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TPICO Doze Passos Doze Tradies Doze Conceitos Prefcio IComo Iniciar Podemos manter uma linha de ajuda? O que necessrio para iniciar um Subcomit de linha de ajuda? Opes de servios telefnicos Linha de Ajuda Regional (propsito, telefones, servios compartilhados) Atribuies dos Subcomits do CSA Atribuies do Subcomit Regional Encargos: Coordenador Encargos: Vice-Coordenador Encargos: Secretrio Encargos: Coordenador de treinamentos Encargos: Coordenador de plantonistas Informaes gerais sobre voluntrios Plantonista de Linha de Ajuda Voluntrio de 12 Passo Como encaminhar para um Voluntrio de 12 Passo Chamadas de Linha de Ajuda Atraindo e Mantendo Voluntrios de Linha de Ajuda Atraindo plantonistas de Linha de Ajuda Mantendo plantonistas de Linha de Ajuda Consideraes especiais para Voluntrios Treinamento e Acompanhamento Guia de Treinamento Acompanhamento Chamadas comuns de Linha de Ajuda Assuntos da irmandade / Pedido de informao Falando com Amigo / Familiar Chamadas pessoais Exemplos de chamadas de Linha de Ajuda Painel de Linha de Ajuda Adendo: Kit Informativo Adendo: Registro de Atendimento Adendo: Faa e No Faa Adendo: Sugesto de atendimento ITEM SUB PAG ITEM
Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL 1. Admitimos que ramos impotentes perante a nossa adico, que nossas vidas tinham se tornado incontrolveis. 2. Viemos a acreditar que um Poder maior do que ns poderia devolver-nos sanidade. 3. Decidimos entregar nossa vontade e nossas vidas aos cuidados de Deus, da maneira como ns O compreendamos. 4. Fizemos um profundo e destemido inventrio moral de ns mesmos. 5. Admitimos a Deus, a ns mesmos e a outro ser humano, a natureza exata das nossas falhas. 6. Prontificamo-nos inteiramente a deixar que Deus removesse todos esses defeitos de carter. 7. Humildemente pedimos a Ele que removesse nossos defeitos. 8. Fizemos uma lista de todas as pessoas que tnhamos prejudicado, e dispusemo-nos a fazer reparaes a todas elas. 9. Fizemos reparaes diretas a tais pessoas, sempre que possvel, exceto quando faz-lo pudesse prejudic-las ou a outras. 10. Continuamos fazendo o inventrio pessoal e, quando estvamos errados, ns o admitamos prontamente. 11. Procuramos, atravs de prece e meditao, melhorar o nosso contato consciente com Deus, da maneira como ns O compreendamos, rogando apenas o conhecimento da Sua vontade em relao a ns, e o poder de realizar esta vontade. 12. Tendo experimentado um despertar espiritual, como resultado destes passos, procuramos levar esta mensagem a outros adictos e praticar estes princpios em todas as nossas atividades.
Para cumprir o propsito primordial, os grupos de Na se juntaram para criar uma estrutura que desenvolve, coordena e mantm servios por NA como um todo.
A responsabilidade final e a autoridade sobre os servios de NA permanece com os grupos de NA. Os grupos de NA delegam estrutura de servio a autoridade necessria para cumprir as responsabilidades a elas atribudas. A liderana efetiva altamente valorizada em narcticos Annimos. As qualidades de liderana devem ser cuidadosamente consideradas ao selecionar servidores de confiana. Para cada responsabilidade atribuda estrutura de servio, deve ser claramente definido um nico ponto de deciso e prestao de contas. A conscincia coletiva o meio espiritual pelo qual convidamos um Deus amoroso a influenciar nossas decises. Todos os membros de um corpo de servio arcam com responsabilidade substancial pelas decises deste corpo e devem poder participar plenamente do seu processo de tomada de deciso. A nossa estrutura de servio depende da integridade e eficincia de nossas comunicaes. Todos os elementos da nossa estrutura de servio tm responsabilidade de considerar cuidadosamente todos os pontos de vista nos seus processos de tomada de deciso. Qualquer membro de um corpo de servio pode requerer deste corpo a retratao por ofensa pessoal, sem medo de represlia. Os recursos de NA devem ser usados para promover nosso propsito primordial e devem ser administrados com responsabilidade. De acordo com a natureza espiritual de Narcticos Annimos, nossa estrutura deve ser sempre de servio, nunca de governo.
