ENFOQUES CLAVE DE LA CULTURA EMPRESARIAL Se establecen objetivos de satisfaccion difciles de lograr

CLIENTES SEGN SATISFACCION / FIDELIZACION

Recomendable No es suficiente

Obsesin en conocer las necesidades y deseos del cliente

GRADO DE SATISFACCION

Crean y mantienen la percepcin de expectativas del cliente Disean sus productos y servicios para satisfacer las demandas y expectativas del cliente mas exigente. No escatiman costos para cumplir su compromiso bsico con los clientes Todo el personal esta intensamente interesado en mantener al cliente contento con el nivel de calidad y servicio obtenido
FACTORES FUNDAMENTALES DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

ALTO
ESPORADICOS PROMOTORES

PRODUCTO
Diseo bsico Retroalimentacion Incentivos diseadores Eleccin proveedores Procesos produccion

ENEMIGOS

ATRAPADOS

POST-VENTA
Servicios apoyo asistencia garantas calidad Informacion devoluciones nivel quejas n problemas

VENTAS
Mensajes explcitos implcitos Actitudes, trato comportamiento Entrenamiento Recompensas Intermediarios

BAJO
BAJO

NIVEL DE FIDELIDAD

ALTO

SATISFACCION DEL CLIENTE

Smbolos y sistemas Formales :mision objetivos premios Informales :creencias valores

CLIENTE ESPORADICO :Comprador ocasional que no se compromete con la empresa ,comprando de forma irregular,utilizando indistintamente a otros proveedores. CLIENTE PROMOTOR :Satisfecho en todas sus expectativas ,fiel al proveedor ,se convierte en divulgador y promotor del mismo por medio de la comunicacin boca a boca, siendo excelentes fuentes de referencia . CLIENTE ENEMIGO :Siempre esta descontento ; busca continuamente alternativas a nuestras ofertas y genera publicidad negativa de nuestra organizacin. CLIENTE ATRAPADO :Es un rehn descontento, que no puede cambiar por serle muy caro o depender totalmente del diseo del producto.Si no hacemos nada sera un vengativo enemigo que nos desprestigiara con todas sus fuerzas.

CULTURA