Apalancamiento a travs de la logstica

El proceso de compras involucra la adquisicin de materias primas, suministros y componentes para la organizacin. Las actividades asociadas con este proceso incluyen lo siguiente: Seleccionar y calificar proveedores Evaluar el desempeo del proveedor Negociar contratos Comparar precio, calidad y servicio Establecer las condiciones de venta Predecir el precio, servicio y en ocasiones los cambios de demanda, entre otras. El proceso de compra afecta de manera indirecta el flujo de bienes dentro del canal de suministros fsico, aunque no todas las actividades de adquisicin son de inters directo del responsable de la logstica. Las decisiones relacionadas con la seleccin de los puntos de envo del proveedor, la determinacin de las cantidades de compra, el momento oportuno del flujo de suministros, y la seleccin de la forma y los mtodos de transportacin del producto son algunas de las decisiones importantes que afectan los costos de logstica. Por lo contrario, las actividades relacionadas con la negociacin de contratos, la evaluacin del desempeo del proveedor, el aseguramiento de calidad y el anlisis de valor no tienen influencia directa sobre el movimiento y almacenamiento de bienes dentro del canal de suministros. El proceso de compras ocupa una posicin importante en la mayor parte de las organizaciones, ya que todos los suministros adquiridos representan un elevado porcentaje del precio de ventas de un producto final. Esto significa que las reducciones de costo relativamente pequeas obtenidas en la adquisicin de materiales pueden tener un gran impacto en las utilidades que mejoras similares en otras reas de costos-ventas de la organizacin. Esto se conoce como principio de apalancamiento. Aunque gran parte del costo de los bienes adquiridos no puede administrarse, con frecuencia procedimientos sencillos como solicitar dos cotizaciones de proveedores sobre cada artculo adquirido, trabajar cerca de los proveedores para controlar los costos, tomar ventaja de los descuentos por cantidad del proveedor o prestar cuidadosa atencin a la contratacin, las rutas y la seleccin de modos de transporte pueden llevar a reducciones sustanciales de costo. Se reconoce que los proveedores son el objetivo obvio de las reducciones de costos al determinar el porcentaje que abarcan los materiales adquiridos en los gastos. Algunas de las estrategias utilizadas pueden resumirse en los siguientes cuatro puntos. Renegociacin de contratos. Ofrecer ayuda. Enviar equipos de expertos a las plantas de los proveedores para ayudarles a reorganizar y sugerir otros cambios que eleven la productividad; trabajar con los proveedores para hacer las partes ms simples y baratas de producir. Mantener la presin. Para asegurarse que las mejoras continan, fijar objetivos anuales generalizados de reduccin de costos, por lo general de 5% o ms por ao. Reducir proveedores. Reducir el nmero global de proveedores, en ocasiones hasta 80%, y estimular las compras de aquellos que permanecen mejorando sus economas de escala

Logstica de servicio al cliente

Los compradores reconocen el servicio al cliente como un factor importante en la seleccin del servicio o producto al comprar, por lo que es un rea que no se debe quedar atrs en la estrategia logstica. En la actualidad el servicio al cliente tiene un efecto significativo en las ventas y an ms en la preferencia del cliente, lo cual afecta la rentabilidad de la empresa. En relacin al servicio al cliente se debe considerar el ciclo del pedido: las prioridades del procesamiento de los pedidos y los ajustes que se tengan que hacer en los tiempos rectores para garantizar tener el producto en el tiempo y lugar necesarios. Adems se deben tomar en cuenta otros aspectos como Transmisin del pedido del establecimiento comercial al almacn Procesamiento y ensamblado del pedido Tiempo de adquisicin de inventario adicional Tiempo de entrega El servicio logstico al cliente es el resultado final de ejecutar todas las actividades en la mezcla logstica. Aunque no existe acuerdo general en cuanto a la definicin ms apropiada de servicio logstico al cliente, las investigaciones parecen indicar que el tiempo del ciclo de pedido y los elementos que lo componen estn entre los ms crticos. Debido a que el servicio al cliente tiene un efecto positivo en las ventas, la forma ms apropiada de abordar la planeacin logstica es desde un punto de vista de maximizacin de utilidades en vez de uno de minimizacin de costos. La determinacin de cmo responden las ventas al servicio ha probado ser muy difcil y en el mejor de los casos de exactitud cuestionable. Esto ha llevado en general a los gerentes a especificar un nivel de servicio y planear alcanzarlo en la forma ms econmica posible. Sin embargo, en aquellos casos donde la demanda parece ser particularmente sensible al servicio, la relacin ventas-servicio puede determinarse por uno o ms de los siguientes mtodos: de dos puntos, de experimentos antes-despus, de juego y de encuestas al comprador. Una vez que se conoce esta relacin, los costos pueden balancearse contra los ingresos, de tal forma que los niveles de servicio ptimos puedan encontrarse y los rendimientos sobre los activos logsticos (ROLA) puedan maximizarse. Las preocupaciones de servicio al cliente pueden extenderse ms all de la satisfaccin de los clientes bajo condiciones normales de operacin. Los directivos prudentes tambin debieran planear para los raros casos en que falle el sistema de logstica o cuando deba retirarse un producto. Las acciones planeadas con anterioridad para eventos contingentes pueden prevenir una prdida de confianza de los clientes que puede tomar largo tiempo para recuperarse una vez que sea restaurado el desempeo de un servicio bueno bajo condiciones normales. Cuando resulta poco prctico proporcionar a los clientes el nivel de servicio deseado o existen otras fallas temporales en el desempeo del servicio, la informacin en tiempo real acerca del estado del servicio puede utilizarse para reducir los efectos negativos del bajo desempeo del servicio.