5. 6. 7.
8. 9.
Dedicamos-nos proposta de que nenhum adicto, buscando recuperao, precise morrer, sem ter tido a chance de encontrar o Caminho de Narcticos Annimos.
IPREFCIO O propsito deste guia para o servio de linha de ajuda fornecer para membros interessados informaes de como iniciar e manter um servio telefnico. Mantendo isso em mente, deve ser compreendido que estas diretrizes simplesmente consolidam sugestes e procedimentos que so um reflexo da experincia coletiva de muitos comits de servio telefnico e de Informao ao Pblico. Os exemplos deste guia foram baseados e adaptados no Manual de Linha de Ajuda da Regio Brasil. II1COMO INICIAR
Se atualmente sua rea no coberta por um servio telefnico, necessrio que seja feita uma investigao minuciosa antes que um seja estabelecido. Faa contato com as reas da sua Regio que estabeleceram e mantm com sucesso uma linha de ajuda. Sua experincia de primeira mo pode ajudar ao seu subcomit a determinar quais servios melhor supriro suas necessidades. Lembrem-se, aqueles que vieram antes de ns, podem nos dar assistncia e direo valiosas. A Regio ou WSO tambm podem ser contatadas para se obter exemplos especficos de materiais criados por subcomits de linha de ajuda estabelecidos. Geralmente o responsvel pela operao e manuteno de um servio de Linha de Ajuda um subcomit de uma rea. Quais so as suas necessidades, e que tipo de servio vai melhor se adequar sua rea? Inicie pequeno, mais fcil de expandir do que reduzir servios. 5
A primeira coisa a fazer localizar e fazer uma lista dos membros que tenham o desejo, a habilidade e as qualificaes para cumprir com as responsabilidades da operao e manuteno do servio. So membros do subcomit de Linha de Ajuda regional: A. Um coordenador e vice-coordenador eleito pela Regio; B. Um secretrio e coordenador de plantonista eleitos pelo subcomit; C. Membro do Comit Regional (MCR) D. Qualquer membro de NA interessado. E. Pode ser que no haja servidores para estabelecer um Subcomit de Linha de Ajuda em separado. Neste caso, a responsabilidade pode cair sobre a direo do subcomit de IP (Informao ao Pblico) conforme deciso da plenria. 4INFORMAES PARA SE CHECAR
O que segue uma lista de checagem das informaes necessrias para o trabalho inicial de um subcomit de Linha de Ajuda. A. Defina as responsabilidades; B. Selecione o tipo de servio de Linha de Ajuda mais indicado para sua rea (Hotline, Helpline ou Infoline ver pg. 08) C. Determine os custos que incorrero na instituio e manuteno do servio de Linha de Ajuda selecionado; D. importante que a aquisio da linha telefnica (chip) seja feita em nome da ASR (representante jurdico de Narcticos Annimos), e NUNCA em nome de NENHUM membro ou servidor; E. Pea exemplos de diretrizes de Linha de Ajuda para a Regio ou WSO. Prepare as suas prprias diretrizes de Linha de Ajuda para atenderem s necessidades especficas de seu subcomit; F. Realize orientaes de plantonistas e voluntrios e dias de aprendizado regulares; G. Prepare um dirio de Linha de Ajuda que possa ser usado para o registro de todas as chamadas recebidas durante cada planto. 5OPES DE SERVIOS TELEFNICOS 5.1Tipos de linhas telefnicas: 6
