Tom Davenport es Profesor Distinguido de Tecnología y Gestión de la Información 
del Babson College y Director de Investigación para Babson Executive Education. 
Dirige  programas  de  investigación  esponsorizados  en  inteligencia  analítica, 
gestión del conocimiento, gestión de procesos, e innovación. 
Tom es escritor, coautor o editor de once libros, entre los que se encuentran los 
primeros libros publicados sobre reingeniería de procesos de gestión de negocio y 
obtención  de  valor  de  los  sistemas  de  gestión  empresarial,  y  el  best  seller 
Working Knowledge [Conocimiento en acción] (escrito junto a Larry Prusak). 
Ha  escrito  más  de  cien  artículos  para  publicaciones  como  Harvard  Business 
Review,  MIT  Sloan  Management  Review,  California  Management  Review, 
Financial  Times,  y  muchas  otras.  Tom  ha  sido  también  columnista  de  las 
revistasInformation  Week,  CIO  y  Darwin.  En  2003,  la  revista  Consulting  lo  citó 
entre los 25 mejores consultores del mundo, y en 2005 fue calificado como uno 
de los tres mejores analistas de negocio y tecnología del mundo por los lectores 
de la revista Optimize

 
 
 
¿De qué hablamos … cuando hablamos del conocimiento? 
 
 

El conocimiento no es ni datos ni información, aunque se relaciona con ambos y a 
menudo las diferencias entre estos términos es un cuestión de grado. 
La Gestión del Conocimiento es, en definitiva, la gestión de los activos intangibles 
que  generan  valor  para  la  organización.  La  mayoría  de  estos  intangibles  tienen 
que  ver  con  procesos  relacionados  de  una  u  otra  forma  con  la  captación, 
estructuración  y  transmisión  de  conocimiento.  Por  lo  tanto,  la  Gestión  del 
Conocimiento tiene en el aprendizaje organizacional su principal herramienta. La 
Gestión del Conocimiento es un concepto dinámico o de flujo. 
 
Datos Æ Información Æ Conocimiento 
 
Algunas  empresas  no  comprenden  aun  estos  conceptos,  invierten  tanto  en  un 
sistema que al final no les proporciona nada. 
El éxito o fracaso puede depender de cuál de los 3 necesitamos, cuales tenemos y 
que es posible hacer con cada uno de ellos. 
Comprender cuál es el significado de estos tres conceptos y cómo se llega de uno 
a otro es fundamental para que el trabajo con el conocimiento sea exitoso. 

DEFINICION LABORAL DEL CONOCIMIENTO
 
Datos 
Conjunto de hechos discretos y objetivos sobre acontencimientos. 
¾ De por si tienen poca importancia. 
¾ No dicen si la empresa es exitosa o fracasada, bien administrada. 
¾ Las  empresas,  evalúan  la  gestión  de  datos  en  función  del  costo,  velocidad  y 
capacidad. 
¾ Todas  las  organizaciones  necesitan  datos  y  muchas  dependen  de  ellos. 
Ejm. Bancos, Compañías de Seguros, SUNAT, etc. 
¾ Reúna datos suficientes y las decisiones correctas y objetivas se manifestarán 
por si solas automáticamente, es FALSO. 
o Demasiados  datos  hace  más  difícil  identificar  e  interpretar  aquello 
importante 
o Los datos no contienen un significado inherente. 
¾ No indican nada sobre su propia importancia e irrelevancia. 
¾ Es materia prima para la creación información. 
 
 
Información 
Mensaje en forma de un documento de una comunicación audible o visible. 
¾ Apunta a cambiar la manera en que el receptor percibe algo. 
¾ Son datos significativos. 
¾ Destinada  a  formar  o  modificar  la  manera  en  que  el  receptor  percibe  algo. 
Apunta a modificar su criterio y conducta. 
¾ El receptor es quien decide si lo que recibe es verdaderamente información (si 
lo informa). 
¾ Se mueven en las organizaciones mediante redes formales e informales. 
¾ Los  datos  se  convierten  en  información  cuando  el  que  los  crea  les  agrega 
significado. 
o Contextualizados: con propósito 
o Categorizados: analizados 
o Calculados: análisis matemático 
o Corregidos: eliminando errores 
o Condensado: resumidos 
¾ El mensaje, lo que se transmitido, es más importante que el vehículo de esta 
transmisión. 
¾ Contar con más tecnología de la información no necesariamente mejorará la 
clase de información. 
 
