Indicadores de desempenho em bibliotecas:

a NP ISO 11620

Rosa Maria Galvo

rgalvao@bn.pt

Aurora Machado
amachado@bn.pt

... a avaliao [], apresenta-se de muitos modos e busca cumprir distintas finalidades. [] Ela produz sentidos, consolida valores, afirma interesses, provoca mudanas, transforma.
Jos Dias Sobrinho

Avaliao de desempenho
Estimar o custo/benefcio dos servios prestados Mostrar a qualidade e produtividade Aferir o grau de satisfao dos utilizadores Ir ao encontro das expectativas do cidado Finalidade Obteno de meios financeiros para as actividades e projectos

Qualidade
Contigente
Depende dos objectivos definidos Das percepes individuais dos vrios intervenientes Das condies em que decorre

Normativa
Depende do padro de referncia

Avaliao
Necessidade de: Identificar e seleccionar reas de melhoria Estabelecer indicadores Orientar para os resultados a atingir (output) Planificar a aco para a eficcia

Bibliotecas em contexto de mudana

GERIR

Acto resultante de uma boa planificao

Mantm sob controlo as possveis variveis Antecipa de forma pr-activa os problemas

Desenvolvimento tecnolgico
INFORMAO Mais Melhor Mais especializao Mais meios financeiros Mais rpida Mais cara

Mais abrangente

Normalizao
NP ISO 11620, 2004 Indicadores de desempenho de bibliotecas ISO 2789. 2003 Information and documentation International Library statistic

NP ISO 11620 - definies

Desempenho
Eficcia na prestao de servios pela biblioteca e eficincia na afectao e utilizao de recursos na prestao desses servios

Avaliao
Processo de estimativa da eficcia, eficincia, utilidade e relevncia de um servio ou equipamento

Indicadores de desempenho
Expresses numricas, simblicas ou verbais, utilizadas para caracterizar o desempenho da biblioteca Tipologia Indicadores de constatao Indicadores de eficcia Indicadores de eficincia Indicadores de condio ambiental

Indicadores de desempenho
Indicadores de eficcia
Resultado obtido Resultado previsto x 100 = %

Indicadores de eficincia
Resultado previsto x 100 = % Recursos programados Resultado obtido Recursos consumidos x 100 = %

Indicadores de desempenho
1. Detectar os pontos fracos
Identificar as causas Encontrar solues correctivas Aplicar as solues Verificar a aplicao

2. Seleccionar os indicadores

NP ISO 11620: Indicadores

Percepo do utilizador
Satisfao do utilizador

Servios pblicos
Percentagem da populao-alvo atingida Custo por utilizador Visitas biblioteca per capita Custo por visita biblioteca

Indicadores de desempenho
Fornecimento de documentos
Disponibilidade de ttulos Disponibilidade de ttulos solicitados Percentagem de ttulos solicitados na coleco Disponibilidade alargada de ttulos solicitados Consultas na biblioteca per capita Taxa de utilizao de documentos

Indicadores de desempenho
Recuperao de documentos
Tempo mdio de recuperao de documentos em depsito Tempo mdio de recuperao de documentos em livre acesso

Emprstimo e fornecimento de documentos

Movimento da coleco de emprstimo Emprstimos per capita Documentos em emprstimo per capita

Indicadores de desempenho
Custo por emprstimo Emprstimos por empregado Rapidez do Emprstimo Inter-Bibliotecas

Servio de referncia: pesq. Inf.

Taxa de respostas correctas Taxa de sucesso da pesquisa no catlogo de ttulos Taxa de sucesso da pesquisa no catlogo de assuntos

Indicadores de desempenho
Equipamentos
Disponibilidade dos equipamentos Taxa de utilizao dos equipamentos Taxa de ocupao de lugares Disponibilidade dos sistemas automatizados

Indicadores de desempenho
Servios tcnicos
Tempo mdio de aquisio de documentos Tempo mdio do processamento de documentos Custo por ttulo catalogado

Adenda 1 Norma - 5 novos indicadores

Fornecimento de documentos
Proporo da coleco no utilizada Preciso na arrumao de documentos

Emprstimo
Proporo da coleco em emprstimo

Servios ao utilizador
Pessoal dos servios ao utilizador per capita Pessoal dos servios ao utilizador em relao ao total de empregados

Questionrios - critrios
Contedo informativo Fiabilidade Validade Adequao Praticabilidade Comparabilidade

Questionrios - limitaes
Optimizao das pontuaes nos indicadores de desempenho Grau de preciso Competncias dos utilizadores versus desempenho da biblioteca Relacionar recursos com servios Comparabilidade dos dados dos indicadores de desempenho

PORQU? QUANTO TEMPO? PARA QUEM? QUE BENEFCIO?

ISO 2789: Objectivos

verificar resultados operacionais comparando e aferindo os dados de estabelecimentos similares verificar as tendncias ao longo do tempo bem como os resultados das inovaes fornecer bases para a programao, a tomada de decises, o melhoramento da qualidade dos servios e o retorno de informao baseado nos resultados demonstrar o valor dos servios prestados pela biblioteca aos utilizadores, incluindo o valor potencial para as geraes vindouras informar as instituies nacionais ou regionais para que estas exeram o seu papel de apoio, financiamento e de tutela publicitar o papel das bibliotecas junto dos responsveis polticos e da opinio pblica

Novidade: medir os recursos electrnicos

Dados
N de sesses (OPAC) Durao da sesso N de sesses rejeitadas N de documentos descarregados N de registos descarregados N de pesquisas N de visitas virtuais N de sesses Internet X
postos postos situados na situados na biblioteca instituio postos situados no exterior da instituio

X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X X X

Sinergias
utilizar uma metodologia normalizada
Garantir a uniformidade e fidedignidade dos dados recolhidos

implementar indicadores de desempenho: NP ISO 11620 recolher os dados estatsticos: ISO 2789 medir desempenhos e comparar resultados