A. Secretria Eletrnica: O aparelho colocado em local neutro, NUNCA na casa de um membro de NA. A mensagem pode conter uma curta definio de narcticos Annimos, informao sobre reunies e um pedido para que a pessoa deixe seu nome e nmero de telefone. Os plantonistas devem checar os recados no incio do seu planto. Existem aparelhos que oferecem opes que permitem a captao dos recados distncia. B. Sugesto de gravao: Linha de Ajuda de Narcticos Annimos. No momento no podemos atender. Deixe seu nome e telefone que assim que possvel retornaremos a ligao e s iremos nos identificar como sendo de Narcticos Annimos se tivermos a certeza de que voc quem esta falando. * (Nosso horrio de atendimento de ___ a ____ das ___ s ____) Finalizar com horrio do planto. C. Servio de Atendimento Profissional: Um servio de fora da irmandade contatado pelo subcomit de linha de Ajuda e contratado pela ASR para atender s chamadas recebidas atravs do nmero de telefone do Linha de Ajuda. Existem muitas opes disponveis para operao destas chamadas. Servios de atendimentos podem: Apenas anotar nomes e nmeros de quem ligar; Fornecer horrios e locais de reunio; Passar as ligaes diretamente para os voluntrios; Contatar os voluntrios; Oferecer servios numa combinao de vrias opes acima D. Repasse de Ligao (Siga-me): Muitas companhias telefnicas oferecem servios de repasse de ligao e de repasse de ligao distncia. Este servio permite que o nmero de sua Linha de ajuda seja atendido diretamente pelos voluntrios. E. Voice Mail: Um produto que pode ser comprado, arrendado ou alugado como servio, atravs de um vendedor local. Este servio oferece vrias opes com o uso das teclas numricas dos telefones de tecla. Isto permite ao subcomit a execuo eficiente de diversas funes, como fornecer informaes sobre reunies, informao sobre atividades, a possibilidade de deixar um nome e um nmero e/ou travar contato direto com um adicto em recuperao F. Nmeros 0800: Um nmero de ligao gratuita. Pode ser implantado de acordo com a empresa prestadora deste servio telefnico da sua regio. G. Outros Servios: Consulte as opes da prestadora de servios telefnicos. OBS: Para obter mais informao sobre estes ou outros servios de Linha de Ajuda, como por exemplo, endereos de contato de linhas telefnicas de reas ou regionais, nmeros de telefone e informao a respeito de tipos de servio, por favor, contate os servidores da Regio ou Naws. IIILINHA DE AJUDA REGIONAL 1PROPSITO
Dar assistncia e apoio aos CSAs e prestar servios que venham colaborar com o bom desenvolvimento do atendimento telefnico, fortalecendo a nossa imagem publica perante a toda sociedade e atendendo o nosso propsito primordial. 7
Para no termos que criar mais uma estrutura e manter o que temos se adequando ao Guia para Servios Locais, para que os servios no sejam duplicados e sim aperfeioados com responsabilidades atribudas a cada estrutura de servio definindo diretrizes e pontos de prestao de conta. 4ATRIBUIES DOS SUBCOMITS DO CSAS:
A. Estabelecer um local, data e horrio semanal para que seja realizada reunies do linha de ajuda. B. Atender aos Grupos com painis de linha de ajuda. C. Realizar Treinamentos para plantonistas e voluntrios. D. Encaminhar atravs do coordenador de plantonista do CSA, o nome e agendamento para acompanhamento de atendimento ao Coordenador de Plantonista Regional aonde direcionara o plantonista que far o acompanhamento de acordo com o horrio e dia (Capital SP). E. Custear as despesas de transporte ida e volta. F. Estar ciente da escala de planto em aberto. G. Comparecer as Reunies mensais do Linha de Ajuda Regional em sua Regio compartilhada. H. Enviar os dados para o Censo Regional. I. Enviar o nome e telefone dos servidores responsvel por cada estrutura do CSA.
