Como redigir um bom script O script um roteiro que serve como base para a comunicao com o cliente.

. Ele pode ser bastante til quando se pretende padronizar uma operao. Existem duas maneiras de redigi-lo. Script aberto contm somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a conduo da ligao por conta das habilidades do teleoperador. Script fechado contm todos os passos a serem seguidos durante a ligao; nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente. Geralmente, o uso do script muito questionado pela maioria dos teleoperadores e por aqueles que recebem ligaes em que ele foi utilizado. Por ser muito mecnico, ele gera a impresso de estar comunicando-se com uma mquina e no com um ser humano. Porm, fazer uso dele no, necessariamente, induz ao robotismo. Isso geralmente ocorre quando no h naturalidade do teleoperador no seu uso. Ou seja, ele simplesmente l o que est escrito ou vai fazendo as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural. Enfim, podemos dizer que ele muito recomendado em situaes de ps-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada. Para redigir um script importante escutar (monitorar) as ligaes realizadas pela sua equipe. Identifique os pontos falhos. Identifique as partes que necessitam de aperfeioamento na argumentao. Identifique o Tempo Mdio de Atendimento (TMA) que o seu teleoperador leva para realizar um contato. Rena todo o material e divida a ligao em etapas. Etapas: Abordagem Apresentao Mensagem Explanao Argumentao Barreiras/Objees Finalizao. Faa os testes, realize uma ligao, corrija e reescreva. Essa a sua chance de aprimorar o atendimento feito no telemarketing.