidad de distintos productos o servicios. Estas aplicaciones incluyen cdigo adicional que muestra la publicidad en ventanas emergentes, o a travs de una barra que aparece en la pantalla simulando ofrecer distintos servicios tiles para el usuario. Generalmente, estas aplicaciones agregan iconos grficos en las barras de herramientas de los navegadores de Internet o en los clientes de correo. Estas barras de tareas personalizadas tienen palabras claves predefinidas para que el usuario llegue a sitios con publicidad, sea lo que sea que el mismo est buscando.

Se define como Spyware o Software Espa a las aplicaciones que recopilan informacin sobre una persona u organizacin sin su conocimiento, ni consentimiento. El objetivo ms comn es distribuirlo a empresas publicitarias u otras organizaciones interesadas. Normalmente, estos software envan informacin a sus servidores, en funcin de los hbitos de navegacin del usuario. Tambin, recogen datos acerca de las webs que se visitan y la informacin que se solicita en esos sitios, as como direcciones IP y URLs que se navegan. Esta informacin es explotada para propsitos de mercadotecnia y muchas veces es el origen de otra plaga como el SPAM, ya que pueden encarar publicidad personalizada hacia el usuario afectado. Con estos datos, adems, es posible crear perfiles estadsticos de los hbitos de los internautas. Las recomendaciones para evitar la instalacin de este tipo de software son las siguientes: 1. Verifique cuidadosamente los sitios por los que navega, ya que es muy comn que estas aplicaciones auto-ofrezcan su instalacin o que la misma sea ofrecida por empresas de dudosa reputacin. 2. Si es posible, lea atentamente las polticas de privacidad de estas aplicaciones. Generalmente incluyen puntos como "recolectamos la siguiente informacin del usuario" o "los daos que causa la aplicacin no es nuestra responsabilidad" o "al instalar esta aplicacin ud. autoriza que entreguemos sus datos a...". 3. Estas aplicaciones normalmente prometen ser barras con funcionalidades extras que se instalan sobre el explorador. 4. Actualmente, se nota una importante aparicin de aplicaciones que simulan ser software anti-spyware que en realidad contiene spyware. Una lista de los mismos puede ser encontrada en la direccin que se detalla al pie del presente. 5. Cuando una aplicacin intente instalarse sin que ud. lo haya solicitado, desconfe y verifique la lista anterior. 6. Es comn que los sitios dedicados al underground o pornogrficos, contengan un alto contenido de programas dainos que explotando diversas vulnerabilidades del sistema operativo o del explorador, le permiten instalarse. 7. Verificar los privilegios de usuarios. Es comn que todos los usuarios que hacen uso de la computadora lo hagan con permisos administrativos. Esto no necesariamente debe ser as, es recomendable que cada usuario tenga su propio perfil, slo con los permisos necesarios para realizar sus tareas. Ya que esto disminuye el campo de accin de un posible intruso (virus, backdoor, usuario no autorizado, etc.). 8. Estas aplicaciones evolucionan continuamente por lo que contar con un antivirus actualizado y con capacidades proactivas es fundamental para detectar estas aplicaciones y evitar su instalacin. Los programas espas son aplicaciones informticas que recopilan datos sobre los hbitos de navegacin, preferencias y gustos del usuario. Los datos recogidos son transmitidos a los propios fabricantes o a terceros, bien directamente, bien despus de ser almacenados en el ordenador. El spyware puede ser instalado en el sistema a travs de numerosas vas, entre las que se encuentran: troyano, que los instalan sin consentimiento del usuario; visitas a pginas web que contienen determinados controles ActiveX o cdigo que explota una determinada vulnerabilidad; aplicaciones con licencia de tipo shareware o freeware descargadas de Internet, etc. El spyware puede ser instalado con el consentimiento del usuario y su plena conciencia, pero en ocasiones no es as. Lo mismo ocurre con el conocimiento de la recogida de datos y la forma en que son posteriormente utilizados. Antispyware sospechosos: http://www.spywarewarrior.com/rogue_anti-spyware.htm Este sitio ofrece una lista de software sospechoso. La lista es mantenida por Eric L. Howes profesor en la GSLIS (Graduate School of Library and Information Science) de la Universidad de Illinois, EE.UU.

Multimedia
Multimedia es una combinacin de formas de contenido:

Texto

Sonido

Imagen

Animacin

Vdeo

Interactividad

El trmino multimedia se utiliza para referirse a cualquier objeto o sistema que utiliza mltiples medios de expresin fsicos o digitales para presentar o comunicar informacin. De all la expresin multimedios. Los medios pueden ser variados, desde texto eimgenes, hasta animacin, sonido, video, etc. Tambin se puede calificar como multimedia a los medios electrnicos u otros medios que permiten almacenar y presentar contenido multimedia. Multimedia es similar al empleo tradicional de medios mixtos en las artes plsticas, pero con un alcance ms amplio. Se habla de multimedia interactiva cuando el usuario tiene libre control sobre la presentacin de los contenidos, acerca de qu es lo que desea ver y cundo; a diferencia de una presentacin lineal, en la que es forzado a visualizar contenido en un orden predeterminado. Multimedia: es una tecnologa que permite integrar texto, nmeros, grficos, imgenes fijas o en movimiento, sonidos alto nivel de interactividad y adems, las posibilidades de navegacin a lo largo de diferentes documentos. Ventajas de la multimedia Una presentacin atractiva e impactante. Participacin de forma activa. Informacin adaptada. Diferentes plataformas. La posibilidad de uso de varios idiomas.

Hipermedia podra considerarse como una forma especial de multimedia interactiva que emplea estructuras de navegacin ms complejas que aumentan el control del usuario sobre el flujo de la informacin. El trmino "hiper" se refiere a "navegacin", de all los conceptos de "hipertexto" (navegacin entre textos) e "hipermedia" (navegacin entre medios). El concepto de multimedia es tan antiguo como la comunicacin humana ya que al expresarnos en una charla normal hablamos (sonido), escribimos (texto), observamos a nuestro interlocutor (video) y accionamos con gestos y movimientos de las manos (animacin). Con el auge de las aplicaciones multimedia para computador este vocablo entr a formar parte del lenguaje habitual. Cuando un programa de computador, un documento o una presentacin combina adecuadamente los medios, se mejora notablemente la atencin, la comprensin y el aprendizaje, ya que se acercar algo ms a la manera habitual en que los seres humanos nos comunicamos, cuando empleamos varios sentidos para comprender un mismo objeto e informarnos sobre l.
ndice
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1 Caractersticas 2 Tipologas 3 Bibliografa 4 Enlaces externos

Caractersticas[editar]
Las presentaciones multimedia pueden verse en un escenario, proyectarse, transmitirse, o reproducirse localmente en un dispositivo por medio de un reproductor multimedia. Una transmisin puede ser una presentacin multimedia en vivo o grabada. Las transmisiones pueden usar tecnologa tanto analgica como digital. Multimedia digital en lnea puede descargarse o transmitirse en flujo (usando streaming). Multimedia en flujo puede estar disponible en vivo o por demanda. Los juegos y simulaciones multimedia pueden usarse en ambientes fsicos con efectos especiales, con varios usuarios conectados en red, o localmente con un computador sin acceso a una red, un sistema de videojuegos, o un simulador. En el mercado informtico existen variadas aplicaciones de autora y programacin de software multimedia, entre las que destacan Adobe Director y Flash.

Grabado localmente

Transmitido en lnea

Los diferentes formatos de multimedia analgica o digital tienen la intencin de mejorar la experiencia de los usuarios, por ejemplo para que la comunicacin de la informacin sea ms fcil y rpida. O, en el entretenimiento y el arte, para trascender la experiencia comn.

Un espectculo lser es un evento multimedia en vivo.

Los niveles mejorados de interactividad son posibles gracias a la combinacin de diferentes formas de contenido. Multimedia en lnea se convierte cada vez ms en una tecnologa orientada a objetos e impulsada por datos, permitiendo la existencia de aplicaciones con innovaciones en el nivel de colaboracin y la personalizacin de las distintas formas de contenido. Ejemplos de esto van desde las galeras de fotos que combinan tanto imgenes como texto actualizados por el usuario, hasta simulaciones cuyos coeficientes, eventos, ilustraciones, animaciones o videos se pueden modificar, permitiendo alterar la "experiencia" multimedia sin tener que programar. Adems de ver y escuchar, la tecnologa hptica permite sentir objetos virtuales. Las tecnologas emergentes que involucran la ilusin de sabor y olor tambin puede mejorar la experiencia multimedia. La multimedia encuentra su uso en varias reas incluyendo pero no limitado : arte, educacin, entretenimiento, ingeniera, medicina, matemticas, negocio, y la investigacin cientfica. En la educacin, la multimedia se utiliza para producir los cursos de aprendizaje computarizado (popularmente llamados CBT) y los libros de consulta como enciclopedia y almanaques. Un CBT deja al usuario pasar con una serie de presentaciones, de texto sobre un asunto particular, y de ilustraciones asociadas en varios formatos de informacin. El sistema de la mensajera de la multimedia, o MMS, es un uso que permite que uno enve y que reciba los mensajes que contienen la multimedia - contenido relacionado. MMS es una caracterstica comn de la mayora de los telfonos celulares. Una enciclopedia electrnica multimedia puede presentar la informacin de maneras mejores que la enciclopedia tradicional, as que el usuario tiene ms diversin y aprende ms rpidamente. Por ejemplo, un artculo sobre la segunda guerra mundial puede incluir hyperlinks (hiperligas o hiperenlaces) a los artculos sobre los pases implicados en la guerra. Cuando los usuarios hayan encendido un hyperlink, los vuelven a dirigir a un artculo detallado acerca de ese pas. Adems, puede incluir un vdeo de la campaa pacfica. Puede tambin presentar los mapas pertinentes a los hyperlinks de la segunda guerra mundial. Esto puede acelerar la comprensin y mejorar la experiencia del usuario,

cuando est agregada a los elementos mltiples tales como cuadros, fotografas, audio y vdeo. (Tambin se dice que alguna gente aprende mejor viendo que leyendo, y algunos escuchando). La multimedia es muy usada en la industria del entretenimiento, para desarrollar especialmente efectos especiales en pelculas y la animacin para los personajes de caricaturas. Los juegos de la multimedia son un pasatiempo popular y son programas del software como CD-ROMs o disponibles en lnea. Algunos juegos de vdeo tambin utilizan caractersticas de la multimedia. Los usos de la multimedia permiten que los usuarios participen activamente en vez de estar sentados llamados recipientes pasivos de la informacin, la multimedia es interactiva.