Conocimiento 
Mezcla  fluida  de  experiencia  estructurada,  valores,  información  contextual  e 
internacionalización  experta  que  proporciona  un  marco  para  la  evaluación  e 
incorporación de nuevas experiencias e información. El conocimiento es: 
¾ Fluido 
¾ Estructurado formalmente 
¾ Intuitivo 
¾ Difícil de traducir en palabras 
¾ Difícil de entender por completo en términos lógicos 
 
Datos  Æ  Información  Æ  CONOCIMIENTO   } PERSONAS 
 
La transformación se produce mediante: 
¾ Comparación: comparar situación actual con otras parecidas 
¾ Consecuencias: implicancias en toma de decisiones y acciones 
¾ Conexiones: relación entre porciones de conocimiento 
¾ Conversación: lo que otras personas piensas de esta información 
 
Es  trasmitido  mediante  medios  estructurados:  libros,  documentos,  contacto 
persona a personas de conversaciones hasta aprendizaje. 

CONOCIMIENTO EN ACCION
 
¿Por qué es valioso? Æ Esta cerca de la acción 
 
• Usado para adoptar decisiones más sensatas sobre estrategias, competidores, 
clientes, canales de distribución y ciclos vitales de productos y servicios. 
• El conocimiento y las acciones residen en las mentes. 
EJM. 
 
Chrysler, almacena el conocimiento sobre desarrollo de automóviles en Libros 
de Conocimiento de Ingeniería. 
 
Objetivo Æ Es que sea una memoria electrónica. 
 
• El  conocimiento  puede  descender  por  la  cadena  de  valor  y  convertirse 
nuevamente en información y datos (Proceso de desconocimiento). 
• “Es  verdaderamente  sabio  el  que  sabe  cosas  valiosas,  no  aquel  que  sabe 
muchas cosas inútiles” 
• Hay  que  reflexionar  sobre  el  conocimiento  por  ser  escurridizo  como  sus 
componentes  claves:  experiencia,  verdad  practica,  criterio  opinión  y 
complejidad. 
Componentes del Conocimiento 
 
Experiencia 
El  conocimiento  se  desarrollo  a  través  del  tiempo  mediante  la  experiencia  que 
incluye cursos, libros, asesores y aprendizaje informal. 
La  experiencia  significa  lo  que  ya  hemos  hecho  y  lo  que  nos  ha  sucedido  en  el 
pasado (PONER A PRUEBA). 
 
Experto:  persona  con  profundo  conocimiento  de  materia,  puesto  a  prueba  y 
entrenado por la experiencia. 
Beneficio: brinda perspectiva histórica a partir de la cuál  se pueden considerar y 
entender nuevas situaciones y acontecimientos. 
 
Su  aplicación  puede  ser  simple  o  compleja,  estos  conocimientos  basados  en  la 
experiencia  son  aquellos  por  los  que  las  empresas  pagan  premios  y  muestran 
porque la experiencia cuenta. 
 
Verdad Práctica 
Saber que se debe esperar y que  se debe hacer puede ser cuestión de vida o/y 
muerte. 
La verdad práctica significa  saber qué es lo que realmente funciona  y que es lo 
que no lo hace. 
Existe una brecha entre la verdad práctica y el análisis racional. 
El  conocimiento  de  la  cotidianidad  de  trabajo,  complejo  y  a  menudo 
desorganizado, en general, es más valioso que las teorías sobre el mismo. 
 
Complejidad 
EL conocimiento puede tratar con la complejidad de una manera compleja. No es 
una estructura rígida 
La importancia de la experiencia y la verdad en el conocimiento es una indicación 
de la capacidad del conocimiento para tratar la complejidad. 
• Un  conocimiento  más  profundo  conduce  a  mejores  decisiones  que  un 
conocimiento superficial. 
• El conocimiento es también la conciencia  de lo que no se sabe, mientras más 
se sabe más humilde debemos ser, pero no saber algo puede ser perjudicial. 
 
