Problema No Estructurado Empresarial

PROBLEMA NO
ESTRUCTURADO
EMPRESARIAL
Creador:
León Nobre Gerson Diego
Asistente:
Carlos Chávez Monzón
Aplicación de la gestión de conocimiento
con las nuevas tecnologías emergentes
Aplicación de la gestión del conocimiento para

plantear soluciones viables sistémicamente al
problema no estructurado empresarial del área de
pagos de la empresa “locutorio habla mas”
Gestión de Modelos
M. Organizacional
M. de tareas
Nivel Contextual
M. de agentes
M. de comunicación
Nivel Conceptual
M. Del conocimiento
M. de diseño Nivel de Patrones

OM1 OM
2
Plantillas del modelo

organizacional
OM
5
OM OM
3 4
OM
1
Problemas
Tenemos diferentes clases de
problemas:
Problemas a nivel organizacional.

Problemas a nivel táctico.
Problemas a nivel estratégico.
Oportunidades.
Problemas a nivel
Operacional
• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL
• Retraso en el pago del local.
• Pago de interés por retraso en el pago del local.
• Oportunidad: Cambio a un local mejor ubicado, a menor costo
y en mejores condiciones.
• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES
• Pago retrasado a los trabajadores.
• Insatisfacción por parte de los trabajadores.
• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS
• Falta de un reporte detallado de llamadas diarias.
• Oportunidad: Comprar un software que registre y calcule todos
los datos necesarios de las llamadas diarias.
Problemas a nivel
Operacional
• Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA
• Falta de un reporte de ventas diaria y detallada.
• Oportunidad: Implementar software que calcule y almacene las
ventas diarias a manera detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR,
CLARO Y TELMEX)
• Retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS
TELEFONICOS
• Inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.
• Pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas operacionales:
• Clientela atrevida y que no quiere pagar.
Problemas a nivel Táctico
• Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos
comparativos de la puntualidad en el pago del local.
comparativos de la puntualidad para evitar el interés por
retraso en el pago del local.
comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los
trabajadores.
comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por
parte de los trabajadores.
comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.
Problemas a nivel Táctico
• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA
comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.
CLARO Y TELMEX)
comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos.
comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio
telefónico.
TELEFONICOS
comparativos de una adecuada revisión de los teléfonos y
celulares.
comparativos del Pago de mantenimiento y renovación de
teléfonos y celulares.
Problemas a nivel
Estratégico
• Falta estrategias para cumplir con la puntualidad en el
pago del local.
• Falta estrategias para evitar el interés por retraso en el
pago del local.
• Falta estrategias de puntualidad en el pago a los
trabajadores.
• Falta estrategias de estímulos que proyecten
satisfacción por parte de los trabajadores.
• Falta estrategias para implementación de reporte
detallado de llamadas diarias.
Problemas a nivel
Estratégico
• Falta estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria
y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS
TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)
• Falta estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios
telefónicos.
• Falta estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del
servicio telefónico.
TELEFONICOS
• Falta estrategias para evitar la Inadecuada revisión de los
• Falta estrategias para disminuir los pagos de mantenimiento y
renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas Estratégicos:
MISIÓN Y VISIÓN DE LA
EMPRESA
Misión: La misión de
Visión: La visión de la
la empresa “Locutorio
empresa es la de ser
habla mas”, es la de
una de los mejores
proveer un servicio
locutorios a nivel
de calidad con las
distrital, siendo
mejores
reconocido por la
comodidades, las
cuales dejen
MISIÓN Y VISIÓN DEL ÁREA DE
PAGOS
Misión: La misión del
Visión: La visión del área
empresa “Locutorio
es la de implementar un
habla mas”, es la de
sistema adecuado para
cumplir con los pagos
facilitar el pago de las
respectivos, tanto de
deudas a tiempo.
servicios de telefonía
como a los
trabajadores a tiempo.
FODA DE LA EMPRESA
FODA DEL ÁREA DE PAGOS
REQUERIMIENTO DE TOMA DE
DESICIONES DEL ÁREA DE
1.Nivel
Operacional
3.Nivel Táctico
5.Nivel
Requerimientos a nivel
Operacional