Tipos de informacin multimedia:

Texto: sin formatear, formateado, lineal e hipertexto. Grficos: utilizados para representar esquemas, planos, dibujos lineales... Imgenes: son documentos formados por pxeles. Pueden generarse por copia del entorno (escaneado, fotografa digital) y tienden a ser ficheros muy voluminosos.

Animacin: presentacin de un nmero de grficos por segundo que genera en el observador la sensacin de movimiento.

Vdeo: Presentacin de un nmero de imgenes por segundo, que crean en el observador la sensacin de movimiento. Pueden ser sintetizadas o captadas.

Sonido: puede ser habla, msica u otros sonidos.

El trabajo multimedia est actualmente a la orden del da y un buen profesional debe seguir unos determinados pasos para elaborar el producto.

Definir el mensaje clave. Saber qu se quiere decir. Para eso es necesario conocer al cliente y pensar en su mensaje comunicacional. Es el propio cliente el primer agente de esta fase comunicacional.

Conocer al pblico. Buscar qu le puede gustar al pblico para que interacte con el mensaje. Aqu hay que formular una estrategia de ataque fuerte. Se trabaja con el cliente, pero es la agencia de comunicacin la que tiene el protagonismo. En esta fase se crea un documento que los profesionales del multimedia denominan "ficha tcnica", "concepto" o "ficha de producto". Este documento se basa en 5 tems: necesidad, objetivo de la comunicacin, pblico, concepto y tratamiento.

Desarrollo o guin. Es el momento de la definicin de la Game-play: funcionalidades, herramientas para llegar a ese concepto. En esta etapa slo interviene la agencia que es la especialista.

Creacin de un prototipo. En multimedia es muy importante la creacin de un prototipo que no es sino una pequea parte o una seleccin para testear la aplicacin. De esta manera el cliente ve, ojea, interacta... Tiene que contener las principales opciones de navegacin.

Ahora ya se est trabajando con digital, un desarrollo que permite la interactividad. Es en este momento cuando el cliente, si est conforme, da a la empresa el dinero para continuar con el proyecto. En relacin al funcionamiento de la propia empresa, est puede presuponer el presupuesto que va a ser necesario, la gente que va a trabajar en el proyecto (lista de colaboradores). En definitiva, estructura la empresa. El prototipo es un elemento muy importante en la creacin y siempre va a ser testado (pblico objetivo y encargados de comprobar que todo funciona)

Creacin del producto. En funcin de los resultados del testeo del prototipo, se hace una redefinicin y se crea el producto definitivo, el esquema del multimedia.

Tipologas[editar]
Los diferentes tipos de multimedia se pueden clasificar de acuerdo a la finalidad de la informacin, o tambin, al medio en el cual sern publicadas.

Multimedia educativa. Es importante recalcar que la multimedia educativa es previa a que el computador apareciera, se puede considerar como un proceso no lineal esto hace que el estudiante lleve su propio orden en su modelo educativo (a distancia, presencial etc.). Se fundamenta en un desarrollo navegable que permite cierta libertad de moverse sobre el aplicativo. Algunos eventos temporales importantes de la multimedia educativa: 1975/1980 Programacin 1985 Multimedia 1990/1995 Internet 2000 E-learning 2005 Redes Sociales.

Multimedia publicitaria. Es el uso de diferentes medios enfocado a una campaa publicitaria, esto ha generado nuevos espacios en este sector, se viene presentando un cambio de los medios tradicionales a los digitales con un abanico enorme de nuevas posibilidades, tablets, mviles, desarrollo web, TDT (Televisin Digital Terrestre), hipertexto y el correo, y como elemento destacado las redes sociales como herramienta de difusin viral.

Multimedia comercial. En este tipo de multimedia encontramos una gran variedad de productos, tales como: Bases de datos (DB), promociones, catlogos, simuladores, pginas web, publicidad entre otros, todo este material se presenta en forma digital, interactivo y su funcionalidad principal es la de convencer a un posible comprador o cliente de adquirir un servicio o producto. De alguna forma este tipo de multimedia est directamente relacionada con el aprendizaje electrnico (elearning)

Multimedia informativa. Est relacionada con los elementos multimediales que brindan informacin, tales como: noticias, prensa, revistas, televisin y diarios, esta informacin se presenta en la mayora de los casos en forma masiva (entorno mundial) y se mantiene actualizada al momento de los hechos, su valor informativo es primordial para conocer hechos antes que losmedios de comunicacin tradicionales.

Qu Es Multimedia? Es cualquier combinacin de texto, arte grfico, sonido, animacin y vdeo que llega a nosotros por computadora u otros medios electrnicos. Es un tema presentado con lujos de detalles. Cuando conjuga los elementos de multimedia - fotografas y animacin deslumbrantes, mezclando sonido, vdeo clips y textos informativos - puede electrizar a su auditorio; y si adems le da control interactivo del proceso, quedarn encantado. Multimedia estimula los ojos, odos, yemas de los dedos y, lo ms importante, la cabeza. Multimedia se compone, como ya de describi, de combinaciones entrelazadas de elementos de texto, arte grfico, sonido, animacin y vdeo. 1.1. Multimedia Interactiva: Es cuando se le permite al usuario final - el observador de un proyecto multimedia - controlar ciertos elementos de cundo deben presentarse. 1.1.1. Hipermedia: Es cuando se proporciona una estructura ligados a travs de los cuales el usuario puede navegar, entonces, multimedia interactiva de convierte en Hipermedia. Aunque la definicin de multimedia es sencilla, hacer que trabaje puede ser complicado. No slo se debe comprendes cmo hacer que cada elemento se levante y baile, sino tambin se necesita saber cmo utilizar la herramientas computacionales y las tecnologas de multimedia para que trabajen en conjunto. Las personas que tejen los hilos de multimedia para hacer una alfombra esplendorosa son desarrolladores de multimedia. Un proyecto de multimedia no tiene que ser interactivo para llamarse multimedia: los usuarios pueden reclinarse en el asiento y verlo como lo hacen en el cine o frente al televisor. En tales casos un proyecto es lineal, pues empieza y corre hasta el final, cuando se da el control de navegacin a los usuarios para que exploren a voluntad el contenido, multimedia se convierte en no - lineal e interactiva, y es un puente personal muy poderoso hacia la informacin. 1.1.2. Herramientas de Desarrollo de Multimedia:

Estar herramientas de programacin estn diseadas para administrar los elementos de multimedia individualmente y permiten interactuar con los usuarios. Adems de proporcionar un mtodo para que los usuarios interactan con el proyecto, la mayora de las herramientas de desarrollo de multimedia ofrecen adems facilidades para crear y editar texto e imgenes, y tienen extensiones para controlar los reproductores de vdeo disco, vdeo y otros perifricos relacionado. El conjunto de lo que se produce y la forma de presentarlo al observador es la interfaces junto de lo que se reproduce y la forma de presentarlo al observador es la interface humana. Esta interfaces puede definirse tanto por las reglas de lo que debe suceder con los datos introducidos por el usuario como por los grficos que aparecen en la pantalla. El equipo y los programasque rigen los lmites de lo que puede ocurrir es la plataforma o ambiente multimedia. 1.1.3. CD-Rom Y Multimedia: Multimedia requiere grandes cantidades de memoria digital cuando se almacena en una biblioteca de usuario final, o de un gran ancho de banda cuando se distribuye por cables o fibra ptica en una red. Durante los ltimos aos el CD - ROM (compact dist - read - only memory , o memoria de solo lectura es disco compacto), surge como el remedio de distribucin ms econmico para proyectos de multimedia: un disco CD - ROM puede producirse en masa por menos de un dlar y puede contener hasta 72 minutos de vdeo de pantalla completa de excelente calidad, o puede contener mezclas nicas de imgenes, sonidos, textos, vdeo y animacin controladas por un programa de autor para proporcionar interaccin ilimitada a los usuarios. Se ha estimado que para 1.997 ms de 20 millones de reproductores de CD - ROM estarn en computadoras y conectadas a equipos de televisin, como Sega, 3DO y sistemas de CD KodaK Photo. A largo plazo, varios expertos ven al CD - ROM como tecnologa de almacenamiento en memoria provisional que se reemplazar por nuevos dispositivos que no requieran partes mviles, como la memoria. Ellos tambin creen que a medida que la autopista de datos que se describe en seguida se difunda ms y ms, los medios de distribucin de multimedia que prevalecern sern el alambre de cobre, la fibra ptica y las tecnologas radio/celular. 1.2. La Autopista Multimedia: Ahora que las redes de telecomunicaciones son globales, los proveedores de informacin y los propietarios de derechos de autor determinan el valor de sus productos y cunto cobran por ellos, los elementos de informacin se integrarn a sus desarrollos en lnea como recursos distribuidos en una autopista de datos, como una autopista con castas de cobro, donde usted pagar por adquirir y utilizar la informacin basada en multimedia. Se tendr acceso a textos completos de libros y revistas, va mdem y enlaces electrnicos; se proyectarn pelculas en casa; se dispondr de noticias casi en el momento que ocurran en cualquier lugar de la Tierra, esto no es ficcin se est instrumentando ahora, cada una de estas interfaces o puertas a ala informacin es un proyecto de multimedia esperando solamente que lo desarrollen. Dentro de algunos aos multimedia interactiva se recibir en muchos hogares en todo el mundo, lo que se proporcionar a travs de este nuevo sistema son los mismos elementos de multimedia descritos anteriormente: texto, grficos, animacin, sonido y vdeo. Algunas compaas poseern las rutas para transportacin de datos, mientras otras tendrn las interfaces de equipo y programas al final de la lnea en oficinas de hogares. Algunos se unirn y darn servicios interactivos cuando se les pida, as como servicios de facturacin. Sin reparar en quin posea las vas de comunicacin y los equipos, los desarrolladores de multimedia crearn la nueva literatura y la valiosa informacin que distribuir. Esta es una industria nueva y estimulante que est convirtindose en realidad, aunque an enfrenta muchas limitaciones para crecer. 1.3. Dnde Se Utiliza Multimedia? : Es conveniente utilizar multimedia cuando las personas necesitan tener acceso a informacin electrnica de cualquier tipo. Multimedia mejora las interfaces tradicionales basada solo en texto y proporciona beneficios importantes que atraen y mantienes la atencin y el inters. Multimedia mejora la retencin de la informacin presentada, cuando est bien diseada puede ser enormemente divertida. Tambin proporciona una va para llegar a personas que tienen computadoras, ya que presenta la informacin en diferentes formas a la que estn acostumbrados.