Criterio 
• A  diferencia  de  los  datos  e  información,  el  conocimiento  implica  criterio,  no 
solo  evalúa  nuevas  situaciones  e  informaciones  a  la  luz  de  lo  que  ya  se 
conoce,  sino  evalúa  y  se  refina  como  respuestas  a  nuevas  situaciones  o 
información. 
• Cuando  el  conocimiento  deja  de  evolucionar  se  convierte  en  opinión  o 
dogma. 

RELAS EMPIRICAS E INTUICION
 
El conocimiento opera a través de reglas empíricas, estas reglas son atajos para 
soluciones  a  problemas  nuevos  que  se  asume  van  a  otros  previamente  por 
trabajadores expertos. 
• Ofrece velocidad 
• Resuelve situaciones rápidamente                   El conocimiento ofrece 
• Sean estas muy completas 
 
Llegamos a una respuesta intuitivamente, sin saber como llegamos allí. 
 
La intuición es conocimiento experto condensado, hemos aprendido los pasos tan 
exhaustivamente  que  estos  se  producen  automáticamente,  sin  pensamiento 
conciente y, por lo tanto a gran velocidad. 
• La personas con valores distintos VEN cosas distintas. 
• Los  valores  y  creencias  forman  parte  integral  del  conocimiento  y 
determinan en gran parte lo que el experto ve, absorbe y concluye, de sus 
observaciones 
 
El  poder  del  conocimiento  para  organizar,  seleccionar,  aprender  y  evaluar 
previenen tanto y posiblemente más de valores y creencias como de información 
y lógica. 

EL CONOCIMIENTO COMO UN ACTIVO CORPORATIVO 
 
• Las  empresas  contratan  más  por  la  experiencia  que  por  la  inteligencia  o 
educación. 
• Las  empresas  reúnen  a  personas  que  respetan  y  cuyo  conocimiento 
aprovechan. 
• Los  gerentes  obtienen  los  2/3  de  información  de  conversaciones  y  llamadas 
telefónicas y 1/3 proviene de documentos. 
• Implica entender la necesidad de gestionar y dedicar la misma atención que 
los activos más tangible. 
• Desear obtener la mejor ventaja posible, es mayor hoy que en el pasado. 
 
La cambiante economía mundial 
• Existe una feroz competencia internacional por cada $ de ganancia marginal. 
• Una  economía  unificada  rápidamente  globalizada  por  mejores 
comunicaciones y medios de transporte ofrece a los consumidores una opción 
de  bienes  y  servicios  sin  precedentes  y  un  desfile  interminable  de  nuevas  y 
mejores ofertas de compañías globales. 
• El tiempo de ciclo de desarrollo de productos y su incorporación al mercado 
es cada vez más acotado. 
• Las  empresas  necesitan  calidad,  valor,  innovación  y  velocidad  para  llegar  al 
mercado y tener éxito. 
• En  la  economía  global,  el  conocimiento  puede  ser  la  mejor  ventaja 
competitiva de una empresa, allí apuntan hoy las empresas. 
 
Convergencia de productos y servicios 
• El conocimiento y otros intangibles relacionados no solo hacen funcionar a las 
empresas  sino  que  son  una  parte  o  todo    el  producto  que  ofrece  una 
empresa. 
• Tendencia a distinguir entre empresa industriales y de servicios (Microsoft). 
• Las  empresas  de  software  es  el  nuevo  tipo  de  industria  basada  en  el 
conocimiento,  pero,  aun  las  empresas  industriales  tradicionales  son  no  solo 
cada vez más usuarias, sino vendedoras de conocimiento. 
o XEROX  –  fotocopias,  impresoras  –  soluciones  para  problemas 
empresariales 
o Ford – calidad 
o IBM – hardware – comercializa unidades de soluciones empresariales 
o 3M – empresa de conocimiento 
o Steel case ‐  equipos de oficina – proveedor de conocimiento 
• El  conocimiento    es  vital  en  las  organizaciones,    James  Brian  afirma:  “Los 
intangibles  que  agregan  valor  a  la  mayoria  de  los  productos  y  servicios  se 
basan  en  el  conocimiento:  conocimiento  técnico  adquirido,  diseño  de 
productos,  presentación  de  marketing,  interpretación  de  los  deseos  del 
cliente, creatividad personal e innovación”. 
• Los poderes del conocimiento: velocidad, complejidad, intuición de la historia 
y del contexto, juicio y flexibilidad; son exactamente lo que se necesita en una 
economía global cada vez más competitiva y cambiante. 
• Caso: Empresa NEC en Japón 
o Reemplazó a los robots por las personas
 ƒ Ahorró 
ƒ Eran más veloz 
ƒ Utilizó su inteligencia, experiencia capacidad y conocimiento. 
• Los gerentes necesitan comprender lo que debe saber para actuar bien y que 
deben aprovechar dicho conocimiento con la mayor eficacia posible. 
 
