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ESSAOUIRA LE 9/02/06
I. II.
INTRODUCTION SERVUCTION
V.
Introduction
DFINITION DES SERVICES
Une activit de service se caractrise essentiellement par la mise disposition dune capacit technique ou intellectuelle. la diffrence dune activit industrielle, elle ne peut pas tre dcrite par les seules caractristiques dun bien tangible acquis par le client. Compris dans leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ dactivit allant des transports ladministration en passant par le commerce, les activits financires et immobilires, les services aux entreprises et aux particuliers, lducation, la sant et laction sociale. Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroup sous le terme dactivits tertiaires .
Introduction
MATRICE PRODUITS/SERVICES
TYPE DE BIENS OFFERTS SUR LE MARCHE
PRODUITS
SERVICES
PRODUIT + SERVICES
GRAND PUBLIC
Marketing classique
B TO B
Marketing industriel
Introduction
MATRICE PRODUITS / SERVICES Types de Biens offerts Types de Produits march
Grand Public marketing classique
B to B
marketing industriel
Spec 1
Spec 2
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Introduction
PRODUITS
Lever LOreal Gucci
PRODUITS + SERVICES
McDonalds Renault Dell Xerox Airbus Ind. HP Dell
GRAND PUBLIC
B TO B
Introduction
Bnficiaire March
Hpital Formation Grand public Htel Transport Coiffure Restauration collective Industriel Mdecine du travail Location de voiture Transport Formation
LA SERVUCTION
II. Servuction
1. 2. 3. 4. 5. 6. Fabrication dun produit/objet Fabrication dun service: la servuction Place du client Proprits de la servuction Oprationnalisation de la servuction Implications managriales
LA SERVUCTION
1. ETAPES ?
2. ELMENTS NCESSAIRES?
3. SYSTME DE FABRICATION ?
LA SERVUCTION
CONCEPTION
MACHINES
MATIERES PREMIERES
ET REALISATION
MAIN D'OEUVRE
PRODUIT
DISTRIBUTION
ET
DETAILLANT
COMMERCIALISATION
CLIENT CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS 10
LA SERVUCTION
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LA SERVUCTION
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LA SERVUCTION
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LA SERVUCTION
RECEPTIONNISTE
SERVICE:
Lou une chambre Fournir des informations Fournir autres prestations associes
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RESTAURANT
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LA SERVUCTION
SUPPORT PHYSIQUE
CLIENT
SERVICE
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LA SERVUCTION
3. PLACE DU CLIENT
MACHINES
MATIERES PREMIERES
SUPPORT PHYSIQUE
CLIENT
MAIN D'OEUVRE
SERVICE
DETAILLANT
CLIENT
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LA SERVUCTION
3. PLACE DU CLIENT
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LA SERVUCTION
4. PROPRITS DE LA SERVUCTION
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LA SERVUCTION
4. PROPRITS DE LA SERVUCTION
L'entreprise de service.
Systme
SUPPORT PHYSIQUE
CLIENT 1
Organisation INSTRUMENTS
CLIENT 2
SERVICE 1
SERVICE 2
Partie visible
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS 20
LA SERVUCTION
4. PROPRITS DE LA SERVUCTION
LA SERVUCTION EST UN SYSTEME
* UN SYSTME EST COMPOS D LMENTS * TOUS LES LMENTS SONT RELIS ENTRE EUX
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LA SERVUCTION
4. Proprits de la servuction
DAB
Client
Agence guichet
Client
Guichetier
Automate bancaire
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LA SERVUCTION
PROCESS
RESULTAT
*Fonctionnement *Caractristiques du *Blueprint service lmentaire *Matrice des relations *ex: accessibilit, horaires, etc. entre lments
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LA SERVUCTION
5. Oprationnalisation de la servuction
Flow chart du processus de retour d'une voiture de location (1)
Inspection prliminaire
Arrive voiture
Parking retour Inspection secondaire Check in Correction Recevoir les informations client
* Indique une interaction avec le client. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS 24
LA SERVUCTION
5. OPRATIONNALISATION DE LA SERVUCTION
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BACK OFFICE
INSTRUMENTS
BLUEPRINT
E
PERSONNEL
CLIENT
Systme de rservation
Tlphone
P
Arrive
P
ATTENTE
E
Systme de gestion comptable
Non
Oui
Ouverture de compte
Chambre disponible? No n
Oui
Affectation chambre
ATTENTE
Refus
P
Dpart Chambre 26
Dpart Htel
LA SERVUCTION
1. 2. 3. 4.
