23/09/2013

Gesto dos Relacionamentos nas Cadeias de Suprimento

Gesto de Cadeias de Suprimento

Prof. Lus Schiavon

Caso de abertura - Relao com clientes na Amazon.com

Amazon.com uma das maiores varejistas pela internet do mundo; Incio 1995 venda de livros pela internet a maior livraria do mundo; Expanso 1998 venda de CDs, DVDs e vdeos - a maior varejista de msica do mundo; Expanso 1999/2000 venda de brinquedos, eletrnicos, ferramentas, softwares etc.;

Expanso internacional; Foco na tecnologia de suporte aos negcios; Vrias inovaes na gesto da experincia do cliente em comprar pela internet; Atendimento personalizado a clientes; Segmenta e armazena enorme quantidade de informaes sobre os clientes; Busca fidelizar e aumentar satisfao dos clientes, com apoio da gesto da cadeia de suprimentos.

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Gesto do relacionamento - Introduo

Comportamento oportunista muitas vezes predomina nas empresas;
Empresa busca maximizar ganho, gerando perdas aos parceiros da cadeia;

Gesto do relacionamento - Introduo

Comportamento oportunista muitas vezes predomina nas empresas;
Empresa busca maximizar ganho, gerando perdas aos parceiros da cadeia;

Comportamento oportunista No compartilhamento de informaes

Maior nvel de incerteza

Perda de eficincia na cadeia

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Confiana no relacionamento entre parceiros e o dilema do prisioneiro

Confiana no relacionamento e o dilema do prisioneiro

Paulo confessa Paulo no confessa

Pedro confessa

Paulo: pena de cinco anos Pedro: pena de cinco anos

Pedro: sai livre Paulo: pena de dez anos

Pedro no confessa

Pedro: pena de dez anos Paulo: sai livre

Paulo: pena de dois anos Pedro: pena de dois anos

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Confiana no relacionamento e o dilema do prisioneiro Exemplo do mundo dos negcios

Quatro laboratrios farmacuticos decidem formar uma equipe comum de desenvolvimento;

Combinado: cada laboratrio enviar seu melhor pesquisado;

Porm, todos acabam mandando o segundo melhor pesquisador; Formao de equipe de segunda categoria, com resultados ruins para todos

Confiana no relacionamento
Nveis altos de confiana entre parceiros favorecem que ocorram menos comportamentos oportunistas na cadeia, com benefcios para todos;
Relacionamentos de longo prazo, relaes pessoais intensas e cumprimento de promessas e acordos favorecem o desenvolvimento de nveis altos de confiana entre os parceiros da cadeia.

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Negociao
uma parte importante da gesto de relacionamento que tem que ocorrer com frequncia entre parceiros;

Conceito: Negociao uma conversa entre dois ou mais participantes para chegar a uma soluo para um problema;

Negociao
Ganha-ganha
Ambos os lados tem a percepo que ganharam;

Ganha-perde
S um lado tem a percepo positiva do resultado atingido;

Perde-perde
Todas as partes envolvidas se saram mal.

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Pressupostos para uma negociao de sucesso

Manter uma atitude de confiana na outra parte; Preferir abordagem cooperativa do que competitiva; Buscar solues ganha-ganha (fazer o bolo crescer ao invs de buscar a maior fatia); Considerar continuidade do relacionamento; Reconhecer necessidades e limitaes da outra parte; Preparar-se e planejar a negociao.

Planejamento para a negociao

1. Defina objetivos claros e especficos;

2. Defina os itens a serem negociados;

3. Colete informaes relevantes; 4. Defina metas cada um dos itens; 5. Planeje a ordem que os itens sero negociados; 6. Reconhea e analise as necessidades da outra parte; 7. Planeje a estratgia negocial; 8. Domine as tcnicas de negociao.

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Negociaes internacionais
Fundamental considerar diferenas culturais:
Cumprimentos Grau de formalidade Presentes Contato corporal Contato visual Emoes Silencio Comer Linguagem corporal Pontualidade

Gesto do relacionamento com clientes (CRM)

CRM um conjunto de aplicativos, em geral com intenso suporte de software, que centraliza as estratgias e ferramentas que apoiam o gesto do relacionamento com os clientes.
Abrangncia do CRM (SAP) Marketing Vendas Servios

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Segmentao de clientes
Conceito: clientes tem valor diferente para as organizaes. Empresas olham para seus clientes conforme o potencial de lucro futuro que representam; O valor do cliente para a vida toda quanto o cliente representar de lucro para a empresa ao longo de sua vida futura, caso continue a ser cliente; Forma usual de segmentao: anlise de Pareto (Classificao ABC).

Gerenciando a satisfao do cliente

O nvel de satisfao do cliente o resultado de uma comparao entre suas expectativas e a percepo aps ser atendido. Se o atendimento superou a expectativa, o cliente ficar muito satisfeito; Se a expectativa foi atendida o cliente ficar satisfeito; Se a expetativa no for atendida, o cliente ficar insatisfeito;

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Contratos e acordos de nvel de servio (SLA)

SLA um acordo formalmente negociado entre duas partes, que regula os servios que um fornecedor presta a seu cliente numa cadeia de suprimento; O SLA registra o entendimento comum sobre a especificao dos servios prestados, as prioridades, responsabilidades, garantias e o nvel de servio acordado.

Gesto do relacionamento com fornecedores (SRM)

A exemplo do que ocorre com clientes, igualmente importante gerenciar os relacionamentos com fornecedores;
O SEM segmenta os fornecedores de acordo com sua importncia para a empresa e estabelece formas de relacionamento para cada segmento; A segmentao de fornecedores orientada basicamente por duas variveis: custos de transao e as competncias centrais envolvidas;