Ventaja compatible sustentable 
Antes  estaba  prohibido  difundir  el  conocimiento,  una  propiedad  única  e 
incomerciable,  e  incluso  con  pena  de  muerte  si  se  lo  difunde.  Hoy  los  secretos 
comerciales reales son una rareza. 
 
Hoy en la mayoría de los casos es prácticamente imposible que los competidores 
copien,  e  incluso  mejoren  productos  y  métodos  de  producción  nuevos  con 
bastante  rapidez,  en  una  época  caracterizada  por  la  movilidad,  el  libre  flujo  de 
ideas, la re‐ingeniería y la vasta tecnología disponible. 
• La  misma  tecnología  que  está  a  disposición  de  todos,  no  puede  ofrecer  una 
ventaja a largo plazo para nadie. 
• Hoy  los  competidores  pueden  duplicar  muy  rápidamente  la  mayoría  de 
productos y servicios. 
• La vida media de innovación  es cada vez menor. 
• Alan  Webber,  refiere  a  este  fenómeno  como  la  “ventaja  tecnológica  de  la 
auto‐cancelación”.  “A  medida  que  la  tecnología  transforma  la  lógica  de  la 
competencia”,  “la  tecnología  desaparece  como  una  fuente  de  ventaja 
competitiva sostenida”. Debido a que básicamente la misma tecnología está a 
disposición de todos, no puede ofrecer una ventaja a largo plazo para nadie. 
• El  conocimiento  proporciona  una  ventaja  sustentable,  que  es  sostenida 
porque genera crecientes beneficios y ventajas constantes 
• Los activos de conocimiento aumentan  con el uso, las ideas generan nuevas 
ideas, y el conocimiento compartido queda en poder de quién lo proporciona, 
al mismo tiempo enriquece a quien lo recibe. 
• Las  ideas  son  las  instrucciones  que  nos  permiten  cambiar  recursos  físicos 
limitados en recursos que son siempre más valiosos. 
 
El tamaño de la empresa y la gestión del conocimiento 
• Las  empresas  debe  saber  que  es  lo  que  conocen  y  usar  dicho  conocimiento 
con eficacia, sin embargo el tamaño de la empresa podría ser una dificultad, si 
la empresa es pequeña, es fácil de dar aun en la persona indicada, pero si es 
muy grande será todo lo contrario. 
• Las  existencias  del  conocimiento  en  una  empresa  globalizada,  con  oficinas  y 
plantas  diversas y una mezcla compleja de productos y funciones, es amplia, 
pero  ésta  ventaja    potencial  forma  parte  del  problema,  el  conocimiento    se 
convierte  en  una  activo  institucional  valioso  si  es  accesible,  y  su  valor 
aumenta con el nivel de accesibilidad. 
• Si  no  existe  un  sistema  para  ubicar  los  recursos  de  conocimiento  más 
adecuados, los empleados usan lo que está a su disposición inmediata. 
 
Redes de computadoras e intercambio de conocimiento 
• El bajo costo de  las computadoras y las redes ha creado una infraestructura 
potencial  para  el  intercambio  de  conocimiento  y  ha  abierto  importantes 
oportunidades de gestión del conocimiento. 
• Las  capacidades  de  comunicación  y  almacenamiento  de  las  computadoras 
interconectadas  las  convierte  en  posibilidades  del  conocimiento.  Recordar 
que  esta  nueva  tecnología  de  información  solo  es  el  medio  y  el  sistema  de 
 almacenamiento  para  el  intercambio    del  conocimiento,  no  genera  el 
conocimiento  ni  puede  garantizar.  El  medio  resulta  no  ser  el  mensaje  y  no 
garantiza siquiera que habrá mensaje. 

