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8 /8 z Act.

1 Revisin de Presaberes
Principio del formulario

Question1
Puntos: 1

En la actualidad un factor fundamental para la consolidacin de una organizacin es la prestacin de un buen servicio que satisfaga las necesidades de los clientes en el momento preciso y agregando valor. Por lo tanto una de las cualidades que se debe resaltar en la prestacin del servicio al cliente es: Seleccione una respuesta. a. Mostrar el servicio a los consumidores b. Evidenciar el proceso de produccin de los servicios. c. Evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar. d. Identificar los valores y servicios de los clientes

Question2
Puntos: 1

Los criterios adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en los atributos fsicos del servicio o en los hbitos de comportamiento de los consumidores. Los atributos fsicos de los servicios pueden clasificarse en: 1. Bsicos, inesperados, razn de compra, influencias en la compra. 2. Bsicos, deseados, inherentes a los productos, que los consumidores desean. 3. Esperados, bsicos, forma como el consumidor realiza la compra, influencias que recibe. 4. Esperados, inesperados, lo que esperan del servicio, atributos que el consumidor no espera. Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.

Question3
Puntos: 1

Las organizaciones de servicios son conscientes que para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, as como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Cuales de los siguientes enunciados hace referencia a los principios del servicio: 1. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho. 2. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas.

3. Todo servicio es transitorio dentro de la empresa 4. El buen servidor es tratado como rey dentro de la organizacin. Seleccione una respuesta. a. 1 y 3 son correctas. b. 1 y 2 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.

Question4
Puntos: 1 Estos tipos de clientes son los que invierten en la compaa; igualmente esperan que sta les aporte beneficios y mantenersen informados de la evolucin de los principales indicadores econmicos, para poder tomar decisiones oportunas. De acuerdo a lo anterior estos son los clientes:

Seleccione una respuesta. a. Fieles a la organizacin b. Finales de la organizacin c. Externos de la organizacin d. Internos de la organizacin

Question5
Puntos: 1

El servicio al cliente est conformado por un conjunto de actividades relacionadas entre s para ofrecer a los clientes los productos en el lugar y momento adecuado, asegurando un correcto uso del mismo. Por lo tanto en una empresa donde se contempla el servicio al cliente como herramienta fundamental para el xito del marketing, se debe tener en cuanta que la mejor forma de ofrecer los servicios es: Seleccione una respuesta. a. Generar una cultura de precios baratos para los productos. b. Identificar explcitamente las necesidades y deseos de cada uno de los clientes c. Decidir sobre el servicio y el consumo de cada mes del ao d. Decidir acertadamente sobre el precio y el suministro del servicio

Question6
Puntos: 1

El marketing comercial abarca elementos esenciales para el desarrollo y competitividad de la empresa, como son la venta, la produccin, el producto, el servicio. De esta manera el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing porque: Seleccione al menos una respuesta. a. Permite identificar las necesidades y expectativas de los clientes b. Permite entregar al cliente los productos a menos valor c. Los clientes son atractivos para las compaas d. Los clientes son la razn de ser de las sociedades

8/8 Act. 1 Revisin de Presaberes


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Question 1 Puntos: 1 En el mbito empresarial las deficiencias organizacionales que se presenten, exigen una respuesta rpida, es decir, que es preciso corregir las fallas operacionales en el momento indicado ya que para mantenerse competitivo, un servicio debe tener una excelente calidad, por lo tanto es necesario: Seleccione una respuesta. a. Planear oportunidades estratgicas. b. Planear principalmente a la satisfaccin total de los empleados. c. Obtener buenos resultados. d. Orientar la cultura organizacional solamente hacia la tecnologa. Question 2 Puntos: 1 Los principios bsicos del servicio al cliente son la principal herramienta que sirven de base para entenderlo y aplicarlo, de tal forma que se puedan aprovechar todos sus beneficios por la empresa. Cul de los siguientes enunciados hace alusin a los principios del servicio al cliente?. Seleccione una respuesta. a. El cliente es el principal actor de la empresa, por lo tanto, la intencin es de vender satisfaccin ms que productos.

