PROPOR UMA MTRICA DE MARKETING PARA

propor uma mtrica DOS de Marketing MEDIR O NVEL DE SATISFAO CLIENTES

para medirMarketing o nvel REA TEMTICA:

de satisfao dos clientes

Autor: Roni Antonio Garcia da Silva ragarciasilva@yahoo.com.br

Porque Propor uma Mtrica de Marketing?

Existe um nmero reduzido de artigos sobre o tema Encontrou-se apenas 4 artigos sobre o assunto Trata-se de uma ferramenta til na tomada de deciso dos executivos.

Satisfao do Cliente
Conceito: satisfao consiste na sensao de prazer
ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparao entre o resultado percebido de um produto e suas expectativas. (KOTLER (2005). Para Lovelock (2006), os clientes experimentam vrios nveis de satisfao ou descontentamento aps cada experincia de servio de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas.

Objetivo

A satisfao do consumidor ainda um dos principais indicadores de desempenho das empresas. Alis, este indicador faz parte das normas da srie ISO 9000:2000 que o considera como um dos quesitos principais. Para tentar responder as dvidas dos empresrios e sugerir um ndice que realmente possa auxili-los a medir a satisfao de seus clientes.

Conforme Gummesson (2010) o ciclo de vida do relacionamento do cliente baseado na crena de que a capacidade do fornecedor em satisfazer as necessidades e cumprir as promessas determina as chances de manter o cliente. De acordo com a cadeia de lucro de servios, isso o que acontece:
Boa qualidade interna funcionrios satisfeitos funcionrios permanecem

Boa qualidade externa

clientes satisfeitos

clientes permanecem

lucratividade

Metodologia

Pesquisa de natureza Exploratria; Pesquisa bibliogrfica com autores nacionais e internacionais em artigos publicados em congressos

O Mtodo utilizado foi o comparativo;

Como fazer para medir a satisfao dos clientes?

Fred Reichheld responde: qual a probabilidade de voc recomendar esta empresa a um amigo ou colega? A mtrica obtida por essa pergunta o Net Promoter Score, ou ndice Net Promoter (NPS). Para Reichheld os clientes de cada empresa podem ser divididos em trs categorias: Promotores (P) - Neutros e Detratores (D) Para calcular o NPS ser preciso identificar o % de clientes Promotores (P) e subtrair desse % os Detratores (D). Dessa forma se obtm o NPS. P D = NPS

Escala para medir a Satisfao dos Clientes

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Este esquema simples e intuitivo ser capaz de prever o comportamento do consumidor com preciso. Consideraes Finais Diante dos resultados alcanados na descrio e anlise da mtrica NPS, conclui-se que ela poder ser utilizada por qualquer tipo de empresa para avaliar o nvel de satisfao de seus clientes.