Un buen ejemplo:
el Virtual Teamwork Program de British Petroleum (BP) 
 
Al  reconocer  que  la  competitividad  del  mercado  global  había  convertido  a  la 
eficiencia  y  a  la  innovación  en  necesarias  para  el  éxito  continuo,  John  Browne 
quería que BP combinara la agilidad de una empresa pequeña con los recursos de 
una gran empresa. Browne entendió que incluso los gigantes tendrían que tener 
rapidez de respuesta en los noventa y más adelante. 
 
Planificación 
BPX  lanzó  un  proyecto  piloto  de  18  meses  denominado  Virtual  Teamwork 
Program.  Su  objetivo  consistía  en  desarrollar  métodos  eficaces  para  que  los 
miembros de los equipos colaboraran desde distintas localidades. 
El  objetivo  principal  de  la  iniciativa  consistía  en  permitir  que  las  personas  con 
conocimientos  hablasen  entre  sí,  y  no  en  intentar  capturar  o  tabular  sus 
conocimientos. El objetivo del programa virtual de trabajo consistía en desarrollar 
una  red  de  vínculos  interpersonales,  y  no  un  depósito  de  datos,  información  y 
conocimiento. 
El  equipo  del  proyecto  entendió  que  el  valor  del  conocimiento  individual  reside 
en  gran  medida,  precisamente,  en  aquellas  sutilezas  e  intuiciones  que  no  se 
pueden expresar en palabras. 
 
Resultados 
Cuando  fallas  en  los  equipos  detuvieron  las  operaciones  de  un  buque  de 
perforación  móvil  en  el  mar  del  norte,  un  día  de  1995,  los  ingenieros  de 
perforación  del  buque  pusieron  el  hardware  defectuoso  frente  a  una  pequeña 
cámara de video conectada con una de las estaciones del virtual teamwork de la 
BP. 
 
La tecnología reunió al experto y a la situación que requería de sus conocimientos 
especializados.  Los  miembros  del  VT  le  permitieron  ver  el  problema  mientras 
hablaba con las personas que estaban en la escena. Su presencia virtual permitió 
que  los  ingenieros  a  bordo  del  buque  contaran  con  sus  conocimientos  y 
experiencia, y los ayudó a comprender y resolver el problema rápidamente. 
 
BP  ha  constituído  lo  que  denomina  Virtual  Teamwork  Business  Networking 
Centers,  que  se  utilizan  una  vez  por  semana  para  conversaciones  informales 
virtuales. 
 
Lecciones aprendidas 
Algunas  de  las  características  importantes  del  programa  y  de  los  principios  que 
éstas reflejan son: 
 
Programa virtual Teamwork de  Principios de gestión del 
BP  conocimiento 
Los  miembros  de  comunidades  de  El conocimiento se origina y reside en 
conocimiento  fueron  identificados  y  la mente de las personas 
 luego reunidos mediante la tecnología   
Se  construyeron  relaciones  mediante  El  compartir  conocimiento  requiere 
reuniones personales físicas y virtuales confianza 
La  tecnología  se  usó  para  la   
comunicación  y  la  colaboración,  el  La  tecnología  permite  nuevas 
acompañamiento  enfatizó  las  metas,  conductas del conocimiento 
no el hardware y el software   
El  respaldo  de  la  capacitación  y  el  Se debe promover y premiar el hecho 
comportamiento  del  personal  de compartir conocimiento 
directivo  destacó  la  importancia  de   
nuevas conductas  El respaldo del personal directivo y los 
El personal directivo inició el proyecto  recursos son fundamentales 
y  autorizó  los  fondos  y  un  equipo   
central  Las  iniciativas  de  la  gestión  del 
Se  sumaron  5  grupos  experimentales,  conocimiento  deberán  comenzar  con 
diferentes y los objetivos fueron claros  un programa piloto 
y delimitados   
Se  cuantificaron  los  ahorros  y  los  Se  necesitan  mediciones cuantitativas 
aumentos  de  la  productividad,  el  y cualitativas para evaluar la iniciativa 
creciente  uso  del  VT  y  el  entusiasmo   
de  los  participantes  fueron  medidas  El conocimiento es creativo y hay que 
cualitativas  promover  su  desarrollo  en  forma 
El  proyecto  daba  lugar  a  los  inusual 
inesperado  además  de  contar  con 
 
objetivos específicos