1.3.1. Multimedia En Los Negocios: Las aplicaciones de multimedia en los negocios incluyen presentaciones, capacitaciones, mercadotecnia, publicidad, demostracin de productos, bases de datos, catlogos y comunicaciones en red. El correo de voz y vdeo conferencia, se proporcionan muy pronto en muchas redes de rea local (LAN) u de rea amplia (WAN). La mayora de los programas de presentacin permiten agregar clips de audio y vdeo a las presentaciones de "diapositivas" pantalla por pantalla ( slide shows) de grficas y textos. Multimedia se ha vuelto muy popular en la capacitacin. Los sobre cargas de aviacin aprender a manejar situaciones de terrorismo internacional y seguridad a travs de la simulacin. Los mecnicos aprendes a reparar motores, los vendedores aprenden acerca de las lneas de productos y ofrecen a sus clientes programas de capacitacin. Los pilotos de combate practican ejercicios de asalto antes de arriesgarse a una situacin real. Multimedia se ha vuelto muy comn en la oficina. La Flex Can de Video Labs, un aditamento econmico para agregar una cmara de video y un micrfono estreo. Este equipo de captura de imagen puede utilizarse para construir bases de datos de identificacin de empleados. A medida que las compaas se actualizan en multimedia, y el costo de instalacin y el costo de capacidad de multimedia disminuye, se desarrollan ms aplicaciones dentro de las mismas empresa y por terceros para hacer que los negocios se administren ms fcil y efectivamente. 1.3.2. Multimedia En Las Escuelas: Las escuelas sin quizs los lugares donde ms se necesita multimedia. Multimedia causar cambios radicales en el proceso de enseanza en la prximas dcadas, en particular cuando los estudiantes inteligentes descubran que pueden ir ms all de los lmites de los mtodos de enseanza tradicionales. Proporciona a los mdicos ms de cien casos y da a los cardilogos, radilogos, estudiantes de medicina y otras personas interesadas, la oportunidad de profundizar en nuevas tcnicas clnicas de imgenes de percusin cardaca nuclear. Los discos lser traen actualmente la mayora de los trabajos de multimedia al saln de clases. Los discos lser traen actualmente la mayora de los trabajos de multimedia al saln de clases, en 1994 estn disponibles ms de 2.500 ttulos educativos para diferentes grados escolares, la mayora dirigidos a la enseanza de las ciencias bsicas y ciencias sociales. El uso de discos lser ser muy probablemente sustituido por CD - ROM y despus, cuando aquellas lleguen a ser parte de la Infraestructura Nacional de Informacin (NII), multimedia llegar por medio de fibra ptica y red. 1.3.3. Multimedia En El Hogar: Finalmente, la mayora de los proyectos de multimedia llegarn a los hogares a travs de los televisores o monitores con facilidades interactivas, ya sea en televisores a color tradicionales o en los nuevos televisores de alta definicin, la multimedia en estos televisores probablemente llegar sobre una base pago - por - uso a travs de la autopista de datos. Actualmente, sin embargo, los consumidores caseros de multimedia poseen una computadora con una unidad de CD-ROM, o un reproductor que se conecta a la televisin, muchos hogares ya tienen aparatos de videojuego Nintendo, Sega o Atari conectados a su televisor; los nuevos equipos de videojuegos incluyen unidades de CD-ROM y proporcionan mayores capacidades de multimedia. La convergencia entre la multimedia basada en computadoras y los medios de diversin y juego descritos como "disprenles", es cada vez mayor. Slo Nintendo ha vendido ms de cien millones de aparatos de videojuegos en el mundo y ms de 750 millones de juegos. La casa de futuro ser muy diferente cuando los costos de los aparatos y televisores para multimedia se vuelvan accesible al mercado masivo, y la conexin a la autopista de datos ms accesible. Cuando el nmero de hogares multimedia crezca de miles a millones, se requerir de una vasta seleccin de ttulos y material para satisfacer a este mercado y, tambin, se ganarn enormes cantidades de dinero produciendo y distribuyendo esos productos. 1.3.4. Multimedia En Lugares Pblicos: En hoteles, estaciones de trenes, centros comerciales, museos y tiendas multimedia estar disponible en terminales independientes o quioscos para proporcionar informacin y ayuda. Estas instalaciones reducen la demanda tradicional de personal y puestos de informacin, agregan valor y pueden trabajar las 24 horas, aun a medianoche, cuando la ayuda humana est fuera de servicio.

Los quioscos de los hoteles listan los restaurantes cercanos, mapas de ciudad, programacin de vuelos y proporcionan servicios al cliente, como pedir la cuenta del hotel. A menudo se conectan impresoras para que los usuarios puedan obtener una copia impresa de la informacin. Los quioscos de museos se utilizan ni slo para que a los visitantes a travs de las exposiciones, sino tambin dar ms profundidad a cada exhibicin, permitiendo a los visitantes revisar informacin detallada especfica de cada vitrina. El poder de multimedia en lugares pblicos es parte de la experiencia de muchos miles de aos: los cantos msticos de los monjes, cantores y chamanes acompaados por potentes estmulos visuales, iconos en relieve y persuasivos textos han sido conocidos para producir respuestas efectivas. 1.3.5. Realidad Virtual: En multimedia, donde la tecnologa y la invencin creativa convergen, se encuentra la realidad virtual, o VR (Virtual Realy). Los lentes cascos, guantes especiales y extraas interfaces humanas intentan colocarlo dentro de una experiencia parecida a la vida misma. La realidad virtual requiere de grandes recursos de computacin para ser realista. En ella, su ciberespacio est hecho de miles de objetos geomtricos dibujados en un espacio tridimensional: entre ms objetos y ms puntos describan los objetos, mayor ser la resolucin y su visin ser ms realista. A medida que se mueve, cada movimiento o accin requiere que la computadora recalcule su posicin, ngulo, tamao y forma de todos los objetos que conforman su visin, y muchos cientos de clculos deben hacerse a una velocidad de 30 veces por segundo para que parezca fluida. La mayora de los actuales programas de diseo asistidos por computadora (CAD) ofrecen capacidades de tercera dimensin; muchos incluso proporcionan facilidades para crear recorridos en formato de pelcula digital. Recientemente se han construido videojuegos pblicos especializados para ofrecer experiencias de vuelo y combate de realidad virtual por cierta tarifa. Del Virtual World Entertainment en Walnut CreeK, California, y Chicago, Illinois, por ejemplo, Battle Tech es un encuentro en video interactivo de diez minutos con robots hostiles. La realidad virtual es una extensin de multimedia que utiliza los elementos bsicos de sta dcada, como imgenes, sonido y animacin. Puesto que requiere de retroalimentacin por medio de cables conectados a una persona, la realidad virtual es tal vez multimedia interactiva en su mxima expresin. 2. Equipo Multimedia. 2.1. La Plataforma PC De Multimedia. La computadora MPC (multimedia PC) no es una unidad de equipo en s misma, sino ms bien un estndar que incluye las especificaciones mnimas para hacer de una computadora basada en microprocesadores Intel en una computadora multimedia. De hecho existe dos estndares MPC: Nivel 1: Para una estacin de trabajo mnima consiste en un procesador 386SX, al menos 2 MB de RAM, un disco duro de 30 MB, una unidad de CD-ROM, video VGA (16 colores), una tarjeta de audio de 8 bits, bocinas o audfonos y Windows de Microsoft con el paquete de extensiones de multimedia. Esta configuracin no es suficiente para desarrollarla y apenas es suficiente para presentarla. Nivel 2: Es ms realista y se anunci en 1993. La siguiente especificacin define la funcionabilidad mnima de un sistema para cumplir con este nivel. 2.1.1. Especificacin Multimedia PC Nivel 2. Las especificaciones funcionales para la plataforma MPC de nivel 2 son: especificaciones de equipo CPU. Requerimiento mnimo: Microprocesador 486SX a 25 MHz (o compatible). RAM. Requerimiento mnimo: 4 MB de RAM (se recomienda 8 MB). Requerimientos de almacenamiento magntico: Unidad de disco flexible de 3.5 pulgadas de alta densidad (1.44 MB). Disco duro de 160 MB o ms. Requerimientos de almacenamiento ptico: Unidad de CD-ROM capaz de mantener una velocidad de transferencia de 300 Kbps. No debe utilizar ms del 40% de ancho de banda del CPU cuando mantenga una velocidad de transferencia de 150 Kbps. Debe permitir sesiones mltiples. Incluir un controlador MSCDEX 2.2 o equivalente para implementar un API (interface para desarrollo de aplicaciones) extendida para audio. Se sugiere que el requerimiento y recomendacin de utilizacin