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L'OFFRE DE SERVICES
1. STRUCTURE DE LOFFRE
UNE ENTREPRISE DE SERVICE NOFFRE PAS UN SEUL SERVICE MAIS PLUSIEURS SERVICES
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L'OFFRE DE SERVICES
1. STRUCTURE DE LOFFRE
SERVICE PERIPHERIQUE 1.
SERVICE PERIPHERIQUE 2.
SERVICE de BASE
SERVICE PERIPHERIQUE 3.
SERVICE PERIPHERIQUE 4.
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L'OFFRE DE SERVICES
1. STRUCTURE DE LOFFRE
Service De Base :
* besoin principal que le client vient satisfaire ou raison principale de sa prsence. * besoin qui nat loccasion de la consommation du service de base.
Service priphrique :
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L'OFFRE DE SERVICES
2. LE SERVICE GLOBAL
SERVICE PERIPHERIQUE 1.
SERVICE PERIPHERIQUE 2.
SERVICE de BASE
SERVICE PERIPHERIQUE 3.
S E R V I C E G L O B A L
S E G M E N T
SERVICE PERIPHERIQUE 4.
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L'OFFRE DE SERVICES
3. PROPRITS DE LOFFRE
CHAQUE SERVICE LMENTAIRE EST FABRIQU PAR SON PROPRE SYSTME DE SERVUCTION
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L'OFFRE DE SERVICES
3. PROPRITS DE LOFFRE
Le seul lment commun toutes les servuction des services lmentaires est le client
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L'OFFRE DE SERVICES
DECISIONS :
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IV.
it de service
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1. 2. 3. 4.
Dfinition de la qualit Logique dune politique de qualit de service Particularits de la qualit dans les services Dterminants de la qualit de service
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QUALIT
1. DFINITION DE LA QUALIT
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QUALIT
QUALIT ET SATISFACTION.
SERVICE
CLIENT
QUALITE
SATISFACTION
Etat de l'objet
Etat de la personne
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QUALIT
40
QUALIT
BO POSITIF
MAXIMISATION DU RBE
UN PERSONNEL SATISFAIT
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QUALIT
- Relativit
- Standardisation/rgularit
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QUALIT
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QUALIT
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QUALIT
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QUALIT
Le modle de Berry
CLIENT
SERVICE ATTENDU
ECART 5
SERVICE PERCU
ECART 1
SERVICE FOURNI
ECART 3
ECART 4
ECART 2
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QUALIT
besoin d estime :
besoin de justice :
Source : Bowen et Schneider, Winning the sevice game, HBS Press 1996.
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QUALIT
(-)
(+)
(-) (+) Engagement du management pour la qualit de service Ambiguit du (-) rle (+) Efficacit personnelle (+) Qualit du service perue par le client
(+) Adaptibilit
(+)
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QUALIT
Qualit de service
+ Engagement du management pour la qualit du service + Satisfaction au travail du personnel en contact
SATISFACTION DU CLIENT
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POLITIQUE MARKETING
2. LE NIVEAU DE L UNIT
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POLITIQUE MARKETING
POLITIQUE DE PRODUIT
POLITIQUE DE PRIX
POLITIQUE DE COMMUNICATION
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POLITIQUE MARKETING
POLITIQUE DE PRODUIT
* * *
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POLITIQUE MARKETING
POLITIQUE DE PRIX
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POLITIQUE MARKETING
POLITIQUE DE COMMUNICATION
* * *
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CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS
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