• Mejorar la puntualidad en el pago del local.
• Evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Evitar el pago retrasado a los trabajadores.
• Mejorar la satisfacción por parte de los trabajadores.
• Implementar reporte detallado de llamadas diarias.
Operacional
• Implementar un reporte de ganancia diaria y detallada.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS
TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX)
• Minimizar el retraso en el pago de los servicios
telefónicos.
• Minimizar pago de interés por retraso en pago del
TELEFONICOS
• Implementar una adecuada revisión de los teléfonos y
celulares.
• Minimizar los pagos de mantenimiento y renovación de
Táctico
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos
comparativos de la puntualidad en el pago del local.
comparativos de la puntualidad para evitar el interés por
comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los
trabajadores.
comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por
parte de los trabajadores.
comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.
Operacional
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un
reporte de ganancia diaria y detallada.
CLARO Y TELMEX)
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del
retraso en el pago de los servicios telefónicos.
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del
pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.
TELEFONICOS
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la
inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.
• Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de
los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros requerimientos Tácticos:
• Sistema de toma de decisiones.
Estratégico
• Implementar estrategias para cumplir con la
puntualidad en el pago del local.
• Implementar estrategias para evitar el interés por
• Implementar estrategias de puntualidad en el pago a los
trabajadores.
• Implementar estrategias de estímulos que proyecten
• Implementar estrategias para implementación de
reporte detallado de llamadas diarias.
Estratégico
• Implementar estrategias para implementación de un reporte de
ganancia diaria y detallada.
CLARO Y TELMEX)
• Implementar estrategias para evitar el retraso en el pago de los
servicios telefónicos.
• Implementar estrategias para evitar el pago de interés por retraso en
pago del servicio telefónico.
TELEFONICOS
• Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisión de los
• Implementar estrategias para evitar los pagos de mantenimiento y
• Otros requerimientos Estratégicos:
Factores externos e internos
que influyen positivamente
o negativamente en el área
de aplicación
Factores Externos
I. La infraestructura del los locales

de la competencia se encuentra
en mejores condiciones.
(F.E.Negativo)
II. Oportunidad de realizar un
préstamo y mejorar la
organización y alquilar o
comprar un mejor local en una
Factores Internos
I. Asistencia de la clientela
esperada por cada mes.
(F.I.Positivo)
II. Procesos manuales
(F.I.Negavito)
III. Personal insatisfecho con
sus pagos (F.I.Negativo)
IV. Apoyo del personal al
SOLUCIONES VIABLES
SISTEMICAMENTE
qNivel
Operacional
qNivel Táctico
qNivel
Soluciones Viables
Sistémicamente a Nivel
• Implementar un modulo para cumplir con la puntualidad
en el pago del local.
• Implementar un modulo para evitar el interés por retraso
en el pago del local.
• Implementar un modulo de puntualidad en el pago a los
trabajadores.
• Implementar un modulo de estímulos que proyecten
• Implementar un modulo para implementación de reporte
detallado de llamadas diarias.
Soluciones Viables
• Implementar un modulo para implementación de un reporte de
ganancia diaria y detallada.
CLARO Y TELMEX)
• Implementar un modulo para evitar el retraso en el pago de los
servicios telefónicos.
• Implementar un modulo para evitar el pago de interés por retraso en
pago del servicio telefónico.
TELEFONICOS
• Implementar un modulo para evitar la inadecuada revisión de los
• Implementar un modulo para evitar los pagos de mantenimiento y
• Otros problemas operacionales:
Soluciones Viables
Sistémicamente a Nivel Táctico
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros,
gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local.
gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés
por retraso en el pago del local.
gráficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a
los trabajadores.
gráficos comparativos de estímulos que proyecten satisfacción
por parte de los trabajadores.
gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas
diarias.
Soluciones Viables
Sistémicamente a Nivel Táctico
• Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos
comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.
CLARO Y TELMEX)
comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos.
comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio
telefónico.
TELEFONICOS
comparativos de la inadecuada revisión de los teléfonos y
celulares.
comparativos de los pagos de mantenimiento y renovación de
Soluciones Viables
• Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad en el
pago del local.
• Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad para
evitar el interés por retraso en el pago del local.
• Aplicar indicadores que permitan controlar puntualidad en el
pago retrasado a los trabajadores.
• Aplicar indicadores que permitan controlar los estímulos que
proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.
• Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes
detallados de llamadas diarias.
Soluciones Viables
• Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes de
ganancias detalladas diarias.
CLARO Y TELMEX)
• Aplicar indicadores que permitan controlar el retraso en el pago de
los servicios telefónicos.
• Aplicar indicadores que permitan controlar el pago de interés por
retraso en pago del servicio telefónico.
TELEFONICOS
• Aplicar indicadores que permitan controlar la inadecuada revisión
de los teléfonos y celulares.
• Aplicar indicadores que permitan controlar los pagos de
mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.
• Otros problemas Estratégicos:
• Aplicar indicadores que permitan controlar el sistema de toma de
OM
2
Descripción centralizada en el
área de la organización
Organigrama actual
Unidades de Organización
Emplea
do
Organizado El empleado recibe Organizad