Auditoria de la calidad del servicio al cliente

Encontrar una medida integral para evaluar de manera eficaz el desempeo del servicio logstico al cliente es muy difcil, considerando las mltiples dimensiones del servicio a los clientes. Algunas mediciones comunes de desempeo incluyen las siguientes: INGRESO DEL PEDIDO Tiempo mnimo, mximo y promedio para manejo de pedido. Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo. PRECISIN DE LA DOCUMENTACIN DEL PEDIDO Porcentaje de documentos de pedido con errores. Porcentaje de entregas a tiempo. Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente. Reclamaciones de daos y prdidas como porcentaje de los costos de transportacin. DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO E INVENTARIO Porcentaje de falta de inventario. Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad. Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimiento de promedio ponderado. Porcentaje promedio de artculos de pedido con retraso. Tasa de cumplimiento de artculos. DAO DEL PRODUCTO Nmero de devoluciones con respecto de los pedidos totales. Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales. Tiempo mnimo, mximo y promedio para procesar pedidos. Pueden utilizarse muchas otras medidas y debern adecuarse al diseo del sistema logstico particular operado por la compaa. Existen dos problemas potenciales en estas mediciones de servicio. En primer lugar, stas se encuentran orientadas en forma interna a la empresa, y en segundo lugar estas pueden no estar enfocadas a las necesidades de los clientes. Con frecuencia, las empresas miden el servicio al cliente en trminos de aquellos elementos bajo su control directo, lo que puede llevar a la empresa a creer que se est desempeando adecuadamente cuando los clientes tienen otras expectativas. Realizar una buena auditora de servicio al cliente implica involucrar a los clientes acerca del nivel del servicio logstico que estn recibiendo y el nivel que les gustara recibir. Este tipo de auditora puede ayudar a establecer el nivel meta de servicio al cliente para el diseo de la red. La auditora externa puede ir seguida de una interna. El propsito de sta es establecer el nivel de servicio que la empresa actualmente proporciona y definir un parmetro para el servicio. Sterling y Lambert sugieren que la auditora interna debe contestar las siguientes preguntas: Cmo se mide actualmente el nivel de servicio dentro de la empresa? Cules son las unidades de medicin? Cules son los estndares u objetivos de desempeo? Cul es el nivel actual de desempeo: resultados versus objetivos? Cmo se deducen estas mediciones en forma interna? Cul es el sistema interno de informe del servicio al cliente? Cmo percibe cada una de las funciones de negocio de la empresa el servicio al cliente?

Cmo se coordinan estas funciones en un contexto de comunicaciones y control? Cul es la varianza del tiempo de ciclo de pedido, y cmo esta variabilidad impacta el negocio del cliente? Aunque sera provechoso realizar una auditora interna como sta, la mayora de los responsables de la planeacin no lo hacen. Adems sera ideal que estas auditoras pudieran generar una relacin confiable entre los niveles del servicio al cliente y los ingresos que se obtendran a partir de un diseo particular de red.