de la CPU se logre leyendo bloques de una tamao menor de 16 K y con un tiempo de anticipacin (lead time) que no sea mayor que el necesario para cargar el buffer del CD-ROM con la lectura de bloque de datos. Requerimientos de audio: Unidad de CD-ROM con salidas CD-DA (Read Book) y control de volumen. Convertidor digital a analgico (Digital to Analog Converter, DAC) con: muestreo lineal PCM; DMA o FIFO con transferencia por bffer y con interrupcin cuando el buffer est vaco. Convertidor analgico a digital (Analog to digital Converter, ADC) con: muestreo lineal PCM, entrada de micrfono. Sintetizador interno con capacidades para voces mltiples, timbres mltiples, notas de seis melodas simultneas ms dos notas de percusin tambin simultneas. Capacidades de mezcla interna para combinar seales de tres fuentes (se recomiendan cuatro) y enviar la salida como seal estreo a nivel de audio en el panel trasero. Requerimientos de video: Monitor de color con resolucin de 640x480 con 65.536 colores (64 K). La meta de desempeo recomendada para los adaptadores VGA es que sean capaces de transferir bloques de 1, 4 y 8 bits por pixel DIB (mapa de bits independientes del dispositivo). Requerimientos de entrada del usuario: Un teclado estndar tipo IBM de 101 teclas con conector DIN, o uno que ofrezca la misma funcionalidad empleando combinaciones de teclas. Un ratn de dos botones con conector serial o al bus y que quede al menos un puerto de comunicacin libre. Requerimientos de entrada y salida (E/S): Puerto serial asncrono estndar de 9 0 25 agujas (pins), programable hasta 9600 baudios y con un canal de interrupcin conmutable. Puerto paralelo bidireccional estndar de 25 agujas con capacidad de interrupcin, un puerto MIDI con posibilidades In (entrada), Out (salida) y Thru (a travs); debe soportar interrupciones para entrada y transferencia FIFO, Puerto para palanca de juegos digital o analgica estilo IBM. software de sistema: Debe ofrecer compatibilidad binaria con Windows 3.0, y las extensiones multimedia o con Windows 3.1, mucho mejor si es Windows 95. configuracin mnima de un paquete de actualizacin. Para obtener el nivel 2 de multimedia PC, un paquete de actualizacin requiere los siguientes elementos y componentes: Almacenamiento ptico: Unidad de CD-ROM de doble velocidad con salida CD-DA, compatible con el formato XA y que permita sesiones mltiples. Audio: DAC de 16 bits, ADC de 16 bits, sintetizador de msica, mezclador de audio analgico integrado. E/S: Puerto MIDI E/S y puerto para palanca de juegos. El software de sistema en un paquete de actualizacin es opcional. 2.2. equipo perifrico. 2.2.1. CONEXIONES. INTERFACE DE SISTEMAS PARA COMPUTADORAS PEQUEAS scsi. Cada tarjeta soporta hasta siete dispositivos perifricos externos, como discos duros, unidades de CD-ROM, unidades de cinta, impresoras, digitalizadores, unidades de cartucho recargables y unidades magnticos - pticas. Cuando un dispositivo SCSI se conecta a la tarjeta de interface en una PC, se integra al sistema como otra letra de unidad. De este modo, puede tener unidades de disco flexible configuradas como unidades A: y B:, un disco duro como unidad C: y dispositivos externos basados en SCSI como unidades D:, E:, F:, etc. Aunque la mitad de disco interna C: normalmente se conecta a una tarjeta controladora del disco duro en la PC, tambin puede ser un dispositivo SCSI conectado a una tarjeta SCSI. Programas como Corel SCSI de Corel permiten mejorar la flexibilidad de una PC basada en el SCSI proporcionado controladores que le permiten trabajar con cientos de dispositivos de equipo de diferentes proveedores. iNTERFACE DE CONTROL DE MEDIOS (mci). Como se muestra en la Figura 2.1, Windows proporciona a la interface de control de medios ( Media Control Interface, MCI) un mtodo de software unificado, manejado por rdenes para comunicarse con dispositivos perifricos de multimedia. Utilizando los controladores apropiados (normalmente suministrados por el fabricante del dispositivo), puede manejar el dispositivo con cadenas simples de rdenes o cdigos enviados al MCI.

La Tabla 2.1 lista los tipos de dispositivos soportados por Windows MCI. Las aplicaciones con lenguajes de guin (script), como Visual Basic y ToolBook, puede programarse con facilidad para enviar los comandos MCI a estos dispositivos.

Los dispositivos multimedia y controladores son manejados por el archivo SYSTEM.INI de Windows, en las secciones [mci] y [drivers] de ese archivo. Leyendo el archivo de texto SYSTEM.INI al empezar, Windows cules dispositivos de multimedia estn presentes en su sistema; esta informacin es crtica. Cuando usted instala programas de multimedia en Windows, el programa de instalacin escribe los renglones apropiados de datos en el archivo SYSTEM.INI. Las entradas tpicas de este archivo pueden verse como estas:

2.2.2. Dispositivos De Memoria Y Almacenamiento. En un ambiente PC multimedia (MPC), el desarrollo de multimedia tambin puede consumir una gran cantidad de memoria; puede necesitar abrir al mismo tiempo varios archivos grandes de grficos y audio, as como un sistema de desarrollo para facilitar el proceso de copia o pegado y probarlo en su programa de desarrollo. Discos Flexibles Y Discos Duros. Los discos flexibles y discos duros son dispositivos de almacenamiento masivo para datos binarios, datos que pueden leerse fcilmente en una computadora. Los discos duros pueden contener mucha ms informacin que los flexibles y operan a mayores tasas de transferencias de datos. La mayora de los discos flexibles utilizados para distribucin de software son los de alta densidad (HD) 1.44 MB de 3.5 pulgadas, aunque es frecuente que los proveedores de programas incluyen dos juegos de discos, uno de 1.44 MB de 3.5 pulgadas y otro de 1.2 MB de 5.25 pulgadas en un mismo paquete. Los discos duros son los dispositivos ms comunes de almacenamiento masivo que se utilizan en las computadoras. Un disco duro es realmente una pila de platos de metal duro cubiertos con material magntico sensible, con una serie de cabezas grabadoras o sensores que flotan arriba de la superficie a una distancia del tamao de un cabello y que se mantiene girando a velocidad, magnetizando o desmangnetizando algunos lugares de las pistas formateadas. Los discos duros van desde 20 MB (20.000.000 de bytes) a ms de tres gigabytes (3.000.000.000 de bytes) de capacidad de almacenamiento. Para desarrollar multimedia, usted necesita un disco duro de gran capacidad. Unidades De Cd-Rom. Las unidades de disco compacto de memoria de slo lectura (CD-ROM) se han convertido en parte integral del desarrollo de las estaciones de trabajo de multimedia y son un vehculo de distribucin importante para proyectos grandes producidos en masa. Una amplia variedad de utilidades desarrollo, fondos grficos, stocks de fotografas y sonidos, aplicaciones, juegos, textos de consulta y software educativo estn disponibles slo por este medio.

La unidades reproductoras de CD-ROM han sido tradicionalmente muy lentas para accesar y transmitir datos pero los nuevos desarrollos han llevado a duplicar, triplicar y cuadruplicar las velocidades de la unidades diseadas especficamente para uso en computadoras. Grabadoras Cd-Rom. Con una grabadora especial de discos compactos puede hacer sus propios CDs utilizando discos pticos vrgenes CD grabables (CD-recordable) y escribirlos en la mayora de los formatos de CDROM y CD-Audio. Los proveedores de estas mquinas son Sony, Philips, Ricoh, Kodak, JVC, Yamaha y Pinnacle. Existen programas como TOPIX de Optical Media Inc., que le permiten organizar archivos en sus disco duro en una estructura virtual, despus los escribe en CD en ese orden. Los discos CD-ROM estn hechos de manera diferente que los CDs normales, pero pueden utilizarse en cualquier reproductor de CD-ROM o CD-Audio. Estn disponibles en capacidades de "63 minutos" o de "74 minutos", para el primero eso significa cerca de 560 MB y para el segundo cerca de 650 MB. Estos CDs de escriba una vez (write-once) hacen archivos excelentes de alta capacidad y los desarrolladores de multimedia los utilizan ampliamente para la etapa anterior a la creacin del disco modelo, o master, y para pruebas de proyectos y ttulos CD-ROM. Una vez que se escriben los datos, esa parte del disco no puede ser sobrescrita o modificada. Reproductores De Videodisco. Los reproductores de videodiscos (comerciales, no de calidad de productos de consumo) pueden utilizarse en combinacin con la computadora para una esplndida distribucin de aplicaciones de multimedia. Para disear un videodisco especial que opere en tres niveles diferentes: Nivel 1: Todo el cdigo que permite al usuario interactuar se graba en un canal de informacin del mismo videodisco. Cuando se distribuye la aplicacin en nivel 1, todo lo que se necesita un usuario final es un reproductor de videodisco y un monitor; no necesita una computadora. La interaccin programada con el videodisco es administrada utilizando la unidad de control remoto del reproductor de videodisco. Nivel 2: El cdigo del proyecto se carga a la memoria RAM integrada del reproductor del videodisco por medio de un cable de interface. Su cdigo permanece a menudo en la memoria RAM esttica del reproductor, incluso cuando el reproductor se apaga. La computadora se utiliza solamente para carga los programas que controlan al reproductor de videodisco. Se requiere un alto nivel de experiencia en programacin para desarrollar un proyecto como ste. Nivel 3: La computadora brinda control directa e inmediatamente del reproductor por medio de una cable de interface RS-232. El nivel 3 se utiliza comnmente para desarrollar multimedia; permite el rango ms amplio de alternativas para diseo de interface e interaccin del usuario. Se debe conectar la computadora para ejecutar o desarrollar un proyecto. 2.2.3. Dispositivos De Entrada. Teclados. Los teclados proporcionan varias respuestas tctiles (desde firme hasta blanda) y tienen varias disposiciones, dependiendo de su computadora y el modelo del teclado. La mayora proporciona el teclado QWERTY, el ms popular, grandes teclas etiquetadas con letra romana y puntos en relieve en la teclas F, J y 5 para que los programas de procesamiento numrico puedan utilizar teclas y las cercanas para emular una calculadora. Para los usuarios que pasan mucho tiempo utilizando nmeros y haciendo tareas de contabilidad, un teclado numrico es parte esencial del teclado. Las teclas de funciones permiten a los usuarios ejecutar operaciones especiales o macros con slo oprimir una tecla. En las PCs, los teclados se conectan a los circuitos de la tarjeta madre. La mayora de los teclados en las PCs son del tipo 101 (que brinda 101 teclas), aunque estn disponibles varios estilos con ms o menos teclas especiales. Ratones. Una ratn es una herramienta estndar para interactuar con una interface grfica de usuario (graphical user interface, GUI). Aunque el ambiente Windows acepta la entrada del teclado en lugar de las acciones de apuntar y hacer click del ratn, los proyectos de multimedia deben disearse para utilizar con una ratn a una pantalla sensible al tacto.

