ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD Descripcin: EL CRM ha alcanzado diferentes dimensiones en el uso que se le da en la empresa, es importante poder diferenciar estas

dimensiones para comprender con mayor facilidad el impacto de estas soluciones en la empresa. Para esta actividad se debern investigar tres casos de xito, 1 caso de CRM analtico, 1 caso de CRM colaborativo, y 1 caso de CRM operacional. Seguidamente debe realizar un documento con la siguiente informacin: 1. Definicin del CRM analtico, CRM colaborativo, CRM operacional 2. Para cada tipo de CRM deber indicar: Un caso de xito, describiendo la empresa y lo que se realiz. Los beneficios ofrecidos a la empresa 3. Diferencias y similitudes entre los tres tipos de CRM 4. Conclusiones Ambiente(s) requerido: Curso Aplicaciones del CRM en la Plataforma Blackboard. curso: Actividades. . Enlace: http://www.imagine-cs.com/

Men del

Material (es) requerido: (Descripcin del material de consulta y su ubicacin): Material de la Unidad III, que se encuentra en el botn Materiales en el men del curso.

CUL ES EL PROPSITO DEL CRM? PARA QU SIRVE UN CRM? El propsito del CRM, en su sentido ms amplio, es permitir administrar todas las interacciones y negocios con los clientes. Nuestro producto de CRM le permite a su negocio conseguir nuevos clientes, atenderlos mejor, incrementar su valor y retener a los buenos. Maximizando as las posibilidades de ventas de su empresa. CRM (por sus siglas en ingls) o administracin de la relacin comercial con los clientes, es una herramienta de software que permite a su empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes. Son tres los pilares de nuestra solucin de CRM: Operacional. Automatizacin de los procesos bsicos del negocio: Mrketing, Ventas y Atencin al Cliente. Analtico. Soporte del anlisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologas similares al Business Intelligence. Colaborativo. Asegura el contacto con los clientes (por telfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).

CRM OPERACIONAL Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la informacin necesaria para poder llevarlas a cabo con xito, adems de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura. El CRM Operacional implica los siguientes beneficios: Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a travs de la colaboracin entre las distintas reas de la empresa. Permite tener una visin de 360 grados de los clientes mientras se interacta con ellos. El sector de ventas y el de atencin al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.

CRM ANALTICO Con el CRM Analtico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El anlisis de clientes tpicamente puede llevar a campaas dirigidas de Marketing para incrementar las ventas. Ejemplos de campaas dirigidas hacia los clientes son: CRM Analitico Adquisicin: Cross-sell, up-sell. Retencin: Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas. Informacin: Permitiendo entregar informacin en forma frecuente y regular a los clientes. Modificacin: Alterando los detalles de las transacciones en las relaciones con los clientes. El tpico anlisis incluye, aunque no est limitado a: Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, mtricas y performance, etc. Modelos. Modelos predictivos de los atributos de los clientes. Estrategia e Investigacin.

CASO DE XITO Travel Club y Alterian ponen en marcha un CRM Analtico y mejoran la Gestin Rentable de Clientes Empresa o cliente: Travel Club Software: Alterian BI y CRM Analtico Travel Club ha mejorado en un 20% la capacidad y eficiencia del proceso global de gestin de las campaas. Travel Club segmenta y personaliza cada comunicacin segn el consumo individual por sectores, las necesidades y el valor actual y potencial de cada cliente. El proyecto apuesta por avanzar en la Gestin Rentable de Clientes (GRC), con una visin del cliente 360 y lo logra con la ayuda de la puesta en marcha de una nueva Plataforma de BI y un CRM Analtico con Alterian. Travel Club, empresa gestora del programa de fidelizacin de clientes lder en Espaa con ms de 5,5 millones de hogares, e IbricaAlterian, compaa especializada en soluciones de inteligencia de negocio (BI), han puesto en marcha un proyecto consistente en la implantacin de una nueva Plataforma de BI y un CRM Analtico, que ha permitido a Travel Club avanzar en la Gestin Rentable de Clientes: un concepto propio que se apoya en el conocimiento de clientes, la segmentacin, la comunicacin personalizada y la posibilidad de cuantificar los resultados obtenidos por segmento y tipo de accin.

CRM COLABORATIVO El CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales (personal, correo, fax, telfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinacin de los equipos de empleados y canales. Es una solucin que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades pueden ser estructurados, desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional. El CRM colaborativo provee los siguientes beneficios: Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a travs de todos los canales de comunicacin. Habilita la colaboracin va web para reducir los costos de atencin al cliente. Integra los call-centers, habilitando la interaccin con los clientes a travs de mltiples personas. Integra la visin del cliente mientras se contina la interaccin a nivel transaccional.

CASO DE XITO Qu empresas ya estn actuando en este nuevo CRM colaborativo? Ejemplos de blogs y redes sociales que se comunican con los consumidores: FastLane de GM, VocalPoint de PG Disney que deja que el cliente maneje la relacin, otros son Amazon, Bank of America, Value Software, Kohler. KLM tiene un buen ejemplo de un site con redes sociales y funcionalidad Web 2.0 KLM Club China. Threadless - community based retailer, Innovation Jam de IBM - podcast, open IP, wikis, blogs -- second life, colaboracin con los clientes Salesforce.com con su Idea Platform Dell y Startbucks: usan el Idea Platform de Salesforce.com Un ejemplo claro pero indirecto de colaboracion es Victoria's Secret. En Facebook hay una comunidad de 2,088 personas en Puerto Rico que estan promoviendo que Victoria's Secret tenga una tienda en Puerto Rico. Y en las ltimas semanas Victoria's Secret anuncio que tendra varias tiendas en la isla

Diferencias y similitudes
CRM operacional procesos de datos de los clientes para una variedad de propsitos: Gestin de campaas Empresa de automatizacin de marketing Sales Force Automation Sistema de Gestin de Ventas

CRM Analtico analiza los datos de los clientes para una variedad de propsitos: Disear y ejecutar campaas de marketing El diseo y ejecucin de campaas, por ejemplo, adquisicin de clientes, cross-selling, up-selling, administracion-venta. Analizando el comportamiento del cliente con el fin de tomar decisiones relativas a los productos y servicios (por ejemplo, fijacin de precios, el desarrollo de productos). Sistema de informacin de gestin (por ejemplo, los pronsticos financieros y anlisis de la rentabilidad del cliente).

CRM Analtico en general hace uso intensivo de minera de datos y otras tcnicas para producir resultados tiles para la toma de decisiones. Es en la etapa de anlisis que la importancia del software de CRM totalmente integrado se hace ms evidente. Lgicamente hablando, mientras ms informacin genera el software de CRM analtico para su respectivo anlisis, mejor sern sus predicciones y recomendaciones.