b. El servicio al cliente es un aspecto importante para el xito de toda empresa. c. En una empresa todos son servidores y clientes. d. Es imposible pedir al empleado que se encuentra satisfecho, atender con gusto y dedicacin a los clientes. Question 3 Puntos: 1 Los criterios adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en los atributos fsicos del servicio o en los hbitos de comportamiento de los consumidores. Los atributos fsicos de los servicios pueden clasificarse en: 1. Bsicos, inesperados, razn de compra, influencias en la compra. 2. Bsicos, deseados, inherentes a los productos, que los consumidores desean. 3. Esperados, bsicos, forma como el consumidor realiza la compra, influencias que recibe. 4. Esperados, inesperados, lo que esperan del servicio, atributos que el consumidor no espera. Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas. Question 4 Puntos: 1 El marketing comercial abarca elementos esenciales para el desarrollo y competitividad de la empresa, como son la venta, la produccin, el producto, el servicio. De esta manera el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing porque: Seleccione al menos una respuesta. a. Permite identificar las necesidades y expectativas de los clientes b. Permite entregar al cliente los productos a menos valor c. Los clientes son atractivos para las compaas d. Los clientes son la razn de ser de las sociedades Question 5 Puntos: 1 La herramienta del servicio al cliente en la que se considera: El respeto a las personas, la sonrisa al momento de conversar con el cliente, las tcnicas adecuadas de conversacin; el ofrecer informacin y ayuda, evitar actitudes emotivas en este contacto; nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos, son estrategias de: Seleccione una respuesta. a. El contacto cara a cara con los clientes.

b. Correspondencia de la organizacin. c. La atencin de reclamos y cumplidos en la empresa. d. Las buenas instalaciones de la organizacin Question 6 Puntos: 1 En las organizaciones los gerentes de Marketing deben desarrollar estrategias y herramientas que les permitan crecer y sobrevivir en el mercado, de acuerdo a ello el servicio al cliente como herramienta del marketing para la empresa debe determinar: Seleccione una respuesta. a. Cul es la mejor forma, y que nivel de servicio se debe ofrecer. b. Qu servicios de estrato se deben ofrecer, que nivel de servicios ofrecer y donde se debe ofrecer el servicio. c. Que servicios se deben ofrecer, cul es la mejor forma y donde se deben ofrecer los servicios. d. Qu servicios, a qu nivel y cul es la mejor forma de ofrecer los servicios.
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6.7/8 al Act. 1 Revisin de Presaberes


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Question 1 Puntos: 1 En la actualidad un factor fundamental para la consolidacin de una organizacin es la prestacin de un buen servicio que satisfaga las necesidades de los clientes en el momento preciso y agregando valor. Por lo tanto una de las cualidades que se debe resaltar en la prestacin del servicio al cliente es: Seleccione una respuesta. a. Mostrar el servicio a los consumidores b. Evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar. c. Evidenciar el proceso de produccin de los servicios. d. Identificar los valores y servicios de los clientes Question 2 Puntos: 1 El marketing comercial abarca elementos esenciales para el desarrollo y competitividad de la empresa, como son la venta, la produccin, el producto, el servicio. De esta manera el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing porque: Seleccione al menos una respuesta.

a. Permite identificar las necesidades y expectativas de los clientes b. Permite entregar al cliente los productos a menos valor c. Los clientes son atractivos para las compaas d. Los clientes son la razn de ser de las sociedades Question 3 Puntos: 1 Independientemente de la naturaleza de sus productos o servicios, en algn momento de su existencia, las organizaciones habrn de enfrentar el dilema de la identificacin de mercados y la consiguiente cuantificaciny por consiguiente la segementacin. Teniendo en cuenta estos procesos en las organizaciones los criterios adoptados para la segmentacin de mercados se pueden basar en: Seleccione al menos una respuesta. a. Atributos fsicos y bsicos de los consumidores. b. Atributos esperados y deseados de los consumidores. c. Atributos fsicos del servicio y en los hbitos de comportamiento de los consumidores. d. La idiosincrasia de los consumidores. Question 4 Puntos: 1 El Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, por lo tanto el servicio al cliente tambin puede ser definido como: Seleccione una respuesta. a. Calidad en los productos y servicios. b. Calidad de los productos y servicios en tiempo y lugar. c. Medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. d. Mayor oportunidad de venta para proporcionar mejores servicios. Question 5 Puntos: 1 Los principios bsicos del servicio al cliente son la principal herramienta que sirven de base para entenderlo y aplicarlo, de tal forma que se puedan aprovechar todos sus beneficios por la empresa. Cul de los siguientes enunciados hace alusin a los principios del servicio al cliente?.

