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E. Contreras MADRID.

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El poder de las redes sociales desbarata y erige prestigios. Que se lo digan a la banca cmo afecta el martilleante boca-oreja online con la que est cayendo! Francisco lvarez Cano se empe hace cinco aos en monitorizarlas para detectar y solventar problemas antes de que se enquisten. Para ello invent Forms, un software que lanza ahora Cecabank. Ya tiene clientes de cajas... y bancos.

Twitter avanz en 16 das el relevo de la cpula de Bankia

Indicadores
Formacin: naci en 1973. Se doctor en marketing y periodismo y es mster en Finanzas por Deusto. Ocupacin: jefe de Reputacin y Social Media de Cecabank, busca mejorar la imagen de cajas y bancos clientes desde Forms. Le apasiona: cuidar de sus dos hijas, su blog bancalaire.com y el proyecto en Cecabank, premiado por la Fundacin Dintel como la mejor iniciativa en banca.

-0,1%
Producto Interior Bruto
2 Trim. 2013

1,5%
ndice de Precios de Consumo
Agosto 2013

-7,0%
Ventas minoristas
Junio 2013 Tasa anual

26,26%
Paro EPA
2 Trim. 2013

4%
Inters legal del dinero
2013

5.824,4
Dficit Comercial
Millones Junio 2013

0,547
Euribor
Doce meses

1,3244
Euro/Dlar
Dlares

114,29
Petrleo Brent
Dlares

Qu escucha cuando pone el odo en las redes sociales? Son el altavoz o la pira del desprestigio de la banca? Escuchamos unas 5.000 conversaciones diarias en Internet sobre los bancos espaoles y 25.000 del resto de Europa. La Red y las redes, a veces, son una alerta. Sorprende su capacidad de anticipacin de los hechos, como cuando Twitter anticip en nada menos que 16 das la nacionalizacin y todos los cambios en la cpula de Bankia. Otras, ms que altavoz, son un acelerador del fuego donde la confianza se consume. Saben detectar la chispa del incendio? Cul es? En algunos casos, la chispa surge de un cliente insatisfecho. Uno de cada 20 clientes insatisfecho cuentasuexperienciaaentrenueve y once personas. Con las redes sociales y el fenmeno viral, su mensaje puede llegar y calar en millones de personas. En otros casos, los intereses creados provocan la desafeccin por el antiguo mtodo del agit-prop: la propaganda acta en las mentes y la agitacin en las emociones. Preferentes,desahucios,banqueros en los tribunales, salvamentos millonarios de entidades Cmo se sale de ese agujero de imagen? Se puede? Deca Warren Buffet que la reputacin se tarda en construir 20 aos y en arruinar cinco minutos. Hay esperanza. El servicio

excelente, la tica y la transparencia, unidos a una comunicacin bien enfocada, ayudan a que la reputacin, que empieza a remontar entre los lderes de opinin y analistas, se traslade a los clientes y la sociedad.

-4,6%
Produccin industrial
Junio 2013 Tasa interanual

-1,4%
Costes Laborales
1 Trimestre 2013

1.405,7
Oro
Dlares por onza

Le dicen que las cajas lo hicieron mal y los bancos mejor? El problema de imagen afecta a todo el sector. Respecto a las cajas, hay de todo. Por ejemplo, es poco conocido que Unicaja es la nica entidad que no emiti nunca preferentes, que Ibercaja es la mejor considerada por sus clientes, que Kutxabank es la primera que paraliz los desahucios... Si bien es cierto que en las conversaciones se habla el triple de los problemas que de obra social, innovacin o servicio... Puede ser culpa de la entidades. Trabajamos para que no lo sea.
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Francisco lvarez Cano

Es jefe de Reputacin y Redes Sociales de Cecabank, el banco fundado por las cajas

Valoracin media de la banca? El 75 por ciento de las menciones a los bancos son crticas. Nosotros medimos a cada entidad respecto de su competencia y su valor de marca en base a los comentarios positivos versus los negativos. Hoy es de 29 puntos en el sector, pero hay entidades que se acercan al 60. La obligacin de un banco es hacer con este riesgo lo mismo que con el resto: gestionarlo. se es el oficio bancario.

Madrid 16 25 Nub Barcelona 20 27 Nub Valencia 19 22 Tor Sevilla 21 26 Llu Zaragoza 16 26 Nub Bilbao 14 23 Nub Tenerife 20 25 Des La Corua 15 25 Sol Granada 15 24 Llu Mallorca 19 25 Sol Valladolid 10 24 Sol Pamplona 14 25 Nub

msterdam 13 24 Atenas 22 37 Berln 11 24 Bruselas 11 23 Frncfort 12 24 Ginebra 12 24 Lisboa 19 28 Londres 15 24 Mosc 11 18 Pars 12 25 Varsovia 11 21 Helsinki 11 21

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