r de la información, la or de
publicidad procesa y la entrega pagos
al jefe
El jefe necesita
información para la
Casos de uso de los principales
procesos del área de Pagos.
Organizar los
pagos
Empelad
o
Verificar si el
servicio es el
adecuado
Controlar tiempo
de consumo
Client
e
Registrar los datos
del día
J
efe
Promocionar
locutorio
ACTORES
§Actores Internos
§Actores Externos
Actores Internos
Es el encargado de
recibir la información,
Jefe consultar con sus
empleados y tomar
las decisiones.
Actores Internos
Es el encargado de
Organiza publicitar el locutorio,
dor de ofreciendo sus servicios
publicida
en diferentes puntos
estratégicos.
Actores Internos
Es el encargado de
Organiza
decidir en orden en que
dor de se realizaran los pagos,
distribuir
adecuadamente el
Actores Internos
Es el encargado de
Atender a la clientela,
Emplea
dos procesar la información
diario y proveérsela al
jefe.
Actores Externos
Es el consumidor del
servicio brindado por la
Cliente
s
empresa, por lo cual
debe recibir la mejor
atención.
STAKE HOLDERS
SUNAT
Locutorio
“Habla mas”
Organizadores
de publicidad y
ventas
Emplead
os
Competenc Client Proveedor de

ia es Servicio
Recurs
• Recursos de Hardware el
área de pagos :
•R. H. Actual
•R. H. Propuesto
Recursos de Hardware en
el Área
Recursos Actuales:
Contador de tiempo consumido por minutos.
10 teléfonos públicos de telefónica.
5 teléfonos públicos de TELMEX.
3 celulares de movistar.
3 celulares de claro.
Recursos Propuestos:
Contador de tiempo por segundos.
Criterios de Valoración
• Reporte de pagos.
• Reporte de intereses pagados por retrasos.
• Reporte de pagos por mes a cada trabajador.
• Reporte de pagos totales anuales a los trabajadores.
• Reporte de llamadas realizadas cada día.
• Grafica de Ganancias promedio por día de
la semana.
Criterios de Valoración

• Reporte de ganancias diarias.
• Grafica del promedio de ganancias mensuales por día de la
semana.
• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y
TELMEX)
• Reporte de los pagos hechos a las empresas proveedoras del
servicio de telefonía.
• Reporte de los intereses pagados por retrasos en el pago del
TELEFONICOS
• Reporte de las revisión de los teléfonos y celulares.
• Reporte de los pagos de mantenimiento y renovación de
Actual Cultura Organizacional en el
área de administración de pagos de
la empresa “Locutorio Habla mas”.
Protección del
Garantí medio
Trabajo a Confianza
ambiente
en equipo (+-) del cliente
(+-)
(+) (+-) Liderazg
o
Autonomía
(-)
individual
(+-) Calida
d
Étic (+-)
a Apoyo
(+-) (-)
Estructur
a Recompensa
(+-) y desempeño
Imagen Tolerancia (+-)
instituciona Toleranci
a al Honrade el riesgo
l (+-)
conflicto z
(+-)
(+) (+-)
OM
Descomposición de
Procesos
Tareas a Nivel Operacional
Tareas a Nivel Tactico
Tareas a nivel Estratégico

Tareas de Nivel Operacional
Diagrama de casos de uso a
nivel operacional
Organizar los Vía
pagos
web
Verificar si
Empelad el Vía
servicio es web
o el
Generar reportes
de pagos
Vía
web Registrar los datos
del día
Vía
web
J
efe
Diagrama de actividades
Propuesto
Inicio
Registrar
tiempo
consumid
o
Consumo
del
servicio Realizar
reporte
del día
Tomar
decisione
Enviar sy
reportes mandar a
al jefe realizar
los
Realizar pagos.
los
pagos
Fi
n
Tareas de Nivel Táctico
Tareas de Nivel Estratégico
OM4
FUENTES DEL
CONOCIMIENTO
vNivel
Operacional
vNivel Táctico
vNivel
Nivel Operacional
Nivel Táctico
Nivel Estratégico
OM5
MODELO DE ORGANIZACIÓN
ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD
DEL PROYECTO
Esta hoja de Trabajo indica

la viabilidad de potenciales
soluciones, para los
problemas percibidos en la
organización
MODELO DE TAREAS
El modelo de tareas
explora las Tareas de la
Solicitud de Asignación en
más detalle. Tiene dos
hojas de trabajo:
Modelo de tareas: TM-1 Y

