CALL CENTER PARA EMPRESA DE SEGUROS VENTA, COBRANZA E INFORMACIN DE PRODUCTOS

IDEA DE NEGOCIO

1. Antecedentes. Estas empresas encargadas de suministrar algn tipo de seguro de acuerdo a la necesidad que presente el cliente encuentran la forma ideal para establecer una relacin directa con miles de clientes por medio de contratos con servicios diferentes pero con un mismo bien o beneficio hacia lo adquirido por el cliente, estos se dedican a pactar servicios en los cuales los clientes efectan pagos en forma de cuotas o en totalidad por el servicio establecido en el contrato. Las empresas aseguradoras no nicamente pagan con dinero el dao que la persona asegurada al servicio o alguna de sus pertenencias haya sufrido, sino que, segn el tipo de aseguradora y del contrato, se puede llegar a reparar el dao. Por ejemplo si se trata de una enfermedad, la persona ser hospitalizada en la clnica con la cual la compaa de seguros tenga dentro de sus convenios de servicio, o simplemente dirigirse a la clnica de su preferencia y posteriormente recibir por parte de la aseguradora el reembolso de los gastos. El contrato de seguro es el documento ( pliza) por virtud del cual el asegurador se obliga frente al asegurado, por medio de la percepcin de una prima , a cancelar una indemnizacin, dentro de los lmites ya pactados, si se genera el evento ya previsto llamado siniestro. La pliza deber constar por escrito, especificando los derechos y obligaciones de las partes, ya que en caso de controversia, ser el nico medio probatorio. Asimismo deber contener: Nombre y domicilio de las partes contratantes Descripcin detallada del bien, en el caso de los seguros de vida, si existen enfermedades, su tipo, aos de padecimiento, etc. Monto de la prima por pagar, ya sea anual o mensual. Deducibles, si es el caso. Es la cantidad que el asegurado tiene que pagar de su bolsillo para cubrir parte de los gastos presentados de forma siniestra antes de que el seguro comience a pagar por el restante. Vigencia del seguro. Suma asegurada. Beneficios y endosos: son las modificaciones o elementos

adicionales que, de comn acuerdo sln la empresa, el asegurado realiza.

Beneficiarios elemento comn sobre todo en los seguros de vida por el cual el asegurado designa a las personas que recibirn la indemnizacin. El momento a partir del cual se garantiza el riesgo y la duracin de la proteccin. El objetivo del seguro es llevar al mnimo la exposicin total del riesgo de experimentar grandes prdidas y garantizar la proteccin contras siniestros importantes y problemticos, a cambio de pagos fijos. Los siniestros son los sucesos o acontecimientos, la destruccin fortuita o la prdida importante que sufren las personas o bienes por accidente, incendio, naufragio u otro acontecimiento provocado por el hombre o la naturaleza, en las asegurados como proceso universal se manejan los siguientes tipos de siniestros: Siniestro Total: cuando la ocurrencia de los hechos produce la destruccin o desaparicin completa del bien ya asegurado. Siniestro Parcial: en los seguros de daos, el siniestro parcial es aquel en el cual se destruye se genera una prdida de una parte del bien asegurado. Siniestro Declarado: Aquel que ha sido comunicado por el asegurado a su entidad aseguradora. Siniestro Pagado: Aquel cuyas consecuencias econmicas han sido completamente indemnizadas al asegurado por la compaa de seguros. Siniestro Pendiente: Aquel que no ha sido totalmente indemnizado. De diversos modos pueden clasificarse los seguros. En primer lugar, segn se hallen a cargo del Estado, en su funcin de tutela o de la actividad aseguradora privada, se dividen en seguros sociales y seguros privados. A. SEGUROS SOCIALES: funcin al reconocimiento a contribuciones hechas a un esquema de seguro. Estos servicios o beneficios incluyen tpica mente la provisin de pensiones de jubilacin, seguro de incapacidad, pensiones de viudez y orfandad, cuidados mdicos y seguro de desempleo B. SEGUROS PRIVADOS: los seguros privados se concretan con la emisin de una pliza la cual tiene como instrumento el contrato de seguro, en la que constan los derechos y obligaciones del asegurado y asegurador.