De las diversas tecnologas utilizadas para generar localizaciones del cursor e informacin de rdenes, la ms comn es el ratn con bola giratoria. Se utiliza una bola de acero pesada, cubierta de goma, metida dentro de una caja de plstico. Dentro de la caja hay dos ruedas dentadas que se friccionan contra la bola de acero y que se mueven segn se gire la bola a travs de la superficie plana. Estas ruedas son las que informan a los circuitos integrados del ratn los cambios de posicin. Los botones del ratn son otra forma de entrada para el usuario, como en el proceso de sealamiento y doble click para abrir un documento, o en la operacin de hacer click y arrastrar, en la que el botn del ratn se mantiene oprimido para arrastrar un objeto o para seleccionar una opcin en el men desplegable. Bolas Giratorias. Son similares a los ratones, excepto que el cursor se mueve utilizando una o ms dedos para hacer rodar la bola. Las bolas giratorias no necesitan una superficie plana. Esto es importante en ambientes reducidos y para computadoras porttiles de bateras. Las bolas giratorias tienen al menos dos botones: uno para que el usuario haga click o doble click, y otro para oprimir y mantenerlo as para seleccionar mens y arrastrar objetos. Pantallas Sensibles Al Tacto. Son monitores que generalmente tienen una cubierta texturizada a travs de toda la superficie de vidrio. Esta cubierta es sensible a la presin y registra el lugar donde el dedo del usuario toca la pantalla. El sistema TouchMate mide la presin aplicada, direccin del movimiento y su desviacin cuando lo oprime con un dedo; as, el sistema determina cunta presin se aplic y dnde, y si ese lugar no tiene recubrimiento. Otras pantallas sensibles al tacto utilizan haces invisibles de luz infrarroja que atraviesan al frente del monitor para calcular dnde oprimi. Oprimir dos veces en la pantalla en una sucesin rpida simula la accin del doble click de una ratn; tocarla y deslizar el dedo, sin levantarlo, a otro lugar, simula un ratn haciendo click y arrastrndose. Algunas veces se simula un teclado utilizando una representacin sobre pantalla para que los usuarios puedan introducir nombres, nmeros y otro texto oprimiendo. Tablas De Grficos. Los dispositivos de entrada de superficie plana se conectan a la computadora de la misma forma que un ratn o la bola giratoria. Se utiliza una pluma especial que se presiona contra la superficie sensible de la tabla para mover el cursor. Las tablas grficas brindan una gran control al editar finalmente los elementos grficos detallados, siendo sta una caracterstica muy til para artistas grficos y diseadores de interface. Tambin pueden emplearse como dispositivos de entrada para usuarios finales: usted disea una grfica impresa, la coloca sobre la superficie de la tabla y permite a los usuarios que trabajen con una pluma directamente sobre la superficie de entrada. En el plano de un piso, por ejemplo, los visitantes pueden dibujar una ruta a travs de los pasillos y salas que deseen ver y despus recibirn una lista impresa de lo ms relevante de la ruta elegida. Digitalizadores. Un digitalizador o explorador puede ser una cama plana o de mano; los ms comunes son los de cama plana con escalas de grises y color que brindan una resolucin de 300 o 600 puntos por pulgada. Los digitalizadores de manos pueden ser tiles para digitalizar pequeas imgenes y columnas de texto, pero pueden ser inadecuados para desarrollar multimedia. Dese cuenta que las imgenes, sin importar que dispositivos emplee requiere de una enorme cantidad de espacio de almacenamiento en su disco duro. La digitalizacin le permite hacer imgenes electrnicas limpias de trabajos grficos ya existentes, como fotografas, anuncios, dibujos a lpiz y caricaturas; y puede ahorrar varias horas al incorporar arte grfico de terceros en su aplicacin. Permiten utilizar reconocimiento ptico de caracteres (optical character recognition, OCR), tales como OmniPage de Caere, para convertir material impreso en archivos de texto ASCII en sus computadores. Dispositivos De Reconocimiento ptico De Caracteres. Los lectores de cdigo de barra son probablemente los ms reconocidos en el reconocimiento ptico de caracteres que se utilizan hoy en da, sobre todo en comercios, tiendas y otros lugares de punto de venta. Los lectores de cdigo de barra emplean caracteres numricos del Cdigo Universal de Productos (Universal Products Code) que son impresos en un patrn de barras negras paralelas en la etiquetas de la mercanca utilizando celdas fotogrficas y rayos lser.

Un desarrollador de multimedia puede emplear una terminal OCR debido a que esta herramienta no slo reconoce caracteres impresos sino tambin los escritos a mano. Unidades De Control Remoto De Rayos Infrarrojos. Una unidad de control remoto de rayos infrarrojos le permite al usuario interactuar con su proyecto mientras se mueve. Estos dispositivos de control remoto funcionan como ratones o bolas giratorias, excepto que utilizan luz infrarroja para dirigir el cursor. Un ratn remoto funciona bien en una conferencia o informe en un auditorio, cuando el conferencista necesita moverse por el recinto. Sistema De Reconocimiento De Voz. Facilitan la interaccin sin necesidad de utilizar las manos. Estos sistemas tiene un diodo unidireccional especial, micrfono de cancelacin de ruido, que automticamente filtra los ruidos de fondo. La mayora de los sistemas actuales de reconocimiento de voz pueden activas rdenes del men como Guardar, Abrir, Abandonar e Imprimir; se puede entrenar al sistema para reconocer rdenes ms especficas para sus aplicaciones. Cmaras Digitales. La cmara XAPSHOT SV, por ejemplo puede grabar hasta 50 imgenes (campos de video de 300 lneas) en un disco flexible reutilizable de 2 pulgadas. Las imgenes puede reproducirse directamente desde la cmara en cualquier televisor estndar o por medio de un digitalizador para llevarlas a una computadora. El software controla las funciones de captura y ajuste de imgenes adems de la grabacin del digitalizador. Una vez que se graba la imagen en el ambiente de la computadora, puede ser fcilmente exportada a varias aplicaciones, incorporarla a sistemas de autoedicin, utilizarla para mejorar una base de datos o agregarla como imagen grfica a una presentacin multimedia. 2.2.4. Equipo De Salida. Dispositivos De Audio. Los computadores personales no proporcionan audio de calidad multimedia hasta que se les instala una tarjeta de sonido. Las computadoras MPC estn configuradas para sonido desde que se ensamblan. Existen varios equipos de actualizacin que incluyen tarjetas de sonido y unidades de CD-ROM. WaveEdit es un sistema sencillo de produccin y edicin de sonido MPC; viene con un equipo de desarrollo de multimedia de Microsoft y brinda caractersticas suficientes de grabacin y edicin. Las computadoras IBM PS/2 tiene cuatro niveles de grabacin de audio y capacidad de reproduccin: voz, msica, estreo y msica de calidad. La grabacin y la edicin se manejan en el ambiente de desarrollo de Conexin Audio-Visual (Audio Visual Connection, AVC) de IBM y emplean adaptadores de Captura/Reproduccin M-Audio de IBM y otras tarjetas de sonido compatibles con microcanal. Si usted ha instalado unsistema operativo Windows en su computadora, puede tambin utilizar el programa Interface de Control de Medios (MCI) que tiene capacidades de captura y reproduccin. Amplificadores y Bocinas (Cornetas). Las bocinas con amplificadores integrados o agregados a un amplificador externo son importantes cuando presente un proyecto a un gran auditorio o en un lugar ruidoso. El sistema de bocinas amplificadas de tres piezas Altee Leasing, por ejemplo estn diseado para presentaciones multimedia y es pequeo y porttil. Incluye su propio circuito de procesamiento de seales digitales (Digital Signal Processing, DSP) para efectos de salas de concierto, tiene un mezclador para dos entradas (se puede mezclar la seal digital de la computadora y la salida del reproductor de audio de la unidad CD-ROM) y utiliza un subaltavoz para sonidos graves sensibles a 35 Hz. Monitores. Los desarrolladores de multimedia a menudo conectan ms de un monitor a sus computadoras, utilizando tarjetas de grficos. Varios sistemas de desarrollo le permiten trabajar con varias ventanas abiertas al mismo tiempo, para que pueda dedicar un monitor para visualizar el trabajo que est creando o diseando, mientras ejecuta varias tareas de edicin en ventanas en otros monitores. Es importante desarrollar su aplicacin en monitores del mismo tamao y resolucin que aquellos que utilizar para su distribucin. Se puede utilizar una gran variedad de monitores tanto para desarrollo como para distribuciones.

