Cunto cuesta un cliente I N S A T I S F C H O?

Por Lic. Sergio Villagrn FACILITADOR CONSULTOR EMPRESARIAL COACH unavidamejor.gt@gmail.com

Tips para tu negocio Lic. Sergio Villagrn Facilitador Consultor empresarial - Coach

En un artculo reciente publicado en la Harvard Business Review, "Deja de tratar de complacer a tus clientes (Stop Trying to Delight Your Customers") se presentan cuatro estadsticas que muestran el efecto domin que produce un servicio al cliente deficiente en tu negocio.

El 25% de los clientes posiblemente digan algo positivo acerca de su experiencia. El 65% es probable que hablen negativamente. El 23% de los clientes que dijeron tener una experiencia positiva con el servicio se lo cont a 10 o ms personas. El 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas se le dijeron a otras 10 o ms personas.

La moraleja de la historia, en mi opinin, es:

Los clientes insatisfechos comentan su experiencia ms que los satisfechos. Los clientes insatisfechos no le hacen ningn bien a tu negocio. Los clientes insatisfechos son realmente malos para el negocio.

Si tuviera que hacer una recomendacin rpida, una solucin sencilla a este problema, sera simple: no dejes que tus clientes insatisfechos se vayan infelices. Qu quiero decir con esto? Bueno, tres cosas realmente todas ellas van a hacer maravillas por la calidad de la experiencia del cliente. 1. Solicita su feedback (retroalimentacin) inmediatamente Si esperas unos das antes de enviar una encuesta de servicio al cliente, ests aumentando el lapso de tiempo que tienen para difundir la experiencia que arruin su da. As que habla con ellos antes de dejarlos salir del edificio, antes de colgar el telfono, y antes de que se nieguen a participar en un proceso que han decidido que no tienen tiempo para hacer.
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Cuanto ms rpido entiendas lo que sali mal, mejor son tus posibilidades de redimir la relacin con tu cliente. 2. Haz que el punto de contacto con el cliente sea memorable Los clientes entran en contacto con varios miembros del personal, sistemas y servicios, mientras estn en tu empresa, as que asegrate de que la ltima cosa que experimenten sea increblemente positiva. No estoy sugiriendo que una buena memoria puede deshacer una mala experiencia, pero la investigacin ha indicado que lo que la gente recuerde tiene un mayor impacto en ellos que lo que la gente experimenta (investigacin de Daniel Kahneman), as que no dejes pasar por alto la oportunidad de dejar las cosas positivamente. 3. En la medida de lo posible, soluciona el problema tan pronto como el cliente comunica la cuestin. Incluso si no comunica nada pregntale a tu cliente antes que abandone tu negocio cmo le pareci el servicio, encontr lo que buscaba, si hubo algo que no le gust, etc.? Ten en mente que algunas personas rayan en la prudencia excesiva y prefieren callar (este tipo de personas consideran que callar las hace maduras, elegantes e inteligentes) as que no dejes de preguntarles a tus clientes si estn satisfechos. Esto puede sonar similar al punto # 1, pero la diferencia es que en el primer punto se trata de crear una oportunidad para que los clientes te den retroalimentacin inmediata - se trata de capturar sus crticas negativas rpidamente. Este paso, en cambio, consiste en identificar la solucin y tomar medidas para resolver el problema en el acto. Muchas empresas dicen a sus clientes "Te llamaremos cuando tengamos una actualizacin", o "Vamos a saber ms sobre el tema en dos semanas", o "Vamos a tener una actualizacin del inventario una vez que nos avisen de la central".
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Algunas de estas justificaciones no se puede evitar - pero el objetivo, siempre que sea posible, es resolver las cosas en el lugar. No demores las soluciones
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cuando no es necesario - para un cliente, todos los temas son urgentes. Mustrales que los tomas en serio haciendo algo al respecto ahora mismo. Conclusiones No ignores, evites o pases por alto las preocupaciones de tus clientes. Acrcate a ellos de inmediato para tomar medidas que comuniquen que los clientes son una prioridad para ti. Esto reducir al mnimo el dao que pueden hacer las experiencias negativas a tu reputacin y a los resultados de tu negocio.

NOTA: Comparte este documento con tus contactos y amigos, nunca se sabe a quin le servir la informacin que contiene.

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