2. Oportunidad De Negocio. De acuerdo con la informacin encontrada y previamente estudiada podemos sustentar acerca del manejo y el funcionamiento de las estrategias y estructuras definidas para llegar de una manera muy bsica y con un porcentaje de eficiencia muy bajo para lo que debera tener una empresa dedicada a los seguros, ya que al querer concretar un contrato o pliza con el mismo. Por medio de este estudio podemos identificar que la estrategia de mercadeo utilizada en general por las empresas de seguros es muy desgastante para los agentes de servicio y para la misma compaa respecto a ventas y personas afiliadas, pues el trabajar puerta a puerta genera bastantes falencias las cuales clasificamos como : Presupuestos elevados por agentes de servicio en transportes, fotocopias y papelera en general. Gastos en bastantes supervisores de zona para el manejo de los agentes. Perdida de datos ya que no se manejan bases de datos. Pocos contactos bien perfilados para los servicios de la compaa. Pagos no oportunos por parte de los clientes que han sido contactados. En conclusin a el estudio y todos los antecedentes presentados se tiene como objetivo el poder suministrar un servicio compacto, integral y autnomo que las empresas aseguradoras que les permita presentar un cambio en su totalidad para la estrategia de mercadeo eliminando los gastos comnmente utilizados, y aumentando el rendimiento y el nmero de forma masiva de clientes y teniendo mejores manejos de informacin como datos y formas de cobranza todo esto por medio de un call center.

3. Propuesta De Solucin Se requiere gestionar el montaje de un call center para adaptar como estrategia de mercadeo a una empresa de seguros donde los gastos de su montaje se vean reflejados rpidamente como beneficio para la compaa al brindarle un excelente manejo de datos, tiempos de respuesta oportunos, seguimiento a clientes para recodo , garantizar ventas al da y un flujo de clientes de forma masiva, haciendo as un call center que se convierte en el eje de la empresa de seguros , se pueden ofrecer productos , concretar ventas y realizar cobranzas. Todo esto es posible de realizarse contado con un excelente proyecto ya definido con personal previamente escogido y calificado para las tareas a realizar durante todo el proyecto y por medio de este que la compaa tenga un excelente posicionamiento en el mercado de los seguros, y de esta manera ratificar que la idea de proyectar un call center para las compaas de seguros es la mejor solucin y el mejor cambio en su mercadeo, pues los resultados se obtendrn a diario y lo ms importante excelentes ganancias que significaran un buen crecimiento empresarial sin dejar de un lado el reconocimiento por los excelentes servicios y atencin con el usuario que pueden brindar.

Para manejar un buen call center si llegamos al detalle del mismo es necesario tener en cuenta que se necesita el suministro y acoplamiento de los mejores equipos para contar con excelentes recursos para los agentes y todo el personal al servicio de la compaa se requiere de las siguientes cosas: Excelente infraestructura. Equipos de cmputo. Cubculos de trabajo (dependiendo el nmero de agentes de servicio). Comunicaciones eficientes. Excelente cobertura para la recepcin y trasmisin de llamadas. Software para manejo de bases de datos. Servicios de telefona. Entre otras cosas.