El nmero mximo de colores que puede desplegar en su monitor depende de la tarjeta de grficos o de la cantidad de video RAM (VRAM) instalada en la computadora. En las PCs los monitores son bsicamente de 8 bits (256 colores), pero con facilidad puede mejorarse con tarjetas de 16 bits (ms de 32.000 colores), o tarjetas de 24 bits (millones de colores). Por supuesto, mientras ms colores despliegue, ms lento ser el desempeo del sistema. Tambin estn disponibles tarjetas aceleradoras para presentacin de videos. Dispositivos De Video. Con la tarjeta de digitalizacin de video instalada en su computadora, usted desplegar una imagen de televisin en su monitor. Algunas tarjetas incluyen una facilidad para tomar cuadros para capturar la imagen y convertirla en mapas de bits a color, que pueden guardarse como archivos PIC o TIF. y despus utilizarse como un grfico o fondo. Las presentaciones de video en cualquier plataforma de computadoras requieren de un manejo de una enorme cantidad de datos. Cuando se utiliza con reproductora de videodisco, que dan control preciso sobre imgenes que se estn viendo, las tarjetas de video le permiten colocar una imagen en una ventana en el monitor de su computadora; no se necesita una segunda pantalla de televisin dedicada al video. Las tarjetas de video normalmente vienen con excelentes programas de efectos especiales. Hay varias tarjetas de video disponibles hoy en da. La mayora soportan varios tamaos de video en una ventana, identificacin de la fuente de video, ajuste de secuencias de reproduccin o segmentos, efectos especiales, tomas un cuadro y hacer cine digital. En Windows, las tarjetas de video sobrepuesto son controladas a travs de la Interface de Control de Medios (MCI). Proyectores. Si muestra su material a ms observadores de los que pueden juntarse alrededor de un monitor de computadora, necesita proyectarlo en una gran pantalla e incluso en una pared pintada de blanco. estn disponibles los proyectores de tubos de rayos catdicos (Cathode-ray Tube, CRT); pantallas de cristal lquido (LCD) agregadas a un panel de proyector de acetatos; proyectores LCD autnomos y proyectores de lmpara para presumir su trabajo en la superficie de pantallas grandes. Los proyectores CRT han estado disponibles por largo tiempo, son los televisores originales de "pantalla gigante". Utilizan tres tubos de proyeccin separada y lentes (rojo, verde y azul); estos tres canales de colores de luz deben converger con precisin en la pantalla. El ajuste, foco y alineacin son importantes para obtener una imgen clara y ntida. Los proyectores CRT son compatibles con la salida de la mayora de las computadoras, as como de las televisiones. Los paneles LCD son dispositivos que caben en un portafolio. el panel se coloca en la superficie de un proyector estndar de acetatos como los que existen en la mayora de las escuelas, centros de conferencias y centro de reuniones. Mientras el proyector de acetatos hace el trabajo de proyeccin, el panel se conecta a la computadora y da la imgen, en miles de colores y con tecnologa de matriz activa, a velocidades que admiten video de movimiento a tiempo real y animacin. Debido a que los paneles LCD son pequeos, es habitual que se empleen en presentaciones en viajes, conectndolas a una computadora porttil (laptop) y utilizando un proyector de acetatos. Los paneles ms completos de proyeccin LCD tienen una lmpara de proyeccin y lentes, y no necesitan un proyector de acetatos adicional. Por lo comn producen una imgen ms brillante y definida que el modelo de panel simple, pero son ms grandes y no caben en un portafolio. 2.2.5. Dispositivos De Comunicacin. Mdems. Pueden conectarse externamente a su computadora al puerto serial, o internamente como una tarjeta separada. En general, los mdems internos poseen capacidad de fax. La velocidad de los mdems medida en baudios, es la caractersticas ms importante. Debido a que los archivos de multimedia contienen grficos, recursos de audio, muestras de video, necesitan mover muchos datos en el menor tiempo posible. Los estndares de hoy dictan al menos un mdems de 9600 bps. Transmitir a 2400 bps un archivo de 350 MB podra llevar hasta 45 minutos, pero a 9600 bps, podra hacerse entre 6 o 7 minutos. La mayora de los mdems cumplen los estndares CCITT V.32 o V.42 que brindan algoritmos de comprensin de datos cuando se comunican con otros similarmente equipados. La compresin ahorra tiempo de transmisin y dinero significativos, en especial a largas distancias.

Las lneas telefnicas de cobre y el equipo de conmutacin en centrales de compaas telefnicas pueden manejar seales analgicas de hasta 28.000 bps en lneas limpias. Los fabricantes de mdems que proporcionan mayores velocidades de transmisin de datos cuentan con algoritmos de compresin basados en el equipo para comprimir datos antes de enviarlo, descomprimindolos al llegar a su destino. Redes. Las redes de rea locales (local area netwoks, LAN) y las redes de rea ancha (wide area netwoks, WAN) pueden conectarse a los miembros de un grupo de trabajo. En una LAN las estaciones de trabajo se localizan en general a un corta distancia una de otra. Las WAN son sistemas de comunicacin que cubren grandes distancias, estn configuradas especialmente y son administrada por grandes corporaciones einstituciones para su uso propio o para compartir con otros usuarios. 3. Componentes De Multimedia 3.1. Herramientas De Pintura Y Dibujo. Las herramientas de pintura y dibujo son quiz los componentes ms importantes de su juego de herramientas, ya que de todos los elementos de multimedia, el impacto grfico tendr probablemente la mayor influencia en el usuario final. El software de pintura se utiliza para producir excelentes imgenes de mapas de bits; el de dibujo para trazar con mayor facilidad en papel utilizando post script o cualquier sistema que realce las paginas como Quick-Draw en las Macintosh. Los paquetes de dibujo incluyen poderosas y costosas tecnologas de diseo asistido por computadora, el cual se utiliza cada vez ms para proporcionar grficos en tercera dimensin. 3.2. Herramientas Cad Y De Dibujo 3-D. Debido a que consisten de vectores grficos dibujados, las imgenes de diseo asistido por computadora (CAD , computer -aided design ) pueden manipularse matemticamente en la computadora con facilidad. Pueden redimensionarse girarse y, si existe informacin de profundidad, darles vuelta en el espacio, con condiciones de luz exactamente simuladas y sombras correctamente dibujadas, todo a base de clculos numricos de la computadora . Con el software CAD, usted puede observar como un dibujo pasa de 2-D a 3-D y pararse frente a l y verlo desde cualquier ngulo para enjuiciar su diseo. 3.3. Herramientas De Edicin De Imagen La aplicacin de edicin de imagen son herramientas especializadas y poderosas para realzar y retocar las imgenes de mapas de bits existentes, usualmente designadas como separaciones de color para impresiones. Estos programas son tambin indispensables para presentar las imgenes utilizadas en las presentaciones de multimedia. Cada vez ms, las modernas versiones de estos programas brindan algunas caractersticas y herramientas de los programas de pintura y dibujo y pueden utilizarse para crear imgenes desde cero, as como para digitalizarlas desde digitalizadores, tomadores de cuadros de video, cmaras digitales, archivos de reportes de arte, o archivos de grficos creados con un paquete de pintura o de dibujo. 3.3.1. Programas OCR. A menudo tendr material impreso y otros textos para incorporar en su proyecto, pero no estn en forma electrnica. Con el software de reconocimiento ptico de caracteres (OCR) , un digitalizador de cama plana y su computadora puede ahorrar muchas horas de trabajo de mecanografa de palabras impresas y obtener un trabajo ms rpido y preciso que el que le puede brindar una sala llena de mecangrafas. El software OCR convierte los caracteres de mapas de bits en texto ASCII reconocible electrnicamente. 3.4. Programas De Edicin De Sonido. Las herramientas de edicin de sonido para sonidos digitalizados y MIDI le permiten ver la msica mientras la escucha. Al dibujar una representacin de un sonido en pequeos incrementos, ya sea en partitura o en forma de onda, puede cortar, copiar, pegar y, de otra manera, editar segmentos con gran precisin, algo imposible de hacer en tiempo real (que es como se ejecuta la msica). 3.5. Animacin, Video Y Pelculas Digitales

Las animaciones y las pelculas de video digital son secuencias de escenas de grficos de mapas de bits (cuadros) reproducidas con gran rapidez. Pero las animaciones pueden hacerse tambin con el sistema de desarrollo cambiado rpidamente la localizacin de objetos o duendes para generar apariencia de movimiento 3.5.1. Formatos de Video . Los formatos y sistemas para almacenar y reproducir video digitalizado desde y hacia archivos que estn disponibles con QuickTime y AVI. Ambos sistemas dependen de algoritmos especiales que controlan la cantidad de informacin por cuadro de video que se enva ala pantalla, as como la velocidad a la cual se despliegan los nuevos cuadros. 3.5.2. Quick Time QuickTime es la arquitectura basada en software de Apple para la integracin perfecta del sonido, animacin y video . Permite crear, comprimir, ver, controlar y editar archivos de pelculas QuickTime de una manera congruente a travs de todas las aplicaciones. QuickTime incluye cuatro elementos, descritos en los siguientes prrafos, que trabajan al unsono: Una extensin del sistema de software. Un conjunto de algoritmos de comprensin. Un formato estndar de archivo de pelcula. Una interface con el usuario estndar para definir la captura dinmica de datos, la comprensin y caractersticas de reproduccin. 3.5.3. Microsoft Video para Windows. Audio Video Interleaved (AVI) es un software desarrollado por Microsoft que reproduce video interfoliado de movimiento a tiempo real y secuencias de audio en Windows, sin equipo especializado , a cerca de 15 cuadros por segundo en una pequea ventana. Con el equipo de aceleracin se pueden ejecutar secuencias de video AVI a 30 cuadros por segundo. Como QuickTime de Apple, AVI brinda las siguientes caractersticas: Reproduccin desde disco duro o CD-ROM. Reproduccin en computadoras con memoria limitada; los datos se envan desde el disco duro o reproductor de CD-ROM sin utilizar grandes cantidades de memoria. Carga y reproduccin rpidas, ya que solamente unos pocos cuadros de video y una porcin de audio son accesadas al mismo tiempo. La comprensin de video mejora la calidad de sus secuencias de video y reduce su tamao. 3.6. Accesorios tiles. Ningn equipo de herramientas de multimedia est completo sin unas pocas utileras indispensables para desarrollar algunas tareas, peculiares pero repetidas con frecuencia. stos son los accesorios confortables y bien empleados que hacen ms fcil su vida con la computadora. Tanto en Macintosh como en Windows, un capturador de pantallas es esencial. Ya que las imgenes de mapa de bits son tan comunes en multimedia, es importante tener una herramienta para capturar una parte o toda la pantalla completa para poder importarla a su sistema de desarrollo o copiarla en una aplicacin de edicin de imagen. Los convertidores de formato tambin son indispensables para los proyectos en los que el material original proviene de Macintosh, PCs, estaciones de trabajo UNIX, Amigas o incluso macrocomputadoras. Esto es particularmente importante con archivos de imagen, ya que existen muchos formatos de imagen pues existen muchos formatos y esquemas de comprensin. 3.7. Vincular Elementos De Multimedia. Los elementos de multimedia (y otra informacin digitalizada) a menudo se tratan como objetos discretos que tienen caractersticas particulares o propiedades. Con los objetos descritos en un formato comn empleando sistemas de programacin orientada a objetos (OOPs), texto, imgenes de mapas de bits , sonidos y secuencias de video pueden vincularse dinmicamente entre varias aplicaciones y documentos , e incluso incrustarse en ellos 3.8. Procesadores De Palabras. Muchos documentos de los procesadores de palabras finalmente se imprimen en papel, pero tambin muchos se distribuyen en un servidor, disco flexible o por correo electrnico. Si otras personas vieran su documento en la computadora, considere la posibilidad de agregar notas de