J. Na falta de um Subcomit Formado o CSA poderia enviar um servidor para obter informao e participar ativamente nas conscincias e estar representando nos assuntos que no afetem os Grupos diretamente. 5ATRIBUIO DO SUBCOMIT REGIONAL: 8
66.1-
ENCARGOS
Requisitos: Sugerido que esteja no mnimo h 2 (dois) anos limpo; Familiaridade com o servio em NA; Conhecimento das 12 tradies de NA, 12 conceitos para o servio em NA e do Manual de Procedimentos do CSRGSP; Conhecimento dos manuais ou guias relativos ao servio do Linha de Ajuda; Experincia no servio do subcomit Linha de Ajuda do CSA. Tempo de Encargo 1 Termo Regional. 9
Requisitos: Sugerido que esteja no mnimo h 2 (dois) anos limpo; Familiaridade com o servio em NA; Conhecimento das 12 Tradies de NA, 12 Conceitos para o Servio em NA e do Manual de Procedimentos da CSRGSP e dos manuais ou guias relativos ao servio do subcomits; Experincia no servio do subcomits. Tempo de Encargo 1 Termo Regional Funes: Colabora e ajuda a coordenar o subcomits; Em caso de ausncia do coordenador do subcomits assume suas funes temporariamente; Representa o subcomits nas reunies do CSRGSP, em caso de ausncia do coordenador. 6.3Secretrio (a)
Requisitos: Mnimo de 1 ANO de tempo limpo Familiaridade com a linguagem de NA, o servio de Linha de Ajuda e NA como um todo. Conhecimento e prtica dos 12 Passos, das 12 Tradies, dos 12 Conceitos. Habilidades organizacionais e administrativas. Capacidade de reproduzir em registros claros as discusses do subcomit Fazer no mnimo um planto mensal. Tempo de Encargo 1 ano Funes: responsvel por toda documentao do subcomit. Sua responsabilidade de registrar cuidadosamente a maior quantidade possvel de informaes ocorridas na reunio do Subcomit e Dias de Aprendizados do Linha, e apresent-las nas reunies de servio do subcomit para a elaborao do relatrio mensal. Manter atualizada toda documentao da sala de planto (Livro de registro, carta do Kit Informativo, telefone dos servidores, etc.). responsvel em abrir e fechar, arrumar a sala e fazer o caf do Sub-Comit. Estar presente em todas as reunies do Sub-Comit. 10
Plantonistas de Linha de Ajuda podem receber chamadas de membros de NA, recmchegados em potencial, familiares e amigos de adictos e outros interessados em NA (profissionais estudantes e membros da mdia). Manter um registro dirio das chamadas telefnicas um mtodo pelo qual podemos avaliar os servios que estamos oferecendo. Prepare um dirio de Linha de Ajuda que pode ser usado para registrar todas as chamadas recebidas durante cada planto. Esta informao deve ser passada regularmente para o subcomit de Informao ao Pblico e/ou de Linha de Ajuda. Ao receber uma chamada, a primeira coisa a determinar se quem telefona ou no um adicto procurando ajuda. Telefonemas de adictos em potencial so, claro, a chamada mais importante que um plantonista de Linha de Ajuda pode receber. O plantonista faz uma breve introduo do programa de NA e explica a quem telefonou o que ele pode esperar de uma reunio. Se quem telefona quiser conversar com algum mais demoradamente ele ou ela ser informado (a) que outro membro de NA (um voluntrio de 12 Passo) ser contatado. O plantonista de Linha de Ajuda explica, de maneira geral, que toda informao confidencial, mas que, para ajud-lo necessrio ter alguma informao sobre ele. O plantonista de Linha de Ajuda tambm toma nota o quanto antes de qualquer informao pertinente passada por quem telefonou. Depois de desligar, o plantonista deve consultar a lista de 12 Passo e telefonar para um voluntrio de 12 Passo que seja de preferncia do mesmo sexo e da rea geogrfica que a pessoa telefonou. A informao reunida deve ser repassada diretamente ao voluntrio de 12 Passo o mais rpido possvel. 11
Um plantonista um membro de NA, cujo objetivo primordial indicar a um recmchegado em potencial, reunies da Irmandade de Narcticos Annimos ou enderear perguntas sobre a Irmandade. Embora seja um servio voluntariado, existem diretrizes firmadas para o servio. O primeiro membro de NA com quem a pessoa que telefona entra em contato, geralmente ACIMA DE TUDO UM ADICTO QUE ESTA PRATICANDO SUA GRATIDO ; esta uma posio de grande responsabilidade. A experincia nos mostrou que os plantonistas bem sucedidos possuem certas caractersticas e requisitos que so benficos no cumprimento de suas responsabilidades . Requisitos: Um mnimo de 06 (seis meses) de tempo limpo; Treinamento apropriado (ciclo de, no mnimo, 03 treinamentos consecutivos e 03 acompanhamentos (Ver o 4 Item das ATRIBUIES DOS SUBCOMITS DO CSAs); Conhecimento dos 12 passos / 12 tradies de Narcticos Annimos; Vontade de servir; Vontade de doar seu tempo pessoal.
2.