4. Justificacin Para satisfacer cada requerimiento y en totalidad la proyeccin del Proyecto, deseamos que nuestros futuros clientes es mantener una publicidad atractiva Y una actualizacin constante de nuestros productos para siempre reflejar ante los clientes lo importante que son para la compaa y que siempre se trabaja con la intencin de mejorar el servicio con los mejores precios y descuentos. Es de gran importancia tener presente siempre que el posicionamiento es necesario mantenerlo o en su defecto cada vez subir en cuanto sea posible, permitiendo as que empresas las empresas de seguros nos tenga en cuenta para desarrollar y manejar sus proyectos y todo lo que relacione el mismo los procesos de desarrollo empresarial las respuestas hacia los clientes deben ser efectivas y ms que competitivas con las otras empresas del sector dedicadas a las soluciones empresariales por medio de los call center. Para dar un buen manejo en principio a nuestros clientes, hablando de 40.000 clientes en trabajo por parte de la aseguradora, se presentan falencias en el seguimiento de cobranza y en la oferta de servicios va telefnica ya que por parte de algunos de los agentes no se cuenta con la experiencia y las cualidades necesarias para concretar una venta o un cobro puesto que es un tele mercadeo competitivo, lo cual tuvo como efecto la prdida de un 20 % de clientes y se redujo la eficiencia al momento de generar pagos por los clientes, adicionalmente algunas quejas por los tiempos de respuesta durante algunos procesos especiales con cierta poblacin de clientes. Se tiene ya definido la contratacin de 60 personas que se encargaran de cubrir el manejo masivo de todos los clientes con los que cuente la empresa de seguros, adems de gestionar procesos internos de la compaa, como informes de ventas, seguimiento a clientes, procesos de mejora y cobranza de seguros. Dentro del personal contratado vamos a establecer que el gerente de mercadeo tenga definido con el supervisor de mercadeo que est a cargo de los agentes de servicio, mantener y efectuar metas de clientes contactados de aproximadamente 150.000 clientes al mes al manejar un horario de 8 horas de trabajo al da de lunes a viernes, contando tiempos de trabajo al servicio por cliente de 15 minutos como mximo.

Debern manejar informes al da por agente de servicio en donde se especifican la cantidad de clientes contactados con una tabla de ventas, de cobranzas y de servicios entregados, de igual manera se llevara un control del nmero de clientes y as verificar si se cumpli la cuota o si es necesario reforzar el servicio durante la llamada y ser fcil hacerlo ya que se desea contar con equipos que monitoreo la llamada para tener exactitud en donde es presentado el problema directamente con el cliente. Al mencionar anteriormente el tiempo mximo que puede manejar un agente de servicio, con el cliente un mximo de 15 minutos, considerando una aproximacin de $60 a $ 65 manejamos un promedio de $900 a $920. Las utilidades de la empresa que se necesitan para completar de forma exitosa el montaje y funcionamiento del proyecto es de $ 100.000.000 pues es el estimado efectivo para concretar la realizacin del mismo. Si hablamos de una tasa de retorno con este proyecto con la puesta en marcha de este la inversin ser recuperada en una lnea de tiempo de aproximadamente 5 aos para tener cero en el punto de equilibrio y empezar a generar ganancias efectivas para la compaa, permitiendo as un crecimiento empresarial , una puesta en marcha de operaciones al servicio de los clientes, estimando por los estudios realizados un promedio de 4 o 5 cedes de la misma compaa cada una con 60 o ms agentes como lo considere necesario el funcionamiento de la operacin.

5. Descripcin del proceso

Call center o centro de contacto de llamadas telefnicas, reseado como una gran composicin de personal especializado de trabajo para efectuar un mismo objeto con compaas, empresas y terceros que necesiten del servicio de contactar y efectuar una venta de un bien o servicio que beneficie el ingreso de las compaas, es una parte administrativa y otra de produccin especializados en el tema de recursos para el cliente tales como gerentes, ejecutivos , administradores hasta agentes de servicio encargados de el manejo del flujo masivo de clientes. En Bogot existen alrededor de 130 call center registrados y montados como empresa sin mencionar los que son trabajados como obra o labor es decir que hay un gran nmero de operaciones con call center en marcha sin ser registrados legalmente, en definitiva todos cumplen funciones y objetivos parecidos los cuales son: Recodo con entidades y empresas de todos los sectores Afiliaciones como seguros de vida, vacaciones y entre otros recuperar cartera (bancos, cobros jurdicos, telefona) Venta de salud. Caja de compensacin Venta de recreacin. venta de productos en grandes empresas