voces multimedia, fotografas o ilustraciones animadas para subrayar un punto o aclarar algo difcil de expresar con palabras. 3.8.1. Microsoft Word para Windows Word para Windows permite insertar varios objetos en su texto, incluyendo fotografas, sonidos, arte de recortes y pelculas. Las pelculas AVI tambin pueden reproducirse como objetos de enlace e incrustacin (OLE) desde su documento en Word. Con Word para Windows tambin puede crear vnculos con otros programas empleando intercambio dinmico de datos (DDE). 3.8.2. Wordperfect para Windows Empleando DDE, Wordperfect para Windows puede compartir datos con otros programas compatibles que emplean vnculos DDE. Si los datos de otro programa vinculado cambian automticamente se actualizan en el documento Wordperfect vinculado con aquel .Un editor de grficos facilita la inclusin de grficos a sus documentos. Usted puede visualizar, recuperar, crear, modificar y dimensionar figuras y guardarlas importarlas a su documento. Wordperfect para Windows trabaja con los formatos grficos DOS comunes, as como con metaarchivos y mapas de bits. 4. Las Herramientas de Desarrollo de Multimedia Estas herramientas brindan el marco esencial para organizar y editar los elementos de su proyecto multimedia, incluyendo grficos, sonido, animaciones y secuencia de vdeo. Las herramientas de desarrollo se utilizan para disear interactividad y las interfaces del usuario, a fin de presentar su proyecto en pantalla y combinar los diferentes elementos multimedia en un solo proyecto cohesionado. Loa programas de desarrollo de multimedia brindan un ambiente integrado para unir el contenido y las funciones de su proyecto. Incluyen en general las habilidades para crear, editar e importar tipos especficos de datos; incorporar datos de las secuencias de reproduccin u hoja de sealizaciones, y proporcionar un mtodo estructurado, o lenguaje, para responder a las acciones del usuario. Con el software de desarrollo de multimedia usted puede hacer: Producciones de vdeo Animaciones Discos de demostracin (demos) y guas interactivas Presentaciones Capacitacin interactivas Simulaciones y visualizaciones tcnicas 4.1 Tipos de Herramientas Las herramientas (o sistemas) de desarrollo se organizan en grupos, basndose en la presentacin que utilizan para dar secuencia y organizar los elementos de multimedia: Herramientas basadas en tarjetas o paginas Herramientas basadas en iconos controlados por eventos Herramientas basadas en tiempo y de presentacin Herramientas basadas en tarjetas o paginas. En estos sistemas de desarrollo los elementos se organizan como paginas de un libro o como una pila de tarjetas. Estas herramientas son adecuadas cuando gran parte del contenido consiste en elementos que pueden verse individualmente, como las paginas de un libro o como las tarjetas de un fichero. Los sistemas de desarrollo basados en tarjetas o paginas permiten reproducir elementos de sonido, ejecutar animaciones y reproducir vdeo digital. Herramientas basadas en iconos. En estos sistemas de desarrollo los elementos de multimedia y las seales de interaccin (eventos) se organizan como objetos en un marco estructural, o proceso. Las herramientas basadas iconos controladas por eventos simplifican la organizacin de su proyecto y siempre despliegan diagramas de flujos de actividades junto con vas de bifurcacin. Herramientas basadas en tiempo. En estos sistemas de desarrollo los elementos y eventos se organizan a lo largo de una lnea de tiempo con resoluciones tan altas como un treintavo de segundo. Las herramientas basadas en tiempos son adecuadas cuando tiene un mensaje con un principio y un fin. 4.1.1. La Herramienta Correcta Para El Trabajo:

Cada proyecto de multimedia que tome en sus manos tendr su propia estructura interna y propsito y requerir de diferentes caractersticas y funciones. En el mejor de los casos, debe estar preparado para seleccionar la herramienta que mas se adapte al trabajo; en el peor, debe saber que herramienta al menos puede "hacer el trabajo". los desarrolladores mejoraran continuamente las herramientas de desarrollo, agregando nuevas caractersticas y mejorando el desempeo con ciclo de actualizacin de seis meses a un ao. 4.1.2. Caractersticas De Edicin. Los elementos de multimedia - imgenes, animaciones, texto, sonidos MIDI y digitales y secuencia de vdeo - necesitan crearse, editarse y convertirse a formatos de archivos estndares y de aplicaciones especializadas, las herramientas de edicin para estos elementos, particularmente el texto y las imgenes fijas, se incluyen a menudo en los sistemas de desarrollo. En la medida que su sistema de desarrollo tenga mas editores, requerir menos herramientas especializadas. 4.1.3. Caractersticas De Organizacin. El proceso de organizacin, diseo y produccin de multimedia involucra la creacin de guiones y diagramas de flujo. Algunas herramientas de desarrollo proporcionan un sistema de diagrama de flujo visuales o una facilidad de vista panormica para ilustrar la estructura de su proyecto a nivel general. Los guiones o diagramas de navegacin tambin pueden ayudar a organizar su proyecto. Puesto que el diseo de la interactividad y el flujo de navegacin de su proyecto requieren a menudo de gran esfuerzo de planeacin y programacin. 4.1.4. Caractersticas De Programacin. Los sistemas de desarrollo de multimedia ofrecen uno mas de los siguientes enfoques, que se explican en los prrafos siguientes: Programacin visual con sealamientos e iconos Programacin con lenguaje de guiones Programacin con herramientas tradicionales, como Basic C Herramientas de desarrollo de documentos La programacin visual con iconos es quizs el proceso de desarrollo y fcil. Si quiere reproducir un sonido o colocar una imagen en su proyecto, simplemente arrastre el icono del elemento en la lista de reproduccin; o arrstrala hacia afuera si quiere eliminarla. Las herramientas de desarrollo visuales, como Action !, Authorware, IconAuthor y Passport Producer, son particularmente tiles para secciones de diapositivas y presentaciones. Las herramientas de desarrollo que ofrecen un lenguaje de guiones para el control de navegacin y para permitir acciones al usuario - como HyperCard, SuperCard, Director de Macropedia y ToolBook - son mas poderosas. En la medida en que el lenguaje de guiones incluyan mas ordenes y funciones, el sistema de desarrollo ser ms poderoso. 4.1.5. Caractersticas De Interactividad. La interactividad da poder a los usuarios finales de sus proyectos, permitindole controlar el contenido y flujo de informacin. Las herramientas de desarrollo deben brindar uno o mas niveles de interactividad: Bifurcacin simple permite ir a otra seccin de la produccin de multimedia Bifurcacin condicional permite avanzar basndose en los resultados de una decisin SI-ENTONCES (IF THEN) o en eventos Un lenguaje estructurado que permite lgica de programacin complejas, como los SI-ENTONCES (IF THEN), subrutinas, seguimiento de eventos y envo de mensaje entre los objetivos y elementos. 4.1.6. Caractersticas De Ajustes Del Desempeo. Los proyectos complejos de multimedia requieren una sincronizacin de eventos exacta. Es difcil lograr la sincronizacin porque existe una gran variacin en el desempeo de las diferentes computadoras que se necesitan para el desarrollo y distribucin de multimedia. Algunas herramientas de desarrollo permiten que asocies la velocidad de reproduccin de su produccin a la velocidad de una plataforma especifica, pero otras no dan tanta facilidad de control sobre el desempeo en varios sistemas. En muchos casos usted necesitara usar el lenguaje de guiones de la propia herramientas de desarrollo, o las facilidades especializadas de programacin para especificar el tiempo y la secuencia en los sistemas con diferentes procesadores (mas rpido o mas lento). Asegrese que su sistema de desarrollo permita programacin precisa de los eventos.