MODELO DE TAREAS
1. TM-1: Nivel Operacional
2. TM-1: Nivel Táctico
3. TM-1: Nivel Estratégico
TM-1-1: Nivel Operacional
TM-1-2: Nivel Operacional
TM-1-3: Nivel Táctico
TM-1-4: Nivel Táctico
TM-1-5: Nivel Estratégico
MODELO DE TAREAS
TM-2: La identificación del cuello de botella
de conocimiento.
El conocimiento se establece en términos de

números, atributos relacionados a la
naturaleza del conocimiento.
MODELO DE AGENTE
Resumen de posibles soluciones y efectos
AM-1
Modelo de Agente AM-1
OTA-1
APLICACIÓN DEL MODELO DE
TAREAS Y AGENTES
MODELO DE
COMUNICACION
Muestra los principales estados y
transiciones involucradas en las tareas.
MODELO DE
COMUNICACION
DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES
EN EL SISTEMA PROPUESTO
Evaluar Tiempo de proceso de
registro de datos
El empleado
El cliente con ayuda del
realiza su software
llamada registra el
tiempo
El empleado
realiza en
correspondient
e registro de
datos
Se analiza el
tiempo
transcurrido en
el registro de
datos
Evaluar la puntualidad en la
realización de los pagos
El encargado
El jefe destina de realizar los
dinero para los depósitos
pagos realiza los
pagos
Se compara el
tiempo de
entrega del
deposito con el
tiempo fijado.
Se realiza el
reporte del
pago
correspondient
e
Evaluar incremento en las
ganancias con el paso del
Se selecciona El empleado se
encarga de
una lista de
comprar las
registro graficas de
estratégicos crecimiento
Se reporta el
crecimiento
dado al jefe.
Se realiza un
reporte de este
crecimiento
MODELO DE CONOCIMIENTO
Actividad de especificación:
Especificación completa del modelo del

conocimiento
MODELO DE CONOCIMIENTO
MC: Nivel Operacional
MC: Nivel Táctico
MC: Nivel Estratégico

NIVEL OPERACIONAL
TASK :Proceso Registro de datos en web.

DOMAIN_NAME:
1) El cliente realiza su llamada.
2) El empleado realiza el registro de la llamada.
GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de registro promedio de
llamadas de 1 minuto a 15 segundos.
ROLES:
INPUT:
Case_description: pasos a seguir para realizar la tarea de
registrase vía web
1) El empleado debe ingresar con su ID Y
contraseña al sistema web.
2) Se registraran los datos.
3) Los datos se enviaran automáticamente
el jefe.
OUTPUT: decisión:
NIVEL OPERACIONAL
TASK :Proceso de pagos.
DOMAIN_NAME:
1) El jefe dispone el pago.
2) El encargado e los depósitos realiza los
correspondientes.
GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado
para así evitar intereses.
ROLES:
INPUT:
Case_description: pasos a seguir para realizar el pago.
1) El empleado debe contar con el dinero
proporcionado por el jefe.
2) Se realiza el pago.
3) Se realiza un reporte del pago y se
envía al jefe.
OUTPUT: decisión:
tiempo de procesamiento debe estar dentro del
NIVEL TACTICO
TASK : Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos
comparativos de los pagos.
DOMAIN_NAME:
1) Los pagos son dispuestos.
2) El encargado de los depósitos realiza los
correspondientes.
GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado
para así evitar intereses.
ROLES:
INPUT:
1) El empleado debe contar con el dinero
proporcionado por el jefe.
2) Se realiza el pago.
3) Se realiza un reporte del pago y se
envía al jefe.
OUTPUT: decisión:
plazo fijado.
NIVEL ESTRATEGICO
TASK : Implementar los objetivos propuestos, para si mejorar en la

toma de decisiones.
DOMAIN_NAME:
1) Los objetivos deben ser fijados.
2) El personal se compromete a cumplir los objetivos
GOAL: Meta de la tarea , realizar cambios que mejoren la
obtención de ganancias y el servicio brindado.
ROLES:
INPUT:
1) El jefe debe fijarse objetivos.
2) Se realiza lo necesario para cumplir los
objetivos.
3) Se realiza un reporte del crecimiento
obtenido.
OUTPUT: decisión:
plazo fijado.
BASE DEL CONOCIMIENTO
Al modelar el conocimiento, como datos,
usualmente interesa la instancia del tipo de
objeto. Este representa el conocimiento
estático usado en el proceso de razonamiento.
MODELO DE DISEÑO

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Aplicación de la gestión del conocimiento para

M. de diseño Nivel de Patrones

Plantillas del modelo

Problemas a nivel organizacional.

• Proceso 1: PAGO DEL LOCAL

I. La infraestructura del los locales

Organizado El empleado recibe Organizad

Competenc Client Proveedor de

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA

Tareas a Nivel Tactico

Tareas a nivel Estratégico

Esta hoja de Trabajo indica

Modelo de tareas: TM-1 Y

El conocimiento se establece en términos de

Especificación completa del modelo del

MC: Nivel Táctico

MC: Nivel Estratégico

TASK :Proceso Registro de datos en web.

TASK : Implementar los objetivos propuestos, para si mejorar en la

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