VOLUNTRIO 12 PASSO
O voluntrio de 12 passo o membro que conversa mais demoradamente com adictos precisando de ajuda, seja por telefone ou pessoalmente. Deve estar informando o Linha de Ajuda aps o atendimento para fechamento da ficha de atendimento. A experincia tem mostrado que os voluntrios de 12 passo bem sucedidos possuem certas qualificaes que so benficas no cumprimento de suas responsabilidades. Requisitos: Um mnimo de 02 (dois) anos de tempo limpo; Treinamento apropriado; Conhecimento dos Doze Passos e das Doze Tradies de NA; Vontade de servir; Vontade de doar seu tempo pessoal. 12
Chamadas de membros de NA so, geralmente, simples pedidos de informao sobre reunies. A maioria dos membros compreende prontamente a necessidade de manter a Linha de Ajuda livre para outras chamadas. Chamadas de no membros de NA, como estudantes, profissionais ou membros da comunidade, so geralmente pedidos de informao geral sobre NA. A pessoa que telefona pode ser avisada que um KIT INFORMARTIVO (ver anexos) est disponvel. O voluntrio, ento anota o nome e endereo daquele que telefona e encaminha o KIT por correio. No adictos interessados podem ser encaminhados a uma reunio aberta. No caso de familiares que esto buscando ajuda para eles mesmos encaminhamos para reunio aberta e se necessrio para irmandade de familiares frisando que no estamos vinculados a nenhuma outra irmandade e que no sabemos como esta funciona, informamos o nmero apenas como informao. O mesmo procedimento serve para outras irmandades de annimos Se voc um plantonista, faa uma breve descrio de NA para as pessoas que ligam pedindo apresentaes, reunies especiais, literatura, atividades, etc., explicando que estes pedidos sero encaminhados ao membro de NA designado a lidar com estas chamadas, exceto em ligaes da mdia, as quais devero ser encaminhadas diretamente para o subcomit de IP. Nunca tome para voc este tipo de compromisso sozinho. O plantonista de LINHA DE AJUDA anota o nome, numero e etc., da pessoa que telefona e passa adiante, de acordo com a situao, para o subcomit apropriado. 4ATRAINDO E MANTENDO PLANTONISTAS E VOLUNTRIOS DE LINHA DE AJUDA 13
Esta seo ilustra vrios tipos de chamadas comuns recebidas por plantonistas de Linha de Ajuda. Este esboo no foi feito na inteno de ser um script para chamadas telefnicas. Ao invs disso, so oferecidos exemplos de respostas apropriadas para situaes variadas. Nas pginas seguintes, as possveis respostas aparecem em itlico. Lembre-se de que levamos a mensagem de recuperao a quem telefona, quando expressamos que: Nosso objetivo primordial conduzir o adicto a uma reunio. O programa funciona. Ns tambm j sofremos. Ns nos importamos e queremos ajudar.
O tom da voz e a velocidade da emisso so to importantes quanto s palavras que usamos. Ns reconhecemos o que quem telefonou est dizendo e sentindo. No utilize palavras de julgamento, nem pregue sermes para quem telefonou. importante manter em mente que as chamadas podem no seguir, exatamente, o dilogo detalhado nesta seo. Entretanto, a familiaridade com esta informao, tornar mais fcil responder apropriadamente e a servir dentro do esprito das Doze Tradies de NA.
7.1- Assuntos da irmandade / pedido de informao Ao atender a ligao o plantonista pergunta para quem seria a ajuda, d uma breve descrio de NA para pessoas que telefonam pedindo por apresentaes, reunies especiais, literatura, atividades, etc. Tambm explica que estes pedidos sero encaminhados para o subcomit responsvel por esse tipo de chamada. Nunca assuma esse compromisso sozinho. O plantonista de Linha de Ajuda anota o nome, telefone de quem telefonou, faz o devido encaminhamento. No caso de um membro da mdia contatar com o Linha de Ajuda, devemos estar preparado para a ligao. Neste caso, no passamos nenhuma informao sobre NA, apenas anotamos o nome e telefone do interessado e encaminhamos ao IP. Informamos que em breve o subcomit responsvel por este servio estar retornando a ligao para, se possvel, atender solicitao. 7.2- Chamadas pessoais Se quem telefonou quiser encontrar ou falar com um indivduo especfico em NA, esclarea educadamente que ns no prestamos este tipo de servio . Mantenha em mente que o anonimato de nossos membros muito importante e que no podemos NUNCA declarar que algum ou no da irmandade. 8EXEMPLOS DE CHAMADAS DE LINHA DE AJUDA 16
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