4.1.7. Capacidad De Reproduccin. En esta parte su sistema de desarrollo debe permitir construir un segmento o parte de su proyecto y luego probarlo de inmediato, como si el usuario lo estuviera utilizando realmente. Usted ocupar gran parte del tiempo avanzando y retrocediendo en los procesos de construccin y prueba, mientras refina y adecua el contenido y la programacin de su proyecto. 4.1.8. Caractersticas De Distribucin. La distribucin de su proyecto requiere construir una versin ejecutable utilizando el software de desarrollo de multimedia. Una versin de ejecucin permite que su proyecto pueda reproducirse sin que necesite una instalacin completa de software de desarrollo y todas sus herramientas. 4.2. Herramientas De Desarrollo Basadas En Tarjetas Y Paginas Los sistemas de desarrollo basado en tarjetas y paginas proporcionan una presentacin sencilla y fcil de entender para organizar los elementos de multimedia. Puesto que las imgenes grficas nicamente forman la columna vertebral de un proyecto, tanto para men de navegacin como para contenidos, muchos desarrolladores arreglan sus imgenes en secuencia lgicas o grupos similares a paginas y captulos de libros, o tarjetas de un fichero. Entonces las rutinas de navegacin se convierten en una simple instruccin para ir a una pagina o tarjeta que contiene las imgenes y texto adecuado, los sonidos asociados, animaciones y secuencia de vdeo. Los sistemas de desarrollo basados en paginas estn orientados a objeto: los objetos son botones, campo de texto, objetos grfico, fondo, paginas o tarjetas y aun el proyecto mismo. Las caractersticas de los objetos se definen con propiedades ( resaltado, negritas, rojos, escondidos, activo, bloqueado y as sucesivamente ). Cada objeto puede contener un guin de programacin casi siempre una propiedad de ese objeto se activa cuando ocurre un evento ( como click de un ratn ) relacionado con el. La mayora de los sistemas de desarrollo basados en paginas brindan la facilidad de vincular objetos a pginas o tarjetas ( programando el modo automtico rdenes de movimientos y navegacin haciendo click el ratn). 4.2.1. ToolBook ( Windows ). Ofrece una interfaces grfica Windows y un ambiente de programacin orientada a objeto para construir proyectos, o libros, a fin de presentar grficamente informacin, como dibujos, imgenes digitalizadas a color, textos, sonido y animaciones. Un libro se divide en paginas y se guarda como un archivo en DOS. las pginas pueden contener campo de texto, botones y objetos grficos, dibujados o de mapas de bits. Usted construye un libro con pginas las vincula; la programacin OpenScript de ToolBook ejecuta las tareas interactivas y de navegacin y define como se comportan los objetos. Las palabras claves (hot words) en los campos de texto puede tener asociado un guin; estas palabras brindan la caractersticas de hipertexto en ToolBook para conectar informacin relacionada que aparece en diferentes lugares del libro, o en otros libros que pueda abrirse. Hacer click sobre una palabra clave provoca que esa palabra reaccione como un botn. ToolBook tiene dos niveles de trabajo: el lector y el autor. Usted ejecuta los guiones a nivel de lector. A nivel autor usted utiliza rdenes para crear nuevos libros, crear y modificar objetivo en las paginas y escribir guiones. ToolBook ofrece opciones de vinculacin para botones y palabras claves, de forma que usted pueda crear guiones de navegacin identificando la pgina a la que debe ir. 4.2.2. Visual BASIC ( Windows). Es sistema de programacin para Windows que se utiliza a menudo para organizar y presentar los elementos multimedia. Esta compuesto por controles (objetos ) que residen en formas ( o ventanas ).Utiliza un cdigo de lenguaje con sintaxis similar a BSICA o a GW-BASIC. El programa es controlado por eventos, esto es, cdigos que se asocian a objeta y que no se ejecutan hasta que son llamados a responder a los eventos creados por el usuario o el sistema, tal como hacer click con el ratn o al terminarse el tiempo de espera del sistema. Los controles se utilizan para crear la interfaces de usuario de una aplicacin, incluyendo botones de orden, de opcin, de verificacin, cuadro de listas, cuadros combinados, cuadros de textos, barra de desplazamiento, marcos, cuadros de seleccin de archivos y directorios, relojes y barras de men. Una vez terminado su proyecto en Visual Basic puede convertirlo en archivo .EXE para que se ejecute como archivo de Windows independiente.

4.3. Herramientas De Desarrollo Basadas En Iconos. Las herramientas basadas en iconos y controladas por eventos brindan un enfoque de programacin visual para organizar y presentar multimedia. Primero, usted debe construir una estructura o diagrama de flujo de los eventos, tareas y decisiones, arrastrando los iconos adecuados de la biblioteca. Estos iconos pueden incluir seleccin de men, imgenes grficas, sonido y clculos. El diagrama de flujo representa grficamente la lgica del proyecto. Cuando se construye la estructura usted puede agregar su contenido: texto, grficos, animacin, sonido y pelculas de vdeo. Luego, para darle el toque final a su proyecto edite su estructura lgica volviendo a arreglar y haciendo ajustes a los iconos y a sus propiedades. 4.3.1. Authorware Professional ( Windows ). Los autores sin antecedentes tcnicos pueden crear aplicaciones avanzadas sin ningn guiones. Colocando iconos en lnea de flujo usted podr crear secuencias de eventos y actividades, incluyendo toma de decisiones e interacciones del usuario. Authorware es til como herramienta de diseo para crear secuencia de escenas porque permite cambiar las secuencias, agregar opciones y reestructurar las interacciones simplemente arrastrando y soltando el iconos. Puede imprimir sus mapas de navegacin o diagrama de flujo, un ndice del proyecto con notas con y sin los iconos asociados, las ventanas de diseo y presentacin y una tabla de referencia cruzada de las variables. Authorware ofrece ms de doscientas variables del sistemas y funciones para la captura, manipulacin y despliegue de datos, y para controlar la operacin de su proyecto. Las variables incluyen elementos de interaccin, decisin, tiempo, vdeo, grficos, generales, archivo y de usuarios; las funciones incluyen tareas del tipo de matemticas, cadenas, manejo de tiempo, vdeo, grficos, generales, de archivo y del usuario. Authorware proporciona vnculos para funciones de usuario externas escritas como DLLs en Windows. 4.4. Herramienta De Desarrollo Basadas En Tiempo. Las herramientas de desarrollo de multimedia basada en tiempo son las mas comunes. Cada una utiliza su propio y nico enfoque e interfaces de usuario para administrar eventos en el tiempo. Muchas emplean una lnea de tiempo visual para dar secuencia a los eventos de una presentacin de multimedia, a menudo desplegando capas con elementos en varios medios o en eventos a lo largo de una escala de incrementos tan precisos que alcanzan una el orden de un treintavo de segundo. Otras herramientas arreglan largas secuencias de marcos grficos y agregan el componente de tiempo ajustando la duracin de reproduccin de cada marco. 4.4.1. Action ! ( Windows ). Esta herramienta crea presentaciones multimedia en pantalla con movimiento, sonido, textos, grficos, animacin y QuickTime. Action ! es para conferencistas y vendedores; para quienes hacen presentaciones de negocios y educadores que necesitan crear presentaciones en pantalla de gran impacto de una forma rpida. Es un paquete de presentacin multimedia; utiliza una lnea de tiempo para organizar los elementos. 4.4.2. MediaBlitz ! ( Windows ). Es un conjunto de aplicaciones que, juntas, dan a los usuarios novatos una forma de editar, dar secuencia y reproducir presentaciones multimedia. MediaBlitz ! de asymetrix se creo con el sistema multimedia ToolBook de asymitrix . Como resultado, los desarrolladores pueden incluir fcilmente secuencias MediaBlitz ! en las aplicaciones ToolBook. MediaBlitz ! se compone de tres herramientas: ClipMaker, ScoreMaker, ScorePlayer. ClipMaker permite a los usuarios crear elementos multimedia o secuencia que pueden ser nombradas y grabadas en archivo. ScoreMaker representa grficamente una lnea de tiempo sobre la cual usted puede ensamblar las secuencias arrastrndolas con el ratn. Este permite alinear los elementos para sincronizar la reproduccin en resolucin con un segundo con elementos que puedan ser simultneos secuenciales y que se pueden superimponer. ScorePlayer puede grabar esa reproduccin como un archivo de texto que describe la secuencia de los eventos, tambin ayuda a la ejecucin de una secuencia seleccionada. 4.4.3. Producer (Windows ).

Passport Producer es una herramienta de ensamblaje e integracin de medios basada en tiempo, diseada para crear presentaciones sincronizadas. Usted puede combinar casi cualquier tipo de datos - incluyendo imgenes fijas, animacin, pelculas QuickTime, audio digital, MIDI y audio de CDs. 4.5. Herramientas De Plataforma Cruzadas. Authorware, Director y Producer son aplicaciones que se ejecutan tanto en las plataformas de Windows como en Macintosh, y sus archivos son archivo para ejecutable en cualquier ambiente, o compatible a nivel binario. Un archivo compatible a nivel binario puede ser ledo y utilizado por Macintosh, PCs o en red. Otras aplicaciones, como PACo Producer, Windows player y ConverIt ! estn creadas para disear archivo ejecutable en ambas plataformas. El convertidor funciones en la direccin Macintosh a Windows. Usted encontrara dos obstculos en cuanto a transporte de proyectos multimedia a travs de las plataformas; estos obstculos tienen que ver con los diferentes esquemas que la computadora Macintosh y Windows para administrar textos y colores. Si su proyecto solo utiliza imgenes de mapas de bits y sonido, el caso del texto es discutible, pero si utiliza textos en campos o requiere que el usuario introduzca texto, enfrentaran problemas de tamao y forma. Cada plataforma tambin utiliza sus propios caracteres; algunos caracteres especiales pueden ser distintos en otras plataforma. Macintosh no siempre corresponde a los de otras plataformas, por lo que usted requerir de un carcter sustituto. Estas son algunas sugerencias importantes para trabajar en aplicaciones de plataformas cruzadas: Para textos dentro de cuadros, centre el texto dejando bastante espacio, o margen, para evitar un posible salto de lnea en la otra plataforma. Evite los estilos de contorno y sombreado en Macintosh. No se soporta actualmente en Windows y puede ser sustituido de modo automtico por negritas. Cuando la apariencia de una fuente de tamao grande en importante, convirtalas en mapas de bits, capturando la pantalla antes de convertirla. Si utiliza fuente True Type o ATM de Adobe, deben estar instaladas y disponibles en ambas plataformas. Bibliografa VAUGHAN, Tay. Todo el poder de la Multimedia. Segunda Edicin. Editorial Mc Graw Hill. Mxico. 1994.

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos10/mmedia/mmedia.shtml#ixzz2ZYJnxAVH

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