En Colombia se gestiona bastante el montaje de call center para todo tipo de marketing ya que es una estrategia muy fiable y con grandes resultados sin dejar de lado que el utilizar estos por montones la poblacin tiende a quemarse en este tipo de mercados por va telefnica. Los servicios entregados por todas estas grandes compaas en su fuerte es el efectuar ventas ms no de entregar soportes a los usuarios. Estas grandes empresas especializadas en la elaboracin y construccin de diferentes tipos e call center cuentan con personal aproximado de 300 a 500 personas de acuerdo a como lo necesite su realizacin. Para efectuar su trabajo es obvio ver que se generan gastos elevados en el nmero de minutos por lo cual estas empresas tienes contratistas encargados de entregar los mejores paquetes de minutos masivos, un estimado es de 2500 minutos por agente durante el mes, al trabajar 8 horas al da por 6 das a la semana donde la cantidad de minutos gastados no son apreciativos si nos fijamos en la venta que pueden efectuar en ese tiempo gastado. Todas estas empresas tienen definido que quieren con el cliente y a costa de que es decir la calidad del servicio justifica que el cliente decida o no comprar con el mismo y dentro de ello la satisfaccin total del servicio o la necesidad que se estaba pidiendo La rentabilidad del negocio depender de todas la mejoras que se implantes diariamente por cada cliente la intencin que lleva a buenos resultados es el convencer a los clientes el ofrecerle las mejores alternativas si quitar de raz que la competencia es buena pero no contiene las cualidades que tiene nuestro producto, as se generan menos gastos en minutos y ms ventas reutilizando as los minutos q sobren para otros futuros clientes. Se tendr la opcin de que cada agente de servicio, cada supervisor y cada jefe establezcan lo que quiere ganar y como lo quiere ganar de acuerdo al nmero de contactos, ventas y cobranzas realizadas es decir un porcentaje (%) por cada bien completado hacia la compaa, todo en cuestin de metas propuestas y el cumplimiento de las mismas, para reflejar resultados monetariamente.

EVALUACIN DE PROYECTOS Yeferson Espinosa - Edwin Fandio - Camilo Torres ________________________________________________________________________________

6. Estado del arte. 6.1. Compaa de seguros. Una compaa de seguros o aseguradora es la empresa especializada en el Seguro, cuya actividad econmica consiste en producir el servicio de seguridad, cubriendo determinados riesgos econmicos (riesgos asegurables) a las unidades econmicas de produccin y consumo. Su actividad es una operacin para acumular riqueza, a travs de las aportaciones de muchos sujetos expuestos a eventos econmicos desfavorables, para destinar lo as acumulado, a los pocos a quienes se presenta la necesidad. Sigue el principio de mutualidad, buscando la solidaridad entre un grupo sometido a riesgos. Esta mutualidad se organiza empresarialmente, creando un patrimonio que haga frente a los riesgos. El efecto desfavorable de estos riesgos, considerados en su conjunto, queda aminorado sustancialmente, porque, para el asegurador, los riesgos individuales se compensan: slo unos pocos asegurados los sufren, frente a los muchos que contribuyen al pago de la cobertura. Ello permite una gestin estadstica del riesgo, desde el punto de vista econmico, aunque se conserve individualmente desde el punto de vista jurdico.

6.2. Call center. centros de Atencin de llamadas, compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas.

EVALUACIN DE PROYECTOS Yeferson Espinosa - Edwin Fandio - Camilo Torres ________________________________________________________________________________

Un Call Center es una instalacin fsica que cuenta con al menos una lnea telefnica y una computadora para realizar tareas de atencin a clientes tanto internos como externos. Esto es, lleva a cabo actividades (va telefnica, obvio) en apoyo a tareas de oficinas o departamentos de la misma empresa: comunicados o convocatorias a la fuerza de ventas, proveedores, etc. O tareas con clientes externos como cobranza, encuestas, monitoreos, promociones, estudios de mercado, atencin en la post-venta, etc. Es de utilidad porque la informacin es provista por la misma fuente, siguiendo un esquema nico (guin) y evita que la informacin se modifique. El supervisor operativo, se encarga de verificar y validar que las actividades se lleven a cabo conforme a las normas establecidas en el manual de operaciones, analiza la informacin que se emplear en la actividad, previendo posibles dudas, comentarios y/o respuestas tanto de las personas que llevarn a cabo la actividad como de las personas que sern contactadas y se prevn posibles acciones para solucionar cualquier contratiempo.