Seleccione una respuesta. a. Es imposible pedir al empleado que se encuentra satisfecho, atender con gusto y dedicacin a los clientes. b. En una empresa todos son servidores y clientes. c. El servicio al cliente es un aspecto importante para el xito de toda empresa. d. El cliente es el principal actor de la empresa, por lo tanto, la intencin es de vender satisfaccin ms que productos. Question 6 Puntos: 1 Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste directamente como el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Puesto que el cliente siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l; la organizacin debe definir cul es la mejor forma de ofrecer el servicio. El anterior enunciado hace parte de las decisiones que se deben afrontar en la empresa para desarrollar una: Seleccione una respuesta. a. Estrategia de producto b. Estrategia de compra. c. Estrategia de Servicio d. Estrategia de diferenciacin
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6.7/8
Question1
Puntos: 1

Act. 3 Reconocimiento Unidad 1


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Al disear la mezcla de mercadeo de los servicios es necesario conocer cules son las caractersticas que diferencian a los servicios de los bienes y en qu consiste cada una de ellas. Cuando se explica que Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. A cul caractersticas de los servicios pertenecen: Seleccione una respuesta. a. Variabilidad b. Intangibilidad

c. Inseparabilidad. d. Ausencia de propiedad

Question2
Puntos: 1

Una campaa de promocin de ventas internas poda hacer nfasis en la buena atencin al cliente y en cmo esta redunda en grandes utilidades para la empresa y los empleados. La promocin interna se puede dar por: 29 PGINA Seleccione una respuesta. a. Crear los presupuestos bsicos de un marketing de relaciones con los Clientes externos e internos. b. Explotar internamente la marca "servicio al cliente". c. El merchandising. d. Realizar concursos internos que premien las mejores ideas para mejorar el servicio al cliente y otras acciones especficas.

Question3
Puntos: 1

Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. La identificacin de las actividades de valor requiere de un anlisis individual de: Seleccione al menos una respuesta. a. Su funcin y sus recursos. b. Sus fortalezas y oportunidades. c. Sus productos y servicios. d. Sus insumos y tecnologas.

Question4
Puntos: 1

Todo producto o servicio est constituido por partes tangibles e intangibles y solo a travs de la investigacin motivacional es posible identificar cmo ve el personal interno, el producto Servicio al cliente, y cmo valoriza los aspectos tangibles o intangibles. Para que el producto servicio al cliente sea ms persuasivo es preciso que su configuracin sea atractiva, lo cual implica crear: PAG28 Seleccione una respuesta. a. Los presupuestos bsicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos. b. Replantear la empresa en funcin del cliente y no de sus servicios.

c. La identificacin del cliente d. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas.

Question5
Puntos: 1

El fenmeno de la globalizacin hace que las empresas de servicios tengan como objetivo la competitividad, puesto que actan en mercados altamente competitivos, que exigen elevada capacidad de competencia para crecer y sobrevivir. Por lo tanto las empresas de servicios pueden competir por: Seleccione una respuesta. a. Cobertura y comunicacin empresarial b. Cobertura y participacin en el mercado c. Cobertura y responsabilidad social d. Cobertura y adecuacin organizacional.

Question6
Puntos: 1

En una empresa para brindar buena atencin al cliente, un empleado primero debe saber qu quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un espritu orientado a la investigacin, para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. Por cuanto la productividad y la motivacin del empleado de una empresa de servicios es la base de: Seleccione una respuesta. a. La correcta atencin del empleado b. La forma de hacer ms promociones c. La forma de conseguir tecnologas. d. La correcta atencin al cliente
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Question1

al

Act. 3 Reconocimiento Unidad 1


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Puntos: 1

Los gerentes de marketing en las empresas para comercializar debidamente sus servicios deben conocer los procesos de pensamiento que los consumidores aplican en el proceso de decisin de compra del consumidor. Cules son las etapas del proceso de decisin de compra del consumidor: Seleccione una respuesta. a. Etapa de consumo a la compra y posterior evaluacin. b. Etapa de compra, recompra y evaluacin c. Etapa previa a la compra, la del consumo y la de evaluacin posterior a la compra. d. Etapa inicial, posterior a la compra y satisfaccin posventa.

Question2
Puntos: 1

Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. La identificacin de las actividades de valor requiere de un anlisis individual de: Seleccione al menos una respuesta. a. Su funcin y sus recursos. b. Sus insumos y tecnologas. c. Sus fortalezas y oportunidades. d. Sus productos y servicios.

Question3
Puntos: 1

Las compaas que anteriormente competan comercializando bienes tangibles, han cambiado el centro de su capacidad para competir y ahora su esfuerzo es brindar a sus clientes servicios inigualables y con mayor calidad, por lo tanto los productores tradicionales de bienes, ahora se dirigen a algunos aspectos de los servicios de sus operaciones con el propsito de establecer una ventaja que: Seleccione una respuesta. a. Les traiga una rentabilidad superior en el mercado b. Los diferencie en el mercado. c. Los lleve a la segmentacin en el mercado d. Los haga iguales en el mercado

Question4
Puntos: 1

Todo producto o servicio est constituido por partes tangibles e intangibles y solo a travs de la investigacin motivacional es posible identificar cmo ve el personal interno, el producto Servicio al cliente, y cmo valoriza los aspectos tangibles o intangibles. Para que el producto servicio al cliente sea ms persuasivo es preciso que su configuracin sea atractiva, lo cual implica crear: Seleccione una respuesta. a. La identificacin del cliente b. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas. c. Los presupuestos bsicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos. d. Replantear la empresa en funcin del cliente y no de sus servicios.

