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23/09/2013

Gestão dos Relacionamentos nas Cadeias de Suprimento

Gestão de Cadeias de Suprimento

Prof. Luís Schiavon

Caso de abertura - Relação com clientes na Amazon.com

Amazon.com uma das maiores varejistas pela internet do mundo;

Início 1995 venda de livros pela internet – “a maior livraria do mundo”;

Expansão 1998 venda de CD´s, DVD´s e vídeos - a maior varejista de música do mundo;

Expansão 1999/2000 venda de brinquedos, eletrônicos, ferramentas, softwares etc.;

Expansão internacional;

Foco na tecnologia de suporte aos negócios;

Várias inovações na gestão da experiência do cliente em comprar pela internet;

Atendimento personalizado a clientes;

Segmenta e armazena enorme quantidade de informações sobre os clientes;

Busca fidelizar e aumentar satisfação dos clientes, com apoio da gestão da cadeia de suprimentos.

23/09/2013

Gestão do relacionamento - Introdução

Comportamento oportunista muitas vezes predomina nas empresas;

Empresa busca maximizar ganho, gerando perdas aos parceiros da cadeia;

Gestão do relacionamento - Introdução

Comportamento oportunista muitas vezes predomina nas empresas;

Empresa busca maximizar ganho, gerando perdas aos parceiros da cadeia;

Comportamento oportunista Não compartilhamento de informações Maior nível de incerteza Perda de eficiência na
Comportamento oportunista
Não compartilhamento de informações
Maior nível de incerteza
Perda de eficiência na cadeia

23/09/2013

Confiança no relacionamento entre parceiros e o dilema do prisioneiro

Confiança no relacionamento e o dilema do prisioneiro

 

Paulo confessa

Paulo não confessa

Pedro confessa

Paulo: pena de cinco anos Pedro: pena de cinco anos

Pedro: sai livre Paulo: pena de dez anos

Pedro não confessa

Pedro: pena de dez anos Paulo: sai livre

Paulo: pena de dois anos Pedro: pena de dois anos

23/09/2013

Confiança no relacionamento e o dilema do prisioneiro Exemplo do mundo dos negócios

Quatro laboratórios farmacêuticos decidem formar uma equipe comum de desenvolvimento;

Combinado: cada laboratório enviar seu melhor pesquisado;

Porém, todos acabam mandando o segundo melhor pesquisador;

Formação de equipe de segunda categoria, com resultados ruins para todos

Confiança no relacionamento

Níveis altos de confiança entre parceiros favorecem que ocorram menos

comportamentos oportunistas na cadeia, com benefícios para todos;

Relacionamentos de longo prazo, relações pessoais intensas e cumprimento de promessas e acordos favorecem o desenvolvimento de níveis altos de confiança entre os parceiros da cadeia.

Negociação

23/09/2013

É uma parte importante da gestão de relacionamento que tem que ocorrer com frequência entre parceiros;

Conceito: Negociação é uma conversa entre dois ou mais participantes

para chegar a uma solução para um problema;

Negociação

Ganha-ganha

Ambos os lados tem a percepção que ganharam;

Ganha-perde

Só um lado tem a percepção positiva do resultado atingido;

Perde-perde

Todas as partes envolvidas se saíram mal.

23/09/2013

Pressupostos para uma negociação de sucesso

Manter uma atitude de confiança na outra parte;

Preferir abordagem cooperativa do que competitiva;

Buscar soluções ganha-ganha (fazer o bolo crescer ao invés de buscar a

maior fatia);

Considerar continuidade do relacionamento;

Reconhecer necessidades e limitações da outra parte;

Preparar-se e planejar a negociação.

Planejamento para a negociação

1.

Defina objetivos claros e específicos;

2.

Defina os itens a serem negociados;

3.

Colete informações relevantes;

4.

Defina metas cada um dos itens;

5.

Planeje a ordem que os itens serão negociados;

6.

Reconheça e analise as necessidades da outra parte;

7.

Planeje a estratégia negocial;

8.

Domine as técnicas de negociação.

Negociações internacionais

Fundamental considerar diferenças culturais:

Cumprimentos

Grau de formalidade

Presentes

Contato corporal

Contato visual

Emoções

Silencio

Comer

Linguagem corporal

Pontualidade

23/09/2013

Gestão do relacionamento com clientes (CRM)

CRM é um conjunto de aplicativos, em geral com intenso suporte de

software, que centraliza as estratégias e ferramentas que apoiam o gestão do relacionamento com os clientes.

Abrangência do CRM (SAP)

Marketing

Vendas

Serviços

Segmentação de clientes

23/09/2013

Conceito: clientes tem valor diferente para as organizações. Empresas olham para seus clientes conforme o potencial de lucro futuro que

representam;

O valor do cliente para a vida toda é quanto o cliente representará de lucro para a empresa ao longo de sua vida futura, caso continue a ser cliente;

Forma usual de segmentação: análise de Pareto (Classificação ABC).

Gerenciando a satisfação do cliente

O nível de satisfação do cliente é o resultado de uma comparação entre suas expectativas e a percepção após ser atendido.

Se o atendimento superou a expectativa, o cliente ficará muito satisfeito;

Se a expectativa foi atendida o cliente ficará satisfeito;

Se a expetativa não for atendida, o cliente ficará insatisfeito;

23/09/2013

Contratos e acordos de nível de serviço (SLA)

SLA é um acordo formalmente negociado entre duas partes, que regula os serviços que um fornecedor presta a seu cliente numa cadeia de suprimento;

O SLA registra o entendimento comum sobre a especificação dos serviços prestados, as prioridades, responsabilidades, garantias e o nível de serviço acordado.

Gestão do relacionamento com fornecedores (SRM)

A exemplo do que ocorre com clientes, é igualmente importante gerenciar

os relacionamentos com fornecedores;

O SEM segmenta os fornecedores de acordo com sua importância para a empresa e estabelece formas de relacionamento para cada segmento;

A segmentação de fornecedores é orientada basicamente por duas variáveis: custos de transação e as competências centrais envolvidas;