Question5
Puntos: 1

El fenmeno de la globalizacin hace que las empresas de servicios tengan como objetivo la competitividad, puesto que actan en mercados altamente competitivos, que exigen elevada capacidad de competencia para crecer y sobrevivir. Por lo tanto las empresas de servicios pueden competir por: Seleccione una respuesta. a. Cobertura y responsabilidad social b. Cobertura y participacin en el mercado c. Cobertura y comunicacin empresarial d. Cobertura y adecuacin organizacional.

Question6
Puntos: 1

Al disear la mezcla de mercadeo de los servicios es necesario conocer cules son las caractersticas que diferencian a los servicios de los bienes y en qu consiste cada una de ellas. Cuando se explica que Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. A cul caractersticas de los servicios pertenecen: Seleccione una respuesta. a. Inseparabilidad. b. Ausencia de propiedad

c. Variabilidad d. Intangibilidad

8/8 Act. 3 Reconocimiento Unidad 1


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Question 1 Puntos: 1 Una campaa de promocin de ventas internas poda hacer nfasis en la buena atencin al cliente y en cmo esta redunda en grandes utilidades para la empresa y los empleados. La promocin interna se puede dar por: Seleccione una respuesta. a. Realizar concursos internos que premien las mejores ideas para mejorar el servicio al cliente y otras acciones especficas. b. Explotar internamente la marca "servicio al cliente". c. El merchandising. d. Crear los presupuestos bsicos de un marketing de relaciones con los Clientes externos e internos. Question 2 Puntos: 1 Cuando en una organizacin los empleados se muestran remisos o displicentes, el servicio no lograr la satisfaccin de los clientes aunque sea el mejor. Por tanto una de las fortalezas de la empresa de la empresa de servicios debe ser: Seleccione una respuesta. a. Los pagos de horas extras a los empleados b. La motivacin y capacitacin de los empleados. c. La resolucin de problemas y quejas. d. La tabla de % para las comisiones. Question 3 Puntos: 1 En los tiempos modernos cada vez ms los cliente exigen ser escuchados, comprendidos y reconocidos, propsito que se puede lograr a travs de la calidad en los servicios, por lo que las empresas deben estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para lograr ser realmente competitivas en el mercado, de esta manera las empresas requieren la utilizacin de tcnicas de atencin al cliente que les permitan lograr sus objetivos de calidad en el servicio. Entres las principales tcnicas de atencin al cliente se encuentran:

1. La comunicacin verbal y no verbal 2. La atencin cara a cara y telefnica 3. La comunicacin expresiva y de gestos 4. La comunicacin escrita Seleccione una respuesta. a. 1 y 3 son correctas. b. 1 y 2 son correctas. c. 3 y 4 son correctas. d. 2 y 4 son correctas. Question 4 Puntos: 1 Las compaas que anteriormente competan comercializando bienes tangibles, han cambiado el centro de su capacidad para competir y ahora su esfuerzo es brindar a sus clientes servicios inigualables y con mayor calidad, por lo tanto los productores tradicionales de bienes, ahora se dirigen a algunos aspectos de los servicios de sus operaciones con el propsito de establecer una ventaja que: Seleccione una respuesta. a. Los diferencie en el mercado. b. Les traiga una rentabilidad superior en el mercado c. Los haga iguales en el mercado d. Los lleve a la segmentacin en el mercado Question 5 Puntos: 1 Todo producto o servicio est constituido por partes tangibles e intangibles y solo a travs de la investigacin motivacional es posible identificar cmo ve el personal interno, el producto Servicio al cliente, y cmo valoriza los aspectos tangibles o intangibles. Para que el producto servicio al cliente sea ms persuasivo es preciso que su configuracin sea atractiva, lo cual implica crear: Seleccione una respuesta. a. La identificacin del cliente b. Los presupuestos bsicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos. c. Replantear la empresa en funcin del cliente y no de sus servicios. d. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas. Question 6 Puntos: 1

La nueva era de los servicios globales ha permitido que los empleados tengan mayor responsabilidad, libertad y discrecionalidad para resolver las quejas e inquietudes de los clientes externos este proceso se debe a que: Seleccione una respuesta. a. Las compaas compiten en la comercializacin b. Hay mayor influencia de los empleados para las decisiones de relevancia. c. Los empleados no son tenidos en cuenta para la solucin de quejas y reclamos. d. Hay una mayor participacin de los clientes internos y externos en las decisiones estratgicas de los negocios.